Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias

adquiridas por parte del aprendiz desde la apropiación de los modales
telefónicos que debe emplear un asesor o asesora telefónica en una
comunicación apropiada.
Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando
de manera correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta.
Usted debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto.
En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los
audios del presente estudio de caso:

CONVERSACION CASO 1 CONEVRSACION CASO 2

La asesora que está atendiendo se En este caso la asesora, aunque

identifica y ofrece su ayuda como mencione su nombre no se
solución a las peticiones del cliente. identifica de la forma correcta

Toma una actitud de escucha como Ella no toma una actitud de respeto
factor importante mediante la ante el cliente que está atendiendo
comunicación telefónica y como tal no escucha casi lo que el
cliente le está diciendo.

Me di cuenta de una cosa, no sé si El lenguaje que usa esta asesora

es que hay personas que mencionan
a los clientes por su apellido o hay
casos en que el asesor no
comprende el nombre de la persona
que está atendiendo y por tal
motivo ella toma en cuenta su
apellido, pero no es algo que este
mal como el segundo caso
muestra demasiada confianza con la
persona a la que le habla y toma la
llamada como algo personal, como
si estuviera hablando con cualquier
persona fuera de su trabajo, en este
caso también usa palabras soeces

La señorita maneja un volumen de Aunque haya respondido a la

voz adecuado, ni muy bajo para
repetir ni muy alto para que el
cliente se sienta vulnerando.
necesidad del cliente (de mala gana)
esto puede dejar al pensamiento del
cliente que las contrataciones en la
empresa son por igual y que el trato
de los funcionarios va a ser así de
mal.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2
Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

Operadora: Asistencia de air plane me llamo

Rosa Sanjuanelo ¿en qué le puedo colaborar?

Cliente: llamaba para informarles que llevo

tres días sin internet y no sé si será por alguna
avería técnica o por un problema en el sistema
que ustedes manejan
 Operadora: vamos a verificar cual es el
inconveniente, me puede indicar su nombre es tan
amable.

Cliente: Eveiro Patiño

Operadora: Bueno señor Patiño, en estos

momentos verificando no me registra ninguna
avería en la línea sin embargo le podría sugerir
algunos consejos técnicos o la posibilidad de
ofrecerle un paquete con un mejor servicio.

Cliente: No gracias lo que quiero es que me den

solución a mi problema porque es mi trabajo uso
todos los días el internet.
Operadora: bueno señor Patiño podría ser una avería en el estic o el rooter o
quizá una configuración del ip permítame un instante no cuelgue por favor...
….
Perdón por el tiempo que le he hecho esperar,
el problema está en la configuración de la cuenta,
en 5 minutos lo tendrá solucionado señor Patiño.
¿Desea que le colabore en algo más?

Cliente: no muchas gracias

Operadora: bueno señor Patiño recuerde que le

hablo Rosa Sanjuanelo que tenga usted un buen
día. 