SENA

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

EVIDENCIA 2: TECNICAS TELEFÓNICAS BÁSICAS

Instructor: Christian Armando Sastoque Escobar

Aprendiz: Andrea Mireya Pérez Segura

Actividad 2 : identificación de errores en la comunicación telefónica

A continuación de muestra el análisis de dos llamadas telefónicas en las cuales el Sr. Everio Patiño
llama para que sea atentado un problema en la conexión a internet la forma de respuesta y
atención en las llamadas es totalmente diferente y se debe identificar aciertos y oportunidades de
mejora de la asesora en estas llamadad

LLAMADA 1

La asesora de servicio técnico mantiene cordialidad y respeto durante toda la llamada, se puede
escuchar que dirige la llamada e intenta persuadir al cliente de adquirir nuevos productos , sin
embargo, este tiene claro que solo quiere la solución a su problema de conectividad por lo que
ella gestiona el requerimiento en el menor tiempo posible , tuvo en cuenta que dejo al cliente en
espera en la línea y pidió disculpas y al final pudo dar solución rápida

El Sr. Patiño agradece la atención y se despide , la asesora recuerda con amabilidad su nombre y
si puede ayudar en algo mas , en resumen, tenemos de estas dos llamadas lo siguiente:

1. Saludo cordial con identificación de la empresa, área y nombre del asesor

2. Indagación del problema del cliente
3. Sugerencias técnicas para la solución del inconveniente en la conexión
4. Apropiación del problema para encontrar la solución
5. Dar solución del problema
6. Despedida cálida recordando quien atendió llamada

Es importante resaltar que la asesora en ningún momento se mostró irrespetuoso o incluyo

lenguaje por entendible o informal

LLAMADA 2

La asesora de servicio técnico en este caso por su tono de voz hace que de alguna forma el cliente
este un poco mas a la defensiva en el momento de expresar su inconveniente adicional a esto
dado el vocabulario tan informal que usa al escuchar la conversación puede que estas palabras
suenen de forma grosera y agresiva al cliente adicional no explica al cliente los motivos de la posible
falla lo que puede generar un mayor malestar , también deja al cliente en espera mucho tiempo
sin dar una explicación o una disculpa por este motivo

Antes de finalizar la llamada da una explicación y solución pero no se nota un interés real por dar
solución a tal punto que no se sabe si el cliente continua en la línea o no, porque no hay despedida
como en la llamada 1
Podemos observar que existen varias oportunidades de mejora en esta llamadas como las
siguientes:

1. A pesar de que existió un saludo este no fue en un tono cálido , debe manejar mejor la
sonrisa telefónica
2. Es mejor no usar palabras como : ¿Que quiere?, vuelta, toque, voy a averiguarle, dado que
esto puede sonar grosero o incluso en forma de ataque al cliente sobre todo en la parte de
las preguntas
3. Siempre que un cliente deba esperar en la línea se debe explicar el motivo y disculparse en
caso de que este sea muy largo para que el continúe en línea con nosotros
4. Muy importante despedirse y preguntar si esta satisfecho con el servicio prestado o se
puede ayudar en algo mas
5. Durante toda la llamada en el momento de contestar al cliente no suena segura con su
respuesta sobre todo en la parte donde debe dar posibles causas del problema, es
importante siempre demostrar seguridad en nuestra respuesta ya que el cliente debe sentir
ese acompañamiento en la resolución de la su inquietud.

Como se puede observar en esta llamada la base de la cordialidad esta en las palabras usadas y el
tono de voz ya que el cliente no esta de acara a nosotros y puede pensar que no realizamos nuestro
trabajo a satisfacción o no sabemos realmente el tema que se nos pregunta , también tener en
cuentas los tiempo de llamada minimizándolos.