El departamento de atención al cliente está desbordado debido al número de llamadas

recibidas en el último mes. Los clientes terminan por abandonar la llamada debido a los
tiempos de espera y en ocasiones dicen que se sienten mareados ya que tienen que hablar con
varias personas. Desde la dirección de la empresa han decidido contratar a Ana para que
trabaje como recepcionista y actúe de filtro. Le solicitan que elabore un protocolo de
actuación para Ana.

1.Realice un manual en el que el primer apartado explique con sus palabras las prestaciones
básicas que nos ofrecen los teléfonos.

1.
Con la evolución del mercado (nuevas necesidades, hábitos de
compra, disponibilidad de horarios más amplios, aumento de la
competencia, etc.) y la aparición de las nuevas tecnologías de la
información, el teléfono ha dejado de ser un instrumento de
comunicación para convertirse en una herramienta de marketing
que puede:

Mejorar la productividad de los comerciales.

Prestar un servicio más cercano al cliente.

Ofrecer un nuevo canal de ventas.

Ventajas:

Mayor número de contactos en menos tiempo

Ahorro en desplazamientos

Mayor alcance geográfico

Mayor calidad del servicio: personalizado y rápido a un coste

razonable

Desventajas:

Es más frío que el contacto personal

Es limitado en cuanto a medios de expresión (voz)

Puede haber malas conexiones, mala calidad de la comunicación

(ruido)

Ofrece mayor posibilidad de rechazo o defensa

La utilización de los teléfonos o los móviles en la empresa nos ofrece las siguientes prestaciones:

Desvío de llamadas: esta función permitirá que pueda dirigir la llamada hacia un teléfono diferente,
de forma que cuando llamen a un teléfono, este le desvíe la llamada hacia donde usted lo tenga
programado, sea fijo o móvil.

Rellamada: este servicio le permitirá ponerse en contacto con un número de teléfono que esté
comunicando o no disponible y no tenga contestador. Sólo con pulsar un botón marcaremos de
nuevo el teléfono con el que queremos ponernos en contacto.

Multiconferencia: la multiconferencia nos permite mantener una conversación telefónica con varias
personas simultáneamente. Es decir, podemos mantener reuniones telefónicas.

Llamada en espera: es un servicio que nos permite recibir notificación de llamas mientras estamos
hablando por teléfono, es decir, cuando estamos hablando por teléfono se nos notificará que está
entrando otra llamada y decidiremos si queremos atender la llamada entrante (reteniendo la
llamada en curso) o ignorarnos la llamada entrante.

Buzón de voz o contestador: El buzón de voz es un sistema centralizado de manejo de mensajes

telefónicos para un gran grupo de personas. Permite a los usuarios recibir, almacenar y gestionar
mensajes de voz de las personas que le llaman cuando se encuentra ausente o con la línea ocupada.

Uno de los elementos más utilizados hoy en día en las empresas es la centralita telefónica. Las
centrales telefónicas privadas, nos sirven para conectar extensiones (teléfonos) dentro de una
empresa organización o negocio. Permite conectar diferentes aparatos telefónicos, además de
manejar las llamadas telefónicas mediante varias líneas. Una centralita telefónica nos permitirá
recibir varias llamadas simultáneamente, redirigirlas a las extensiones correspondientes, poner las
llamadas en espera...
2.Realice un protocolo orientativo para Ana en el que indique qué tipo de llamadas debe
pasar a: Juan (responsable del departamento de comercial y atención al cliente), Antonio,
Lorena, Pablo y Vanesa (técnicos de atención al cliente) o a Eva (responsable de quejas y
reclamaciones)

Reacción inmediata. Es muy importante responder la llamada inmediatamente y no dejar que

el teléfono suene más de tres veces.

Presentación y saludo. Para facilitar la atención, el cliente debe saber con quién habla. Lo
primero que hay que hacer al atender una llamada es identificarse.

Tono de voz. Hay que hablar con claridad, utilizando un tono de voz neutro y sosegado. El
cliente debe entender a la perfección las explicaciones y las informaciones que reciba.

Concisión. Hay que intentar proporcionar la información de la manera más directa y precisa
posible, sin comprometer nunca la cordialidad.

Paciencia. A veces, la atención telefónica con el cliente puede requerir más tiempo del
esperado. En estas ocasiones es importante mantener las formas y utilizar un tono pausado y
conciliador.

Ficha de producto. Para resolver las dudas de los consumidores de manera rápida y eficaz,
siempre hay que tener delante la ficha del producto o del servicio en cuestión.

Guía operativa. El equipo de atención al cliente deberá crear una guía operativa para cada
familia de incidencias, preguntas y conflictos que incluya las respuestas adecuadas para cada
situación. Así, el agente de atención telefónica sabrá exactamente cómo debe actuar en cada
momento.

Transferencia de llamada. Si no se tiene acceso a la información requerida por el cliente o no

se dispone de las herramientas necesarias, habrá que transferir la llamada a la unidad o la
persona responsable.

Datos de contacto. En caso de que no se pueda ayudar al cliente y que la persona responsable
no esté disponible, habrá que pedir al cliente sus datos de contacto y su disponibilidad para
devolverle la llamada en menos de 24 horas.

Fin de la llamada. Es importante despedirse del cliente con amabilidad y darle las gracias por
su llamada. Siempre hay que esperar a que el cliente cuelgue.

Juan – atención proactiva

Lorena, pablo, Vanesa – atención reactiva

Eva – atención reactiva

3.Realice un simulacro de conversación en la que el cliente hable con Ana, Pablo, Juan y Eva.

ANA: ¿buenos días en que puedo ayudarle? ¿O bien sabe la extensión con la que quiere
comunicarse?

CLIENTE: buenos días, no se muy bien que extensión es…creo que 3406..

ANA: esa pertenece a quejas y reclamaciones, un momento por favor, le paso no cuelgue.
EVA: buenos días, está usted hablando con el departamento de quejas y reclamaciones, un
placer hablar con usted, ¿en qué puedo ayudarle?

CLIENTE: buenos días, hace unas semanas reclamé una compra y aun no recibí noticias

Según me dijo su compañero tenia 30 días para reclamar

Quería poner una queja

EVA: si no se preocupe dígame su numero de ticket y procedamos a poner la queja para

acelerar el proceso

CLIENTE: aquí lo tiene le digo… 528996587e77e7r7

EVA: no me consta ese numero de ticket, un momento por favor le paso con Juan (responsable
del departamento de comercial y atención al cliente)

JUAN: buenos dias dígame el motivo de su llamada

CLIENTE: buenos dias era referente a un ticket ,a su compañera no le consta y quería poner
una queja

JUAN: no se preocupe dígame su dni

CLIENTE: si mire es el ………………..

JUAN: no se retire por favor ahora mismo le hago las gestiones oportunas aquí tengo su
compra que efectivamente ya reclamo, le voy a pasar con el técnico para comprobar que todo
sea correcto, disculpe las molestias no se retire

PABLO: buenos dias mi nombre es pablo técnico del servicio, mi compañero me puso al día y
quería consultar que todo este correcto ,ahora le preguntare una serie de datos,gracias

CLIENTE: dígame gracias

FINALMENTE SE SOLUCIONA TODO DESPUES DE HABLAR CON VARIOS DEPARTAMENTOS