Ley 1328 de 2009

Régimen de protección al consumidor financiero

 Esta ley tiene por objetivo establecer los principios y reglas en la relación entre

consumidores financieros (Clientes, usuarios y prospectos) y entidades vigiladas

(entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de

Colombia).

Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un

consumidor financiero, dichas quejas o reclamos deben ser atendidas eficazmente en el

tiempo estipulado por la ley, de tal manera que cuando se identifiquen dichos

inconvenientes se proceda a diseñar e implementar las correspondientes acciones de

mejora.

La relación entre entidades financieras y consumidor financiero debe estar

basada en el respeto y el transparente suministro de información cierta, completa

y oportuna.

En la presente ley también se disponen aspectos como los derechos de los consumidores

financieros, dentro de los cuales encuentro más relevantes los siguientes:

Derecho a recibir por parte de las entidades financieras servicios con estándares

de calidad y seguridad

Derecho a recibir publicidad e información clara, oportuna, veraz y verificable.

Derecho a recibir una adecuada educación con respecto a la instrumentación y

uso de productos y servicios, así como también promover el conocimiento de los

mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

En esta ley también se menciona el deber que tienen los consumidores financieros

de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades financieras.

Las entidades vigiladas también tienen ciertas obligaciones especiales dentro de las

cuales se encuentra contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero

(SAC), este sistema debe contar como mínimo, con algunos de los siguientes

estándares:

Implementar políticas, procedimientos y controles que tengan como objetivo la

adecuada atención al CF (Consumidor financiero) teniendo como cimiento el

respeto y buen trato.

Capacitar adecuadamente a los funcionarios para el ofrecimiento, asesoría y

presentación de productos y servicios.

Instruir a todos los funcionarios de acuerdo a lo relacionado en la presente Ley.

Tener un mecanismo eficaz para el tratamiento de peticiones, quejas y reclamos.

Mecanismos que permitan establecer estadísticas que evidencien las tipologías

más relevantes en materia de PQR, para así promover una mejora continua con

soluciones asertivas.

Las entidades financieras de acuerdo a la presente ley, tiene ciertas obligaciones

especiales que considero importante resaltar:

Suministro de información acerca de los Defensores del Consumidor Financiero

Guardar la reserva de la información suministrada por el CF

Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, peticiones, quejas o reclamos

realizados por el CF.

Suministra información acerca de las características, obligaciones, condiciones,

tarifas, precios, consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato y

demás información que la entidad vigilada considere necesaria para la

celebración de contratos. Cabe aclarar que de acuerdo a la ley, en el evento en el

que la entidad incumpla con el contrato establecido, el CF, tendrá la opción de

dar por finalizado dicho compromiso.

Se consideran como prácticas abusivas por parte de las entidades vigiladas el iniciar o

renovar un servicio sin previa solicitud del CF.

Defensoría del Consumidor Financiero

Todas las entidades vigiladas deberán contar con un Defensor del Consumidor

Financiero

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Conocer y resolver las problemáticas del CF

Actuar como conciliador entre la entidad financiera y el CF

Ser vocero del CF ante las entidades vigiladas

El defensor del consumidor financiero actúa con independencia de la entidad financiera

y es elegido por la Asamblea General de Accionistas de la correspondiente entidad

vigilada por un periodo de 2 años prorrogable por periodos iguales. Los requisitos para

acreditar al Defensor del Consumidor Financiero son:

Acreditar conocimientos en materia de derecho comercial, financiero, de seguros

o de valores

Acreditar mínimo 5 años de experiencia profesional o estudios especiales en

áreas referentes al sector financiero, asegurador o de valores.

Acreditar conducta idónea.