GESTIÓN COPC Y

PROYECTO SIX SIGMA

“MEJORA TMO
FUSIÓN”
AGOSTO 2015

“Reducción del Tiempo Medio de Operación (TMO) en la gestión de llamadas atendidas del servicio Fusión en BEC24H.”
Proyecto de Mejora
DMAIC
“TMO Fusión”
Proyecto de Mejora
 Project Charter
Profesor Guía Braulio Bernard

Sponsor Jimmy Molina (GG, BB) Leonardo Nualart (GO) Javier Painen (SPyC)

Interesados Janet Sanhueza (JOI) Maikel Salazar (JP)

Aspirantes BB Daniel Bustos Mario Cares Gonzalo Román Daniel Moraga

Situación Actual Alcance de Proyecto

BEC24H ha detectado desde el mes de julio 2014 un incremento en el TMO y una variabilidad El proceso de mejora será abordado desde
excesiva en los resultados de esta métrica a nivel de los EAT en la fusión de los servicios SAET, MASA cuando los EAT reciben las llamadas por parte
y Emergencias, esto a generado, “incremento en los costos directos” de la operación por aumento del UF, atienden la llamada de acuerdo a los
de dotación, incrementando los costos por llamada atendida y a la vez una disminución de las procedimientos y scripts correspondiente y
llamadas atendidas por hora por EAT; sí bien los Niveles de Servicios se han mantenido en entrega la solución pertinente.
cumplimiento, esto ha sido a un costo excesivo, ya que a un costo normal, el TMO provocaría una
En este proceso participan las áreas de
disminución en los NS, impactando en una “Disminución de la facilidad de contacto” de los clientes,
Pronósticos, Planificación y Programación;
lo que se traduce en una mala evaluación en la satisfacción del UF en relación a este atributo.
Operaciones Inbound , Formación y Desarrollo
Declaración de Problema y Calidad y Transparencia.

• El TMO de la Fusión de servicios, ha experimentado un crecimiento sostenido desde enero 2014

Beneficios Estimados
a julio 2015, con tendencia a seguir incrementando en el tiempo, alcanzando un promedio de 262
segundos, superior en 28 segundos a lo solicitado por nuestro mandante 234 segundos (Se tiene • Saving del 2,5%, generando ahorros por MM$5
que sensibilizar esta meta), logrando en julio de 2015 284 segundos (22 segundos sobre la mensuales, equivalentes a MM$ 61 anuales.
media), explicados en parte por los nuevos modelos de negocios implementados. • Incrementar las llamadas atendidas en 12.000
Métrica Operacional mensuales, equivalentes a 145.000 anuales,
incrementando los ingresos en MM$ 116
• TMO: Tiempo Medio de Operación en una llamada atendida, (Tiempo de conversación + Tiempo anuales.
administrativo + tiempo de consultas del EAT), emitido de la reportería del sistema CMS a nivel
• Mejorar la evaluación de satisfacción del UF en
de los EAT, Skill y servicio; de forma intrahoraria (Cada 30 minutos), diaria, semanal y mensual.
el atributo facilidad de contacto.
Objetivo • Disminuir los costos por llamada atendida.
• Incrementar las llamadas atendidas por hora por
• Reducir el TMO de la fusión de servicios un 2,5% en relación a la media mensual (262 segundos
EAT.
mensual de enero 2014 a julio de 2015) a 256 segundos desde Noviembre de 2015.
 Project Charter
Nombre del Proyecto
Reducción del tiempo medio de operación (TMO) en la gestión de llamadas atendidas por la fusión de serrvicio
en BEC24H.
Objetivos del Proyecto
• Reducir el TMO de la fusión de servicios un 2,5% en
relación a la media mensual (262 segundos mensual de
enero 2014 a julio de 2015) a 256 segundos desde
Noviembre de 2015.
Indicadores Claves
• TMO: Tiempo Medio de Operación en una llamada
atendida, (Tiempo de conversación + Tiempo administrativo
+ tiempo de consultas del EAT), emitido de la reportería del
sistema CMS a nivel de los EAT, Skill y servicio; de forma
intrahoraria (Cada 30 minutos), diaria, semanal y mensual.
Aspirantes a Black Belts
• Mario Cares Muñoz
Alcance
El proceso de mejora será abordado desde cuando los EAT reciben las
llamadas por parte del UF, atienden la llamada de acuerdo a los
procedimientos y scripts correspondiente y entrega la solución
pertinente.
En este proceso participan las áreas de Pronósticos, Planificación y
Programación; Operaciones Inbound , Formación y Desarrollo y
Calidad y Transparencia.
Beneficios Estimados
• Saving del 2,5%, generando ahorros por MM$5 mensuales, equivalentes a
MM$ 61 anuales.
• Incrementar las llamadas atendidas en 12.000 mensuales, equivalentes a
145.000 anuales, incrementando los ingresos en MM$ 116 anuales.
• Mejorar la evaluación de satisfacción del UF en el atributo facilidad de
contacto.
• Disminuir los costos por llamada atendida.
• Incrementar las llamadas atendidas por hora por EAT.
Participantes Empresa
• Jimmy Molina Molina, Gerente General BEC24H (Black Belts)
• Leonardo Nualart Gho, Gerente de Operaciones
• Javier Painen Painen, Subgerente de Planificación y Control
• Janet Sanhueza Vergara, Jefe Área Servicios Inbound
• Maikel Salazar Gacitúa, Administrador Planificación de Turnos
 Definición del Proyecto
Objetivo del proyecto
• Reducir el TMO de la fusión de servicios un 2,5% en relación a la media mensual (262 segundos mensual de enero
2014 a julio de 2015) a 256 segundos desde Noviembre de 2015.

Alcance del Proyecto

El proceso de mejora será abordado desde cuando los EAT reciben las llamadas por parte del UF, atienden la llamada de
acuerdo a los procedimientos y scripts correspondiente y entrega la solución pertinente.
En este proceso participan las áreas de Pronósticos, Planificación y Programación; Operaciones Inbound , Formación y
Desarrollo y Calidad y Transparencia.

Indicador:
• TMO: Tiempo Medio de Operación en una llamada atendida, (Tiempo de conversación + Tiempo administrativo + tiempo
de consultas del EAT), emitido de la reportería del sistema CMS a nivel de los EAT, Skill y servicio; de forma intrahoraria
(Cada 30 minutos), diaria, semanal y mensual.

Cálculo del indicador:

TMO= (Tiempo de conversación + Tiempo administrativo + tiempo de consultas del EAT).

Punto de partida: Fecha de inicio del proyecto:

• TMO= 262 Segundos Agosto 2015

Meta: Fecha de logro de la Meta:

• TMO= 256 Segundos Noviembre 2015
 Caso de Negocio
Situación actual Efecto de la situación actual
BEC24H ha detectado desde el mes de julio 2014 un incremento
• Incremento en los costos directos de operación por incremento
en el TMO y una variabilidad excesiva en los resultados de esta
de dotación, incrementando los costos por llamada atendida y
métrica a nivel de los EAT en la fusión de los servicios SAET, MASA
disminución de las llamadas atendidas por hora por EAT.
y Emergencias, esto a generado, “incremento en los costos
directos” de la operación por aumento de dotación, • Disminución de los niveles de servicios y de las llamadas
incrementando los costos por llamada atendida y a la vez una atendidas, lo que genera disminución de los ingresos percibidos.
disminución de las llamadas atendidas por hora por EAT; sí bien • Disminución de la facilidad de contacto de los clientes, lo que
los Niveles de Servicios se han mantenido en cumplimiento, esto se traduce en una mala evaluación en la satisfacción del UF en
ha sido a un costo excesivo, ya que a un costo normal, el TMO relación a este atributo.
provocaría una disminución en los NS, impactando en una
“Disminución de la facilidad de contacto” de los clientes, lo que se
traduce en una mala evaluación en la satisfacción del UF en
relación a este atributo.

Declaración de oportunidad Alineamiento estratégico

• Saving del 2,5%, generando ahorros por MM$5 mensuales, • Eficiencia: Eficientar los procesos de atención al clientes
equivalentes a MM$ 61 anuales. por medio de la reducción del TMO y disminuir los costos
• Incrementar las llamadas atendidas en 12.000 mensuales, directos de operación.
equivalentes a 145.000 anuales, incrementando los ingresos • Calidad: Mejora los resultados de evaluación del atributo
en MM$ 116 anuales. facilidad de contacto
• Mejorar la evaluación de satisfacción del UF en el atributo
facilidad de contacto.
• Disminuir los costos por llamada atendida.
• Incrementar las llamadas atendidas por hora por EAT.
 Impacto Financiero
Impacto financiero

Estimación de Beneficios:

Describir resumidamente la estimación inicial de los beneficios a obtener como motivo del cumplimiento
de la meta del proyecto
Drivers Impacto estimado (Ahorros) Impacto estimado
(Ingresos)
• Disminución de dotación mensual
(Costos Directos en 12 personas • 2,5%
mensuales y 144 anuales)

• 2%
• Mejorar la Satisfacción del UF

•Incremento en los Ingresos

• TOTAL (Mensual) •M$ 5.- •M$ 9,6.-

• TOTAL (Anual) •M$ 61.- •M$ 116.-

 Cómo mejoramos la Eficiencia

Siendo mas
Disminuyendo Gestionando la
asertivo en la
el TMO Productividad
Planificación

Planificación y Productividad del EAT

Antecedentes de la Productividad del EAT

Ineficiencia Acumulada 2015

% Horas Costo Total
18% 48555:21:23 $ 190.756.879

Ineficiencia Acumulada 2015 al 60%

% Horas Costo Total
11% 29133:12:50 $ 114.454.127
 Tendencia del Proceso

Calculo de Objetivo
Promedio Valor Fecha Inicio ene-14
Máximo Fecha de Término jul-15
Periodos 19
Referencia 246
Máximo 284
Media 262
GAP 16
% Reducción 40%
Objetivo 256
Mejora 6
Saving 2,5%
G LIC
LSC (Media)
200
262

A Objetivo

P
Valor Mínimo Objetivo= Media – (%Reducción)*GAP
(Referencia)
Prueba de Normalidad

Prueba de normalidad sobre el TMO:

• Prueba de Hipótesis:
• Ho: Los datos se distribuyen de
manera normal
• H1: Los datos NO se distribuyen de
manera normal

• Cómo V-p (0,476) > 0,05, esto nos indica

que debemos aceptar la hipótesis nula, y
por lo tanto los datos se distribuyen de
manera normal.
 Capacidad del Proceso

Rendimiento del Nivel Sigma:

Proceso = 50%
-0,01+1,5= 1,49

DPMO, del proceso

actual
 Focalizando el problema a nivel de los EAT
Estadisticos
Máximo 403
Mínimo 138
Rango 264
Promedio 252
CV 1,30
LIC 215 -0,62032
LSC 284 0,65626
Rendimiento 48%
Sigma 1,45
N° de EAT 353

Estadisticos
Máximo 403
Mínimo 143
Rango 260
Promedio 255
CV 1,29
LIC 217 -0,61762
LSC 286 0,628487
Rendimiento 47%
Sigma 1,44
N° de EAT 340

Estadisticos
Máximo 403
Mínimo 143
Rango 260
Promedio 254
CV 1,29
LIC 217 -0,64206
LSC 282 0,620194
Rendimiento 48%
Sigma 1,47
N° de EAT 345
 Focalizando el problema a nivel de los EAT
Estadisticos
Máximo 486
Mínimo 143
Rango 343
Promedio 259
CV 1,35
LIC 221 -0,65385
LSC 288 0,64999
Rendimiento 48%
Sigma 1,46
N° de EAT 356

Estadisticos
Máximo 461
Mínimo 128
Rango 333
Promedio 258
CV 1,27
LIC 215 -0,77186
LSC 293 0,637361
Rendimiento 52%
Sigma 1,54
N° de EAT 367

Estadisticos
Máximo 487
Mínimo 114
Rango 373
Promedio 256
CV 1,16
LIC 223 -0,69768
LSC 284 0,641143
Rendimiento 48%
Sigma 1,46
N° de EAT 356
 Focalizando el problema a nivel de los EAT
Proceso de detección de causas:
• Método: 2 mesas de trabajo con EAT con problemas de desempaño (TMO alto)
• Participantes: 10 y 9 EAT por mesa de trabajo
• Duración: 40 minutos por mesa de trabajo
• Fecha: 22 de julio de 2015 y 29 de julio de 2015
• Proceso de pesaje: puntuación de las causas por parte de 9 personas pertenecientes a
áreas de Calidad, Capacitación, Planificación y Operaciones
Focalizando el problema a nivel de los EAT
Focalizando el problema a nivel de los EAT
Focalizando el problema a nivel de los EAT
Focalizando el problema a nivel de los Procesos
Skills Analizados: 11, 12,
Análisis
14, 17,a19,
nivel de 30,
23, 27, los 33,
Skill,
para determinar
49, 56, 59, 66, 71, 72, 72,las
consultas
80, 83,con 99,mayor
131, impacto
205,
en237,
el TMO.
241, 243, 244, 245,
Los249,principales
250, 251, 293,Skills
294, a
analizar son;
303, 304, 33480, 334, 250,
y 379.
249 y 12.
Focalizando el problema a nivel de los Procesos
Focalizando el problema a nivel de los Procesos
Análisis
Análisis a niveladenivel de las Consultas, para
las Consultas:
• Proceso
determinar de muestreo:
las consultas con mayor impacto
en el• TMO.
Fecha de Inicio: 23 de julio de 2015
Las •principales
Fecha de Término:
consultas05a de agostoson:
analizar de 2015
• • Duración (Días Hábiles)= 8
Clave acceso a internet (19%-291 seg.)
• Turnos de Lunes a Viernes
• Transferencias a Terceros (6%-288 seg.)
• Personas Muestreadas= 29
•
• Cuenta Rut: Cartolas, información
Universo= 250.00 Llamadas app
• comercial
Muestras=créditos y medios de pago
1.409 Llamadas
• (6%-281 seg.) 2,6%
Error Muestra=
• • Créditos
Proceso:de SeConsumo
asignaron (5%-365 seg.)
los skills pertinentes a
• Bloqueo tarjeta cuenta rut (4%-294 seg.)
29 EAT durante 8 días, los cuales ingresaron
• Bloqueo
en una tarjeta
planillaATM
excel(3%-355
el tipo seg.)
y subtipo de
• Cuenta
consulta, ladehora de
Ahorro:
la llamada Cartolas,
entre otros.
Luego se contrastó
información con reporte
comercial de rastreo
créditos y
para determinar el tiempo
medios de pago (3%-339 seg.) asociado a cada
• llamada registrada.
Autenticación Datos Seguros (3%-357 seg.)
• Consultas
• Analizadas:
* ONP, Reclamos 126ytipos de consultas
Tarjetas de Crédito
 Función TMO
TMO Fusión = 18 + 0,93*(156 + 0,02*tmoADS + 0,03*tmoBTATM + 0,04*tmoBTRUT + 0,19*tmoCAI + 0,05*tmoCC +
0,03*tmoCA + 0,06*tmoCRUT + 0,01*tmoTC + 0,06*tmoTT)

Distribución a nivel de Skill Distribución a nivel de Consultas

 Evaluación de Soluciones
Proceso de Evaluación de Soluciones:
• Método: Mesa de trabajo con expertos multidisciplinarios
• Participantes: 12 (2 Capacitación, 2 Calidad, 2 Planificación, 1 Riesgo, 4 Operaciones)
• Duración: 1 hora y 20 minutos
• Fecha: 12 de agosto de 2015
Evaluación de Soluciones
 SIPOC
S I P O C
Sistema BEC24H
Automatizado Modelo Atención Telefónica Ejecutivo Fonocliente.
De voz.
Ejecutivo atención telefónica.

Llamada ingresada desde Atender llamado.

XOR
IVR 1

Principales Consultas Participación

-Gerencia Banca Digital BE -Políticas Sondear consulta.
Información General 2
8% -Soluciones -Todos los Chilenos
-Áreas de Apoyo BEC24H -Manuales Clave internet 8% -Derivaciones
(R&S, F&D, Planificación, Transferencias 7%
-Procedimientos Cartola/Est.Cuenta 6% -Transferencias
etc.)
-Script de Derivar
Atencióna Especialista.
Vigencia
Consulta a
Especialista
XOR
4% -Reclamos
Otro requerimiento a Gestionar
Derivar a Sucursal.

-Empresas de sistemas Saldo 4%

tecnológicos -Sistemas de Apoyo OK
-Consultas a Resolver
Pago 4%
-Supervisores Bloqueo Tarjetasconsultas
Atender 4%
según Script.
-EATs Desbloqueo 3 4%
Sucursales (Ejecutivo, Depto., Ubicaciones.)
4%
-Capacitaciones Actualización de Datos 3%
Más
AccesoEntregar respuesta 3% antecedentes Entregar más
a Cliente. XOR antecedentes.
Abonos 4 3% 4

Activación 3%
Clave Cajero 3% Conforme Consultar si está
Si

Tercera Clave 2% conforme con la

información
Depósitos 2% entregada.
6
Solicitud 2%
Giro Consultar2% si tiene Conforme Más
otro requerimiento. antecedentes
Requisitos 1% 6
XOR

Liar cuentas 1%
Nmero de Cuenta 1%
Clave telefónica 1%
Dirección de Mail, fono 1%
XOR

No

Navegar Selecciona EAT Sondea Atiende según

Cliente llama al
en Menú atención atiende
Despedida y Finalizar Consulta Script y Finaliza
600200700 Llamada.
IVR EAT llamado cliente llamado
llamado

IVR EAT
 Impacto en la Empresa y el Cliente
Impacto Empresa Impacto Cliente Impacto en UF

- Mejorar Eficiencia. -Cumplimiento de las métricas -Satisfacción.

- Disminuir los Costos por contractuales. -Resolución en la atención en un
Transacción. -Dimensionamiento asertivo de la tiempo adecuado.
-Lograr mayor de participación de capacidad de gestión de nuestra -No esperar tanto tiempo a que el
mercado. filial. call atienda su llamada.
-Aumentar las llamadas atendidas. -Imagen Corporativa. -Mayor Confianza y Credibilidad.
-Determinar la verdadera
capacidad operativa del call,
-Mejorar la facilidad de acceso.
-Replicar el modelo de mejora en
todos los servicios de atención
Inbound.
 Conclusiones y Próximos Pasos
Conclusiones - Próximos pasos
Conclusiones
La empresa durante el último año a experimentado una mejora sostenida en los principales ámbitos de gestión, como es por
ejemplo; La Satisfacción del UF, Los niveles de servicios, los niveles de atención, y el desarrollo de los trabajadores por medio de
un plan de carrera. De esta forma la filial a logrado dar cumplimiento a los principales lineamientos estratégicos definidos
durante el año 2014 y 2015.
Existe un foco estratégico que la organización no logro cumplir, la eficiencia, la cual es apalanca principalmente por el TMO, ya
que es esta métrica la que define la cantidad de EAT necesarios para cumplir con las llamadas atendidas de acuerdo a la curva
de trafico proyectada, también tiene impacto en la cantidad de horas extras canceladas y la facilidad de contacto como atributo
de la satisfacción del UF.
En los último periodos se observa una alta variabilidad en el TMO por EATs, no cumplimiento de la meta contractual y tendencia
de empeoramiento en el tiempo, generando costos directos adicionales a la operación por mas de MM$ 61 anuales como el
principal impacto financiero.

Próximos Pasos
• Sensibilizar la propuesta de soluciones, esto es: Establecer palan de acción, responsable, plazo, entre otros.
• Implementar Quick Wins por parte del área de Operaciones.
• Implementar mesa de comando para abordar y apalancar algunas causas raíces asociadas a los EAT con problemas de
desempeño.
Carta Gantt
 GRACIAS POR LA
ATENCIÓN

“Reducción del Tiempo Medio de Operación (TMO) en la gestión de llamadas atendidas del servicio SAET en BEC24H.”