Recursos de seguimiento y medición

Son los requisitos necesarios para garantizar que los equipos de seguimiento y
medición proporcionen resultados confiables durante su funcionamiento, esto da en un
mejor control sobre los procesos de medición, permitiendo en los casos que se requiera
tener las evidencias necesarias de la conformidad del producto con los requisitos
especificados
Se implementa desde el inicio y debe planificar todo para verificar que se cumplen los
requisitos de los productos y servicios
Con el enfoque más común esta versión de la norma, no nos limitamos a identificar
únicamente “instrumentos de medición”, sino que tendremos en cuenta otras prácticas
con las que comprobamos la conformidad del producto o servicio: métodos de
observación, inspección del producto o servicio, software de seguimiento
Por ejemplo la supervisión, en los call centers que evalúa las características del servicio
telefónico ofrecido por los operadores (el saludo, lenguaje, solución del problema,
ofrecimiento del producto, despedida etc.) todo esto es grabado o escuchado
simultáneamente por parte de un supervisor
Inspección, es cuando un evaluador se hace pasar por un cliente mas verificando los
estándares de calidad predefinidos por la organización y entregando un informe como
resultado, software que utilizan recursos para analizar, hacer ensayos o consultar, hacer
seguimiento y mediciones sobre parámetros que constituyen la calidad del producto o
servicio, plazos de gestión y precios, instrumentos que se utilizan para medir
características físicas, químicas o ambientales.
Y el modo en que nos aseguramos de que sea fiable dependerá del equipo, método o
técnica utilizado, puede abarcar desde la obtención de resultados o una vía alternativa de
comprobación hasta asegurar el seguimiento eficaz
De nuevo con los call center que con el seguimiento pueden dar refuerzos de
competencias, tener un dimensionamiento de los servicios, y evitar malas conductas para
para ofrecer un buen servicio, etc.
La intención es asegurar que la organización proporciona medidas de la trazabilidad
cuando un requisito o cuando la organización determinan que es necesario tener
confianza en la validez de los resultados de la medición. Podemos identificar dos posibles
causas por las que se pueda ser necesario mantener la trazalidad de las mediciones: la
primera es porque exista algún requisito al respecto por parte del cliente u otra parte
interesada o porque la propia organización la necesite para confiar en la validez de una
medición sean comparables, válidos y reproducibles, independientemente del lugar en
que se haya realizado la medición.
Disponemos de la norma ISO 10012 que es un Sistema que utiliza las medición para
evidenciar la conformidad del producto o del servicio de Fabricantes, empresas de
mantenimiento, reparación y verificación de instrumentos para la medición, laboratorios de
calibración y empresas dedicadas a la inspección

¿Cuál es el conocimiento de la organización?

En concreto, es el conocimiento específico de la organización, por lo general adquirida por la
experiencia, que es utilizada y compartida para alcanzar los objetivos de la organización. Esto
puede venir internamente, como por ejemplo las lecciones aprendidas del fracaso y éxitos, o los
resultados de las mejoras; o puede provenir externamente de conferencias, conocimiento del
cliente, o el conocimiento de proveedores.

Los requisitos sobre el conocimiento de la organización es determinar los conocimientos que

necesita para operar sus procesos y hacer que sus productos y servicios cumplan con los
requisitos.

La competencia es Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr

resultados previstos y para que se cumpla La empresa tiene que:

a) Establecer la competencia de las personas que llevan a cabo un trabajo que puede afectar al
desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. b) Tiene que asegurar de que las
personas sean competentes, por ejemplo puede basarse en su educación, formación o experiencia
laboral. d) y Se debe conservar la información de forma documentada, para contar con la
evidencia si en algún momento es requerida.