FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

CALIDAD DE SERVICIO EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS

EMPRESAS RUBRO ARTESANIAS: CASO HILOS Y
COLORES E.I.R.L. DISTRITO AYACUCHO, 2019

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO

PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACION

AUTORA

POMATAYLLA ESCALANTE, MARITZA

ORCID: 0000-0003-4689-3249
ASESOR

Mgtr. QUISPE MEDINA, WILBER

ORCID: 0000-0002-4052-5018

AYACUCHO – PERÚ

2020
1. Título de la tesis.

Calidad de servicio en las micro y pequeñas empresas rubro artesanías: caso hilos y
colores E.I.R.L. distrito Ayacucho, 2019

”
 2. EQUIPO DE TRABAJO

AUTOR

Pomataylla Escalante, Maritza

ORCID: 0000-0003-4689-3249

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,

Ayacucho, Perú

ASESOR

Mgtr. Wilber Medina Quispe

CODIGO: 0000-0002-4052-5018
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias
Contables, Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de
Administración, Ayacucho, Perú

JURADO

Mgtr. Berrocal chillcce Judith

ORCID: 0000-0002-9569-9824

Mgtr. Tipe Herrera Carlos Celso

ORCID: 0000-0002-4439-1448

Mgtr. Jauregui Prado Alcides

ORCID: 0000-0002-6611-9480
HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR

------------------------------------------------

Mgtr. BERROCAL CHILLCCE, Judith

ORCID: 0000-0002-9569-9824
Presidenta

-------------------------------------------------

Mgtr. TIPE HERRERA, Carlos Celso

ORCID: 0000-0003-4439-1448
Miembro

-----------------------------------------------

Mgtr. JAUREGUI PRADO, Alcides

ORCID: 0000-0002-6611-9480
Miembro

------------------------------------------------

Mgtr. MEDINA QUISPE, Wilber

CODIGO: 0000-0002-4052-5018
Asesor
 3. CONTENIDO

1. TITULO DE LA TESIS

2. EQUIPO DE TRABAJO

3. CONTENIDO

4. INTRODUCCION

5. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION

5.1. Planteamiento Del Problema

5.2. Objetivo de la Investigación
5.2.1. Objetivo General
5.2.2. Objetivo Especifico
5.3. Justificación de la investigación
6. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

6.1. Antecedentes
6.2. Bases Teóricas de la Investigación
6.3. Hipótesis

7. METODOLOGIA

7.1. Tipo de Investigación

Cuantitativa:
7.2. Nivel de Investigación
Descriptiva
7.3. Diseño de Investigación
No Experimental
7.4. Universo y muestra
Universo
Población
Muestra
7.5. Definición y Operacionalizacion de variables
7.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica de investigación
 Instrumentos
7.7. Plan de análisis
7.8. Matriz de consistencia
7.9. Principios Éticos

8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ANEXO
 4. INTRODUCCIÓN
En la actualidad existen personas que les gusta visitar muchos lugares turísticos, así

mismo por su artesanía, ya que este puede ser el mejor recuerdo físico que pueden llevar

del lugar al que visitan, y es que todo territorio cuenta con un producto artesanal

emblemático, ahí se puede reflejar el arte, ya que cada pieza es una obra artística que es

realizado por las manos de un artesano.

El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicio en las micro y

pequeñas empresas rubro artesanías: caso hilos y colores E.I.R.L. distrito Ayacucho,

2019” tiene como problema general: ¿Cómo es Calidad de servicio en las micro y

pequeñas empresas rubro artesanías: caso hilos y colores E.I.R.L. distrito Ayacucho,

2019” y como objetivo general: “Determinar la Calidad de servicio en las micro y

pequeñas empresas rubro artesanías: caso hilos y colores E.I.R.L. distrito Ayacucho,

2019” para lo cual se utilizará el tipo de investigación cuantitativa con el nivel de

investigación descriptivo

La presente investigación es realizada a una pequeña empresa de artesanías.

Es necesario identificar la calidad de servicio de los productos artesanales, considerando

que en el lugar que se encuentra es llamado “cuna de los artesanos”, lugar donde se

requiere mayor creatividad e innovación para realizar sus productos artesanales, así

mismo mejorar la calidad de servicio que se ofrece, para poder contribuir al desarrollo

Artesanal.

Esta investigación es para que los artesanos tengan mayor conocimiento y así poder

hacer uso de las nuevas estrategias, mejorando la calidad del servicio que se brindará,
logrando de esta manera la satisfacción de los clientes y así se conseguirá mayor

competitividad en el mercado nacional e internacional.

5. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN.

5.1. Planteamiento del problema:

a. Caracterización del problema

En la actualidad existen muchas personas que les gusta visitar muchos lugares turísticos,

así mismo por su artesanía, ya que este puede ser el mejor recuerdo físico que pueden

llevar del lugar al que visitan, y es que todo territorio cuenta con un producto artesanal

emblemático, ahí se puede reflejar el arte, ya que cada pieza es una obra artística que es

realizado por las manos de un artesano.

En el nivel internacional las artesanías en Estados Unidos, cuenta con un gran nivel de

reconocimiento, así mismo valoración de los productos, esto hace que en Estados

Unidos las Artesanías sea un atractivo de crecimiento y desarrollo, ya que estos

productos artesanales son exportados a distintos países.

En Estados Unidos es factor importante la calidad de servicio que se brinda hacia sus

clientes, ofrecer un producto de calidad hace que captemos mayor número de clientes,

así mismo se logra tener clientes satisfechos, de esta manera logran ingresar a nuevos

mercados, ya que esto es importante para lograr mayores ingresos, generando empleo a

los artesanos y sobre todo mejorando la calidad de vida de cada uno de ellos. Esto hace

que se logre un mayor crecimiento y desarrollo económico.

En el Perú el turismo es de gran importancia, ya que en estos últimos años la artesanía

se ha convertido en uno de los principales recursos y sobre todo de gran ayuda en la

economía peruana.
Actualmente la artesanías peruana, se encuentra en una situación que para poder lograr

ingresar a un mercado internacional, se debe analizar diferentes factores, como la

calidad de servicio al ofrecer un producto, ya que hoy en día contamos con clientes

mucho más exigentes.

Una de las empresas peruanas que logro la calidad de sus productos fue Aje-Group

quien con esfuerzo y mucho trabajo, logró que sus bebidas tenga una mayor presencia

en el mercado nacional, hoy en la actualidad es una de las empresas líderes en el

mercado internacional.

La empresa Aje – Group resalta que la clave del éxito fue ofrecer productos de alta

calidad.

La región Ayacucho es muy conocido por sus artesanías, hoy en día contamos con

mayor número de artesanos de cada rubro, todos ellos plasmando su arte y belleza en

cada pieza que realizan, así mismo transmitiendo su arte de generación en generación.

Hoy en día muchos de los artesanos buscan ingresar al mercado regional, así mismo

internacional, ofreciendo sus productos.

Pero para que todo esto se pueda lograr, debemos adaptarnos a los cambios,

aprendiendo nuevos estilos, nuevos diseños e implementando tecnología para que cada

artesano mejore su proceso de producción, fomentar la innovación y ofreciendo calidad

de servicio hacia los clientes, ya que hoy en día los clientes más exigentes.

De esta manera se logrará obtener un mayor nivel competitivo, logrando ingresar a los

mercados regionales e internacionales.

 a. Enunciado del problema

¿Cómo es la Calidad de servicio en las micro y pequeñas empresas rubro artesanías:

caso hilos y colores E.I.R.L. distrito Ayacucho, 2019?

5.2. Objetivos de la investigación:

5.2.1. Objetivo general

Describir la Calidad de servicio en las micro y pequeñas empresas rubro artesanías: caso

hilos y colores E.I.R.L distrito Ayacucho, 2019

5.2.2. Objetivo especifico

 Describir la empatía en la Calidad de servicio en las micro y pequeñas empresas

rubro artesanías: caso hilos y colores E.I.R.L distrito Ayacucho, 2019

 Describir fiabilidad de la Calidad de servicio en las micro y pequeñas empresas

rubro artesanías: caso hilos y colores E.I.R.L distrito Ayacucho, 2019

 Describir la capacidad de respuesta de la Calidad de servicio en las micro y

pequeñas empresas rubro artesanías: caso hilos y colores E.I.R.L distrito

Ayacucho, 2019

5.3. Justificación de la investigación:

La presente investigación es realizada a una pequeña empresa de artesanías.

Es necesario identificar la calidad de servicio de los productos artesanales, considerando

que en el lugar que se encuentra es llamado “cuna de los artesanos”, lugar donde se

requiere mayor creatividad e innovación para realizar sus productos, así mismo mejorar

la calidad de servicio que se ofrece, para poder contribuir al desarrollo Artesanal.

Es necesario que los artesanos no pierdan la originalidad de lo artesanal, ya que todos

estos productos son realizados hecho mano y siguen transmitiéndose de generación en

generación, pero estos requieren adaptarse a los cambios, para poder ingresar a

mercados más competitivos, generando de esta manera mayores ingresos y mejorando la

calidad de vida de los artesanos.

Esta investigación es para que los artesanos tengan mayor conocimiento y así poder

hacer uso de las nuevas estrategias, mejorando la calidad del servicio que se brindará,

logrando de esta manera la satisfacción de los clientes y así se conseguirá mayor

competitividad en el mercado nacional e internacional.

COMENTARIO MIO:--------------

6. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

6.1. Antecedentes

Antecedentes Internacionales:

[CITATION Isa15 \l 3082 ] En su tesis titulado “Diagnostico y propuesta de mejora

de calidad en el servicio de una empresa de unidades de energía eléctrica

ininterrumpida”. Tiene como objetivo: Diagnosticarlos principales factores que tiene

influencia sobre la calidad del servicio de la empresa, para establecer una propuesta de

mejora viable que incremente las satisfacción y lealtad de los clientes. Aplicó la

metodología cualitativa. El autor concluye que los objetivos fueron cumplidos de

manera satisfactoria, ya que permitió conocer los modelos y los trabajos que se realizan

actualmente para lograr la satisfacción de los clientes.

[ CITATION Mag18 \l 3082 ] En su tesis titulada “Evaluación de la calidad de la

atención en relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia

pediátrica Hospital General de Milagro” tiene como objetivo: Evaluar la afectación de

la calidad en la atención brindada del servicio de emergencia pediátrica del Hospital

General de Milagro sobre la satisfacción de los usuarios. Aplicó la metodología

Deductivo con enfoque cuantitativo.

Se concluye:

 Los hospitales dedicados a la salud pública deben realizar las gestiones

necesarias para que puedan brindar un servicio de excelencia.

 Los hospitales deben cambiar su cultura organizacional y orientar a la

satisfacción del usuario, para que genere una interacción y confianza entre los

usuarios y colaboradores.

 Se conoció la metodología SERVQUAL, herramienta que busca medir la

satisfacción en las personas respecto a las expectativas y percepciones.

[ CITATION Ala17 \l 3082 ] En su tesis titulada “Evaluación de servicios al cliente

en la junta Provincial de defensas del artesano en la ciudad de Esmeraldas” Tiene

como objetivo: “Analizar los servicios que perciben los clientes de la institución Junta

Provincial de defensa del artesano”. Aplicó la metodología Descriptiva y los resultados

fueron: la descripción de los servicios que ofrece la JPDAE permitieron analizar las

variables sobre el servicio al cliente, así mismo la calidad que brindan los artesanos,

resultó que los servicios que ofrecen son de buena calidad y muy lucrativo para la clase
artesanal ofreciéndoles diferentes procesos para obtener el título de esta manera

acogerse a las leyes JNDA.

Antecedentes Nacionales:

[ CITATION Ver16 \l 3082 ] En su tesis titulado “Calidad de Servicio y Satisfacción

del usuario del área de Farmacia del Hospital Santa Gema de Yurimaguas, 2016” tiene

como objetivo: “Determinación la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del

usuario del área de Farmacia del Hospital Santa Gema de Yurimaguas”. Aplicó la

metodología: Descriptiva y por su medida Cuantitativa. Los resultados fueron los

siguientes: Se determina que existe una relación directa entre la satisfacción del usuario

y la dimensión empatía en la calidad de servicio en el área de farmacia del hospital

Santa gema de Yurimaguas, llegando a la conclusión que a mayor empatía, mayor será

la satisfacción de los usuarios.

[CITATION Mar07 \l 3082 ] En su tesis titulado “Calidad de Servicio desde la

perspectiva d clientes, usuarios y Auto percepción de la empresas de Captación de

talento” tiene como objetivo: Determinar la calidad de servicio desde la perspectiva de

los clientes, usuarios del proceso y la auto-percepción de las empresas de captación de

talento. Aplicó la metodología Descriptiva.Los resultados fueron: en la calidad de

servicio prestada por las empresas captadoras de talentos hacia los clientes, se pudo

observar que en la tangibilidad el 60% está de acuerdo, en la dimensión garantía los

gerentes están a un 80% de acuerdo y las organizaciones están de acuerdo un 76,7% con

los conocimientos y la cortesía que brindan los empleados, otra dimensión fue la

empatía donde los gerentes tienen un 100% de acuerdo y la organizaciones con un

63,3% de acuerdo, Es la misma situación de tangibilidad donde los gerentes generales

no dan a las organizaciones el rendimiento que piensan estar dando. En conclusión la

calidad es buena pero no es excelente como piensan los gerentes de las empresas

captadoras de talento.

[ CITATION Ind15 \l 10250 ] En su tesis titulado “Calidad de servicio en los recreos

campestres del Valle del Chumbao, Andahuaylas-2015” tiene como objetivo: Describir

la calidad de servicio en los recreos campestres del valle del Chumbao, Andahuaylas.

Aplicó la metodología cuantitativa. Llegando a la conclusión: nos indica que el 42.47%

de los clientes encuestados se manifiesta que la calidad de servicio que brindan los

recreos casi siempre cumplen con las expectativas, por ello se afirma ya que los

propietarios dan importancia en los elementos tangibles, la confiabilidad, poniendo a un

lado aspectos importantes como la capacidad de respuesta, garantía y sobre todo la

empatía, estas dimensiones son de mucha importancia ya que de esta manera el negocio

lograra el éxito.

Antecedentes Locales:
[CITATION Mar17 \l 10250 ] En su tesis titulado “Calidad de servicio e influencia

en la satisfacción de clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho” tiene como

objetivo: Determinar que las dimensiones de la calidad de servicio influyen en la

satisfacción de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho. Aplica la

metodología Descriptivo y Correlacional. Llegando a la conclusión que las dimensiones

de la calidad de servicio influyen definitivamente en la satisfacción de los clientes en

los restaurantes de la ciudad de Ayacucho, en pocas ocasiones se ofrece un buen

servicio, satisface de manera moderada las necesidades que tiene el consumidor. Es

posible que la prestación de servicios a las expectativas y requerimientos de los clientes

(consumidores) son cuestionadas. Mientras que los restaurantes ofrezcan a los clientes

un mejor servicio, aumentara la satisfacción de los comensales.

 Meneses, María (2017) En su tesis titulada “Calidad de servicio e influencia en

la satisfacción de clientes en los Restaurantes de la ciudad de Ayacucho, 2017” Tiene

como objetivo: Determinar que la calidad de servicio influye en la satisfacción de los

clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho Aplicó la metodología,

Cuantitativo – Cualitativo – Descriptivo. La conclusión es que la calidad de servicio

influye en la satisfacción de los clientes, ya que en ocasiones ofrece buen servicio,

satisfaciendo las necesidades de los consumidores, sin embargo los requerimientos de

los clientes son cuestionadas, por otro lado los restaurantes que ofrezcan un adecuado

servicio, mayor será la satisfacción de los comensales, ya que en la actualidad se

muestran limitaciones en la calidad de servicio.

[ CITATION Ste14 \l 10250 ] En su tesis titulada “Calidad de servicio y fidelidad de los

socios de créditos pymes en la coopac "santa maría magdalena", oficina principal

Ayacucho” tiene como objetivo: Determinar la relación que existe entre la calidad de

servicio y la fidelidad de los socios de créditos Pymes en la Cooperativa de Ahorro y

Créditos” "Santa María Magdalena", Oficina Principal – Ayacucho. Aplicó la

metodología, Descriptiva- Correlacional. El autor llegó a la conclusión:

 La investigación demostró que hay una relación directa entre localidad de

servicio por los socios de la cooperativa y su fidelidad.

 Los socios demostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio,

así como los niveles de fidelidad.

 Se ha demostrado que la fiabilidad en la cooperativa influye positivamente en el

comportamiento efectivo.

6.2. Bases teóricas de la investigación

Calidad de Servicio:
  [ CITATION Mar13 \l 10250 ] Define localidad de servicio como concepto

subjetivo, que depende de las opinión del cliente y la comparación que hace el

cliente sobre la prestación de los servicios.

 [ CITATION San13 \l 3082 ] Define la calidad de servicio a partir de las diferencias

entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepción del

servicio una vez consumido, así mismo señalan que las expectativas están

incondicionadas por la comunicación boca-oído, esto se refiere que los clientes

escuchan de otros; la necesidades personales, las experiencias del uso de un

servicio o un producto.

Calidad:

 Es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,

solo así un producto puede ser diseñado y fabricado, para dar satisfacción a un

precio que el cliente este apto para pagar, la calidad puede estar definida

solamente en términos del agente. Berry, L. Bennet, C. y Brown, C. (2011)

 De manera sintética, la calidad significa, calidad en el producto. Mucho más

específico, la calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la

información, calidad de la gente, calidad del proceso, calidad del sistema,

calidad de objetivos, etc. Sanchez, M. (2016)

 Calidad no es la que se pone dentro de un servicio, sino es lo que se obtiene de

él y por lo que está dispuesto a pagar. Duque, E. (2009).

Servicio:
  Lamb, Hair y McDaniel: Definen que el servicio es el resultado de la

aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a esfuerzos u objetos. Plantean

que los servicios se refieren a un hecho, desempeño o esfuerzo que no es posible

poseer físicamente.

 Kotler, Bloom y Hayes: Un servicio es una obra, una realización o un acto que

es intangible y no resulta necesariamente en la propiedad. Su creación puede o

no estará relacionada con un producto físico.

Parasuraman, Mide la calidad de servicio como diferencia entre las percepciones y las

expectativas de los usuarios de los servicios, Parasuraman divide en cinco dimensiones:

 Tangibilidad: Es la apariencia de las instilaciones físicas, equipos, personal y

los materiales de comunicación.

 Fiabilidad: “Es la habilidad para ejecutar el servicio que se promete de forma

fiable y cuidadosa.

 Capacidad de respuesta: Es la actitud que se muestra para ayudar a los clientes

y proporcionar un servicio rápido, también es parte importante el cumplimiento

a tiempo de los compromisos contraídos, como también lo accesible que resulte

la organización para los clientes y entrar en contacto con ella.

 Seguridad: Es la seguridad que tiene el cliente cuando pone sus problemas en

manos y confía que serán resueltos de la mejor manera posible, Así mismo es la

credibilidad, integridad, honestidad y confiabilidad, Esto quiere decir que no

solo es importante el cuidado de los intereses de los clientes, sino la

organización también debe demostrar su preocupación, para lograr la

satisfacción del cliente.

 Empatía: Es ofrecer a los clientes cuidado y una atención personalizada, no se

trata de ser solamente ser cortés con los clientes, aunque la cortesía es parte
 importante de la empatía, así mismo es parte de la seguridad y se requiere un

mayor compromiso con el cliente, conociendo a fondo de esta manera las

características y sus requerimientos.

6.4. Hipótesis

La investigación no cuenta con hipótesis por ser de nivel Descriptivo y cuenta con una

sola variable, razón por lo cual no hay ninguna relación entre variables.

7. METODOLOGÍA

7.1. El tipo de investigación

 Cuantitativa:

Rodríguez Peñuelas (2010, p.32) Señala que el método cuantitativo se centra en los

hechos o causas del fenómeno social, con escaso interés por los estados subjetivos del

individuo. Este método utiliza el cuestionario, inventarios y análisis demográficos que

producen números, los cuales pueden ser analizados estadísticamente para verificar,

aprobar o rechazar las relaciones entre las variables definidas operacionalmente, además

regularmente la presentación de resultados de estudios cuantitativos viene sustentada

con tablas estadísticas, gráficas y un análisis numérico.

7.2. Nivel de la investigación.

 Descriptiva

Fidias G. Arias (2012) Define: La investigación descriptiva consiste en la

caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su

estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en

un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos.

7.3. Diseño de la investigación.

  No experimental

Santa Palella y Filiberto Martins (2010), define: El diseño no experimental es el que

se realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable. El investigador no

sustituye intencionalmente las variables independientes. Se observan los hechos tal y

como se presentan en su contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego

analizarlos.

 Descriptivo, porque sólo se describirán las partes más relevantes de las variables

en estudio.

 De corte transversal en el periodo de tiempo 2019.

7.4. El universo y muestra.

Universo:

Carrasco (2009) Señala que universo es el conjunto de elementos – personas, objetos,

sistemas, sucesos, entre otras- finitos e infinitos, a los pertenece la población y la

muestra de estudio en estrecha relación con las variables y el fragmento problemático de

la realidad, que es materia de investigación.

Población:

Según Tamayo (2012) Señala que la población es la totalidad de un fenómeno de

estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis que integran dicho fenómeno y que

debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un conjunto N de entidades

que participan de una determinada característica, y se le denomina la población por

constituir la totalidad del fenómeno adscrito a una investigación.

Muestra:
Shampieri, define que es la colección de elementos u objetos que procesan la

información buscada por el investigador y sobre la cual se harán inferencias, de igual

manera nos dice que la muestra es un sub grupo de elementos de una población selecto

para participar en un estudio.

La muestra en esta investigación son los clientes del taller de artesanías hilos y colores

del distrito de Ayacucho.

n= Z2 (p) (q) N

e 2 ( N −1 )+ z2 (P)(Q)

N= 1200 (Tamaño de población)

Z= Nivel de confianza

P= Proporción

Q= Desviación estándar

E= Error de estándar
7.5. Definición y operacionalización de variables
VARIABLE DEFINICION DE CONCEPTOS DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES
OPERACIONAL
Parasuraman Mide la calidad de servicio como  Se preocupan por los clientes
diferencia entre las percepciones y las expectativas de  Tienen empleados que ofrecen
los usuarios de los servicios, Parasuraman divide en: atención personalizada
 Empatía
 Realizan bien el servicio la primera
Empatía: Es ofrecer a los clientes cuidado y una vez
atención personalizada, no se trata de ser solamente ser
cortes con los clientes, aunque la cortesía es parte
La calidad de
importante de la empatía, así mismo es parte de la  Sincero interés por resolver
servicio será  Fiabilidad
seguridad y se requiere un mayor compromiso con el problemas
cliente. medida a través de  Concluyen el servicio con el tiempo
Fiabilidad: Es la habilidad para ejecutar el servicio que prometido
CALIDAD una serie de
se promete de forma fiable y cuidadosa.  Los empleados ofrecen un servicio
DE Capacidad de respuesta: Es la actitud que se muestra preguntas hacia los rápido
 Capacidad
SERVICIO para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio clientes de la  Los empleados siempre están
de respuesta
rápido de capacidad de respuesta, también es parte artesanía textil. dispuestos ayudar
importante el cumplimiento a tiempo de los  Comunican cuando concluirán el
compromisos. servicio.
Tangibilidad: Es la apariencia de las instilaciones
físicas, equipos, personal y los materiales de  Tangibilidad  Instalaciones visualmente atractivas
comunicación.  Equipos de apariencia moderna
Seguridad: Es la credibilidad, integridad, honestidad y
confiabilidad, Esto quiere decir que no solo es
importante el cuidado de los intereses de los clientes,  Los clientes se sientes seguros
sino la organización también debe demostrar su  Seguridad
 Los empleados son amables
preocupación, para lograr la satisfacción del cliente.
 7.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica de investigación

Ander-Egg (2013) El concepto de técnicas, en el ámbito de la investigación

científica, hace referencia a los procedimientos y medios que hacen operativos los

métodos.

Instrumentos

Barberá (2016) Se refiere a la observación como la manera de captar de un modo

descriptivo y contextualizado lo que sucede, en un período de tiempo limitado, en una

secuencia didáctica elegida en función de unos criterios establecidos previamente, que

son el objeto de la observación.

7.7. Plan de análisis.

Los datos estadísticos se obtendrán mediante el análisis de las variables, así mismo

las dimensiones, empleando técnicas como las encuestas y la tabulación que se

realizará en el programa Excel.

 7.8. Matriz de consistencia

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIBLES METODOLOGIA

Problema General Objetivo General
¿Cómo es la calidad de servicio en las Describir calidad de servicio en las  El tipo de
investigación
micro y pequeñas empresas rubro micro y pequeñas empresas rubro
artesanías: caso hilos y colores
artesanías: caso hilos y colores E.I.R.L. Aplicada, con enf
E.I.R.L. distrito Ayacucho, 2019?
distrito Ayacucho, 2019? Empatía cuantitativo
Problema Especifico Objetivo Especifico
¿Cómo es la empatía en la calidad de Describir la empatía en la calidad de La investigación  Diseño de
servicio en las micro y pequeñas servicio en las micro y pequeñas no cuenta con investigación:
empresas rubro artesanías: caso hilos y empresas rubro artesanías: caso hilos y hipótesis por ser No experimental de cort
colores E.I.R.L. distrito Ayacucho, colores E.I.R.L. distrito Ayacucho, de nivel transversal
2019? 2019 Descriptivo y Fiabilidad  Técnica:
cuenta con una Encuesta
¿De qué manera se da la fiabilidad en la Describir la fiabilidad de la calidad sola variable,  Instrumento:
calidad de servicio en las micro y de servicio en las micro y pequeñas razón por lo cual Cuestionario
pequeñas empresas rubro artesanías: caso empresas rubro artesanías: caso hilos y no hay ninguna
hilos y colores E.I.R.L. distrito colores E.I.R.L. distrito Ayacucho, relación entre Población: La pobla
Ayacucho, 2019? 2019 variables. Capacidad de será de 1200 clientes
respuesta
¿Cómo se evalúa la capacidad de Describir la capacidad de respuesta de Muestra:
respuesta de la calidad de servicio en las la calidad de servicio en las micro y La muestra será de
micro y pequeñas empresas rubro pequeñas empresas rubro artesanías: clientes
artesanías: caso hilos y colores E.I.R.L. caso hilos y colores E.I.R.L. distrito
distrito Ayacucho, 2019? Ayacucho, 2019

Determinar la propuesta de mejora de

la calidad de servicio en las micro y
¿Cuál es la propuesta de mejora de la pequeñas empresas rubro artesanías:
calidad de servicio en las micro y caso hilos y colores E.I.R.L. distrito
pequeñas empresas rubro artesanías: caso Ayacucho, 2019
hilos y colores E.I.R.L. distrito
Ayacucho, 2019?
 7.9. Principios éticos
La presente investigación cumple con las líneas de investigación de la universidad, respetando

así los principios y ética de la investigación.

El presente trabajo no es una copia de una tesis ya existente, la finalidad de esta investigación

es aplicar estrategias competitivas que ayude al desarrollo empresarial en las artesanías Hilos y

colores del Distrito de Ayacucho, Así mismo sirviendo como guía para lograr la

competitividad comercial.
 CUESTIONARIO

Estimado usuario, el presente cuestionario tiene por finalidad recabar información sobre la
Calidad de Servicio que recibes en ARTESANIAS HILOS Y COLORES E.I.R.L. 2019; para
ello marca con una “X” en el casillero que creas conveniente.

DATOS GENERALES:

18-25 (…) 26-35 (…) 36-a más (…)

SEXO:

Femenino (…) Masculino (…)

1 2 3 4 5
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
VALORACION

N° ITENS Valoración
1 2 3 4 5
Dimensión 1: Empatía
1.- ¿Artesanías Hilos y Colores, se preocupa por los gustos y
preferencias de sus clientes?
2.- ¿Artesanías Hilos y Colores, le ofrece una atención personalizada?

3.- ¿Artesanías Hilos y Colores, realizan bien el servicio por primera

vez?
Dimensión 2: Fiabilidad
4.- ¿Cuándo el cliente tiene un problema, Artesanías Hilos y Colores,
muestra un sincero interés en solucionarlo?

5.- ¿Artesanías Hilos y Colores, concluye con su pedido en el tiempo

prometido?
Dimensión 3: Capacidad de respuesta
6.- ¿Los empleados de Artesanías Hilos y Colores ofrecen un servicio
rápido?

7.- ¿Los empleados de Artesanías Hilos y Colores siempre están

dispuestos en ayudar?
8.- ¿Los empleados de Artesanías Hilos y Colores comunican cuando
concluirán el servicio?
Dimensión 4: Tangibilidad
9.- ¿Artesanías Hilos y Colores, cuenta con instalaciones visualmente
atractivas para ofrecer un buen servicio al cliente?
10.- ¿Artesanías Hilos y Colores, cuenta con equipos modernos?

Dimensión 5: Seguridad

11.- ¿Los empleados de Artesanías Hilos y Colores transmiten seguridad

a sus clientes?
12.- ¿Los empleados de Artesanías Hilos y Colores son amables con los
clientes?

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANDRADA, R. (2014). ANÁLISIS DE LAS DIMENSIONES Y VARIABLES QUE
CONFIGURAN LA CALIDAD DE SERVICIO ASOCIADA AL FACTOR HUMANO. UNA
APLICACIÓN AL SECTOR BANCARIO ANDORRANO. Universidad Autónoma de Madrid.

Arroyo, J. (2016). COMPETITIVIDAD DEL COMERCIO EXTERIOR PERUANO (Vol. 12).

Berry, L. Bennet, C. y Brown, C. (2011). Servicio y Calidad.

Dos Santos, M. (2016). Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad de Jaén (Asociacion

Nacional de Universidades e Instituciones de Educacion Superior A.C; Vol. 45).
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Anexo

1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Año Año
N Actividades 201 201
° 9 9
Semestre I Semestre Semestre I Semestre II
II
M M Mes Mes
e e
s s
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elaboración del Proyecto
X
2 Revisión del proyecto por el
jurado de investigación X
3 Aprobación del proyecto
por el Jurado de X
Investigación
4 Exposición del proyecto al
Jurado de Investigación X
5 Mejora del marco teórico
X
6 Redacción de la revisión de
la literatura. X
7 Elaboración del
consentimiento informado (*) X

8 Ejecución de la metodología
X
9 Resultados de la
investigación
1 Conclusiones y
0 recomendaciones
1 Redacción del pre
1 informe de Investigación.
1 Reacción del informe final
2
1 Aprobación del informe
3 final por el Jurado de
Investigación

1 Presentación de ponencia
4 en
jornadas de investigación
1 Redacción de artículo
5 científico

2. PRESUPUESTO
 Presupuesto desembolsable
(Estudiante)
Categoría Base %o To
Número tal
(S
/.)
Suministros (*)
 Impresiones 0.10 15 1.50
 Fotocopias
 Empastado
 Papel bond A-4 (500 hojas)
 Lapiceros
Servicios
 Uso de Turnitin 50.0 1 50.00
0
Sub total
Gastos de viaje
 Pasajes para recolectar información 0.80 4 3.20
Sub total
Total presupuesto
de desembolsable
Presupuesto no
desembolsable
(Universidad)
Categoría Base % ó Tot
Número al
(S/.
)
Servicios
 Uso de Internet (Laboratorio 30.00 4 120.00
de Aprendizaje Digital - LAD)
 Búsqueda de información en base 35.00 2 70.00
de datos
 Soporte informático (Módulo de 40.00 4 160.00
Investigación del ERP University
-
MOIC)
 Publicación de artículo 0.00 0.00
en repositorio
institucional
Sub total 350.00
Recurso humano
 Asesoría personalizada (5 horas por 63.00 4 252.00
semana)
Sub total 252.00
Total de presupuesto no 652.00
desembolsable
Total (S/.)
3. Empresa Registrada en la REMYPE

TURNITIN