8.

Evaluación del
sistema organizacional

MTRA. ARACELI GARCÍA LEÓN

MATERIA: ADMINISTRACIÓN
DE OPERACIONES Y
TECNOLOGÍA

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de Desempeño en tú Empresa

• La evaluación de desempeño, es uno de los

sistemas clave para la gestión del talento
humano de tu empresa, ya que, ayuda
a alinear los planes de la organización con
los objetivos individuales de los
colaboradores, así como, la manera en que
los alcanzan. La implementación de una
evaluación de desempeño es acerca de
optimizar el desempeño y la satisfacción de
tu capital humano.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de Desempeño en tu Empresa

• 1. Realiza la definición estratégica de tu organización

• Es el primer paso para definir las bases sobre las cuales se soporta la
estrategia de la organización, durante este proceso se deberá
determinar:
a) ¿Quiénes son tus clientes?: Resulta muy importante conocer el perfil
de tus consumidores ya que son ellos a los que se dirigen los esfuerzos
de la empresa, así que al tener la información más completa de ellos te
ayudará a encontrar la mejor manera de satisfacer sus necesidades y
poder planear las estrategias para lograrlo.
a) Visión: Es una declaración que señala hacia dónde se dirige una
empresa, un vistazo al futuro y cómo se ve en 10, 15 ó 20 años.
b) Misión: Este estatuto es el que comunica la razón de existir de tu
empresa, el propósito para el que fue creada.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de Desempeño en tu Empresa

• 2. Concentra la información en un Balanced Scorecard

• Una vez que la definición estratégica se ha determinado, el siguiente
paso es traducir esta información a un formato de Balanced Scorecard.
Ya teniendo los objetivos bien definidos se deben categorizar de
acuerdo a esta metodología en una de sus 4 perspectivas:
• 1. Financiera.
2. Enfoque en el cliente.
3. Procesos internos.
4. Aprendizaje y crecimiento.
La razón principal por la que los objetivos se segmentan en estos cuatro
enfoques es para lograr un equilibrio y que no se le otorgue importancia
solamente a los indicadores financieros ya que por sí solos no
proporcionan una panorámica total de la empresa. Con esta
metodología se busca el balance entre indicadores financieros y no
financieros, el corto y largo plazo, los indicadores de procesos y de
resultados así como el entorno interior y exterior de la empresa.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de Desempeño en tu Empresa

• 3. Fomenta una cultura de Administración por objetivos

• Como lo comentamos en el artículo sobre los Beneficios de
Balanced Scorecard, la Administración por Objetivos es un
enfoque de administración total que busca aportar a los
colaboradores una visión, un punto de partida y una meta
hacia la cual dirigir sus esfuerzos logrando con ello un
sentido de pertenencia a la empresa.
Algunas de las ventajas principales que la Administración
por Objetivos brinda a tu equipo de trabajo son:
• Claridad en los objetivos.
• Motivación para los colaboradores.
• Ejecución de actividades más eficiente.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de Desempeño en tu Empresa

• Después de haber identificado tus objetivos

estratégicos y haberlos traducido en un Balanced
Scorecard, siendo consistentes con el enfoque de la
administración por objetivos, el siguiente paso
es cascadear dichos objetivos a toda la
organización, para esto el director asigna a cada
gerente los que le corresponden según su área de
operación y así el proceso continua de manera
jerárquica, los gerentes bajan la información a sus
subordinados y así sucesivamente hasta llegar a
todo el equipo desarrollando con eso una alineación
de los objetivos estratégicos de la empresa con tu
capital humano.
MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN
 Evaluación de Desempeño en tu Empresa
• 4. Instituye la Administración por competencias
• Las competencias son el “método” (competencias funcionales)
para lograr los resultados, para saber si un empleado hace “fit”
con la compañía (competencias clave) y si tiene el “potencial”
para ser promovido (competencias de liderazgo).
• Mientras que los objetivos responden a la pregunta “¿qué
hacer?”, las competencias responden a “¿cómo hacerlo?”.
Este enfoque de administración busca desarrollar y aprovechar las
competencias individuales y colectivas de manera óptima
favoreciendo al logro de objetivos organizacionales.
•
Al instituir este enfoque maximizarás el rendimiento de tus
colaboradores logrando generar en ellos el sentimiento de ser
reconocidos por su esfuerzo y motivados en el cumplimiento de
sus tareas. De igual manera podrás detectar qué áreas de
oportunidad tiene cada persona en tu equipo y qué habilidades
requiere desarrollar para avanzar a puestos de mayor
responsabilidad en la empresa.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de Desempeño en tu Empresa

• 5. Diseña el flujo del proceso de evaluación de

desempeño
Es fundamental que los objetivos sean establecidos
por periodos de tiempo determinados para que
puedan ser medidos, dependiendo de las necesidades
de tu empresa estos pueden ser semestrales o anuales.
De igual manera se deben de calendarizar las revisiones
formales las cuales se pueden ajustar a tu compañía y
llevarse a cabo de manera mensual, trimestral,
semestral o anual, mientras que las informales que son
para seguimiento de algún objetivo o proyecto en
específico solamente pueden realizarse por
eventualidad.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de Desempeño en tu Empresa

• 6. Comunica y Entrena
"La gran mayoría de los sistemas de evaluación de desempeño
fracasan por la falta de entrenamiento, comunicación y
seguimiento”.
Cuando se implementa un sistema de evaluación de desempeño
es esencial que comuniques a toda la organización acerca de la
mecánica de éste, esto ayudará a reducir la incertidumbre y tener
mejor disposición de parte de tu equipo de trabajo.
•
Al comunicar esto a tus colaboradores asegúrate de mencionar:
• El objetivo principal.
• Los beneficios.
• La responsabilidad de cada persona.
• El proceso que se seguirá.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de Desempeño en tu Empresa

• Otro aspecto importante es brindar a tu capital

humano las herramientas para poder aprovechar al
máximo y obtener los beneficios que trae consigo esta
metodología, por lo que no escatimes tiempo ni
recursos en entrenar bien a tu personal.
• Algunos consejos al momento del entrenamiento:
•• Empieza por los líderes de área.
• Entrena en grupos pequeños.
• Asegúrate de realizar reuniones periódicas para
reforzar lo aprendido.
Por último, el seguimiento puntual al proceso de
evaluación es fundamental para crear el hábito y la
disciplina de esta nueva práctica de negocio.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de Desempeño en tu Empresa

• c) Valores: Son elementos de la cultura empresarial propios de

cada compañía los cuales constituyen la filosofía y forma de
trabajar así como de la manera en que se conduce la gente que
labora en ella. Es recomendable que los valores corporativos de
tu empresa no excedan de 6 para que tus colaboradores los
puedan identificar más fácilmente y vivirlos de mejor manera.
d) Estrategia: La estrategia nos debe de comunicar con claridad
cómo va lograr tu empresa concretar su visión y misión, las 3
estratégicas genéricas son: siendo líder en costos, por
diferenciación, y por especialización en algún nicho o segmento.
e) Objetivos estratégicos: Conocidos también como objetivos a
largo plazo, con ellos la organización busca lograr determinadas
metas a largo plazo, los cuales deberán ser consistentes con la
misión, visión, valores y estrategia.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de suministro

Para evaluar el desempeño de una cadena de suministro es fundamental

revisar los diversos Indicadores clave de rendimiento (KPI) ya que estos
permiten alcanzar una mayor comprensión de cuan esenciales son en
función de decidir la dirección estratégica a seguir.
• 1. Costo total de la cadena de suministro
• Es sin duda alguna una parte fundamental de su estrategia ya que
independientemente del tipo de cadena de suministro que esté
ejecutando, cuando se compara con sus ganancias, la participación de
mercado y otras métricas, el costo total de la cadena de
suministro puede ser un factor determinante en la rentabilidad del
negocio.
• Es importante revisar estos datos con cierta frecuencia debido a que es
cambiante a medida que pasa el tiempo y por ello es conveniente
evaluar y actualizar drásticamente la estructura de costos y la estrategia
que garantice el éxito de la cadena de suministro.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de suministro

• 2. Tiempo de ciclo de efectivo a efectivo

• Esta métrica en particular mide el tiempo promedio
que tarda la inversión de fondos u otros recursos para
convertirse en un flujo de efectivo tangible. Este puede
calcularse al combinar los días de ventas pendientes, el
inventario de suministros de días y los días en que las
cuentas por pagar están pendientes.
• Su uso puede ayudar a la tienda a generar eficiencia en
la administración de activos y a su vez guiar el proceso
de toma de decisiones con respecto a los futuros
activos que serán administrados.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de suministro

• 3. Sin Stock
• Cuando una tienda se queda sin inventario de un
determinado producto, puede perjudicar toda su
operación, lo que lleva a una pérdida económica y
peor aún, los retrasos pueden afectar numerosos
aspectos de su cadena de suministro incluso
mucho tiempo después de que se resuelva el
desabastecimiento inicial.
• Además, los clientes también pagarán el precio, lo
que significa que un solo quiebre de stock puede
causar estragos en la experiencia del cliente.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de suministro

• 4. Tasa de llenado
• Esta métrica es una de las más interesantes, se
refiere al porcentaje de un pedido único que se
cumple en el primer envío, y si bien esta es también
una manera sólida de aumentar la satisfacción del
cliente, esta proporciona una mirada sustantiva
detrás de escena sobre qué tan bien funciona
su cadena de suministro.
• Si está cayendo en picada o permanece estancada,
entonces puede indicar que existe un problema en
su enfoque de transporte.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de suministro

• 5. Órdenes perfectas
• Esta es una métrica orientada al cliente, se refiere a los
pedidos “perfectos” que se cumplen de forma precisa y
completa siendo entregados cumpliendo el plazo
acordado. Más que una simple señal de la salud de
su cadena de suministro, se trata de cumplir con las
expectativas del cliente.
• Está claro, que de vez en cuando pueden llegar a surgir
problemas, pero se debe buscar que la mayoría de sus
operaciones destinadas tanto a clientes como con los
proveedores, deben ser perfectas. En caso contrario es
definitivamente un área que debe abordar lo antes
posible.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de suministro

• 6. Tiempo
• Es un factor determinante en todos los aspectos de
su negocio; el tiempo de entrega, el tiempo de
envío y un sin número de otros aspectos de
su cadena de suministro pueden tener un efecto
adverso en su resultado final.
• No necesariamente estamos diciendo que se
amerite revisar toda la cadena de suministro, pero
el tiempo es primordial y es mejor estar alertas
ante cualquier irregularidad.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de suministro

• 7. Servicio al cliente
• Debemos tener siempre presente que sin clientes una
tienda no podrá sostenerse, razón por la cual debe
hacerse hincapié en el desempeño de su departamento
de servicio al cliente. La tasa de llenado y las órdenes
perfectas son simplemente la punta del iceberg.
• La relación entrelazada entre la oferta y la demanda
dictará los rendimientos de la tienda, por eso siempre
se debe estar atentos a los comentarios y la satisfacción
de los clientes con el objetivo de detectar posibles
problemas y generar soluciones.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de suministro

• Independientemente de las métricas que decida

que son más integrales para su modelo de
negocios, no podemos descuidar los indicadores
clave de rendimiento (KPI) para controlar el
correcto funcionamiento de las Métricas de la
cadena de suministro.
• Las Métricas de la cadena de suministro son
nuestras aliadas y deben estar siempre presentes
para garantizar el éxito de nuestra gestión y la
satisfacción del cliente.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de valor
• El Análisis de la Cadena de Valor es una herramienta gerencial para
identificar fuentes de Ventaja Competitiva. El propósito de analizar la
cadena de valor es identificar aquellas actividades de la empresa que
pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial. Poder aprovechar
esas oportunidades dependerá de la capacidad de la empresa para
desarrollar a lo largo de la cadena de valor y mejor que sus
competidores, aquellas actividades competitivas cruciales.
• Porter resalta tres tipos diferentes de actividad:
• Las Actividades Directas, que son aquellas directamente
comprometidas en la creación de valor para el comprador. Son muy
variadas, dependen del tipo de empresa y son por ejemplo las
operaciones de la fuerza de ventas, el diseño de productos, la
publicidad, el ensamblaje de piezas, etc.
• Las Actividades Indirectas, que son aquellas que le permiten funcionar
de manera continua a las actividades directas, como podrían ser el
mantenimiento y la contabilidad.
• El Aseguramiento de la Calidad, en el desempeño de todas las
actividades de la empresa.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de valor
• Porter fue más allá del concepto de la cadena de valor, extendiéndolo
al sistema de valor, el cual considera que la empresa esta inmersa en un
conjunto complejo de actividades ejecutadas por un gran número de
actores diferentes. Este punto de vista nos lleva a considerar al menos
tres cadenas de valor adicionales a la que describimos como genérica:
• Las Cadenas de Valor de los Proveedores, las cuales crean y le aportan
los abastecimientos esenciales a la propia cadena de valor de la
empresa.
• Los proveedores incurren en costos al producir y despachar los suministros que
requiere la cadena de valor de la empresa.
• El costo y la calidad de esos suministros influyen en los costos de la empresa y/o
en sus capacidades de diferenciación.
• Las Cadenas de Valor de los Canales, que son los mecanismos de
entrega de los productos de la empresa al usuario final o al cliente.
• Los costos y los márgenes de los distribuidores son parte del precio que paga el
usuario final.
• Las actividades desarrolladas por los distribuidores de los productos o servicios
de la empresa afectan la satisfacción del usuario final.
• Las Cadenas de Valor de los Compradores, que son la fuente de
diferenciación por excelencia, puesto que en ellas la función del
producto determina las necesidades del cliente.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la cadena
de valor
• El Diagnóstico de las Capacidades Competitivas

Lo anterior está indicando al gerente que:

• Debe construir una cadena de valor con las actividades de su empresa.
• Examinar las conexiones que hay entre las actividades internas desarrolladas por la
empresa y las cadenas de valor de clientes, canales y proveedores.
• Identificar aquellas actividades y capacidades claves para llevarle satisfacción a los
clientes y ser exitoso en el mercado.
• Utilizar un benchmarketing para hacer las comparaciones internas y externas que le
permitan:
• Evaluar que tan bien está la empresa desarrollando sus actividades.
• Comparar la estructura de costos de la empresa con la de sus rivales.
• Evaluar cómo encaja la cadena de valor de la empresa dentro del sistema de
valor de su industria.
• Ajustar y mejorar su cadena de valor para reaccionar a los movimientos
estratégicos y tácticos de sus competidores en sus cadenas de valor.
• Deberá entonces ser claro para el gerente que las cadenas de valor de las otras
empresas de su industria dependerán de la trayectoria de éstas, de sus estrategias,
de sus habilidades y que la ventaja competitiva no surge solamente del interior de su
empresa, sino también fuera de ésta.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la
infraestructura tecnológica

• Existe tal variedad de herramientas digitales y servicios

tecnológicos hoy en día que suele ser complejo tener
certeza de qué es aquello que en verdad debemos utilizar
en nuestra organización. Es común observar que grupos y
organizaciones llegan tanto a tener un exceso de
herramientas como también pueden carecer de servicios o
herramientas que deberían ser estratégicas para reforzar su
acciones.
• Conscientes de que cada organización es distinta, tanto en
composición y actividades, la matriz que se muestra a
continuación sirve para establecer una línea base sencilla
para poder determinar si se están utilizando las
herramientas y servicios más adecuados. Se recomienda
plasmar en esta matriz todos las herramientas y servicios
tecnológicos que se cuentan en una organización y se
planean implementar mapeándolos bajo dos ejes:

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la
infraestructura tecnológica

• Eje horizontal: determina las características de

desarrollo e implementación con base en el
proyecto indicando si tu organización podría
desarrollar e implementar la herramienta como
parte de su operación cotidiana, si requiere de
recursos adicionales para que el equipo interno la
desarrolle o la implemente, si requiere de apoyo
externo en calidad de asesoría u outsourcing o si
requiere tanto de esfuerzos internos como de
especialistas externos.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la
infraestructura tecnológica

• Eje vertical:
Plasma tres simples determinaciones sobre la
tecnología o servicios identificándolos como:
• Transaccionales: herramientas y servicios
necesarios para la operación cotidiana de la
organización para eficientar actividades operativas
y administrativas; por ejemplo, tener correo
electrónico, sistemas de contabilidad, servicios de
administración de proyectos o una página web
institucional son comúnmente identificadas como
transaccionales

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la
infraestructura tecnológica

• Estratégicas: herramientas y servicios indispensables

para realizar acciones que están asociadas
directamente con la ejecución de acciones; por
ejemplo, quien realiza incidencia podrá ver distintos
servicios para la gestión de redes sociales como
estratégicos, quien se dedica a la educación identificará
como estratégico el tener una plataforma de e-learning
o quien difunde actividades culturales podrá ver
Instragram y sitios web de portafolios de fotografía
como estratégico.
• Deseables: herramientas y servicios que no son
indispensables para lograr las metas estratégicas de la
organización o su operación diaria;

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

Evaluación de la efectividad de la
infraestructura tecnológica

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la
infraestructura tecnológica

• Una vez que se llene la matriz con las herramientas y

servicios tecnológicos ya en operación y planeados para
su desarrollo, se recomienda reflexionar sobre el
esfuerzo de desarrollo, implementación y uso diario
que cada uno de estos conllevan. Esa reflexión
seguramente desatará diferentes posiciones dentro de
un equipo de trabajo y será fundamental que ante toda
controversia se tenga claro qué es estratégico para la
organización. Este ejercicio comúnmente pone en
evidencia aquellas herramientas y servicios que
implican alto esfuerzo y recursos y que únicamente se
justifican si son fundamentales para fortalecer la
estrategia y eficiencia diaria de la organización.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la
infraestructura tecnológica

• También, es común que se debata sobre la capacidad

tecnológica que una organización debe de tener. Si una
organización identifica con que algunos de sus más
relevantes servicios o herramientas tecnológicas son
muy costosas, posiblemente será mejor que cuente con
un equipo técnico. Igualmente, si una organización
identifica que con apoyos puntuales de especialistas
externos o contratando servicios externos logra cubrir
sus necesidades tecnológicas estratégicas y
transaccionales, seguramente podrá asumir
responsabilidad es de administración de estos servicios
en lugar de contar con especialistas dedicados a su
desarrollo, implementación y mantenimiento.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 Evaluación de la efectividad de la
infraestructura tecnológica

• Por último, es necesario aclarar que las

herramientas o servicios identificados como
“deseables” pueden ser de alto valor para la
organización si es que no les consume demasiados
recursos. Muchas veces el experimentar con
nuevos servicios es parte de la evolución y
fortalecimiento de las acciones estratégicas y
transaccionales de una organización.

MTRA. ARACELI GARCÌA LEÒN

 BIBLIOGRAFÍA

MTRA. ARACELI GAERCÌA LEÒN UNITEC

 BIBLIOGRAFÍA

TIPO TÍTULO AUTOR EDITORIAL AÑO

Vigente
1 Libro Principios de administración de operaciones Jay Heizer, Barry Render Editorial Pearson Educación
2009

Vigente
2 Libro Investigación de operaciones Solow, Daniel Editorial Mcgraw-Hill
1996

Vigente
3 Libro Administración de operaciones Elwood, Buffa Editorial Limusa.
1991

32