UNIDAD 3: FASE 4 – GESTION DE CALIDAD DENTRO DEL SERVICIO

FARMACÉUTICO

ELABORADO POR:

Yolima Jimenez Nausan: 40037421

PRESENTADO A TUTOR:
JOBANY CASTRO

CÓDIGO DE CURSO:
301505_37

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD (ECISA)
PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN REGENCIA DE FARMACIA
ADMNINISTRACION DE FARMACIA
Abril de 2021
 INTRODUCION
El presente trabajo se desarrolla con el fin de Analizar e interpretar de manera
clara los conceptos de la Unidad 3, que habla sobre la gestión del servicio
farmacéutico y la atención brindada al paciente, donde el principal protagonista es
el farmaceuta.
El Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica que permite al
Servicio Farmacéutico documentar todas sus actividades con el fin de planificar,
operar y controlar eficazmente sus procesos, además de la implementación y
mejora continua que son aspectos fundamentales en un sistema de gestión de la
calidad.
 DOCUMENTO DE CONCEPTOS

ESTUDIANTE CONCEPTOS

CALIDAD: Es la capacidad de una entidad de carácter público para prestar servicios que satisfagan
las necesidades y expectativas de los ciudadanos, al menor costo posible.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Es una herramienta de gestión
sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño del servicio farmacéutico, en
términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los a que pertenece el servicio. 
El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada servicio un enfoque basado en los procesos
LUDIVIA que ofrezca y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios del servicio a
ALVARAN su cargo, la cual está enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de las organizaciones
mismo. 
PLANIFICAR: Es el proceso por el cual se obtiene una visión del futuro, en donde es posible
determinar y lograr los objetivos, mediante la elección de un curso de acción.
HACER: Implementar los procesos para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a
gran escala.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

IMPORTANCIA: Es brindar confianza a los pacientes o usuarios en cuanto a calidad y eficacia en la

realización de los procesos que se conllevan dentro de un servicio farmacéutico; a través de la
entrega oportuna de los medicamentos y dispositivos médicos, en razón del buen uso de ellos, por
medio de la información suministrada por el personal del Servicio.
Un servicio líder para conseguir los mejores resultados del personal que lo conforman

CALIDAD: es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren

capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en cliente.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: es una herramienta que le permite a cualquier organización
planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la
prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los
indicadores de satisfacción de los usuarios.
Estas cuatro etapas hacen parte del ciclo PDCA, conocido como ciclo de mejora continua:

PLANIFICAR (PLAN): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los

GINA PAOLA objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar
CALDERÓN las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están usando.
HACER (DO): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente conviene
hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala.
VERIFICAR (CHECK): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su
correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que modificarla para
ajustarla a los objetivos esperados
ACTUAR (ACT): una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados y
compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora.
La importancia del sistema de gestión de calidad en el servicio farmacéutico ya que permite dirigir
y evaluar el desempeño del servicio farmacéutico, en términos de calidad y satisfacción social en
la prestación de los servicios a su cargo, la cual está enmarcada en los planes estratégicos y de
desarrollo de las organizaciones a que pertenece el servicio; nos ayuda a cumplir de manera más
 adecuada la normatividad relacionada con nuestros procesos y servicios.

” P” PLANEAR:  En términos sencillos planear es organizar todas las acciones que debemos tomar
para lograr un objetivo. Organizar es darles una prioridad a cada tarea o actividad, generar un
método para medir como vamos a lograr cada una y establecer un cronograma de cumplimiento y un
responsable de su ejecución.
Diariamente debemos destinar por lo menos una hora de nuestra jornada a la planeación y
organización de las actividades; al inicio de nuestra jornada o al final de la anterior. Esto nos
garantizará el éxito y logro durante el periodo planeado.
”H” HACER:  Ejecutar lo planeado, entregar las acciones a los responsables de cada una y
INGRID desarrollar cada una de las tareas del cronograma y registrar sus avances y desarrollo.  Es aquí
TATIANA donde se desarrolla nuestra mayor actividad diaria, pero si parte de un plan definido, organizado y
OLAYA
con prioridades muy seguramente se podrá realizar en los tiempos establecidos.
” V” VERIFICAR:  Tiene que ver con el control, verificar que las tareas se cumplan en los tiempos
establecidos y de la manera requerida y medir a través del indicador diseñado en la planeación como
vamos con el logro de los objetivos y las metas, en este punto la herramienta de Checklist en una
actividad diaria nos ayuda a medir estos cumplimientos.
” A” ACTUAR, AJUSTAR, ASEGURAR:    Es el paso siguiente a la verificación y la razón de ser del
mismo. Una vez revisados los resultados realizo los ajustes necesarios para el logro de los objetivos
o replanteo otras tareas para alinear las acciones que no llegaron a su meta y registro los resultados
a fin de tener un soporte de lo ejecutado y logrado.
IMPORTANCIA: radica en la necesidad de organizar de manera coherente lo que se quiere lograr
con los estudiantes en el aula. Esto implica tomar decisiones previas a la práctica sobre qué es lo
que se aprenderá, para qué se hará y cómo se puede lograr de la mejor manera.

CALIDAD: Cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o procedencia, en cual
describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de calidad supone un buen desempeño.
Todo lo que posee un cualitativo de calidad se supone que ha pasado por una serie de pruebas o
referencias las cuales le dan la garantía de que es óptimo.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es una herramienta de gestión de servicios que se

KARLA RAMOS
ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de
alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización; Los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción.

PLANIFICAR: Conjunto de actividades, que, combinando recursos humanos, materiales, financieros

y técnicos, se realizan con el propósito de conseguir un determinado objetivo o resultado. Estas
actividades se articulan, se interrelacionan y coordinan entre sí.

HACER: realización de alguna acción, ya sea la producción de algo, tal como un objeto, la
generación, fabricación, creación, construcción o composición, entre otras acciones. En pocas
palabras es Realizar una actividad que comporta un resultado.

VERIFICAR: Si la información que se está dando es cierta o no, con esto lo que se hace es hacer
confirmar entre dos o más fuentes que la información que se ha proporcionado coincide y que esta
cumple con todas las normas y requisitos que es necesaria para poder ser aprobada. En pocas
palabras es comprobar la verdad o autenticidad de algo.

ACTUAR: Hacer que algo se ponga en acción. Aunque acepta varios usos como Al obrar,
 comportarse de una manera determinada que presenta un individuo ante su entorno la solemos
denominar como actuar, cuando alguien realiza actos voluntarios o propios de su cargo o que hacer
profesional.

Importancia De Un Sistema De Gestión De La Calidad Para Un Servicio Farmacéutico: porque

nuestra país el derecho a la salud es un tema que se contempla legalmente en la constitución
política por tal razón esta estructura conlleva a que los servicios farmacéuticos evalúen las
actividades que realizan con el fin de que se permita identificar los errores y oportunamente se
corrijan para así buscar siempre la mejoría del servicio a las personas porque si seguimos
haciendo lo que siempre hemos hecho seguiremos obteniendo lo que siempre hemos obtenido.

CALIDAD: en Calidad, el cliente es parte importante y determinante de los productos y servicios que
presta toda organización, si quiere ser competitiva. Esta definición se puede concluir con la frase del
economista ecuatoriano Félix Campoverde Vélez: “la calidad es competitividad, la competitividad es
eficiencia, eficacia y efectividad, marcando la diferencia”, en esta frase se resume el alcance de la
calidad en un Servicio Farmacéutico, que está en la competitividad basada en la eficiencia, la
efectividad y la eficacia de la prestación de este servicio que conlleve a marcar la diferencia con
otros prestadores.
ERICK SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es un Instrumento de gestión
FABRICIO sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño del servicio farmacéutico, en
GUZMÁN términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a su cargo, la cual está
enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de las organizaciones a que pertenece el
servicio. El Sistema de Gestión de
la Calidad adoptará en cada servicio un enfoque basado en los procesos que ofrezca y en las
expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios del mismo. 
PLANIFICAR: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
HACER: implementar los procesos.
VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. 26 módulo
de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
ACTUAR: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
EN LA NORMATIVIDAD VIGENTE EN LOS SERVICIOS FARMACÉUTICOS
EXISTEN UNOS OBJETIVOS PRINCIPIOS Y FUNCIONES INVESTÍGUELOS Y
DE UN BREVE CONCEPTO DE QUE SE TRATA.
Objetivos del servicio farmacéutico
Artículo 6º. Objetivos del servicio farmacéutico. El servicio farmacéutico tendrá
como objetivos primordiales los siguientes:
1. Promover y propiciar estilos de vida saludables.
2. Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y
dispositivos médicos y promover su uso adecuado.
3. Suministrar los medicamentos y dispositivos médicos e informar a los pacientes
sobre su uso adecuado.
4. Ofrecer atención farmacéutica a los pacientes y realizar con el equipo de salud,
todas las intervenciones relacionadas con los medicamentos y dispositivos
médicos necesarias para el cumplimiento de su finalidad.
Cuando se preste atención farmacéutica el Químico Farmacéutico debe establecer
contacto directo con el paciente, mediante la entrevista; elaboración del perfil
fármacoterapéutico; la prevención, detección y resolución de Problemas
Relacionados con Medicamentos y Problemas Relacionados con el Uso de
Medicamentos; realizar las intervenciones que fueren necesarias; y, hacer el
seguimiento permanente, en unión con otros profesionales de la salud,
desarrollando estrategias para atender necesidades particulares proyectadas
fundamentalmente al usuario de los servicios de salud y a la comunidad.
Funciones del Servicio Farmacéutico
Artículo 7º. Funciones del servicio farmacéutico. El servicio farmacéutico tendrá
las siguientes funciones:
1. Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar los servicios relacionados con
los medicamentos y dispositivos médicos ofrecidos a los pacientes y a la
comunidad en general.
2. Promover estilos de vida saludables y el uso adecuado de los medicamentos y
dispositivos médicos.
3. Seleccionar, adquirir, Recepcionar y almacenar, distribuir y dispensar
medicamentos y dispositivos médicos.
4. Realizar preparaciones, mezclas, adecuación y ajuste de concentraciones de
dosis de medicamentos, sujeto al cumplimiento de las Buenas Prácticas de
Manufactura exigidas para tal fin.
5. Ofrecer la atención farmacéutica a los pacientes que la requieran.
6. Participar en la creación y desarrollo de programas relacionados con los
medicamentos y dispositivos médicos, especialmente los programas de
farmacovigilancia, uso de antibióticos y uso adecuado de medicamentos.
7. Realizar o participar en estudios relacionados con medicamentos y dispositivos
médicos, que conlleven el desarrollo de sus objetivos, especialmente aquellos
relacionados con la farmacia clínica.
8. Obtener y difundir información sobre medicamentos y dispositivos médicos,
especialmente, informar y educar a los miembros del grupo de salud, el paciente y
la comunidad sobre el uso adecuado de los mismos.
9. Desarrollar y aplicar mecanismos para asegurar la conservación de los bienes
de la organización y del Estado, así como, el Sistema de Gestión de la Calidad de
los procesos, procedimientos y servicios ofrecidos.
10. Participar en los Comités de Farmacia y Terapéutica, de Infecciones y de
Bioética, de la institución.

El asesoramiento sobre uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos,
especialmente los medicamentos de venta sin prescripción médica.” Como
ustedes lo aplican al Planificar, Hacer, Verificar y Actuar dentro de un servicio
farmacéutico.

La misión de la práctica farmacéutica es desarrollar, elaborar, conservar,

dispensar, administrar y contribuir en la administración y seguimiento en el uso del
medicamento, además de suministrar otros productos y servicios para el cuidado
de la salud, ayudando a la sociedad a emplearlos de la forma adecuada.

En el ámbito comunitario los servicios farmacéuticos comprenden toda gestión que

garantice una farmacoterapia óptima y el cumplimiento de la legislación vigente.

El servicio farmacéutico implica un compromiso con el paciente desarrollando

actividades que contribuyan al aseguramiento del uso adecuado de los
medicamentos, una buena salud y calidad de vida en el marco de la Atención
Primaria de la Salud.
Para mejorar la calidad de vida del paciente no basta con que el medicamento sea
de calidad. Es necesaria también la intervención del profesional farmacéutico a lo
largo de toda la trayectoria que el producto recorre hasta lograr el objetivo para el
que fue indicado. Para ello, es imprescindible la existencia de medidas que
verifiquen sistemáticamente el cumplimiento de las buenas prácticas en
todos los servicios farmacéuticos de forma de preservar la calidad de los
medicamentos y propiciar su uso racional.
En consecuencia, la tarea que realizan los profesionales farmacéuticos es
fundamental en el sistema de atención de la salud, la cual se ocupa de la
necesidad, seguridad y efectividad de los medicamentos y otros productos
destinados al cuidado de la salud como así también de la calidad de los servicios
profesionales que brindan, dirigiendo sus esfuerzos prioritariamente a satisfacer
las necesidades de los pacientes en su área de competencia.
Aplicación
Identificar el problema: una vez detectado definirlo y formularlo correctamente.
Analizar el problema: este paso lo podemos cumplir si separamos cada uno de
los factores que dieron origen al problema y que pueden estar a la vista o ser
intangibles. Debemos tener mucho cuidado, para no confundir los síntomas con
las causas.
Proponer alternativas de solución: se hace una lista de todas las solucione
posibles y un examen comparativo con base en criterios objetivos, comparables y
si es posible cuantificables. Luego se elimina las alternativas que no sean viables
o factibles. Una buena decisión depende de una buena información antecedentes
y personas que puedan aportar experiencias o aportes originales.
Identificar los imprevistos: son los factores desconocidos y no planteados
anteriormente que resultan al azar. La posibilidad de que surjan imprevistos
siempre debe tenerse en cuenta en la toma de decisiones.
Buscar información: debemos contar con toda la información posible sobre el
problema en cuestión que nos oriente hacia una decisión específica, o retornar al
planteamiento del problema y alternativas de solución.
Elegir una solución: si tenemos una visión de todos los elementos del problema,
hemos hecho el análisis de las alternativas planteadas y se han tenido en cuenta
los imprevistos, tendremos cierta seguridad al seleccionar la opción que nos dará
una solución.
Ejecutar la acción: hay una gran diferencia entre tomar una decisión y ejecutarla.
Se hace necesario que a la toma de una decisión siga una acción coordinada
congruente con la misma y que permita el logro del objetivo (la solución del
problema). En esta fase tendremos en cuenta la asignación de recursos, las
funciones y el compromiso de las personas que tienen las responsabilidades de
ejecutar las acciones que se consideren necesarias.
Control y seguimiento: esta fase consiste en hacer un seguimiento con el fin de
evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos, sin provocar reacciones
indeseables.
Retroalimentar: es necesario registrar la decisión tomada, para hacer la
evaluación de la acción: si el problema se soluciono sirve para retroalimentar en
situaciones semejantes o si la decisión no resolvió el problema u ocasiono otro,
nos sirve como punto de referencia.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Resolución 1403 de 2007, Ministerio de la protección social, buenas prácticas en

los servicios, recuperado de:
https://www.invima.gov.co/images/pdf/tecnovigilancia/buenas_practicas/normativid
ad/Resolucion1403de2007.pdf

OMP-OMS. (2013). Servicios farmacéuticos basados en la atención primaria de

salud Documento de posición de la OPS/OMS, recuerdo de:
https://www.paho.org/hq/dmdocuments/2013/SerieRAPSANo6-2013.pdf

Min protección social (2015). Mejorar la seguridad en la utilización de

medicamentos. Recuperado
de https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/seguri
dad-en-la-utilizacion-de-medicamentos.pdf