Triángulo de servicio

Ciclo del Servicio

GC 2021

Mgter. Ing. Mariangeles Puente.

Ing. Saúl Cohen.
Los procesos pueden ser analizados desde
• La organización que consiste en establecer las
características del servicio, su prestación así como los
controles de ambos.
• Los clientes que observan el servicio conforme a su
percepción
En esa clase analizaremos desde la posición del cliente.
La administración efectiva no es la suma de las
acciones, sino el producto de las interacciones de
cada sistema con el resto de los sistemas
institucionales, teniendo la certeza de que sus
resultados se centrarán en la satisfacción de los
clientes internos y en el impacto que esta satisfacción
dé a los clientes externos.

Los
clientes
Triángulo de
servicio
 Triángulo del Servicio
Karl Albrecht identificó tres características importantes,
que se han convertido en factores claves y se
representan en los vértices del triángulo y cada una de
ellas se dirige al cliente, quien es el centro de la misión
institucional.

-No se puede establecer una estrategia sin

considerar al cliente.
-Los procesos deben orientarse a lo que el cliente
quiere y considera conveniente.
-Los empleados deben comprender lo que los
clientes quieren para poder satisfacerlos.
¿Se pueden mejorar los vínculos?
 Una vez que se ha logrado ubicar a la empresa en relación a los
competidores

Es preciso analizar nuevamente el triángulo:

❖ La línea que une la estrategia al cliente:

Si estamos mal: mejorar
Si el servicio es el mejor: comunicar…

❖ La línea que une al cliente con los empleados:

Es el punto de contacto, la mayor parte de los momentos de
verdad ocurren aquí…

❖ La línea entre los clientes y los Sistemas (procesos).

Actualizar los procesos, plantearlos correctamente y aplicarlos
adecuadamente.
 Factores que intervienen

• Cultura del servicio. “Es una forma de hacer las cosas que valora
enormemente la calidad del servicio, se define también como “el conjunto
de ritos y creencias que diferencian a una organización de otra, en donde
el contexto social influye en los modos como se comportan y se relacionan
las personas con los clientes.
• Los elementos básicos (invisibles) Por ejemplo: la historia, los valores,
las creencias etc.
• Los elementos visibles implícitos: son gestionados de manera
voluntaria por la dirección y concentran en factores como las costumbres,
las actitudes, los procesos, las normas, las estrategias, el trabajo en
equipo, los sistemas de dirección y la orientación al cliente.
• Los elementos visibles explícitos, aquellos constituidos por factores
que son gestionados de forma voluntaria en los diversos niveles
directivos. Por ej: el sistema de solución de conflictos, los espacios físicos,
el sistema de reconocimientos y recompensas y las comunicaciones.
 Factores que intervienen
• El liderazgo. Calidad en el Servicio contempla el diseño y la operacionalidad
concreta y constante de un sistema de liderazgo integrado, distribuido,
participativo, dinámico y cooperativo que busque adicionar valor a todos los
procesos de la organización.
• La organización. Contempla una estructura que facilita la velocidad de
respuesta, ajuste a la funcionalidad de sus operaciones; innovación que lleve a
desarrollar formas que conduzcan a satisfacer las necesidades de terceros y
valor agregado en cada uno de sus procesos como elemento fundamental de
la supervivencia de la organización.
• Los clientes internos. Son personas o unidades organizacionales que buscan
satisfacer sus necesidades y agregar valor a cada paso de los procesos de la
organización, con los cuales se relacionan.
Ciclo del servicio
• Para hablar del valor para el cliente en las empresas de servicios
necesitamos adoptar un vocabulario un tanto distinto.

• Cuando el “producto” es un “servicio”, el elemento “calidad”

cambia profundamente. La calidad no está en un producto
tangible, sino en la reacción del cliente ante una experiencia.

• Incluso si la experiencia incluye algo palpable y físico, la esencia

del valor total entregado sólo depende del estado emocional que
genera la experiencia. En última instancia, el servicio consiste en
sentimientos.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7
segundos de contacto con la empresa”.
 Momentos de verdad

• Para captar esta cuestión del valor subjetivo necesitamos

un método para analizar y evaluar la calidad de la
experiencia del cliente. Debemos identificar elementos
básicos de esta experiencia, y después encontrar hechos
que nos digan lo bien que la estamos gestionando.

• Tenemos un elemento básico en la calidad del servicio: el

concepto de “Momento de Verdad”.
 Momentos de verdad
Es un episodio en el
Momento de
la verdad
Insatisfactorio
 cual el cliente entra
en contacto con
cualquier aspecto
de la empresa y se
crea una impresión
sobre la calidad del
servicio.

☺
Momento de
la verdad


Superior
Momento de
la verdad
Satisfactorio
Un negocio puede tener muchos momentos
de verdad pero generalmente unos pocos
tienen un impacto crítico y decisivo sobre
las sensaciones de los clientes.

Jan Calzon, presidente de SAS, decía a su

gente: “Tenemos 50.000 momentos de
verdad por día en nuestro negocio”. Es el
átomo básico del servicio entregado con
valor al cliente.
 Momentos de verdad

“Si tienes a tu cargo una parte del servicio y lo haces mal,

ese eslabón romperá la cadena de experiencias positivas
que el cliente mantenía en su mente y probablemente borrara
los todos buenos recuerdos que hasta ese momento se había
formado”
“Pero si lo haces bien, tienes la posibilidad de suavizar todas
las equivocaciones que pudieran ocurrir antes del que el cliente
llegue a ti”

Firmado: El cliente
• Jan Calzon decía que la compañía existe en la mente
de los clientes solamente en aquellos casos que
éstos entran en contacto directo con aspectos
específicos de la organización.
El cliente no sabe nada del personal, si es eficaz o
no. Solo se entera lo que la organización hace por él
en ese momento de verdad y con ello evalúa la
calidad de lo que compra.

La suma de los momentos, de todos los

momentos de verdad que experimentan
los clientes, se convierten en la imagen
que ellos tienen de la organización.
 Los momentos de la Verdad

• Si se definen los momentos de verdad y

concentrándose en los momentos más críticos
respecto de la percepción de la calidad por el cliente,
se pueden ver las cosas como él las ve.
• El Momento de Verdad debe ser nuestro enfoque para
definir, entregar y medir la calidad.
• El antiguo lema “atención afectuosa y amable” ahora
tiene también un nuevo significado :

PCC = Piense como un cliente

¿CUÁL ES EL SERVICIO QUE UD. PRODUCE
Y ENTREGA?...
LOS MOMENTOS DE VERDAD, NI MÁS NI
MENOS…

Si yo fuera el cliente, ¿qué sentiría acerca de

esto?, ¿me alcanza esta explicación?
¿comprendo lo que me va a suceder?
 Ciclo del servicio

“Es la secuencia completa de los momentos de la

Verdad que el cliente experimenta al satisfacer una
necesidad”.
“Un ciclo es una cadena contínua de acontecimientos
que debe atravesar un cliente cuando experimenta
nuestro servicio”.
 Ciclo del servicio

En él se refleja la sucesión ordenada (secuencia

repetible) de todos y cada uno de los contactos que
tiene el cliente en la organización, bien sea con
personas o con elementos.
Estos pueden ser positivos (cuando el cliente queda
satisfecho con la prestación del servicio), neutros y
negativos o críticos (cuando se produce
contrariedad o no existe satisfacción por el servicio
prestado).
 Su representación se hace en una circunferencia; cada momento de
verdad se representa por un circulo. La tarea de levantar estos ciclos
corresponde a los empleados y directivos relacionados e involucrados con
la prestación del servicio.

MV MV

MV
Ciclo
MV

MV

MV
 El ciclo de servicio

• El diagrama del ciclo del servicio nos proporciona un

modo sistemático de entender qué es la calidad
subjetiva: analizar sus distintos componentes uno a uno.
Para cada Momento de la Verdad podemos identificar
los tipos de experiencia que los clientes consideran
satisfactorias, insatisfactorias y superiores.

• Luego, podemos diseñar la experiencia para

producir resultados superiores. Este diagrama de
ciclo se adecua a casi todos los tipos de experiencias
vividas por el cliente. Desde luego se adecua al Servicio
interno. Cada lugar de la empresa tiene clientes internos.
Quienes no sirven directamente a clientes externos
deben servir a clientes internos.
 Momentos Críticos de la verdad
Los momentos críticos de la verdad
son los momentos de la verdad
clave o cruciales. Los que inciden
en la satisfacción del usuario de
manera esencial y si no son
manejados correctamente conducen al
descontento, pérdida de confianza y
posible pérdida del cliente. Varían de
acuerdo a la naturaleza del servicio
ofrecido.
Estos momentos críticos de verdad
requieren una atención y una
dedicación especiales. Los
momentos de la verdad no son únicos
sino que se producen en grupos o
conjuntos.
Atributos de la calidad del servicio

• Los Atributos deberían ser mensurables según lo perciben

los clientes. Estos se crean durante los momentos de
verdad que experimentan los clientes cada vez que se
encuentran con una parte de nuestro negocio.
Cada cliente lleva en su cabeza un sistema de
calificaciones propio que se activa cada vez que se
presenta un momento de verdad
Municipalidad Puerto Rico (PROFAE)
CUANDO PENSAMOS EN EL CLIENTE

- Es necesario reflexionar:
- ¿Los procedimientos están actualizados?
- ¿Los productos están distribuidos de manera
lógica?
- ¿Se han establecido las responsabilidades
adecuadamente?
- ¿Existe un mantenimiento adecuado?
- ¿Los empleados cuentan con las herramientas y/o
utensilios para brindar el servicio con calidad?
 Aplicación al negocio

- ¿Cuáles son las necesidades de los clientes

que deben ser satisfechas?
- ¿El negocio está organizado para satisfacer
las necesidades?
- ¿Qué es lo que motiva al cliente a solicitar el
servicio?
- ¿Existe un líder que acompañe y contagie la
actitud de servicio de la empresa?
- ¿Existe una clara estrategia del servicio?
 Estar en la mente de los
clientes

• Para “estar en la mente” de los clientes, es

necesario definir por escrito los elementos
que nos hacen diferente de la competencia.
• Es necesario “descubrir” que pasa por la
mente de los clientes cuando “piensan” en la
calidad del servicio que le brinda la
organización.
 Metodología de Análisis

1. Identificación los momentos de verdad críticos, aquéllos de los

que depende esencialmente la satisfacción del usuario, sean
positivos, negativos o criticos.
2. Evaluación: Establecer los criterios de calidad para la
medición de los mismos, considerando qué es lo más importante
para el cliente:
- ¿La puntualidad? ¿La precisión en la información? ¿El tiempo
de respuesta? ¿El aspecto general de las instalaciones?
3. Generar espacios para que los clientes internos vinculados al
proceso puedan plantear ideas para mitigar o eliminar los
aspectos negativos de cada momento. Plantear planes de
Mejorarlos
4. Los planes de mejora de los momentos de verdad deben ser
evaluados sistemáticamente (puede ocurrir que se vuelvan
críticos otros)
 Tabla de Análisis y Propuesta de
Mejora de MV
MV Responsable Descripción Objetivo Categorización Propuesta Indicador Segumiento
de Mejora

M1 Neutro o Exper. Exp.

satisfactorio Posit Negativo
o Crítico

M2

M3

….

…
Para el proceso de atención la cliente cuando se realiza
Sus requerimientos a través del canal CALL CENTER,
Se determinó el siguiente ciclo de servicio que se muestra a
continuación: