Control Estadistico Organizaciones Salud

GUA PEDAGGICA
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS

COMO GENERADOR DE UNA CULTURA DE LA MEDICIN
EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD
(IPS)
Direccin General de Calidad
Proyecto:
Diseo y/o Adaptacin de Herramientas Innovadoras para Colombia, de Mejores Prcticas Internacionales de Gestin Clnica y/o Administrativa, para que los Hospitales Mejoren su Desempeo
Frente a los Estndares del Sistema nico de Acreditacin y el Componente de Auditora para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud.
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS COMO GENERADOR DE UNA CULTURA DE LA MEDICIN EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD (IPS)
AREA TEMTICA
ESTRATEGIAS Y MTODOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
LINEA DE TRABAJO
CULTURA DE LA MEDICIN
GUA PEDAGGICA
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS COMO
GENERADOR DE UNA CULTURA DE LA MEDICIN EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD
(IPS)
MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL

DIEGO PALACIO BETANCOURT
Ministro de la Proteccin Social
CARLOS JORGE RODRGUEZ RESTREPO
Viceministro Tcnico
CARLOS IGNACIO CUERVO VALENCIA
Viceministro de Salud y Bienestar
RICARDO ANDRS ECHEVERRI LPEZ
Viceministro de Relaciones Laborales
CLARA ALEXANDRA MNDEZ CUBILLOS
Secretaria General
DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD DE

SERVICIOS
LUIS FERNANDO CORREA SERNA
Director General de Calidad de Servicios (E)
RODRIGO HERNANDEZ HERNANDEZ
Coordinador Grupo de Calidad
SANDRA INS ROZO BOLAOS
Coordinadora Proyecto de Preparacin de IPS para
la Acreditacin
FRANCISCO RAL RESTREPO PARRA
Consultor Programa de Reorganizacin, Rediseo y
Modernizacin de Redes de Prestacin de Servicio
LIZ ADRIANA MORENO MORENO
MARTHA YOLANDA RUIZ VALDS
EQUIPO UT UNIVERSIDAD CES

GESAWORLD S.A
LUIS F GIACOMETTI ROJAS
Director Regional Gesaworld SA Director Estratgico
del proyecto UT Universidad CES Gesaworld SA
FERNANDO ACOSTA RODRGUEZ
Coordinador operativo del proyecto. Director de la
Unidad de Extensin Universidad CES.
DAVID VIVAS CONSUELO
Director tcnico del proyecto. UT Universidad CES
Gesaworld SA. Director del CIEGS Universidad
Politcnica de Valencia (Espaa)
JOS BAREO S.
MD. MG Epidemiologa.
Consultor especialista del proyecto UT Universidad CES
Gesaworld SA.
ARIEL HABED LOPEZ
Coordinador regional de proyectos. Gesaworld SA. UT
Universidad CES Gesaworld SA
Este material fue financiado con recursos del Programa de Reorganizacin, Rediseo y Modernizacin de
Redes de Prestacin de Servicios.
RESEA DE AUTOR
JOS BAREO SILVA, MD, MSC.
Especialista en Auditora en Salud. Especialista en Estadstica. Magister en Epidemiologa Investigador
y docente de la Facultad de Medicina de la Universidad CES, Medelln Investigador de los Grupos de
Investigacin: Evaluacin de Tecnologas en Salud, Epidemiologia y Bioestadstica y Grupo de Salud
Mental. Docente de ctedra de las Universidades del Rosario (Bogot), Universidad Mariana (Pasto).
Integrante del Comit Editorial de las revistas CES Medicina, y CES Salud Pblica.
Contenido
Presentacin .....................................................................................................................................8
Gua del Participante ........................................................................................................................9
Gua del Tutor .................................................................................................................................14
Unidades Didcticas.........................................................................................................................16
Simulacin y Mejores Prcticas.......................................................................................................88
Gua de Evaluacin ......................................................................................................................108
Presentacin

Esta gua pedaggica responde a la combinacin de las mejores prcticas identificadas a nivel nacional e internacional, constituidas en metodologas innovadoras para su aplicacin en forma
generalizada para las clnicas y hospitales del pas.
Es el resultado de un ejercicio previo a la elaboracin del inventario de oferta de conocimiento, a
partir de un riguroso adiestramiento metodolgico para la bsqueda y revisin sistemtica de literatura, la identificacin y seleccin del conocimiento disponible en el tema que nos ocupa; la organizacin y valoracin del mismo con criterios de evidencia de aplicacin efectiva, la seleccin de las
mejores prcticas de gestin clnica y administrativa y el anlisis de conveniencia de cada una de
stas, con recomendaciones sobre las herramientas e instrumentos pertinentes, susceptibles de
ser aplicados por las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud -IPS- en el pas. Para ampliar
sobre los antecedentes de la formulacin de la presenta gua, ingrese al siguiente link.
Esta gua de instruccin est dirigida a las Instituciones Prestadoras de Servicios (IPS) de Salud,
para efectuar anlisis, control y progreso de la calidad a travs del Control Estadstico de Procesos,
en los eventos clave de atencin y de apoyo en la calidad asistencial. Se busca generar una cultura
de la medicin a travs de una metodologa probada y contrastada a nivel internacional, de utilidad
para las instituciones colombianas que se encuentren desarrollando procesos metdicos de mejora
continua de la calidad (PHVA) 1,2 .
La gua ser aplicada por el personal responsable de los procesos de atencin asistenciales o administrativos identificados y priorizados por la institucin prestadora de servicios de salud, bien sea
en la calidad del producto y/o servicio o para realizar un seguimiento a sus procesos y resultados,
para la comparacin al interior o con estndares preestablecidos por las instituciones consideradas
de mejor desempeo o desempeo superior, con base en informacin til para introducir mejoras
y aumentar el nivel de calidad y el nivel competitivo.
Con esta gua se busca fortalecer el desarrollo de los estndares de acreditacin del Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad (SOGC), promoviendo la aplicacin de herramientas y metodologas para la recoleccin de la informacin, anlisis de resultados y comparacin frente a mejores
prcticas, para la toma de decisiones basadas en el anlisis de la informacin.
La gua se compone de una serie de Unidades Didcticas, que constituyen el ncleo central de este
manual junto con una seccin dedicada a experiencias prcticas. Como apoyo al participante y al
coordinador de calidad de la institucin, se adjunta una gua del participante y otra del tutor.
Gua del Participante

1.Identificacin
rea
Estrategias y mtodos para la mejora continua de la calidad.
Lnea
Cultura de la medicin.
Instrumento
Control estadstico de procesos (CEP) como generador de una cultura de la medicin en las organizaciones de salud (IPS).
Descripcin
Esta gua tiene como objetivo generar una cultura de la medicin a travs de la aplicacin del
Control Estadstico de Procesos. La gua permite paso a paso y con la aplicacin de un ejercicio,
identificar los principales componentes del Control Estadsticos de Procesos para las IPS, que identifiquen variaciones en las mejores prcticas en instituciones dentro y fuera del sector de la salud y
la comparacin antes y despus de intervenciones.
A quin va dirigida
Esta gua est diseada para ser utilizada principalmente por las Instituciones Prestadoras de Salud -IPS- con el fin de establecer procedimientos para efectuar el anlisis, control y progreso de la
calidad a travs del Control Estadstico de Procesos, en los eventos clave de atencin y de apoyo
en la calidad asistencial.
Se pretende que en cada institucin interesada se formen grupos interdisciplinarios constituidos
por:
- Mdicos, enfermeras y dems personal asistencial y/o administrativo vinculado a los procesos
de mejoramiento continuo de la calidad.
- Profesionales y tcnicos que participan y son responsables de los procesos asistenciales y/o
administrativos vinculados al rea y/o proceso objeto de anlisis a travs del uso de la herramienta de CEP.
2. Competencias
2.1. Genricas
- Promover la cultura de la medicin en la IPS.
- Favorecer el trabajo en equipo.
- Estimular la investigacin y la bsqueda sistemtica de informacin
- Fomentar el uso de herramientas estadsticas innovadoras para apoyo del anlisis en estudio.
2.2. Especficas
- Conocer de la cultura de la calidad.
- Conocer el rea o proceso de gestin a analizar.
- Identificar las principales herramientas que caracterizan al Control Estadstico de Procesos.
- Capacidad para identificar y cuantificar la brecha en los procesos clave de la gestin clnica y/o
administrativa ms relacionados con los resultados esperados de calidad, para la toma de decisiones fundamentadas y para la referenciacin.
- Fomentar y difundir en la cultura de la medicin de la IPS, y en la identificacin del ciclo del
PHVA (fase de verificacin), que caractersticas del modelo, proceso, bases metodolgicas y
etapas para el sistemtico son de la aplicacin del CEP y sus verdaderas bondades.
3. Conocimientos Recomendados
El control estadstico de procesos comparte conocimientos e instrumentos relacionados con los
temas siguientes:
- Tcnicas bsicas de estadstica
- Sistemas de informacin
4. Resultados Esperados del Aprendizaje

Una vez completado el estudio de estos mdulos de formacin se esperan los siguientes resultados:
10
Que las instituciones prestadoras de servicios de salud, tomen conciencia de la importancia de

la aplicacin sistemtica de las herramientas estadsticas, como parte de las actividades propias
del proceso de mejoramiento de la calidad de los servicios.
Que las instituciones y los profesionales dispongan de unas herramientas prcticas que les
permita utilizar el CEP como una herramienta habitual de mejoramiento conozcan y apliquen la
metodologa CEP, el cual pretende hacer ms objetiva la evaluacin (cuantificacin) y toma de
decisin en pro de la mejora continua de la calidad.
Que las instituciones y los profesionales adquieran la capacidad de aplicar el mtodo CEP para
identificar y cuantificar la brecha en los procesos clave de la gestin clnica y/o administrativa
ms relacionados con los resultados esperados de calidad.
5. Conocimientos: Unidades Didcticas

Los contenidos docentes se han estructurado en las siguientes unidades didcticas.
Glosario
Introduccin
Unidad didctica 1
El CEP como herramienta para la calidad en salud
Unidad didctica 2
Herramientas bsicas para el Control Estadstico de Procesos (DUME) y aplicacin prctica
6. Metodologa de Enseanza Aprendizaje

La metodologa es un conjunto coherente de tcnicas y acciones lgicamente coordinadas para
dirigir el aprendizaje de los alumnos hacia determinados resultados.
Las actividades previstas para el estudio de este programa se dividen en trabajo presencial y trabajo individual.
El trabajo presencial consistir en lo siguiente:
- Trabajo en grupo donde se revisaran los conceptos fundamentales de la parte terica y se discutir la aplicabilidad prctica a la institucin donde se est trabajando.
11
El trabajo autnomo se realizar a travs de una plataforma Web donde se podr acceder a:
- Unidades didcticas donde figuran los contenidos tericos.
- Documentacin adicional de consulta.
ACTIVIDADES DE TRABAJO PRESENCIAL

Actividad
Trabajo en grupo
Aprendizaje basado en proyectos
Tutora
Estudio terico
Trabajo virtual en red
12
Descripcin
Sesin supervisada por un tutor
donde los participantes trabajan en
grupo y reciben asistencia y gua
cuando es necesaria
Situaciones en las que el
participante debe explorar y trabajar
un problema prctico aplicando
conocimientos inter disciplinares.
Horas
12
Perodo de instruccin realizado por

un tutor con el objeto de revisar y
discutir los materiales y temas
presentados.
ACTIVIDADES DE TRABAJO AUTNOMO

Estudio de contenidos.
12
Metodologa basada en el trabajo

colaborativo que parte de un
espacio virtual diseado por el tutor
en el que se pueden compartir
documentos y material multimedia
12
7. Planificacin del Aprendizaje

TIPO DE ACTIVIDAD
DISTRIBUCIN
HORARIA
Presencial
No presencial
1. Estudio terico
6 sesiones de dos
horas
12
2. Trabajo virtual en red
6 sesiones de dos
horas
12
3. Trabajo en grupo
6 sesiones de dos
horas
12
4. Aprendizaje basado en proyectos
3 sesiones de una
hora
5. Tutoras
3 sesiones de una
hora
SUBTOTAL
VOLUMEN TOTAL DE TRABAJO
18
24
42
8. Evaluacin
La evaluacin consistir en:
- Un cuestionario de partida y un cuestionario post test, que permita evidenciar el inicio y posterior avance del proceso de aplicacin prctica del instrumento, a modo de valoracin in situ de
su efectividad.
9. Recursos y Ambiente
Recursos en plataforma Web

Unidades didcticas en soporte electrnico.

Presentaciones multimedia.
Test de auto-evaluacin.
Documentacin de apoyo.
Ambiente
- Trabajo individual en el ambiente de trabajo con soporte multimedia on-line, tipo training in job.
13
Gua del tutor

1. Perfil del tutor
El tutor deber ser un especialista docente o un responsable del equipo directivo de la institucin
con formacin en estadstica, reas econmicas o de la salud, relacionados y con conocimiento en
manejo de datos y con el rea de calidad.
2. Conocimientos del tutor

El tutor deber disponer de conocimientos sobre:
- Tcnicas bsicas de estadstica
- Anlisis de informacin
- Anlisis de datos, de brechas
- Gestin de procesos
3. Funciones del tutor

Este programa formativo est diseado para que se aplique en instituciones especficas y siga una
metodologa semi-presencial de investigacin accin.
Las funciones del tutor son las siguientes:
Facilitador
En la creacin y dinmica de los grupos de estudio.
Coordinador
Del trabajo de los grupos y su aprendizaje.
Evaluador
De los conocimientos y habilidades de los participantes.
4. Estrategia metodolgica
La estrategia metodolgica combina dos tipos de actividades:
14
- Actividades de formacin on line con base en materiales multimedia.

- Trabajo en grupos al interior de la institucin donde se realice la formacin.
Las actividades del tutor de la institucin sern las siguientes:
1. Seleccin de los participantes de la institucin
2. Programacin de las actividades docentes:
a. Coordinacin de los tiempos de estudio on-line
b. Coordinacin de las sesiones presenciales
3. Diseo de un cronograma ad hoc al perfil y necesidades de la institucin
4. Desarrollo del cuestionario de entrada al proceso
5. Direccin del equipo de participantes
15
Unidades Didcticas
Glosario
Introduccin
Unidad Didctica 1
El CEP como Herramienta para la Calidad en Salud, Conceptos, Alcance y Tipos de CEP
Unidad Didctica 2
Herramientas Bsicas para el Control Estadstico de Procesos (DUME)
Bibliografa
16
GLOSARIO
ALEATORIO4: Se dice de lo que depende de la suerte o el azar, en nuestro caso se entender

como aquellas circunstancias que no permiten que un proceso tenga un orden determinado, es lo
inesperado, lo imprevisto, expresiones sinnimo de al azar que en la vida corriente se refieren a
lo que carece de mtodo, regla o estructura o a procesos sin meta, direccin ni propsito definidos
que, por lo tanto, parece obedecer a casualidades caprichosas, arbitrarias e imprevisibles.
CEP5: Control Estadstico de Procesos, metodologa utilizada para ajustar los procesos de produccin y de servicios.
CONTROL: Se refiere al proceso que se emplea con el fin de cumplir con los indicadores y/o estndares. Consiste en observar y cuantificar el desempeo real, compararlo con algn estndar, y
determinar si el desempeo observado es significativamente diferente del estndar. El control tiene
la naturaleza de ser un proceso de un ciclo de retroalimentacin.
ESTADSTICA: dependiendo del enfoque puede ser una ciencia, una disciplina, o unas tcnicas,
para nuestro caso la entenderemos como una, una ciencia con base matemtica referente a la
recoleccin, representacin, anlisis e interpretacin de datos, que busca explicar condiciones
regulares en fenmenos de tipo aleatorio, a un entorno mayor.
FACTOR FACILITADOR (ES). Es el proceso, prctica o mtodo que facilita la implementacin de
una mejor prctica dentro de una organizacin en apoyo a la identificacin y debido control de los
factores crticos de xito (FCE).
FACTORES CRTICOS DE XITO (FCE). Determinaciones clave cuantitativas o cualitativas relacionadas con la eficacia, efectividad y eficiencia de una intervencin y que se constituyen en elemento clave para que un proceso transite desde una etapa actual hacia uno de mejora sustantiva.
Tambin son factores, caractersticas o variables que inciden directamente sobre los niveles de
satisfaccin de nuestros usuarios.
IPS: Institucin Prestadora de Servicios de Salud en Colombia.
MEJORES PRCTICAS. Calificativo de un nivel de desempeo superior en cualquiera de las reas
propias de la gestin y procesos de produccin, como puede ser el liderazgo, gestin estratgica,
desarrollo de estndares operacionales, mtodos de trabajo, entre otros; y habitualmente relacio-
17
nados a altos niveles de innovacin que se han identificado y documentado por encima del desempeo promedio de la industria a la cual pertenece.
PROCESO: (del latn processus) es un conjunto o serie de acciones, actividades o eventos interrelacionadas (coordinados u organizados), de una manera sistemtica que convierten unos insumos (inputs) en resultados (outputs), con un fin determinado. Los procesos consumen recursos y
por tanto requieren de estndares que los hagan replicables y medibles. Los procesos responden a
sistemas de control que determinan su calidad, medida, costos y desempeo.
PROCESO ESTADSTICO: es una filosofa de la optimizacin referida a mejoras de proceso continuas, usando un mix de herramientas (estadsticas) para datos y anlisis de los procesos y fabricacin de inferencias sobre comportamiento de procesos y toma de decisiones.
SUA: Sistema nico de Acreditacin
SOGC: Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad
18
Introduccin
Si realmente comprendemos el problema, la respuesta saldr de l, porque la solucin no
est separada del problema.
(Krishnamurti)
En este apartado se realiza una breve introduccin a la gua con indicacin del objetivo que persigue, el alcance y las preguntas de entrada al proceso.
Una de las reas de la aplicacin de herramientas estadsticas6,7 que ha tenido gran difusin y al
mismo tiempo un enorme xito, es en aquellos aspectos que se relacionan con el control de calidad
de la produccin, en los aos 50 la aplicacin de la filosofa y tcnicas del control de calidad en la
industria, supuso un enfoque revolucionario y tremendamente competitivo, que fue aprovechado
sobre todo por la empresa japonesa para ubicarse a la cabeza del mercado mundial; generando
una fuerte presin en las organizaciones de productos similares as como de diferente tipo, a travs
de la superioridad en el mercado por los productos japoneses lo que les oblig a considerar las bondades de la nueva filosofa, en la que la calidad se constituye como un concepto global, que no slo
se aplica al producto sino a todo el proceso de fabricacin, incluyendo el control de costos, precios
beneficios y satisfaccin, gestin de los suministros y plazos de entrega.
Aunque inicialmente el control de calidad se aplic slo en la industria, como se expreso anteriormente, en poco tiempo se extendi su accin a la prestacin de servicios, donde tambin podemos
incluir el rea de servicios de salud. Aunque dentro del entorno de servicios de salud hay sectores
que por sus caractersticas, son ms asimilables a la industria y tienen una mayor tradicin en el
empleo del control de calidad, como son los laboratorios clnicos (anlisis hematolgicos, bioqumicos o de microbiologa), o los bancos de sangre; sin embargo, las herramientas han sido utilizadas
tambin en otros entornos, como en el monitoreo de las causas en las fallas en eventos quirrgicos, seguimiento a las tasas de infeccin, el seguimiento y deteccin de los eventos adversos, y
su campo de aplicacin est limitado tan slo por nuestra imaginacin, ya que cualquier proceso
o actividad humana es susceptible de ser cuantificado y por tanto monitorizado para mejorar su
calidad; desde el tiempo de espera de un paciente que acude a consulta, hasta el porcentaje de
pacientes que cumplen adecuadamente el tratamiento prescrito, o el mismo registro de datos en la
historia clnica del paciente.
19
No tener en cuenta las herramientas estadsticas como el control de calidad, y asimilarlas como
actividades no productivas, o simplemente como tcnicas de inspeccin, o algo solo aplicable a la
fabricacin industrial con escasa utilidad en el entorno mdico, constituye un grave error, debido
a que toda actividad humana es susceptible de mejorar y optimizarse; y por ende de aumentar su
calidad. Mucho antes de la revolucin de Deming (1900 - 1993), uno de sus iniciadores y de los
japoneses, la enfermera Florence Nightingale (1820 1910), quien se configuro como un hito no
slo de la enfermera sino tambin de la bioestadstica, ayud en gran medida a la mejora de calidad de los servicios mdicos prestados en sus actividades asistenciales, aportando datos y grficos
cuidadosamente elaborados, y as hay muchos ms antecedentes en el mundo de la medicina, por
ej. Los planteamientos del cirujano Ernest A. Codman (1869 - 1940), bastante antes de que la revolucin del control de calidad llegase a la industria.
Hoy nadie puede dudar que despus de los avances tecnolgicos y el mejoramiento de la condiciones de vida, lo que ms vidas humanas salva con respecto a siglos anteriores sean probablemente
la higiene y la epidemiologa, conceptos integrados no slo a la estadstica, sino tambin, al control
de calidad. El replantearse la actividad que se desarrolla para conducirla hacia una mejora, constituye el primer paso estratgico para que la calidad sea un hecho (ver grafico cultura de la calidad
segn la teora Q de Brian Joiner).
20
GRFICO: LA TEORA Q DE BRIAN JOINER

Tomado de: Control y mejora de la calidad de Prat A. Tort-martorell X. Grima P. Pozueta l.8
El concepto de cultura de la medicin est unido a los sistemas de medicin e informacin. Es

por ello que la disponibilidad de informacin vlida y confiable, es insumo primordial para valorar y
mejorar la calidad de los procesos y en nuestro caso en la calidad de la atencin en salud, til para
la mejora de la gestin en cualquier tipo de organizacin de salud. De acuerdo con esta premisa,
que exista una cultura de la medicin se puede considerar como una etapa avanzada de la organizacin orientada al aprendizaje corporativo y al trabajo en equipo, efectuado a travs del uso inCONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS COMO GENERADOR DE UNA CULTURA DE LA MEDICIN EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD (IPS)
21
teligente de los datos, informacin y conocimiento existente en los procesos; por ello la mejor forma
de actuar al momento de tomar decisiones es optimizar, lo que para el caso significa, minimizar el
riesgo que cualquier alternativa lleva implcita; en otras organizaciones que ya han trasegado este
camino y que se inicia con el desarrollo de una sensibilizacin de la importancia de la medicin de
los propios procesos y resultados, stas evolucionan al uso de los datos e informacin para lograr
estndares y permitir su comparacin con organizaciones que llevan esta cultura en una etapa
avanzada y ya han logrado beneficios perdurables.
Esto ltimo significa que la medicin es insustituible, viene dndose en todos los campos del saber
y se establece como una cultura de la medicin (figura 1) que debe propiciar y generar diferentes estrategias para el mejoramiento continuo de la calidad en salud. En nuestro caso la metodologa de control estadstico de procesos, presupone que las mejores prcticas, diseo o seguimiento
de procesos no estn concentrados necesariamente en una sola rea, sino que estn presentes
de manera dinmica e integradora en un conjunto de reas, donde habitan los diferentes tipos de
organizaciones.
22
La investigacin cientfica es un proceso de aprendizaje auto dirigido, pero no posibilita la nica

va de resolucin de problemas. El objeto de los mtodos estadsticos, es hacer que ese proceso
sea lo ms eficiente posible, por lo que cada da se fortalece ms la premisa que la Estadstica es
una herramienta fundamental y la estrategia eficaz e ineludible para analizar los datos, porque trata
de estudiar y cuantificar la incertidumbre, y su uso es inevitable en la bsqueda de conocimiento.
Su importancia ha sido reconocida hasta tal punto que la revista Science en 1984, calificaba el
desarrollo y la difusin de los mtodos estadsticos como uno de los 20 desarrollos cientficos ms
significativos entre los ocurridos en el siglo XX.
En el caso de Colombia se ha observado ms no documentado, la utilizacin de diferentes herramientas estadsticas para el control de la calidad en las organizaciones de salud, relacionadas con
los procesos y el desempeo de las mismas, cuyo uso aunque no difundido y menos sistematizado,
ya es un gran paso hacia el mejoramiento continuo y la gestin con calidad.
Con base en lo descrito, y en la bsqueda sistemtica e identificacin de experiencias exitosas en el
mbito de Cultura de la Medicin aplicadas al sector salud y a los procesos de mejora de la calidad,
la herramienta de anlisis a desarrollar en estas unidades didcticas es la metodologa de Control
Estadstico de Procesos Orientados a la Fase de Verificacin del Ciclo PHVA, valorada como
unas tcnicas debidamente contrastada a nivel internacional, susceptible de ser utilizada con xito
en las IPS Colombianas que se encuentren desarrollando procesos metdicos de mejora continua
de la calidad dentro del marco del SUA y el SOGCS.
Las experiencias documentadas demuestran cmo es posible llevar a cabo el anlisis y seguimien-
23
to de procesos a travs de las herramientas del control estadstico, alrededor de una situacin
crtica orientada en los procesos y resultados y evidenciado en la fase V (verificacin) del PHVA,
segn se demuestra en algunas de las experiencias valoradas internacionalmente, que como resultado de este ejercicio se generan soluciones no pensadas a priori por la institucin, por cuanto la
metodologa de CPE permite identificar qu tipo de progresos deben implementarse para mejorar
su desempeo, reducir la variabilidad de acuerdo con los resultados que muestran la aplicacin de
las herramientas.
Esta metodologa consta de los siguientes pasos:
1. Seleccionar el servicio, rea o proceso objeto de estudio, con base en los anlisis de mejora
de calidad o del seguimiento de la IPS, se identifique la o las reas prioritarias sobre las cuales
se establezca la estrategia de anlisis.
2. Identificar los recursos necesarios para realizar el anlisis: el equipo de trabajo encargado de
liderar dicho proceso y los recursos materiales y logsticos requeridos para ello.
3. Definir y recolectar los datos que permitan analizar, y determinar los indicadores de proceso
y/o resultado que sern objeto de toma de decisiones.
4. Desarrollar previamente anlisis pormenorizados, mediante matrices de identificacin de brechas entre la situacin estudiada y la situacin objeto de comparacin.
5. Buscar la mejor herramienta a utilizar como soporte, para el anlisis de la situacin a estudio.
6. Realizar el plan de cambio, que determine qu factores crticos de xito permiten llegar a esa
posicin estandarizada y establecer un plan de accin a corto y mediano plazo que permita hacer
seguimiento y observar si se llega al control.
7. Implementar y monitorear resultados, a travs de un proceso sistemtico de medir resultados
alcanzados que permitan identificar si la nueva prctica incorporada ha impactado positivamente
los resultados de calidad.
rea y lnea de trabajo
Este tema se encuadra en el contexto del proyecto Disear y/o adaptar herramientas innovadoras
para Colombia, de mejores prcticas internacionales de gestin clnica y/o administrativa, para que
los hospitales mejoren su desempeo frente a los estndares del Sistema nico de Acreditacin y
el componente de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud, en concreto en la lnea temtica Estrategias y Mtodos de Mejora Continua de la Calidad.
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Alcance y objetivos
poner a disposicin de los equipos de gestin de las IPS relacionados con el mbito de la mejora
de la calidad, el resultado instrumental de un proceso de revisin sistemtica de literatura relativa
al mbito del control estadstico de procesos, as como de experiencias exitosas relacionadas con
su aplicacin tanto a nivel internacional como nacional, en diferentes reas relacionadas al sector
salud, que les orienten y permita la aplicacin prctica de estos instrumentos que aporte elementos
de anlisis dentro de su continuo proceso de mejora y acreditacin por la calidad.
Objetivo general
Proveer a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) de instrumentos prcticos, fciles de utilizar, que mediante su uso sistemtico, permita identificar las variaciones
o fallas de mejores prcticas en materia de mejoramiento de la calidad aplicadas al sector
salud, que les permita avanzar en los procesos de mejoramiento continuo de procesos y la
acreditacin por la calidad.
Objetivos especficos
I. Analizar los alcances y limitaciones de estas herramientas en materia del logro y consecucin
de objetivos de calidad superior en el desempeo de una organizacin.
II. Desarrollar un proceso didctico sencillo orientado a mejorar la capacidad de aplicar instrumentos del control estadstico como apoyo a los procesos de mejora a nivel institucional.
III. Disponer de instrumentos metodolgicos acorde con estos objetivos y en apoyo a los procesos de mejora de la calidad y la acreditacin de las IPS.
Cuestionario de entrada al proceso

Se ha elaborado un cuestionario con el propsito de que usted realice una autoevaluacin antes de
ingresar al desarrollo de esta Gua.
I. Cmo parte de mi prctica profesional en gestin de la calidad, conozco claramente el sentido y
aplicacin de las herramientas bsicas de la estadstica?
II. Es el control estadstico de procesos una metodologa utilizada en mi institucin y mediante la
cual se provee informacin relevante que apoya el mejoramiento continuo los procesos?
III. Ha utilizado herramientas estadsticas como metodologa de gestin y anlisis de informacin
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estratgica para la calidad? S cuales herramientas integran el CEP y conozco sus alcances y limitaciones?
IV. Conozco experiencias prcticas que me indiquen que ventajas y potenciales dificultades puedo
encontrarme al aplicar CPE en mi organizacin?
26
Unidad Didctica 1
El CEP como herramienta para la calidad en salud
27
En esta Unidad se realiza una breve presentacin del Control Estadstico de Procesos y los conceptos, alcances y tipos de CEP y el PHVA y la medicin.
1. El CEP como herramienta para la calidad en salud9
El Control Estadstico del Proceso (CEP), es una herramienta utilizada en los procesos de mejora
de la calidad con una amplia trayectoria en los procesos industriales y de aceptacin a nivel internacional. Mltiples instituciones, empresas y organismos lo utilizan como un instrumento de control
de calidad de productos y de seguimiento al proceso de calidad, orientado a detectar informacin
necesaria pertinente para el mejoramiento continuo y explicacin de la variabilidad de los procesos;
ltimamente esta herramienta se viene utilizando con gran auge en el sector de los servicios y especficamente en el sector salud. Conocer y compartir las herramientas es requisito para el buen
comportamiento empresarial en un ambiente competitivo y de mejoramiento continuo. Ver presentacin en material de inters.
En tal sentido, existe numerosa literatura de control de calidad en sus distintas modalidades, donde todos los autores de calidad coinciden en la necesidad de usar tcnicas efectivas, para cubrir
esta necesidad existe un conjunto de tcnicas estadsticas llamadas Herramientas Bsicas de la
Calidad, que aplicadas combinadamente forman el (CEP), el desarrollo y despliegue progresivo
de dicha tcnica como concepto y metodologa para el control de la calidad, nace en los sectores
industriales en Japn, posteriormente en los Estados Unidos y de servicios distintos al sector salud
y progresivamente se incorpora a este ltimo mediante un enfoque y practica que intenta aportar
elementos de juicio frente a la variabilidad de los procesos, como factor determinante de mejores
prcticas vigentes en un sector o industria determinada10.
Esto significa que, el CEP se propone como metodologa sugiriendo que las mejores prcticas o
diseo de procesos de excelencia, no estn slo en la bsqueda de productos defectuosos, sino a
todo lo largo y ancho de una empresa, en cualquier rea que exista un proceso en el cual se observe una gran variabilidad o poca estabilidad, que es el panorama donde conviven distintos tipos
de industrias u organizaciones.
28
Cuadro:
LOS
PROCESOS
LA
RELACIN
CON
EL
CEP
SUS
CARACTERSTICAS
FUNCIONES
Recolectar datos
Interpretar datos
Estudiar relaciones causa-efecto
Priorizar caractersticas
Estratificar datos
Fijar las correlaciones
Determinar procesos bajo control
HERRAMIENTAS
Hoja de recogida de
datos
histograma
Diagrama
de
pescado
Grfico de Pareto
Estratificacin
Diagrama
de
correlaciones
Cartas de control
Fundamentos
Bases
Instrumentos
auxiliares
Modificado de: http://www.mailxmail.com/curso-gestion-calidad-procesos-tecnicas-herramientas-calidad/7herramientas-clasicas-control-gestion-calidad consultado ltima vez abril 2010
El camino hacia la consolidacin de esta herramienta se da entre varios personajes y en variadas

circunstancias pero con un objetivo comn: la calidad de los productos. Reconociendo todos estos
aportes se advierte como contribucin fundamental para el CEP, la de Walter A. Shewhart (padre
del control estadstico de la calidad), al reconocer que en todo proceso de produccin existe variacin, sealando adems que no podan producirse dos partes con las mismas especificaciones,
pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de habilidad de los operadores, provocaban variabilidad. Shewhart no propuso suprimir las variaciones, sino
determinar cul era el rango aceptable de variacin que evite que se originen problemas11.
Para lograr lo anterior, desarroll las grficas de control al tiempo que Roming y Dodge desarrollaban las tcnicas de muestreo adecuadas para solamente tener que verificar cierta cantidad de
productos en lugar de inspeccionar todas las unidades. Estos investigadores cimentaron las bases
de lo que hoy conocemos como Control Estadstico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC),
lo cual constituy un avance sin precedente en el movimiento hacia la calidad. Shewhart enfatizo
que, es necesario para predecir el resultado futuro y administrar un proceso econmicamente, traer
el proceso de produccin a un estado de control estadstico, donde solo hay variacin por causas
normales o aleatorias, y mantenerlo controlado; l reconoci que aunque todo proceso muestra
variacin, algunos procesos muestran variacin controlada que es natural al proceso, mientras que
otros muestran variacin sin control que no est presente en el sistema causal de proceso todas las
veces(ver grfico sobre modelo de procesos) Donabedian tambin lo expreso en su forma a travs
de su famosa triada, en el cual todo proceso de salud tiene el siguiente esquema, el cual se aplica
a infinidad de proceso en salud12.
29
Lo que para el caso del sector de servicios y para nuestro caso es el sector salud establece un reto
adicional, en el cual los procesos tiene un ciclo de madurez y un ciclo de vida, en donde los procesos se retroalimentan, se observa su evolucin y la utilidad en torno a la visin y los objetivos de la
institucin, y precisamente uno de los argumentos del estudio de los procesos ha sido la seguridad
y la calidad que en el sector salud ha evolucionado en estos ltimos aos, desde diferentes fuentes,
hasta convertirse en el paradigma de las organizaciones de salud, por lo tanto se hace necesario
que mientras todo cumple su ciclo existan herramientas que permitan valorar el seguimiento de
los procesos, su evolucin y su cumplimiento a estndares, lo cual se puede lograr con el control
estadstico de procesos.
2. Conceptos, alcance y tipos de CEP
El CEP es un conjunto de herramientas estadsticas que se utilizan en el puesto de trabajo para
conseguir el producto adecuado o conocimiento del proceso y a la primera, con dicho procedimiento
se pretende cubrir tres objetivos (ver algoritmo de la mejora de procesos)
- Seguimiento y vigilancia del proceso
- Reduccin de la variacin
- Menor costo por unidad
30
GRFICO DE ALGORITMO DE MEJORA DE PROCESO
31
Para esta situacin se puede ayudar con los Diagramas de Flujo, que son una representacin grfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren
en un proceso. Esta representacin se efecta para ubicarse, y reconocer la importancia de los
procesos a travs de formas y smbolos grficos utilizados usualmente:
Los smbolos grficos para dibujar un diagrama de flujo estn ms o menos normalizados:
Existen otros smbolos que se pueden utilizar. Lo importante es que su significado se entienda claramente a primera vista.
32
Algunas recomendaciones para construir Diagramas de Flujo son las siguientes:

Conviene realizar un Diagrama de Flujo que describa el proceso real (la realidad) y no lo que
est escrito sobre el mismo (o lo que se supone debera ser el proceso).
Si hay operaciones que no siempre se realizan como est en el diagrama, anotar las excepciones en el diagrama.
Probar el Diagrama de Flujo tratando de realizar el proceso como est descrito en el mismo,
para verificar que todas las operaciones son posibles como figuran en el diagrama.
Si se piensa en realizar cambios al proceso, entonces se debe hacer un diagrama adicional
con los cambios propuestos.
33
Una vez generado un diagrama de flujo, comprendiendo los procesos a estudiar, el uso del control
estadstico de procesos implicara algunas hiptesis que describiremos a continuacin:
1) Una vez que el proceso est en funcionamiento bajo condiciones establecidas, se supone que
la variabilidad de los resultados en la medicin de una caracterstica de calidad del producto se
debe slo a un sistema de causas aleatorias, que es inherente a cada proceso en particular.
2) El sistema de causas aleatorias que acta sobre el proceso genera un universo hipottico de
observaciones (mediciones) que tiene un comportamiento de tipo estadstico que se ha denominado curva normal (Distribucin Normal, campana de Gauss).
3) Cuando aparece alguna causa asignable provocando desviaciones adicionales en los resultados del proceso, se dice que el proceso est fuera de control.
La funcin del control estadstico de procesos es comprobar en forma permanente si los resultados
que van surgiendo de las mediciones estn de acuerdo con las dos primeras hiptesis. Si aparecen uno o varios resultados que contradicen o se oponen a las mismas, es necesario detener el
proceso, encontrar las causas por las cuales el proceso se apart de su funcionamiento habitual y
corregirlas.
34
La puesta en marcha de un programa de control estadstico para un proceso implica dos etapas:
En la 1 etapa se recogen unas mediciones, con las cuales se calculan indicadores de comportamiento o de meta, lo cual permite verificar si el proceso est ajustado.
En la 2 etapa, si el proceso esta ajustado, las nuevas observaciones que van surgiendo del proceso se representan, y se controlan verificando que estn dentro de ciertos lmites, y que no se
produzcan patrones no aleatorios.
El control estadstico de procesos a travs de sus herramientas de control, no slo evala, sino que
tambin proporciona una advertencia a tiempo sobre los problemas que pueden tener una gran
significancia econmica, riesgo y de morbilidad. (Ver tabla siguiente).
35
DISTINCIN ENTRE CAUSAS DE VARIACIN ALEATORIA Y ATRIBUIBLE 13

CAUSAS ALEATORIAS (COMUNES)
CAUSAS ATRIBUIBLES (ESPECIALES)
DESCRIPCIN
Consiste en muchas causas individuales
Variacin
pequea
en
cualquier
Consiste en una o unas causas individuales
causa Una sola causa asignable puede resultar en
aleatoria que resultan de un proceso (pero una variacin grande

muchas causas aleatorias actan juntas para
dar una variacin sustancial).
Variacin humana al preparar los controles Errores del operador, una mala preparacin
de los equipos, una pequea variacin en o un lote de materia caducada.
conceptos,
diagnsticos
pequeas
variaciones en los medicamentos.

INTERPRETACIN
No es econmico eliminar la variacin La variacin asignable puede ser detectada;
aleatoria de proceso.
la accin para eliminar las causas casi

siempre tiene una justificacin econmica
Una observacin dentro de los ciertos lmites Una observacin fuera de los limites de
de control de una variacin aleatoria significa control
que el proceso no debe ajustarse.
significa
que
el
proceso
debe
investigarse y corregirse.
Cuando solo hay variacin aleatoria, el Con una variacin atribuible presente, el
proceso es suficientemente estable para usar proceso no es suficientemente estable para
procedimientos de muestreo para predecir la utilizar los procedimientos de muestreo para
calidad de la produccin total o realizar pronsticos.
estudio de optimizacin del proceso.
Fuente: modificado de Juran. J.M, Gryna F.M.Anlisis y Planeacin de la Calidad Tercera Edicin.
McGraw-Hill14
36
El proceso estadstico es un componente esencial de las iniciativas globales de la calidad y en

ltima instancia, las bsquedas del proceso estadstico son para maximizar el beneficio acerca de:
o
o
o
o
o
Mejorar la calidad del resultado

Mejorar la productividad
Dinamizar los procesos
Reducir los excesos
Mejorar el servicio de cliente, entre otros.
La estadstica y los mtodos estadsticos siguen haciendo grandes progresos, pero es necesario
tener conocimiento aplicado para promover el Control de calidad y la Gestin Empresarial. La enseanza de los mtodos estadsticos debe realizarse segn el nivel de los usuarios, teniendo en
cuenta las condiciones reales del puesto de trabajo donde se vayan a utilizar.
Los mtodos estadsticos se dividen en tres categoras de acuerdo con su nivel de dificultad y son:
- Mtodo Estadstico Elemental: las as llamadas Siete Herramientas Bsicas, est dirigido a
todos los empleados, desde la alta direccin hasta los operarios de base, pasando por los directivos medios, las caractersticas que tienen en comn las Siete Herramientas, es que todas son
visuales y que tienen forma de grficos o diagramas. Se les llamo las Siete Herramientas en memoria de las famosas siete herramientas del guerrero sacerdote de la era Kamakura, Bankei,
que le permitieron triunfar en las batallas.
- Mtodo Estadstico Intermedio: est dirigido a los ingenieros en general y a los supervisores
capacitados.
- Mtodo Estadstico Avanzado (con computadoras): est dirigido a ingenieros especialistas
y a algunos ingenieros de Control de Calidad.
La siguiente tabla resume los principales tipos de mtodos estadsticos relacionados con el control
de procesos estadsticos, actualmente aceptados en funcin de su aplicacin.
37
MTODOS ESTADSTICOS
Mtodo Estadstico Elemental:
Herramientas bsicas
Mtodo Estadstico Intermedio
Mtodo Estadstico Avanzado

(con computadoras).
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
1)
2)
3)
4)
5)
6)
PRINCIPALES MTODOS
Hojas de Verificacin o Comprobacin.
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una
herramienta estadstica).
Histogramas.
Estratificacin.
Diagrama de Dispersin.
Grficas y Cuadros de Control.
Teora del muestreo.
Inspeccin Estadstica por muestreo.
Diversos Mtodos de realizar estimaciones y
pruebas estadsticas.
Uso del papel probabilstico binomial.
Correlacin simple y anlisis de regresin.
Tcnicas Sencillas de fiabilidad.
Mtodos de utilizacin de ensayos sensoriales.
Mtodos de disear experimentos.
Mtodos Avanzados de disear experimentos.
Anlisis de multivariables.
Tcnicas avanzadas de fiabilidad.
Mtodos avanzados de ensayos sensoriales.
Diversos mtodos de investigacin de operaciones.
Otros mtodos.
Fuente: Elaboracin propia, modificado de varios documentos de la web

Con base en la anterior clasificacin del control estadstico de procesos, podemos afirmar que la
aplicacin del tipo de herramientas bsicas es el ms adecuado porque, se ha determinado que
resuelve entre el 85 -90 % de las causas, y depender en buena medida de la definicin clara del
objetivo que en concreto persiga nuestra organizacin con su utilizacin, sea este orientado hacia
los procesos internos entre unidades funcionales o al aprendizaje de mejores prcticas con fines
necesariamente de mejoramiento de las reas.
Aprendizaje:
Conocer claramente el objetivo para el cual queremos utilizar las herramientas, ser determinante para identificar el tipo de variacin, y el ms adecuado y efectivo a nuestros intereses y
necesidades como organizacin.
38
El CEP tiene sentido en una cultura de la medicin, si se encamina a la identificacin, aprendizaje,

adaptacin e incorporacin de las mejores prcticas disponibles. Lo que en principio responde a la
combinacin de varias razones de orden prctico:
I. Cuando tenemos la necesidad de mejorar a travs de la mejora de determinados procesos
clave sean de produccin tcnica o de atencin.
II. Cuando requerimos alcanzar ciertos estndares que obligan un nivel de mayor exigencia en
materia de calidad de la atencin y seguridad intrahospitalaria.
III. Cuando queremos o necesitamos comprarnos con un nivel de mucha mayor exigencia en
materia de calidad y/o desempeo
IV. Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarizacin de procesos y calidad tcnica / percibida de nuestros servicios nos obliga a competir a escala global.
V. Cuando buscamos adoptar nuevas y mejores prcticas en determinados procesos o reas
de atencin claves que permitan alcanzar un desempeo superior.
VI. Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnolgico emergente que agrega alto
valor a la calidad tcnica de nuestros servicios.
VII. Cuando es tal nuestro nivel de madurez organizativa, que la calidad es valorada a travs de
la satisfaccin del usuario, este se convierte en el diferenciador por excelencia entre ellos mismos y otras organizaciones (ver grfica siguiente), lo que nos permite competir a nivel global.
39
Por todo lo anterior podemos concluir que las organizaciones que aplican el CEP estn soportadas
en una amplia combinacin de razones.
Aprendizaje:
El CEP no termina cuando mejoramos, estandarizamos y el seguimiento de los procesos es
objetivo; la bsqueda de la calidad es una prctica dinmica que genera constantemente nuevos procesos de mejoramiento de calidad, lo que permite que esta metodologas trasciendan
para alcanzar los mayores niveles de desempeo, lo que nos obliga a incrementar el ritmo de
aprendizaje (generar una cultura de la medicin) y alcanzar permanentemente los estndares
cada vez ms exigentes que impone la innovacin tecnolgica o la gestin dentro y fuera de
nuestra industria.
El CEP no es una receta de cocina que brinde resultados automticamente y por igual para todos.
La escogencia de la mejor herramienta disponible depender, como ya se ha dicho, de la total claridad del objetivo que se persiga y los recursos disponibles:
I. El CEP no puede resolver todos los problemas de una organizacin, ni est diseado para
resolver problemticas internas de la organizacin que se encuentren por fuera de su mbito de
competencia.
II. El CEP no reemplaza la gerencia ni al direccionamiento estratgico liderado por la alta
gerencia,(el PHVA de la organizacin) precisamente requiere del apoyo de la alta gerencia para
que sea debidamente desarrollado y aprovechado.
En la actualidad las tcnicas de CEP son utilizadas por las principales organizaciones que se caracterizan por mantener niveles de desempeo superior o de primera clase a nivel global, como
lo demuestran las publicaciones. En este tipo de organizaciones suele ser habitual que exista una
dependencia de la calidad a cargo de un profesional que coordina todas las acciones encaminadas
a su aplicacin y desarrollo sistemtico y que est interesado en difundir estas prcticas16.
Dichas unidades de calidad estn en constante motivacin para generar una cultura de la medicin,
estn encargadas de todos los indicadores y utilizan sistemticamente bases de datos y fuentes
de informacin estratgica que permiten desarrollar la bsqueda de informacin relevante sobre
empresas lderes en los distintos sectores de inters y reconocidas como poseedores de niveles de
desempeo superior.
http://www.seh-lelha.org/presdatos.htm
40
Aprendizaje
Las principales fuentes de informacin bsica para el desarrollo del CEP estn disponibles,
incluso buena parte de ellas de manera gratuita. Por tanto en el momento actual, la falta de
comprensin de las herramientas estadsticas no es excusa para no realizar un control estadstico de procesos.
Por tanto, ya revisados los fundamentos conceptuales del CEP, sus alcances, principales modalidades, usos, limitaciones y fuentes genricas de informacin, podemos resumir que los principales
beneficios de su aplicacin al interior de las organizaciones se encuentran cifrados en los siguientes
aspectos:
1. Lograr un mayor entendimiento de la dinmica de estas metodologas objeto de anlisis.
2. Lograr una mayor comprensin acerca de las necesidades de nuestros clientes internos y
sus expectativas frente al servicio.
3. Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeo acorde con estas expectativas.
4. Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar una mayor comprensin sobre la disponibilidad de herramientas estadsticas para los procesos internos objeto de
mejora y sus repercusiones en la calidad de los servicios y de su propio prestigio profesional.
5. Alcanzar un mayor conocimiento y comprensin sobre los procesos, las tendencias y los
impactos de la dinmica de la industria en nuestro sector.
3. EL PHVA y la medicin
La medicin es una tarea ineludible y nunca acabada, si bien es cierto que, todo es susceptible de
ser medido en este mundo, el asunto se fundamenta en, cmo medirlo y con qu (ver tabla siguiente). Cuando nos referimos a las ciencias de la salud, sabemos que no es ajena a la parte mdica,
en su ejercicio diario constantemente mide presin arterial, temperatura, peso, as como al personal
paramdico o de apoyo.
41
CRITERIOS DE ACEPTACIN DE
LOS MNIMOS DE LA
BSQUEDA.
Qu medir?
PROPUESTA
Proceso de atencin en salud, ( procesos clave de la

organizacin ) y procesos de soporte
Cmo medirlo?
Con instrumentos que han demostrado esta bondad
(herramientas estadsticas) con el control de procesos
estadsticos entre ellos:
Hojas de registro
Diagrama de Pareto
Diagrama causa-efecto
Distribuciones de probabilidad
Estadstica descriptiva
Grficos de control
Cmo interpretar y analizar los A travs de estndares ya establecidos y revisando el
resultados?
comportamiento grfico de los procesos en el tiempo.
Con que capacito el personal en la Con el CEP, y generando sensibilizacin de la
calidad de los datos el anlisis?
necesidad apremiante de datos de calidad para valorar
los procesos.
Cmo controlo la calidad?
A travs de seguimiento permanente de procesos
priorizados y objetivados para alcanzar estndares.
Cmo me comparo?
Contra qu
comparo?
quines
A travs de resultados obtenidos por el CEP, podemos

compararnos en el tiempo o con otros que tengan
estndares de los procesos a analizar.
me Contra aquellos que hayan llegado a los estndares, o
aquellos que posean indicadores estandarizados,
homogenizados y o que se hayan obtenido con
herramientas estadsticas comprobadas.
Lo que buscamos en salud es que la metodologa sea confiable y oportuna, que el resultado de las
mediciones nos permita evaluar si se ha logrado algn avance de importancia, y que tales resultados nos permitan tomar decisiones acertadas y deducir el impacto que las cifras tienen sobre las
polticas de salud. Para lograr tales objetivos, no slo es indispensable crear instrumentos claros y
precisos, fijar metas cuantificables y dar seguimiento al funcionamiento de los servicios de salud,
sino a un mega proceso de planificacin serio y bien elaborado, que dicho sea de paso, se le debe
tambin a Shewhart, y que es comnmente conocido con sus siglas PDCA, que corresponde a las
inciales en ingls de los cuatro componentes principales o fases del ciclo: P (Plan), D(Do), C(Check)
y A (Act), y que en espaol se traduce como planificar, desarrollar, analizar y actuar (PHVA).
42
GRFICO CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO (PHVA) Y EL CEP.
Una buena forma de representar el enfoque del Mejoramiento Continuo adoptado por el Ministerio
de la Proteccin Social de Colombia, para el desarrollo de la auditora en el mejoramiento de la
calidad de la atencin en salud, es este ciclo de mejoramiento o PHVA. En este mtodo gerencial
se fundamenta el modelo de auditora para el mejoramiento de la calidad de atencin en salud17.
Dentro de las caractersticas del ciclo de mejoramiento continuo PHVA, encontramos situaciones
susceptibles donde el CEP puede contribuir.
Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad: Pautas de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la atencin en Salud
(2007), http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/library/documents/DocNewsNo16458DocumentNo4831.PDF ltima
consulta marzo 19 de 2009.
43
EN PLANEAR:
Identificar productos, Identificar clientes y identificar requerimientos de los clientes.
Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones.
Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo), identificar y seleccionar los
parmetros de medicin y determinar la capacidad del proceso.
Identificar con quien compararse (benchmarking)
EN HACER:
Identificar oportunidades de mejora
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
EN VERIFICAR:
Evaluar la efectividad de todos los procesos o aquellos sensibles a las situaciones
complejas.
EN EL ACTUAR
Institucionalizar la mejora
El control estadstico de procesos como conjunto de metodologas prcticas (estadsticas y no
estadsticas), no requiere un nivel alto de conocimientos para ser aplicadas por el personal mdico y administrativo, aunque es claro que algunas instituciones de renombre nacional vienen
capacitando sensibilizando y enseando a su personal la utilizacin de algunas de las herramientas del CPE, que les ha permitido tener un buen sistema de indicadores y facilita en cualquier
momento la comparacin nacional e internacional; no obstante, tambin es cierto que no existe
plena difusin en Colombia de la aplicacin de esta herramienta. (Ver ciclo de la calidad).
44
45
Los procedimientos para establecer un control estadstico del comportamiento de la empresa son:
1. Establecer la "capacidad del proceso".
2. Crear un grfico de control.
3. Recoger datos peridicos y representarlos grficamente.
4. Identificar desviaciones.
5. Identificar las causas de las desviaciones.
6. Perpetuar los efectos positivos y corregir las causas de los negativos.
Si bien el componente de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud
de Colombia propone las Guas Bsicas para el mejoramiento continuo de la calidad, la presente
propuesta agrupa y articula, adems de tener un enfoque an ms didctico y prctico, un mix de
herramientas (Ver cuadro CEP y su aplicaciones) que es la propuesta a desarrollar en este modulo.
Cuadro: El CEP y sus aplicaciones.
HERRAMIENTAS
Hoja de control (Hoja
de
recogida
de
datos)
Histograma
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa
efecto
Estratificacin
(Anlisis
por
Estratificacin)
Diagrama
de
Schadter (Diagrama
de Dispersin
Grfica de control.
46
PROCESOS
Identificar y/o
problemas.
USOS
detectar
Detectar problemas
Analizar los problemas y

las causas.
Toma de decisiones y
seleccin de alternativas.
Evaluacin,
control
y
seguimiento de acciones
Delimitar el rea
problemtica
Estimar factores que
probablemente
provoquen
el
problema
Determinar si el
efecto tomado como
problema
es
verdadero o no
Prevenir
errores
debido a omisin,
rapidez o descuido
Confirmar
los
efectos de mejora
Detectar desfases
El enfoque integrador de esta gua, se articula con todas las herramientas que en materia de cultura de la medicin se han trabajado en el MPS, siendo el cliente de esta herramienta el Gerente y
su equipo de trabajo. La integracin se realiza a partir de un modelo grfico que muestre el Ciclo
PHVA de la medicin. La herramienta permitir al gerente incidir en la cultura de la medicin a travs de la conceptualizacin sistemtica e integral del proceso de medicin y la retroalimentacin
del mismo.
47
Unidad Didctica 2
Herramientas Bsicas para el Control Estadstico de Procesos (DUME)
y Aplicacin Prctica
48
Siguiendo el derrotero descrito previamente, en esta seccin se presentan las tcnicas, que se
conocen como Las 7 Herramientas de la Calidad.
El responsable final de la calidad en un hospital (IPS) es la Direccin. Sin embargo, existe en las
instituciones una larga tradicin de determinados rganos consultivos sobre planificacin, control y
mejora de la calidad. Estas son las Comisiones Clnicas (grupos de expertos) mediante las que se
implantan criterios para un hospital, cuyos dictmenes tcnicos, adoptados por consenso, sirven
de asesoramiento a la Direccin mdica y de enfermera.
Una vez se definen criterios, estndares, internos o externos incluso internacionales, los expertos
pueden sugerir qu procesos son los que estn fuera de control o cules deben ser objeto de un
mirada ms exhaustiva; o, en su defecto, a travs de la aplicacin de las herramientas estadsticas
se pueden ir creando los estndares de funcionamiento del proceso, y hacer seguimiento para ver
si se est alcanzando o qu tan lejos se est del patrn de referencia (Gold estndar)18.
As como el cirujano posee ciertas herramientas bsicas (bistur, pinzas, tijeras etc.), por medio de
las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en sus eventos, as tambin para la
industria existen controles o registros que podran llamarse herramientas para asegurar la calidad
de una fbrica.
De acuerdo con lo anterior se describen las herramientas bsicas que proporcionan a los administradores, lderes o grupo de inters las nociones y aplicaciones de estas metodologas que tiene un
respaldo vlido de su utilidad en el campo de la salud.
49
HERRAMIENTAS BSICAS PARA EL CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS y

APLICACIN PRCTICA
Introduccin
Hay personas que se inclinan por tcnicas ms sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete
herramientas debido a que parecen simples y fciles, pero la realidad es que, es posible resolver
la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier
proceso de manufactura industrial y sern de mucha utilidad en los procesos asistenciales para
nuestra IPS, ya que los mismos estn demostrando su beneficio segn se observa en los artculos
mdico-cientficos19,20,21.
Para la comprensin de las siete herramientas bsicas, se tendr un esquema bsico (DUME):
Definicin:
Introduccin, concepto y objetivo
Utilidad:
Usos de la herramienta
Metodologa: Pasos y aplicacin de la herramienta

Ejemplo:
Ejercicio de la utilizacin en salud de la herramienta.
Es importante tener en cuenta que, en todos los procesos se producen datos e informacin y se
deben establecer las diferencias entre las mismas.

De la realidad emergen datos que son los hechos.

La informacin son datos agrupados y analizados en respuestas a preguntas.
La informacin siempre incluye los datos de la realidad.
Los datos no incluyen siempre la informacin.
Con estas aclaraciones iniciamos el desarrollo de las herramientas.
50
HERRAMIENTAS
I. HOJA DE CONTROL23,24
DEFINICIN
El control de calidad se fundamenta en el uso adecuado de la informacin, la obtencin de datos
fidedignos, convenientemente estructurados y de fcil comprensin, posibilita la realizacin de un
buen control de calidad, que es lo que se busca con las hojas de control diseadas para facilitar la
recopilacin de datos tiles en control de calidad25.
La Hoja de Control, hoja de verificacin, planilla de inspeccin u hoja de recogida de datos, tambin
llamada hoja de Registro, sirve para reunir y clasificar los datos e informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos y, al
mismo tiempo, observar cul es la tendencia central y la dispersin de los mismos, es decir, no es
necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de informacin estadstica.
Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar, e identificadas las categoras
que los caracterizan, se registran stas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin.
Inmediatamente se ha determinado las razones para la recoleccin de los datos, es importante que
se analicen los siguientes cuestionamientos:

La informacin es cualitativa o cuantitativa?

Cmo se recogern los datos y en qu tipo de documento se har?
Cmo se utilizara la informacin recopilada?
Cmo de analizar?
Quin se encargar de la recogida de datos?
Con qu frecuencia se va a analizar?
Dnde se va a efectuar?
Un ejemplo muy til es la hoja control prenatal, reconocida internacionalmente y nadie duda de su
utilidad.26
UTILIDAD
Lo fundamental al iniciar la recoleccin de los datos esenciales es que el propsito est claro y que
los datos reflejen la verdad de los hechos. Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones,
pero la principal es hacer fcil la recoleccin de datos, de forma oportuna y que puedan ser usadas
fcilmente y ser analizados automticamente.
51
En general, las hojas de control de datos tienen entre otras las siguientes funciones:

Determinar la distribucin de las variaciones de variables de los procesos a estudiar.

Determinar los procesos fuera de control
Localizacin de defectos en las piezas o defectos en los productos.
La verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.
Determinacin de las causas de acuerdo a la frecuencia de los defectos.
METODOLOGA
Es una herramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, estilo lista de chequeo; para estos propsitos son utilizados algunos
formatos impresos.
Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un anlisis es la siguiente:
1. Ubicar el elemento de seguimiento
2. Determinar la periodicidad de los datos a recolectar
3. Definir el alcance de los datos a recoger
4. Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de informacin
a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio
y trminacin, las probables interrupciones, la persona que recoge la informacin, fuente, etc.
Qu informacin nos brinda la hoja de datos? Hay que recordar que al mismo tiempo que medimos y registramos los resultados, nos va mostrando cul es la Tendencia Central de las mediciones. Quedara pendiente investigar por qu la distribucin de los datos tiene esa forma. En ese caso
tambin y de acuerdo a la planilla vemos que los datos estn dentro de un rango o no. Nos muestra
entonces una informacin acerca de nuestros datos, que no sera fcil de ver si slo tuviramos
una larga lista con los resultados de las mediciones. Si adems, marcamos en la planilla los valores
mnimo y mximo especificados para la caracterstica de calidad que estamos midiendo, podemos
ver qu porcentaje de nuestros procesos cumple con las especificaciones.
Ejemplo No.1
En una IPS del pas se tiene dificultad y quejas por la demora en el tiempo del egreso una vez el
mdico ha dado el alta al paciente. Los auditores de calidad sealan demoras de los pacientes al
salir, lo que ha generado consumo de medicamentos, atenciones mdicas innecesarias y otros
eventos. El anlisis interno refiere que la demora genera inoportunidad de camas disponibles para
los pacientes de urgencias que requieren hospitalizaciones, disponibilidad de recursos que no pueden recobrar, adems de la insatisfaccin que genera al paciente y a su familia.
52
La IPS ha decidido establecer un estndar de tiempo para verificar si esto es verdaderamente un

problema o conocer el comportamiento, para lo cual va a generar una lnea de base para tener sobre que actuar.
Se decide recopilar los datos que se generan y para analizarlos se toman dos meses siguientes al
estudio, por lo cual se decide tomar el tiempo desde que el mdico lo escribe en la historia clnica y
el tiempo en que la oficina de egreso da la autorizacin para salir de la IPS.
El nmero de egresos del hospital son 12 pacientes diarios y se tomara una muestra de cinco pacientes, del tiempo generado entre el tiempo del alta y el egreso efectivo de la institucin.
Hoja de registro para la distribucin del proceso del tiempo alta hospitalaria.
Tiempo
Registros de los das del estudio

10
15
20
120
X
105
90
X
X
X
75
60
45
X X
X X
X X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X X
X X
X X
X
X
X
X
X
X
X X X X
X X X X
X
X
X
X
X
X
30
X
X
X
X
X
X X
X
X
X
X
X
X
X X X X
X X X X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X X X X X
X X X X
X
X X
X
X
X
X
15
X
0
Total
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2
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53
El anlisis de la hoja de registro muestra que los pacientes se demoran entre 10 y 90 min para egresar una vez dado el alta y que un estndar posible debera estar 50 y 65 minutos, habra que mirar
otras instituciones similares como estn y que considera la institucin a su interior.
En resumen las hojas de control se disean considerando el propsito de la recoleccin de los
datos; revisando los objetivos y su alcance se realizan ajustes o modificaciones ingeniosas a fin
de que los datos pueden recopilarse, registrarse fcilmente y permitan oportunamente ver o tener
informacin para la toma de decisiones.
Ejemplo No. 2
La oportunidad en la entrega de medicamentos en la hospitalizacin
Situacin
En una IPS se encarga a la auxiliar de enfermera la entrega de medicamentos que el mdico ha
ordenado a su paciente. Esta situacin ha generado desde demoras en el proceso de resolucin
del cuadro, como glosa por la inoportunidad de manejo hospitalario generando reprocesos y costos
adicionales.
La rapidez del proceso es vital en los procesos de atencin. El equipo de calidad decidi empezar
analizando el tiempo actualmente necesario para procesar los pedidos que llegaban a los puestos
de enfermera.
Recogida de datos
La pregunta interesante era: Cuntos horas o das transcurren desde que el mdico firma la solicitud de medicamentos para el paciente, hasta que la auxiliar inicia el manejo ordenado?.
Los datos necesarios eran, entonces, el tiempo en horas transcurrido para un muestreo de 40 o
ms solicitudes.
El enfoque ideal para el registro de los datos es sobre la hora en que se ordena la medicacin por
parte del mdico tratante.
El equipo puso gran cuidado en explicar a los empleados que no habra ningn reproche por los
retrasos, para evitar sesgo en los datos.
54
Tiempo (minutos)entre la orden y la entrega de medicacin

N 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8
o.
0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
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x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
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x
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x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
9
0
9
5
10
0
x
x
10
5
11
0
Nota: El disponer una cuadrcula para sealar los datos en ella, har ms fcil la Interpretacin
Nota: de acuerdo a lo encontrado en el registro de enfermera o en el registro de dosis, se marca con x el
tiempo que tarda la enfermera o auxiliar en dar la medicacin al paciente, esta labor se lleva a cabo revisando a qu hora se envi la dosis y en qu momento se entreg.
Se puede observar en esta hoja de registro diseada para captar la informacin del tiempo que hay
un tiempo en el cual es frecuente que se coloque la medicacin (50 65 minutos), como tambin
hay pacientes a los cuales se le da la droga oportunamente o tardamente segn el grfico.
La decisin de tener un estndar (promedio escogido por expertos del tema o por anlisis previos)
nos determinara si este proceso se est llevado cabo como es o si este proceso requiere ajustes
o mayor conocimiento.
El diseo de la Hoja de Comprobacin evidencia la distribucin de tiempos de forma inmediata y la
distribucin se puede analizar sin ningn tratamiento adicional.
II. HISTOGRAMAS 27,28

Definicin
Los Histogramas son conocidos tambin como Diagramas de Distribucin de Frecuencias. Consisten en representaciones grficas de una distribucin de frecuencias de una variable continua, por
medio de barras verticales, cada una de las cuales refleja un intervalo.
Suelen utilizarse para evaluar la eficacia de las medidas de mejora implementadas o para comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los lmites determinados en los resultados
de los procesos, entre otros.
55
El resultado del histograma es un grfico que muestra el nmero de veces que se repiten cada uno
de los resultados, cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de qu
valor se agrupan las mediciones (medida de tendencia central) y cul es la dispersin alrededor de
ese valor central.
Los histogramas se crean con variables cuantitativas (escalas de intervalo o de razn), como por
ejemplo el tiempo, peso, temperatura.
Supongamos que un mdico o el personal de salud de una organizacin, desea estudiar la variacin
del peso de personas adultas con cncer, que asisten a un centro oncolgico, para ser tratado con
radioterapia, y se desea estudiar que tanto afecta la radio, la dieta del paciente midiendo indirectamente la relacin peso versus tratamiento, y recopila una gran cantidad de datos midiendo el peso
en kilogramos de sus pacientes. l desear saber cul es el comportamiento de los pesos, cuales
son los ms comunes, cual fue la diferencia antes y despus del tratamiento, entre que rango estn
los pesos que estn por debajo de cierto percentil, entre qu pesos estn la gran mayora de sus
pacientes, en fin una serie de preguntas que el histograma le permitir orientar su quehacer mdico.
La pregunta que se hace es, cundo usarlo en las instituciones de salud, sabiendo de antemano
que todos los pacientes y procesos en las organizaciones de servicio son variables y por lo tanto,
los datos nos indican la variacin del proceso que estoy estudiando. Los histogramas permiten interpretar esta variacin aclarando las distribuciones o patrones, a travs de una imagen visual. Los
histogramas se pueden usar para identificar y verificar las causas de situacin problema. Tambin
se pueden usar para juzgar una solucin verificando si la causa del problema se ha eliminado
Tomado de: Von-Versen P. School of Chemical Engineering and Advanced Materials, Newcastlcastle University, consultado ltima
vez, el 31 de Marzo de 2010. http://lorien.ncl.ac.uk/ming/spc/spc5.htm
56
Utilidad
La utilidad del histograma esta en:

Obtener una representacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema

Interpretar los patrones de variacin de los datos
Mostrar la variabilidad o el resultado de un cambio en el sistema
Identificar anormalidades examinando la forma del histograma
Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin
Metodologa
Los pasos para llevar a cabo la elaboracin de un histograma son:
1. Reunir datos.
2. Determinar el rango de los datos (el valor ms alto menos el valor ms bajo).
3. Determinar la cantidad de barras que se usarn en el histograma.
Si se usan muchas barras, es probable que el patrn se pierda en los detalles; si se usan
demasiado pocas, el patrn puede perderse dentro de las barras.
Gua para elegir la cantidad correcta de barras.

<50

5-7.

50 - 100

6-10.

101- 250

7-12.

>250

10-20.
En general, nmero de barras raz cuadrada del nmero de datos.
4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por dibujar.
5. Calcular el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales que sirven de
fronteras para cada barrera.
6. Construir una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms bajo hasta
el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.
7. Dibuje las barras para que correspondan con los datos de la tabla de frecuencias.
Precauciones
El potencial defecto de un histograma es no usarlo, se trata de una herramienta til y necesaria.
57
A menudo, las observaciones directas no indican lo suficiente sobre el proceso y los promedios
no son buenos resmenes de los datos.
Si la variacin es pequea, es probable que el histograma no sea lo suficientemente sensible,
especialmente si se usa un grupo pequeo de datos de muestra.
.Ejemplo No.1
Continuando con nuestro ejemplo se decidi aumentar el muestreo en los varios meses del ao y
tomar una muestra de los egresos por das, se tomaron los tiempos de egreso de 827 pacientes.
Para tener un mejor conocimiento del comportamiento y medidas cuantitativas que permitan mejorar el diagnstico y conocer el verdadero comportamiento del tiempo del egreso de los pacientes.
Se establece el valor mnimo y el valor mximo y se decide crear intervalos de 5 minutos, se agrupa
en cada intervalo el nmero de pacientes que su tiempo de egreso estuvo en el intervalo a analizar,
se crea una tabla de frecuencias con todos los intervalos, la marca de clase que corresponde al promedio del valor mnimo y mximo divido en dos y se crea la columna de las frecuencias absolutas
(se puede realizar con las frecuencias relativas que corresponde al valor absoluto de cada intervalo
divido por el total de pacientes), ver tabla y grfico.
Valor
Inf.
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
105
110
115
120
58
Valor
Sup.
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
105
110
115
120
125
Marca
Clase
7,5
12,5
17,5
22,5
27,5
32,5
37,5
42,5
47,5
52,5
57,5
62,5
67,5
72,5
77,5
82,5
87,5
92,5
97,5
102,5
107,5
112,5
117,5
122,5
Frecuencia
Absoluta
4
12
18
25
27
37
45
48
50
55
78
65
61
53
48
42
35
25
22
18
17
15
15
12
Nota: el valor superior de cada intervalo no incluye el de l mismo; para nuestro caso, en el primer
ejemplo el valor 10 no est incluido en el intervalo propuesto y as sucesivamente.
En resumen, se observa que existe una tendencia alrededor del tiempo de 60 minutos, que al parecer, es el tiempo promedio que se invierte en cerrar la cuenta, cargar los insumos y genera la
factura, para poder darle el permiso del egreso del hospitalario.
III. DIAGRAMA DE PARETO29

Definicin
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor a Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realiz
estudios sobre la distribucin de la riqueza, en el cual determino que una minora de la poblacin
posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza.
El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla del
80/20.
El Diagrama de Pareto, es la representacin grfica de la tabla de Pareto. Es un mtodo grfico de
anlisis que permite distinguir de las causas de un problema, las que son ms importantes de las
ms triviales. De esta forma todos los esfuerzos podrn concentrarse en las causas que tendrn
mayor representatividad una vez que se hayan resuelto, adems de dar una visin rpida de la importancia relativa de los problemas.
Las caractersticas principales que ayudan a comprender la naturaleza de esta herramienta son:
59
Priorizacin: Identifica los elementos de mayor importancia o relevancia dentro de un conjunto

de caractersticas analizadas.
Unificacin: Permite visualizar y enfocar a los tomadores de decisiones hacia un objetivo comn.
Objetividad: Permite que los decisores tomen medidas basadas en los hechos o datos y no en
apreciaciones subjetivas.
Simplicidad: No requieren clculos complejos ni tcnicas sofisticadas de representacin grfica.
Impacto visual: Informa de forma clara, evidente y rpida el resultado de comparacin y priorizacin.
Ayuda a los equipos a:
Concentrar sus esfuerzos en donde pueden tener el mayor impacto potencial.
Analizar los fenmenos y conocer la incidencia de cada uno de ellos.
Analizar las causas (la esencia del principio es que el 20% de las causas genera el 80% de
los problemas). Causas vitales hacia las que debemos priorizar el esfuerzo. El 80 % restante es
responsable en forma mnima. Podramos hablar de los muchos triviales.
Utilidad
Este mtodo se usa:
Para fijar prioridades, mostrando cules son los problemas crticos que deben encararse o
cules son las causas que deben abordarse.
La comparacin de grficos de Pareto de una situacin con el transcurso del tiempo puede
medir el impacto de una solucin implementada
Metodologa
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: como en toda herramienta de anlisis de datos una vez se ha definido la situacin a estudiar es:
1. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los datos y sus
totales.
2. Recoger los datos validos o asegurarse de que los excitantes lo son y efectuar el clculo de
totales.
3. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de los factores o elementos
que contribuyen a dicho efectos (tipos de falla, factores, causas repetitivas, pasos del proceso,
tipos de problemas etc), los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados.
60
4. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.

5. Dibujar los dos ejes, el verticales el horizontal.
6. Construir un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem.
7. Dibujar la curva acumulada. la cual resulta de la columna de frecuencias acumuladas que se
hace en las tablas de frecuencias del histograma. Para esto se marcan los valores acumulados
en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos
con una lnea continua.
8. Escribir la informacin necesaria sobre el diagrama para identificar lo que se quiere mostrar.
Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su interseccin con la curva
acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems comprendidos
entre esta lnea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminacin resuelve el 80 %
del problema.
61
Tomado de: Von-Versen P. School of Chemical Engineering and Advanced Materials, Newcastlcastle University, consultado ultima vez, el 31 Marzo de 2010. http://lorien.ncl.ac.uk/ming/spc/spc5.htm
Ejemplo
En nuestro ejemplo se verific y se tomaron las causas probables que pueden afectar el tiempo de
egreso de los pacientes de la IPS. Se construy una hoja de registro para cada tem a analizar, en
donde se tomaron en cuenta todas las causas y se realizaron los totales.
Con esta informacin de construye un grafico de barras en donde la variables (eje horizontal) son
causas de la demora del tiempo de egreso, los cuales se ordenan por frecuencia mayor, y en el eje
vertical la frecuencia ( el nmero de veces que ocurre este evento)con las que se muestran esta
causas.
Se decide escoger las causas anotadas anteriormente y se realiza un muestreo por varios meses.
Los resultados se describen en la tabla de frecuencias.
62
VARIABLE CAUSAS
(Elementos)
No se accede a la informacin
automticamente
Los equipos actuales de computo son
obsoletos
No hay una comunicacin flexible y
oportuna con los puestos de enfermera.
El proceso de cargue de insumos y registro
no est estandarizado
No hay automatizacin de los procesos
ms comunes.
Los insumos para alimentar el sistema no
son estandarizados
Se carga los insumos fciles de acceder.
Se lleva muy manual el proceso de asignar
insumos
Los mdicos no informan oportunamente el
alta
No se registra oportunamente los insumos
utilizados en la atencin
Los operarios no son debidamente
entrenados
Los sistemas son lentos
No hay priorizacin es el trabajo
El trmite de cierre de cuentas es
demorado
Se desconocen las cantidades y la forma
de anotarlas
No hay personal capacitado para estos
cierres
Se desconoce las funciones del sistema de
cargos
Los operarios no saben cmo se
contabilizan los insumos
No se le informa las dificultades a la familia
o pacientes.
No hay interfaces giles
VARIABLE
(codificacin)
No. Fallos
(contribuciones)
No.
Fallos
acum.
Fr.
Relativa
X1
135
135
28,18
28,18
X2
105
240
21,92
50,10
X3
103
21,50
71,61
X4
55
11,48
83,09
X5
18
3,76
86,85
X6
12
2,51
89,35
X7
1,67
91,02
X8
444
1,67
92,69
X9
449
1,04
93,74
X10
1,04
94,78
X11
1,04
95,82
X12
X13
5
5
459
464
469
1,04
1,04
96,87
97,91
X14
471
0,42
98,33
X15
473
0,42
98,75
X16
475
0,42
99,16
X17
476
0,21
99,37
X18
0,21
99,58
X19
0,21
99,79
X20
0,21
100,00
343
398
416
428
436
454
477
478
479
Fr.
Acumulada
Con la tabla de frecuencias anteriores se realiza el grfico de Pareto.
63
Como se puede observar en la tabla y el grfico, en el 84% est las cuatro primeras causas (x1 a
x4) que afectan el egreso oportuno del paciente una vez el mdico lo ha dado de alta (pocos vitales), adems se observa como de la causa 5 en adelante <8x5<9 su frecuencia es muy baja lo que
se ha dado a llamar los muchos triviales, sea, su impacto solo afectara el 16 % de las causas,
mientras que las cuatro primeras impactaran en el 84% de las causas, lo que invita a los tomadores
de decisiones, al equipo de calidad, a trabajar sobre estas causas priorizadas.
Se observa que entre la causa 4 a la 20 o sea 16 causas, se encuentra el 17% de los eventos
como causas de la situacin a analizar. Dedicarle esfuerzos a muchas causas no permite lograr el
impacto oportuno y eficaz.
IV. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO30

Definicin
Recibe mltiples denominaciones como Diagramas de Ishikawa (Dr. Kaoru Ishikawa, 1943), diagramas del Fishbone y por la forma que tienen se conocen tambin como Diagramas de Espina de
Pescado. Los diagramas de causa - efecto no tienen una base estadstica, simplemente son ayudas
excelentes para solucionar el problema; estos diagramas nos pueden revelar las relaciones importantes entre diversas variables y causas posibles, adems de proporcionar la penetracin adicional
en el comportamiento del proceso.
64
Hemos visto desde la introduccin del documento que los procesos de las organizaciones, son operaciones repetitivas, y que el valor de una caracterstica de calidad depende de una combinacin de
variables y factores que condicionan el proceso productivo; estos a su vez, tienen unos rangos de
tolerancia que cuando no son estables se deben a variaciones que se pueden determinar.
La variabilidad de las caractersticas de calidad es un efecto observado que tiene mltiples causas.
Cuando ocurre algn problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las
causas del mismo (ver grfica siguiente).
Este anlisis puede tener varios niveles de anlisis, entre ellos esta:
Primer nivel, determina cuales son las causas del efecto o situacin de estudio.
Segundo nivel, que generan estas causas o cual son las situaciones secundarias que provocan
la principal situacin o la causa raz.
Tercer nivel, las causas raz son las causas de nivel primario, que son precisas y posiblemente
controlables y se ha encontrado que cuando se reducen o se minimizan se aminora el impacto o
se mejora la situacin.
Utilidad
Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca a profundidad el proceso, como se desarrolla, visualizando con claridad las relaciones entre los efectos y
sus causas. Sirve tambin para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orgenes de un
65
problema de calidad, y adems permite encontrar ms rpidamente las causas asignables cuando
el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.
En suma, se uso est en buscar las causas raz y se explora sobre las posibles mejorar de una
situacin particular que esta generado inconformidad.
Metodologa
Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos pasos:
1. Definir cul va a ser la caracterstica (situacin) de calidad que vamos a analizar, la cual se
resume en un espacio al final de la lnea principal, (llamada espina o columna del anlisis) Trate
de ser especfico: aquellos problemas que son demasiado grandes o muy indefinidos pueden
enredar demasiado al equipo.
2. Definir las principales categoras de pasos o causas. Puede basarse en el resultado de una
lluvia de ideas previa. Use una lluvia de ideas simple para generar una lista de ideas antes de
clasificarlas en el diagrama, o bien use el desarrollo de las ramas del diagrama primero para
ayudar a estimular ideas.
3. Identificar las causas especficas y anotarlas en las ramas o subramas correctas. Del espacio
delimitado para el problema de anlisis, trazamos una flecha gruesa que representa 4. Incorporamos en cada rama factores ms detallados que se puedan considerar causas de fluctuacin.
Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas:
4. Indicar los factores causales ms importantes y generales que puedan generar la fluctuacin
de la caracterstica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal. Por ejemplo, Materias Primas, Equipos, Operarios, Mtodos, Medicin y mano de obra (hombre) etc.:
5. Incorporar en cada rama factores ms detallados que se puedan considerar causas de fluctuacin. Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas:
A. Por qu hay fluctuacin o dispersin en los valores de la caracterstica de calidad? Por
la fluctuacin de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las ramas principales.
B. Qu Materias Primas producen fluctuacin o dispersin en los valores de la caracterstica
de calidad? Se agrega como rama menor de la rama principal Materias Primas.
C. Por qu hay fluctuacin o dispersin? Por la fluctuacin. Agregamos la rama ms pequea.
D. Por qu hay variacin?. Se registra en la rama siguiente.
E. As seguimos ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que contenga todas las causas posibles de dispersin.
Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersin hayan sido incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas y en ese
caso, el diagrama est terminado.
66
Si el equipo tiende a pensar en las causas solamente en trminos de la gente, el diagrama tipo espina de pescado, organizado por categoras de causas, servir para ampliar los conocimientos del
equipo y sus opiniones
Reglas

El equipo puede agregar o quitar categoras de causas segn sea necesario.

Se debe anotar cada categora en el recuadro.
Es mejor usar de tres a seis categoras.
Si es razonable, una idea se puede colocar en ms de una rama.
Cada rama principal debe incluir tres o cuatro causas posibles.
Si una rama tiene muy pocas, buscar una explicacin, o consultar con otras personas.
Una vez que se ha reducido las causas a un nmero manejables de situaciones, se recopilan los
datos que se puede hacer por hoja de registro, histograma y grfico de Pareto.
EJEMPLO
Tenemos nuestra situacin, que se debe a que existe un serie de factores que condicionan que el
tiempo del paciente una vez es dado de alta por el mdico tratante hasta que efectivamente sale
de la institucin, se debe a varias caractersticas del proceso; se requiere encontrar cual es la caracterstica de la calidad afectada para lograr su mejora, ya que existen varias insatisfacciones por
el proceso.
Una vez se tienen las posibles causas secundarias, se priorizan ellas de acuerdo al impacto o el
logro del objetivo y se decide cuantificar este efecto, de manera que no sea cualitativo sino que
genere medidas para logra un impacto.
Resumiendo el anlisis de causa efecto, comienza muy subjetivamente pero finaliza de manera
cuantificable logrando medir el verdadero impacto de las causas principales para que el proceso no
funcione como se pretende o como se tiene concebido.
67
CATEGORAS
Maquinaria
Materiales
1.
2.
3.
4.
1.
2.
Mano de obra
(hombre)
1.
2.
Mtodo
3.
4.
5.
6.
1.
Mediciones
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
POSIBLES CAUSAS
Los sistemas son lentos
No se accede a la informacin automticamente
Los equipos actuales de computo son obsoletos
No hay interfaces giles
Los insumos para alimentar el sistema no son
estandarizados
No se registra oportunamente los insumos utilizados en la
atencin
Los operarios no son debidamente entrenados
No hay una comunicacin flexible y oportuna con los puestos
de enfermera
Los mdicos no informan oportunamente el alta
El trmite de cierre de cuentas es demorado
No hay personal capacitado para estos cierres
No se le informa las dificultades a la familia o pacientes.
El proceso de cargue de insumos y registro no est
estandarizado
Se lleva muy manual el proceso de asignar insumos
Los operarios no saben qu se debe cargar
No hay automatizacin de los procesos ms comunes
Se desconoce las funciones del sistema de cargos.
Los operarios no saben cmo se contabilizan los insumos
No hay priorizacin es el trabajo
Se desconocen las cantidades y la forma de anotarlas
Se carga los insumos fciles de acceder.
Una vez se tienen las posibles causas secundarias, se priorizan ellas de acuerdo al impacto o el
logro del objetivo y se decide cuantificar este efecto, de manera que no sea cualitativo sino que
genere medidas para logra un impacto.
Resumiendo el anlisis de causa efecto, comienza muy subjetivamente pero finaliza de manera
cuantificable logrando medir el verdadero impacto de las causas principales para que el proceso no
funcione como se pretende o como se tiene concebido.
68
V. ANLISIS POR ESTRATIFICACIN31

Definicin
Es un mtodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada uno de
los componentes de una situacin a analizar. Es la aplicacin a esta tcnica del principio romano
divide y vencers y del principio de Management que dice: Un gran problema no es nunca un
problema nico, sino la suma de varios pequeos problemas. A veces, al analizar por separado las
partes del problema, se observa que la causa u origen est en un problema pequeo.
Se puede decir que la estratificacin es la divisin de datos en categoras o clases. Su utilizacin
ms comn, se da durante la etapa de Diagnstico, para identificar qu clases o tipos contribuyen
al problema que hay que resolver. Podemos clasificar o separar una masa de datos, referentes a
una situacin particular, en diferentes clases o categoras. Los datos observados en un grupo dado
comparten unas caractersticas comunes que definen la categora. A este proceso de clasificacin
se le denomina con el nombre de estratificacin. La estratificacin es la base para otras herramientas, como el Anlisis de Pareto, y se utiliza conjuntamente con otras herramientas, como los
Diagramas de dispersin.
Utilidad
En el caso particular lo que buscaramos con la estratificacin es clasificar la informacin recopilada
sobre una caracterstica de calidad, en la atencin en salud, toda esta informacin deber ser agrupada de acuerdo a situaciones individuales y as sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los
factores asumidos se clasifican en datos de acuerdo a un concepto claro, ej. Causas, fenmenos,
tipos de defectos (crticos, mayores, menores), en una serie de grupos con caractersticas similares
con el propsito de comprender mejor la situacin y encontrar la causa mayor ms fcilmente y as
analizarla y confirmar su efecto sobre las caractersticas de calidad a mejorar o problema a resolver,
como una de sus Ventajas, es que es muy completa para la calidad de la empresa.
Como utilidad principal esta permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso, la estratificacin puede apoyarse y servir
de base en distintas herramientas de calidad.
Metodologa
Cmo elaborar una estratificacin:
1.
2.
3.
4.
Seleccionar las variables de estratificacin.

Establecer las categoras que se utilizarn en cada variable de estratificacin.
Clasificar las observaciones dentro de las categoras de la variable de estratificacin.
Calcular el fenmeno que se est midiendo en cada categora.
69
5. Mostrar los resultados en grficos de barras los cuales suelen ser los ms eficaces.
6. Preparar y exponer los resultados para otras variables de estratificacin.
7. Planificar una estratificacin adicional.
Usted observar despus de esta divisin que todo puede separase, en otras palabras, lo que ha
sucedido es una estratificacin de los sucesos relacionados con la situacin, este principio se utiliza
en la industria manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificacin son por ejemplo:
Tipo de defecto
Causa y efecto
Localizacin del efecto
Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote
etc.
En conclusin el mtodo consiste en clasificar los datos disponibles por grupos de similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a definir lo sern en funcin de la
situacin particular de estudio, estableciendo estratificaciones que pueden depender de mltiples
causas o factores.
Una forma de interpretar la estratificacin es presentar los resultados en forma de grfico de barras,
donde es fcil examinar las categoras de una variable para ver si alguna o algunas de las categoras destacan sobre el resto. Por ejemplo:
Tiene un proveedor de medicamentos un porcentaje de efectos particularmente elevado?
Qu tipos de materiales quirrgicos son ms propensos a error?
Despus de la estratificacin, si los resultados dan una indicacin clara de la fuente probable del fenmeno que se estudia, el equipo tendr que validar sus resultados inciales o necesitar un mayor
conocimiento de los detalles sobre la causa precisa. Si inicialmente no se obtienen unos resultados
tiles, se optar o bien por proceder a una estratificacin de segundo orden, o por estratificar segn
otras variables.
VI. DIAGRAMAS DE DISPERSIN32,33

Definicin
Cuando lo que interesa es estudiar la relacin entre dos variables de una misma situacin, el mtodo de anlisis adecuado es el estudio de la correlacin en la Estadstica, debido a que estos valoran
hasta qu punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la
otra, en nuestro caso cuando se dispone de todos los datos, un modo sencillo de comprobar, grficamente, si existe una correlacin alta, es mediante diagramas de dispersin, donde se confronta,
en el eje horizontal, el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la otra. Un ejemplo sencillo
70
de variables altamente correlacionado es la relacin entre el peso y la talla de un sujeto.

Utilidad
Los grficos de dispersin se usan normalmente para mostrar y comparar valores numricos,
como datos cientficos, estadsticos y de ingeniera. Adems, cuando se desea comparar grandes cantidades de puntos de datos sin tener en cuenta el tiempo. Cuantos ms datos incluya en
un grfico de dispersin, mejores comparaciones podr realizar.
Puede usarse para estudiar una relacin de causa y efecto entre variables cuantitativas.
Puede mostrar relaciones entre dos efectos para ver si podran derivarse de una causa comn
o servir de sustituto uno del otro.
Puede examinar tambin la relacin entre dos causas.
Los grficos de dispersin son ideales para controlar la distribucin de los valores y los clsteres de los puntos de datos. ste es el mejor tipo de grfico si el conjunto de datos contiene
muchos puntos (por ejemplo, varios miles).
De forma predeterminada, los grficos de dispersin muestran los puntos de datos como crculos. Si tiene varias series en un grfico de dispersin, se puede plantear la posibilidad de cambiar
la forma del marcador de cada punto por un cuadrado, un tringulo, un rombo o cualquier otra
forma, de manera que sea ms visible la correlacin.
Metodologa
Los Diagramas de Dispersin o Grficos de Correlacin7 son muy prcticos para poder entender
el comportamiento de distintas situaciones a simple vista y para poder establecer comparaciones
entre ellas al sobre impresionar sobre un mismo grfico diversas variables, adems de permitir estudiar la relacin entre dos categoras, dos caractersticas de una situacin a estudio, dadas las dos
variables X e Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si cada vez que aumenta el valor
de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlacin positiva) o si cada vez que aumenta el
valor de X disminuye en igual proporcin el valor de Y (Correlacin negativa).
En un grfico de correlacin se representa cada par X, Y como un punto donde se cortan las coordenadas de X e Y.
Qu nos puede mostrar este grfico? , En primer lugar podemos observar que siempre en un
grafico hay dos visualizaciones cuando hay correlacin y cuando no la hay (los pares de puntos
se distribuyen uniformemente sobre una lnea horizontal), se presenta una prolongacin de puntos
hacia la derecha sin ninguna tendencia. Cuando hay correlacin, esta se puede dar de dos formas,
una correlacin positiva cuando ambas crecen y una correlacin negativa cuando ambas decrecen.
71
Pasos:
1.
2.
3.
4.
Recopilar un mnimo de 40 pares de datos.

Dibujar la cuadrcula y poner la causa en el eje horizontal y el efecto en el eje vertical.
Determinar el rango de las variables y marcar los ejes de forma acorde.
Representar los puntos en el diagrama.
Ejemplo
Con el ejemplo base que hemos expuesto podemos analizar la variable tiempo de egreso de la
IPS despus del alta mdica est relacionada con los das estancia en la institucin, con el tipo de
patologa, la condicin del paciente; para nuestros fines se analizar la primera consecuencia que
es la estancia que ocasiona el paciente por sus variantes expuestas.
Relacionamos tiempo de demora del cierre de la cuenta o tiempo que se gasta la institucin en dar
la salida despus del egreso mdico con las estancias de los pacientes en la institucin.
Se tom una muestra al azar de 22 pacientes y se determinaron los das de estancia y el tiempo
medidos por el egreso del hospital despus de haber sido dado de alta por el mdico respectivo.
Se observa en la tabla siguiente la muestra que fue tomada aleatoriamente de 22 pacientes y adems el grfico de dispersin realizado con los das estancia y tiempo de cierre y egreso hospitalario,
con su coeficiente de correlacin (es un ndice que relaciona linealmente las dos abribles analizadas) que para el caso es de 0.87 sea muy cercano a 1 que es la mxima correlacin; adems la
correlacin fue positiva es decir, a medida que aumentan los das de permanencia de los pacientes,
el tiempo para el cierre de la cuenta es mayor, es decir el paciente demorar ms para salir de la
institucin, situacin que deben analizar los especialistas o responsable de los procesos.
72
PACIENTE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
ESTANCIA DEL PACIENTE

DAS
TIEMPO DEL EGRESO

MINUTOS
2
3
1
3
4
4
7
7
6
7
15
25
18
10
9
5
5
2
12
10
14
22
40
42
45
34
38
45
56
67
56
67
78
95
87
54
56
45
48
22
67
56
68
85
73
VII. GRFICOS DE CONTROL35,36,373,38,39

Definicin
Algunos consideran que el uso de los grficos de control o cartas de control, son el verdadero Control Estadstico de Proceso (Statistical Process Control o SPC) debido a que es un mtodo efectivo
para monitorear un proceso, basado en tcnicas estadsticas, que permiten usar criterios objetivos
para distinguir variaciones de fondo de eventos de importancia, con ellas se puede observar que
las variaciones de un proceso pueden ser descritas por una distribucin estadstica. Casi todo su
poder est en la capacidad de monitorear el centro del proceso y su variacin alrededor del centro.
Recopilando datos de mediciones en diferentes estados del proceso, se pueden detectar y corregir
variaciones que pueden afectar a la calidad del producto o servicio final, reduciendo desechos y
evitando que los problemas lleguen al cliente final.
Con su nfasis en la deteccin precoz y prevencin de problemas, los grficos de control tienen una
clara ventaja frente a los mtodos de calidad como inspeccin, que aplican recursos para detectar
74
y corregir problemas al final del producto o servicio, cuando ya es demasiado tarde. Adems de
reducir desechos, como consecuencia de esta aplicacin, esta la reduccin del tiempo necesario
para producir el producto o servicio. Esto es debido parcialmente a que la probabilidad de que en el
producto final se tenga que re-trabajar es menor, pero tambin puede ocurrir que al usar grficos de
control identifiquemos los cuellos de botella, paradas y otros tipos de esperas dentro del proceso.
Reducciones del tiempo de ciclo del proceso relacionado con mejoras de rentabilidad han hecho de
los grficos de control la herramienta valiosa del CEP, desde el punto de vista de la reduccin de
costos y de la satisfaccin del cliente final.
Concluyendo una Carta de Control es40:
-
-
-
-
Es como un historial del proceso...

... En donde ha estado.
... En donde se encuentra.
... Hacia donde se puede dirigir.
Pueden reconocer cambios buenos y malos.

- Qu tanto se ha mejorado?
- Se ha hecho algo mal?
Adems las cartas de control son la herramienta ms poderosa para analizar la variacin en la
mayora de los procesos, han sido difundidas exitosamente en varios pases dentro de una amplia
variedad de situaciones para el control de procesos, enfocan la atencin hacia las causas especiales de variacin cuando estas aparecen y reflejan la magnitud de la variacin debida a las causas
comunes o aleatorias que se deben a la variacin natural del proceso, y las causas especiales o
atribuibles; se dice que un proceso determinado est bajo Control Estadstico cuando presenta
causas comunes nicamente. Al ocurrir esto tenemos un proceso estable y predecible, que es en
ltima instancia lo que buscamos cuando queremos controlar los procesos. Cuando existen causas
especiales el proceso est fuera de Control Estadstico, y son las grficas de control las que mejor
detectan la existencia de estas causas en el momento en que se dan, lo cual permite que podamos
tomar acciones al momento.

Son mltiples las ventajas que nos da el uso de estos grficos, ya que si lo utilizamos en nuestro
proceso como control estadstico tendr mejor calidad en el cumplimiento de especificaciones del
producto.
Entre sus ventajas se puede decir que:
Es una herramienta simple y efectiva para lograr un control estadstico.
El operario puede manejar las cartas en su propia rea de trabajo, por lo cual puede dar informacin confiable de la operacin en el momento en que se deben de tomar ciertas acciones.
75
Cuando un proceso est en control estadstico puede predecirse su desempeo respecto a las
especificaciones. En consecuencia, se puede contar con niveles consistentes de calidad y contar
con costos estables para lograr ese nivel de calidad.
Una vez que un proceso se encuentra en control estadstico, su comportamiento puede ser mejorado posteriormente reduciendo la variacin.
Al distinguir ente las causas especiales y las causas comunes de variacin, dan una buena indicacin de cundo una situacin debe ser corregida localmente y cuando se requiere de una accin
ms colectiva.
Metodologa
Los grficos de control fueron ideados por Shewhart durante el desarrollo del control estadstico
de la calidad. Han tenido una gran difusin siendo ampliamente utilizados en el control de procesos
industriales. Sin embargo, con la reformulacin del concepto de Calidad y su extensin a las empresas de servicios y a las unidades administrativas y auxiliares, se han convertido en mtodos de
control aplicables a procesos llevados a cabo en estos mbitos.
Un grfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los
valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est controlando. Los datos se registran
durante el funcionamiento del proceso de fabricacin y a medida que se obtienen. El grfico de
control tiene una Lnea Central que representa el promedio histrico de la caracterstica que se est
controlando y Lmites Superior e Inferior que tambin se calculan con datos histricos.
En los grficos de control se puede observar que los valores fluctan al azar alrededor del valor
central (Promedio histrico) y dentro de los lmites de control superior e inferior. A medida que se
monitoriza el proceso los datos o las muestras segn se d el caso y el resultado se anota en el
grfico, por ejemplo, cada da o dependiendo como se est analizando la situacin.
Pero Qu ocurre cuando un punto se va fuera de los lmites? Esta circunstancia puede ser una
seal de que hay confusin en el proceso. Entonces, es necesario investigar para encontrar el problema (Causa Asignable) y corregirla. Si no se hace esto el proceso estar funcionando a un nivel
de calidad menor que originalmente.
La variabilidad en la calidad de un producto o el resultado de un proceso puede ser debida a causas aleatorias, sobre las cuales poco o nada se puede hacer o, a causas especiales o causas
asignables sobre las que se puede tener algn grado de control. Una de las ventajas de las cartas
de control es su capacidad para diferenciar las causas asignables de las no asignables, permitiendo
un mejoramiento continuo al combinar el rigor de los mtodos estadsticos clsicos (la significancia
estadstica) con el anlisis cronolgico de grficas.
76
Los principios fundamentales de las cartas de control estadstico de procesos son41:

1) Hay variacin en las medidas individuales de los procesos.
2) En datos provienen de un proceso en estudio con causas comunes y estables, su variabilidad
es predecible dentro de un rango determinado que puede ser calculado por un modelo estadstico de distribucin como la normal.
3) En un proceso que produce datos con causas especiales, las medidas se comportan de alguna forma especfica observable, diferente de las distribuciones pre-establecidas.
4) Asumiendo que los datos se encuentran bajo control, se pueden determinar las pruebas y los
lmites estadsticos para las desviaciones de los pronsticos, suministrando evidencia estadstica
de los cambios.
GRFICO DE CONTROL TPICO
77
Los grficos de control estadstico se clasifican de acuerdo al tipo de la caracterstica de calidad

en seguimiento42.
Cartas de Control por Variables, se lleva el registro real de una caracterstica de la calidad,
son ms sensibles y alertan rpidamente sobre problemas de calidad.
Cartas de Control por Atributos, no hay medicin continua sobre una caracterstica de calidad
y slo se desea mostrar si el artculo se adapta a la norma, evitan costosos procedimientos
de medicin y son fcilmente entendibles.
78
COMPARACIN DE LAS CARTAS DE CONTROL POR VARIABLES vs.

ATRIBUTOS
CARTAS DE CONTROL
POR VARIABLES
Ventajas
significativas
CARTAS DE CONTROL
POR ATRIBUTOS
Conducen
a
un mejor Son
potencialmente
procedimiento de control.
aplicables a cualquier
proceso
Proporcionan una utilizacin Los datos estn a
mxima de la informacin menudo disponibles.
disponible de datos.
Son rpidos y simples
de obtener.
Son
fciles
interpretar.
de
Son
frecuentemente
usados en los informes a
la Gerencia.
Ms econmicas
Desventajas
significativas
No se entienden a menos
que se de capacitacin;
puede causar confusin entre
los limites de especificacin y
los lmites de tolerancia.
No
proporciona
informacin detallada del
control de caractersticas
individuales.
No reconoce distintos
grados de defectos en
las
unidades
de
producto.
Tomado de Cartas de Control. Hernndez. H. Julio 2005
Existen diferentes tipos de Grficos de Control: Grficos X-R, Grficos C, Grficos np, Grficos
Cusum, y otros. Cuando se mide una caracterstica de calidad que es una variable continua se utilizan en general los Grficos X-R. Estos en realidad son dos grficos que se utilizan juntos, el de X
(promedio del subgrupo) y el de R (rango del subgrupo). En este caso se toman varias medidas de
las muestras de los procesos en estudio. En cada subgrupo se calcula el promedio X y el rango R
(Diferencia entre el mximo y el mnimo).
79
Ejemplo
Despus de analizar a travs de las herramientas estadsticas anteriores, Control estadstico de
procesos, la situacin del proceso de determinado tiempo causado por el alta hospitalaria una vez
el mdico tratante da de alta al paciente, se encuentra que muchas de ellas aportan soluciones
prcticas y eficaces para solucionar o impactar sobre esta situacin que ha generado la insatisfaccin en la familia y los pacientes.
La Institucin determin que el tiempo de promedio o el tiempo estandarizado para cerrar la factura
y emitir la orden de salida estar en 50 min, debido a su nivel de complejidad y al tiempo de estancia
de sus pacientes, y se aceptaran los siguientes rangos mnimo de 20 y mximo de 80 min. Esta
decisin de los rangos puede ser administrativa dado el conocimiento del proceso o puede ser
estadstica teniendo en cuenta que el tiempo promedio se extrae del conocimiento previo de los
histogramas o de un estudio anterior con cartas de control o un estndar en otras Instituciones, a
travs un muestreo pertinente y validado con las desviaciones estndar halladas para tal fin con un
intervalo del 95 %, se decide despus de un anlisis concienzudo y de un estndar que se quiere
mantener o disminuir con ms estudios.
Se decide realizar un monitoreo a travs de un estudio prospectivo con una muestra representativa para ver como se est comportando el proceso, controlando los sesgos posibles y con unos
formato de recoleccin estandarizado de pacientes que van a egresar de la institucin. (Ver tablas
de informacin).
Se tomaron 22 das de una muestra de 5 pacientes diarios tomado al azar.(ver tabla siguiente)
80
Tabla de recoleccin de los datos.
DAS DEL
MUESTREO
TIEMPO
PROMEDIO DE
LOS 5 PACIENTES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
40
42
45
34
38
45
56
67
56
67
70
65
87
54
56
45
48
26
67
56
58
55
El grfico de control despus de analizar los datos y seguir los pasos es:
81
Una vez realizado el grafico de control del proceso, teniendo en cuenta que el promedio de tiempo
es 50 minutos y este, est denotado con un trazo continuo, y los limites superior de 80 (trazo discontinuo) y lmite inferior 20 minutos (trazo discontinuo inferior), se observa que hubo un solo da
(da 13 del muestreo) que el proceso estuvo fuera de control, este da se debe analizar con ms
detenimiento, pero se observa tambin que el proceso se encuentra dentro de los limites. Con estos
datos se puede saber si fue significativo o no este hallazgo.
Las decisiones de acortar el tiempo se deben tomar de acuerdo a los estudios que se realicen de
los seguimientos o desde la parte administrativa y teniendo en cuenta el nivel de insatisfaccin de
los pacientes y sus acompaantes.
82
CONCLUSIONES DEL CEP43

- El CEP es una serie de herramientas que permite aplicar el anlisis estadstico para medir,
monitorear y controlar procesos por medio de sus diferentes metodologas.
- Se basa en que los procesos presentan variacin, aleatoria y asignable.
- Entre los grandes beneficios se encuentran, monitorear procesos estables e identificar si han
ocurrido cambios debido a causas asignables para eliminar sus fuentes.
- El CEP por ende implica realizar mediciones en la caracterstica de calidad de inters.
- El CEP califica a los productos o los resultados de los procesos como no cumplen con el estndar o que cumplen dentro de unos rangos pre-establecidos.
Recuerde que estas son las herramientas estadsticas bsicas de control de la calidad que se han
denominado control estadstico de procesos en este documento, y aunque existen herramientas
adicionales ms especificas que mejoran procesos de calidad, con estas se cuenta con un arsenal
mnimo de instrumentos con lo que puede abordar, explorar y monitorizar el 80 al 90 % de todos
sus procesos y su exitosa aplicacin puede solucionar del 80 al 90% de los problemas ms comunes en su organizacin.
Es de anotar que, estas herramientas son la entrada a un mundo en donde existen herramientas
ms complejas, y al mundo cambiante de la estadstica que cada da se vuelve ms imprescindible
si de generar conocimiento valido y aplicable se trata, que en ltimas es lo que requiere todo administrador o personal para la toma de decisiones.
Lo anteriormente ilustrado es para la consolidacin de las herramientas que deben tener siempre a
mano el personal de la calidad de una organizacin, y conforma en parte su cultura de la medicin,
por lo cual, estos conceptos previos son ineludibles si se quiere avanzar en el mundo de la medicin
de la calidad organizacional que para nuestro caso es la calidad asistencial.
83
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87
Simulacin y Mejores Prcticas
88
El proceso de Mejores Practicas se realiz con los artculos encontrados en las base de datos
de artculos cientficos (ver recuadro), de acuerdo a la clasificacin de Medicina Basada en la Evidencia (MBE). Se aplicaron los conceptos del mtodo epidemiolgico a cada artculo, adems de
considerar que estuviera relacionado en una cultura de la medicin, entre el Control Estadstico
Procesos (CEP) con los eventos de salud y ms directamente que esta herramienta se aplicara a la
calidad de las Organizaciones de Salud.
El mtodo sistemtico para la bsqueda de la Mejor Practica En Salud, que cumpliera con los
requisitos teniendo en cuenta la mejor evidencia se realizo as:
1. Ao de publicacin: se ha restringido la bsqueda a los 10 ltimos aos.
2. Tipo de artculo: artculos originales y revisiones sistemticas en el rea de ciencias de la salud
y otras reas.
3. Se buscaron palabras claves entre el ao 2000 a 2010.
4. Entre las base de datos especificas estn Pubmed (Medline), Embase, Ebsco, Cochrane Library, Scielo y Ovid, Lilacs, Academic Search Complete, entre otras.
5. Las base de datos comerciales fueron utilizadas en el mejoramiento de la gua, a su vez se
buscaron pginas personales de empresas exitosas, donde esta herramienta haba sido utilizada.
6. Publicaciones en ingls y espaol.
7. El esquema PICO (P= pregunta, I= Intervencin, C= comparacin y O=output).
De esta bsqueda se encontraron 36 artculos (en los cuales se encontr una revisin sistemtica)
y se tomaron solo 12 (que fueran congruentes con la bsqueda), se excluyeron 24 por razones
de que a pesar que utilizaban la herramienta CEP como parte del proceso de la investigacin, su
objetivo no fue la valoracin de la misma en la investigacin, se desconoci como fue utilizada y en
el campo de la salud.
De esta bsqueda puede observarse en el siguiente cuadro No.1, se coloco de primera la revisin
sistemtica de la cual se har un resumen a final de este captulo.
89
CUADRO No.1. SELECCIN DE ARTCULOS BASADO EN MBE COMO LAS MEJORES

BSQUEDAS.
AUTOR (AO) Y NOMBRE DEL ESTUDIO

Johan Thor, Jonas Lundberg, Jakob Ask,et al.
(2007)
Application of statistical process control in
healthcare improvement,: systematic review.
http://qshc.bmj.com/content/16/5/387.full.pdf
Timothy E. O'Brien y Martin B. Berg. Cmo sacar el

mximo de Datos --- Maximizar informacin y el poder,
utilizando los modernos mtodos estadsticos
The need for assteme J.O.Westgard of quality standards
for Modern quality Management Scand J Clin Lab Invest
1999;59:483486
Beckman N, Nightingale MJ, Pamphilon D.
Transfus Med. 2009 Dec;19(6):329-39. Epub 2009
Sep 16.
Practical guidelines for applying statistical process control
to blood component production. Birmingham Centre,
National Health Service Blood and Transplant (NHSBT),
Southampton, England
De Vries A, reneau jk. j anim sci. 2010 jan 15.
Application of Statistical process control charts to monitor
changes in animal production systems. department of
animal sciences, university of florida, gainesville 32611.
Prez AV, Prez LA, Mayor EE, Corella SM,
Rodrguez JE.Rev Calid Asist. 2009 Aug;24(4):15561. Analysis of complaints in primary care using statistical
process control. Resid. de Medicina Preventiva y Salud
Pblica, Hospital La Princesa, Madrid, Espaa.
Boe DT, Riley W, Parsons H.
Am J Public Health. 2009 Sep; 99 (9) :1619-25. Epub
2009 16 de julio. Mejorar la prestacin de servicios en un
municipio del departamento de salud clnica de wic: una
aplicacin del control estadstico de procesos tcnicas.
dakota county public health department, apple valley, mn,
ee.uu..
90
DISEO DEL
ESTUDIO
Revisin Sistemtica
2007
Ovid Pubmed.
CRITERIOS DE
INCLUSIN/EXCLUSIN
De Inclusin:
Rev. Sistematicas,
Metaanalisis. ECC.
De exclusin:
Estudios de observacin
Revisin de 311 artculos, 57
estudios empricos, entre
1990 a 2004
Estudio observacional
Es una metodologa aplicada a

una fase de la cultura de la
medicin

medicin
medicin

medicin

medicin

medicin
Salinas M, Lopez-Garrigos M, Flores E,

Gutirrez M, Lugo J, Uris J. Department of Clinical

medicin

medicin

medicin
Laboratory, Hospital Universitario de San Juan, Alicante,

Spain
Scand J Clin Lab Invest. 2009;69(8):822-6.
Three years of preanalytical errors: quality specifications
and improvement through implementation of statistical
process control.
Grard K, Grandhaye Jp, Marchesi V, Kafrouni
H, Husson F, p aletti.
Med Phys. 2009 apr; 36 (4) :1275-85. Un anlisis
completo de la entrega de dosis de radioterapia de
intensidad modulada proceso utilizando estadstica
proceso control (cep). Centro de investigacin en
automtica control (cran), universidad de nancy, cnrs,
54516 vandoeuvre-ls-nancy, francia. karine.gerard @
gmail.com
zh mikrobiol epidemiol immunobiol. 2009
nov-dec;(6):70-5.
[assessment of consistency of technological process
using control cards on the example of analysis of
information on immunogenic activity of pertussis
component of dtp vaccine]
Sobre esta bsqueda, al artculo de: Johan Thor. Jonas Lundberg. Jakob Ask. Et al. (2007)
Application of statistical process control in healthcare improvement: systematic review44, fue
el que cumpli todos los criterios y el que present el ms elevado peso cientfico de los seleccionados.
Sin embargo, con el fin de determinar si la herramienta Control Estadstico de Procesos era muy
utilizada, en las organizaciones de salud, se realizo nuevamente una bsqueda en las bases referenciadas, buscando en el ltimo ao, aquellas instituciones de salud que haban utilizado esta
metodologa, y haban realizado un estudio con esta herramienta. En esta bsqueda se encontraron
8 referencias de 2009, con criterios objetivos como fue que todos eran estudios analticos observacionales.(ver cuadro No.2).
91
CUADRO No.2. ARTICULOS CON LA METODOLOGIA CEP EN LAS ORGANIZACIONES DE

SALUD EN EL LTIMO AO 2009.
ORGANIZACIN
Diferentes organizaciones IPS recolectadas
por la aseguradora EPS SUSALUD
AO
PUBLICACIN
ARTCULOS
2009
Statistical process control charts in perinatal

mortality surveillance]
Birmingham Centre, Servicio Nacional de

Salud de la sangre y Trasplante (NHSBT),
Southampton, Inglaterra
Departamento de Inmunologa clnica,
Amgen, Thousand Oaks, California 91320,
EE.UU
2009
Practical guidelines for applying statistical

process control to blood component production
2009
Seccin de Epidemiologa, Sackler School of

Medicine, Tel Aviv University, Tel Aviv
13 collaborating regional NICU sinclude
dalleightof the Childrens Hospitals in the
state,four of theve University of California
Hospitals and one large regional centero
famulti-site hospital system.
Nuffield
Departamento
de
Ciruga,
Universidad de Oxford, Oxford, Reino Unido.
Serologa Laboratorio de Referencia
Nacional de Australia, Victoria, Australia
2009
Comparing exponentially weighted moving

average and run rules in process control of
semiquantitative
immunogenicity
immunoassays
Does daily nurse staffing match ward workload
variability? Three hospitals' experiences.
A statewide quality improvement collaborative
to reduce neonatal central line-associated
blood stream infections.
Departamento de Obstetricia y Ginecologa,

Louisiana State University Health Sciences
Center
2009
2009
2009
2009
No surgical innovation without evaluation: the

IDEAL recommendations.
An international quality control programme for
PRISM chemiluminescent immunoassays in
blood service and blood product laboratories.
Bundling unbundled charges: a case study in
an academic obstetrical practice
Llama la atencin que para las IPS colombianas no se registran artculos sobre la implementacin
o utilizacin de esta metodologa CEP, aunque es de conocimiento que organizaciones acreditadas
colombianas capacitan su personal con esta herramientas y en su proceso de graduacin del curso
deben implementar la herramienta en un proceso en donde se encuentra el alumno; adems, algunas instituciones internacionales para calificar una institucin como acreditada averiguan sobre si
esta metodologa est siendo utilizada.
A continuacin se presenta el artculo de mayor peso cientfico encontrado y cules fueron sus resultados en las organizaciones de salud.
92
APLICACIN DE CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS EN LA MEJORA DE LA SALUD:

REVISIN SISTEMTICA
Thor Johan, Jonas Lundberg, Jakob Pregunte, Jesper Olsson, Carli Cheryl, Hrenstam Karin Pukk,
Brommels Esteras. Qual Saf Health Care 2007; 16:387-399. Aceptado 18 de marzo 2007.
RESUMEN DE LA REVISIN
Objetivo: esta revisin sistemticamente de la literatura en salud, muestra como la utilizacin del
Control Estadsticos De Procesos con grficos de control como un ncleo de las herramientas se ha
aplicado a la mejora de la asistencia de servicios de salud de calidad, y se examinan los beneficios,
limitaciones, obstculos y factores que facilitan la relacin de dichas herramientas en el entrono de
la salud.
Fuente de datos: se tomaron artculos originales que se encontraron (figura No.1) en bases de datos pertinentes, incluida la Web of Science y Medline, que abarca el perodo 1966 a junio de 2004.
Figura No. 1. ARTCULOS INCLUIDOS POR AO DE PUBLICACIN
Las barras negras son los estudios realizados en los EE.UU y las barras grises los estudios realizados fuera de los EE.UU.
La seleccin de estudios: De los 311 artculos, 57 estudios empricos, publicados entre 1990 y
2004, que cumplieron los criterios de inclusin (ver cuadro No.3).
93
CUADRO No.3. DISEO Y OBJETIVOS DE LOS ESTUDIOS INCLUIDOS EN LA REVISIN

SISTEMTICA DEL CEP *
DISEO DEL ESTUDIO
NMERO DE
ARTCULOS
REFERENCIAS
ARTCULOS
CON LA
UTILIDAD
DEL CEP
16
REFERENCIAS
Estudio de casos
28
Tutorial con estudio de

casos ilustrativos
23
de procedimiento
clnico (s) con los
controles histricos
Estudios de
intervencin
Controlada antes y
despus
Casos de pacientes
16, 17, 19-21, 24, 26, 29, 33,

34, 36, 39, 41, 44-49, 53, 55,
57, 58, 61, 63-65, 67
15, 18, 22, 23, 25, 27, 30, 31,
35, 37, 38, 40, 42, 50-52, 54,
59, 62, 66, 69-71
43, 68
28, 56
56
32, 60
32, 60
16, 17, 20, 24, 26,

36, 41, 44, 47, 48,
57, 61, 63-65, 67
22, 25, 30
* El diseo de los estudios se presentan en orden de frecuencia
Mtodos: Una forma de abstraccin de los datos estandarizada se utilizo para la extraccin de
datos relevantes que logren responder las preguntas del estudio, y as tambin los datos se analizaron temticamente.
Resultados: El Control Estadstico De Proceso, CEP o SPC en sus siglas en ingles) es una filosofa, una estrategia y un conjunto de mtodos para la mejora continua de los sistemas, procesos y
resultados. El enfoque de SPC se basa en el aprendizaje a travs de datos y tiene su fundamento
en la teora de la variacin (comprensin de las causas comunes y especiales). La estrategia de
CEP incorpora los conceptos de un estudio analtico, el proceso de pensamiento, la prevencin, la
estratificacin, la estabilidad, la capacidad, y la prediccin (ver cuadro No.4). El CEP incorpora la
medicin, los mtodos de recopilacin de datos, y la experimentacin planificada. mtodos grficos,
como los grficos de Shewhart (ms comnmente llamada "grficos de control"), cartas de ejecucin, las graficas de frecuencia, histogramas, anlisis de Pareto, diagramas de dispersin, y diagramas de flujo, los cuales son las principales herramientas utilizadas en los estudios encontrados.
Estas herramientas se aplicaron en una amplia gama de procesos de salud y en diferentes especialidades mdicas, de los diversos niveles de cada organizacin y directamente a las atenciones
en salud. El examen revel 12 categoras de beneficios, 6 categoras de limitaciones, 10 categoras
de obstculos y 23 factores que facilitan su aplicacin y todas estn completamente con su referencia en este informe. El Control Estadstico De Procesos ayud a los diferentes actores a gestionar
el cambio y mejorar los procesos de atencin mdica. Tambin permiti a los pacientes con, por
ejemplo el asma o la diabetes mellitus, gestionar su propia salud, y por lo tanto tienen propiedades
94
teraputicas. Su poder depende de la inteligente y correcta aplicacin, que no es necesariamente

una tarea trivial. En esta revisin hay 11 catlogos de enfoques de la aplicacin inteligente como
tal, incluido el ajuste del riesgo y la estratificacin de los datos.
CUADRO No.4. CMO Y DNDE SE APLIC EL CEP: ESCENARIOS DEL ESTUDIO? *
reas de estudio
Nmero de
artculos
El mbito hospitalario (total)
40
Todo el hospital
14
Referencias
18, 21, 24, 25, 27, 31, 33, 37, 42, 44, 54,
56, 61, 69
Hospital departamento
12
17, 22, 28, 30, 39, 45, 47, 53, 57, 64, 68,
71
En colaboracin con D/tos de hospitales
36, 41, 43, 46, 48
Hospital ambulatorio
29, 32, 49, 60, 67
Hospital , laboratorio clnico
19, 58
En colaboracin con clnicas ambulatorias
55
Hospital con salas de permanencia
65
No hospital ambulatorios (total)
12
Consulta de especialidad nica
35, 37, 40, 50, 70
Centro de Atencin Primaria
34, 52, 62, 66
Consulta de mltiples especialidades
15, 59
Centro de enfermera clnica ambulatoria
23
Otros ajustes (total)
El sistema de salud
26, 63
Asilo de ancianos
16, 51
Establecimiento residenciales de salud mental
20
No se indica
38
* Los escenarios del estudio estn divididos en tres grupos, cada uno compuesto por varias opciones diferentes.
Conclusin: El Control Estadstico De Proceso es una herramienta verstil que puede ayudar a las
diversas partes interesadas para gestionar el cambio en la asistencia sanitaria y mejorar la salud de
los pacientes (ver cuadro No.5).
95
Los trminos "control estadstico de procesos" y "control estadstico de calidad" se usan indistintamente, su utilidad est demostrada que facilita la toma de decisin, y adems se utilizan para visualizar y analizar el rendimiento de los procesos que incluyen los procesos biolgicos o los procesos
de las Organizaciones tales como la atencin al paciente en un hospital.
El Control Estadstico de Procesos ha demostrado ser muy valiosa en otros entornos, aunque no
parecen haberse dado cuenta de su potencial en el cuidado de la salud. La cuestin que nace aqu
es:
Es esto debido a que son, hasta ahora, rara vez utilizadas de esta manera en el Cuidado de
la Salud?
Es porque no tienen xito cuando se utilizan de esta manera y por lo tanto no publicados (sesgo de publicacin)?
O es que se est utilizando con xito, pero no por las personas que tienen la inclinacin a
compartir sus experiencias en revistas acadmicas?
96
CUADRO No. 5. CMO Y DNDE SE APLICO EL CEP: LOS CAMPOS DE LA ASISTENCIA

SANITARIA *
Campo de la asistencia sanitaria

(especialidad)
Nmero de
artculos
Referencias
Cuidado intensivo de
anestesia
Medicina familiar y
comunitaria, atencin
primaria
Medicina de urgencia
Cardaco (cardiotorcico) la
ciruga
Cardiologa
Medicina interna
Ciruga
Asma-alergologa
Enfermera
Bioqumica clnica
Geriatra
Urologa
Endocrinologa
Hematologa
Salud mental
Ortopedia
Oncologa
Otorrinolaringologa
Pediatra
Radiologa
Rehabilitacin de la medicina
12
7
22, 25, 33, 36, 39, 41-43, 46,

48, 57, 64
34, 52, 55, 59, 62, 63, 66
6
5
19, 45, 46, 48, 53, 68

22, 30, 42, 47, 56
5
4
4
3
3
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
22, 32, 46, 48, 56

15, 32, 37, 50
42, 43, 49, 59
35, 40, 70
23, 24, 65
19, 58
16, 51
36, 41
55
67
20
28
67
29
59
17
60
* Las especialidades o mbitos de la especialidad o del campo de la salud, varios artculos incluidos
ms de una especialidad.
97
En resumen, esta revisin indica el CEP/SPC se ha aplicado a la asistencia en salud con importantes beneficios a las diversas partes interesadas. Aunque existen importantes limitaciones y barreras
en cuanto a su aplicacin, cuando se aplica correctamente CEP es una herramienta verstil que
puede permitir a los interesados gestionar el cambio en la asistencia sanitaria y mejorar la salud de
los pacientes (ver cuadro No.6).
98
CUADRO No. 6. BENEFICIOS DEL USO DEL CEP PARA MEJORAR LOS PROCESOS
CLNICOS
No.
PROCESO
LOS EJEMPLOS Y LAS EXPLICACIONES
El CEP facilitando y documentado para la mejora de los procesos de salud
1
Solicitud de CEP ayudando a las personas

a evaluar el impacto de los cambios en el
proceso.
(Ref.: 19,24,27,30,32-34,37,42,
43,45,52,53,55,57,58,60,64,67,68)
Solicitud de CEP contribuyendo a la
mejora de los procesos asistenciales.
(Ref.
16,17,20,2628,30,31,36,37,46,53,56,65)
Solicitud de CEP ayudando a la gente a

identificar reas de mejora
(Ref. 21,256,40,42,47,49,58,70)
Muchos artculos informaron un papel provechoso

en la determinacin de CEP en los efectos de las
intervenciones hechas en los procesos
asistenciales. Los ejemplos incluyen los efectos de
xito, los efectos adversos o la falta de efecto
Varios artculos reportaron una mejora de proceso
asistencial y que se atribuyo dicha mejora, en
forma ms o menos explcita, a los esfuerzos de
mejora en general y de solicitud de CEP, en
particular, (las bases de tal atribucin eran
metodolgicamente dbiles-por ejemplo, casos
clnicos, sin comparaciones). Por ejemplo, los
investigadores de la evaluacin de la "puerta-aguja
a tiempo" (DTNT) para el tratamiento tromboltico
del infarto agudo de miocardio (IAM), utilizando los
grficos de control encontr que "en el principio
hubo una considerable variabilidad de DTNT que
significa que el proceso de en la gestin
hospitalaria de los pacientes con IAM estaba fuera
de control estadstico. Poco despus del inicio del
proceso de anlisis formal DTNTs se redujeron
significativamente y se mantuvo dentro de un
rango estrecho, ya que muestra un patrn estable
y estadsticamente controlado. Por lo tanto, la
calidad del proceso se ha mejorado
significativamente gracias a nuestros esfuerzos
"(Bonetti et al,46 p 315)
Varios investigadores identificaron el rendimiento
del proceso que no era satisfactorio, y por lo tanto,
la necesidad de mejoramiento mediante el CEP.
Por ejemplo, los investigadores de la aplicacin de
CEP para el cuidado de pacientes con asma
llegaron a la conclusin del proceso de atencin
de los rendimientos de una gama de respiracin
que "es clnicamente problemtica, debe ser
rediseado el proceso de atencin y de monitoreo
para asegurar que el problema se ha corregido"
(Boggs et al,40 p 175)
99
El CEP como herramienta til para la gestin de la asistencia sanitaria
100
Solicitud de CEP ayudando a las

personas a distinguir especiales de
variacin de causas comunes
(Ref.15,30,35,38,39,41,42,45,49,51,54,59
,64,70,71)
CEP visto como una valiosa herramienta

de mejora de la calidad y fcil de usar
(Ref.18,19,25,29,30,38,40,42,47,48,50,56
,62,69,70)
El CEP permiti la prediccin de valor de

futuro en proceso de rendimiento
(Ref. 30,35,40)
El CEP ayud a describir y cuantificar la

variabilidad del proceso
(Ref. 22,23,35)
Como reflejo de uno de los principios del CPE,

muchos artculos informaron como ayud a la
gente a identificar una causa comn, la variacin
de la causa especial, y entender la diferencia. Los
investigadores que aplicaron RCP a la asistencia
quirrgica, por ejemplo, concluyeron que "los
datos de conspirar con el tiempo y el uso de
tcnicas de control del grfico nos dir si la
variacin en un proceso quirrgico es estable y
predecible o si la variacin seales de un cambio
42
significativo en el proceso" (Levett y Carey, p
358)
Muchos artculos informan de la utilidad del CEP
como una herramienta en la gestin de la
asistencia sanitaria y mejora de procesos.
Los investigadores en un servicio de ciruga
cardaca, por ejemplo, disearon un sistema para
la recoleccin automtica de datos y generacin
de grficos de control para el cumplimiento de
camino crtico, y concluyeron que no era "un
mtodo rentable para proporcionar informacin
oportuna. Los beneficios de la retroalimentacin
oportuna con el mtodo grfico de control son
fuertemente sugeridos por este estudio "(Ratcliffe
47
et al, p 1821)
Algunos estudios informaron el valor de ser capaz
de predecir el rendimiento futuro de los procesos
estables.
Un resultado previsible era beneficioso para el
30
paciente, mdico y asegurador. En el cuidado
del asma, tal previsin permiti a mdicos y
pacientes decidir si procede mantener el rgimen
actual de atencin o modificarlo para mejorar los
35,40
resultados futuros
El CEP permiti la caracterizacin de la
variabilidad del proceso, incluyendo la variabilidad
23
presente en la toma de presin
El CEP como ayuda a los interesados en los procesos

8
Utilidad del CEP en los pacientes para

colaborar en el manejo clnico (e
investigacin)
(Ref. 35,38,40,50,60)
EL CEP ha permitido a los pacientes con

enfermedades crnicas entender mejor y
gestionar por s solos o en colaboracin con sus
mdicos tratamientos, especficamente, la
diabetes mellitus,38,50 hipertensin,38 dolores
musculares60 y el asma.35. El CEP tambin se
propuso como una estrategia de investigacin
mediante el cual los pacientes pueden ser
colaboradores activos en la recopilacin de datos
y anlisis.38
En el cuidado del asma, por ejemplo, cuando los
pacientes de control, al trazar su funcin
respiratoria de los beneficios incluyen "conocer las
seales de cada paciente y su significado, los
lmites naturales del proceso actual de atencin y
que tenga la capacidad de anticipar el nivel futuro
de este paciente de la funcin, dado ningn
cambio en su proceso de atencin. Esto aument
para el paciente y la capacidad del mdico para
participar de manera significativa en el proceso de
mejora continua de la calidad del asma. El CEP
eleva el nivel de comunicacin y el dilogo entre
pacientes y mdicos exponencialmente ms all
de la generada por las listas de tem tradicionales
de informacin "(Boggs et al,35 p 561)
9
La solicitud del CEP ha mejorado la
El CEP proporciona un lenguaje comn y facilit la
comunicacin entre los agentes de
comunicacin entre los administradores y mdicos,
proceso. (ref. 35,36,52,63,70)
o entre mdicos y pacientes. Vase el ejemplo
anterior
10 La solicitud de CEP ha habilitado la mejor El CEP ha contribuido a informar para la toma de
toma de decisiones informada
decisiones en el gobierno de la organizacin y
(Ref. 21,26,35,44,54,61,63,66)
gestin sanitaria 21,26,44,54,61,63 y en toma de
decisiones clnicas en relacin con, o en
asociacin con los pacientes.35,66
En la presentacin de informes sobre los
esfuerzos en el sistema de Intermountain Health
Care para mejorar la evaluacin del nivel de los
agudos en la hospitalizacin, Shaha concluy que
"los grficos de control han proporcionado
informacin a los tomadores de decisiones a nivel
de entrega, que nunca antes haban disfrutado. El
sistema ha ayudado a entender mejor a las
enfermeras gestoras de la agudeza de sus
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS COMO GENERADOR DE UNA CULTURA DE LA MEDICIN EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD (IPS) 101
unidades y a una planificacin ms eficaz para la
dotacin de personal adecuada para apoyar el
La solicitud del CEP ha mejorado la

comunicacin entre los agentes de
proceso. (ref. 35,36,52,63,70)
10
La solicitud de CEP ha habilitado la mejor

toma de decisiones informada
(Ref. 21,26,35,44,54,61,63,66)
para el paciente y la capacidad del mdico para

participar de manera significativa en el proceso de
mejora continua de la calidad del asma. El CEP
eleva el nivel de comunicacin y el dilogo entre
pacientes y mdicos exponencialmente ms all
de la generada por las listas de tem tradicionales
de informacin "(Boggs et al,35 p 561)
El CEP proporciona un lenguaje comn y facilit la
comunicacin entre los administradores y mdicos,
o entre mdicos y pacientes. Vase el ejemplo
anterior
El CEP ha contribuido a informar para la toma de
decisiones en el gobierno de la organizacin y
gestin sanitaria 21,26,44,54,61,63 y en toma de
decisiones clnicas en relacin con, o en
asociacin con los pacientes.35,66
En la presentacin de informes sobre los
esfuerzos en el sistema de Intermountain Health
Care para mejorar la evaluacin del nivel de los
agudos en la hospitalizacin, Shaha concluy que
"los grficos de control han proporcionado
informacin a los tomadores de decisiones a nivel
de entrega, que nunca antes haban disfrutado. El
sistema ha ayudado a entender mejor a las
enfermeras gestoras de la agudeza de sus
unidades y a una planificacin ms eficaz para la
dotacin de personal adecuada para apoyar el
cuidado del paciente. La mejora de la dotacin de
personal ha mejorado el trabajo en equipo y la
calidad de la vida laboral en estas unidades
"(Shaha,26 p 30)
11
Las Herramientas del CEP facultadas en

las partes interesadas del proceso
(Ref. 15,21,26,35,50,54,61)
12
La solicitud del CEP ayud a los

interesados a conocer sus procesos
(ReF. 40,63,68)
102
El CEP tuvo un efecto potenciador entre, por

ejemplo, los pacientes,35,50 directores de
enfermera,26 un asistente mdico,15 trabajadores
de la salud y los gerentes,21,61 y miembros del
consejo21,54
Para los interesados "de la organizacin" el
aprendizaje se vio facilitado por solicitud de CEP y
para los pacientes involucrados,40 los
mdicos40,63,68 y los gerentes.63
"Tanto usted como su paciente son aprendices.
Las cartas ensean y ayudan a aprender lo que es
de valor prctico para sus pacientes. Usted
encontrar que aprender juntos es una fuerte
invitacin de compromiso con el proceso de asma
en la atencin para los dos "(Boggs et al,40 p 175)
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com/content/16/5/387.full.pdf
107
Gua de Evaluacin
Para mejorar el uso del control estadstico de procesos se sugiere auto-evaluarse con el fin
de detectar sus debilidades y reforzarlas antes de realizar este proceso
1. Describa que criterios tiene para priorizar los procesos a estudiar.
2. Entender un proceso como una serie de acciones especificas, ordenadas para producir un producto y/o servicio, y cmo se puede representar en forma de flujo. Identificar simbologa propia
para representar este flujo de acciones, conocer el trmino mapa de procesos, el propsito de
su uso, niveles a los que puede hacerse y los pasos para realizarse.
3. Est familiarizado con los trminos, haga una breve descripcin.
Variabilidad.
Causas asignables y no asignables.
Estadstica descriptiva: Rango, Intervalos de clase, marca de clase, tabla de frecuencias
de que est constituida, lmites de clase, frmulas para determinar el nmero de columnas.
Muestra y que son las variables y sus tipos estadsticos.
Que es un hallazgo significativo estadsticamente.
4. Identificar y analizar las causas ms importantes que inherentes al proceso hacen que haya
variacin. Cules de los tipos de causa son las que deben analizarse para controlar un proceso.
5. Qu tan rpido puede deducir cul o cules son las mejor herramientas para el estudio que
va a realizar?
6. Sabe dnde utilizarlas?
7. Cules son los procesos en que se pueden utilizar, en la asistencia o en la administracin?
8. Qu tan especificas pueden ser, de acuerdo la situacin que va a analizar?
9. Qu tan bien puede identificar las herramientas con un vistazo?
108
10. Qu herramienta es la ms til para la prevencin de estos efectos?

11. Qu es estratificacin?, forma ms comn de representarla. Ventajas de sus usos.
12. Las hojas de verificacin se utilizan para recopilar datos; que ventajas ofrecen el construir
una hoja de control, porque varan en la forma de representarse.
13. De qu manera el histograma facilita el uso y manejo de los datos, que tiene que ver la distribucin normal este tipo de grficos.
14. El diagrama de causa-efecto o espina de pescado es un mtodo grfico que relaciona un
problema con las posibles causas que lo generan. Dibuje uno genrico y de termine sus partes.
15. Premisa del diagrama de Pareto, Interpretar la Regla 80/20, recomendaciones para realizar
un anlisis de Pareto, pasos para su construccin.
16. Que permite un diagrama de dispersin al tener una visin global de conjunto de datos.
Qu herramienta se usa para elaborarlo?
17. Entender el objetivo principal de representar un conjunto de datos resultados de dos variable. Trminos relacionados: correlacin positiva y negativa, no correlacin. Razones por las que
de alguna manera las variables se relacionan significativamente. Construccin.
18. Qu es un Coeficiente de correlacin?
19. Conocer el objetivo bsico de un grafico de control, relacin que guardan las causas no
comunes con las no comunes en un proceso, variabilidad y control de un proceso a travs del
tiempo. Lmites de control, clculos.
20. Formulas aplicadas, tablas usadas, tipos de carta de control (por atributos, por variables,
etc.). Por qu permite prevenir los problemas?, capacidad del proceso.
21. En el ciclo de PHVA porque es ms fcil usar el control de procesos estadsticos en la fase
de verificar.
109

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MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL

DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD DE

EQUIPO UT UNIVERSIDAD CES

Gua del Participante

4. Resultados Esperados del Aprendizaje

Que las instituciones prestadoras de servicios de salud, tomen conciencia de la importancia de

5. Conocimientos: Unidades Didcticas

6. Metodologa de Enseanza Aprendizaje

ACTIVIDADES DE TRABAJO PRESENCIAL

Aprendizaje basado en proyectos

Perodo de instruccin realizado por

ACTIVIDADES DE TRABAJO AUTNOMO

Metodologa basada en el trabajo

7. Planificacin del Aprendizaje

2. Trabajo virtual en red

4. Aprendizaje basado en proyectos

Unidades didcticas en soporte electrnico.

Gua del tutor

2. Conocimientos del tutor

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