Diagrama Servicio Deseado

Intensificadores Permanentes: Promesas Explicitas:

• Publicidad
•Tener una piel más joven e • Ventas
hidratada. • Campañas informativas
•Realizar una rutina de skincare, SERVICIO DESEADO (videos, blog,
para tener una limpieza facial. videoconferencias)

Necesidades personales Promesas Implícitas:

• Tangibles
• Precio
ZONA DE
TOLERANCIA Recomendaciones de boca en
boca
Intensificadores Transitorios:
•Acné
•Resequedad Experiencia pasada
•Quemaduras por el sol

Alternativas de servicio SERVICIO ADECUADO Servicio predicho

Factores situacionales:
•Clima
•Estés
•Factores de salud
 CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE
SERVICIO

La proposición del valor

Selección de canales físicos y

Desarrollo del concepto de servicio: electrónicos:
Eficiencia y seguridad Envío por paquetería

Intercambio de valor

Fijar precios con respecto a los costos , la

competencia y el valor:
Valor agregado, natural, aloe vera, ecológico.

Modelo de negocios
Educar a los clientes y Posicionar la oferta de valor
proporcionar la oferta de valor frente a los competidores
 Orientación al cliente
Propuesta de valor Propuesta de valor
desenfocada enfocada al cliente

Presión por
Mínima satisfacción Resultados a largo Máxima satisfacción
resultados a corto
del cliente plazo del cliente
plazo

Valor a los Baja lealtad del

accionistas Ausencia de Alto valor al negocio
Enfoque en el
Alta lealtad del
cliente cliente
estancado enfoque en el cliente
cliente

Alta rotación de Economía para Baja rotación de

Maniobras contables
clientes generar proyectos clientes
para compensar los
beneficios escasos

Elevados costes de Bajos costes de

marketing marketing
Altos beneficios /
Beneficios escasos utilidades
Enfoque en el cliente, satisfacción y rentabilidad

Renta
bilida
d
para
client
ey
empr
esa

MKT de
Satisfacción y lealtad del relaciones con el
cliente cliente

Organización centrada en el cliente

 Planeación y creación de los servicios
CALIDAD

INTANGIBLES

FRECUENCIA
INGREDIENTES
DEL SERVICIO

CREMAS
HUMECTANTES

SERVCIO ANTES TANGIBLES

Y DESPUES DE
PRECIO
OBTENER EL
PRODUCTO
Satisfacción al cliente

Satisfacción: Grado en que el desempeño

percibido de un producto coincide con las
expectativas del comprador.

¿Qué es valor para el cliente?

Diferencia entre el costo que el cliente
paga para obtener el producto y el valor
que gana al adquirirlo y usarlo.

Importancia por diseñar una estrategia que

permita ofrecer a sus clientes ese valor
que buscan y que hace que prefieran
nuestros productos y servicios antes que
los de la competencia.
 Satisfacción del cliente
Encuesta
• ¿Desde hace cuanto utiliza nuestros productos o servicios?
• ¿Cómo es su nivel de satisfacción con el producto adquirido?
• ¿Cómo es su nivel de satisfacción con nuestra página web?
• ¿Considera que Skincare México satisface sus necesidades en funcionalidad, diseño, gestión de
servicios, entre otros?
• ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el servicio de entregas?
• ¿Cuán probable es que recomiende nuestros productos o servicios ?
• ¿Fue fácil para usted contactarnos para hacerle seguimiento a su pedido?
• ¿Cómo calificaría la calidad de la atención recibida?
• ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?
• ¿Cómo considera la calidad de información sobre nuestros productos?
• ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?
• Si piensa en productos o servicios parecidos ¿Cual es su calificación para nuestra marca?
• En general, ¿Qué tan satisfecho está con Skincare México?
• ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca?
• ¿Cómo describiría nuestros productos?
• ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?
• ¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?
Nivel de recompra y
vida del cliente
Nivel de recompra y
vida del cliente
Nivel de recompra y vida del cliente

Vida de un cliente (N)

N= 1/1-.75 = 0.3

Nivel de recompra (NR)

Periodo: 3 meses
4 veces al año

NR= 1-1 /4 = 0.75 =75%

Nivel de recompra y vida del cliente
 Procesos de entrega de servicios complementarios

• Crema humectante
• Seguridad
BASE

• Horario de servicio al cliente: Lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm -ecommerce: 24/7 en ventas, 5 días máximo de entrega por
paquetería.
• Naturaleza del proceso: Servicio nacional/internacional a través de paquetería. Entrega a través de plataformas comerciales inmediatas
(transporte).
PROCESO DE LA • Papel del cliente: Amigable, detallista, conversador, racional, exigente.
ENTREGA BÁSICA
• Nivel de servicio: Seguridad, disponibilidad, personalizado.

• Reservación Estacionamiento
• Sala de espera TV con información relacionada de los productos
• Demostración de producto Barra de alimentos y bebidas
PRODUCTOS • Servicio de asesoramiento sobre los productos Servicios con los productos (mascarillas, aplicación de skincare, etc)
COMPLEMENTARIOS • Área de ventas
 Procesos de entrega de servicios complementarios

• Crema humectante
• Seguridad
BASE

• Horario de servicio al cliente: Lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm -ecommerce: 24/7 en ventas, 5 días máximo de entrega por
paquetería.
• Naturaleza del proceso: Servicio nacional/internacional a través de paquetería. Entrega a través de plataformas comerciales inmediatas
(transporte).
PROCESO DE LA • Papel del cliente: Amigable, detallista, conversador, racional, exigente.
ENTREGA BÁSICA
• Nivel de servicio: Seguridad, disponibilidad, personalizado.

• Registro en landing page Contenido estratégico e informativo dentro de la plataforma

• Blog Test de características físicas
• Asesoría virtual Catalogo de productos
PRODUCTOS
COMPLEMENTARIOS • Carrito Seguimiento post venta
 Flor de los servicios

ÓN
MACI
PA
GO

INFOR
N S ULTA
CO
FACTURACIÓN
TOMA
DE
PEDID
O
N ES
CIO

HO
C EP

CUIDADO
X

SP
E

ITA
L ID
AD
  INFORMACIÓN:
•Informar a los clientes sobre los productos que están en
disposición como también su forma de pago y la ubicación de las
tiendas.

 CONSULTA:
*Consejo personalizado
*Asesoría personal
*Tutoría / capacitación en el uso de proceso
*Consejo gerencial o técnico

 TOMA DE PEDIDOS:
-Solicitudes:
*Membrecía
*Servicios para suscripción
-Ingreso de pedidos
*Llenado de solicitud
*Pedido por ecommerce / tienda o teléfono
-Reservaciones y registro
*Asientos, cabinas, cursos de asesoramiento
*Citas con profesionales
 Hospitalidad
*Saludos
*Entretenimiento y actividades relacionadas al
producto
*Seguridad  Excepciones
*Obsequios Manejo de comunicaciones
*Servicios especiales
*Reclamos
 Cuidado *Elogios
*Empaque *Sugerencias
*Retiro
*Transporte y entrega Solución de problemas
*Demostración *Garantía por mal
*Reutilizable funcionamiento del producto
*Mejoras *Solución de alguna
dificultad con el producto
*Ayuda

Restitución
*Reembolsos
*Compensación en especie
por bienes y servicios
insatisfactorios
 Facturación
*Estados de cuenta
*Facturas para transacciones individuales
*Exhibición del total a pagar
*Auto facturación (calculada por el cliente)

 Pago
*Paypal
*Transferencia electrónica
*Registro de tarjeta en línea
*Vencimiento de cupones
*Fechas, documentos, etc
 Reservación

Estacionamient
o

Recepción

Sala de espera

de espera
Asistente se encarga de que el
cliente tenga un buen ambiente

Snacks

Demostración
Proceso de servicio

de productos

Aplicación
skincare
Cabina limpia y preparada

Compra

Reagendar cita
 Acceso
página web

Blog

Videos

necesaria página web

Alimentar de información
informativo
s

Registro
Proceso de servicio

Catalogo de
productos
Contacto con el cliente

Carrito

Email
marketing
Cross Selling – Up Selling