GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: No. 12 Servicio al cliente y manejo de

objeciones.
 Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE
ENTIDADES FINANCIERAS
 Código del Programa de Formación: 121202 V.101
 Nombre del Proyecto: LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES
FINANCIERAS. Código: 147359
 Fase del Proyecto: PLANEACIÓN
 Actividad de Proyecto: AP-10. Elabore una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente
con la información registrada en la base de datos, que satisfaga las expectativas y necesidades del
cliente vinculado; sujeto a las políticas institucionales.
 Competencia Técnica: 210301004 Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y
logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.
 Competencia Transversal: 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los
demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
 Competencia Básica: 210601012 Aplicar tecnologías de la información teniendo en cuenta las
necesidades de la unidad administrativa.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
ESPECÍFICOS: 21030100401 Consolidar las relaciones comerciales y financieras con el cliente para
generación de nuevos productos y servicios de acuerdo con las estrategias institucionales.
21030100402 Desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios buscando la
fidelización de los clientes y crecimiento de la entidad según política institucional.
BÁSICOS: 273368 Utilizar herramientas ofimáticas requeridas para el desempeño de las funciones
según el cargo asignado.
TRANSVERSALES:
HUMANÍSTICA: 24020150002 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función
de la resolución de problemas de carácter productivo y social
EMPRENDIMIENTO: 24020150004 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de
acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
CULTURA FÍSICA: 24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su
expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.

 Duración de la Guía: 86 horas

GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACION

Imagen No.1

Después de haber adquirido conceptos necesarios sobre el portafolio financiero, las técnicas de venta,
tipos y segmentación de clientes, operaciones financieras y matemáticas, aprenderá como el vender
productos financieros no sólo requiere de todos los conocimientos que posee sino también de la
capacidad de reinventarse y auto-gestionarse a diario, teniendo en cuenta que el sector financiero
colombiano es cambiante.

Querido aprendiz esto quiere decir, que para poder tener éxito en su labor como asesor comercial debe
desarrollar todas las habilidades necesarias para satisfacer a cada uno de los clientes, los cuales tienen
necesidades diferentes como seres humanos independientes y únicos.
Los Bancos colombianos tienen claro que la razón de ser en su negocio son los clientes, por esta razón es
importante evitar que la competencia logre vincularlos. En la actualidad las entidades financieras
Colombianas invierten innumerables recursos tanto en publicidad, como en la generación de nuevas
estrategias que permiten fidelizar a sus clientes; es allí donde el buen servicio toma importancia, siendo
una herramienta poderosa que le permite al Bnaco diferenciarse de los demás.

Todo esto evidencia el gran trabajo y esfuerzo que requerirá para ser un gran asesor comercial, exitoso y
competente, en el mundo actual el cual es exigente, cambiante y diverso; es por esto que su formación es
integral y se articulan diferentes áreas del conocimiento como el uso de las TIC, con la técnica,
emprendimiento, cultura física, entre otras como salud ocupacional.
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

WORK IN TEAM DIVIDE THE WORK AND

MULTIPLY THE RESULTS "
Anonymous.
Respetado aprendiz realizar la labor de asesor comercial requiere de múltiples habilidades. Póngase en el
rol de cliente y enumere los factores principales en una oferta comercial financiera. Cuando visita una
entidad financiera qué es más importante para usted? ¿El servicio, el producto y sus características, la
agilidad, la presentación personal del asesor, el conocimiento de productos que muestra el asesor
comercial? Así es como los clientes del sistema financiero buscan satisfacer unas necesidades que
redundan directamente en su vida económica, familiar, laboral, entre otras.

Visite la sucursal bancaria que más se le facilite y realice el rol de cliente incógnito, solicite información
sobre algún producto del portafolio financiero, luego valide los puntos antes mencionados.

Articule la frase y la imagen de este momento del aprendizaje, reflexione al respecto.

Socialice a través de una mesa redonda que liderará su instructor, reflexione y participe activamente. Es
de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial requiere de la auto-gestión, auto-
capacitación, autocontrol, para poder llegar al éxito.

Imagen N.2
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1. Observe y lea la imagen, luego analícela:

. Imagen N 3

Estimado aprendiz haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor, sea analítico y
crítico al momento de participar.

Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

“Our character is the result of our behavior”

Aristoteles
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje
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Imagen N.4

Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempeñarse en
el campo laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formación que usted
recibe en el Sena es integral y por competencias, es indispensable que además de manejar el portafolio
de productos y servicios, desarrolle ciertas habilidades de expresión oral y corporal, manejo de clientes,
entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el objetivo del proyecto “LA FIDELIZACION DEL
CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”.

Es de suma importancia que comprenda cuáles son las habilidades necesarias para vender el portafolio
financiero a los diferentes clientes; la segmentación de mercados le permitirá reconocer la forma de
vender su producto.

La intención de la guía es que logre preparar la oferta comercial más pertinente teniendo en cuenta las
características y necesidades del cliente.

De acuerdo a sus vivencias y conocimientos responda las siguientes preguntas de forma individual:
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1. ¿Considera que la cuenta de ahorros su vende de la

misma forma al cliente de estrato 2 que al de estrato
6?
2. ¿ Para un cliente comerciante independiente, que
necesita un crédito, cuál sería la mejor opción ? ¿Por
qué?
3. ¿Usted como asesor comercial necesita preparar una
oferta financiera antes de visitar un cliente?, ¿Por
qué?
Imagen N.5

Observe los siguientes videos:

https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU, https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo,
analícelos y en su gaes respondan las siguientes preguntas de acuerdo a sus conocimientos previos:

¿Por qué es importante planear la venta de productos financieros?

¿Qué importancia tiene el trabajo en equipo en su rol como funcionario financiero? ¿Cuál es el impacto
del trabajo en equipo en su labor cotidiana?

¿Cómo afecta el servicio en el éxito de la venta de productos financieros?

¿Cuál es la importancia del servicio al momento de presentar una oferta comercial financiera?

¿Cuál cree qué son las habilidades necesarias del asesor comercial financiero, para lograr el éxito en su
labor?

Finalmente elabore un friso y socialícelo con su grupo e instructor.

- Reúnase con su gaes y debatan sobre los siguientes casos propuestos de acuerdo a su
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experiencia, sus vivencias o las de sus familiares y amigos:

Un cliente se acerca a una entidad financiera para solicitar información

de un producto, el asesor comercial lo envía a que consulte en la página
Web del Banco.

- Lo recomendable es que el asesor de la información solicitada por

el cliente ya que esta es su función, entre otras, ya que el cliente
puede frustrase al escuchar esta respuesta del asesor y por lo
tanto buscar una entidad financiera que si le dé un buen servicio.

Un cliente se acerca al asesor comercial para solicitar una chequera y

encuentra al funcionario comiendo y hablando por teléfono con su
novia, debido a esto no atiende al cliente.

- La actitud y acciones de este asesor no son las adecuadas, ya que

este debería saber que según el código de ética y conducta de su
entidad esto le esta prohibido y por lo tanto recibirá los
correspondientes sanciones, y en cuanto al cliente se podría
considerar como perdido por la actitud de este funcionario.

Dentro de un proceso de asesoría un cliente coqueto/a, lo interrumpe

para invitarla/o a salir a tomar una bebida.

- En este caso de forma profesional le indica al cliente que por

normas de la entidad solo le puede brindar información en base a
productos con la misma entidad y por lo tanto debe rechazarlo.
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En el cubículo de asesoría se observa aburrido al funcionario ya que el

teléfono repica varias veces, siendo un cliente el que llama para
bloquear su tarjeta por robo.

- El asesor en vez estar aburrido debería ver esto como una

oportunidad para aprender como tratar con un cliente insistente,
manejándolo de una manera empática, ya que el cliente lo único
busca es proteger su dinero.

Se acerca al cubículo de asesoría comercial un cliente furioso, insultando

y manifestando que el Banco lo robo, ya que le está cobrando un seguro
que él no tomo.

- Posiblemente hubo algún malentendido con respecto al

producto, claro esto se pudo haber evitado porque o el
asesor no fue transparente en la venta del producto o
simplemente hubo una omisión de información referente al
producto.
Recreen la escena y busque alternativas para solucionar cada situación.

Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

"Eating is a must, but eating smart is an art"

La Rochefoucauld.
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Después de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formación es

hora de conceptualizar todo aquello que complementará su aprendizaje.

1. Para preparar una oferta comercial existen varios pasos para lograr que ésta se lleve a cabo
de forma efectiva.
Observe el siguiente video desescolarizada mente https://www.youtube.com/watch?
v=nbAQwPithH4 y elabore un mapa mental donde se evidencie cada paso a seguir.

Imagen N.6

2. De forma desescolarizada observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?

v=MM5W1aXYFwI , elabore un ensayo de mínimo dos hojas tamaño carta y luego mediante
lluvia de ideas socialícelo con su grupo e instructor. Comprenderá lo que no debe hacer como
asesor comercial.

3. Con su gaes realice la siguiente lectura sobre cómo preparar una oferta comercial financiera,
lo cual le permitirá comprender que existen diferentes maneras de vender los productos
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financieros: https://www.civicus.org/new/media/Redacion%20de%20una%20propuesta
%20financiera.pdf

Luego mediante el juego del tingo-tango socialícelo con todo el grupo.

4. De forma individual y desescolarizada elabore una rejilla de conceptos sobre: Servicio,

preventa, venta, posventa, objeciones, competencia, cortesía, atención rápida, confiabilidad,
atención personal, simpatía, agilidad, asesoría, amabilidad. Posteriormente socialícelo con su
grupo e instructor mediande un amesa redonda.

5. Sabemos que atender clientes es una labor compleja debido a la diversidad de los mismos,
por esta razón no se puede vender el portafolio financiero de la misma forma a todas las
personas, en el siguiente video podrá observar una situación del diario vivir como asesor
comercial, https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA , junto con su gaes obsérvelo y
prepare una dramatización donde se evidencie las habilidades del asesor comercial al
momento de ofrecer los productos financieros. Recuerde que tanto el cliente presencial
como el telefónico son prospectos para la Entidad.

6.
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Querido aprendiz analice el caso anterior en compañía de su gaes y preparen una oferta
comercial para cada cliente, teniendo en cuenta sus características y necesidades. Preséntela
ante su grupo e instructor y luego socialícelo.

7. Estimado aprendiz tenga en cuenta que:

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego,

el servicio es lo que te hace ganarlo”.  Tony Alessandra

Analice de forma individual la frase anterior, junto con su instructor divida el grupo en tres y
realicen la PNI (positivo, negativo, interesante) donde se polemice sobre esta frase.
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8. Dentro de una propuesta comercial se ven inmersas variables como el tipo de cliente,
características (estrato, nivel socio-económico, estilo de vida, nivel educativo, entre otras),
esto hace referencia a la segmentación; los productos a ofertar son los mismos y
seguramente lo único que cambia son las tasas de interés, las cuales también se definen de
acuerdo a quien vayan a ser ofrecidas. Escuche con atención la retroalimentación y
argumentos que dará su instructor técnico frente a la oferta comercial financiera en conjunto
con las técnicas de venta de las que se hablaron anteriormente en la guía N.3. Observe los
siguientes videos
https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4 , https://www.youtube.com/watch?
v=aclpBQEB20o , https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A , analícelos de forma
individual y responda:

¿Cuáles son las fortalezas que usted posee como asesor comercial?
¿Cuáles son las falencias que usted posee como asesor comercial?
¿Qué técnica de venta considera que maneja de forma más eficiente? ¿Por qué?
¿Cómo realiza la segmentación de mercado en su cargo de asesor comercial teniendo en
cuenta que el tiempo es limitado y el nivel de presión es alto?

Luego socialice con su grupo e instructor, definan en común acuerdo cuál es el problema
más común al ofrecer productos basándose en técnicas de venta.

Posteriormente elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.

Imagen N. 7

9. Visite tres entidades bancarias diferentes entregadas por su instructor, realice el caso de
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cliente incognito y evalué la técnica de venta utilizada por el asesor comercial, el

conocimiento del producto y la oferta comercial propuesta. Luego elabore una espina de
pescado. Socialice con su grupo e instructor.

10. Desarrollar y presentar el taller propuesto por su instructor humanístico, cultura física y
emprendimiento.

Take an active pause before continuing with the next

activity, remember that performing these practices
periodically decreases stress and promotes your
posture

Imagen No. 8

Duración: 37 horas. 30 horas presencial / 7 horas trabajo autónomo

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Llegó el momento de aplicar lo aprendido y demostrar que su proceso formativo es positivo e integral.
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Motivation will not serve you to carry out a project, is

not enough. It is the discipline that will do it. But with
motivation, things are easier
Anonymous

1. Prepare 10 casos con diferentes tipos de clientes y mediante simulación de casos asesor-
cliente en parejas asignadas por su instructor, realice la clínica de ventas, así aplicará todos
los conocimientos del portafolio de productos y servicios así como la segmentación de
clientes, oferta comercial y tpecnicas de venta.

2. Visite una sucursal de la entidad financiera entregada por su instructor y a través de la

observación haga una lista de chequeo donde evalué la presentación personal, actitud,
agilidad, comportamiento, herramientas de trabajo del asesor comercial, actitud, calidad en
el servicio, técnica de venta, oferta comercial. Luego prepare casos reales con diferentes
tipos de clientes y mediante juego de roles por parejas aplique el proceso de venta, técnicas
de venta y oferta comercial. Su instructor valorará las mismas variables a través de una lista
de chequeo.

3. Escoja un miembro de su familia y realice una simulación en la que usted es el asesor

comercial. Grave un video donde muestre la oferta comercial, manejo de objeciones, servicio
al cliente, técnica de venta. Muéstrelo a su grupo para ser evaluado a través de una lista de
chequeo entregada por su instructor.
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Imagen No. 9

Querido aprendiz recuerde realizar el Taller

proyectos

Duración: 37 horas. 30 horas presencial / 7 horas trabajo autónomo

 Ambiente Requerido: Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna 

 Materiales:
*DEVOLUTIVOS: Equipo de cómputo, televisor, video bean.
*CONSUMIBLES: Marcadores, lápices, colores, papel 
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Horas: 1 hora y treinta minutos
Evidencias de Aprendizaje
DE CONOCIMIENTO
Saberes relacionados con la
propuesta de oferta comercial
basada en técnicas de venta.
DE DESEMPEÑO
Juego de roles
DE PRODUCTO
Árbol de problemas
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Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO
Instrumento: Cuestionario
1. Analiza los procesos de Técnica: Formulación de
recepción, procesamiento y preguntas
suministro oportuno de la
información comercial y
financiera según
requerimientos de la entidad.
DE DESEMPEÑO
2. Evalúa la satisfacción del Instrumento: Lista de chequeo
Técnica: Observación / juego de
cliente de acuerdo con sus
roles.
necesidades y expectativas
3. Cumple con los compromisos
adquiridos con el cliente
cumpliendo con el protocolo DE PRODUCTO
comercial Instrumento: Lista de chequeo
Técnica: Observación /
4. Analiza los pasos a seguir en valoración del producto.
una visita comercial de
mantenimiento, de acuerdo a
pautas señaladas en la política
comercial de la institución.
5. Desarrolla procesos de post-
venta de productos y servicios
según el portafolio de la
entidad
6. Aplica técnicas de
negociación de acuerdo con la
clases de negocio a realizar
7. Selecciona los recursos
logísticos según la estrategia de
servicio al cliente
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8. Desarrolla estrategias de
comercialización para
productos y servicios de
acuerdo con los requerimientos
del cliente

9. Ejecuta la programación de
acuerdo con la agenda
comercial

10. Establece contactos con

clientes potencial conforme a
los datos referidos

11. Realiza prospección de

clientes de acuerdo con los
segmentos de la entidad
financiera

HUMANÍSTICA

1. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la
naturaleza del problema.

2. Establece acuerdos
mediante el uso de procesos
comunicativos, racionales y
argumentados orientados
hacia la resolución de
problemas según normas y
protocolos institucionales.

3. Propone alternativas
creativas, lógicas y coherentes
que posibiliten la resolución
de problemas según la
demanda del contexto social y
productivo.
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4. Establece relaciones
interpersonales dentro de
criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad,
tolerancia y solidaridad según
principios y valores universales

EMPRENDIMIENTO

1. Identifica e integra los

elementos de su contexto que
le permiten redimensionar su
proyecto de vida.

CULTURA FÍSICA

1. Valora el impacto de la
cultura física en el
mejoramiento de la calidad de
vida y su efecto en el entorno
familiar social y productivo
teniendo en cuenta su proyecto
de vida.

2. Implementa estrategias que

le permitan liderar actividades
físicas deportivas y culturales en
contexto social y productivo
teniendo en cuenta las
competencias ciudadanas.

3. Participa en actividades que

requieren coordinación motriz
fina y gruesa de forma
individual y grupal teniendo en
cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeño
laboral.

4. Aplica técnicas y
procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la
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psicomotricidad frente a los

requerimientos de su
desempeño laboral.

TIC

1.Realiza las actividades de

aprendizaje, utilizando
eficientemente la metodología,
los recursos y ambientes de
aprendizaje.

2.Utiliza con criterio técnico las

tecnologías de la información y
la comunicación de acuerdo con
las actividades a desarrollar.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Asesoría: Trabajo y el despacho de un asesor, que es una persona dedicada a brindar recomendaciones,
sugerencias y consejos en su ámbito de especialización. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de

https://definicion.de/?s=asesoria

Asesor comercial: Profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras, analizando circunstancias
pasadas, presentes y futuras de su cliente, teniendo en cuenta la edad, su  patrimonio disponible, su tipo
impositivo, su situación profesional y familiar, y el resto de inversiones que pueda disponer. Una vez
analizado su perfil de riesgo y sus necesidades, el asesor llevará a cabo sus recomendaciones de inversión,
asesorándole según sus circunstancias y necesidades vayan cambiando y adaptándolas al momento actual.
Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=asesoria+comercial

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=cliente

Confiabilidad: Seguridad hacia una persona firme que alguien tiene hacia otra persona o cosa. Recuperada
el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=confiabilidad

Cortesía: Acto en el que se demuestra atención y cordialidad. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de

https://definicion.de/?s=cortesia

Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan líneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
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Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen acción multilateral. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?
s=negociacion

Objeción: Razonamiento o argumento contrario. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de

https://definicion.de/?s=objecion

Oferta comercial: Es una propuesta que se realiza con la promesa de ejecutar o dar algo. Recuperada el 9
de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=oferta+comercial

Postventa: Atención al cliente después de la venta. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de

https://definicion.de/?s=postventa

Preventa: Atención al cliente antes de la venta. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de

https://definicion.de/?s=preventa

Producto: Opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para
satisfacer una necesidad. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=producto

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

Imágenes

Imagen 1: Reflexión. Recuperada el 8 de febrero de 2016 de

https://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved
Imagen 2: Reflexión sobre los actos. Recuperada el 8 de febrero de 2016 de
https://bloclaratera.files.wordpress.com/2014/10/mafalda-2.jpg
Imagen 3: Inversionista. Recuperada el 8 de febrero de 2016 de
https://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=
Imagen 4: Asesor comercial. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://thumbs.dreamstime.com/z/personaje-de-dibujos-animados-hombre-de-negocios-acertado
Imagen 5: Economía. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://4.bp.blogspot.com/__Ud86HQgx6s/TKpflWHFv_I/AAAAAAAAAUM/cHNFYRrqG60/s1600/e
Imagen N. 6: Mapa mental. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://sofaraway.bligoo.cl/media/users/18/943053/images/public/208846/1329940336423-
Imagen N.7: Árbol de problemas. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390
Imagen N.8: Súper- vendedor. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://4.bp.blogspot.com/-CHA2qvXHuuw/Up2lr6W055I/AAAAAAAACdw/tgN1lELxia4/s1600/

Imagen N.9 Asesor comercial. Recuperada el 10 de febrero de 2016 de

https://mejorvendedor.files.wordpress.com/2009/12/fuerza-de-ventas.jpg
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VIDEOS

https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU Recuperado el 9 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo Recuperado el 9 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=nbAQwPithH4 Recuperado el 9 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=MM5W1aXYFwI Recuperado el 9 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA Recuperado el 9 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4 Recuperado el 9 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=aclpBQEB20o Recuperado el 9 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A Recuperado el 9 de febrero de 2016

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Auto Lyna Marcela Pulido Instructor Banca – Centro de Servicios 04-08-2015

r (es) Ladino Banca Financieros. Bogotá D.C.

Elizabeth González Bedoya Instructor Banca – Centro de Servicios 04-08-2015

Humanística Financieros. Bogotá D.C.

Ángela Isadora Cardona Líder Unidad Pedagógica Centro de 04-08-2015

Duque Desarrollo Servicios Financieros. Bogotá
Curricular D.C.

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

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Autor Fernando Alonso Instructor Banca – Centro de 15 Mayo Actualización y ajustes

(es) Bermúdez técnico Servicios 2017 necesarios por el cambio
Financieros. Bogotá de formato F-019 v3 para
D.C. el 2017

Jasbleidy Líder Unidad Pedagógica 22 Mayo Revisión y Aprobación,

Contreras Beltrán Desarrollo Centro de Servicios 2017 según lineamientos de
Curricular Financieros. Bogotá Dirección General.
D.C.