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SAC

MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

Contenido

1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2. 2.1.

INTRODUCCIN El Manual del Sistema de Atencin al Consumidor mbito de Aplicacin Definiciones Marco regulatorio ELEMENTOS DEL SAC Polticas y controles para la adecuada atencin y proteccin al Consumidor Financiero 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1. Deberes Generales 3.2. Deberes Especficos 3.2.1. Junta Directiva 3.2.2. Representante legal 3.2.3. rganos de control 3.2.4. Gerencia de Servicio al Cliente e Investigaciones 3.2.5. Gerencia de Requerimientos de Clientes 3.2.6. Gerencia de Cultura Organizacional 3.2.7. Vicepresidencia Jurdica Secretara General 3.2.8. Gerencia de Internet y Banca Mvil 3.2.9. Direccin Unidad de Productos 3.2.10. Gerencia de Gestin Documental 4. DOCUMENTACIN 4.1. Generalidades 4.2. Procedimiento para la adecuada documentacin del SAC 4.3. Procedimiento de archivo frente a la Gerencia de Gestin Documental 5. CAPACITACIN E INSTRUCCIN A FUNCIONARIOS Y TERCEROS VINCULADOS 5.1. Generalidades 5.1.1. Capacitacin a Funcionarios al momento de su vinculacin 5.1.2. Capacitacin a Funcionarios 5.1.3. Capacitacin a Terceros Vinculados 6. EDUCACIN FINANCIERA 6.1. Poltica de educacin financiera del Grupo Bancolombia 6.2. Objetivo del sistema de educacin financiera 6.3. Alcance del sistema de educacin financiera 7. SISTEMA DE INFORMACIN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 7.1. Sistema de Atencin de Requerimientos

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7.1.1. 7.1.2. 7.1.3. 7.1.4. 7.1.5. 7.1.6. 7.2. 7.3.

8. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 9. 9.1. 9.2.

Generalidades Objetivo del proceso Canales para la Recepcin de Quejas y Reclamos Funcionarios que radican los Requerimientos Funcionarios que responden los Requerimientos Procedimiento de atencin a Requerimientos Atencin de Requerimientos de Clientes ante el Defensor del Consumidor Financiero. Informacin respecto del Defensor del Consumidor Financiero, Contratos Estandarizados, tarifas de cada uno de los Productos y Servicios ofrecidos masivamente y el procedimiento de atencin de Quejas y Reclamos presentados ante el Banco. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Generalidades Identificacin Medicin Control Monitoreo SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC Graduacin de las faltas al SAC Tipos de Sanciones

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Introduccin
1.1
El Manual del Sistema de Atencin al Consumidor
El presente manual contiene los elementos y las etapas orientados a: (1) Reflejar las polticas, procedimientos y controles adoptados para procurar la debida proteccin del Consumidor Financiero; (2) Establecer los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, obligaciones y los derechos consagrados en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la modifique, adicione y/o complemente; (3) Establecer los mecanismos para suministrar la informacin adecuada; (4) Implementar el procedimiento para la atencin de derechos de peticin, quejas y reclamos relacionados con la prestacin de Servicios a Consumidores Financieros; y (5) Adoptar los mecanismos para la produccin de estadsticas sobre tipologas de peticiones, quejas y reclamos con el fin de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

Introduccin

1.2
mbito de aplicacin
El presente manual aplicar al Banco en todas sus operaciones nacionales y a Terceros Vinculados a ste. No se aplicar a los Consumidores Financieros que nicamente utilicen los Servicios del Banco en el exterior a travs de su agencia.

1.3
Definiciones
Las siguientes definiciones se tendrn en cuenta para los fines del presente manual: a) Abono Temporal: Abono que se realiza antes de iniciar la investigacin, antes de determinar si es favorable o no para el Cliente. Las polticas de abonos temporales se encuentran publicadas en la Intranet del Banco: http://cir.Bancolombia.corp b) Ajuste Econmico: Es el ajuste en trminos monetarios que se le realiza al Cliente de ser pertinente ante un Requerimiento. Este se puede dividir en: Abono Definitivo: Abono que se realiza cuando al finalizar la investigacin se determina que el reclamo es favorable para el Cliente, por un error comercial, operativo o tecnolgico, que es responsabilidad del Banco. Abono por Decisin Comercial: Abono que se realiza cuando, al finalizar la investigacin, se determina que el reclamo es desfavorable para el Cliente y dada la importancia de la relacin, el gerente dueo de la relacin, en conjunto con la instancia de la atribucin, deciden pagarle al Cliente el dinero reclamado cargando la prdida a su PyG. c) reas Funcionales: Son las reas encargadas de ejecutar los diferentes elementos del Sistema de Atencin al Consumidor (SAC). d) Cliente: Es la persona natural o jurdica con quien el Banco establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de Productos o Servicios, en desarrollo de su objeto social. e) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurdica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el Banco, respecto de los Productos o Servicios ofrecidos por este. f) Consumidor Financiero: Es todo Cliente, Usuario o Cliente Potencial del Banco. g) Contratos Estandarizados: Aquellos contratos que utiliza el Banco respecto de sus Productos y Servicios masivos. h) El Banco: Se refiere a Bancolombia S.A. i) Eventos Crticos de Servicio: Circunstancias que llevan a la afectacin del Servicio al Consumidor Financiero, problemas masivos u otros que requieran ser abonados por el riesgo reputacional que implican y el impacto en Servicio j) Colaborador o Funcionario: Toda persona con contrato de trabajo vigente dentro del Banco k) Productos: Se entiende por Productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el Cliente o que tienen origen en la ley. l) Representante Legal: Se refiere al vicepresidente de Gestin Humana, representado a travs de las diferentes reas y gerencias del Banco

m) Requerimientos: Solicitud por parte del Consumidor Financiero ante el Banco por alguna inconformidad con sus Productos o calidad en la prestacin de algn Servicio. Los Requerimientos de los Clientes se dividen en: 1. Reclamo: Es una manifestacin de insatisfaccin del Cliente, puesta en conocimiento del Banco, relacionada con la afectacin negativa de la cuenta o transacciones, en la que hay dinero de por medio, y que requiere un trmite interno por parte del Banco. 2. Queja: Es una manifestacin de insatisfaccin del Consumidor Financiero, puesta en conocimiento del Banco, motivada por la percepcin negativa del Servicio, de la calidad y oportunidad de un Producto, o de la actitud y asesora de un Colaborador del Banco. Implica un incumplimiento de la promesa de Servicio. 3. Solicitud de Informacin o peticin: Es una comunicacin del Consumidor Financiero en la que se busca resolver las inquietudes sobre sus transacciones.

n) Servicios: Aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los Consumidores Financieros. o) SAC: Sistema de Atencin al Consumidor. p) Solucin en Primer Contacto: Consiste en entregar una respuesta inmediata a los Consumidores Financieros con el fin de disminuir el tiempo de atencin y solucin de sus requerimientos. q) Terceros Vinculados: Personas naturales o jurdicas con las cuales el Banco tiene relacin contractual o comercial para proveer Servicios y/o para desarrollar alianzas estratgicas que permitan ofrecer Productos y/o Servicios financieros a los Clientes, y que por su naturaleza tienen relacin con los Consumidores Financieros. r) Usuario: Es la persona natural o jurdica quien, sin ser Cliente, utiliza los Servicios del Banco.

1.4
Marco regulatorio
Las disposiciones normativas que regulan la implementacin del SAC son: La Ley 1328 de 2009, especialmente el artculo 8. La Circular Externa 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia, la cual adiciona el Captulo Dcimo Cuarto al Ttulo Primero de la Circular Bsica Jurdica (Circular Externa 007 de 1996).

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Elementos del

SAC
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2.1.
Polticas y controles para la adecuada atencin y proteccin al Consumidor Financiero
En los siguientes literales se sealan las polticas respecto de la adecuada atencin y proteccin al consumidor. Con el fin de controlar el cumplimiento de cada una de las polticas establecidas en el presente numeral, el Banco establecer controles mediante indicadores para cada una de ellas. a. Poltica: El Banco propender por la debida diligencia frente al Consumidor Financiero. La debida diligencia se concreta en: i) el suministro de informacin sobre sus Productos y la prestacin de Servicios y/o ii) en la atencin debida y respetuosa a los Consumidores Financieros en

Elementos del

SAC
desarrollo de las relaciones que se establezcan con estos y en general, en el desenvolvimiento normal de las operaciones. En desarrollo de esta poltica, el Banco deber propender por: i) otorgar la informacin adecuada sobre la prestacin de un Producto o Servicio a un Consumidor Financiero y ii) evitar que se presenten quejas por parte de los Consumidores Financieros por actitud inadecuada de los Colaboradores. Control: La Gerencia de Servicio al Cliente deber realizar verificaciones aleatorias a las publicaciones de los distintos canales en donde se publique la informacin respecto del Defensor de Consumidor Financiero, los Contratos Estandarizados del Banco y los diferentes costos y tarifas de los Productos. La verificacin se deber realizar mnimo una vez al mes. Si en ms de dos oportunidades al semestre se encontrara que la informacin publicada se encuentra desactualizada se debern implementar planes de mejora. Los planes de mejora podrn consistir en la revisin de los procedimientos, puesta a disposicin de los recursos apropiados para el cumplimiento del mandato legal y/o la imposicin de sanciones disciplinarias, de acuerdo a lo establecido en el presente manual. De igual forma, esta gerencia llevar un estadstico del nmero de Quejas de actitud presentadas por los Consumidores Financieros. As mismo, debe calcular la proporcin entre el nmero de Quejas de actitud y el total de Quejas recibidas en un mes. Si esta proporcin es mayor al nivel esperado por el Comit de Respeto por el Cliente se debern implementar planes de mejora que podrn consistir en campaas de concientizacin, capacitacin a Funcionarios del rea en donde se encuentre el mayor nmero de Quejas y/o la imposicin de sanciones disciplinarias, de acuerdo a lo establecido en el presente manual. b. Poltica: El Banco generar un ambiente de atencin, proteccin y respeto por los Consumidores Financieros. Control: La Gerencia de Servicio al Cliente realizar encuestas de Servicio peridicas y aleatorias en las que participan Clientes de todos los segmentos establecidos en el Banco, con el fin de medir la percepcin general del Servicio que el Cliente recibe de Bancolombia, en las sucursales, con su ejecutivo de cuenta o con el comercial que se relaciona y en general con el Servicio que se le presta. Para incrementar la percepcin respecto al Servicio ofrecido a los Clientes se implementarn planes de mejora que podrn consistir en campaas de sensibilizacin frente a la importancia del ambiente de atencin a los Consumidores Financieros. c. Poltica: Los Colaboradores del Banco propendern por la satisfaccin de las necesidades del Consumidor Financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas. En desarrollo de esta poltica, el Banco propender por evitar que ocurran eventos en los que un Consumidor Financiero estime que el Producto contratado o el Servicio prestado no corresponde con lo ofrecido. Control: La Gerencia de Servicio al Cliente llevar un estadstico del nmero de Reclamos que resultan en una respuesta favorable para el Consumidor Financiero. Adicionalmente, realizar encuestas de Servicio peridicas y aleatorias en los distintos puntos de atencin del Banco y en que se incluyen variables relacionadas con el modelo de Servicio definido por Bancolombia del que hacen parte: actitud, asesora, oportunidad, calidad, portafolio e imagen. Si el ndice real es inferior al nivel esperado por el Comit de Respeto por el Cliente, se debern implementar planes de mejora que podrn consistir en campaas de sensibilizacin frente a la importancia de la Satisfaccin de Necesidades de los Consumidores Financieros. d. Poltica: El Banco atender de forma clara, completa y dentro de los plazos establecidos los Requerimientos interpuestos por los Consumidores Financieros. En desarrollo de esta poltica el Banco deber cumplir con los compromisos adquiridos con respecto al tiempo de respuesta de cualquier Peticin, Queja o Reclamo. Control: La Gerencia de Servicio al Cliente de-

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ber llevar un estadstico semestral de cuntos Requerimientos han sido solucionados dentro de la promesa de Servicio entregada al Cliente, de acuerdo con lo definido en el presente manual. Se har seguimiento permanente al volumen de los requerimientos solucionados en el tiempo pactado y fuera de ste y se implementarn planes de mejora para el cumplimiento del tiempo de respuesta estipulado. Los planes de mejora podrn consistir en la revisin de los procedimientos, la puesta a disposicin de los recursos apropiados para el cumplimiento del mandato legal y/o la imposicin de sanciones disciplinarias, de acuerdo con lo establecido en el presente manual. e. Poltica: El Banco procurar una adecuada educacin financiera a los Consumidores Financieros respecto de los Productos y Servicios que ofrece la entidad, la naturaleza de los mercados en los que acta y los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. En desarrollo de esta poltica el Banco ejecutar distintos programas de educacin financiera, con recursos suficientes y evaluacin permanente de los objetivos propuestos. Control: La Gerencia de Servicio al Cliente evaluar semestralmente el desarrollo de los distintos programas de educacin financiera dispuestos por el Banco, con el fin de verificar si cuentan con los recursos suficientes para cumplir su objetivo y en qu medida han avanzado en el logro del mismo. Si la Gerencia de Servicio al Cliente dispone que no se est logrando el objetivo propuesto podr proponer planes de mejora que podrn consistir en el replanteamiento del programa propuesto o la puesta a disposicin de los recursos apropiados para el cumplimiento del objetivo. f. Poltica: El Banco suministrar a los Consumidores Financieros informacin cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes Productos y Servicios. En desarrollo de esta poltica, el Banco deber propender por evitar aquellos eventos en los que la informacin suministrada en los distintos

canales sobre el Defensor de Consumidor Financiero, los costos de los Productos o los Contratos Estandarizados no corresponda a la realidad. Control: El control con relacin al suministro de informacin sobre el Defensor del Consumidor Financiero y los costos de los Productos o los Contratos Estandarizados ser el mismo que el establecido en el literal a del presente numeral. g. Poltica: El Banco instruir a todos sus Colaboradores y Terceros Vinculados respecto de la figura, funciones, procedimientos y dems aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero. As mismo, los capacitar para el ofrecimiento, asesora y prestacin de los Servicios o Productos a los Consumidores Financieros. En desarrollo de esta poltica el Banco deber propender por evitar aquellos eventos en los que: i) Los Colaboradores no reciban la debida capacitacin al inicio de su relacin laboral sobre aspectos relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y el manual SAC ii) Los Colaboradores no realicen el curso virtual anualmente sobre el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC y iii) Los Terceros Vinculados no reciban la debida capacitacin sobre los aspectos relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y el manual SAC. Control: La Gerencia de Servicio al Cliente deber contabilizar cuntos de aquellos para quienes es obligatoria la capacitacin tienen vigente la capacitacin sobre aspectos pertinentes al Defensor del Consumidor Financiero y manual SAC, cada semestre. Si la proporcin de Colaboradores o Terceros Vinculados que no tienen vigente la capacitacin de acuerdo con lo establecido en el presente manual es mayor a un 15% se debern establecer planes de mejora. h. Poltica: El Banco en desarrollo de su actividad, de una manera transparente e imparcial, velar por la prevencin y resolucin de conflictos de inters que surjan entre los suyos propios y los de los Consumidores Financieros, as como los conflictos que surjan entre los intereses de

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Elementos del

SAC
dos o ms Consumidores Financieros, velando porque siempre prevalezca el inters de los Consumidores Financieros. Ser poltica del Banco evitar que se produzcan eventos en los que se determine que el Banco favoreci los intereses de un Consumidor Financiero frente a otro, o que el Banco, en contravencin de sus propias polticas, favoreci el inters de s mismo frente al de los Consumidores Financieros, a juicio de la Superintendencia Financiera o el Defensor del Consumidor Financiero. Control: La Gerencia de Servicio al Cliente llevar un estadstico del nmero de trmites que se adelanten ante la Superintendencia Financiera o de conciliaciones ante el Defensor del Consumidor Financiero, en donde se alegue violacin del deber de Manejo Adecuado de Conflictos de Inters en el marco del sistema SAC. De existir cualquier incidente de esta naturaleza, el rea encargada realizar una investigacin sobre lo pertinente e implementar acciones de mejora que podrn consistir en campaas de sensibilizacin sobre el adecuado manejo de conflictos de inters o sanciones a quienes incurrieron en el manejo inadecuado del conflicto de inters, de acuerdo con lo establecido en el presente manual.

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Estructura

Organizacional
3.1.
Deberes generales
Es deber de todos en el Banco velar por el cumplimiento de las polticas establecidas en este manual. Para esto debern conocer la existencia del SAC y mantendrn en todo momento una cultura de atencin, de Servicio, de debida diligencia y de satisfaccin de las necesidades de los Consumidores Financieros.

Con el objetivo de procurar una adecuada atencin y proteccin al Consumidor Financiero, el Banco cuenta con una estructura organizacional que establece claramente las funciones y las responsabilidades de los Colaboradores en esta materia, y complementa las asignadas para los mismos en otras disposiciones.

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Estructura

Organizacional

3.2.
Deberes especficos
3.2.1. Junta Directiva
La Junta Directiva deber: a) Establecer y aprobar las polticas generales, el manual del SAC y sus actualizaciones. En particular, establecer polticas respecto de la atencin y la proteccin a los Consumidores Financieros, de la administracin y el funcionamiento del SAC y respecto de la provisin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC. b) Establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas polticas y de las normas aplicables al SAC. c) Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes peridicos que presente el Representante Legal respecto del SAC. d) Pronunciarse sobre la evaluacin peridica del SAC, que realicen los rganos de control. e) Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. f) Velar por la correcta aplicacin de los controles establecidos en el presente manual. g) Presentar un informe peridico, como mnimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolucin y los aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas por implementar y el rea responsable.

3.2.3. rganos de control


3.2.3.1. rganos de Control Externo La Revisora Fiscal. El Revisor Fiscal deber: a) Evaluar peridicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. b) Elaborar un informe semestral, dirigido a la Junta Directiva en el que reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC. c) Poner en conocimiento del Representante Legal y de la Junta Directiva los incumplimientos del SAC. 3.2.3.2. rganos de Control Interno La Vicepresidencia de Auditora Interna. El Vicepresidente de Auditora Interna deber: a) Evaluar peridicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.

3.2.2. Representante Legal


El Representante Legal deber: a) Disear y someter a aprobacin de la Junta Directiva el manual del SAC y sus modificaciones. b) Velar por el cumplimiento efectivo de las polticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. c) Establecer las medidas relativas con la capacitacin e instruccin de los Colaboradores de las reas involucradas en la atencin y Servicio a los Consumidores Financieros d) Disear y establecer los planes y programas de educacin y de informacin a los Consumidores Financieros.

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b) Elaborar un informe peridico dirigido al Representante Legal y a la Junta Directiva, como mnimo semestralmente, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

i) Determinar cualquier evento de afectacin al Consumidor Financiero, que no sea evento crtico, pero cuya incidencia merezca un plan de accin inmediato. j) Liderar los correctivos necesarios para subsanar el incumplimiento de normas e instructivos del SAC, para lo cual se apoyar en los lderes de las reas involucradas. k) Apoyar al Representante Legal en la elaboracin de los informes peridicos que debe presentar a la Junta Directiva.

3.2.4. Gerencia de Servicio al Cliente e Investigaciones


La Gerencia de Servicio al Cliente deber: a) Liderar para cada entidad del Grupo Bancolombia el diseo del SAC y los proyectos necesarios para su implementacin y adecuado funcionamiento. b) Administrar el SAC y conservar el manual SAC y sus actualizaciones. c) Apoyar y asesorar las diferentes reas de la entidad en la aplicacin y desarrollo de las etapas y elementos del SAC. d) Velar por la actualizacin de la informacin relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual, se apoyar en la Vicepresidencia Jurdica Secretara General que brindar la informacin necesaria. e) Velar por la publicacin del manual SAC, y sus actualizaciones en la pgina Web. En este manual se divulgar la informacin frente al procedimiento de peticiones, quejas y reclamos ante el Banco y ante el Defensor del Consumidor Financiero. f) Administrar los diferentes controles establecidos para el cumplimiento de las polticas establecidas en este manual. g) Monitorear los requerimientos ingresados por el canal telefnico y verificar que la atencin, asesora y calidad sea acorde con lo establecido en el proceso de atencin de Requerimientos de Clientes. h) Medir la incidencia trimestralmente de los planes de accin implementados en desarrollo de la etapa de monitoreo y determinar si el cambio en la incidencia corresponde a lo esperado al plan de accin.

3.2.5. Gerencia de Requerimientos de Clientes


La Gerencia de Requerimientos de Clientes deber: a) Disear, mantener, actualizar y mejorar el sistema de atencin de peticiones, quejas y reclamos del Banco, proponiendo actualizaciones a su procedimiento, teniendo en cuenta las necesidades de los Consumidores Financieros. b) Recibir, radicar y responder los Requerimientos de Consumidores Financieros en los casos establecidos en el presente manual. c) Llevar registro de las peticiones, quejas o reclamos que se le presenten al Banco, as como la documentacin relacionada con las mismas. d) Verificar y hacer seguimiento a la documentacin que se solicita al Consumidor Financiero y que soporta un reclamo. e) Establecer la poltica de solucin de requerimientos recibidos como derecho de peticin. f) Analizar los reclamos y validar en los diferentes sistemas o herramientas la informacin asociada al requerimiento. g) En el caso de reclamos a los que se les realiz un abono temporal, confirmar si el abono es definitivo o si el resultado de la investigacin es desfavorable para el Cliente.

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Estructura

Organizacional

h) Generar mensualmente estadsticas de requerimientos ingresados y solucionados, identifica las causas de los mismos y determinar la criticidad en cuanto volumen de reclamos, tipo de Cliente e impacto reputacional. i) Realizar seguimiento a los indicadores del proceso de atender requerimientos de Clientes (oportunidad y calidad). j) Realizar seguimiento a los planes de mejora establecidos de acuerdo con lo definido en el presente manual. k) Conocer los impactos a Consumidores Financieros por eventos crticos de Servicio y realizar seguimiento a los planes de accin que se deriven del mismo. l) Informar a la Gerencia de Gestin de Control Interno las debilidades encontradas en los procesos o reas internas del Banco con el fin de brindar atencin oportuna de las mismas por parte de los dueos de los procesos. m) Consolidar la informacin correspondiente a la participacin de las quejas de actitud frente al total de quejas existentes. n) Liderar un espacio en el que se presenten los hallazgos de las causas generadoras de reclamos y se les haga seguimiento, con el fin de reducir su impacto.

3.2.7. Vicepresidencia Jurdica Secretara General


La Vicepresidencia Jurdica Secretara General deber: a) Contratar, vincular e iniciar el trmite de posesin ante la Superintendencia Financiera de las personas que fueren designadas por la Asamblea de Accionistas como Defensores del Consumidor Financiero, principal y suplente. b) Prestar el soporte legal que fuese necesario para la debida atencin de las peticiones, quejas y reclamos presentados por los Consumidores Financieros. c) Conservar en los medios establecidos por el Banco y en los plazos establecidos en las disposiciones legales las actas de Junta Directiva en donde: (i) Se aprueben las polticas generales y el manual del SAC (ii) se pronuncie respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes peridicos que presente el Representante Legal frente a SAC, y (iii) se pronuncie sobre la evaluacin peridica del SAC, que realicen los rganos de control. d) Entregar a la Gerencia de Servicio al Cliente la informacin relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero para efectos de su actualizacin en la pgina Web.

3.2.8. Gerencia de Internet y Banca Mvil


La Gerencia de Internet y Banca Mvil, deber: a) Llevar el registro de las actualizaciones a la pgina Web sobre tarifas de los diferentes Productos y Servicios ofrecidos masivamente, modificaciones a los contratos estandarizados, informacin sobre la Defensora del Consumidor Financiero y procedimiento de atencin de peticiones, quejas y reclamos. b) Disponer de una aplicacin mediante la cual la Gerencia de Servicio al Cliente y el rea encargada de la actualizacin de la informacin de cada Producto deber enviar la informacin a actualizar en la pgina Web.

3.2.6. Gerencia de Cultura Organizacional


La Gerencia de Cultura Organizacional deber: a) Disear, mantener, actualizar y mejorar los programas de capacitacin sobre el manual SAC y el Defensor del Consumidor Financiero a los Colaboradores del banco y a los Terceros Vinculados. b) Desarrollar programas virtuales, en conjunto con la Direccin Unidad de Productos, para capacitar a los Colaboradores en el ofrecimiento, asesora y prestacin del Servicio del Producto, as como en la creacin o modificacin de los mismos.

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c) Verificar que el servidor funcione luego de la actualizacin de la pgina Web y enviar una notificacin una vez se realice sta. d) Hacer seguimiento del procedimiento de actualizacin de la informacin en la pgina Web y proponer planes de accin para su mejora.

c) Generar la informacin que se debe actualizar en la pgina Web respecto de los Contratos Estandarizados y las tarifas actualizadas de cada uno de los Productos y Servicios ofrecidos masivamente para enviarlos a la Gerencia de Internet y Banca Mvil. d) Conservar los modelos de los contratos estandarizados de los Productos dentro del Banco. e) Llevar el registro histrico de las versiones modificadas de los contratos estandarizados.

3.2.9. Direccin Unidad de Productos


La Direccin Unidad de Productos deber: a) Desarrollar programas virtuales, en conjunto con la Gerencia de Cultura Organizacional, para capacitar a los Colaboradores en el ofrecimiento, asesora y prestacin del Servicio del Producto, as como en la creacin o modificacin de los mismos. b) Definir si es necesaria la inclusin de un curso de formacin virtual para un determinado Producto y los Colaboradores obligados a presentarlo.

3.2.10. Gerencia de Gestin Documental


La Gerencia de Gestin Documental deber garantizar la custodia, conservacin y recuperacin de los documentos del SAC que hayan sido remitidos a sta por parte de las reas funcionales.

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Documentacin
4.1.
Generalidades
Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, la oportunidad, la confiabilidad y la disponibilidad de la informacin.

La documentacin debe incluir:

El manual SAC. Actas de Junta Directiva relativas al SAC. Los informes del Representante Legal y los rganos de control.

Los registros y documentacin que evidencien el funcionamiento y la operacin del SAC. Los informes y las encuestas mediante las cuales se controlan las polticas y elementos del SAC.

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Documentacin

4.2.
Procedimiento para la adecuada documentacin del SAC
Las reas Funcionales dentro del SAC y por lo tanto generadoras de documentos sern: I. La Junta Directiva VI. Direccin Unidad de Productos VII. Gerencia de Cultura Organizacional VIII. Vicepresidencia Jurdica Secretara General IX. Gerencia de Requerimientos Institucionales

II. Vicepresidencia de Auditora Interna III. Gerencia de Servicio al Cliente e Investigaciones IV. Gerencia de Requerimientos de Clientes V. Gerencia de Internet y Banca Mvil

Las reas funcionales dentro del SAC debern dejar evidencia de sus actuaciones referentes a sus funciones dentro del SAC. La gestin de la informacin de los documentos generados bajo el marco del SAC, es responsabilidad del rea Funcional que los gener hasta tanto no sean entregados a la Gerencia de Gestin Documental atendiendo el proceso correspondiente. I. La Junta Directiva. Las actas de Junta Directiva en donde: (i)Se aprueben las polticas generales y el manual del SAC; (ii)Se pronuncie respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes peridicos que presente el Representante Legal respecto del SAC; (iii) Se pronuncie sobre la evaluacin peridica del SAC, que realicen los rganos de control, debern permanecer en la Vicepresidencia Jurdica Secretara General, sern conservados de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por los plazos establecidos en las disposiciones legales. Luego debern ser transferidos al archivo central de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental. II. Vicepresidencia de Auditora Interna. Los informes dirigidos al Representante Legal y a la Junta Directiva en donde se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC debern reposar en la Vicepresidencia de Auditora Interna. Sern conservados de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por los plazos establecidos en las disposiciones legales. Luego debern ser transferidos al archivo central de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental. III.Gerencia de Servicio al Cliente e Investigaciones. Los informes del Revisor Fiscal al Representante Legal y a la Junta Directiva debern permanecer en la Gerencia de Servicio al Cliente e Investigaciones por dos aos a partir del momento en que se rinde el informe, luego debern ser transferidos al archivo central de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental. Por otra parte, debern permanecer en la Gerencia de Servicio al Cliente e Investigaciones por lo menos dos aos a partir de su expedicin o hasta que el determinado plan de accin o programa sea implementado: (i) los planes de ac-

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cin que se definan en desarrollo del SAC (ii) los programas de actualizacin y mejora del programa de educacin al Consumidor Financiero, (iii); los programas de actualizacin y mejora al sistema de atencin de quejas y reclamos (iv); los programas de actualizacin y mejora al Sistema de Informacin al Consumidor Financiero. Luego debern ser transferidos al archivo central de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental. Finalmente, la Gerencia de Servicio al Cliente deber conservar el manual SAC y sus actualizaciones. IV. Gerencia de Requerimientos de Clientes. La Gerencia de Requerimiento de Clientes ser la encargada de llevar registro de las peticiones, quejas o reclamos que se le presenten al Banco, as como la documentacin relacionada con las mismas, los cuales debern permanecer en esta gerencia por lo menos un ao luego de que se ha dado respuesta a la Peticin, Queja o Reclamo. As mismo, debern llevar registro del informe mensual de Productos, las encuestas de Servicios y las estadsticas mensuales de requerimientos ingresados y solucionados, los cuales conservarn por lo menos un ao. Luego debern ser transferidos al archivo central de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental. V. Gerencia de Internet y Banca Mvil. La Gerencia de Internet y Banca Mvil debe llevar registros de las actualizaciones de las tarifas de los diferentes Productos, modificaciones a los contratos estandarizados, informacin sobre la Defensora del Consumidor Financiero y el procedimiento de atencin de peticiones, quejas y reclamos formulados ante la entidad. stos debern permanecer en forma electrnica en la Gerencia de Internet y Banca Mvil por lo menos durante dos aos. Luego debern ser migrados a otro repositorio de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental.

VI. Direccin Unidad de Productos. Los documentos correspondientes a sus funciones sern conservados de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por el tiempo definido en los procedimientos establecidos por la Gerencia de Gestin Documental. VII. Gerencia de Cultura Organizacional. La Gerencia de Cultura Organizacional deber conservar el registro de las capacitaciones realizadas a cada uno de los Colaboradores del Grupo Bancolombia. Dentro de tales registros se encuentran: La evidencia de la asistencia de los nuevos Colaboradores a las inducciones dictadas al inicio de la relacin laboral. El historial de los cursos virtuales realizados por los Colaboradores con una relacin laboral vigente, a partir del momento de la aprobacin de este manual, relacionados con el SAC y conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero. La evidencia de las capacitaciones a Terceros Vinculados. Los anteriores registros y los dems que la Gerencia de Cultura Organizacional considere pertinentes sern conservados de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por el tiempo definido en los procedimientos. Luego debern ser transferidos al archivo central de acuerdo con el procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental. VIII. Vicepresidencia Jurdica Secretara General. Los documentos correspondientes a sus funciones sern conservados de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por el tiempo establecido en los procedimientos establecidos por la Gerencia de Gestin Documental.

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Documentacin

4.3.
Procedimiento de archivo frente a la Gerencia de Gestin Documental
Las reas Funcionales debern enviar a la Gerencia de Gestin Documental los documentos fsicos del SAC conforme a lo descrito en el subproceso Transferir Informacin publicado en la Base de Datos de Documentacin de Procesos de Apoyo en la ruta: Vicepresidencia Administrativa / Procesos de Gestin Documental / General / Transferir Informacin. La consulta de los documentos derivados del SAC, que se encuentren bajo la administracin de la Gerencia de Gestin Documental, se realizar conforme a lo descrito en el subproceso Consultar Informacin publicado en la Base de Datos de Documentacin de Procesos de Apoyo en la ruta: Vicepresidencia Administrativa / Procesos de Gestin Documental / General / Consultar Informacin. Los documentos fsicos del SAC, que se encuentren bajo la administracin de la Gerencia de Gestin Documental, sern debidamente archivados en los sistemas de informacin y de administracin de documentos del Banco, a travs de los expedientes creados para tal fin y sern almacenados fsicamente por los proveedores de custodia contratados por el Banco.

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5
Capacitacin e instruccin

a Colaboradores y Terceros Vinculados


Capacitacin en el ofrecimiento, asesora y prestacin de Servicios de los distintos Productos ofrecidos por el Banco.

5.1.
Generalidades
El Banco cuenta con programas de capacitacin a Colaboradores y a Terceros Vinculados en las siguientes materias: La existencia del Defensor del Consumidor, sus funciones procedimientos y aspectos ms relevantes. Funcionamiento del SAC

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Capacitacin e instruccin a Colaboradores y terceros vinculados

5.1.1. Capacitacin a Colaboradores al momento de su vinculacin


El Banco cuenta con un programa intensivo de capacitacin, de carcter obligatorio, para los Colaboradores que se vinculan a la entidad sobre los distintos temas relevantes para el Banco. Al momento de la firma el contrato de trabajo el Colaborador recibe una invitacin por escrito en la cual se informa el da, la hora y el lugar en el cual se debe presentar para recibir la capacitacin. Si por algn motivo de fuerza mayor el Colaborador no puede asistir en esa fecha, el jefe inmediato, en compaa de la persona encargada del tema en la Gerencia de Cultura Organizacional, lo reprogramaran para la fecha inmediatamente siguiente. Dentro de la induccin realizada de forma obligatoria a todos los Colaboradores al momento de su vinculacin se capacita sobre la existencia del Defensor del Consumidor Financiero y el funcionamiento del SAC. La Gerencia de Cultura Organizacional ser la encargada de definir el esquema y el plan de capacitacin. Todo Colaborador que tenga contacto directo con Consumidores Financieros deber ser capacitado en el ofrecimiento, asesora y prestacin del Servicio del Producto ofrecido. El Banco cuenta con el Manual de Ventas, el cual tiene la informacin completa y actualizada de todos los Productos del Banco, la creacin o la modificacin de alguno de estos es comunicada por medio de Circulares y Cartas informativas, al igual que por los diferentes medios con los que cuenta la fuerza comercial para la difusin de esto. La Gerencia de Cultura Organizacional, en compaa de las diferentes gerencias de la Direccin Unidad de Productos ha desarrollado programas virtuales y presenciales para capacitar a los Colaboradores del Banco en estos temas.

del Banco, el Colaborador estar en capacidad de realizar cursos virtuales desde su lugar de trabajo, relacionados con temas del negocio y del funcionamiento de la organizacin. Dentro de los cursos virtuales que ofrece el Banco a sus Colaboradores se encuentra el relativo al Defensor del Consumidor Financiero y manual SAC. Ser obligacin para todo Colaborador tomar este curso dentro del ao siguiente a la expedicin de este manual. El curso contar con un sistema de evaluacin que medir el conocimiento de los Colaboradores en el tema especfico. Los cursos virtuales sobre el Defensor del Consumidor Financiero y sobre el manual SAC tendrn una vigencia de un ao, por lo cual, los Colaboradores debern tomarlos y realizar la evaluacin antes de que se venza la respectiva vigencia. Cada Gerencia de la Unidad de Productos definir si es necesaria la inclusin de un curso de formacin virtual para un determinado Producto y los Colaboradores obligados a presentarlo de acuerdo con sus funciones. La Gerencia de Cultura Organizacional se encargar de la elaboracin y puesta en funcionamiento del respectivo curso de formacin virtual. Adicional a lo anterior, las reas comerciales definirn las capacitaciones que consideren necesarias y con el apoyo de la Gerencia de Cultura Organizacional, determinarn su implementacin. La realizacin y aprobacin de determinados cursos virtuales ser un criterio a tener en cuenta al momento de seleccionar las personas que se postulen a las diferentes vacantes dentro del Banco y cualquier otra entidad del Grupo Bancolombia. Adems de las capacitaciones al momento de la vinculacin, las capacitaciones realizadas bajo solicitud de cada rea comercial y los cursos de formacin virtual, Bancolombia ofrece a todos los miembros del equipo comercial, el Manual de Ventas, donde pueden consultar de manera gil, las definiciones, caractersticas, mercado objetivo y tarifas de los diferentes Productos ofrecidos por el Banco.

5.1.2. Capacitacin a Colaboradores


El Banco ha implementado un sistema de capacitacin virtual para todos los Colaboradores. De acuerdo con este sistema, a travs de la Intranet

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5.1.3. Capacitacin a Terceros Vinculados


La Direccin de Cadena y Abastecimiento propiciar que los Terceros Vinculados, especialmente aquellos que realizan actividades de cara al Consumidor Financiero, se capaciten en los temas de atencin al Consumidor Financiero y manual SAC. La Gerencia de Servicio al Cliente definir las persona de su rea que dictarn la capacitacin y la Gerencia de Cultura Organizacional facilitar el material de estudio sobre el tema. Una vez realizada esta capacitacin, ser responsabilidad de los administradores de los Terceros Vinculados contar con los mecanismos de evaluacin

de los resultados obtenidos con el fin de determinar la eficacia de dichos programas y el alcance de los objetivos propuestos. A partir de entrada en vigencia del Manual SAC, se procurar que en las nuevas contrataciones con Terceros Vinculados, cuyos servicios estn de cara al Consumidor Financiero, se incluya como requisito la definicin y programacin de planes de capacitacin sobre la figura del Defensor del Consumidor Financiero y al Manual SAC. Tales programas deber realizarse en forma peridica, ser impartido a los nuevos funcionarios del Tercero Vinculado que presten servicios al Consumidor Financiero del Banco y ser constantemente revisados y actualizados.

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6
Educacin
6.1.

financiera
La educacin financiera es tambin la gran oportunidad para enlazar la estrategia de Responsabilidad Corporativa con la esencia del objeto social del Banco: la intermediacin financiera. Polticas exitosas de responsabilidad social se caracterizan por la estrecha conexin de sus

Poltica de educacin financiera del Grupo Bancolombia1


La educacin financiera se concibe como el pilar principal del componente educativo-cultural de la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa, entendida sta como la integracin voluntaria por parte de la empresa de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales y sus relaciones con los interlocutores2.

1. Adaptado del documento GRUPO BANCOLOMBIA. VICEPRESIDENCIA DE GESTIN HUMANA. La poltica de educacin financiera del Grupo Bancolombia. Grupo Bancolombia. Segunda versin. Medelln: 28 de octubre de 2010. 2. Definicin de la Comisin Europea, disponible en Internet en http://europa.eu/legislation_summaries/employment_and_social_policy/employment_rights_and_work_organisation/n26034_es.htm Fecha de consulta: noviembre de 2010

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Educacin financiera
iniciativas con el objeto social de la empresa. El Banco ha enfocado su estrategia de Responsabilidad Corporativa en la Educacin y la Cultura, por tanto, la educacin financiera se convierte en el eje central de dicha poltica. La educacin financiera, adems, es un deber y una oportunidad para el Banco. Es un deber desde el punto de vista legal y tico; en lo legal, nuevas disposiciones y la tendencia regulatoria universal consagran obligaciones en cabeza de los bancos; en lo tico, es impensable la creacin de valor social y la construccin de ciudadana sin un componente de educacin financiera que incluya acciones con los distintos grupos de inters con los que se relaciona el Banco. De otra parte, las acciones que materializan la poltica de educacin financiera son una oportunidad de diferenciacin con los competidores, como parte de los planes para la profundizacin de la estrategia de Servicio y relacionamiento con los distintos grupos de inters, a la vez que es un elemento de la administracin para la construccin permanente de la reputacin corporativa. El Banco asume la definicin de la Organizacin Econmica para la Cooperacin y el Desarrollo-OCDE que describe la educacin financiera como el proceso mediante el cual los consumidores e inversionistas financieros mejoran la comprensin de los Productos y los conceptos financieros por medio de la informacin, la instruccin o la asesora objetiva, desarrollan las capacidades y la confianza para estar conscientes de los riesgos financieros y las oportunidades financieras, tomar decisiones informadas, saber dnde acudir para obtener ayuda y tomar otras medidas eficaces para mejorar su bienestar financiero3.

6.2.
Objetivo del sistema de educacin financiera
El objetivo del Banco es atender a diversos pblicos y poblaciones mediante programas de educacin financiera que amplen su comprensin de contenidos financieros, creen capacidades para su interaccin en el sistema financiero y promuevan actitudes favorables que incidan en comportamientos y decisiones financieras crticas.

6.3.
Alcance del sistema de educacin financiera
Las acciones en materia de educacin financiera en virtud de la definicin estratgica, incluyen a todos los interlocutores del Grupo Bancolombia, como son: Funcionarios, Clientes, Usuarios, accionistas, proveedores, as como las autoridades y la comunidad en general. La descripcin completa del Sistema de educacin financiera del Grupo Bancolombia, pblicos y poblaciones, estrategias y contenidos pueden ser consultados en el documento Educacin Financiera Grupo Bancolombia, la responsabilidad de su actualizacin y publicacin estar a cargo de la Gerencia de Responsabilidad Social del Grupo Bancolombia.

3. ORGANIZACIN ECONMICA PARA LA COOPERACIN Y EL DESARROLLO-OCDE. Proyecto de la OCDE sobre educacin financiera y su red internacional de educacin financiera. OCDE. 2009. Disponible en Internet en http://www.oecd.org/dataoecd/61/14/46243486.pdf Fecha de consulta: noviembre de 2010.

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7
al Consumidor Financiero
7.1.
Sistema de atencin de requerimientos
7.1.1. Generalidades
El Banco, fiel a su filosofa de Servicio y orientacin a los Consumidores Financieros, ha establecido los mecanismos necesarios para resolver los requerimientos que stos le presenten. Los requerimientos pueden ser presentados directamente por los Consumidores Financieros o por quien acredite su condicin de representante del Consumidor Financiero, y pueden presentarse directamente ante el Banco, ante el Defensor del Consumidor Financiero o a travs de las autoridades. Las sucursales y reas de atencin al Cliente y cualquier Colaborador del Banco tienen el deber de atender una solicitud o reclamacin de un Consumidor Financiero y tomar la determinacin de radi-

Sistema de informacin

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Sistema de informacin

al consumidor financiero

carlo cuando no se le pueda brindar una solucin al Consumidor Financiero en el primer contacto. La recepcin del requerimiento se realiza por alguno de los contactos directos con el Consumidor Financiero como son: las sucursales u oficinas especializadas, la lnea de atencin al Cliente o directamente la Gerencia de Requerimientos de Clientes previa comunicacin escrita por parte del Consumidor Financiero. La gestin y la respuesta las realiza el Banco en los plazos estipulados y comunicados al Consumidor Financiero en el momento de la radicacin del requerimiento. La atencin a los requerimientos de Consumidores Financieros es de carcter gratuito. La relacin del Consumidor Financiero con el Banco es absolutamente confidencial, en consecuencia est prohibido divulgar cualquier informacin relacionada con una queja, reclamo o solicitud de informacin efectuado por un Consumidor Financiero.

7.1.4. Colaboradores que radican los requerimientos


i. Personal de la Red de Oficinas y reas comerciales, con excepcin de los Cajeros. ii. Personal de la Gerencia de Requerimientos de Clientes. iii. Asesores de la lnea (Lnea telefnica de atencin al Cliente). iv. Personal de las oficinas de banca especializada.

7.1.5. Colaboradores que responden los requerimientos


i. Gerencia de Requerimientos de Clientes. ii. Oficinas Especializadas. iii. Respuesta Telefnica: Lnea telefnica de atencin al Cliente. iv. Gerencia de Gestin de Seguridad Bancaria.

7.1.2. Objetivo del proceso


Recibir, procesar y responder a los requerimientos de Consumidores Financieros, teniendo en cuenta la propuesta de valor del Banco, las polticas internas y la normatividad vigente, buscando la satisfaccin del Consumidor Financiero.

7.1.6. Procedimiento de atencin a requerimientos


El proceso de atencin a requerimientos se dividir en cuatro etapas: La Etapa de Recepcin: Es la etapa en la que se reciben los requerimientos a travs de los diferentes canales dispuestos por el Banco. La Etapa de Gestin: Es la etapa en la que se investiga lo relacionado al requerimiento y se realizan los ajustes respectivos. La Etapa de Respuesta: Es la etapa en la que se le informa el resultado del requerimiento. Etapa de Seguimiento: Es la etapa en la que se genera estadsticas respecto de las diferentes

7.1.3. Canales para la recepcin de quejas y reclamos


i. Telefnico. ii. Sucursal Telefnica. iii. Requerimiento escrito. iv. Red de oficinas del Banco. v. Gerencia de Requerimientos de Clientes. vi. Personal Red de oficinas del Banco.

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tipologas de quejas o reclamos para su anlisis y determinacin de planes de mejora. i). Etapa de Recepcin Los Colaboradores del Banco y de la Sucursal Telefnica que reciben los reclamos, quejas y solicitudes de informacin proceden a radicar el requerimiento en el aplicativo de Servicio al Cliente, informan el nmero de radicado, evalan si pueden solucionar el Requerimiento del Consumidor Financiero de manera inmediata o de lo contrario le comunican la fecha estimada de solucin y en caso de ser necesario solicitan documentacin soporte. Si el Consumidor Financiero manifiesta por cualquier canal, desconocer alguna transaccin realizada de acuerdo con los medios que le ofrece el Banco o si manifiesta la existencia de un presunto fraude de cualquier Producto o canal, se remite al Consumidor Financiero a la Sucursal Telefnica para determinar si corresponde a un caso de fraude, en caso afirmativo se escalar el caso a la Lnea Especializada de Seguridad Bancaria - administrada por Colaboradores de la Gerencia de Seguridad Bancaria en donde realizan la gestin de bloqueos de cuentas, tarjetas o Productos afectados, y realizan un anlisis previo y dan un dictamen inicial. En el caso de que no corresponda a un fraude se le da claridad al Consumidor Financiero y en caso de que el Consumidor Financiero no est satisfecho con la respuesta, se tramita como un requerimiento normal. Para los reclamos sujetos a Abono Temporal se confirma al Cliente que en caso de que se cumplan las validaciones realizadas al interior del Banco, el Abono Temporal ser realizado en las 48 horas siguientes, una vez el Banco ha recibido la informacin y la documentacin requerida. Para los Reclamos sujetos a Abono Temporal radicados por canales distintos a la Sucursal Telefnica y que excedan $50.000.000, se debe solicitar al Cliente el diligenciamiento de la forma F-624 Soporte Autorizacin Abono Temporal que se debe adjuntar al resto de la documentacin necesaria para la atencin del Reclamo, segn lo requiera la investigacin.

Toda la documentacin que soporte el reclamo debe remitirse a la direccin de correspondencia o al fax indicados en el aplicativo de Servicio al Cliente. La Gerencia de Requerimientos de Clientes, la Gerencia de Gestin de Seguridad Bancaria y la Sucursal Telefnica realizan seguimiento a la documentacin solicitada al Cliente dentro de los plazos acordados para este envo. ii). Etapa de Gestin Cuando se requieran documentos por parte del Consumidor Financiero para gestionar la solucin de un reclamo, queja o solicitud de informacin radicada telefnicamente, la Gerencia de Requerimientos de Clientes llamar al Consumidor Financiero para informar la necesidad de los mismos. Si despus de tres llamadas efectivas, ste no enva la documentacin solicitada, el requerimiento deber cerrarse, dndose por finalizada la gestin por parte del Banco. Si el requerimiento es susceptible de Abono Temporal se le informa al Cliente si est de acuerdo con que se le realice el ajuste econmico antes de realizar la investigacin. El Abono Temporal se realizar dentro del da hbil siguiente a la verificacin de los requisitos mnimos del mismo. La solucin a los requerimientos de Consumidores Financieros recibidos bajo la figura de derecho de peticin, deber efectuarse dentro de la poltica establecida por la Gerencia de Requerimientos de Clientes, de manera tal que al pasar al proceso de respuesta se cumpla con el plazo legal estipulado por la ley para su gestin. La Gerencia de Requerimientos de Clientes analiza el reclamo y valida en los diferentes sistemas o herramientas la informacin asociada al requerimiento. Para la gestin del requerimiento, se investiga en los diferentes sistemas o herramientas la informacin asociada al requerimiento. Se debe tener en cuenta que para aplicar los Abonos Temporales y Abonos por Decisin Co-

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Sistema de informacin

al consumidor financiero

mercial se cuentan con unas instancias que pueden realizar su aprobacin de acuerdo con el valor reclamado. Las instancias de aprobacin vigentes se encuentran en la circular de abonos a Clientes, publicada en la Intranet. Si el requerimiento requiere de apoyo para la investigacin o ajuste econmico por parte de un rea de segundo nivel, se escala la solicitud y se realiza seguimiento con el fin de dar cumplimiento a la promesa de Servicio al Consumidor Financiero. Despus de investigar el requerimiento, se procede a determinar la favorabilidad, desfavorabilidad y ajuste econmico u operativo (si aplica) para al el Consumidor Financiero. Para los reclamos a los que se les realiz Abono Temporal, si al finalizar la investigacin se concluye que un reclamo es favorable para el Cliente, la Gerencia de Requerimientos de Clientes o la Lnea Especializada de Seguridad debe confirmar el Abono Definitivo, si por el contrario, el resultado de la investigacin es que el reclamo que inicialmente fue abonado temporalmente es desfavorable para el Cliente, se procede a reversar el abono. En caso de que el Cliente no cuente con los fondos para cubrir la reversin, se genera una cuenta por cobrar. iii). Etapa de Respuesta Se procurar que las respuestas a los requerimientos de los Consumidores Financieros, estn alinea-

das con los modelos aprobados por la Direccin de Comunicaciones y deben quedar anexadas en el aplicativo en el historial del requerimiento. La respuesta a las quejas, reclamos y solicitudes de informacin recibidos bajo la figura de derecho de peticin, debern efectuarse dentro del plazo estipulado por la ley, que equivale a 15 das calendario contados a partir de la fecha de su recepcin. iv). Etapa de Seguimiento La Gerencia de Requerimientos de Clientes genera mensualmente estadsticas de requerimientos ingresados y solucionados, identifica las causas de los mismos y determina la criticidad en cuanto volumen de reclamos, tipo de Consumidor Financiero e impacto reputacional. As mismo, se escala a las diferentes reas los inconvenientes presentados para que procedan a implementar las acciones de mejora, con el fin de disminuir el nmero de reclamaciones y de garantizar que al Consumidor Financiero no se le vuelva a presentar dicho evento o incidente. La Gerencia de Servicio al Cliente monitorea los requerimientos ingresados por el canal telefnico y verifica que la atencin, asesora y calidad sea acorde con lo establecido en el proceso de atencin de requerimientos. La Gerencia del Canal Telefnico conserva por dos aos todas las llamadas en las que se atienden, solucionan y dan respuesta a los Requerimientos de Consumidores Financieros.

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7.2.
Atencin de requerimientos de Clientes ante el Defensor del Consumidor Financiero
El proceso de resolucin de requerimientos presentados ante la Defensora del Consumidor Financiero, est regulado en el Decreto 2555 de 2010, el cual reglamenta la Ley 1328 de 2009 de acuerdo con la cual las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, debern contar con un Defensor del Consumidor Financiero, cuya funcin ser la de ser vocero de los Consumidores Financieros ante la respectiva institucin, as como conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales, dentro de los trminos establecidos. El Defensor del Consumidor Financiero en el Banco est facultado para atender las quejas o reclamos de los Clientes, cuando: El Consumidor Financiero desee acudir a una instancia diferente al Banco para que su requerimiento sea atendido. El Consumidor Financiero no est de acuerdo con la respuesta que el Banco le dio a su peticin o queja. El Consumidor Financiero considere que el Banco est incumpliendo una norma legal o algn reglamento interno, que regula los contratos o Servicios que ste ofrece y presta a sus Clientes. El Defensor del Consumidor Financiero en el Banco es independiente de las reas de atencin al Cliente del Banco, es un ente externo a la entidad. En este sentido no es el canal adecuado para resolver preguntas, inquietudes o solicitudes de documentacin. El Defensor del Consumidor Financiero tendr como funciones las siguientes: 1. Ser vocero de los Consumidores Financieros ante el Banco. 2. Atender a los Consumidores Financieros del Banco de manera oportuna y efectiva. 3. Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita, dentro de los trminos establecidos en el presente documento, las quejas y reclamos relativas a un posible incumplimiento por parte del Banco de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecucin de las operaciones, contratos o Servicios financieros prestados por la entidad. 4. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y el Banco. 5. Efectuar recomendaciones al Banco, relacionadas con los Servicios y la atencin a los Consumidores Financieros. 6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten pertinentes y convenientes para la mejor proteccin de derechos de los consumidores financieros. No sern de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes casos: 1. Las reclamaciones que no correspondan o no estn directamente relacionadas con el giro ordinario de las operaciones del Banco. 2. Las reclamaciones relacionadas con los contratistas del Banco. 3. Las reclamaciones concernientes al vnculo laboral entre el Banco y sus Colaboradores. 4. Las reclamaciones derivadas de la calidad de accionista. S conocer el Defensor de las reclamaciones que efecten los accionistas en su calidad de Consumidores Financieros. 5. Las reclamaciones que se refieran a cuestiones que se encuentren en trmite o hayan sido resueltas en va judicial o arbitral.

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Sistema de informacin

al consumidor financiero

6. Las reclamaciones que correspondan a la decisin sobre la prestacin de un Servicio o Producto, la celebracin de un contrato y sus condiciones, o la vinculacin o admisin como Cliente. 7. Las reclamaciones que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) aos de anterioridad o ms a la fecha de presentacin de la queja. 8. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos, afecten a las mismas partes y hayan sido objeto de decisin previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero. 9. Las reclamaciones cuya cuanta, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mnimos legales mensuales vigentes al momento de su presentacin. El proceso de Atencin de Peticiones, Quejas y Reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero sigue lo dispuesto por el artculo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. Teniendo en cuenta todos los pasos y los tiempos que ste establece para investigar y dar una respuesta al Cliente, el plazo de respuesta en que se resuelve la queja o el reclamo ser de hasta 36 das, en caso de no existir prrrogas. Los Consumidores Financieros del Banco no podrn presentar queja o reclamacin ante el Defensor del Consumidor Financiero de hechos sucedidos en un plazo anterior a tres (3) aos, contados desde la fecha de presentacin de la reclamacin. Los Consumidores Financieros debern presentar la reclamacin por escrito y en ella debern indicar: Su nombre y apellidos. Documento de identidad.

Declaracin de que los hechos expuestos no han sido sometidos a decisin judicial, administrativa o arbitral, ni han sido resueltos por el Defensor del Consumidor Financiero en decisiones anteriores. La reclamacin podr presentarse: Directamente al Defensor del Consumidor Financiero, llamando a la lnea gratuita 01 8000 5 22622 al telfono (4) 3211586, escribiendo a su direccin electrnica defensor@bancolombia.com.co, o a la direccin fsica Carrera 43 A #1- Sur 188 Oficina 709. Edificio Torre Empresarial Davivienda de Medelln. Entregarla en cualquiera de las sucursales, agencias u oficinas del Banco abiertas al pblico, el cual enviar la reclamacin al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a su recepcin. Cualquier informacin relacionada con el lugar de presentacin de la reclamacin, ser atendida a travs de la lnea gratuita 01 8000 52 2622. En el evento en que el Defensor del Consumidor Financiero advierta, segn su criterio, que la queja o reclamo interpuesto corresponda a aquellos en inters general o colectivo, dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trmite individual dentro de la rbita de su competencia. Antes de dar trmite a cualquier queja o reclamo que le sea presentada por un Consumidor Financiero del Banco, al Defensor, ste deber examinar la seriedad del mismo y se abstendr de darle curso si no constituye una queja o reclamo real dentro de un mnimo de razonabilidad que la encuadre dentro del estricto marco de sus funciones.

Analizada la seriedad de la reclamacin, el Defen Direccin, telfono en el que el Defensor o el sor decidir si sta es o no de su competencia. De Banco lo pueden contactar. no serlo, rechazar la solicitud, indicar los motivos de la inadmisin y comunicar su decisin Descripcin en forma clara, suficiente y detallada, al Consumidor Financiero y al Banco dentro del de los hechos, razones y causas de la reclamacin. trmino de tres (3) das hbiles contados desde el

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da siguiente a aquel en que fue recibida directamente la queja por el Defensor o en el que sta fue entregada en las oficinas del Banco. El rechazo de la solicitud no impide al Consumidor Financiero dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes; sin embargo, la reclamacin no podr ser presentada de nuevo ante el Defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo por ste. Si el Defensor entendiese que para la admisin de la reclamacin necesita conocer datos adicionales por parte del Banco o el Consumidor Financiero, proceder a comunicarles a fin de que alleguen la informacin que le permita determinar sobre la admisin de la reclamacin. En el evento, en que el Banco o el Consumidor Financiero reciban del Defensor solicitud de enviarle a ste informacin adicional para el estudio de la reclamacin, stos debern dar respuesta dentro del trmino que fije el Defensor, el cual no podr superar ocho (8) das hbiles, contados desde el da siguiente a aquel en el que se les remita la solicitud de informacin adicional. Una vez recibida la contestacin, el Defensor del Consumidor Financiero deber resolver sobre la admisin o inadmisin dentro del trmino mximo de tres (3) das hbiles, contados desde el da siguiente a aquel en que recibi la respuesta de informacin adicional. El Defensor del Consumidor Financiero entender que el Consumidor Financiero desiste de la queja si ste no aporta la informacin requerida por el Defensor dentro del trmino mximo mencionado. Ello, sin perjuicio de que posteriormente el Consumidor Financiero pueda tramitar su queja aportando la informacin completa, caso en el que sta ser tomada como si fuera presentada por primera vez ante la Defensora. En caso de que la reclamacin sea admitida por el Defensor, ste deber comunicarlo al Consumidor Financiero y al Banco dentro del trmino de tres (3) das hbiles contados desde el da siguiente a aquel en que fue recibida directamente la queja por el Defensor o en el que sta fue entregada en las oficinas del Banco.

El Defensor deber hacer la claridad al Consumidor Financiero sobre: El hecho de que la decisin final que tome el Defensor sobre la reclamacin es obligatoria para el Consumidor Financiero y para el Banco, segn los reglamentos de este ltimo. La posibilidad que tiene el Consumidor Financiero de solicitar una audiencia de conciliacin en cualquier momento. El Banco deber dar respuesta al Defensor sobre su posicin con respecto a la reclamacin, de manera clara, completa y suficiente dentro de un trmino de ocho (8) das hbiles, contados desde el da siguiente a aquel en que el Defensor le hizo el traslado de reclamacin, trmino que podr ser ampliado por solicitud del Banco y a juicio del Defensor. El Defensor deber evaluar la informacin aportada por el Banco y resolver la queja en un trmino no mayor a ocho (8) das hbiles, contados desde el da siguiente a aquel en el que recibi por parte del Banco la respuesta completa y fundamentada sobre su posicin con respecto a la reclamacin. En el evento en el cual el Banco resuelva total y favorablemente las pretensiones del Consumidor Financiero, dejando de existir conflicto alguno entre las partes, el Defensor comunicar al Consumidor Financiero dicha solucin y dar por terminado el trmite. En estos eventos, al no existir conflicto se entender que no existe decisin del Defensor del Consumidor Financiero y que la solucin al reclamo fue realizada por el Banco directamente. En el evento en que una vez iniciado el trmite, sobrevengan circunstancias que impliquen la prdida de la competencia del Defensor para conocer sobre el asunto, ste as lo declarar y dejar el trmite en forma inmediata, comunicando esta situacin al Banco y al Consumidor Financiero. Si el Defensor lo considera necesario oir a las dos partes acerca de los hechos relacionados con la reclamacin. El Defensor deber escuchar al Banco, si ste manifiesta inters en la respuesta que el Defensor d al requerimiento.

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al consumidor financiero

El Defensor tambin podr, a solicitud de las partes, promover y adelantar un proceso de conciliacin entre stas, si lo juzga pertinente. La decisin tomada por el Defensor del Consumidor Financiero, que se consignar por escrito, debe ser motivada, clara, completa y deber contener: 1. Identificacin del Defensor del Consumidor Financiero. 2. Identificacin de las partes y de la calidad en que actan. 3. Relacin sucinta de los hechos objeto de la queja. 4. Los motivos que fundamentan su decisin, para los cuales deber tener en cuenta las normas aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y la buena prctica financiera. 5. La advertencia de que su decisin no obliga al Cliente, sin perjuicio de que ste expresamente decida lo contrario y que, en caso de no aceptarla, pueda ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que considere conducentes. En la decisin de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podr establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estn determinados por la ley o el acuerdo de las partes. En cualquier momento antes de que la decisin final sobre la reclamacin sea tomada por el Defensor, el Banco podr rectificar total o parcialmente su posicin frente a la reclamacin hecha por el Consumidor Financiero, en ste caso, el Defensor, dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a la comunicacin de rectificacin por parte del Banco, consultar al Consumidor Financiero para conocer su expresa satisfaccin sobre la nueva posicin adoptada por el Banco. El Consumidor Financiero debe dar respuesta al Defensor sobre esta consulta en un trmino mximo de ocho

(8) das hbiles, si vencido ste trmino no responde, se considerar que sta acepta la rectificacin hecha por el Banco, caso en el que se dar por terminado el trmite de resolucin de la inconformidad. En caso de que la rectificacin del Banco sea parcial o de que el Consumidor Financiero no est plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero continuar con el trmite para responder los aspectos de la solicitud que no se rectificaron. El Consumidor Financiero podr desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trmite, mediante documento en el que indique su desistimiento, dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, quien deber por lo tanto terminar el trmite, comunicar al Consumidor Financiero la recepcin del desistimiento y a el Banco la terminacin del trmite, todo esto, dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a la recepcin del desistimiento por parte del Consumidor Financiero. El Defensor deber guardar confidencialidad y absoluta reserva acerca de la informacin del Banco a la que tenga acceso en virtud del trmite de reclamacin. En aplicacin de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principios de respeto al Consumidor Financiero, el Banco acatar como obligatorio el contenido de la decisin adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero. Mientras que esta determinacin no sea revocada unilateralmente por el Banco, las decisiones adoptadas por la Defensora sern de obligatorio cumplimiento para el Banco. El Consumidor Financiero podr aceptar o rechazar la decisin adoptada por el Defensor, para lo cual deber proceder como se establece a continuacin: El Consumidor Financiero deber declarar por escrito la aceptacin de la decisin proferida por el Defensor, en forma pura y simple, y dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a la fecha en que recibi la notificacin. Transcurrido el trmino indicado en el numeral anterior sin que se haya producido manifestacin alguna por parte del Consumidor Finan-

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ciero, se entender que ste rechaza el contenido de la decisin. El Consumidor Financiero que se encuentre inconforme con el contenido de la decisin, situacin que podr conocer el Defensor bien porque haya transcurrido el plazo para que el Consumidor Financiero se manifestara sobre la aceptacin de la respuesta y no lo haya hecho, o bien porque ha comunicado directamente su negativa de aceptarla, ser libre para entablar las acciones administrativas o judiciales que puedan corresponder. En caso de que la reclamacin se resuelva en una audiencia de conciliacin, la decisin as adoptada prestar mrito ejecutivo y tendr efectos de cosa

juzgada, sin que sea necesario depositar el acta en el centro de conciliacin. Lo anterior sin perjuicio del deber de registrar el acta en cabeza del conciliador. La presentacin y el trmite de las reclamaciones ante el Defensor no tendrn ningn costo para el Consumidor Financiero. La decisin adoptada por el Defensor deber ser notificada por ste al Consumidor Financiero y al Banco el da hbil siguiente a aquel en que la respuesta se haya proferido, a la direccin indicada en los documentos del trmite. En la respuesta se indicar que el Consumidor Financiero dispone de quince (15) das hbiles para aceptar o rechazar la decisin.

7.3.

Informacin respecto del Defensor del Consumidor Financiero, Contratos Estandarizados, tarifas de cada uno de los productos y servicios ofrecidos masivamente y el procedimiento de atencin de Quejas y Reclamos presentados ante el Banco.
a Contenido de la informacin: El Banco informar a los Consumidores Financieros: 1. De la existencia del Defensor del Consumidor Financiero, de las funciones que ste desempea, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atencin de peticiones, quejas o reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero. Igualmente informar sobre la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, as como el rango o tipo de quejas a las que aplica y los dems aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero. 2. Los procedimientos para la atencin de Peticiones, Quejas y Reclamos formulados ante la entidad. 3. El texto de los Contratos Estandarizados que se empleen con los Clientes y las tarifas actualizadas de cada uno de los productos y servicios ofrecidos masivamente. b) Canales de la Informacin 1. El Banco podr informar a sus Clientes respecto del Defensor del Consumidor Financiero en los extractos de los diferentes productos enviados a los mismos. 2. El Banco publicar a travs de su pgina WEB la informacin a los Consumidores Financieros, respecto de lo sealado en el literal a) anterior. c) Responsable de la actualizacin de la informacin 1. La Gerencia de Servicio al Cliente ser el rea responsable de velar por la actualizacin de la Informacin relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual, la Vicepresidencia Jurdica Secretara General brindar la informacin necesaria para tal fin. sta rea enviar a la Gerencia de Internet y Banca Mvil la informacin a actualizar inmediatamente exista un cambio relevante en la informacin referente al Defensor del Consumidor Financiero.

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Sistema de informacin

al consumidor financiero

2. El rea encargada de cada producto ser la generadora de la informacin que se debe actualizar respecto de los Contratos Estandarizados y las tarifas actualizadas de cada uno de los productos y servicios ofrecidos masivamente. sta rea enviar a la Gerencia de Internet y Banca Mvil la informacin a actualizar inmediatamente se realice el cambio relevante en el contrato estandarizado o en las tarifas de los diferentes productos. 3. La Gerencia de Servicio al cliente ser el rea responsable de velar por la publicacin del manual SAC, y sus actualizaciones en la pgina WEB. En este manual se divulgar la informacin respecto del procedimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos ante el Banco y ante el Defensor del Consumidor Financiero. d) Proceso para la actualizacin de la informacin enviada a los Clientes en los extractos de los diferentes productos. La Gerencia de Servicio al Cliente enviar la actualizacin sobre las novedades correspondientes para su respectiva actualizacin, la cual se efectuar dentro de los 10 das hbiles a la respectiva novedad.

e) Descripcin del proceso de actualizacin de pgina WEB La Gerencia de Internet y Banca Mvil dispondr de una aplicacin mediante la cual la Gerencia de Servicio al Cliente y el rea encargada de la actualizacin de la informacin de cada producto deber enviar la informacin a actualizar. En esta aplicacin se deber especificar el servidor a actualizar y el archivo correspondiente. El Centro Operativo de Canales Electrnicos realiza una copia temporal de respaldo de la informacin tal y como se encuentra antes de la actualizacin, en caso de que se requiera reversar la actualizacin. La Gerencia de Internet y Banca Mvil deber verificar que el servidor funcione luego de la actualizacin y se enviar una notificacin, una vez se realice esta verificacin, a la Gerencia de Servicio al Cliente o el rea encargada de la actualizacin de tarifas, contratos e informacin del Defensor del Consumidor Financiero. El Centro Operativo de Canales Electrnicos y la Gerencia de Internet y Banca Mvil debern hacer seguimiento del procedimiento de actualizacin de la informacin en la pgina Web y propondr planes de accin para su mejora.

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Etapas del sistema de atencin

del Consumidor Financiero

La adopcin y el cumplimiento del SAC por parte del Banco, deber desarrollarse siguiendo los principios de autocontrol, autorregulacin y autogestin. La administracin del SAC es un proceso dinmico que se desarrolla a travs del tiempo, e incluye una serie de pasos definidos de manera precisa que deben ser aplicados por todos los Colaboradores del Banco, el cual involucra procesos y actividades.

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del Consumidor Financiero

Etapas del sistema de atencin

8.1.
Generalidades
Con el fin de hacer seguimiento a los eventos relevantes que afecten la debida diligencia y proteccin a los Consumidores Financieros, el Banco implementar un sistema estadstico de seguimiento de las peticiones, quejas o reclamos que los Consumidores Financieros realicen ante la entidad. La medicin se realizar de forma consolidada mensualmente, semestralmente y anualmente. Las etapas de este sistema de seguimiento sern las siguientes:

8.2.
Identificacin
Para valorar aquello que pueda afectar la debida diligencia y proteccin a los Consumidores Financieros en el Banco se emplearn mtodos cualitativos y cuantitativos. La identificacin de los eventos tendr como insumo: i. Los requerimientos que se interpongan ante la entidad de acuerdo con el procedimiento establecido para ello. ii. Reportes de los Colaboradores a la lnea tica sobre abusos de otros Colaboradores frente a los Consumidores Financieros. iii. Los requerimientos atendidos por el Defensor del Consumidor Financiero. iv. Los requerimientos formulados ante la Superintendencia Financiera. v. Resultados de las autoevaluaciones de Riesgo Operacional en las que se identifican posibles impactos para el Consumidor Financiero. vi. Las encuestas de Servicio que miden el ndice perceptivo de los Clientes (IP) e ndice real de los Clientes(IQ). Los insumos debern ser centralizados en la Gerencia Servicio al Cliente e Investigaciones en el momento de su ocurrencia.

8.3.
Medicin
La Gerencia de Servicio al Cliente e Investigaciones ser la encargada de consolidar y administrar la informacin generada por las distintas reas responsables de la medicin, insumo que permitir calcular la probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atencin y proteccin a los consumidores financieros, teniendo en cuenta los datos histricos. Su impacto en caso de materializarse se obtendr por diferentes mecanismos: i. Nmero de quejas y reclamos. ii. Los eventos que tengan como insumo quejas o reclamos interpuestas ante el Defensor del Consumidor Financiero y/o la Superintendencia Financiera.

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iii. Nmero de eventos crticos del Servicio. iv. Resultados de las encuestas de Servicio realizadas para monitorear el proceso de quejas y reclamos. v. Resultados de medicin de la calidad en el Servicio percibido por el Cliente: ndice perceptivo (IP) e ndice real (IQ). La probabilidad de ocurrencia de los eventos se medir mediante:

3. A partir del nmero de las estadsticas totales y requerimientos solucionados mensualmente, se determinar la proporcin de las quejas y los reclamos que propicien la indebida diligencia frente a los consumidores financieros, teniendo en cuenta los requerimientos respondidos favorablemente a los frente al total de requerimientos del mismo perodo. El impacto de los eventos se medirn mediante:

1. La determinacin de un evento como Crtico del 1. El nmero de quejas y reclamos, el cual se veServicio, la cual se realizar con base en los inrificar con base en los informes mensuales de convenientes presentados en los diferentes ProProductos y la informacin de la Superintendenductos, procesos y canales que impacten negacia Financiera de los cuales se obtendr la sitivamente a los Consumidores Financieros. Para guiente informacin: tal fin, se medir el nmero de Consumidores afectados y el nmero de reclamos recibidos por Nmero de quejas y reclamos presentados por el evento correspondiente. los Consumidores Financieros discriminados por Producto, tipologa y causalidad. Para efectos de la medicin de los eventos que afectan la debida diligencia y proteccin a los Nmero de quejas y reclamos presentados por consumidores financieros, cualquier Evento Crlos Consumidores Financieros clasificados por tico del Servicio ser considerado como de alto los segmentos definidos por el Banco. impacto para los Consumidores Financieros. Nmero de quejas y reclamos presentados por 2. Las encuestas de Servicio, las cuales se realizacada milln de transacciones. rn al proceso de quejas y reclamos, se llevarn a cabo mnimo cada ao y determinarn la cali Nmero de requerimientos solucionados en dad y la oportunidad entregada en el proceso de primer contacto. atencin de requerimientos de Clientes. De esta encuesta se calcularn los siguientes ndices: Nmero de Reclamos favorables y desfavorables para el Consumidor Financiero. El ndice Perceptivo (IP) peridicamente se medir la percepcin general del Consumidor Financiero De la discriminacin del nmero de quejas y recla- con el Servicio recibido en la atencin de sus quejas mos por Producto, tipologa, causalidad y segmen- o reclamos. to, se identificarn aquellas con mayor frecuencia. El ndice Real (IQ) peridicamente se medir variaEl nmero de quejas y reclamos presentados por bles relevantes del proceso que inciden en la actitud, cada milln de transacciones se comparar por ti- asesora, oportunidad, calidad, portafolio e imagen. pologas con otras entidades del sector financiero para determinar aquellas en las que el Banco se El ndice Perceptivo y el ndice Real medirn el encuentre en un nivel superior. impacto en los Consumidores Financieros de los eventos surgidos en relacin con el proceso de 2. Requerimientos de Consumidores Financieros atencin a quejas y reclamos. ante el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia.

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del Consumidor Financiero

Etapas del sistema de atencin

8.4.
Control
La Gerencia de Servicio al Cliente, de acuerdo con la medicin realizada, determinar los eventos de mayor probabilidad e impacto, excluyendo los eventos crticos de Servicio, cuya categora merezca un plan de accin inmediato. Este plan de accin deber ser movilizado en conjunto con responsable del proceso de Requerimiento de Clientes y del proceso afectado. El Banco tomar medidas para mitigar los impactos derivados de los Eventos Crticos del Servicio o situaciones que afecten la debida diligencia y proteccin a los Consumidores Financieros. As mismo, determinar planes de mejora que permitan disminuir la ocurrencia de estas situaciones. Para esto, el Comit de Respeto por el Cliente, har seguimiento a los planes de accin definidos

8.5.
Monitoreo
Trimestralmente se realizar una evaluacin de los planes de accin definidos. Para esto, la Gerencia de Servicio al Cliente medir la incidencia en el trimestre, consolidado y por regin, luego de implementado el plan de accin de todas las categoras seleccionadas y determinar si el cambio en la incidencia corresponde a lo esperado al plan de accin. La Vicepresidencia de Auditora Interna ser la encargada evaluar peridicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. En desarrollo de esta funcin deber elaborar un informe peridico dirigido al Representante Legal y a la Junta Directiva, como mnimo semestralmente, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

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Por incumplimiento del SAC
Es deber de todos los Funcionarios del Banco el contribuir a una debida atencin al Consumidor Financiero. De igual manera, corresponde a los funcionarios que soportan el SAC o intervengan en su ejecucin, conocer y dar estricta aplicacin al manual, sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones legales que rijan la materia y aquellas internas que se encuentren vigentes en los Reglamentos Internos de Trabajo de cada una de las Compaas del Grupo, circulares, manuales, cdigos, polticas, contrato de trabajo, entre otros documentos, a efectos de lograr una adecuada atencin y proteccin al consumidor. Con base en el informe peridico dirigido al Representante Legal y a la Junta Directiva en el que se re-

Sanciones

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Sanciones Por incumplimiento del SAC

porten las conclusiones acerca de la evaluacin y el cumplimiento de las normas e instructivos del SAC realizado por la Vicepresidencia de Auditora Interna, se identificar, el incumplimiento de las disposiciones del SAC, las cuales sern revisadas en cada caso. Corresponder a la Gerencia de Servicio al Cliente liderar los correctivos necesarios para lo cual se apoyar en los lderes de las reas involucradas quienes sern las encargadas de poner en marcha los planes de accin y compromisos que correspondan a sus reas. Las violaciones especficas por parte de Funcionarios sern evaluadas por el jefe inmediato del empleado, con la asesora del rea de Gestin Humana para determinar el procedimiento a seguir con relacin al caso concreto, y de acuerdo a lo establecido en el Reglamento Interno de Trabajo de cada compaa, y el Cdigo Sustantivo del Trabajo. Cuando el hecho violatorio por parte del empleado pueda constituir alguno(s) de los delitos tipificados en nuestro cdigo penal, se informar de ellos a la Fiscala General de la Nacin, para que adelante la correspondiente investigacin y establezca la comisin del ilcito. En todo caso el Grupo Bancolombia reconoce los derechos fundamentales de los funcionarios, y en tal medida respeta y da estricto cumplimiento a los derechos al debido proceso y a la oportunidad de ser odo, que tienen todos los empleados que se vean involucrados en el incumplimiento de los deberes o la violacin de las prohibiciones aqu referidas. De acuerdo con el artculo 58 del Cdigo Sustantivo del Trabajo, los funcionarios que soporten o intervengan en la ejecucin del Manual SAC, se encuentran obligados a:

1. Realizar personalmente la labor en los trminos estipulados; observar los preceptos del reglamento y acatar y cumplir las rdenes e instrucciones que de modo particular le impartan el empleador o sus representantes, segn el orden jerrquico establecido. 2. No comunicar a terceros, salvo la autorizacin expresa, las informaciones que tengan sobre su trabajo, especialmente sobre las cosas que sean de naturaleza reservada o cuya divulgacin pueda ocasionar perjuicios al empleador, lo que no obsta para denunciar delitos comunes o violaciones del contrato o de las normas legales del trabajo ante las autoridades competentes. 3. Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con sus superiores y compaeros. Adicionalmente los funcionarios deben cumplir todas las obligaciones y deberes establecidas en el Reglamento Interno de Trabajo de la compaa del Grupo a la que se encuentren vinculados, y as mismo observar cuidadosamente las prohibiciones definidas tambin en el Reglamento Interno de Trabajo. El desconocimiento o incumplimiento de alguna de las normas mencionadas en los prrafos anteriores, implica la aplicacin de: Las normas del Reglamento Interno de Trabajo que establecen la escala de faltas y sanciones disciplinarias, y las justas causas de terminacin del contrato de trabajo. El artculo 62 del Cdigo Sustantivo del Trabajo que establece las justas causas de terminacin del contrato de trabajo. Todo lo anterior, sin perjuicio de la aplicacin de las dems disposiciones legales que se encuentren vigentes.

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