FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SIMULACIÓN DE GESTIÓN DE TIEMPO DE COLAS O LÍNEAS DE

ESPERA EN ÁREAS DE DISPENSACIÓN O EXPENDIO Y CAJA EN LA
BOTICA BELLA FARMA, HUARAZ-2021

Asignatura: Dinámica de Sistemas

Docente: Mgtr. Ing. Andrés David Epifanía Huerta

Estudiantes:

❖ Flores Francia Jhoset

❖ Chunga Manayay Marjorie Del Pilar
❖ Ildefonso Solis Luis Miguel
❖ Llacsahuanga Calle Maritza Yaqueline
❖ Fernández Sánchez Alexis
❖ Lara Zapata Jorge Aldair
❖ Pulache Sandoval Julio Cesar

Ciclo: IX

Semestre: 2021 - II

OCTUBRE – 2021
 ÍNDICE

I. Caso de estudio. .............................................................................................................. 3

1.1. Planteamiento del Problema. .................................................................................... 3
1.2. Justificación del problema........................................................................................ 5
1.3. Limitación del problema. ......................................................................................... 6
1.4. Antecedentes del Problema. ..................................................................................... 7
II. Fundamentos Teóricos. ............................................................................................ 10
2.1. El Pensamiento Sistémico. ..................................................................................... 10
2.2. Ventajas del pensamiento sistémico....................................................................... 13
2.3. Holística y Sistemas. .............................................................................................. 14
2.4. La Dinámica De Sistemas. ..................................................................................... 15
2.5. Proceso de modelado en dinámica de sistemas. ..................................................... 16
2.6. Características de Software para Dinámica de Sistemas. ....................................... 18
III. Modelo y análisis del problema. .............................................................................. 20
3.1 Variables ................................................................................................................ 20
3.1.1 Dispensación o expendio................................................................................ 20
3.1.2 Almacén ......................................................................................................... 20
3.1.3 Cajas. .............................................................................................................. 20
3.1.4 Clientes........................................................................................................... 20
3.1.5 Tiempo de espera. .......................................................................................... 20
3.1.6 Atención personalizada. ................................................................................. 21
3.1.7 Atención al cliente.......................................................................................... 21
3.1.8 Incremento de colas........................................................................................ 21
3.2 Diagrama Causal. ................................................................................................... 22
3.3 Diagrama Forrester................................................................................................. 22
3.4 Resultados. ............................................................................................................. 23
3.5 Análisis de resultados............................................................................................. 23
Conclusiones. ........................................................................................................................ 23
Recomendaciones ................................................................................................................. 23
Referencias bibliográficas. .................................................................................................. 24
 SIMULACIÓN DE GESTIÓN DE TIEMPO DE ESPERA EN CAJA DE LA
BOTICA BELLA FARMA, HUARAZ-2021

I. Caso de estudio.
1.1. Planteamiento del Problema.
a) Caracterización de la problemática:

Una de las tantas sucursales de BOTICA BELLA FARMA ubicada en Av.

Centenario Nro. 604 - Huaraz, se observó que en dicho establecimiento
surgía un problema muy recurrente el cual genera desorden, colas
innecesarias y una insatisfacción por parte de los clientes, estos caos
aumento debido a la pandemia que estamos atravesando y tuvo un
incrementos de clientes 4500 a 8400 mensuales en general, de 300 a 450
clientes pocos recurrentes a la farmacia, debido a esto la farmacia atiende
2100 semanales y 150 a 420 personas diarias por tal motivo se da en el
tiempo en que se tardan en el área de dispensación y o expendio por clientes
casi 10 a 15 minutos según la cantidad de productos que va adquirir el
cliente, la demora viene también en búsqueda de producto del almacén entre
1-2 minutos y luego el clientes tiene que volver hacer cola en la caja para
realizar su previo pago por la adquisición de los medicamentos unos 6 a 10
minutos, el tiempo de atención demora según la cantidad de los cliente en
cola y la entrega del producto que brinda el servicio de la farmacia, por lo
que se crea una actitud negativa hacia el personal y a los demás trabajadores,
haciendo más difícil de manejar la situación que se tiene actualmente,
debido a la demanda que tiene este servicio con respecto a su capacidad para
ofrecerlo. En caso de que los problemas de atención persistan, se creará una
mala relación de la farmacia paciente porque no se cumplen con los
requisitos para una buena calidad de atención al cliente.
b) Objetivo general.

Diseñar una simulación de gestión de tiempo de colas o líneas de espera en

áreas de dispensación o expendio y caja en la Botica Bella Farma, Huaraz-
2021, para mejorar la atención a los clientes.

c) Objetivos Específicos.

• Analizar los factores que influyen en el tiempo de espera en la caja y

área de dispensación o expendio de la Botica Bella Farma.
• Describir el tiempo de cola y líneas de espera desde la percepción de
los clientes que acuden al servicio de la Botica Bella Farma.
• Diseño de la simulación para proyectar mejoras en la atención a los
clientes en menos tiempo posible para la Botica Bella Farma.
1.2. Justificación del problema.

En cuanto a el presente proyecto de simulación se justificó académicamente por

que nos permite emplear todo el conocimiento obtenido en la Universidad
Católica los Ángeles de Chimbote, por lo cual nos ayuda con Diseño de una
simulación de gestión de tiempo de colas o líneas de espera en áreas de
dispensación o expendio y caja en la Botica Bella Farma, Huaraz-2021, que
ayudara mejorar la atención a los clientes

En tanto a la justificación operativa, se justificó que es necesario que la simulación

de gestión de tiempo de colas o líneas de espera. Cumpla con la necesidad de la
Botica Bella Farma, Huaraz de mejorar la intención a los clientes en menos
tiempo.

Este proyecto se justificó económicamente ya que se necesita un diseño de

simulación que ayudara a reducir el tiempo de cola o líneas de espera y costo con
las contrataciones de más personales.

En cuanto a la justificación tecnológica se le propuso a la Botica Bella Farma,

Huaraz el proyecto de diseño de una simulación de gestión de colas y líneas de
espera en áreas de dispensación o expendio y caja sea favorable la mejora de
atención a los clientes.

En la justificación institucional, tenemos que la Botica Bella Farma, Huaraz debe

de tener en cuenta que el diseño de una simulación de gestión de colas y líneas de
espera ayudara a mejorar el tiempo de espera en dispensación o expendio y caja
para garantizar el mejoramiento de tiempo de atención mejorando la imagen de
toda la filial de la botica.
1.3. Limitación del problema.

a) Limitación espacial:

Este proyecto de investigación se realizó en la farmacia Bella Farma ubicado

en el departamento de Ancash, provincia Huaraz y distrito de Independencia
Av. Centenario Nro. 604. Bella Farma es una cadena de farmacias
comercializadora de medicamentos, higiene, cuidado personal y productos de
belleza; que se creó con la finalidad de ofrecer lugares de compra modernos,
que cuenten con una gran variedad de productos de la mejor calidad.

b) Limitación temporal:

El periodo de tiempo en el que se realizó esta investigación abarco desde 23 de

setiembre del 2021 hasta el 21 de octubre del 2021. Durante este período se
realizaron las indagaciones y recolección de datos sobre el tiempo de espera en
dispensación o expendio y caja de la Botica Bella Farma

c) Limitación conceptual:

Esta investigación abarcó al tema: los tiempos de espera y simulación de la

dinámica de sistemas.
1.4. Antecedentes del Problema.

Barzola (1), en su tesis titulada “Nivel de Satisfacción y Calidad en la Atención

del Usuario de la Farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias
Grau Essalud. Julio - Setiembre 2018”, nos dice que la calidad de atención está
relacionada a los índices de satisfacción o insatisfacción del usuario durante la
atención, el cual puede influir en la recuperación del paciente, por lo que nos
vemos motivadas por desarrollar el presente trabajo de investigación: “Nivel de
satisfacción y calidad en la atención del usuario de la Farmacia de consulta
Externa del Hospital III de Emergencias Grau Essalud. Julio-Setiembre 2018”,
tuvo como objetivo: Determinar el nivel de satisfacción y calidad en la atención
del usuario de la Farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias
Grau Essalud. Julio-Setiembre 2018. Metodología: Descriptiva, correlacional, no
experimental, transversal. Se utilizó como instrumento el cuestionario
SERVQUAL modificado la estadística fue chi cuadrado y correlación de
Spearman La población fue de 202 usuarios que respondieron a una encuesta sobre
satisfacción y calidad en la atención del usuario. Resultados: El 18,8% (38) de
usuarios de la Farmacia externa del Hospital III de Emergencias Grau Essalud
2018, tienen un nivel de satisfacción malo, mientras que solo un 13,4% (27) tiene
un buen nivel de satisfacción, siendo el aspecto que más contribuye el tiempo de
espera para la atención con la peor calificación 26,2%. El 43,4% de los que opinan
que el tiempo de espera para la atención es mala, también piensan que la calidad
de atención es mala, mientras que el 64,9% de los que opinan que el tiempo de
espera para la atención es bueno, también piensan que la calidad de atención es
buena. Este comportamiento se repite en los 3 aspectos de la calidad de atención
(Información al usuario, Horario de atención e Instalaciones de la Farmacia) y 3
aspectos de satisfacción del usuario (stock de medicamento, tiempo de espera y
trato recibido), donde las variables se relacionan directamente. Conclusión: Se
determinado que existe una relación de manera regular entre el nivel de
satisfacción y la calidad de atención percibida por los usuarios encuestados en la
Farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias Grau Essalud, ya
que en el porcentaje del nivel de satisfacción hallada en la encuesta fue de 67,8%,
mientras que la calidad de atención fue de 44,6 %.

Tavara, (2) en su tesis titulada “Aplicación de la Teoría de Colas para Proponer

Mejoras en la atención del paciente en el Servicio de Farmacia del Hospital III
José Cayetano Heredia Piura”, sostiene que en la presente investigación se realizó
un estudio de las líneas de espera que se producen en la Farmacia del Hospital III
José Cayetano Heredia de Piura, conformada por la Farmacia de Consulta Externa
(que a su vez se divide en la de atención preferencial y la de atención asistencial)
y la Farmacia de Emergencia con el fin de determinar mejoras en el proceso de
atención. Para ello se diseñó un modelo que representa al sistema real, donde se
realizó una recolección de datos con respecto a los arribos de los pacientes y el
tiempo de servicio en la mencionada farmacia, ajustándose los datos de entrada a
una distribución de probabilidad para la representación de la situación actual
mediante un modelo de simulación utilizando el software Arena 14.0. Los
resultados más relevantes de la simulación se validaron mediante Half-Width
obteniendo que en un día pico el tiempo de espera promedio en la línea de espera
de atención asistencial fue de 32.35 minutos y en la de atención preferencial por
la mañana fue de 25.44 minutos. Además del estudio de líneas de espera se realizó
una encuesta para medir la insatisfacción de los pacientes, donde un 52% de los
encuestados no están conforme los tiempos de espera y un 55.2% con el número
de ventanillas. Se realizaron propuestas de mejoras mediante la manipulación del
modelo actual y utilizando la herramienta OptQuest for Arena. Donde se llegó a
la conclusión que la mejor opción para reducir las medidas de desempeño del
modelo actual a un costo de S/.246.83 es la “Propuesta cambio de Programación”,
de las cuales tiene como solución la prolongación del horario en el área asistencial
y en el área preferencial clasificándolo en dos grupos: un grupo sólo para pacientes
de la tercera edad y otra para pacientes más prioritarios, donde el resultado más
relevante es el tiempo de espera promedio en el área asistencial por la mañana en
el día pico es de 14.49 minutos, que representa una disminución del 44.79% con
respecto al tiempo de espera actual.
Barrientos (3) en su tesis titulada “Calidad de atención y satisfacción del usuario
del servicio de farmacia del Centro de Salud Laura Caller-Los Olivos, 2018”, tuvo
como objetivo general determinar la relación entre la Calidad de atención y
satisfacción del usuario del servicio de farmacia del Centro de Salud Laura Caller-
Los Olivos, 2018 La metodología que se aplicó en la investigación fue de enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental, corte trasversal de nivel descriptivo
correlacional. La población fue de 60, La técnica usada fue la encuesta, y el
instrumento el cuestionario. La conclusión general de la investigación con
respecto a las variables fue que la calidad de atención y la satisfacción del usuario
del servicio de farmacia del Centro de Salud Laura Caller-Los Olivos, 2018 (p <
0.05, Rho Spearman = 0.852 correlación muy alta). Es decir, que, a mejor calidad
de atención, mejor satisfacción de usuario del servicio de farmacia del Centro de
Salud Laura Caller-Los Olivos, 2018.

Rodríguez (4) en su tesis titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente

de la botica Rodríguez, Jaén- Cajamarca, 2020” su presente trabajo de
investigación tuvo como objetivo principal identificar la relación que existe entre
la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la Botica Rodríguez, Jaén-
Cajamarca, 2020. Dicha investigación, contó con todo la información documental
y logística por parte de la gerencia. La Botica Rodríguez, es una empresa familiar,
que tiene 8 años de funcionamiento, dicha empresa ha crecido hasta convertirse
en una de las mejores empresas de la provincia de Jaén y a la vez tiene clientes
fidelizados por años. La metodología de la presente investigación fue de nivel
descriptivo y se basó en una recopilación de distintas fuentes información de
investigaciones científicas, como antecedentes, libros, e instituciones del sector
público, para lo cual se presentaron citas en las bases teóricas. También ayudó a
comprender el fundamento de las variables calidad de servicio y satisfacción del
cliente. Este trabajo de investigación es un aporte para todas las cadenas de
boticas, empresas farmacéuticas, instituciones que venden medicinas para el ser
humano, asimismo es un documento que sirve como referencia en cómo
desarrollar la calidad de servicio y cómo lograr la satisfacción de los clientes.
II. Fundamentos Teóricos.
2.1. El Pensamiento Sistémico.

El pensamiento sistémico estudia cómo los elementos se articulan en un todo (3).

a) ¿Qué es el pensamiento sistémico?

El pensamiento sistémico o pensamiento sistemático es un marco conceptual

que comprende la realidad como un sistema de objetos interconectados o de
subsistemas. En consecuencia, procura comprender su funcionamiento y sus
propiedades para solucionar un problema.

En otras palabras, el pensamiento sistémico prefiere ver totalidades en lugar de

partes aisladas, para centrarse en los patrones de funcionamiento o en el modo
de interrelación entre las partes, operando como un sistema.

Se trata de una forma de pensamiento desarrollada a lo largo de los últimos

setenta años. Aspira a facilitar la comprensión y resolución de patrones, a partir
de conceptos comunes en otras disciplinas, como la ingeniería, la biología o
la teoría de sistemas.

El término pensamiento sistémico proviene del concepto de sistema, por el cual

se entiende cualquier conjunto, organismo o segmento de la realidad que pueda
ser descrito en base a sus componentes y la interacción entre ellos, haciendo
abstracción del “afuera” del mismo.

Los sistemas tienen “entradas” y “salidas” por los que intercambian

información (energía, materia) con su medio circundante, y dependiendo de
cuánto lo hagan pueden ser sistemas abiertos (intercambio libre) o cerrados
(intercambio limitado o nulo).
b) Antecedentes del pensamiento sistémico

La Teoría general de sistemas fue enunciada en 1937 por Karl Ludwig Von
Bertalanffy (1901-1972). Este filósofo y biólogo austríaco propuso el
enunciado original de la inaugurando una tendencia que otros incorporaron
posteriormente a sus áreas respectivas de estudio.

Por ejemplo, fue retomada por el psiquiatra prusiano Kurt Goldstein (1878-
1965) y el fisiólogo estadounidense Walter Cannon (1871-1945). También
disciplinas como la ingeniería se nutrieron de esta nueva perspectiva, dando
pie al surgimiento de la cibernética.

En 1961, con la aparición del libro El sistema social, el sociólogo

estadounidense Talcott Parsons (1902-1979) aplicó la teoría de sistemas a
la sociedad entera, siendo hasta hoy una de las mayores aplicaciones del
pensamiento sistémico disponibles.

c) Principios del pensamiento sistémico

Comprende sus objetos de interés como sistemas ordenados, y para ello aplica
cuatro principios fundamentales, que son:

➢ Principio de posición.
➢ Principio de relación.
➢ Principio de limitación.
➢ Principio de equifinalidad.

d) Características del pensamiento sistémico

➢ Las propiedades esenciales de un sistema pertenecen al conjunto, y

ninguna de sus partes puede tenerla por sí sola. Un sistema es más que la
suma de sus partes.
➢ Todo análisis de un sistema debe hacerse desde lo micro y lo macro, lo sub
y lo supra, en sus distintos niveles.
➢ Una parte del sistema es un patrón inserto en una red de relaciones.
 ➢ Se basa más que todo en el razonamiento lógico.
➢ Entiende, interpreta y analiza las cosas y circunstancias de forma
exhaustiva.
➢ Evalúa como los individuos se comportan y cómo interactúan con las
demás personas.
➢ Es eficaz y radical.
➢ Resuelve problemáticas.
➢ Se define como un marco conceptual, por la gran cantidad de información
en masa que recolecta.
➢ Enfatiza la observación.
➢ Posee un lenguaje circular y no lineal.
➢ Expande la cognición y el desarrollo de las ideas de las personas que la
utilizan.

e) Metodología del pensamiento sistémico

La metodología de este tipo de pensamiento puede ser muy diversa, pero a

grandes rasgos se resume en cuatro pasos fundamentales:

➢ Adquirir una visión global del sistema y sus conjuntos.

➢ Comprender las implicaciones entre las partes del sistema y su
proyección a mediano y largo plazo.
➢ Reconocimiento de los (sub)sistemas dinámicos y complejos e
interdependientes que permiten la construcción de modelos útiles para
la resolución de un problema.
➢ Reconocimiento de los indicadores medibles y/o no medibles para
poder emplear recursos cualitativos o cuantitativos según sea necesario,
y así obtener conclusiones.
 f) Elementos del pensamiento sistémico

Son escasos los elementos que tiene, pues estos se van formando en el
transcurso del proceso de cognición, sin embargo, alguno de los más repetitivos
son los siguientes (5):

➢ La suma de las partes de un todo es importante, cada propiedad es

esencial para el conjunto de todas las partes.
➢ Se enfoca en los sistemas y el comportamiento de estos.
➢ Se deben tomar en cuenta los factores externos que podrían afectar al
conflicto que acontece.
➢ Determinar los patrones de las masas en el conflicto.
➢ Reconocer los roles que estos toman.
➢ El análisis de las hipótesis es sumamente relevante.

2.2. Ventajas del pensamiento sistémico.

➢ Sirve para ejercer una mayor influencia en la propia vida.

➢ Puede utilizarse para hacer prevenciones y prepararse para el futuro.
➢ Proporciona métodos más eficaces para afrontar los problemas y mejores
estrategias de pensamiento.
➢ Acaba para siempre con la actitud de "esfuerzo permanente" o la reduce
considerablemente.
 ➢ Es la base de un razonamiento claro y una buena comunicación, con una
forma de profundizar y ampliar nuestro punto de vista.
➢ Es un instrumento fundamental para guiarse a uno mismo y dirigirse a otros
con eficacia.
➢ El Pensamiento Sistémico consiste en pensar de manera lógica, a comprender
mediante el análisis, descomponiendo los sucesos en partes para luego volver
a unirlos.
➢ El Pensamiento Sistémico es opuesto al reduccionismo; es decir: la idea de
que algo es simplemente la suma de sus partes. Una serie de partes que no
están conectadas no es un sistema, es sencillamente un montón.

2.3. Holística y Sistemas.

a) ¿Qué es la holística?

La holística alude a la tendencia que permite entender los eventos desde el

punto de vista de las múltiples interacciones que los caracterizan; corresponde
a una actitud integradora como también a una teoría explicativa que orienta
hacia una comprensión contextual de los procesos, de los protagonistas y de
sus contextos. La holística se refiere a la manera de ver las cosas enteras, en su
totalidad, en su conjunto, en su complejidad, pues de esta forma se pueden
apreciar interacciones, particularidades y procesos que por lo regular no se
perciben si se estudian los aspectos que conforman el todo, por separado (6)

b) Sistemas

Se entiende por un sistema a un conjunto ordenado de componentes

relacionados entre sí, ya se trate de elementos materiales o conceptuales,
dotado de una estructura, una composición y un entorno particulares. Se trata
de un término que aplica a diversas áreas del saber, como la física, la biología
y la informática o computación. (7).
 c) Paradigma sistémico u holístico

➢ El sistema es mayor que la suma de sus partes. Las partes no se pueden

comprender sin su relación con el sistema en su conjunto.

➢ Los fenómenos y sucesos son contemplados desde una perspectiva dinámica

e interconectada tanto en el tiempo como en el espacio.

➢ El observador y lo observado se encuentran en relación recíproca.

➢ Las soluciones y los efectos repercuten sobre el sistema tanto como los
problemas y las causas. Desde este punto de vista, un efecto puede llegar a
convertirse en una causa en sí (8).

2.4. La Dinámica De Sistemas.

La dinámica de sistemas es una técnica para analizar y modelar el

comportamiento temporal de los sistemas. Se basa en herramientas extraídas de
la ingeniería de control como la identificación y la simulación por ordenador,
pero se aplica a sistemas que no son necesariamente técnicos: económicos,
sociales, ecológicos, industriales, etc (9)

De esta manera se puede estructurar a través de modelos matemáticos el

conocimiento de los expertos y utilizar la potencia de cálculo de los ordenadores
para el asesoramiento en la toma de decisiones. Originalmente fue desarrollada
en 1950 para ayudar a los administradores de empresas a mejorar su
comprensión de los procesos industriales, actualmente se usa en el sector público
y privado para el análisis y diseño de políticas (10).

Tiene aplicaciones en varias áreas de conocimiento como son:

➢ Enseñar a los reflejos del sistema de pensamiento de las personas que

está siendo entrenado.
 ➢ Analizar y comparar los supuestos y modelos mentales acerca de cómo
funcionan las cosas.
➢ Obtener una visión cualitativa sobre el funcionamiento de un sistema o
las consecuencias de una decisión.
➢ Reconocer arquetipos de sistemas disfuncionales en la práctica diaria.

2.5. Proceso de modelado en dinámica de sistemas.

La metodología de la Dinámica de Sistemas difiere de otras técnicas de

modelado. En un modelo sistémico la estructura del mismo no está
predeterminada por un tipo de modelo matemático previo, sino que la establece
un "analista dialogando con un experto". Esto le da al modelo un componente
heurístico que hace que el modelo se base en el modelo mental que posee el
experto sobre el problema. El modelo resultante, aunque al final se traduce en
un conjunto de ecuaciones matemáticas, tiene su origen en un punto de vista, con
toda la carga de subjetividad que ello implica.

Este enfoque tiene sus ventajas e inconvenientes. La ventaja reside en que su

lectura es comprensible y los resultados de la simulación son accesibles al
experto no matemático. No es necesario acudir a las ecuaciones para entender el
modelo, sino al Diagrama Causal. Por el contrario, nos enfrentamos al
inconveniente de que las relaciones de causalidad recogidas sean las reales, sino
las que obtienen del conocimiento del experto. Esta forma de desarrollar los
modelos de Dinámica de Sistemas se adapta a los problemas sociales, que se
formalizan sobre la base de la opinión de expertos, con la carga de subjetividad
que suelen llevar implícitos.

La dinámica de sistemas dispone de una metodología propia para el proceso de

modelado y análisis que se sintetiza en las siguientes cuatro fases. Las dos
primeras se comparten con otras disciplinas que se encuentran bajo el paraguas
del Pensamiento Sistémico, como el Análisis Sistémico. Pero las dos últimas son
específicas y características de la Dinámica de Sistemas.

• Identificación del problema y análisis del comportamiento: Se

determinan las variables clave, se definen los límites del modelo y se
describen los modos de referencia que son los comportamientos que
caracterizan al sistema. En esta fase es clave la captura del conocimiento
experto en el área de aplicación.

• Modelado cualitativo (o causal) del sistema: Se elabora la hipótesis

dinámica, o causal, que incluirá las influencias detectadas entre los
elementos del sistema. Se obtiene un Diagrama de Influencias o Diagrama
Causal, el cual mostrará las relaciones básicas en forma de bucles de
realimentación junto con los potenciales retardos. No obstante, un
Diagrama Causal no recoge información sobre el tiempo de simulación o
sobre la naturaleza y magnitud de las variables.

• Modelado cuantitativo: Se desarrolla el modelo matemático del sistema

para ser simulado en un computador. Para ello se traduce el Diagrama
Causal a un Diagrama de Forrester, o Diagramas de niveles y flujos, que
es un paso intermedio para la obtención de las ecuaciones matemáticas que
definen el comportamiento del sistema. Se especifican las diferentes
variables y magnitudes, se establece el horizonte temporal, la frecuencia
de simulación, así como la naturaleza y alcance de los retardos.

• Validación del modelo: El objetivo de esta fase es generar confianza en

el modelo. Se verifica la sintaxis y la coherencia dimensional del conjunto
de ecuaciones sistémicas que constituyen el Modelo Cuantitativo, se valida
que el modelo responde al comportamiento especificado con los modos de
referencia y se analiza la sensibilidad del modelo. Se contrasta la robustez
y la adaptabilidad del modelo en escenarios alternativos y en condiciones
extremas.(11)
2.6. Características de Software para Dinámica de Sistemas.

a) Vensim:

Actualmente es el software más intuitivo, estable y sencillo para simular y

construir modelos dinámicos, el conjunto de funciones que trae este software
destaca la calidad del modelo, la conexiones entre los datos, una distribución
flexible y permite generar algoritmos a grane escala (12)

Características:

➢ Permite la construcción de modelos reales mediante textos o diagramas

casuales, comparar los resultados obtenidos de distintos experimentos,
cambiar escalas, empaquetar modelos de retroalimentación de dinámica.

➢ Este permite ingresar información directamente o en forma de tablas e

intercambia los datos relacionados cuando se omiten algunas
observaciones.

➢ Análisis de modelos, incluyendo optimización y simulación de Monte

Carlo (un método no determinista o estadístico numérico, usado para
aproximar expresiones matemáticas complejas y costosas de evaluar con
exactitud).

b) AnyLogic:

AnyLogic es una herramienta de simulación que soporta las metodologías de

simulación más comunes: Dinámica de Sistemas (DS), Sistemas de eventos
discretos (SED), y el modelado basado en agentes (multy agent systems,
MAS). Este artículo se centra en el método de DS (13).
Características:

• Variables de flujo: Recogen las acciones resultantes de las decisiones

tomadas en el sistema, determinando las variaciones de los niveles. -
Variables de stock: Elementos que muestran en cada instante la
situación del modelo.
• Parámetros: Variables que llevan asociadas valores que permiten una
visualización mejor de los aspectos que condicionan el comportamiento
de los flujos: Variables auxiliares: Variables que se calculan a partir de
los valores asociados al parámetro.
• Utilización de funciones de tablas (tablas de consulta), con paso lineal
o interpolable.
• Arrays: Algunos problemas requieren datos multidimensionales. Los
Arrays permiten almacenar en una variable parámetros que pueden
tener cualquier número de dimensiones. Cada dimensión tiene número
finito de índices – subíndices.
• Utilizar funciones matemáticas específicas de DS junto con funciones
matemáticas estándares de Java (¿por ejemplo, condicionales
“condición? verdadero: falso”).
III. Modelo y análisis del problema.
3.1 Variables

3.1.1 Dispensación o expendio.

Es la acción farmacéutica, que inicia en la recepción de la consulta

médica hasta la entrega de los medicamentos hacia el paciente, además
de la orientación en su uso (14).

3.1.2 Almacén

El almacén es un área o instalación en donde junto a los equipos de

almacenaje, y recursos humanos, permite gestionar la salida y entrada de
los productos con los que trabaja la empresa (15).

3.1.3 Cajas.

En contabilidad entendemos por Caja a la cuenta contable que registra

todas la entradas y salidas de dinero en efectivo. Por tanto, en la Caja será
donde se reflejen todos los movimientos dinerarios que no sean
registrados por el banco. No podemos pasar por alto la relación que existe
entre la Caja y la facturación, ya que, parte del efectivo que entra en la
caja dependerá de la emisión de las facturas a nuestros clientes (16).

3.1.4 Clientes.

Clientes son las personas, empresas u organizaciones que realizan una

compra o adquiere de forma voluntaria un producto o servicio que
necesita o desea para el mismo, otras personas o para la empresa u
organización (17).

3.1.5 Tiempo de espera.

 La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera
dentro de un sistema. Esta teoría estudia factores como el tiempo de
espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que
llegue a colapsar (18).

3.1.6 Atención personalizada.

Es la atención que implica un trato directo o personal entre un

determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta
las necesidades, gustos y preferencias de éste último (19).

3.1.7 Atención al cliente.

El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y

a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el
servicio al cliente es en todo momento el contacto entre el cliente y la
empresa. Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que
satisface las necesidades y expectativas de sus clientes (20).

3.1.8 Incremento de colas.

Colas el estudio de las líneas de espera que se producen cuando llegan

clientes demandando un servicio, esperando si no se les puede atender
inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos, La formación
de líneas de espera es un fenómeno bastante frecuente que se origina en
cualquier centro de trabajo siempre que la demanda actual de un servicio
exceda de la capacidad actual de proporcionarse, tanto si se trata de
empresas que elaboran productos como de empresas que prestan un
servicio (21).
3.2 Diagrama Causal.

3.3 Diagrama Forrester.

3.4 Resultados.
3.5 Análisis de resultados.

Conclusiones.

Recomendaciones
Referencias bibliográficas.

1. Barzola Elescano ML. Nivel de Satisfacción y Calidad en la Atención del

Usuario de la Farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias Grau
Essalud lima; 2018.
2. Enrique TPJ. Aplicación de la Teoría de Colas para Proponer Mejoras en la
atención del paciente en el Servicio de Farmacia del Hospital III José Cayetano
Heredia Piura; 2019

3. Barrientos Valdez JD. Calidad de atención y satisfacción del usuario del servicio
de farmacia del Centro de Salud Laura Caller-Los Olivos, 2018. Univ César
Vallejo [Internet]. 2018 [citado 21 de octubre de 2021]; Disponible en:
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/30674

4. Rodriguez Amari YG. Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la botica

Rodríguez, Jaén- Cajamarca, 2020. junio de 2021 [citado 21 de octubre de 2021];
Disponible en: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/1308

5. Raffino ME. Pensamiento Sistémico. Última edición ed. Argentina; 2020

6. Calderón G. Pensamiento sistémico: Euston96; 2019.
7. Barrera Morales MF. Holística. Bogotá: Quirón-Sypal. 2006.
8. Navarro Cid J. La organización como sistema complejo Barcelona; 2001
9. Briceño J, Cañizales B, Rivas Y, Lobo H, Moreno E, Velásquez I, et al. La
holística y su articulación con la generación de teorías. Educere. 2010 enero -
junio; 14(48).
10. Construcción de modelos de DS - Dinámica de Sistemas [Internet]. [citado 2018
Nov 8]. Disponible en:
https://sites.google.com/site/dinamicadesistemasve/construccion- emodelos-
de-ds
11. Aracil J. Dinámica De Sistemas; 1995.
12. Software-shop.com. SS. [cited 2021 19 Mayo. Available from:
https://www.software-shop.com/producto/vensim.
13. Andres B, Sanchis R, Poler R. Modelado y simulación de la cadena de suministro
con AnyLogic®. Model Sci Educ Learn. 27 de enero de 2016;9(1):57-72.

14. Ministerio de salud pública. Dispensación de medicamentos. [Internet].

Disponible en:
http://instituciones.msp.gob.ec/dps/santo_domingo/images/stories/dispensacion
.pdf

15. Mecalux. ¿Qué es un almacén? [Internet]. [citado 18 de noviembre de 2021].

Disponible en: https://www.mecalux.es/manual-almacen/almacen

16. Rodríguez M. ¿Qué es la caja en contabilidad? [Internet]. eactivo. [citado 18 de

noviembre de 2021]. Disponible en: https://www.eactivo.es/glosario/caja-en-
contabilidad/

17. Barquero J. - Marketing de Clientes. ¿Quién se ha llevado mi cliente? [Libro].

[citado 2021 Nov 15]. Disponible en:
https://books.google.com.pe/books?id=k82fGAAACAAJ&dq=Marketing+de+
Clientes+%C2%BFQui%C3%A9n+se+ha+llevado+a+mi+cliente%3F&hl=es-
419&sa=X&redir_esc=y

18. Teoría de colas. En: Wikipedia, la enciclopedia libre [Internet]. 2021 [citado 18
de noviembre de 2021]. Disponible en:
https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Teor%C3%ADa_de_colas&oldid=1
39581356

19. Donís P por I. Atención personalizada en las empresas * Agencia de Publicidad

IPSOIDEAS [Internet]. Agencia de Publicidad IPSOIDEAS. 2019 [citado 18 de
noviembre de 2021]. Disponible en: https://ipsoideas.es/2019/05/atencion-
personalizada-en-las-empresas/

20. Palacio G, Rubén D. Técnicas del Servicio al Cliente [Internet] [citado 18 de

noviembre de 2021] Disponible en:
 http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_M
odulo_II_Servicio_al_cliente.pdf

21. [citado 18 de noviembre de 2021]. Disponible en:

https://guiasjuridicas.wolterskluwer.es/Content/Documento.aspx?params=H4sI
AAAAAAAEAMtMSbF1jTAAASNTc2NjtbLUouLM_DxbIwMDS0NDQ3O
QQGZapUt-ckhlQaptWmJOcSoA6GYpMDUAAAA=WKE