Paso 5 Entrega Final Proponer Herramientas y Métodos de Evaluación del

Servicio, Con el fin de dar Solución al Caso Propuesto.

Yolima Jiménez Nausan Código: 40037421

William René Huertas

Tutor

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Mayo 2021
 INTRODUCCION

En toda empresa, una prioridad diaria debe ser el mayor nivel de satisfacción
para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa
siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para quienes colaboran
en ella. Para lograr una excelente atención de manera exitosa deben de existir distintos
factores que favorezcan al cliente o usuarios constantemente.

Por lo tanto, con la elaboración de este trabajo se pudieron conocer algunas de

las herramientas para medir la calidad del servicio que se ofrece en una organización,
se van implementando y ofreciendo unas experiencias increíbles para fomentar la
lealtad de los clientes.

El seguimiento de la satisfacción, gestión y experiencia del cliente es un tema

clave para el éxito de tu empresa, ya que la mayoría de los clientes insatisfechos no
volverá a comprarte si tienen una mala experiencia.

Para conocer qué piensan y sienten tus clientes, existen herramientas para
medir su experiencia y así saber qué estás haciendo bien y qué estás haciendo mal,
medir la calidad del servicio es de vital importancia para una organización.
 VIDEO LINK DE ACCESO

http://youtu.be/t05bpQGLh0U?hd=1

METODO DE EVALUACION

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIO DE RALDY SALUD

METODO DE EVALUACION
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN:

Las encuestas de satisfacción son los métodos más utilizados, para entender lo que
piensan los clientes a cerca de la empresa u organización.
La encuesta como herramienta, es una opción practica y eficiente, ya que los clientes
responden con claridad, las preguntas las cuales hemos formulado
las preguntas deben estar enfocadas en la mejora de la prestación del servicio, por
parte de quien atiende la llamada y de la entidad en general, con la finalidad de
resolver las distintas inquietudes de los usuarios y ofrecer un servicio de calidad.
Esto es de gran ayuda para evaluar, los servicios de atención a los usuarios y para
analizar cuáles son las fallas de la empresa, mala atención al cliente, analizar cuál es
cantidad de quejas que se recibe diariamente, y hacer una auditoría interna con el
personal de la empresa, para analizar las quejas y tratar de resolverlas inmediata
mente.

ÍNDICE DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

La cantidad de quejas y reclamaciones aparte de que ayudará a llevar una mejora

continua en la entidad prestadora del servicio de salud, es un indicador muy útil para
conocer los errores que se cometen. A partir de esto se podrá actuar para
enmendarlos mediante.
Una queja es un descontento que puede tener un cliente por alguna circunstancia
determinada.
Una reclamación, representa el requerimiento de un cliente porque una situación en
la cual se ha visto perjudicado.
Una queja, que sea puntual y no repetitiva, debería tener una corrección inmediata.
Una reclamación se estudiaría como una inconformidad, analizando además causas
anteriores la raíz de la inconformidad y estableciendo una acción correctiva para
evitar que vuelva a presentarse. Si requiere utilizar el índice de quejas y o
reclamaciones como variables para estudiar la satisfacción del cliente. Esta medición
se puedes llevar a cabo de varias formas,

 Contabilizándolas simplemente: por ejemplo, de 5 a 7 reclamaciones en el

último trimestre.
 comparándolas al número total de clientes, y obtener por ejemplo un 0,3
reclamación por cada cliente. La fórmula sería, porcentaje de reclamaciones
para medir la satisfacción del cliente
 comparado, el porcentaje de reducción de reclamos de años anteriores con
respecto al año presente.

El tipo de encuestas realizadas a los clientes deben ser claras, sencillas, evaluando
de esta manera, el rendimiento de la empresa sus expectativas y el nivel de
satisfacción, de tal manera que el tipo de encuesta realizada genera expectativa en el
cliente, de tal manera que al sentirse satisfechos quieran volver.
La siguiente encuesta se realiza bajo la norma ISO 10001 las cuales ayudan a
determinar que las disposiciones de su código para la satisfacción del cliente
cumplen las necesidades y expectativas del cliente, y que el código para la
satisfacción del cliente es exacto y no induce a error.
Esta encuesta aplica para los usuarios que ingresan con mayor frecuencia al
establecimiento y que a su vez han presentado inconformidad en el servicio.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIO DE RALDY SALUD

 Apreciado usuario:

Esta encuesta es confidencial y anónima; queremos conocer la satisfacción de nuestros usuarios sobre el
servicio brindado en la Superintendencia Nacional de Salud.

Marque su respuesta con una X:

Género: Femenino Masculino Transgénero

Tipo de Cotizante Beneficiario

Afiliado:
Régimen al Subsidiado Excepción Especial
que está Contributivo Vinculado
afiliado:

Excelente Buena Regular Deficiente

La atención de nuestro
personal fue:
La oportunidad de la atención
fue:
Encontró respuesta acorde a su
solicitud, queja o requerimiento:

El Servidor que lo atendió le

generó confianza y tiene
conocimiento para responder
sus preguntas:
El espacio físico de la Oficina
de Atención al Ciudadano es:
¿Qué nos recomienda para _____________________________________________________
mejorar nuestro servicio? _____________________________________________________
______________________
Sus comentarios son muy importantes.
¡Son nuestra oportunidad de mejorar!

Como aplicar el método de evaluación

Se recomienda que por ser un servicio de salud el método debe aplicarse de manera
presencial o por correo electrónico con el fin de validar su efectividad
A quienes aplicarlo:
El método de salud se aplicará a los usuarios de la empresa Raldy salud quien presta
servicio al cliente con el fin de validar el nivel de satisfacción del mismo con la opción
de mejorar esa experiencia es decir no debe colocar su nombre la encuesta es
confidencial y anónima
Los datos se tabularán de la siguiente manera
1. Diligenciar la información recopilada en las encuestas
2. Diligenciar toda la tabla con los datos completos
3 finalmente la mejor herramienta para desplegar la información resumida es
generar una tabla dinámica con la información de la tabla.
Se puede generar una tabla dinámica para evidenciar el resultado
Encuesta de Satisfacción Raldy Salud
Beneficiari Deficient
Encuestado Cotizante Sexo Buena Regular
o e
1 X   M X    
2   X F   X  
3   X M  X    
4 X   F  X    
5 X   F     X
6 X   F  X    
7   X M   X    
Gráfico de evidencia de

Suma de Encuestado por Sexo y Cotizante

16
14
12
X
10
(en blanco)
8
6
4
2
0
F M
resultados

Acciones para tomar frente a los resultados de la información

Se videncia que las mujeres son los usuarios más asiduos del Raldy salud
Debemos detectar cual es la inconformidad o insatisfacción presentada por nuestra
usuaria calidad con el servicio
Plantear alternativas de solución sobre los datos obtenidos en la encuesta
Realizar el seguimiento respectivo evaluando el proceso a diario con los resultados
presentados con el fin de obtener la mejor calificación versus el servicio prestado.

CONCLUSIONES
 Como conclusión de este trabajo se puede decir que se debe tener y usar un
programa de medición de la satisfacción del Cliente, existiendo varios métodos
para medir la satisfacción del cliente para saber cuál es el método más
apropiado que se debería utilizar, pues todos tienen alguna que otra limitación
que debería prever y su selección dependiendo del del tipo de servicio que se
ofrezca, teniendo siempre claro que la prioridad será la satisfacción y la buena
atención de hacia nuestros clientes.
 Podemos concluir que hay pasos demasiado importantes que todas las
empresas deben de tener en cuenta para una satisfacción total de los clientes ya
que con esto pueden garantizar una experiencia memorable y segura de que sus
pedidos cumplen con lo solicitado desde un inicio.
 Con esto mismo las empresas demuestran que cumplen con todos los
estándares de calidad para obtener todas las certificaciones para funcionar con
éxito.
 Usar métodos para evaluar el servicio al cliente es importante para identificar las
falencias que pueda haber, para mejorarlas o corregirlas, permitiendo así
mejorar la calidad del servicio prestado por la empresa, manteniendo a los
clientes frecuentes satisfechos y atrayendo a nuevos clientes.
 El servicio al cliente es lo que hoy en día deberá de tener en cuenta toda

empresa para ser exitosa y generar nuevos clientes. Todas las áreas tienen que

contar con una calificada atención o servicio al cliente y muchos más en el área

de seguridad, ya que es la primera línea de atención.

 El servicio al cliente tiende a ser un buen vendedor y dar un buen servicio, se

puede apreciar lo importante que puede ser para una empresa que funcione.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de

video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254

OVI Unidad 3. La Calidad en el Servicio, y el valor agregado

ISO. (2007). Online Browsing Platform (OBP. Obtenido de

https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10001:ed-1:v1:es