Taller práctico grupal “Planes de acción para planes de mejora en call centers”

Presentado por:
Julian Andrés pinto rincón

Asignatura:
Gestión de calidad ( virt 1 )

Profesor:
Miguel ángel Ortiz barrios

Corte:
3 corte

Fecha:
21/11/2019

Taller práctico grupal “Planes de acción para planes de mejora en call centers”
Un call center ubicado en Centro América ha decidido expandir sus servicios al sector financiero
europeo y norteamericano. Dada la alta exigencia de estos sectores en materia del servicio post-
venta como factor diferenciador y de competitividad, el call center se ha visto en la necesidad de
implementar un Sistema de Gestión de la Calidad que permita incrementar el nivel de satisfacción
de su servicio a la vez que disminuye sus costos de operación. Tras la primera implementación, el
grupo de calidad creado en esta compañía ha logrado identificar tres áreas de mejora cuya
intervención resultará en la mejora significativa de sus operaciones y utilidades. En primer lugar,
se ha establecido que el "First call resolution" (Resolución de la primera llamada), un KPI que
indica el porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer contacto, está por debajo del 90%.
Por otro lado, se encontró que el "Average speed of answer" (Tiempo promedio de respuesta), un
indicador que señala el tiempo de espera promedio para que un consumidor sea atendido, está
por encima de los 3 minutos. Finalmente, se estableció que el costo operacional por llamada está
por encima de $1320 lo cual indica la presencia de ineficiencias en el servicio. A continuación se
muestra una caracterización de las áreas de mejora.
Área de mejora No. 1 Aumento del "First call resolution"
Actualmente el "First call resolution" se encuentra en un 75% lo
Planteamiento del problema cual ha representando un costo de no calidad de $13.420.000
mensuales por pérdida de clientes insatisfechos.
Se encontró que los operadores no tienen suficiente
conocimiento de los productos ofertados por la entidad financiera
Causas del problema y presentan bajo nivel de inglés. Además, se han presentado
fallas en el sistema de soporte que provee la información del
portafolio de productos ofertado por el banco.
Meta estimada de la mejora 90% de llamadas resueltas en el primer contacto.
Beneficios estimados $8.052.000 en ahorros mensuales.

Área de mejora No. 2 Disminución del "Average Speed of answer"

Planteamiento del problema
Causas del problema
Meta estimada de la mejora
Beneficios estimados
El "average answer speed" que registra el call center es de 5,6
minutos lo cual ha provocado un desperdicio en la capacidad
instalada mensual monetizado en $10.345.000 mensuales.
Se determinó que el tiempo de respuesta es afectado por el
tiempo excesivo de conversación por llamada con otros clientes.
3 minutos en promedio por llamada
$4.803.036 en ahorros mensuales.

Área de mejora No. 3 Disminución del costo operacional por llamada

Planteamiento del problema
Causas del problema
Meta estimada de la mejora
Beneficios estimados
El costo operacional por llamada del contact center asciende a
$2340 por llamada lo cual representa casi dos veces lo proyectado.
Lo anterior se refleja en una pérdida de $13.415.000 mensuales.
El grupo kaizen pudo establecer como principales causas: mala
programación de turnos, servicio de internet deficiente y bajo
nivel de inglés de los operarios.
$1320 por llamada.
$5.847.564 en ahorros mensuales
Basado en la información anterior: Determine el área de mejora que debe intervenirse prioritariamente y explique por qué
(1 punto); luego, establezca un plan de implementación de mejoras que contenga tres estrategias a implementarse para
resolver el problema priorizado (4 puntos).

1. Determine el área de mejora que debe intervenirse prioritariamente y explique por qué
(1 punto)

Área de mejora No. 1 Aumento del "First call resolution"

Planteamiento del problema Actualmente el "First call resolution" se
encuentra en un 75% lo cual ha representado un
costo de no calidad de $13.420.000 mensuales
por pérdida de clientes insatisfechos.

Causas del problema Se encontró que los operadores no tienen

Meta estimada de la mejora
Beneficios estimados
suficiente conocimiento de los productos
ofertados por la entidad financiera y presentan
bajo nivel de inglés. Además, se han presentado
fallas en el sistema de soporte que provee la
información del portafolio de productos ofertado
por el banco.
90% de llamadas resueltas en el primer contacto.
$8.052.000 en ahorros mensuales.

R//: determine esta área porque es la que gana más beneficios estimados con un
aproximado de $ 8.052.000 en ahorros mensuales al contrario de las otras áreas, además a
la hora de cumplir su meta estimada de la mejora tiene mayor porcentaje de resultados en
las llamadas en los primeros contactos , ese porcentaje es del 90% , por eso pienso que la
prioridad es centrarnos en esta área, que traerá buenos resultados para el call center.
 2. establezca un plan de implementación de mejoras que contenga tres estrategias a
implementarse para resolver el problema priorizado (4 puntos).

Área de mejora No. 1 Aumento del "First call resolution"

Fecha de
Responsable Indicador de Responsable de
Estrategias de mejora Actividades inicio y Recursos
de ejecucion cumplimiento seguimiento
termino

1. Clasificacion y jerarquizacion de las necesidades de

capacitacion

Realizar capacitaciones a los 2. Definicion de objetivos Cursos,

noviembre -
operadores con poco Dpto. de Conferencias, % de operadores Dpto. recursos
21 noviembre
conocimiento de los productso 3. Elaboracion de programas operadores Talleres, capacitados humanos
22
ofertados. Seminarios.
4. Ejecucion

5. Evaluacion de resultados
1. Medir el nivel inicial de tus empleados, antes de
comenzar con la acción formativa diccionarios,
2. Realizar unos grupos de trabajo homogéneos profesores,
Cursos o clases bilingues para los noviembre - % de operadores
3. Establece unos objetivos para cada perfil profesional Dpto. de talleres, Dpto. recursos
operadores con poco manejo del 30 Diciembre con nivel alto de
operadores tiempo humanos
idioma extranjero. 29 ingles
4. Medir los resultados después de un plazo estipulado disponible,
cursos.
5. Facilita al empleado la opción de que se certifique
1. Libere memoria RAM cerrando otros programas
abiertos. Todo software instalado en su computadora
necesita Memoria de Acceso Aleatorio [Random Access
Memory, RAM] para funcionar.
2. Reinicie el software. Si ha cerrado todas las
aplicaciones en su computadora y el software aún
funciona lentamente, el sistema se cae o muestra
mensajes de error, intente cerrar el programa tiempo
prevenir y
problemático y simplemente póngalo de nuevo en disponible,
Realizar manteniemiento del controlar las fallas
marcha. noviembre - herrmientas,
sistema de soporte que provee la Dpto. de de sistema de
22 noviembre tecnicos, Dpto. tecnico
información del portafolio de 3. Apague y reinicie su computadora.En algunas operadores soporte a la hora
24 piezas nuevas,
productos ofertado por el banco. ocasiones, una falla en el sistema operativo o un de suministrar la
computadoras
contratiempo con el hardware pueden causar informacion.
.
problemas de software.
4. Deshaga cualquier cambio reciente de hardware o
software.Como se ha mencionado, algunos problemas
provienen de conflictos con otro software.
5. Desinstale el software y vuelva a instalarlo.A veces
un software no funcionará correctamente porque se
han sacado o borrado archivos críticos para la aplicación.