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Experiencia del paciente

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¿Por qué este

programa?
La experiencia del paciente se ha convertido en una de
las prioridades de los directores y líderes clínicos de las
organizaciones sanitarias. Los hospitales, clínicas y centros
sociosanitarios con un mayor enfoque sobre la experiencia
del paciente presentan mejores índices de satisfacción,
valor percibido y atracción de pacientes, lo cual incrementa
directamente la rentabilidad de las infraestructuras
sociosanitarias.

La experiencia del paciente es la percepción del conjunto de

interacciones y situaciones experimentadas por una persona o su
entorno a lo largo de todo el proceso de asistencia sanitara.
Para abordarla se necesita un enfoque amplio que contemple:

• La cultura organizativa de la institución con respecto a la

experiencia del paciente.

• La implicación y compromiso del conjunto de profesionales

sanitarios y no sanitarios que interactúan con el paciente.

• La involucración y participación activa de los pacientes y

sus familiares.

• Las estrategias, políticas y protocolos orientados a mejorar

la experiencia del paciente.

• La alineación entre experiencia del paciente, calidad e

innovación tecnológica y hospitalidad e infraestructuras.

• Un buen sistema de medición y seguimiento de indicadores

de experiencia paciente.
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¿A quién va
dirigido?
Este programa va dirigido a perfiles con un mínimo de 3 años de
experiencia profesional y un rol relacionado con la experiencia
del paciente:

• Directores de organizaciones sanitarias con

responsabilidad directa sobre la experiencia del paciente:
directores de experiencia del paciente, directores médicos,
directores asistenciales o directores de enfermería que quieren
ampliar sus competencias para ajustarse a las nuevas demandas
y tendencias del sector, dirigiendo proyectos de mejora y
capitalización de la experiencia del paciente.

• Profesionales de servicios auxiliares y otros roles no

clínicos que actúan como proveedores de materiales y servicios
al sector sociosanitario. Para aumentar el valor de sus propuestas
y abrir nuevas líneas de negocio, necesitan enfocarse en las
necesidades reales de los pacientes.

• Profesionales del área de marketing que quieren añadir

valor a su perfil ampliando sus competencias en el ámbito
sanitario.

• Líderes asistenciales y profesionales sanitarios

( jefes de servicio y de enfermería, médicos o enfermeros) que
buscan liderar proyectos en el marco de las infraestructuras
sociosanitarias más innovadoras incorporando habilidades
específicas.

• Agentes activos interesados en mejorar la

experiencia del paciente con propuestas concretas,
como miembros de asociaciones de pacientes y familiares,
comprometidos con la excelencia.
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Objetivos
El programa está diseñado para ayudar a construir las competencias,
herramientas y la hoja de ruta necesarias para liderar el cambio de las
organizaciones sanitarias que pretenden mejorar la experiencia del
paciente.

Gracias a este programa, los participantes serán capaces de:

• Involucrar a equipos de profesionales sanitarios y no asistenciales

en el enriquecimiento de la experiencia del paciente.

• T
ransformar el itinerario del paciente hacia un enfoque basado en
su experiencia.

• C
omunicar a la organización la importancia de la experiencia del
paciente y liderar el cambio de cultura organizativa.

ntender la relación entre la experiencia del paciente y

• E
su impacto en la calidad, seguridad y sostenibilidad de la
organización sanitaria.

• I ntegrar a pacientes y familiares en el proceso de transformación

organizativa para mejorar la experiencia del paciente.

esarrollar sistemas de medición y evaluación de la experiencia

• D
del paciente que la correlacionen con el rendimiento de la
estructura.
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Modelo de
aprendizaje
El programa se estructura en 7 unidades didácticas. Se
seguirá la metodología Learning by Doing (aprender
haciendo), que combina teoría y práctica. Todas las
herramientas y técnicas de aprendizaje empleadas se
orientan a la vida profesional real.

SESIONES ONLINE PROFESOR TEST DE REPASO

SÍNCRONAS

CASOS DE ESTUDIO ACTIVIDADES FOROS DE

PRÁCTICAS DISCUSIÓN GUIADOS

TRABAJO FINAL
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Contenido

Unidad 1
Experiencia del paciente en los servicios sanitarios
1.1 Experiencia del cliente como estrategia de diferenciación
1.2 Experiencia del paciente en perspectiva histórica
1.3 Definición de la experiencia del paciente
1.4 Factores que influyen en la emergencia de la experiencia paciente
1.5 Experiencia del paciente más allá del marketing y la calidad

Unidad 2
Diseño de la estrategia experiencia del paciente
2.1 Enfoque estratégico de la experiencia del paciente
2.2 Marcos de referencia para formular la estrategia de experiencia del paciente
2.3 Segmentación de pacientes: pacientes diferentes, diferentes expectativas
2.4 Segmentación de pacientes por itinerarios
2.5 Segmentación por perfiles emocionales
2.6 Plan estratégico de experiencia paciente
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Unidad 3
Cultura, liderazgo e implicación de profesionales
3.1 Creación de una cultura orientada al paciente
3.2 Liderazgo y compromiso de los profesionales
3.3 Estructura organizativa: el director de experiencia del paciente y los nuevos perfiles

Unidad 4
Experiencia del paciente en el entorno digital
4.1 Experiencia del paciente en la atención no presencial
4.2 Telemedicina y atención no presencial
4.3 Desarrollo de la telemedicina en perspectiva histórica
4.4 Aplicaciones actuales de la consulta de salud no presencial
4.5 Evidencia publicada entre experiencia paciente y atención digital
4.6 Ocho acciones para una atención no presencial orientada al paciente
4.7 Retos frente a las nuevas tecnología: IoT, Big Data e IA

Unidad 5
La perspectiva del paciente en las organizaciones
sanitarias
5.1 ¿Qué entendemos por participación del paciente?
5.2 Formas de participación del paciente
5.3 Heterogeneidad del punto de vista del paciente
5.4 Niveles y perspectivas de paciente: pacientes, familiares y asociaciones
5.5 Grado de representatividad del paciente
5.6 Métodos de selección de pacientes para la participación
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Unidad 6
Herramientas para la innovación y el rediseño de
procesos orientados a paciente
6.1 Diseño de procesos orientados a pacientes: Human-Centered Desing y Design
6.2 Thinking
6.3 Representación del proceso de atención al paciente: itinerario del paciente (Patient
6.4 Journey) y mapa de flujo de valor (Value Stream Mapping)
6.5 Herramientas para transformar la experiencia paciente
6.6 Métodos de obtención de información de los pacientes y de los profesionales

Unidad 7
Sistemas de medición y análisis de la experiencia
del paciente

7.1 Metodologías para la medición de la experiencia del paciente

7.2 Factores que influyen en las mediciones y evaluaciones
7.3 Herramientas y experiencias actuales en la medición de la experiencia paciente
7.4 Indicadores de análisis de la experiencia del paciente
7.5 Contribución de las TIC en la medición de la experiencia paciente
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Equipo docente

Manel Peiró
Codirector del programa

Es el director del programa Executive Master en

Dirección de Organizaciones Sanitarias y profesor del
Departamento de Dirección de Personas y Organización
de Esade. Además, es licenciado en Medicina y Cirugía
por la Universidad Autónoma de Barcelona y doctor en
Administración de Empresas por Esade.

Joan Barrubés
Codirector del programa

Es director asociado del programa Executive Master en

Dirección de Organizaciones Sanitarias y colaborador
académico del Departamento de Dirección de Personas
y Organización de Esade. Además es socio director de
Antares Consulting.

Codirectores del programa: diseñan el contenido, imparten las sesiones síncronas y cierran las actas.
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Joan Escarabill
Colaborador del programa

Médico neumólogo y actualmente director del Programa

de Atención a Crónicos del Hospital Clínic (Barcelona) y
director del Master Plan de Enfermedades Respiratorias
(PDMAR) del Ministerio de Sanidad desde 2009. Desde
2012 es el director científico del Observatorio de Terapias
Respiratorias Domiciliarias. Joan ha publicado más de 70
artículos en revistas científicas.

Eduard Portella
Colaborador del programa

Licenciado en Medicina por la Universidad de Barcelona,

especializada en Salud Pública y Gestión Sanitaria.
Eduard ha ocupado diversos puestos de dirección en
hospitales públicos y privados, y en la administración de
la sanidad pública. A su vez, ha desarrollado su actividad
profesional como consultor en empresas multinacionales.
Fundador de Antares Consulting. Ha sido profesor en la
Universidad de Lausana (Suiza), la Universidad Católica
de Lovaina (Bélgica) y la Universidad Libre de Bruselas
(Bélgica).

Profesores colaboradores: colaboran durante el programa aportando su experiencia y su aplicación práctica.

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Sistema de
evaluación
El rendimiento en el programa se evaluará a través de exámenes
tipo test, actividades y un plan de acción aplicable a la
organización del participante o a otra de su elección.

Los participantes conocerán desde el inicio qué entregables

son tenidos en cuenta para la nota final y cuáles no, así como su
ponderación.
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Información y
admisiones
Proceso de admisión*

1 Completar la solicitud de admisión y adjuntar la documentación

requerida

2 Realizar una entrevista telefónica con el Equipo de Admisiones

3 Evaluación del Comité de Admisiones y envío por email al participante

de la resolución de la candidatura (en el plazo máximo de una semana)

Acreditación académica
Una vez finalizado el programa, se entregará un Certificado de
Participación a todas aquellas personas que hayan completado con éxito
el programa.

*Se considerará confirmada tu participación en el momento que Esade reciba el comprobante de pago de la reserva de plaza.

Duración y calendario Importe de la matrícula

8 semanas

Formato
2.500 €
Online
Solicita admisión online

Idioma Se aplicarán bonificaciones especiales a aquellas

empresas que inscriban varios participantes en el mismo
programa o en varios programas dentro del mismo año
Castellano académico.
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Esade en cifras

63.200
Esade ALUMNI, UN NETWORK DE PRESTIGIO

794 Actos
Alumni

126 Países en
5 continentes

Antiguos alumnos 72 Chapters

Internacionales

RANKINGS
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Av. d’Esplugues, 92-96. 08034 (Barcelona)

Tel.: +34 932 806 162

Campus Madrid

Calle Mateo Inurria, 25-27. 28036 (Madrid)

Tel.: +34 913 597 714

Para más información, los candidatos pueden realizar las consultas

que precisen sobre el Programa o el proceso de admisión dirigiéndose a:

Valeria Mora | Admisiones

valeria.mora.ext@esade.edu
Tel.: +34 683 268 017

https://online.esade.edu/programa-online-experiencia-del-paciente/

Marzo 2021

Actualizado para la impresión.

Esade se reserva la posibilidad
de introducir modificaciones
en el programa.