GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: No. 14 Aplicación de las estrategias

comerciales en el sector financiero colombiano.
 Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE ENTIDADES
FINANCIERAS
 Código del Programa de Formación: 121202 V.101
 Nombre del Proyecto: LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES
FINANCIERAS. Código: 147359
 Fase del Proyecto: PLANEACIÓN
 Actividad de Proyecto: AP-11. Diseñe nuevas estrategias comerciales y de servicio al cliente que
aseguren la realización de nuevos negocios.
 Competencia Técnica: 210301004 Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y
logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.
 Competencia Transversal: 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los
demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
 Competencia Básica: 240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
ESPECÍFICOS: 21030100403 Identificar clientes potenciales para la generación de nuevas
oportunidades de negocio aplicando estrategias de mercadeo.
BÁSICOS: 272847 Comprender las ideas principales de textos complejos en inglés que tratan de
temas tanto concretos como abstractos, incluso si son de carácter técnico, siempre que estén
dentro de su campo de especialización.
272851 Comprender una amplia variedad de frases y vocabulario en inglés sobre temas de interés
personal.
TRANSVERSALES:
HUMANÍSTICA: 24020150002 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función
de la resolución de problemas de carácter productivo y social
EMPRENDIMIENTO: 24020150004 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de
acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
CULTURA FÍSICA: 24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su
expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.

 Duración de la Guía: 93 horas

GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACIÓN

Imagen No.1

Después de conocer que una estrategia de ventas puede consistir en cambiar el producto, lo cual no implica
tener que sacar uno nuevo, sino al que ya tenemos dotarlo de nuevas características, funciones, atributos,
mejoras o usos, o simplemente cambiarle la presentación, es momento de aplicar el conocimiento adquirido
con el fin de cumplir las metas comerciales basados en la satisfacción del cliente.

Imagen No.2

A continuar con su proceso de formación en el SENA el cual

es integral y le permitirá adquirir competencias y habilidades
en las áreas transversales como son emprendimiento, Tic´s,
humanística y cultura física.
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Tenga presente recurrir al material de apoyo y didáctico el cual se presenta en esta guía.

When food is bad, medicine does not work; when food

is good, medicine is not necessary
Ayurveda Proverb
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

It is not difficult to make decisions if you are clear about

your values
Roy Disney
Ya conoce las técnicas de venta, el concepto de marketing, estrategias comerciales, manejo de objeciones
entre otros conceptos necesarios para su formación; no olvide la importancia de su labor como funcionario
financiero debido a que impacta directamente la sociedad; no es suficiente diseñar una estrategia de
venta basada en las técnicas, no olvide que la actitud y el valor agregado que usted incorpore a su trabajo
es indispensable para lograr cumplir las metas comerciales con éxito.

Imagen No.3
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Querido Aprendiz, observe la imagen anterior, articúlela con la frase que se encuentra al inicio de éste
momento y responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cree que las técnicas de venta se aplican de la misma forma a todos los clientes? ¿Por qué?
Socialícelo con su grupo.

2. ¿Considera que en las ventas lo único importante es cumplir con la labor? ¿De qué manera puede
ser exitoso e su trabajo basado en buenas prácticas? Cite ejemplos reales. Socialícelo con su grupo.

El proyecto de vida es la dirección que el hombre se marca en su vida, a partir del conjunto de valores que
ha integrado y jerarquizado vivencialmente, decide su futuro, como son el estado de vida y la profesión.

Imagen No.4

Observe la imagen anterior y reflexione sobre lo anteriormente expuesto, luego debata en su gaes la
importancia de las buenas prácticas, la actitud y los valores en su vida. Socialícelo con su grupo e instructor.

Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

"Start with yourself

as an example"
José Elías Fuentes
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje

En este momento de la guía va a contextualizar los conocimientos necesarios sobre la aplicación de las
estrategias comerciales; así pues, es importante desarrollar todas las competencias de su área técnica así
como las transversales lo cual le permitirá dar cumplimiento al objetivo de su proyecto formativo “LA
FIDELIZACIÒN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”.

La intención de la guía es que aplique los diferentes conceptos adquiridos hasta este momento de su
formación, los cuales son decisivos para el éxito en su trabajo.

3.1.1 De acuerdo al conocimiento que posee sobre la aplicación de las estrategias comerciales y a su
experiencia personal, responda las siguientes preguntas individualmente:

¿Cómo funcionario financiero qué es más importante para usted: el saber, saber
hacer o saber ser? ¿Por qué?,

¿Conoce cómo impacta la aplicación de estrategias comerciales y técnicas de

venta en el presupuesto de la sucursal bancaria a la cual pertenece?,

¿El aplicar estrategias comerciales tiene alguna incidencia en su carrera

profesional dentro del sector financiero colombiano?

¿Cómo trabajar las estrategias comerciales a través de las redes sociales?

¿Considera que la estrategia comercial debe amoldarse al cliente, o el cliente a la

estrategia comercial?
Elabore un collage que represente estas respuestas y compártalo con su instructor y grupo. Finalmente
guárdelo en su portafolio personal.

3.2.2

Imagen No.5
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Analice de manera individual la imagen anterior y de acuerdo a lo que conoce sobre las estrategias
comerciales y técnicas de venta realice un paralelo de cómo venderá los mismos productos financieros al
campesino y al ejecutivo.

Luego socialícelo con el grupo e instructor. Deje como evidencia en su portafolio personal.

Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

Imagen No.6

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Respetado aprendiz, en este momento de la guía va a conceptualizar los conocimientos necesarios

para lograr la Formación Integral que ofrece el SENA.

1. Realice las siguientes lecturas en compañía de su gaes,

http://www.felaban.net/archivos_documentos_interes/archivo20140714210512PM.pdf,http://w
ww.felaban.net/archivos_documentos_interes/archivo20140714210743PM.pdf
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Con esta información realicen un resumen y luego preparen un noticiero INNOVADOR donde se
muestre el contenido de dichas lecturas; de esta manera comprenderá el movimiento global de la
banca. Socialice con su instructor y su grupo.

2. En compañía de su gaes, observe el siguiente video

https://www.youtube.com/watch?v=3hrQ4kjY4aA , socialícelo y participen activamente en el
video foro liderado por su instructor técnico. Aquí entenderá que para poder aplicar las estrategias
comerciales es necesario de un equipo de trabajo consolidado y comprometido.

3. Visite en compañía de su gaes tres (3) sucursales bancarias diferentes del Banco entregado por su
instructor y mediante el rol del cliente incognito, identifique las estrategias comerciales y técnicas
de venta aplicadas por el funcionario, utilice una lista de chequeo donde evalué aspectos como: la
presentación personal, actitud, conocimiento del producto, organización del puesto de trabajo,
agilidad, recuerde la importancia de la integralidad en el desempeño de la labor. Luego mediante
una dramatización socialice a su grupo e instructor lo observado.

4. En compañía de su gaes observe los siguientes videos

https://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4 ,
https://www.youtube.com/watch?v=hcwEs_73nZU , analícelos y elaboren un código minerva en
un pliego de papel periódico (innovador), donde se evidencien cada uno de los conceptos vistos.
Recuerde que para diseñar una buena estrategia comercial no basta con el conocimiento del
producto.

Imagen No. 7
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5.

Imagen No. 8

Lea el caso anterior en compañía de su gaes, analícelo y simulando que usted es asesor comercial de otro
banco diferente diseñe una estrategia comercial que le permita fidelizar este cliente potencial, diseñe las
políticas comerciales acorde a los principios de la entidad financiera trabajada en el punto anterior.
Socialícelo con el grupo y posteriormente guárdelo en su portafolio personal.

Después de esto debata con su gaes los posibles problemas o dificultades para poder captar este cliente, y
elaboren un árbol de problemas. Socialice con su grupo e instructor.

Imagen No. 9

Una vez que su instructor técnico haya realizado la retroalimentación sobre los temas anteriormente vistos, prepárese
para practicar lo aprendido con el fin de obtener habilidades y destrezas necesarias en la labor del funcionario bancario
de forma INTEGRAL.
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NO OLVIDE QUE REALIZAR PAUSAS ACTIVAS:

1. Favorece la autoestima y capacidad de concentración.

2. Motiva y mejora las relaciones interpersonales, promueve la integración

social.

3. Disminuye riesgo de enfermedad profesional.

4. Promueve el surgimiento de nuevos líderes.

5. Mejora el desempeño laboral.

Desarrolle y presente los talleres propuestos por su instructor del componente humanístico, de cultura
física y de emprendimiento.

Duración: 42 horas. 38 horas presencial / 4 horas trabajo autónomo

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

En esta parte de la guía usted demostrará que interiorizó los conceptos sobre la aplicación de estrategias
comerciales en el sector financiero.

Por medio de un juego de roles (dramatizado), simule el área de asesor comercial (3-4 aprendices), donde
cree sus propias estrategias comerciales para la atención a clientes. Creen en el juego un plan de gestión
comercial que deberá cumplirá cada asesor durante la jornada, de lo contrario se le pasará un memorando
(simulado). Los clientes deberán crear diferentes casos reales, se sugiere que sean complejos para
garantizar el esfuerzo máximo del asesor. Todos los aprendices deberán pasar dos veces como mínimo por
el rol de asesor. Se recomienda invitar otros grupos para que hagan el rol de clientes.

Recuerde que será evaluado a través de una lista de chequeo que incluye presentación personal, actitud,
herramientas de trabajo, conocimiento del producto, agilidad, asertividad, trabajo en equipo, plan de
gestión comercial, técnicas de venta, estrategias comerciales.

Querido aprendiz recuerde realizar el Taller

proyectos
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Duración: 39 horas. 34 horas presencial / 5 horas trabajo autónomo

"Success is the daily

application of
discipline"
Jim Rhon

 Ambiente Requerido: Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna

 Materiales:
*DEVOLUTIVOS: Equipo de cómputo, televisor, video bean.
*CONSUMIBLES: Marcadores, lápices, colores, papel

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Horas: 1 hora y treinta minutos

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

DE CONOCIMIENTO ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO

Saberes relacionados con las
estrategias comerciales del 1.
sector financiero
DE DESEMPEÑO
Juego de roles asesor-cliente
DE PRODUCTO
Código minerva sobre
estrategias comerciales.
Realiza prospección de
clientes de acuerdo con los
segmentos de la entidad
financiera
2. Establece relaciones
interpersonales en el proceso de
atención al cliente de acuerdo
con las normas de protocolo
institucional
3. Atiende quejas
requerimientos del cliente
cumpliendo con los tiempos
establecidos para la respuesta
Instrumento: Cuestionario
Técnica: Formulación de
preguntas
DE DESEMPEÑO
Instrumento: Lista de chequeo
Técnica: Observación / juego de
roles.
y
DE PRODUCTO
Instrumento: Lista de chequeo
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4. Identifica los procesos de Técnica: Observación /

recepción y procesamiento valoración del producto.
oportuno de la nueva
información comercial y
financiera conforme a las
políticas institucionales

5. Atiende los clientes de

acuerdo con los protocolos
establecidos por la institución.

6. Desarrolla procesos
comunicativos asertivos según
protocolos establecidos.

HUMANÍSTICA

1. Desarrolla procesos
comunicativos asertivos según
protocolos establecidos.

2. Propone alternativas
creativas, lógicas y coherentes
que posibiliten la resolución de
problemas según la demanda
del contexto social y productivo.

3.Establece relaciones
interpersonales dentro de
criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad,
tolerancia y solidaridad según
principios y valores universales

EMPRENDIMIENTO

1. Identifica e integra los

elementos de su contexto que le
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permiten redimensionar su
proyecto de vida.

CULTURA FÍSICA

1. Valora el impacto de la
cultura física en el
mejoramiento de la calidad de
vida y su efecto en el entorno
familiar social y productivo
teniendo en cuenta su proyecto
de vida.

2. Implementa estrategias que

le permitan liderar actividades
físicas deportivas y culturales
en contexto social y productivo
teniendo en cuenta las
competencias ciudadanas.

3. Participa en actividades que

requieren coordinación motriz
fina y gruesa de forma
individual y grupal teniendo en
cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeño
laboral.

4. Aplica técnicas y
procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su
desempeño laboral.

INGLÉS

1. Interpreta un texto sencillo y

puede construir un mapa
conceptual basado en el mismo.
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2. Pronuncia adecuadamente el
vocabulario y modismos básicos
del idioma.

3. Sostiene conversaciones con

vocabulario básico y técnico
aprendido.

4. Estructura adecuadamente
una opinión sobre un tema
conocido de su especialidad.

5. Elabora resúmenes cortos

sobre textos sencillos, y con
contenido técnico.

6. Escribe o presenta
descripciones de sí mismo, su
profesión y su entorno.

7. Plantea y responde preguntas

sobre sí mismo

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Estrategia comercial: Acciones que se llevan a cabo para alcanzar determinados objetivos relacionados
con el marketing, tales como dar a conocer un nuevo producto, aumentar las ventas o lograr una mayor
participación en el mercado. Recuperado el 9 de octubre de 2017 de
https://definicion.de/?s=estartegia+comercial

Marketing: Disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El
marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los
clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. Recuperado el 9 de octubre de 2017 de
https://definicion.de/?s=marketin

Valor agregado: Valor añadido es un concepto, de uso en la economía, finanzas, contabilidad, etc., con dos
sentidos: Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las
compras. Es decir, la diferencia entre precios de mercado y costes de producción. Recuperado el 9 de
octubre de 2017 de https://definicion.de/?s=valor+agregado
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Venta: El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador).
Recuperado el 9 de octubre de 2017 de https://definicion.de/?s=venta

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

 Prieto, J. (2006). Merchandising: La seducción en el punto de venta

 Manual de Técnicas de ventas.

 Manual de técnicas de negociación

 Manual de técnicas de cierre

 Manual de oferta comercial.

 Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia

 Material de apoyo en la plataforma Black-board

Imágenes

Imagen No.1: Ajedrez. Recuperada el 23 de febrero de 2016 de

http://consultoriaestrategicainternet.com/wp-content/uploads/2014/06/estrategias-ventas-604

Imagen No.2 Bienvenidos. Recuperada el 23 de febrero de 2016 de

http://img.imagenescool.com/ic/bienvenidos/bienvenidos_006.jpg

Imagen No.3: Malas prácticas. Recuperada el 23 de febrero de 2016 de

http://www.clictv.tv/static/media/uploads/programas/imagenes/mujerexpress/.thumbnails/lunes_09_de
_nov.jpg/lunes
http://static.cnnexpansion.com/media/2012/04/12/engano_media.jpg

Imagen No. 4: Proyecto de vida. Recuperada el 23 de febrero de 2016 de

http://dianarg.blogia.com/upload/20100313035214-imagen3.png

Imagen No.5: Campesino y ejecutivo. Recuperada el 25 de febrero de 2016 de

http://1.bp.blogspot.com/-gcuWdJoKi90/UDuQEJjpIXI/AAAAAAAAB-A/OAWRNN6QB8U/s1600/Hombre-
Traje-
http://previews.123rf.com/images/ddraw/ddraw1009/ddraw100900011/7879546-Campesinos-con-la-
carretilla
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Imagen No.6: Escalera de metas. Recuperada el 25 de febrero de 2016 de

https://s-media-cache-ak0.pinimg.com/564x/e5/7e/c2/e57ec240b2a228f0c3b62dab926ffb04.jpg

Imagen No.7: Código minerva. Recuperada el 25 de febrero de 2016 de

http://4.bp.blogspot.com/-F-_XQhF42d8/T12XOjXVscI/AAAAAAAACAQ/kLR9-EgRyYk/s1600/alfabeto.jpg

Imagen No.8: Campesino. Recuperada el 25 de febrero de 2016 de

http://cdn5.dibujos.net/dibujos/pintados/201117/213e14f22c4bf3e202d81806acde7b42.png

Imagen No.9: Árbol de problemas. Recuperada el 25 de febrero de 2016 de

http://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390
Videos

http://www.felaban.net/ Recuperado el 25 de febrero de 2016

http://www.banrep.gov.co/ Recuperado el 25 de febrero de 2016
https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/index.jsf Recuperado el 25 de febrero de 2016
https://www.youtube.com/watch?v=3hrQ4kjY4aA Recuperado el 25 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4 Recuperado el 25 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=hcwEs_73nZU Recuperado el 25 de febrero de 2016

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Lyna Marcela Pulido Instructor Banca – Centro de Servicios 04-08-2015

(es) Ladino Banca Financieros. Bogotá D.C.

Elizabeth González Bedoya Instructor Banca – Centro de Servicios 04-08-2015

Humanística Financieros. Bogotá D.C.

Ángela Isadora Cardona Líder Unidad Pedagógica Centro de 04-08-2015

Duque Desarrollo Servicios Financieros. Bogotá
Curricular D.C.
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8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Jorge Díaz Instructor Banca – Centro de Mayo 2017 Actualización y ajustes
(es) técnico Servicios necesarios por el cambio
Financieros. Bogotá de formato F-019 v3 para
D.C. el 2017

Javier Leguizamón Instructor Banca – Centro de Mayo 2017 Actualización y ajustes

técnico Servicios necesarios por el cambio
Financieros. Bogotá de formato F-019 v3 para
D.C. el 2017

Miguel Castro Instructor Banca – Centro de Mayo 2017 Actualización y ajustes

técnico Servicios necesarios por el cambio
Financieros. Bogotá de formato F-019 v3 para
D.C. el 2017

Revisó Jasbleidy Instructor - Unidad Pedagógica Mayo 2017 Revisión, según

Contreras Beltrán Líder Centro de Servicios lineamientos de
Desarrollo Financieros. Bogotá Dirección General.
Curricular D.C.

Aprobó Zoraida Emma Coordinadora Coordinación Banca Mayo 2017 Aprobación, según
Salazar Académica – Centro de lineamientos de
Servicios Dirección General.
Financieros. Bogotá
D.C.