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Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

• Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:


• El cliente ingresa a la página Web de la empresa para realizar una compra
electrónica pero el sitio web no es fácil de entender, no encuentra la
información de los productos y no esta seguro de realizar el pago
electrónico.
• Un cliente contacta a la empresa de servicios para solicitar información a
través del Whatsapp, la persona encargada responde inmediatamente su
solicitud le comparte el catalogo de servicios, le toma sus datos y le
expresa su disposición para aclarar sus dudas.
• Un cliente llama a hacer una reservación a un restaurante, contestan rápido
el Teléfono pero la persona que atiende no es amable y no ofrece opciones
que se acomoden a su necesidad.

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación


donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia. Descargue la


evidencia dirigiéndose al botón del menú principal Actividad 3 / Evidencia:
Momentos de verdad, para ver la descripción detallada de esta. Desarrolle esta
evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo al
instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el botón Actividad 3 /
Evidencia: Momentos de verdad.

Nota: si al momento de enviar un archivo (evidencia), el sistema genera el error


"Archivo Inválido", tenga en cuenta que es debido a que en el momento en que lo
está adjuntando lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en
Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.
Criterios de evaluación
• Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

• Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del


cliente.

• Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos


asertivos del servicio.

SOLUCION

• El cliente ingresa a la página Web de la empresa para realizar una compra


electrónica pero el sitio web no es fácil de entender, no encuentra la
información de los productos y no está seguro de realizar el pago
electrónico.

R/ Esto se considera como un momento critico ya que el cliente no tiene


comunicación con un asesor y mucho menos información con el producto que este
quiere obtener, en esta se presentan interferencias que obstaculizan y distorsionan
el acto comunicativo, es una situación negativa donde el cliente se siente
desatendido, rechazado,
La percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la empresa
generando perdidas.
*Un cliente contacta a la empresa de servicios para solicitar información a través del
WhatsApp, la persona encargada responde inmediatamente su solicitud le comparte
el catálogo de servicios, le toma sus datos y le expresa su disposición para aclarar
sus dudas

R/ Es un momento de gratitud donde el cliente queda satisfecho por haber recibido


información acerca del producto y el trato que el asesor tubo con él, la explicación
que le presto en el momento adecuado. Estos son los servicios que una empresa
debe prestar al cliente cuando se solicita algo por el WhatsApp, ya que el cliente
obtiene la información requerida y una excelente atención. eso hace un cliente feliz
y satisfecho.

• Un cliente llama a hacer una reservación a un restaurante, contestan rápido


el Teléfono, pero la persona que atiende no es amable y no ofrece opciones
que se acomoden a su necesidad.

R/Es una situación errónea y critica ya que debido a que no da


respuesta correcta la persona que atiende al teléfono, el cliente decide
irse a otro lado por no tener la información correcta y la mala atención.
Esto es perdida de cliente total por la mala atención y la mala
información dada y la atención es deficiente.

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