Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
• Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
• El cliente ingresa a la página Web de la empresa para realizar una compra electrónica pero el sitio web no es fácil de entender, no encuentra la información de los productos y no esta seguro de realizar el pago electrónico. • Un cliente contacta a la empresa de servicios para solicitar información a través del Whatsapp, la persona encargada responde inmediatamente su solicitud le comparte el catalogo de servicios, le toma sus datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas. • Un cliente llama a hacer una reservación a un restaurante, contestan rápido el Teléfono pero la persona que atiende no es amable y no ofrece opciones que se acomoden a su necesidad.
Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación
donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.
Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia. Descargue la
evidencia dirigiéndose al botón del menú principal Actividad 3 / Evidencia: Momentos de verdad, para ver la descripción detallada de esta. Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el botón Actividad 3 / Evidencia: Momentos de verdad.
Nota: si al momento de enviar un archivo (evidencia), el sistema genera el error
"Archivo Inválido", tenga en cuenta que es debido a que en el momento en que lo está adjuntando lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo. Criterios de evaluación • Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.
• Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del
cliente.
• Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos
asertivos del servicio.
SOLUCION
• El cliente ingresa a la página Web de la empresa para realizar una compra
electrónica pero el sitio web no es fácil de entender, no encuentra la información de los productos y no está seguro de realizar el pago electrónico.
R/ Esto se considera como un momento critico ya que el cliente no tiene
comunicación con un asesor y mucho menos información con el producto que este quiere obtener, en esta se presentan interferencias que obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, es una situación negativa donde el cliente se siente desatendido, rechazado, La percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la empresa generando perdidas. *Un cliente contacta a la empresa de servicios para solicitar información a través del WhatsApp, la persona encargada responde inmediatamente su solicitud le comparte el catálogo de servicios, le toma sus datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas
R/ Es un momento de gratitud donde el cliente queda satisfecho por haber recibido
información acerca del producto y el trato que el asesor tubo con él, la explicación que le presto en el momento adecuado. Estos son los servicios que una empresa debe prestar al cliente cuando se solicita algo por el WhatsApp, ya que el cliente obtiene la información requerida y una excelente atención. eso hace un cliente feliz y satisfecho.
• Un cliente llama a hacer una reservación a un restaurante, contestan rápido
el Teléfono, pero la persona que atiende no es amable y no ofrece opciones que se acomoden a su necesidad.
R/Es una situación errónea y critica ya que debido a que no da
respuesta correcta la persona que atiende al teléfono, el cliente decide irse a otro lado por no tener la información correcta y la mala atención. Esto es perdida de cliente total por la mala atención y la mala información dada y la atención es deficiente.