Matriz de Consistencia interna de la investigación

Título de la Propuesta de Investigación para la Tesis de Grado: “PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL
SERVICIO DE CALL CENTER DE GEPEHO”

Realizado por: Irribari Ambia, Ingrid Sara 201212512

Puican De la Cruz, Eliet Lizbeth 201020632

VARIABLES DEL TEMA DE

TÍTULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS
INVESTIGACIÓN

PROBLEMA Y PREGUNTA GENERAL OBJETIVO GENERAL SOLUCIÓN o HIPÓTESIS GENERAL

Actualmente el servicio de Call Center
de atención al cliente a cargo de
GEPEHO (Gestora Peruana de
“PROPUESTA DE
Hospitales) no llega cumplir los
MEJORA EN EL parámetros establecidos en el contrato
con el INSN-SB, ya que el porcentaje de
PROCESO DE
llamadas abandonadas sobrepasa el 10%
ATENCIÓN AL CLIENTE y el tiempo medio de espera es mayor a
los 15 segundos, siendo la causa
EN EL SERVICIO DE
principal de la insatisfacción de los
CALL CENTER DE usuarios.
GEPEHO”
¿La aplicación del Plan de mejora
permitirá incrementar el grado de
satisfacción al cliente en un 20% a partir
de la mejora de propuesta de atención?
El servicio de Call Center de atención al
cliente a cargo de GEPEHO (Gestora
Peruana de Hospitales) cumple con los
parámetros establecidos en el contrato
con el INSN-SB, reduciendo
significativamente el porcentaje de
abandono de llamadas y el tiempo
promedio de espera a los indicadores
establecidos en el contrato.
(Solución) El desarrollo de la
propuesta de mejora en el proceso
V1: Propuesta de mejora en el
de atención al cliente mejora
sustancialmente el servicio de Call proceso de atención al cliente.
Center de GEPEHO sirve al
cumplimiento de los indicadores en V2: Servicio de Call Center de
el contrato entre las partes. GEPEHO.
PROBLEMAS Y PREGUNTAS
ESPECIFICAS
a) Personal insuficiente
Actualmente se cuenta con 2
operadores de Atención al
Cliente por turno, no siendo
suficiente en horas con alta
demanda.
b) Equipos depreciados
Actualmente en el servicio Call
Center se cuenta con equipos
tecnológicos (Computadoras,
teléfonos y headset) con un
tiempo de antigüedad de 7
años, ocasionando lentitud al
momento del ingreso de
requerimientos.
c) Duración de llamada
Al momento de ingresar un
requerimiento (Solicitud, Queja
o Fallo) en el sistema, se le pide
al usuario muchos datos en
específico que serán llenados
en los formatos existentes,
pero frecuentemente el usuario
desconoce de estos datos,
provocando lentitud en la
atención.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
a) Definir la cantidad de operadores
necesarios por turno para que la
atención sea fluida.
b) Determinar las especificaciones
técnicas de los nuevos equipos
tecnológicos (Computadoras,
teléfonos y headset) que
contribuirá en agilizar el
procesamiento de
requerimientos.
c) Estudia las características de los
formatos y los procedimientos
existentes para establecer los
tipos y su estandarización.
SOLUCIONES Y/O HIPÓTESIS
ESPECÍFICA
a) Contratación de personal
La contratación de 2
Operadores para el servicio Call
Center en la gestión del turno
mañana, siendo este el turno
con mayor índice de ingreso de
llamadas.
b) Adquisición de nuevos equipos
La compra de nuevos equipos
tecnológicos (Computadoras,
teléfonos y headset) que
facilitaría el manejo y rapidez al
momento del ingreso de
requerimientos.
c) Nuevos formatos
Implementar los formatos y
procedimientos estandarizados
que simplificaran el proceso de
atención, reduciendo
significativamente la duración
de la llamada.
d) Personal poco capacitado d) Reducción de quejas por mala d) Capacitaciones
La atención por parte del atención por parte de los Es de vital importancia la
personal del servicio Call Center operadores del servicio Call capacitación al personal en
no es la adecuada, ya que se Center. cuanto a la atención
registraron quejas por falta de brindada, ya que debe
amabilidad, empatía y cortesía contar con ciertas
características como:
al momento de la atención.
sonrisa telefónica,
amabilidad, empatía,
paciencia, agilidad en
digitación, buena redacción
y retención de la
información.