UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

BUSINESS INTELLIGENCE & PREDICTABILITY

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CASO DE ESTUDIO: Domino's llama la atención con el rastreador de pizzas (pizza

tracker)

PROFESOR DEL CURSO: Richard Nivaldo Copaja Cornejo

SECCIÓN: AF7D

TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS:

APELLIDOS Y NOMBRES CÓDIGO PARTICIPACIÓN%

Bernabe Torobeo Evelynn U201819637 100%

Sánchez De La Torre, Yenny U201314327 100%

Murga Osorio, Nadia U201820656 100%
Nureña García, Sergio U201815662 100%
Villavicencio Lazo, Allysoon U201810049 100%

CICLO: 2021-02

Lima, 29 de agosto del 2021.

1. ¿Qué tipos de sistemas se describen en este caso? Identifique y describa los
procesos de negocios que soporta cada uno. Describa las entradas, procesos
y salidas de estos sistemas.

En el caso de Domino 's podemos identificar que los tipos de sistemas que utiliza son
dos, entre los cuales tenemos al Sistema de Administración de la cadena de
Suministro (SCM) y al Sistema de Administración de Relaciones con el Cliente (CRM).

El Sistema de Administración de la cadena de Suministro es una clase de sistema

interorganizacional, puesto que se encarga de automatizar el flujo de información que
maneja la empresa a través de los límites organizacionales establecidos, esto quiere
decir que este sistema se encarga en la medida de lo posible de enlazar y conectar a
las empresas con sus clientes de manera electrónica, gracias a esto se agilizan los
procesos necesarios en este tipo de sistemas. Dicho sistema es utilizado en su
mayoría para administrar el contacto con los proveedores, teniendo como principal
objetivo trasladar la cantidad solicitada de un producto desde su punto de partida
hasta su punto de llegada en el menor tiempo y costo posible, es decir, hacer el
proceso más eficiente. El hecho de implementar este tipo de sistemas implica un
aumento de rentabilidad al disminuir costos excesivos en transporte y fabricación de
insumos. Asimismo, este sistema es bastante útil para los proveedores, ya que facilita
la comunicación con sus clientes, pueden llevar un control de la producción y de los
inventarios de una manera más ordenada y simple que resultará en un mejor negocio
entre proveedor y cliente y los procesos serán realizados de manera más eficiente.

Por otro lado, Domino’s con ayuda de Pulse Evolution introduce un sistema de
encuestas en línea para enviar información continuamente desde las tiendas locales
para ayudar a administrar y facilitar la toma de decisiones, ya que genera servicios de
tipo MIS con relación a TPS. De lo cual se distingue en este caso el Sistema de
Administración de Relaciones con el Cliente CRM, el cual nos indica los datos del
consumidor cuando realiza el pedido (entrada), obteniendo así el historial del
consumidor (proceso) mostrando al final en la pantalla los datos obtenidos. Asimismo,
Domino’incluye en su sistema de pedido “Pizza Tracker”, donde el cliente puede
visualizar su pizza deseada simulada en tamaño e ingredientes.
Entradas:

● Sistemas de punto de venta

● Sistema de pedidos en líneas
● Servicios ofrecidos en cada tienda

Proceso:

● Obtiene los datos de las compras y los pagos en la ubicación física en donde
se comparan mediante el uso de las computadoras, cajas registradoras
● Sistema estratégico
● Sistema de administración de las relaciones con el cliente
● Cálculo de facturación, verificación de orden, verificación de medio de pago.
● Seguimiento de la orden y reporte de ventas.

Salidas:

● Transacciones
● Factura
● Orden de despacho.

Para generar valor:

● Servicios post venta

● Ofertas y promociones especiales
● Consulta y valoración online
● Quejas y reclamos online
● Encuestas online
2. ¿Cómo ayudan estos sistemas a que Domino's mejore su desempeño de
negocios?

Todos los sistemas que Domino's ha implementado (Pulse, Pulse Evolution y Pizza
Tracker) ayudaron de manera sobresaliente a la empresa, puesto que no solo vieron
resultados grandiosos dentro de la misma, sino que también el servicio al cliente que
ofrecían mejoró en gran porcentaje. Enfocándonos específicamente en Pulse, la
empresa logró con este sistema una reducción de tiempo en las capacitaciones que
se realizaban, menor cantidad de errores, una mejor recopilación de la información
del cliente, entre otros aspectos. En pocas palabras, lo que este sistema ha logrado
es que se reduzcan los costos de la propia empresa, pero a la vez, mejorando su
desempeño.

Ahora, refiriéndonos a Pulse Evolution, al ser un sistema mejorado del anterior

mencionado, hizo que los procesos tecnológicos ahora sean más simples, ya que al
compararlo con Pulse, este último requería de más dispositivos para operar. De la
misma forma, Domino’s lanzó un sistema eficiente de pedidos en línea, lo que logra
que se le brinde al usuario un buen servicio por medio de Pizza Tracker, sistema por
el cual los clientes pueden observar el proceso de su pedido en tiempo real por
cualquier medio, siempre y cuando las tiendas a las que se dirigen cuenten con Pulse
Evolution.

Es así como todos estos sistemas, logran que Domino’s tenga un desempeño
sobresaliente, puesto que de ser señalada por los usuarios americanos como una
empresa que posee un mal servicio a domicilio, a mejorar en un 100% todo el negocio,
es un paso importante.

3. ¿Cómo mejoró el sistema de pedidos de pizza en línea al proceso de ordenar

una pizza de Domino 's?

Domino 's tenía un sistema de venta online que enfrentaba diferentes problemas como
el tiempo y la calidad del producto. Por eso, la pizzería implementó el sistema Pulse
para qué la atención al cliente online mejore sin ningún tipo de errores. Este nuevo
sistema ha sido un éxito para las franquicias, ya que contribuye a la eficiencia y
eficacia de cada local. Además, introdujo otro sistema llamado Pizza Tracker, una
aplicación web de pedidos, que permite a los clientes hacer seguimiento y ver su
pedido en una versión fotográfica simulada de la pizza como el tamaño, ingredientes
y demás complementos. En Pizza Tracker pueden observar el proceso del pedido en
una barra horizontal que rastrea todo el proceso.

Por último, implementó un sistema de encuestas online que permite enviar

información de las tiendas locales constantemente para una retroalimentación, ya que
Domino’s podrá conocer lo que al cliente le agrada y molesta de la atención que brinda
online y presencial.

Con estas mejoras, Domino’s podrá ser conocido como una empresa innovadora que
implemente tecnología para lograr satisfacer a sus clientes y que estos puedan
disfrutar de una pizza sin salir de casa.

4. ¿Qué tan efectivos son estos sistemas para dar a Domino 's una ventaja
competitiva? Explique su respuesta.

Con base en la información proporcionada en el caso, la implementación de los

sistemas Pizza Tracker y Pulse Evolution fueron exitosos, lo cual se vio reflejado
cuando los pedidos en línea pasaron del 15% al 20% del total de órdenes de
Domino’s. Además de ello, esta pizzería apostó por brindar un servicio al cliente
excepcional y mejorar en gran medida la calidad de sus productos, así como también
logró reducir tiempos de capacitación y los errores en el proceso, lo cual le permitió
minimizar costos.

Por un lado, haciendo referencia a los sistemas mencionados al comienzo, estos han
tenido una buena acogida por parte de los clientes de Domino’s, ya que les permite
no solo diseñar y elegir los ingredientes para su pizza de manera virtual e interactiva,
sino que complementariamente les permite dar un seguimiento a sus pizzas durante
todo el proceso de preparación hasta su entrega respectiva. Sin embargo,
consideramos que esta efectividad de los nuevos procesos implementados puede
tener un auge sólo en el corto o mediano plazo, ya que esta estrategia implementada
es altamente imitable por la competencia y no encaja en sí en un concepto de ventaja
competitiva como tal.

Actualmente, considerando la alta competitividad que existe en el mercado y que las

técnicas de investigación de mercados están bastante ligadas a los nuevos avances
tecnológicos, las reconocidas pizzerías como Pizza Hut o Papa Jhon’s, con la gran
solidez y poder que tiene en el mercado, podrían sin ningún problema implementar
sistemas parecidos o mejores incluso que Domino’s, lo cual vuelve a esta última muy
vulnerable y la pone en desventaja. Por lo tanto, el alto éxito de los sistemas de
Domino’s, no garantizan su eficacia permanente ni mucho menos su sostenibilidad en
el tiempo, por lo que es fundamental que la empresa siga potenciando su sistema de
procesamiento de transacciones con el uso de herramientas tecnológicas que
permitan lograr un crecimiento sostenido en el mercado de pizzas.