UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE CIENCIA ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING GLOBAL Y ADMINISTRACIÓN

COMERCIAL

TESIS

NIVEL DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA CERVECERÍA

ARTESANAL NINKASI

PRESENTADO POR EL BACHILLER

MAYRA GABRIELA MONGE GONZALES

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN MARKETING GLOBAL Y ADMINISTRACIÓN COMERCIAL

LIMA, PERÚ
2020

Índice
 1

Índice 1
1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 4
1.1 Formulación del problema 4
1.1.1 Problema Principal 5
1.1.2 Problemas Secundarios 5
1.2 Objetivos 6
1.2.1 Objetivo General 6
1.2.2 Objetivos Específicos 6
1.3 Justificación o importancia del estudio 7
1.4 Alcance y limitaciones 8
1.4.1 Delimitación Temporal 8
1.4.2 Delimitación Espacial 8
1.4.3 Delimitación Social 8
1.4.4 Delimitación Conceptual 8
1.4.5 Limitaciones de la Investigación 8
2. MARCO TEÓRICO -CONCEPTUAL 9
2.1 Antecedentes de la investigación 9
2.2 Bases teórico-científicas 12
2.3 Definición de términos básicos (de las tesis) definiciones de las palabras claves 16
3. HIPÓTESIS Y VARIABLES 18
3.1 Hipótesis de la Investigación 18
3.1.1 Hipótesis General 18
3.1.2 Hipótesis Específicas 18
3.2 Variables de la Investigación 19
3.3 Matriz de consistencia 20
4. Marco Metodológico 23
4.1 Método de Investigación 23
4.2 Diseño de la Investigación 23
4.3 Población y Muestra de la Investigación 23
4.4 Instrumentos de Recolección de Datos 23
4.5 Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos 24
4.6 Procedimientos y Recolección de Datos 24
5. Aspectos Administrativos 25
 2

5.1 Cronograma de actividades 25

5.2 Presupuesto 26
5.3 Referencias 28
Anexo 1 30
3
 4

CAPÍTULO I

1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1 Formulación del problema

La cervecería Doña Cata SAC. (RUC 20604896119) ubicado en el Jr. Rimac Mz. 10-

U Lte. 25 - Villa Maria del Triunfo, fue inaugurado en 2019 por Ricardo Monge,

desde ese entonces lleva más de 8 meses dedicándose en el rubro cervecero,

produciendo y comercializando cervezas artesanales a través de sus redes sociales

bajo la marca de Cervecería Artesanal Ninkasi.

Las actividades que se vienen realizando por parte del personal de la cervecería para

una mayor atracción de clientes, son descuentos por el lanzamiento de nuevas

presentaciones, ofertas por fechas especiales, regalos a clientes potenciales y

llamadas para verificar el servicio post venta en un cliente..

Sin embargo, la cervecería Ninkasi no tiene mucho conocimiento sobre el nivel de

satisfacción de sus clientes respecto a su producto. Por consiguiente, no se sabe con

precisión si las estrategias usadas en el departamento de marketing son adecuadas

para atraer a clientes potenciales y fidelizarlos.

Por ello se propone un estudio de satisfacción del cliente para poder lograr una

retención de clientes actuales, atracción de nuevos clientes y lograr la fidelización de

estos clientes. Adicionalmente, proponer mejoras en el servicio post-venta y hacer

única la experiencia de compra.

 5

1.1.1 Problema Principal

● ¿De qué manera las decisiones individuales del producto influyen en la satisfacción

de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”?

1.1.2 Problemas Secundarios

● ¿De qué manera el sabor de los estilos de las cervezas artesanales como parte de las

decisiones individuales del producto influyen en la satisfacción de los clientes de la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”?

● ¿De qué manera el empaque como parte de las decisiones individuales del producto

influyen en la satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”?

● ¿De qué manera el servicio del soporte del producto como parte de las decisiones

individuales del producto influyen en la satisfacción de los clientes de la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”?

● ¿De qué manera las decisiones individuales del producto influyen en las

expectativas para satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”?

● ¿De qué manera las decisiones individuales del producto influyen en el

rendimiento percibido para satisfacción de los clientes de la “Cervecería

Artesanal Ninkasi”?

1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General

● Determinar de qué manera las decisiones individuales del producto influyen en la

satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

 6

1.2.2 Objetivos Específicos

● Determinar de qué manera el sabor de los estilos de las cervezas artesanales como

parte de las decisiones individuales del producto influyen en la satisfacción de los

clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Determinar de qué manera el sabor de los estilos de las cervezas artesanales como

parte de las decisiones individuales del producto influyen en la satisfacción de los

clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Determinar de qué manera el empaque como parte de las decisiones individuales del

producto influyen en la satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal

Ninkasi”.

● Determinar de qué manera el servicio del soporte del producto como parte de las

decisiones individuales del producto influyen en la satisfacción de los clientes de la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● Determinar de qué manera las decisiones individuales del producto influyen en las

expectativas para satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Determinar de qué manera las decisiones individuales del producto influyen en el

rendimiento percibido para satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal

Ninkasi”
 7

1.3 Justificación o importancia del estudio.

El estudio de satisfacción del cliente para la cervecería artesanal Ninkasi es de suma

importancia, ya que de acuerdo a este, se conocerá la eficiencia del servicio brindado por la

empresa y según los resultados hallados, se podrán realizar las mejoras correspondientes en

el proceso de venta.

En el rubro cervecero la satisfacción de los clientes es un elemento fundamental para la

creación de cualquier estrategia comercial que se desee hacer. Además, permite

implementar nuevos procesos con el propósito de mantener a los clientes actuales y

aumentar la calidad en el servicio.

La intención de recompra es uno de los indicadores que se observan en este estudio, el cual

brindará conocimiento sobre la probabilidad de una nueva compra en el futuro. Permitiendo

una mejor toma de decisiones en las estrategias de fidelización de la empresa para cada uno

de sus clientes.

Finalmente, este estudio ayudará a alcanzar una adecuada satisfacción de los clientes para

lograr una mejora en los procesos de servicio, y así obtener una ventaja competitiva y una

diferenciación frente a la competencia.

1.4 Alcance y limitaciones

1.4.1 Delimitación Temporal
La investigación se realizará entre febrero a julio del año 2021.
 8

1.4.2 Delimitación Espacial

La investigación se llevará a cabo en los distritos San Isidro, Chorrillos, Surco y Comas.

1.4.3 Delimitación Social

El grupo social objeto de la investigación serán los clientes de la Cervecería Artesanal

Ninkasi.

1.4.4 Delimitación Conceptual

- Disciplina: Marketing Global y Administración Comercial

- Línea de investigación: Especialidad de Administración Comercial

- Área Temática: Investigación orientada a la administración general y/o específica de

las ventas.

1.4.5 Limitaciones de la Investigación

- Se encontró pocas fuentes bibliográficas referidas a cervezas artesanales.

- Acceso a la base de datos de la empresa.

 9

CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO -CONCEPTUAL

2.1 Antecedentes de la investigación

Tesis o revistas internacionales

Mello, J. ; Dourado, J. & da Silva, J. (2017). En su estudio denominado “Percepción de los

consumidores de la región metropolitana de Río de Janeiro acerca de cervezas artesanales

y sus atributos”, concluye que: los atributos considerados por los consumidores se

encuentran en el proceso de elaboración, como la calidad de los insumos de la malta y el

lúpulo. También se considera la temperatura de la fermentación y la textura que tiene el

resultado final.

Pedraza, J. & Guerrero, E. (2012). En su estudio denominado “Análisis de percepciones de

consumidores de bebidas alcohólicas - productos cerveceros”, concluye que: las

percepciones de los consumidores se basan en el color, sabor, temperatura de la bebida

incluso muestran mucho interés en aspectos subjetivos como la calidad del producto, el

etiquetado y los efectos nocivos.

Newswire, New York (2017). En su artículo denominado “Amantes de la cerveza

artesanal: Se lanza una compañía de cervecerías en Boston, Massachusetts: la compañía

de tours de cervecerías ofrece una experiencia cervecera de clase mundial a través de

recorridos a cervecerías con todo incluido en Boston”, se habla de esta empresa de turismo

cervecero que entrega una de las más sorprendentes experiencias a sus consumidores, a

través de guías experimentados y de su equipo cervecero altamente calificado para que

 10

puedan conocer los diferentes locales cervecerías más buscadas en London. Esta acción ha

logrado que el 99% de los clientes, lo recomienden a sus amigos.

Noel, J. (2016). En su artículo denominado “Cerveza a pedido: cervecerías artesanales

como Piece, Half Acre comienzan el servicio de entrega”, se habla de la experiencia que se

llevan los clientes al momento de recoger su pedido, pues tienen la facilidad de ir a la

fábrica, hablar con los empleados e incluso tomar un par de cervezas en el bar que hay ahí,

sin duda una experiencia increíble para el cliente y una gran oportunidad para la empresa,

pues se incrementan las ventas con esta estratégia.

Juga, J.; Juntunen, J. & Paananen, M. (2018). En su estudio denominado “Impacto de los

servicios de valor agregado en la calidad, la lealtad y el valor de marca en la industria

cervecera”, se concluye que: el valor agregado del producto tiene mucha importancia para

reflejar la calidad de servicio percibido por el cliente, haciendo que este último cree una

lealtad y equidad con la marca, ellos están dispuestos a pagar más por los resultados de los

servicios del valor añadido.

Tesis o revistas nacionales

Díaz, A. (2017). En su trabajo de investigación denominado “La Satisfacción Del Cliente Y

Su Influencia En El Nivel De Ventas De Los Productos Que Ofrece La Empresa

Cervecerías Peruanas Backus S.A.S. Cajamarca”, se concluye que: la satisfacción del

cliente se logra a través del cumplimiento con lo que la empresa ofrece, en los plazos de

entrega, haciendo efectiva las promociones, brindando un buen trato y servicio al cliente,

atendiendo las quejas o reclamos y procurando que exista una atención personalizada y

rápida.
 11

Lama, M. (2019). En su trabajo de investigación denominado “Análisis de beneficios

valorados en cervezas artesanales en Lima moderna”, se concluye que: los beneficios que

más valoran los clientes de las cervezas artesanales son el poder disfrutar de una

experiencia sensorial y a demás gustan mucho de realizar degustaciones antes de la compra.

Mantilla, J. & Romero, B. (2019). En su trabajo de investigación denominado “Atributos

más valorados de la cerveza tradicional y tiendas de conveniencia ubicadas en los distritos

de San Borja, San Isidro, La Molina, Surco, Miraflores y Barranco por el consumidor de

21 a 35 años de los niveles socioeconómicos A y B”, se concluye que el consumidor actual

es más exigente con el servicio que espera recibir durante su compra, siendo los atributos

más valorados con respecto a la tienda de conveniencia, la cercanía que tiene para el

consumidor y la atención brindada. Mientras que con la cerveza, se enfoca en el sabor,

cuerpo y amargor.

2.2 Bases teórico-científicas

 12

Scott, D. (2000) El estudio denominado “Satisfacción del cliente”, determinó que la

medición de la satisfacción del cliente proporciona a las personas una retroalimentación

inmediata, significativa y objetiva. Puede ayudar a comparar con algún estándar de

excelencia o rendimiento y realizar una correcta toma de decisiones para mejorar esa

medición.

Piggott, J. (2011). El estudio denominado “Bebidas alcohólicas: Evaluación sensorial e

investigación del consumidor”, determinó que: la percepción del gusto de las personas

depende en gran medida del estado de adaptación en la cavidad oral, de tal manera que

afecta la forma en que se percibe la bebida. También tienen percepción en el sentido del

olfato porque cuando van ingerir una bebida, a menudo la huelen y este comportamiento de

olfateo les permite juzgar si la bebida es segura para ingerir.

Hayes, B. (2008). El estudio denominado “Medición de la satisfacción y lealtad del cliente:

diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico”, determinó que las

percepciones de los clientes sobre la calidad de un servicio y su satisfacción general tienen

algunos indicadores observables. Los clientes pueden mostrar actitudes cuando hablan

sobre el producto o servicio, también pueden decir cosas buenas. Ambas acciones son

manifestaciones o indicadores de una construcción subyacente que podríamos llamar

satisfacción del cliente. Y si bien existen muchas medidas objetivas de lealtad del cliente,

las encuestas a los clientes siguen siendo una forma frecuente de evaluar la lealtad del

cliente ya que se pueden incluir preguntas sobre la lealtad del cliente, así como la

experiencia del cliente en relación con el producto, servicio y soporte.

 13

Prats Darder, P. (2011) El estudio denominado “Métodos para medir la satisfacción del

cliente”, determina que la vía más fácil para medir la satisfacción del cliente son las

encuestas, en dónde deben considerarse los valores más adecuados para cada caso de la

empresa. Además se puede hacer un estudio de reclamaciones y devoluciones de clientes,

para también lograr un correcto sistema de calidad en la empresa.

Allen, D. (2004). El estudio denominado “Gestión de la investigación de satisfacción del

cliente: una guía completa para integrar las métricas de satisfacción y lealtad del cliente en

la gestión de organizaciones complejas”, determina los diferentes programas de satisfacción

de cliente como las herramientas de liderazgo, el controlador del programa CRM,

herramienta de evaluación comparativa competitiva, recurso táctico, y herramienta de

relaciones públicas. Todas tienen un objetivo y es la de una mejora en la satisfacción del

cliente.

2.3 Definición de términos básicos (de las tesis) definiciones de las palabras claves

Para la definición de los términos básicos que contemplan esta tesis, se utilizó la reconocida

plataforma virtual Europea “Marketing Directo – España”, la cual está reconocida por el

AMA (American Marketing Association).

 14

Percepción del consumidor: Proceso por el cual un individuo recibe y selecciona una serie

de estímulos a través de los diferentes sentidos, comparándolos e interpretándose

adecuadamente.

Frecuencia: Grado de posibilidades que un medio nos ofrece para reinsistir sobre nuestro

público, repitiendo nuestros mensajes frecuentemente. El medio que con más frecuencia

cuenta es la radio, al permitir emitir nuestros anuncios un número ilimitado de veces al día.

Diferenciación: Cualidad de las marcas y productos que distinguen positivamente de la

competencia, bien sea por su imagen de marca o por sus atributos, reuniendo ventajas

competitivas que posibilitan su posicionamiento. Ver imagen de marca / posicionalmente /

atributos / ventaja competitiva.

Imagen de marca: Personalidad de una marca que la identifica con los valores propios de su

público objetivo.

Brand Equity: Expresión inglesa que se emplea para designar los intangibles de imagen que

son propiedad de la marca y que aportan valor.

Customer satisfaction: Satisfacción del cliente, como fin irrenunciable del marketing.

Customer loyalty: Fidelidad de marca

Marketing sensorial: Tipo de marketing que apela a los cinco sentidos, a la intuición, las

emociones y los sentimientos frente a la razón o el intelecto, lo que crea un equilibrio en la

compra a través del raciocinio y la emoción. Este tipo de marketing crea experiencias que

comprometen a los consumidores creativamente y que, a través de la suma de sensaciones,

 15

emoción y vivencias, consigue demostrar modos alternativos de generar hábitos de

consumo, apelando a la percepción de los usuarios.

Servicio low cost: Servicio que consiste en ofrecer el mejor servicio o producto al mejor

precio posible y también con la mejor rentabilidad posible para la empresa, intentando

mantener el equilibrio con la calidad. En muchas ocasiones los servicios low cost los

componen aquellos que acompañan al servicio o producto principal y que agregan valor a la

oferta.

Calidad: Característica de un producto que es capaz de satisfacer las motivaciones para las

que fue creado, ya sean emocionales o racionales.

Calidad percibida: Calidad que un consumidor cree que tiene un producto. Esta puede o no

coincidir con la calidad objetiva, ya que se trata de percepciones, criterio totalmente

subjetivo.

Comportamiento del consumidor: Es la conducta humana relacionada con el proceso de

compra y utilización de bienes y servicios. El comportamiento del consumidor es uno de

los principales campos de estudio de la investigación comercial, y viene determinado por

variables de diferente tipo: 1. Variables externas. Son aquéllas que se producen en el

entorno en el que el individuo se desenvuelve, tales como: la familia, los grupos de

convivencia, los grupos de referencia, la clase social, la cultura y subculturas. 2. Variables

internas. Son aquéllas inherentes a cada persona: las motivaciones, las actitudes, la

personalidad y los estilos de vida.

 16

Consumidor: Persona o entidad que utiliza o consume un producto o servicio para la

satisfacción de sus necesidades, adquiriendo en ocasiones ella misma los bienes, o bien a

través de un tercero. En marketing el consumidor se convierte en el público objetivo,

destinatario de las acciones de comunicación. Se le define, por ejemplo, como hombre

joven de profesión liberal, residente en un núcleo urbano de clase media-alta. Lo que en

comunicación a veces se olvida es que el consumidor primero es una persona y luego se

convierte en público objetivo.

Público objetivo: Población a la que dirigimos nuestra acción de marketing.

Marketing: Anglicismo que describe el conjunto de estrategias empresariales enfocado

hacia objetivos de posicionamiento, participación en el mercado y rentabilidad. El objetivo

es la satisfacción de la demanda, por lo que las estrategias han de partir de un conocimiento

profundo del mercado en el cual se va a operar.

Imagen de producto: Representación mental de un producto que tiene el consumidor. Fruto

de los sentimientos, de los prejuicios, de la experiencia y de toda la información con la que

cuenta el individuo.

Gestión de la experiencia del cliente (CEM): Estrategia destinada a conseguir que los

clientes satisfechos se conviertan en clientes prescriptores de la empresa. Tradicionalmente,

la gestión de la relación con los clientes ha sido dominio de la gestión de la relación con el

cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Las estrategias de CRM están diseñadas para

centrarse en el proceso del producto, precio, con un enfoque mínimo o nulo sobre la

necesidad del cliente y sus deseo. Sin embargo, según Bernd Schmitt, el CEM representa el

proceso creado para la gestión integral de la experiencia de cada cliente, que se lleva a cabo
 17

a través del canal de comunicación, interacción y transacción de los productos o servicios

de la empresa.

Atributos: Propiedades o cualidades físicas, funcionales y comerciales de un producto.

Beneficio: Diferencia positiva entre los ingresos y los costes.

Demanda: Conjunto de individuos u organizaciones que adquieren o pueden adquirir un

determinado producto o servicio, ya que cuentan con el perfil y las motivaciones

adecuadas, así como con el poder adquisitivo necesario para hacerlo.

CAPÍTULO III

3. HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis de la Investigación

3.1.1 Hipótesis General

H1: La calidad de producto influye en la satisfacción de los clientes de la “Cervecería

Artesanal Ninkasi.

Hn: La calidad de producto NO influye en la satisfacción de los clientes de la “Cervecería

Artesanal Ninkasi.
 18

3.1.2 Hipótesis Específicas

HE1: El sabor de los estilos de las cervezas artesanales como parte de la calidad de

producto influye en la satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

HN: El sabor de los estilos de las cervezas artesanales como parte de la calidad de producto

NO influye en la satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

HE2: El empaque de las cervezas artesanales como parte de la calidad de producto influye

en la satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

HN: El empaque de las cervezas artesanales como parte de la calidad de producto NO

influye en la satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

HE3: El servicio del soporte del producto como parte de la calidad de producto influye en

la satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

HN: El servicio del soporte del producto como parte de la calidad de producto NO influye

en la satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

HE4: La calidad de producto influye en las expectativas para satisfacción de los clientes de

la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

HN: La calidad de producto NO influye en las expectativas para satisfacción de los clientes

de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

 19

HE5: La calidad de producto influye en el rendimiento percibido para satisfacción de los

clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

HN: La calidad de servicio NO influye en el rendimiento percibido para satisfacción de los

clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

3.2 Variables de la Investigación

Variable independiente (X): Decisiones individuales del producto de la “Cervecería

Artesanal Ninkasi”

Variable dependiente (Y): Satisfacción de los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

Dimensiones de la variable independiente (X):

X: Decisiones individuales del producto

● X1: Atributos del producto.

● X2: Empaque

● X3: Servicio del soporte del producto

Dimensiones de la variable dependiente (Y):

Y: Satisfacción del cliente

● Y1: Expectativas

● Y2: Rendimiento percibido

 20

Indicadores de la variable independiente (X):

● X1.1: Nivel de aceptación sobre el sabor del estilo Pale Ale, brindado por la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● X1.2: Nivel de aceptación sobre el sabor del estilo Red Ale, brindado por la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● X1.3: Nivel de aceptación sobre el sabor del estilo Trigo, brindado por la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● X1.4: Nivel de aceptación sobre el sabor del estilo Porter, brindado por la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● X2.1: Nivel de aceptación sobre la presentación de four pack que tienen las

cervezas artesanales que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● X2.2: Nivel de aceptación sobre la presentación de six pack que tienen las cervezas

artesanales que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● X2.3: Nivel de aceptación sobre la presentación de twelve pack que tienen las

cervezas artesanales que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● X3.1: Nivel de aceptación con respecto al sistema de garantía de cambios o

devoluciones que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● X3.2: Nivel de aceptación con respecto a la atención brindada a través de las redes

sociales de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● X3.3: Nivel de aceptación con respecto a las promociones y descuentos que ofrece

la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

Indicadores de la variable dependiente (Y):

 21

● Y1.1: Nivel de expectativa sobre el sabor del estilo Pale Ale, brindado por la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● Y1.2: Nivel de expectativa sobre el sabor del estilo Red Ale, brindado por la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● Y1.3: Nivel de expectativa sobre el sabor del estilo Trigo, brindado por la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● Y1.4: Nivel de expectativa sobre el sabor del estilo Porter, brindado por la

“Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● Y1.5: Nivel de expectativa sobre la presentación de four pack que tienen las

cervezas artesanales que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y1.6: Nivel de expectativa sobre la presentación de six pack que tienen las

cervezas artesanales que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y1.7: Nivel de expectativa sobre la presentación de twelve pack que tienen las

cervezas artesanales que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y1.8: Nivel de expectativa con respecto al sistema de garantía de cambios o

devoluciones que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y1.9: Nivel de expectativa con respecto a la atención brindada a través de las redes

sociales de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y1.10: Nivel de expectativa con respecto a las promociones y descuentos que ofrece

la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y2.1: Nivel de rendimiento percibido sobre el sabor del estilo Pale Ale, brindado

por la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

 22

● Y2.2: Nivel de rendimiento percibido sobre el sabor del estilo Red Ale, brindado

por la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● Y2.3: Nivel de rendimiento percibido sobre el sabor del estilo Trigo, brindado por

la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● Y2.4: Nivel de rendimiento percibido sobre el sabor del estilo Porter, brindado por

la “Cervecería Artesanal Ninkasi”.

● Y2.5: Nivel de rendimiento percibido sobre la presentación de four pack que tienen

las cervezas artesanales que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y2.6: Nivel de rendimiento percibido sobre la presentación de six pack que tienen

las cervezas artesanales que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y2.7: Nivel de rendimiento percibido sobre la presentación de twelve pack que

tienen las cervezas artesanales que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y2.8: Nivel de rendimiento percibido con respecto al sistema de garantía de

cambios o devoluciones que ofrece “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y2.9: Nivel de rendimiento percibido con respecto a la atención brindada a través

de las redes sociales de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

● Y2.10: Nivel de rendimiento percibido con respecto a las promociones y descuentos

que ofrece la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

3.3 Matriz de consistencia

Decisiones individuales del producto y la satisfacción de los clientes de la Cervecería

Artesanal Ninkasi.

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA

 23

(términos claves)

PRINCIPAL GENERAL GENERAL VARIABLE

INDEPENDIE
NTE (X)
¿De qué manera Determinar de H1: Las Tipo:
las decisiones decisiones
individuales del qué manera las individuales del Decisiones
producto influyen producto individuales del No experimental
en la satisfacción decisiones influyen en la producto de la
de los clientes de satisfacción de “Cervecería
la “Cervecería individuales del los clientes de la Artesanal Transaccional o
Artesanal “Cervecería Ninkasi” Transversal
Ninkasi”? producto Artesanal
influyen en la Ninkasi''.
VARIABLE Correlacional
satisfacción de DEPENDIENT
Hn: Las E (Y)
los clientes de la decisiones Causal
individuales del
“Cervecería producto NO Satisfacción de
influyen en la los clientes de la
Artesanal satisfacción de “Cervecería
Ninkasi” los clientes de la Artesanal
“Cervecería Ninkasi”
Artesanal
Ninkasi.

SECUNDARIOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICAS VARIABLE ESPECÍFICAS

INDEPENDIE
NTE (X)
¿De qué manera Determinar de H1: El sabor de X1.1: Nivel de
el sabor de los los estilos de las X1= Atributos del aceptación sobre
estilos de las cervezas (X)= Decisiones producto (sabor el sabor del
cervezas qué manera el artesanales como individuales del de los estilos) estilo Pale Ale,
artesanales como sabor de los parte de las producto. brindado por la
parte de las decisiones “Cervecería
decisiones estilos de las individuales del Artesanal
individuales del producto Ninkasi”.
producto influyen cervezas influyen en la
en la satisfacción artesanales como satisfacción de
de los clientes de los clientes de la X1.2: Nivel de
la “Cervecería parte de las “Cervecería aceptación sobre
Artesanal Artesanal el sabor del
Ninkasi”? decisiones Ninkasi” estilo Red Ale,
brindado por la
individuales del “Cervecería
Artesanal
producto Ninkasi”.
influyen en la
satisfacción de HN: El sabor de X1.3: Nivel de
los estilos de las aceptación sobre
los clientes de la cervezas el sabor del
artesanales como estilo Trigo,
“Cervecería parte de las brindado por la
decisiones “Cervecería
Artesanal individuales del Artesanal
producto NO Ninkasi”.
Ninkasi” influyen en la
satisfacción de
los clientes de la X1.4: Nivel de
“Cervecería aceptación sobre
Artesanal el sabor del
Ninkasi”. estilo Porter,
brindado por la
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”.

¿De qué manera X2= Empaque X2.1: Nivel de

el empaque como aceptación sobre
parte de las la presentación de
decisiones Determinar de H1: El empaque four pack que
individuales del qué manera el de las cervezas tienen las
producto influyen cervezas
 24

en la satisfacción empaque como artesanales como artesanales que

de los clientes de ofrece
la “Cervecería parte de las parte de las “Cervecería
Artesanal Artesanal
Ninkasi”? decisiones decisiones Ninkasi”
individuales del individuales del
X2.2: Nivel de
producto producto aceptación sobre
influyen en la influyen en la la presentación de
six pack que
satisfacción de satisfacción de tienen las
cervezas
los clientes de la los clientes de la artesanales que
ofrece
“Cervecería “Cervecería “Cervecería
Artesanal
Artesanal Artesanal Ninkasi”
Ninkasi”. Ninkasi”.
X2.3: Nivel de
aceptación sobre
HN: El empaque la presentación de
twelve pack que
de las cervezas tienen las
cervezas
artesanales como artesanales que
parte de las ofrece
“Cervecería
decisiones Artesanal
Ninkasi”
individuales del
producto NO
influyen en la
satisfacción de
los clientes de la
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”.

¿De qué manera X3.1: Nivel de

el servicio del X3= Servicio del aceptación con
soporte del respecto al
producto como Determinar de H1: El servicio soporte del sistema de
parte de las qué manera el del soporte del garantía de
decisiones producto cambios o
individuales del servicio del producto como devoluciones que
producto influyen ofrece
en la satisfacción soporte del parte de las “Cervecería
de los clientes de Artesanal
la “Cervecería producto como decisiones Ninkasi”
Artesanal parte de las individuales del
Ninkasi”?
decisiones producto X3.2: Nivel de
aceptación con
individuales del influyen en la respecto a la
atención brindada
producto satisfacción de a través de las
redes sociales de
influyen en la los clientes de la la “Cervecería
satisfacción de “Cervecería Artesanal
Ninkasi”
los clientes de la Artesanal
“Cervecería Ninkasi”. X3.3: Nivel de
aceptación con
Artesanal respecto a las
promociones y
Ninkasi”. descuentos que
ofrece la
“Cervecería
HN: El servicio Artesanal
Ninkasi”
del soporte del
producto como
parte de las
decisiones
individuales del
producto NO
influyen en la
satisfacción de
los clientes de la
 25

“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”.

¿De qué manera Determinar de H1: Las Y1.1: Nivel de

las decisiones qué manera las decisiones expectativa sobre
individuales del decisiones individuales del el sabor del
producto influyen individuales del producto Y1= Expectativa estilo Pale Ale,
en las producto influyen en las brindado por la
expectativas para influyen en las expectativas “Cervecería
satisfacción de los expectativas para Artesanal
clientes de la para satisfacción de Ninkasi”.
“Cervecería satisfacción de los clientes de la
Artesanal los clientes de la “Cervecería
Ninkasi”? “Cervecería Artesanal Y1.2: Nivel de
Artesanal Ninkasi” expectativa sobre
Ninkasi” el sabor del
estilo Red Ale,
HN:Las brindado por la
decisiones “Cervecería
individuales del Artesanal
producto NO Ninkasi”.
influyen en las
expectativas
para Y1.3: Nivel de
satisfacción de expectativa sobre
los clientes de la el sabor del
“Cervecería estilo Trigo,
Artesanal brindado por la
Ninkasi” “Cervecería
Artesanal
Ninkasi”.
VARIABLE
DEPENDIENT
E (Y)= Y1.4: Nivel de
Satisfacción de expectativa sobre
cliente. el sabor del
estilo Porter,
brindado por la
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”.
Y1.5: Nivel de
expectativa sobre
la presentación de
four pack que
tienen las
cervezas
artesanales que
ofrece
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”
Y1.6: Nivel de
expectativa sobre
la presentación de
six pack que
tienen las
cervezas
artesanales que
ofrece
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”
Y1.7: Nivel de
expectativa sobre
la presentación de
twelve pack que
tienen las
cervezas
artesanales que
ofrece
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”
Y1.8: Nivel de
expectativa con
respecto al
sistema de
garantía de
cambios o
devoluciones que
ofrece
“Cervecería
Artesanal
 26

Ninkasi”
Y1.9: Nivel de
expectativa con
respecto a la
atención brindada
a través de las
redes sociales de
la “Cervecería
Artesanal
Ninkasi”
Y1.10: Nivel de
expectativa con
respecto a las
promociones y
descuentos que
ofrece la
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”

¿De qué manera Determinar de H1: Las Y2.1: Nivel de

las decisiones qué manera las decisiones rendimiento
individuales del decisiones individuales del percibido sobre el
producto influyen individuales del producto Y2= Rendimiento sabor del estilo
en el rendimiento producto influyen en el Pale Ale,
percibido para influyen en el rendimiento percibido brindado por la
satisfacción de los rendimiento percibido para “Cervecería
clientes de la percibido para satisfacción de Artesanal
“Cervecería satisfacción de los clientes de la Ninkasi”.
Artesanal los clientes de la “Cervecería
Ninkasi”? “Cervecería Artesanal
Artesanal Ninkasi”. Y2.2: Nivel de
Ninkasi” rendimiento
percibido sobre el
sabor del estilo
Red Ale,
brindado por la
HN: Las “Cervecería
decisiones Artesanal
individuales del Ninkasi”.
producto NO
influye en el Y2.3: Nivel de
rendimiento rendimiento
percibido para percibido sobre el
satisfacción de sabor del estilo
los clientes de la Trigo, brindado
“Cervecería por la
Artesanal “Cervecería
Ninkasi”. Artesanal
Ninkasi”.
Y2.4: Nivel de
rendimiento
percibido sobre el
sabor del estilo
Porter, brindado
por la
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”.
Y2.5: Nivel de
rendimiento
percibido sobre la
presentación de
four pack que
tienen las
cervezas
artesanales que
ofrece
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”
Y2.6: Nivel de
rendimiento
percibido sobre la
presentación de
six pack que
tienen las
cervezas
artesanales que
ofrece
“Cervecería
 27

Artesanal
Ninkasi”
Y2.7: Nivel de
rendimiento
percibido sobre la
presentación de
twelve pack que
tienen las
cervezas
artesanales que
ofrece
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”
Y2.8: Nivel de
rendimiento
percibido con
respecto al
sistema de
garantía de
cambios o
devoluciones que
ofrece
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”
Y2.9: Nivel de
rendimiento
percibido con
respecto a la
atención brindada
a través de las
redes sociales de
la “Cervecería
Artesanal
Ninkasi”
Y2.10: Nivel de
rendimiento
percibido con
respecto a las
promociones y
descuentos que
ofrece la
“Cervecería
Artesanal
Ninkasi”
 28

CAPÍTULO IV

4. Marco Metodológico

4.1 Tipo, método y diseño de investigación 

4.1.1 Tipo de investigación

Aplicada: Debido a que este tipo de investigación requiere de información directamente de

la realidad para así brindar soluciones que mejoren los indicadores individuales del

producto de la Cervecería Artesanal Ninkasi , logrando atraer nuevos clientes y fidelizando

a los actuales.
 29

4.1.2 Método de Investigación

Deductivo: Debido a que se basan en estudios reales de la empresa y a través de esto se

podrá comprobar la veracidad o falsedad de los enunciados propuestos.

4.1.3 Diseño de la Investigación

El diseño empleado para la presente investigación es de tipo no experimental - transversal -

correlacional.

No experimental: Porque en este estudio las variables no son controladas, sólo se basa en la

observación de una situación determinada para después ser analizada.

Transversal: Porque se analizaron los datos recopilados en un periodo determinado sobre

una población muestra.

Correlacional: Porque se trata de conocer y relacionar los indicadores individuales del

producto con su influencia en el nivel de satisfacción de los clientes de la Cervecería

Artesanal Ninkasi.

4.2 Tamaño de la muestra 

El tamaño del universo fue proporcionado por la empresa cuando se realizó el diagnóstico

(Anexo 1), el cual asciende a 300 personas anuales aproximadamente. Para hallar la

muestra se utilizó lo siguiente:

 30

● 5% de error muestral.

● 0.25 de varianza muestral.

● 1.96 de desviación estándar.

● 300 para el tamaño de la población.

Con lo anterior se pudo hallar una muestra de 168 encuestas.

n ? TAMAÑO DE LA MUESTRA

N 300 TAMAÑO DE LA POBLACIÓN

Z 1.96 # DE DESVIACIÓN ESTÁNDAR

σ2 0.25 VARIANZA MUESTRAL

E 5.0% ERROR MUESTRAL

n= 168

Estilos Porcentaje Cantidad

Pale Ale 25% 42

Red Ale 25% 42

Trigo 25% 42

Porter 25% 42

Total 100% 168

 31

4.3 Instrumentos de Recolección de Datos

El cuestionario a utilizar para evaluar a los clientes de la “Cervecería Artesanal Ninkasi”

contiene preguntas:

o Semiabiertas

o Cerradas: politómicas y de escala (nominal y likert)

4.4 Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos

Al culminar las encuestas resultantes de la muestra, se aplicarán criterios de estadística para

la tabulación de tablas y gráficos utilizando el software IBM SPSS STATISTICS.

4.5 Procedimientos y Recolección de Datos 

- Se realizará el trabajo en el mismo local de producción ubicado en el Jr. Rimac Mz.

10-U Lte. 25 - Villa Maria del Triunfo.

- Solicitar mediante un documento formal a la empresa para que nos facilite el acceso

a su base de datos y así poder realizar las encuestas satisfactoriamente.

- Se hará el trabajo de campo en el local, donde se enviará la encuesta personal a los

clientes, pudiéndose complementar telefónicamente.

 32

CAPÍTULO V

5. Aspectos Administrativos

5.1 Cronograma de actividades

N Actividad Meses
°

J A S O N D
U G E C O I
L O T T V C
I S I U I I
O T E B E E
O M R M M
B E B B
R R R
E E E

1 Presentación del plan de tesis X

2 Asignación de un asesor de tesis X

de la URP

3 Evaluación y aprobación del Plan X

De Tesis

4 Feedback por parte del asesor X

5 Avance del capítulo I X

6 Avance del capítulo II X

7 Búsqueda de información en la X
zona para continuar con el
desarrollo de la tesis

8 Presentación de avance al asesor X

9 Evaluación por parte del asesor X

 33

10 Avance del capítulo III X

11 Seguimiento a las observaciones y X

continuidad del desarrollo

12 Visita al Gerente General de la X

Cervecería Ninkasi para obtención
de información

13 Aplicar encuestas a los clientes de X

la empresa

14 Avance del capítulo IV X

15 Avance del capítulo V X

14 Corrección de puntos observados X

16 Tabulación como resultado de X

aplicación de encuestas

17 Culminación del último capítulo X

18 Revisión de últimos detalles por X

parte del asesor

19 Impresión y presentación del X

borrador a la URP

20 Evaluación por parte de la URP X

21 Aprobación X

22 Presentación Ante Jueces X

5.2 Presupuesto

Recursos
 34

Descripción Cantidad S/ P.Unitario TOTAL

Bienes

Papel Bond 1 Millar y medio S/ 9.50 S/ 28.50

Cuaderno 1 Und S/ 9.90 S/ 9.90

Lapiceros 5 Und S/ 2.00 S/ 10.00

Lápiz 5 Und S/ 1.50 S/ 7.50

Resaltador 2 Und S/ 3.50 S/ 7.00

Usb de 32 gb 1 Und S/40.00 S/ 40.00

Engrapador 1 Und S/. 7.90 S/ 7.90

Borrador 2und S/ 3.20 S/ 6.40

Perforador 1 Und S/ 5.60 S/ 5.60

Grapas 2 Cajas S/ 2.50 S/ 5.00

Liquid Paper 2 Und S/ 5.90 S/ 11.80

Regla 1 Und S/4.50 S/4.50

Post-it 3 Und S/ 19.60 S/ 19.60

Tajador 2 Und S/ 3.40 S/ 6.80

Sub Total S/ 170.50

Servicios

Internet 200 Mbps S/ 200.00 S/ 200.00

Taxi 20 Viajes S/ 15.00 S/ 300.00

 35

Fotocopias 600 Hojas S/ 0.05 S/ 30.00

Impresiones 600 Hojas S/ 0.07 S/ 42.00

Otros S/ 400.00 S/ 400.00

Subtotal 972.00

Total S/ 1,142.50
 36

5.3 Referencias

Díaz, A. (2017). La Satisfacción Del Cliente Y Su Influencia En El Nivel De Ventas

De Los Productos Que Ofrece La Empresa Cervecerías Peruanas Backus

S.A.S. Cajamarca (tesis de maestría). Universidad Nacional de Cajamarca.

Hayes, B. (2008). Medición de la satisfacción y lealtad del cliente: Diseño de

encuestas, uso y métodos de análisis estadístico (Vol. 3). ASQ Quality

Press.

Juga, J., Juntunen, J., & Paananen, M. (2018). Impacto de los servicios de valor

agregado en la calidad, la lealtad y el valor de marca en la industria

cervecera. International Journal of Quality and Service Sciences; Bingley,

10(1), 61-71.

Lama, M. (2019). Análisis de beneficios valorados en cervezas artesanales en Lima

moderna (Tesis de pregrado). Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

(UPC).

Mantilla, J., & Romero, B. (2019). Atributos más valorados de la cerveza tradicional

y tiendas de conveniencia ubicadas en los distritos de San Borja, San Isidro,

La Molina, Surco, Miraflores y Barranco por el consumidor de 21 a 35

años de los niveles socioeconómicos A y B (Tesis Pregrado). Universidad

Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).

 37

Mello, J., Dourado, J., & da Silva, J. (Mayo/Agosto de 2017). Percepción de los

consumidores de la región metropolitana de Río de Janeiro acerca de

cervezas artesanales y sus atributos. Revista de Globalización,

Competitividad y Gobernabilidad: GCG; Madrid, 11(2), 111-130.

Newswire, P. (28 de Marzo de 2017). Amantes de la cerveza artesanal: Se lanza una

compañía de cervecerías en Boston, Massachusetts: la compañía de tours de

cervecerías ofrece una experiencia cervecera de clase mundial a través de

recorridos a cervecerías con todo incluido en Boston. PR Newswire; New

York.

Noel, J. (18 de Agosto de 2016). Cerveza a pedido: cervecerías artesanales como

Piece, Half Acre comienzan el servicio de entrega. TCA Regional News;

Chicago.

Pedraza, J., & Guerrero, E. (Julio / Diciembre de 2012). Análisis de percepciones de

consumidores de bebidas alcohólicas - productos cerveceros . Criterio

Libre; Bogotá, 10(17), 108-126.

Piggott, J. (2011). Bebidas alcohólicas: Evaluación sensorial e investigación del

consumidor (Vol. 225). Elsevier Science & Technology.

Prats Darder, P. (2011). Métodos para medir la satisfacción del cliente. AENOR -

Asociación Española de Normalización y Certificación.

Scott, D. (2000). Satisfacción del consumidor. Course Technology Crisp.

 38

Anexo 1

DIAGNÓSTICO DE LOS PROBLEMAS DEL EMPRESARIO-CLIENTE

Como paso previo para luego hacer un diagnóstico más completo, podemos entrevistar a

vuestros clientes que completen el Cuestionario que reproducimos o continuación.

Cuestionario para Directivos

Instrucciones

Buscando ser lo más sincero posible a fin que esto pueda servir para detectar posibles

debilidades o fortalezas, siendo que significa: : “0 No aplica”, “1 Definitivamente no”, “2.

Posiblemente No”, “3. Ni si ni no”, “4. Posiblemente Si” y “5 Definitivamente Si”, para

cada uno de los siguientes puntos:

a) Productos/servicios, precios y rentabilidad 0N 1D 2P 3N 4P 5D

A N N S S S

1. ¿Considero plenamente adecuados al mercado X

sus productos y servicios?
BASE, SATISFACCION.

2. ¿Considero, en su conjunto, acertada nuestra X

política de precios, conforme a mercado?
PRECIOS
 39

3. ¿Es absolutamente atractiva nuestra política de X

descuentos y bonificaciones?
SATISFACCION – PROMOCION

4. Vuestro sistema de financiación, ¿satisface X

suficientemente, en general, a los clientes?
SATISFACCION – PRECIO

5. ¿Estoy totalmente satisfecho, en general, «con la X

rentabilidad de mi negocio»?
PLAN DE MARKETING, AUDITORIA
COMERCIAL (VENTAS Y MARKETING)

6. ¿Conozco cuál es el nivel de ventas a partir del X

que comienzan los beneficios?
AUDITORIA COMERCIAL

7. Dicho nivel, ¿lo desgloso según productos, X

líneas, zonas y otras unidades de gestión?
AUDITORIA COMERCIAL

8. ¿Es mi contabilidad suficientemente efectiva a X

la hora de controlar mi negocio?
AUDITORIA COMERCIAL

9. ¿Dispongo de un eficiente control de X

objetivos/resultados esperados?
PLAN DE MARKETING, AUDITORIA
COMERCIAL

10. sus directivos, ¿disponen de precisos sistemas X

de control sobre su trabajo?
AUDITORIA COMERCIAL

11. ¿Tengo establecido algún buen sistema de X

auditoría de gestión permanente?
AUDITORIA COMERCIAL

12. ¿Presentan sus productos/servicios claras X

ventajas competitivas?
BRAND EQUITY, POSICIONAMIENTO,
BENCHMARKETING

13. ¿Dentro de su diversidad de productos, habrá X

algún «producto estrella de ventas»?
AUDITORIA COMERCIAL,
POCISIONAMIENTO, BRAND EQUITY

14. ¿Todos sus productos o servicios son rentables? X

AUDITORIA COMERCIAL
 40

b) Marca, imagen y servicio 0N 1D 2P 3N 4P 5D

A N N S S S

1. ¿Qué grado de efectividad estimo que alcanza X

nuestra actitud de servicio al cliente?
SATISFACCION – SERVICIO (PRODUCTO)

2. ¿Cuál es el grado de eficacia alcanzado en X

vuestro servicio de preventa?
SATISFACCION – PREVENTA

3. ¿Valora con objetividad la calidad de vuestro X

servicio postventa, en su conjunto?
SATISFACCION - POSTVENTA

4. ¿Hasta qué punto es excelente la atención X

prestada a las reclamaciones?
SATISFACCION – PRE Y POST VENTA

5. ¿Está definitivamente satisfecho con vuestro X

sistema de garantías?
SATISFACCION POSTVENTA

6. Vuestros envases, ¿son óptimamente atractivos y X

«vendedores»?
PRUEBAS DE ENVASE, SATISFACCION
DEL PRODUCTO (BENEFICIOS)

7. ¿Facilitamos al máximo el buen uso y X

aplicaciones de vuestros productos/ servicios?
ESTUDIO DE USOS Y APLICACIONES

8. El nombre y el «logo» de nuestra marca, ¿creo X

que es el más adecuado y positivo?
ESTUDIO DE DISEÑO DE MARCA

9. ¿Los nombres y «logos» de vuestros productos o X

servicios son los más adecuados?
SATISFACCION - MARCA

10. ¿Tenemos establecida en mi empresa una línea X

corporativa de calidad?
BRAND EQUITY

11. ¿Creo que mi marca es suficientemente X

conocida por el mercado potencial?
POSICIONAMIENTO

12. ¿Tenemos bien claro cuál es la imagen de X

marca que el público objetivo nos atribuye?
IMAGEN Y POSICIONAMIENTO
 41

13. ¿Le satisface totalmente nuestra situación en el X

mercado?
POSICIONAMIENTO

14. ¿Practica su empresa una buena política X

integral de relaciones públicas?
MEDIOS

c) Dirección y organización de las ventas 0N 1D 2P 3N 4P 5D

A N N S S S

1. ¿Dispone de un plan de ventas bien diseñado, X

con programas de acción eficaces?
PLAN DE MARKETING

2. ¿En qué grado alcanzo los objetivos de venta X

previstos en el plan?
AUDITORIA

3. ¿Dispone de un equipo comercial bien X

organizado y productivo?
AUDITORIA COMERCIAL - MARKETING

4. Algunos vendedores tienden a marcharse de la X

empresa, ¿tengo resuelto este problema?
AUDITORIA

5. ¿Cree que el sistema actual de remuneración es X

el más rentable y efectivo pura la empresa?
AUDITORIA

6. ¿Cree que es el mejor en opinión de sus X

vendedores?
AUDITORIA DE VENTAS

7. ¿Es óptimo mi actual sistema de reclutamiento y X

selección del equipo comercial?
AUDITORIA DE VENTAS

8. ¿Estoy absolutamente seguro de que sus X

vendedores argumentan a la perfección?
COMPRA OCULTA

9. ¿Es perfecto su actual sistema de comunicación X

con el equipo de ventas?
COMPRA OCULTA
 42

10. ¿Que valoración merece el sistema actual de X

control de la acción de ventas?
COMPRA OCULTA (MISTERY SHOPPING)

11. ¿Presta su empresa todo el apoyo promocional X

que precisan los vendedores?
AUDITORIA DE VENTAS

12. Concretamente, ¿es completa y útil la X

información que aportan sus vendedores?
AUDITORIA COMERCIAL

13. ¿Son suficientes y eficientes las reuniones con X

sus vendedores?
AUDITORIA VENTAS

14. ¿Hasta qué punto está contento con su actual X

distribución por zonas?
ESTUDIO DE DISTRIBUCION

15. ¿Dispone de información completa de sus X

clientes actuales?
AUDITORIA DE VENTAS

16. ¿Dispongo de una buena base de datos de X

clientes potenciales?
AUDITORIA DE VENTAS Y MARKETING

17. Mi plan de rutas, ¿es el más adecuado a sus X

necesidades de cobertura?
ESTUDIO DE DISTRIBUCION Y VENTAS

18. ¿Qué opinión merece las actuales meta de X

visitas de venta?
AUDITORIA DE VENTAS

19. ¿Visitan con la debida frecuencia sus X

vendedores a sus clientes?
AUDITORIA DE VENTAS

20. ¿Es bueno mi actual sistema de formación y X

reciclaje de vendedores?
AUDITORIA DE VENTAS

21. ¿Cuál es el grado de colaboración efectiva que X

me prestan sus vendedores en actividades distintas
a las ventas en sí?
AUDITORIA DE VENTAS
 43

22. ¿Hasta qué punto procuro mantener X

personalmente una relación directa con aquellos
clientes que revisten importancia?
FIDELIZACION, BRANDING -
SATISFACCION DE CLIENTE SOBRE EL
SERVICIO

23. ¿Estoy plenamente satisfecho con nuestra X

política de seguimiento de clientes?
FIDELIZACION, BRANDING –
SATISFACCION DE CLIENTE SOBRE EL
SERVICIO

24. ¿Hasta qué punto consigo renovar mi cartera de X

clientes?
ESTUDIO BASE (PROSPECTO DE
CLIENTES)

25. ¿Aplico algún sistema para incentivar la calidad X

en las relaciones con los clientes?
SATISFACCION – CALIDAD DEL SERVICIO

26. ¿Impulso preferentemente aquellas ventas que X

me producen mayor rentabilidad, sin limitarme a
estimular sólo su volumen?
AUDITORIA DE VENTAS

27. ¿Vigila evitar la tendencia a excederse en X

proponer descuentos, etc., para vender?
AUDITORIA DE VENTAS

28. ¿Tengo establecida una clasificación de clientes X

“A-B-C” u otra similar, según categorías?
FIDELIZACION

d) Distribución-logística 0N 1D 2P 3N 4P 5D
A N N S S S

1. ¿Disfrutan vuestros sistemas de distribución de X

la agilidad precisa?
ESTUDIO DE DISTRIBUCION,
SATISFACCION

2. ¿Cuál es su valoración acerca de vuestra gestión X

de stocks?
AUDITORIA COMERCIAL
 44

3. ¿Considera que es óptima, en cuanto a plazos de X

entrega, vuestra política distributiva?
SATISFACCION

4. ¿Se preocupo por reducir vuestros costos de X

almacenaje?
AUDITORIA

5. ¿Estima que son adecuados vuestros costos de X

transporte y envío?
AUDITORIA

6. ¿Se preocupa de bajar la incidencia de los costos X

de distribución en el costo final?
AUDITORIA

7. ¿Le parece óptima vuestra habilidad de X

negociación con los clientes?
SATISFACCION

8. ¿Ha pensado, intentado o puesto en marcha X

circuitos de distribución y ventas más directas,
efectivas y económicas?
ESTUDIO DE DISTRIBUCION

9. ¿Como valora la intervención de sus X

concesionarios, agentes libres o representantes?
AUDITORIA

10. ¿Prestó a los distribuidores el apoyo X

promocional y publicitario preciso?
AUDITORIA

11. Las condiciones de pago que brinda a los X

intermediarios y distribuidores ¿Le son del todo
rentables?
AUDITORIA DE VENTAS

12. ¿Hago ganar dinero a los distribuidores X

ventajosamente en comparación a mi competencia?
SATISFACCION

e) Imagen, publicidad y promoción 0N 1D 2P 3N 4P 5D

A N N S S S

1. Su marca, mi empresa y sus productos, ¿se X

diferencian clara y positivamente?
BRAND EQUITY, POSICIONAMIENTO
 45

2. La diferenciación, ¿se debe a ventajas reales de X

calidad o servicio y no sólo de precio?
BRAND EQUITY, BENCHMKT

3. ¿Procura antes que nada, como prioridad, cuidar X

el buen servicio y hacerlo saber?
SATISFACCION

4. ¿Está satisfecho con el nombre y logotipo de X

nuestra/s marca/s?
IMAGEN, POSICIONAMIENTO,
SATISFACCION

5. El diseño, el envase y otros elementos visuales, X

¿mantienen una misma línea corporativa?
IDENTIDAD CORPORATIVA

6. ¿Desarrolla una buena política de relaciones X

públicas?
SATISFACCION, ESTUDIO DE MEDIOS

7. Vuestro plan y presupuesto de publicidad y de X

promoción, ¿están ajustados y bien concebidos?
AUDITORIA COMERCIAL

8. ¿Dispone de una lista o base de direcciones X

completa, bien datada y actualizada?
FIDELIZACION

9. ¿Maneja con habilidad y eficacia nuestras X

campañas de mailing?
ESTUDIO DE MEDIOS

10. ¿Dispone de un sistema de telemarketing bien X

organizado?
ESTUDIO DE MEDIOS

11. El control de resultados de vuestra publicidad y X

promoción ¿es perfecto?
AUDITORIA COMERCIAL

12. ¿Sus campañas están debidamente coordinadas X

entre sí y con la acción de ventas?
AUDITORIA COMERCIAL

CONTEO DE ESTUDIOS IDENTIFICADOS DESPUÉS DE LA ENTREVISTA

● Satisfacción: 3
● Posicionamiento: 2
● Imagen: 1
46