Afectación

Ítem Subìtem
Actual Propuesta

.Se evidencia que el asesor realiza un

cierre intencional del chat.

Abandono de chat 100

Por abandono de la conversación cliente
finaliza y/o se ve obligado a comunicarse
por la línea telefónica

.El asesor usa lenguaje irrespetuoso,

sarcástico o irónico.
Genera enfrentamiento con el usuario 100
Demuestra tolerancia y paciencia hacia el
usuario.

No devuelve llamada en caso de

compromiso con el cliente.
Devolución de llamada 100
.Asesor no informó ninguna novedad para
no realizar la devolución de la llamada.

.Asesor no confirma la totalidad de datos

en la toma o reprogramación del pedido.

.El pedido se ingresó en la plataforma

incorrecta.
Proceso crítico en pedidos 100
.No realiza reprogramación.
 Proceso crítico en pedidos 100

.No deja comentarios sobre

modificaciones, inconvenientes, aplicación
de cupones, ofrecimientos de fidelización
o valores a favor.

.Asesor no envía ningún dato por grupos

Proceso crítico en asesorías y consultas veterinarias. 100 No toma datos:. Nombre completo,
Numero de celular.
.Asesor no da número de radicado, si este
aplica.
.No evidencia gestión alguna a la solicitud
Proceso crítico en escalamiento y MP. 100 del cliente.
.No realiza reversión de dinero de acuerdo
a políticas.
.Asesor no remite al área encargada la
elaboración del producto.
.Asesor no confirma pago y aun así
Proceso crítico en productos de elaboración. 100 transfiere a elaboración.
,Asesor no toma datos requeridos para la
elaboración del producto, o están
incorrectos.

Uso correcto el canal. 100 No usa correctamente el canal.

No atiende chat 100 No atiende chat

 Descripción
Toda situación que termine en un finalizamiento abrupto de la
comunicación, ya sea por una decisión del asesor o el cliente inducido
por el asesor, se considera como un abando de chat.

Si el usuario es dejado en espera y finaliza el chat por falta de

atención (supera los 60 segundos sin dar seguimiento al chat) y el
cliente termina la comunicación, o bien termina la comunicación y se
obligado a llamar, será afectado.

Debes evitar palabras que agredan al usuario directa o

indirectamente, usar mayúsculas, palabras irónicas, despectivas,
sarcásticas, de burla o soeces. Además, se afectará si discutes o faltas
al respeto al usuario generando molestia o una mala experiencia, con
él y su mascota.

Se afectará en caso de generar compromiso con cliente, donde sea

necesaria la devolución de llamada y ésta no se realice.

En toda gestión de toma de pedido o reprogramación, se deben

confirmar los datos como lo son dirección, teléfono de contacto,
productos , valores de los mismo y del envío.

Para evitar reprocesos, se debe siempre ingresar el pedido en la

plataforma correspondiente, liak envios nacionales, laika, ...

No es posible que una reprogramación quede sin ser efectuada y más

si se confirma en línea.
 Toda gestión que implique una modificación en los pedidos de los
cliente debe queda registrado de manera clara, al igual cualquier
ofrecimiento ofrecidos a cliente, esto con el fin de poder llevar una
trazabilidad de lo ocurrido.

Debes solicitar y enviar los datos necesarios para completar los

procesos a través de los grupos establecidos.

En toda gestión de reclamación se debe brindar el debido número de

radicado del escalamiento, al igual gestionar la solicitud del cliente
con base en las políticas establecidas para cada proceso.

El proceso de elaboración de productos, es un servicio vinculado con

una proveedor externo el cual realiza el producto de forma
individual, por eso los datos deben ser tomados de forma correcta,
antes de solicitar la elaboración del mismo debe estar pago y así
evitar errores que significan costos adicionales.

Debes omitir acciones que impidan el ingreso de nuevas gestiones,

una vez finalizada la solicitud con el cliente. Esto aplica si una vez el
asesor finaliza la gestión con el cliente demora o no se despide del
cliente con el fin de que no le ingresen nuevos chats.

SI pasan más de 5 minutos desde que ingresa el chat y no existe

ninguna interacción por parte del asesor.
 Afectación
Item
Actual Propuesta
Asesor está atento al ingreso del chat. 10 10

Asesor retoma el chat en los tiempos establecidos 10 10

Utiliza términos de cortesía que favorecen una buena 10 10

comunicación

Amabilidad y Empatía 10

Lectura activa 10
 Lectura activa 10

Se despide del cliente correctamente 10

Lenguaje 20
 Subìtem Descripciòn

.El agente contesta después de los 20 Siempre, después del envío del mensaje automático que genera el
segundos. chat, se debe saludar al cliente.

.El agente deja más de un minuto al

Una vez, el cliente envíe un mensaje cuentas con 60 segundos para
cliente en espera, después que envía el
contestarle al cliente.
mensaje.

.Genera sensación de abandono en el Si solicitas tiempo para realizar alguna gestión, debes retomas al
chat. cliente sin superar los 10 minutos.

.No retoma la llamada agradeciendo la

Justifica y agradece los tiempos.
espera en línea

.El agente sube el tono de su voz.

El agente debe evitar escribir en mayúsculas (esto es tomado como si

.Interrumpe al cliente. estuviera gritando), no interrumpe y se expresa con un lenguaje
comprensible y amable.

. utiliza un lenguaje poco amable.

,No genera sensación de amabilidad. La comunicaciòn por parte del asesor siempre debe ser cálida,
amigable, cercana, positiva y de fácil entendimiento. Toda
conversación debe ser debidamente personalizada preguntando bien
.No personaliza conversación. sea por el nombre de la mascota o el cliente.

.No lee atentamente la información

brindada. Lee atentamente lo informado por el usuario. Debes estar atento a la
información que te brinda el usuario sin hacer que repita la solicitud
o los datos indicados, si por fallas en el chat requieres que se repita lo
debes hacer cordialmente evitando molestia.
 Lee atentamente lo informado por el usuario. Debes estar atento a la
información que te brinda el usuario sin hacer que repita la solicitud
o los datos indicados, si por fallas en el chat requieres que se repita lo
,No está pendiente de la información debes hacer cordialmente evitando molestia.
suministrada.

.Finaliza chat sin generar guión.

Al igual que el saludo se debe generar un sentimiento de confianza,
adicionalmente se debe ser amable y no se debe cerrarla
,Se despide de forma amable y no de conversación de forma abrupta.
manera abrupta.

Uso correcto de los signos ortográficos (signos de pregunta y

admiración,aplica incluir 1 ó más signos al finalizar una oración,(solo
una vez y se afecta).

No incluir caracteres ajenos a la palabra "solo 1 vez, se afecta",

Reglas Ortográficas palabras cortadas o mal digitadas "cuando presente tres o más de
tres afectaciones ortográficas se afectará". Excepciones: "q"

Si afecta la sintaxis con una sola falta ortográfica "se afectará" .

Cuando presente 3 o más afectaciones ortográficas combinadas o las
mismas (tildes, correcta escritura), se afectará.

Cuando se contradice, cuando genera confusión, cuando se extiende

en la explicación, responder de forma coherente a la mención o
consulta del cliente.

Respuestas claras con redacción Evita el uso de tecnicismos, jergas o siglas internas que generen
adecuada confusión en la comunicación con el cliente, si es posible no usar
guiones que hagan pensar al cliente que habla con un Robot.

Uso correcto de los signos ortográficos (punto,comas, punto y coma);

que haga perder la coherencia del texto o chat hacia el cliente, se
afectará.
 Afectación
Item Subìtem
Actual Propuesta
.Asesor no ingresa de manera
40
adecuada los productos del pedido.

.Asesor reprograma el pedido en una

100 40 franja incorrecta o fecha distinta a la
informada al cliente.
Realiza correctamente el proceso de "pedidos"
.Asesor no aplica el cupòn informado
20
por el cliente.

100 20 .No valida el stock y su disponibilidad.

100 40 .Se ingresan datos incompletos o

erróneos en el pedido.
. Se brinda informaciòn errada o
30
incompleta.
Realiza correctamente el proceso de "asesorías 20 .Asesor brinda precios erróneos.
veterinarios o consultas veterinarias"
.Los datos ingresados escalados estàn
100 50
incompletos o errados.

30 .Asesor no identifica de manera

adecuada el proceso a realizar.
Realiza correctamente el proceso de "escalamientos" 50 .No confirma valores en disputa.
.Brinda informaciòn errada frente a
20
tiempo de trámite.

Realiza correctamente el proceso de "productos a .No informa de manera completa o

50 errónea las condiciones del producto,
elaborar" tiempos de entrega y/o valores.
 .Brinda informaciòn errada o
35 incompleta sobre los servicios
adicionales.
Realiza correctamente el proceso de "servicios" .No escala o redirige correctamente la
35
solicitud del cliente.
.No brinda valores de acuerdo al
30
servicio.

.Brinda una soluciòn asertiva al

La soluciòn atiende la necesidad del cliente 30
requerimiento solicitado al cliente.
 Descripciòn
Es importante que los productos solicitados por el cliente sean
ingresados de manera correcta, tanto en el numero de ìtems cómo la
espedificaciòn correcta.

La reprogramaciòn del pedido siempre debe estar acorde con la

solicitud del cliente y la disponibilidad de realizaciòn.

Se debe validar correctamente el cupòn que el cliente está

solicitando, su vigencia y su valor descuento.

Siempre se debe validar la disponibilidad del stock.

Los datos suministrados por el cliente deben ser acordes a los

informados por el mismo.

La informaciòn suministrada debe estar acorde a los parámetros de

Laika, al igual que los datos ingresados deben ser correctos y estar
confirmados.

El asesor identifica si es una reversión de dinero, devoluciòn a cuenta

o reintegro.
Todo valor debe ser siempre confirmado
De acuerdo al proceso siempre se debe informar los tiempos
adecuados de espera.

La informaciòn suministrada debe ser correcta

 Para aquellos servicios que se encuentran actualizados, se debe
siempre brindar la informaciòn clara, precisa e idónea de acuerdo a la
solicitud del cliente,

El proceso que realices debe contribuir en solucionar la solicitud del

cliente, no deben quedar procesos ni información incompleta.
 Afectación
Item Subìtem
Actual Propuesta
Indaga los productos que tiene con la
30
compañía

Sondea al usuario para conocer y crear necesidad de 20 40 No realiza preguntas sobre su mascota.
nuestros productos.
No indaga sobre productos adquiridos
20
anteriormente.

El agente no indica todas las condiciones

30 comerciales y los beneficios de la
membresía.

El agente no indica todas las condiciones

30
Ofrecimiento de membresía y/o Vet care 100 comerciales y los beneficios de vet care.

No informa los beneficios de la

50
membresía.

50 No informa los beneficios del Vet Care.

.El asesor no indaga sobre el motivo de

50 la cancelación de los productos o
pedidos.
.El asesor no realiza retención, no evita
70
que cliente cancele su pedido.
.No busca alternativas para dar solución
20
Objeciones a cancelaciones o inconvenientes . 100 al cliente.

20 .No realiza preguntas sobre el estado de

la mascota.
 Objeciones a cancelaciones o inconvenientes . 100

70 .No aplica beneficio ofrecido.

Realiza ofrecimiento comercial con

25
información errónea,

No brinda la información correcta de

25
descuentos, cupones o promociones.
Ofrecimiento comercial de productos y/o servicios
20 Asesor brinda valores incorrectos

30 No realiza ofrecimiento comercial

sobre producto adicional a su pedido.

No valida correctamente en las

35
herramientas de la campaña.
Gestión de conocimiento
35 Usa información discontinuidad a pesar
de que esta ya ha sido retroalimentada.
 Descripciòn

El asesor siempre debe indagar y profundizar sobre su cliente y su

mascota,con el fin de poder perfilar al cliente y saber qué ofrecerle.

La información debe ser brindada de manera completa, sin obviar

ninguna de las condiciones de los productos, esto con el fin de evitar
posibles reclamaciones.

Cuando un cliente solicite información sobre los productos, no

solamente se debe decir el valor, se debe realizar una gestión
comercial y brindar los productos.

Se debe realizar un proceso completo siempre que los clientes

manifiestan una inconformidad o proceso de cancelación de algún
producto o pedido, siempre realizando una indagación, con el fin de
identificar la molestias del cliente y poder brindar una solución.
 Todo beneficio ofrecido por fidelización o retención, debe ser
aplicado de forma correcto para evitar nuevamente molestias a los
clientes.

Toda información siempre debe estar correctamente alineada con las

políticas actuales de laika, debe ser precisa y clara.

Siempre y cuando la gestiono involucra una toma pedido o adición de

un producto, este debe ir acompañado de un ofrecimiento comercial
para lograr que el cliente toma mas productos.  

No gestiona consultas de manera correctas en backend, MP, míos, y

grupos de whatsapp.

Siempre debes usar la información actualizada.

 Afectación
Item Actual Propuesta
Subìtem
Asesor no tipifica de manera correcta en
50
Tipificación 100 vicidial.
50 No tipifica ventas en mios.

Asesor no invita al cliente potencial a ser

100 35
cliente nuevo.
Registro de cliente nuevo.

Asesor no ingresa datos completos o son

35 erróneos.

Asesor no ingresa comentarios el pedido

Registro de comentarios 100 35
sobre la solicitud del cliente.
 Descripciòn

Todo llamada y venta se deben tipificar de acuerdo a la marcación

correspondiente.

Todo cliente potencial que se comunique, debe ser invitado a que se

registre en nuestra app, página web o bien el registro por medio de la
línea telefónica.

Se debe garantizar que los datos ingresados sean correctos

Toda interacción realizada con pedidos debe dejar un comentario en

el pedido, para así lograr una trazabilidad.