Trabajo de Producción 1

“Caso de estudio toms auto service”

Integrantes:
Amaris Hernández Odair Andrés
Grajales Cantillo Carlos Ferney
Granada Montealegre Juan Pablo
Navarro Pérez Andrés Camilo

Docente:
Natalie Londoño Morales

Sección #2

Semestre #5

Fundación Universitaria Tecnológico Comfenalco

2019
Preguntas de caso toms auto service:
1. Defina y dibuje el paquete de beneficios para el cliente, y establezca la misión, estrategia y
orden de importancia de las prioridades competitivas de tas.
R/:
Esta empresa le ofrece al cliente los siguientes beneficios:
 Empleados amigables y profesionales que interactúan con ellos ofreciéndoles sus servicios.
 Le ofrecen un personal mecánico certificado y apto para atender cualquier servicio.
 Todo trabajo técnico está garantizado durante 3 meses desde el día del servicio.
 Todo empleado del TAS es cuidadosamente seleccionado e investigado.
 Durante su servicio el cliente puede acceder a una gran sala de espera alfombrada y con
sillas y sillones comodos en el cual incluye todo tipo de diversión y entretenimiento.
 Los clientes del TAS recibirán folletos sobre el mantenimiento vehicular que se le ofrece y
además recibirán cupones de descuento para su próxima visita.
 TAS le ofrece cualquier servicio o solución de problemas de seguridad o mecanico.
 Cuenta con herramientas y equipos necesarias para cubrir todas las estaciones de trabajo de
la empresa.
 Después de todo servicio se verifica para garantizar un trabajo completo y de calidad.
 Si el cliente se encuentra insatisfecho con el trabajo o servicio puede ser gratuito.
MISION:
Es una empresa comprometida con entregar un servicio de calidad a sus clientes
satisfaciéndolo durante su estadía en las instalaciones, tratando de ganar la fidelidad de este,
además generar confianza en el cliente dándole un equipo técnico certificado y de calidad.
ESRATEGIA:
Esta empresa usa diferentes formas de estrategia para cautivar y fidelizar el cliente entre las
cuales tenemos:

 Folletos del mantenimiento vehicular

 Cupones de descuento para la próxima visita
 Una sala grande de espera con diferentes entretenimientos
 Una garantía de 3 meses
IMPORTANCIA DE LAS PRIORIDADES:
1. Calidad: Verificación final del servicio
2. Atención: Comodidad, asesoría de los servicios y dialogo entre cliente y usuario
3. Flexibilidad: Diversos servicios
4. Tiempo: el servicio es rápido y conveniente
2. Identique y describa brevemente las ocho características de diseño descritas en las
secciones 6.4 y 6.5 de A) el sistema de entrega del servicio B) el encuentro del servicio.
R/:
1- Las instalaciones donde se prestan el servicio tiende a ser demasiado acogedoras para los
clientes ya que la tecnología, los equipos y herramientas, los sistemas de soporte de
información y verificación tiene a estar actualizados dándole servicios de calidad al cliente.
2- La tecnología y los sistemas de soporte de información son factores importantes en el
diseño de servicios para garantizar la velocidad, precisión, personalización y flexibilidad.
3- La interacción entre el cliente y el usuario muestran que el personal no solo posee
competencia para el trabajo, sino que tiene un ser de relación con el prójimo.
4- La diversidad de servicios es la evidencia física que el cliente podría llegar a sentir que las
instalaciones son algo acogedoras ya que llegan a sentirse como en casa. Todo esto se logra
llegando a satisfacer las necesidades del cliente
5- El desarrollo de la selección del personal ayuda al cliente a sentirse cómodo y llegará a
esperar un servicio de alta calidad ya que el mecanico o el que está dando el servicio
resolverá los problemas con las habilidades altas que posee.
6- La recuperación y las garantías del servicio son una promesa de recompensar y compensar a
un cliente molesto a través de fallas, errores, defectos, errores y crisis del servicio. La
recuperación del servicio es el proceso de corregir un servicio molesto y satisfacer al
cliente.
7- Las estaciones dentro de la empresa permiten un orden para todo el proceso por la que
transcurre el servicio.
8- El reconocimiento y la recompensa es encontrar formas de motivar o mantener motivados a
sus empleados actuales a través de lugares de estacionamiento preferidos para ser el
vendedor más vendido en la tienda, aumentos de sueldo, tiempo extra de vacaciones o
descuentos simples.
3. Identique y describa brevemente cinco procesos que usan las tiendas de TAS y su
importancia relativa.
R/:
 Selección exhaustiva del personal mediante un proceso de investigación y análisis.
Importancia primaria
 Relación cliente-usuario mediante una interacción durante el servicio que le
prestan. Importancia medio diferenciador con la competencia
 La empresa presta diversos servicios adicionales a los que el cliente pide como la
verificación después de realizar el servicio. Importancia media
 El TAS da una garantía de 3 meses desde el día que se presta el servicio para
cualquier reclamo del cliente. De gran importancia
 Un proceso es la de cautivar al cliente dándole una gran sala de espera para que se
sienta cómodo y como si fuera su casa.
4. A partir de su análisis de los datos de la encuesta, ¿Qué oportunidades de mejora, si las hay
recomendaría?
R/:
Primero que todo viendo la calificación dada por el cliente vemos 3 ítems con 3.87, 3.88,
3.94 podemos inferir de eso que el cliente no se encuentra del todo satisfecho, podríamos
mejorar eso atendiendo, analizando e interpretando a fondo las necesidades del cliente y
proponerle acciones de mejora eficaz haciendo así que esa puntuación dada por el cliente
suba y la empresa sea reconocida aún más de los que esta ya que según ellos LA
EMPRESA TAS es mucho mejor que la competencia con 4.45 en promedio es una
calificación demasiado bueno respecto a las demás.

Segundo viendo los comentarios de los clientes yo como analista de los diferentes métodos
de estudio veo cierto grado de inconformidad respecto a los comentarios ya que van
dirigido más que todo a los mecánicos, entonces hablaría en un comité con ellos
haciéndoles saber que opinan nuestros clientes de sus servicios y como los están
catalogando.
5. Resuma su recomendación final para el CEO
R/:
Al analizar los datos de las encuestas, reflejan las fortalezas, debilidad y las diferentes
mejoras que la empresa TAS posee. De manera general la empresa es eficiente y capaz de
cumplir con cualquier trabajo de sus clientes y no solo eso esta empresa con las encuestas
muestra una gran satisfacción por parte de sus clientes, con todo esto se evidencia la
correcta organización en áreas de trabajo y manejo de capacidades en el tema automotriz.
Pero no solo hay que enfocarse en la parte buena sino también en los comentarios negativos
o los pequeños detalles que podrían ser aprovechados por la competencia y que la empresa
TAS está a tiempo de entrar en un plan de mejora y de búsqueda estratégica para tratar de
fidelizar más a sus clientes y así ir posicionándose más en el mercado que abastecen,
aumentando clientes y capacidad de expansión tanto operativa como a nivel de
competencia. Mi recomendación final sería buscar mecanismos que le permitan a la
empresa causar un impacto positivo e innovador en el cliente frente a sus servicios y
destacarse frente a su competencia, ya que si no se entra a mejorar y a satisfacer las
necesidades puede causar una desestabilizar a la empresa llegando a un punto de declive.
 CASA DE LA CALIDAD (QFD) CASO TOMS AUTO SERVICE

Correlacion
+ +
(+) Positiva
(-) Negativa

3
Importancia del cliente
Bajo
+ + +
4
5
Medio
Alto +
Competidores

¿COMO'S?
Caracteristicas
tecnicas

aquinariadecalidad
Buenaactituddeparte
pleados

equipoporpartedelos

Capacitaciondel cliente
portaciadel cliente

Control decalidad
anejodel

Tuffytireyservice
pleados

Jiffylube
Nosotros
Precio
del grupodeem

Rapidom

¿QUE'S?
em

Requerimiento del
cliente
Im

1 Buen trato de parte de sus empleados 4 4 M 4 3 4 4

2 Rapida atencion del servicio 5 5 5 4 4 5 4 4
3 Econimico y ahorrativo para el cliente 3 4 4 4 4 4 3 3
4 Buen monitoreo de su vehiculo 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 Asesoria del producto o servicio 4 4 4 4 4 5 4 3 4
6 Buen estado del servicio ( calidad) 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4
Chequeo y Asesoria
Buena Entrega rapida Excelente
Objetivo Barato verificacion de continua al
atencion del servicio calidad
calidad cliente
Ponderacion Absoluta 93 89 48 93 72 73 468
Ponderacion Relativa 20% 19% 10% 20% 15% 16% Competidores
Evaluacion comparativa (respecto a Nosotros 4 5 4 4 5 4 3 Bajo
los requisitos tecnicos) 5=mejor; Jiffy tube 3 3 4 3 4 3 4 Medio
3=peor. Tuffy tire y service 4 3 4 3 4 4 5 Alto
INFORME:
La empresa TOMS AUTO SERVICE es una compañía reconocida por brindar una atención rápida
y una entrega eficiente, excepcional y de calidad del producto o servicio que se le brinda al cliente,
aunque presenta algunas fallas en su servicio según lo expresa el cliente en las sugerencia o
comentarios y tienen algunas cosas en las que podría trabajar tanto los operarios, gerentes y las
diferentes instalaciones para ayudar a mejorar toda la compañía. Analizando un poco este QFD
realizado se observó lo siguiente:
Lo primero sería mejorar el trato hacia el consumidor o contratar empleados que no hagan perder la
confianza o la fidelidad de este, debido a la forma como estos se expresan delante de ellos, ya que
todo esto lo recomiendan nuestros clientes.
Tomarse el tiempo para analizar el estado actual de la empresa respecto a los servicios que se
brindan es un trabajo que a futuro mostrara la eficiencia, efectividad y calidad de las cosas, pero
siempre teniendo en cuenta que hay que permanecer constante o de lo contrario podría decaer en un
declive en el mercado.
Y seguir manteniendo esos puntos de promoción que actualmente cuenta la empresa ya que eso
ayuda a diferenciar a la competencia de nosotros.
Puntos de promoción: rápida atención del servicio y entrega de calidad
Nuestros clientes calificaron estos ítems como los mejores a diferencia de las demás empresas que
prestan el mismo servicio, ya que la rápida atención que prestan y la calidad con lo que lo haces es
excepcional además podemos recalcar que mientras se espera el servicio la gran sala de espera es
demasiado cómoda y entretenida y podemos ver en la comodidad como el prestan el servicio a
nuestro vehículo. Y la entrega básicamente es excelente ya que la verificación y chequeo que ellos
hacen después de terminar el servicio nos brinda una seguridad de que las cosas marchan bien
respecto a nuestro vehículo.