PROCESO DE GESTION DE FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL

ATENCION AL CLIENTE

Presentado por:

CENTRO AGROFORESTAL Y ACUICOLA ARAPAIMA

TECNOLOGO GESTION CONTABLE Y DE INFORMACION
FINANCIERA
TRANSVERSAL ATENCION AL CLIENTE
PUERTO ASIS
PUTUMAYO
2023
PROCESO DE GESTION DE FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL
ATENCION AL CLIENTE
 Presentado por:

Presentado a:
- DAYANA RUANO

CENTRO AGROFORESTAL Y ACUICOLA ARAPAIMA

TECNOLOGO GESTION CONTABLE Y DE INFORMACION
FINANCIERA
TRANSVERSAL ATENCION AL CLIENTE
PUERTO ASIS
PUTUMAYO
2023
ACTIVIDADES DE DESEMPEÑO

1. Responder las siguientes preguntas:

a) ¿Qué opina de esta imagen?

Que la atención que recibe el cliente es de una actitud amable y respetuosa, lo

mismo hace el cliente que entra una amabilidad y con una sonrisa.
 b) ¿Conoce usted cuál es el contexto fundamental para que se brinde una
excelente atención al cliente?

Recibir al cliente con una actitud positiva, siempre mostrando el respeto hacia sus
opiniones y orientarlo a una excelente atención, para así dar solución a
su requerimiento.

c) ¿Cree usted que las relaciones laborales influyen en el comportamiento con los
clientes? ¿por qué?

Sí, al estar en un entorno laboral con un ambiente saludable donde no haya

conflictos la atención será asertiva para con el cliente.

d) ¿Qué preparación considera usted que se debe hacer para atender a un

cliente?

 Realizar capacitaciones en el lugar de trabajo

 Ofrecer iniciativa y estar siempre dispuesto a brindar ayuda
 Tener una buena imagen

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

ACTIVIDADES DE DESEMPEÑO

1. Visualizar el video: https://www.youtube.com/watch?v=EkfiWMLBVjU los 10

mandamientos del cliente
2. Visualizar el video: https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0&t=15s
Competencias, Calidad, Trabajo en equipo, Liderazgo, Servicio, Creatividad, actitud
3-3.
3. Consultar por equipos, cada equipo tomara un tema y realizara un gráfico de su
preferencia.

 ¿Qué es un cliente?
Es quien adquiere los productos o servicios de un negocio, por tanto, es un
consumidor, desde la perspectiva de la empresa puede tratarse de un cliente
recurrente cuando realiza compras regulares o un cliente de única vez.

 ¿Qué es un servicio intangible?

Son aquellos que no existen de manera física, es decir que no se pueden tocar. Se lo
suele llamar “servicios” pero como la definición de “productos intangibles” es
más abarcativa usaremos esta denominación.
Ejemplo: Viajes, software, seguros, consultorías, cursos online, web binarps, etc.

 ¿Por qué el servicio es perecedero?

 Porque los servicios no se pueden guardar, devolver o ser revendidos, una vez que
han sido utilizados o una vez prestado el servicio al cliente, este se consume
completamente y no se puede entregar a otro cliente.
Ejemplo: Un cliente insatisfecho con los servicios de una aerolínea no puede volver
el servicio de atención que se le ha prestado, a lo mucho no volverá a viajar
con esa aerolínea.

 ¿Por qué se dice que el servicio es continuo?

Porque No termina cuando un cliente compra su producto y regresa a casa o recibe
el paquete, el trato al cliente puede suceder en varios momentos, ya sea antes,
después o durante una compra según el Plan estratégico de cada empresa.
Ejemplo: Una cuenta bancaria también tiene servicios complementarios como la
asistencia en depósito, ventanillas y cajeros automáticos.

 ¿Qué significa integralidad?

Es reconocer que el servicio al cliente compete a toda la organización, el éxito se
encuentra en asumir que todos los integrantes de la organización tienen en algún
grado de relación con el ciclo de servicio, la satisfacción o insatisfacción de los
clientes, puede darse en diferentes etapas de la relación de estos la organización o
con el producto o servicio mismo que ofrece.

 ¿Cuándo se dice que un servicio genera valor agregado?

Se entiende por valor agregado aquella característica o servicio extra con el que
cuenta un producto, el valor agregado permite dar un mayor valor comercial a un
bien generalmente mediante un elemento clave de diferenciación, respeto a los
competidores la importancia del valor agregado está relacionada con el reto que
tienen las organizaciones para posicionarse en mercados cada vez más exigentes.

 ¿Qué factores influyen en la comunicación empresarial? Explique cada uno.

Cuando se maneja una empresa donde el trato con trabajadores y sus respectivos
jefes es diaria e incluso es necesaria, uno debe Buscar siempre la buena
comunicación y la promoción de ciertos actos que ayudan a mejorar esta
actitud entre ellos.
Externa: Es la comunicación que tiene la empresa con el consumidor y busca
primordialmente informar sobre su producto bien o servicio que presta.
Interna: Es la que se dirige a sus empleados, primordialmente esto para comunicar
sucesos reportados, ocurrencias, organizar tareas, actividades, motivar a los
empleados, liderar etc. Esta comunicación de puede dar de manera Formal: El
mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico, y va
dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior de un nivel inferior o de un
mismo nivel, siguiendo los canales establecidos formalmente por la empresa.
Informal: Es aquella donde el mensaje circula entre los miembros de la empresa sin
conocer con precisión el origen de este y sin seguir canales establecidos
formalmente por la empresa.
 Vertical descendiente: El mensaje se origina en un nivel jerárquico superior (en la
dirección en un jefe etc.) y va dirigido a un nivel jerárquico inferior (a un
subordinado un operativo etc.) se presenta bajo la información de órdenes
instrucciones enseñanzas correcciones entre otros.
Vertical ascendente: El mensaje surge en un nivel jerárquico inferior (un
subordinado un operativo entre otros) y va dirigido a un nivel jerárquico superior (a
la dirección, de un jefe etc.) se presenta bajo la forma de sugerencia, propuesta,
reclamos, etc.
Comunicación horizontal: Es aquella que se da entre integrantes de un mismo
nivel jerárquico, tiene como principal función de facilitar la
coordinación de actividades.

ELEMENTOS BÁSICOS PARA LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Memorándum: Escrito breve por el que se intercambie información entre

diferentes departamentos de una organización para comunicar alguna indicación,
recomendación, instrucción o disposición.
Correo electrónico: Es el sustento de la empresa para lograr comunicarse
internamente con sus empleados, así como para enviar anuncios, de la misma
manera, confidencial y personal con cada uno de tus empleados, ya sea para dar
resultados, noticias, solicitar trabajos específicos o incluso para de una manera
formal y atenta dirigir molestias e inconformidades.
Carta oficio: Es un documento de carácter oficial utilizado por funcionarios que
desempeñan cargos directivos, directores, subdirectores, jefe departamentos de
sección en los organismos del estado.
El oficio es un documento que vincula al organismo administrativo de la más alta
jerárquica al resto.
Comunica disposiciones u órdenes hace consultas dar respuestas remite documentos
e informa a sí mismo sirve para realizar gestiones como las de invitación
felicitaciones colaboración transcripción agradecimientos etcétera.

ACTIVIDADES DE PRODUCTO

Realizar un documento en donde explique esta actividad realizada en Word o a mano,

cartelera, dinámica etc.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

ENSAYO
INTRODUCCION

 En este ensayo veremos todo lo relacionado con una empresa desde su estructura
interna y externa, hasta la forma en que cada persona se puede comunicar dentro y
fuera de ella; de la misma forma estaremos indicando todo lo relacionado con el
 servicio y atención que se puede brindar a cada uno de los tipos de clientes que esta
puede tener actualmente o a futuro.
 Conoceremos cada una de las clases de empresas que existen con sus respectivos
conceptos, elementos y clasificación.
 Cada empresa se rige por unos principios y valores que estaremos detallando en el
desarrollo de este ensayo.

EMPRESA
Una empresa es una organización que se refiere a lo productivo, transformación y
comercialización de sus productos o servicio que ella ofrece y asi satisfacer las necesidades
de las personas teniendo en cuenta la importancia clara de los objetivos para llevar a cabo
un buen trabajo, ya que mueven la economía de un país, tambien satisface las necesidades
de las personas y asi permite alcanzar sus objetivos y éxitos deseado.
Se clasifican según su actividad económica (industriales, comerciales y de servicios).
Según su constitución jurídica (individual, unipersonal y societaria). Según su tamaño
(microempresa, pequeña empresa, mediana empresa y grande empresa). Según su
capital (privadas, públicas y mixtas)
Todas las empresas en Colombia pertenecen a diferentes sociedades con las que se pueden
constituir Sociedad de personas, Sociedad Limitada (Ltda.), Sociedad en Comandita
Simple (S.C.S), Empresa Unipersonal, Sociedad de Capital, Sociedad Anónima (S.A),
Sociedad por Acciones Simplificadas (S.A.S.), Sociedad por Comandita por Acciones
(S.C.A).
La estructura orgánico-funcional es la forma de organización que las empresas deben
implementar para tener un control en las distintas áreas de trabajo para la realización de la
actividad económica que ella realiza, además tambien llevan un orden jerárquico para las
funciones dentro de ella, cada una de estas funciones son importantes para establecer la
misión, visión y objetivos estratégicos. De igual manera una organización se basa en unos
principios y valores corporativos que sirven como eje para su crecimiento empresarial. Los
valores son los principios fundamentales con los que se definen los criterios de la empresa
con respecto a la forma de trabajo, la colaboración interpersonal y se encarga de velar por
el bienestar de los empleados.
La comunicación empresarial es uno de los sistemas más importantes que una empresa u
organización deben implementar a la hora de desarrollar su actividad comercial. Tanto así
que se ha vuelto un requisito indispensable para todas las organizaciones, ya que, se enfoca
en la parte interna y externa de las empresas, con el fin de que haya una buena
comunicación en cada campo laboral, y del mismo modo poder ejecutar todas aquellas
actividades siguiendo un orden y de la mejor manera.
Todas las empresas u organizaciones en las distintas partes del mundo utilizan la
comunicación empresarial para tener una mejor atención y ejecución de la actividad
económica a la cual se dedican; donde se ve reflejado el rendimiento y desarrollo de las
empresas. También gracias a la comunicación se mantiene un buen ambiente entre los
trabajadores y los distintos rangos de la organización, que permite mejorar la relación en
los distintos procesos por los cuales las empresas deben pasar para poder brindar productos
y servicios de la más alta calidad.
Cuando hablamos de comunicación interna en los distintos tipos de organizaciones nos
referimos al ambiente laboral que hay dentro de la empresa. Donde hay comunicación
asertiva entre todos los que forman parte de la entidad, desde el vigilante hasta el gerente
esa organización.
La comunicación externa está enfocada hacia los clientes y proveedores de la empresa,
donde la atención a los clientes es el paso fundamental para logran un avance en la entidad,
del mismo modo con los proveedores.
En la clasificación de la comunicación empresarial encontramos el conducto regular que es
un medio a través del cual se comunican las personas en una organización para transmitir
disposiciones, órdenes, solicitudes, consignas, reclamaciones e informes, para discutir
inconformidades o diferencias que se pueden presentar dentro de la empresa (con los
trabajadores) y tambien fuera de
ella (con sus clientes).
Las relaciones públicas son
estrategias que se realizan para
aumentar el desarrollo
empresarial de los productos
que maneja, estas estrategias
se pueden dar por medio de
foros, exposiciones y cualquier otra actividad que vaya dirigida al público en general.
Los clientes son importantes para las empresas porque ellos representan una oportunidad de
generar dinero a través de la comercialización de los productos y servicio que una empresa
brinda, siendo el cliente el foco principal de una empresa esta deberá tratar con los
diferentes tipos de clientes que existen: Cliente Enojón, Sabelotodo, Amigable, Laguna
Mental, impaciente, Negociador, Flojo.
Las normas ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad en los
productos y servicios dentro de una empresa buscando asegurar la planificación y control
para perfeccionar la confianza y satisfacción del cliente, asi como las partes interesadas;
establecer una cultura proactiva de prevención, mejora y protección medio ambiental.
El servicio es el resultado de la actividad realizada entre un proveedor y un cliente con el
fin de satisfacer las necesidades de ambos, estos servicios pueden ser públicos como lo son
el acueducto, aseo, alcantarillado y energía, y servicios privados como son aquellas
empresas o sociedad que brindan de manera personal buscando satisfacer una necesidad
como lo son el internet, las entidades cooperativas, entidades telefónicas, supermercados,
etc.
El servicio al cliente es la acción que el personal de una empresa ofrece a una persona para
aclarar sus dudas y necesidades, esto hace que un cliente se sienta satisfecho con el servicio
obtenido y esto hace que la empresa incremente sus ventas. Por otra parte, el servicio se
encarga de indagar y resolver las inquietudes presentadas por el cliente.
El triángulo del servicio es un esquema muy importante que la mayoría de las empresas han
implementado, con el motivo de trabajar de manera conjunta aportando todos los
conocimientos de una manera organizada para una mejor atención y aumentar la cultura
organizacional de la empresa.
El triángulo del servicio externo integra cuatro elementos fundamentales para mejorar la
gestión de los negocios; este se integra por (el cliente, estrategia, colaboradores y el
sistema) permitiendo brindar un servicio que actúa alrededor del cliente.
Los elementos se representan de la siguiente manera.

El estándar
de servicio
al cliente es un
objetivo medible

considerado como el nivel mínimo que el servicio al cliente debería superar.

Se trata así de métricas que establecen objetivos para los representantes del servicio de
atención al cliente, además de proporcionar información a la empresa sobre cómo se está
desarrollando este servicio.
Dentro de los estándares del servicio encontramos los principales que son:
 De velocidad y eficiencia
 Tiempo de respuesta inicial y tiempo de resolución de problemas
 Estándares de precisión
 Estándares de accesibilidad
 Estándares de empoderamiento
 Estándares de amabilidad
 Estándares de calidad
  Estándares de costos y cantidad

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Apreciados aprendices para la realización de la actividad de transferencia de conocimiento

llevaran a cabo las actividades que se relacionan a continuación.

EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO
 Leer comprensivamente el Estudio de casos
 Realizar el análisis y responder con argumento las preguntas

DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando Don
EGrFaPsI-mF-1o35yVs0u1 esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio residencial y
se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de la ciudad. Los hijos, desde
muy pequeños apoyaban en el negocio familiar.
Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong en el
Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización
Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de
orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.
En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito de
Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de
nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se
puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el
distrito de La Molina.
Hoy la cadena cuenta con más de 50 tiendas que operan bajo las marcas:" Wong " y "Metro
Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad.
Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad, variedad, y surtido.
Cuentan con más de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se
caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar internacional en
supermercados.
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios
nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como líder del sector
con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores
empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este valor basa
su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde
cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfacción de los gustos y
preferencias del exigente consumidor limeño.
Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron
pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar
envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer
"cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis,
uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones,
por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de
Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores
clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento
En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de
centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Cultural
Plaza Camacho
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades
tradicionales: el Gran Espectáculo Artístico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio,
a los que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo
Vino en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la
capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores.

DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

Cuestionario:

1. ¿Qué otros supermercados conocían antes de Wong y Metro?

Tiendas de la organización Aurora y la Avenida Benavides en mira Flores y
las bodegas.

2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos

supermercado y los actuales? Explique
En los antiguos supermercados los clientes eran atendidos de manera
personal donde el trabajador entregaba los productos que el cliente requería
de una manera manual y personal. con el transcurso de los años los
supermercados implementaron nuevas estrategias, para que el cliente
personalmente adquiera sus productos directamente, donde ellos escogen la
variedad que deseen; como por ejemplo los autoservicios, domicilios entre
otros.

3. Según el Relato como se produjo este cambio

Se implementaron sus servicios de orientación y excelencia, Wong basa su
estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad
como tambien los precios bajos. su cambio se produjo por el liderazgo e
innovación, ya que para ellos el cliente es su razón de ser. por esta razón los
supermercados Wong excedían las expectativas de los clientes y fue esta su
meta principal.

4. Las actividades tradicionales como el Gran Espectáculo Artístico del

primero de mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo
cree Ud. que se logra la participación de todos los colaboradores?
Se logra brindando a sus trabajadores un buen clima y ambiente labora;
donde ellos se sientan seguros y a gusto con su trabajo. por otra parte,
conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la
capacitación constante de sus colaboradores; de este modo se puede
conseguir que los trabajadores participen con motivación en las actividades
programadas por la empresa.