Gestión de la Calidad

Mgter. Ing. Jorge Senn

 Definición de la Misión y la Visión de la
organización.
 Análisis del contexto organizacional - FODA
(DAFO – SWOT)
 Identificación y evaluación de estrategias
alternativas.
 Selección de una estrategia.
 Desarrollo de las metas.
 Preparación de planes detallados a corto
plazo.
 Traducción de los planes a presupuestos.
 Supervisión del desempeño.
“La administración estratégica de la
calidad es el proceso de establecer metas
de calidad a largo plazo y definir el
enfoque para cumplir esas metas”

El desarrollo, la implementación y la
dirección corresponde a la Alta Dirección.
 Etapas de la Triología de Jurán

 1. Planificación
 2. Control de la Calidad
 3. Mejora de la Calidad
 Planear
 Ejecutar
 Verificar
 Actuar
Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Según ISO 9001:2015
 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Según ISO 9001:2015

 Planificar: establecer los objetivos del sistema y de sus

procesos, y los recursos necesarios para generar y
proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización;

 Hacer: implementar lo planificado;

 Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la

medición de los procesos y los productos y servicios
resultantes respecto a las políticas, los objetivos y los
requisitos, e informar sobre los resultados;

 Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando

sea necesario.
 Es el ciclo de una empresa que contempla
todos los pasos relacionados con la
administración de la organización.
 Políticas de la Calidad (el compromiso
público respecto de la calidad)
 Objetivos de la Calidad (los objetivos
para cumplir con dicho compromiso)
 Metas de la Calidad (organización interna
para alcanzar los objetivos)
 Planes para cumplir las metas (el cómo
hacer...)
 Estructura organizacional (quien, donde y
cuando....) (parcialmente puede ser
expresado mediante un organigrama)
 Recursos (quienes y con qué..)
 Medición de la retroalimentación (como
nos fue.....)
 Revisión del avance (evaluación de lo
hecho...)
 Incentivo basados en el desempeño según
las metas (motivación...)
 Capacitación (ampliar la base del
conocimiento y mejorar con ello la
autonomía)
La planeación es:
El proceso de
establecer lo que
la organización quiere lograr en el futuro,
por medio de la misión y los objetivos
organizacionales, definiendo resultados
claves y las estrategias, políticas,
programas y procedimientos para
alcanzarlos.
 La planeación es la función que implica:
 el establecimiento de objetivos y
 el planteamiento de las acciones
necesarias para cumplirlos,
 apoyando la eficacia en la toma de
decisiones y el manejo adecuado de
los recursos organizacionales.
 La administración sin planeación no tiene
razón de ser:
 Sin objetivos específicos que lograr y
estrategias para alcanzarlos, la
organización, la dirección y el control se
vuelven innecesarios o carentes de un
sentido práctico.
No hay viento favorable para
quien ignora su rumbo
L. A. Séneca
Hay dos formas de enfrentar
el futuro:

Ser víctima del azar

Definir a dónde
queremos ir
y luchar por ello
Conjunto de hábitos, costumbres y valores
que comparten los miembros de la
organización.

Para establecer los elementos de la

administración estratégica se debe
considerar la cultura de la organización
4 Contexto de la organización (ISO 9001:2015)

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La organización debe determinar las cuestiones externas e
internas que son pertinentes para su propósito y su
dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de
la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión
de la información sobre estas cuestiones externas e
internas.

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y

negativos o condiciones para su consideración.
NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse
facilitado al considerar cuestiones que surgen de los
entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural,
social y económico, ya sea internacional, nacional,
regional o local.
 Análisis Interno
FORTALEZAS
Variables, características y situaciones de la
empresa, sobre las cuales conviene basar
su crecimiento, proyección, credibilidad,
desarrollo, capacidad de respuesta,
competitividad, etc.
DEBILIDADES
Variables, características y situaciones de la
empresa que dificultan su crecimiento,
proyección, credibilidad, desarrollo,
capacidad de respuesta o competitividad,
etc.
Análisis Externo
OPORTUNIDADES
Acontecimientos, variables y características
del entorno que pueden generar impacto
en el funcionamiento de nuestra iniciativa,
emprendimiento, facilitando su actividad o
competitividad, etc.
AMENAZAS
Acontecimientos, variables y características
del entorno que pueden generar impacto
en el funcionamiento de nuestra iniciativa
o empresa, limitando su actividad o
competitividad, etc.
 ¿Por qué existimos?
Misión ¿Para qué?

¿Qué queremos ser?

Visión

A qué debe enfocar

Política de Calidad la organizacíón, respecto
de la calidad,
para alcanzar la visión

Desplegar la política
Objetivos de Calidad para toda la empresa
mediante objetivos con metas
y planes de ejecución
La MISION representa la razón
fundamental para la existencia
de la organización

 Responde a la pregunta:
 ¿Conqué intención funcionamos y
para qué existimos?
James Stoner plantea:
“ La misión es la meta general de la
organización”

Peter Drucker señala:

“ La misión es una declaración duradera de
objetivos que identifica una organización
de otra similar”
 Apple:“Producir alta calidad, bajos costos,
productos fáciles de usar que incorporan alta
tecnología para el individuo. Estamos
demostrando que la alta tecnología no tiene
que ser intimidante para los no expertos en
computación”

 Google: “Organizarla información mundial

para que resulte universalmente accesible y
útil”
 Se trata de expresar lo que se quiere ser
en el futuro a través de una frase o algún
tipo de reflexión que exprese el deseo.
 Debe ser breve....... debe inspirar y
desafiar .............debería describir una
condición ideal.........debería apelar a
todos los que toman la posta y debería
proveer un direccionamiento hacia el
futuro estado de la organización.
 ARCOR: “Queremos convertirnos, en los
próximos años, en la empresa de
golosinas y chocolates número uno de
Latinoamérica: Nuestro compromiso se
expresa en cinco palabras que definen
nuestro slogan: “LE DAMOS SABOR AL
MUNDO”

 Telecom
Personal: “UNA PERSONA, UN
PERSONAL”
Según el diccionario de la Real Academia
Española:
“Orientaciones o directrices que rigen la
actuación de una persona o entidad en un
asunto o campo determinado,
entendiendo como directriz al conjunto
de instrucciones o normas generales para
la ejecución de algo”.
 UnaPOLITICA de Calidad es una guía
general para la acción. Es el
establecimiento de los principios.

Debe estar hecha a la medida de cada

empresa en particular, ya que es un
compromiso público que la misma
asume.
Política de la calidad (Según ISO 9000:2015)

Política:
intenciones y dirección de una organización, como
las expresa formalmente su alta dirección

Política de la Calidad:
política relativa a la calidad

Nota 1: Generalmente la política de la calidad es coherente con la

política global de la organización, puede alinearse con la visión y la
misión de la organización y proporciona un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad.

Nota 2: Los principios de gestión de la calidad presentados en esta

Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento
de la política de la calidad
Política de la calidad (Según ISO 9001:2015)

5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad:
a)
b) asegurándose de que se establezcan la política
de la calidad y los objetivos de la calidad para el
sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización
c)
Política de la calidad (Según ISO 9001:2015)

5.2 Política
5.2.1 Desarrollo de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y
mantener una política de la calidad que:

a) es apropiada al propósito y contexto de la

organización y apoye su dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos
aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del
sistema de gestión de la calidad.
 Es una carta de presentación de la empresa.
 Es un documento auditable.
 Debe ser difundida y entendida por todos.
 La dirección debe ser plenamente consciente
de su papel en este proceso, no hay
posibilidades de éxito si ella no “predica con
el ejemplo”.
 El personal sigue atentamente las actitudes de
la dirección y sólo incorpora las políticas a su
manera de pensar y actuar cuando verifica
que la dirección ya lo ha hecho.

Ana María Vázquez

Q Grupo Asesor S.A.
PAPEL MISIONERO:
 “La política de PAPEL MISIONERO
es elaborar productos a entera
satisfacción del cliente, siendo
éste un factor clave para el éxito,
progreso y rentabilidad de nuestra
empresa”.
Para ello adoptamos las siguientes premisas:

❖ Laresponsabilidad de la calidad es un compromiso

permanente de todos y cada uno de nosotros,
sostenido por un Sistema apropiado de
Aseguramiento de la Calidad

❖Somos conscientes de que nuestro éxito reside en la

mejora continua.

❖Desarrollamos acciones para la permanente

capacitación y mejoramiento del bienestar y
seguridad del personal de nuestra empresa.

❖Todas las acciones tomadas dentro del Sistema de

Aseguramiento de la Calidad, tienen como prioridad
el cuidado y la preservación del medio ambiente en
el cual desempeñamos nuestra actividad.
UN OBJETIVO es un
enunciado del resultado
deseado que debe lograrse
dentro de un tiempo
específico.
Es un blanco al que se
apunta
✓ El objetivo debe responder a la pregunta "qué" y
"para qué“
✓ es la razón de ser y hacer
✓ deben ser claros en su redacción
✓ deben ser medibles y alcanzables
✓ son las guías de trabajo durante el proceso de
realización del proyecto o actividad
✓ deben mostrar una relación clara y consistente
con la descripción del problema
✓ no se debe confundir objetivos con actividades o
procedimientos metodológicos
 Objetivo MAREA

M: Medible/mensurable – Debe ser posible su

“medición”
A: Alcanzable – debe ser alcanzable como resultado
propuesto con los recursos disponibles
R: Realista – No debe ser fantasioso. Debe ser
coherente con el marco socio-cultural,
tecnológico, económico y ambiental del
problema/oportunidad
E: Específico – Concreto, preciso, redacción clara
A: Acotado en el tiempo – Claro principio y fin.
 6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
 6.2.1 La organización debe establecer
objetivos de la calidad para las funciones y
niveles pertinentes y los procesos
necesarios para el sistema de gestión de
la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la
calidad;
b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los
productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente;
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda.

La organización debe mantener información

documentada sobre los objetivos de la
calidad.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos

6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de

la calidad, la organización debe determinar:

a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados
 ¿Quiénes son los responsables de definir la política y los
objetivos de la Calidad?

 La alta dirección de la organización es responsable de Definir

la política de Calidad
 La organización debe definir los objetivos de la calidad para
los niveles pertinentes.
 Disminuir los reclamos de clientes respecto de
nuestros productos
 Aumentar la satisfacción de los clientes
 Aumentar las ventas de la empresa
 Extender el mercado a otras regiones
 Mejorar la capacitación de los empleados
 Optimizar los tiempos de entrega
 Reducir el tiempo de ciclo
 Mejorar las relaciones con las partes
interesadas
 Disminuir los errores contables existentes
 Disminuir los desperdicios de producción
 Disminuir los reclamos de clientes respecto de
nuestros productos (si)
 Aumentar la satisfacción de los clientes (si)
 Aumentar las ventas de la empresa (no)
 Extender el mercado a otras regiones (no)
 Mejorar la capacitación de los empleados (si)
 Optimizar los tiempos de entrega (si)
 Reducir el tiempo de ciclo (si)
 Mejorar las relaciones con las partes
interesadas (si)
 Disminuir los errores contables existentes (ni)
 Disminuir los desperdicios de producción (ni)
“Modo de enfocar el uso de los
recursos en el marco de las
restricciones de un entorno
competitivo, con el fin de alcanzar
un conjunto de metas”
La meta se define como el
grado cuantitativo para
alcanzar el objetivo
planteado.
❖ Objetivo: Disminuir los reclamos de los Clientes
Meta: al menos en un 5 %: Plazo: 6 meses

❖ Objetivo: Aumentar la satisfacción del Cliente

Meta: al menos en un 10%. Plazo: un año

❖ Objetivo: Aumentar la capacitación del

personal.
Meta: Desarrollar 2 cursos anuales específicos
por sector. Plazo: 1 año. Recursos: Destinar el
2% de las ganancias anuales
 La dirección estratégica de la organización

VISION
OBJETIVO
META

ESTRATEGIA Y
PLAN DE ACCION

MISION
Gestión de la Calidad