07/05/2021

Cierres Atípicos

Escenarios de aplicación:

Consultas Erradas
 Aquellas consultas sobre productos, servicios o promociones que no son ofrecidos o brindados por Claro.
 Informa que se está comunicando con servicio al cliente de Claro y que la consulta corresponde a otra
Empresa, no brindar mayor detalle.
 Consulta con el cliente si tiene alguna duda/consulta sobre sus servicios Claro, si es así, realiza lo indicado
en los Lineamientos de Atención.

Consultas con frases Ofensivas

 Aquellas consultas en que las burlas, ofensas, insultos o comentarios xenófobos se dan desde el inicio de la
atención (5 segundos para atención telefónica, 1 minuto para chat en línea y 5 minutos para redes sociales).
 Solicita 2 veces al cliente que mantenga una comunicación adecuada, de lo contrario se procederá a finalizar
la atención y transferir a la locución de vicio (canal telefónico).
 Si el cliente utiliza ofensas, insultos o realiza comentarios xenófobos para manifestar su inconformidad por la
respuesta o atención brindada, solicita que mantenga la calma y un correcto lenguaje para continuar con la
atención, caso contrario lo derivarás con el Supervisor por ser cliente crítico.

Comunicación vacía o en silencio

 Aquellas consultas en las que el cliente no habla, escribe, envía imágenes sin sentido o se pierde la
comunicación sin que se haya iniciado la atención.
 En caso el vacío se presente desde el inicio de la comunicación, menciona al cliente 2 veces que no logras
escucharlo y de ser posible, que se ubique en un lugar con mejor cobertura. Si es canal Online y el cliente
escribe palabras poco entendibles/incompletas o envía imágenes/gifs sin sentido; solicita al cliente que
escriba su consulta de manera entendible. Si se rehúsa después de solicitarlo hasta en 2 oportunidades, da
por concluida la atención.
 De no poder contar con una comunicación adecuada o respuesta por parte del cliente, indica que se dará por
finalizada la atención y se transferirá a la locución de vicio (canal telefónico).
 Canal Telefónico:
 Si no se logra escuchar al cliente o se entrecorta la llamada luego de escuchar la solicitud del cliente
solicita que se ubique en un lugar con mejor cobertura (repítelo 2 veces), de no poder continuar con la
comunicación registra la solicitud, agradece la comunicación y deriva la llamada al IVR de Encuesta.
 Atención remota: Si por error técnico o de conexión la llamada ingresa a tu PC y no puedes contestar por
el celular, transfiere la llamada a la locución de vicio.

Consultas de Ex trabajadores o tramitadores

 Informa al cliente que has cumplido con brindar la solución o información que aplica a su consulta pero
debido a que no está conforme e insiste en mantener la comunicación, se transferirá la llamada al Supervisor
(canal telefónico) o se terminará la atención (canal online).

Negativa a finalizar / cortar la atención

 Si brindaste la solución o información que aplica a la consulta del cliente pero no está conforme e insiste en
mantener la comunicación, se transferirá la llamada al Supervisor (canal telefónico) o se terminará la
atención (canal online).