EVIDENCIA 6 GUIA DE APRENDIZAJE 12 “PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

EN COMUNICACIÓN ASERTIVA”

APRENDIZ:
JOHANDRE JOSE GONZALEZ GALEANO

INSTRUCTOR:
EDINSON RAMIREZ MONTOYA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

FECHA: 11/04/2019

FICHA
(1667964)
 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA DE
LAEMPRESA LACTEOS BETANIA S.A.

PRESENTACION DE LA EMPRESA
Somos una compañía comercial e industrial dedicada a la transformación
de derivados lácteos, que busca satisfacer las necesidades nutricionales de
nuestros clientes, ofreciendo productos innovadores, haciendo uso del recurso
tecnológico y de nuestro talento humano quien está comprometido para alcanzar
metas que permitan posicionar la organización como líder del mercado.

OBJETIVOS

 Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro

de metas grupales.
 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras,
desempeño y aplicación de los principios gerenciales.
 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en
una empresa.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo
efectivo en la organización.
 Descubrir el papel y la importancia de la comunicación en todas las facetas
del trabajo de un mando.
 Asumir el estilo de comunicación asertivo como eje fundamental de las
relaciones interpersonales.
 INTRODUCCION

Con el tiempo se ha evidenciado que, en la gestión de las empresas, la

comunicación una herramienta de éxito. Dentro de todo escenario organizacional la
dinámica comunicativa facilita la consecución de objetivos empresariales y para el
logro de este propósito, la comunicación se debe caracterizar por ser veloz, verídica,
pertinente y clara para que haya un completo entendimiento de esta.
El propósito principal es proporcionar un plan de mejoramiento para el desarrollo de
una excelente comunicación que le permita a la empresa lácteos Betania S.A,
mejorar significativamente sus procesos y flujos de comunicacional interior de la
compañía. Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas
metodologías que nos permitan efectuar la información suficiente para lograr
verificar y así poder analizar que lleva a la compañía a no tener una excelente
comunicación.
La comunicación como un proceso de interacción importante del ser humano,
requiere del intercambio de ideas, sentimientos, pensamientos, conocimiento,
emociones, que permiten la evolución constante de las personas, la sociedad y las
organizaciones; esto requiere identificar la importancia de la comunicación asertiva
como la forma más segura y efectiva del entendimiento del capital humano, para así
potencializar las fortalezas de cada ser persona, empoderando los procesos de la
compañía y asegurando que la identidad corporativa se enfoca hacia el logro de los
objetivos y el éxito.
Por lo anterior, se considera que el asertividad en la comunicación es uno de los
pilares fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y engranaje
adecuado de cualquier empresa o compañía, por lo tanto, el diálogo adecuado, y la
transmisión de ideas, son factores que pueden marcar la diferencia en la
productividad, orientación al logro, alcance de los objetivos y metas que pueda llegar
a tener la compañía.
 CARACTERISITCAS DE LA POBLACION OBJETIVO DE LA PRESENTACION

Para la población objeto de estudio de investigación, se toman como base las

actividades y labores que se desarrollan dentro de la empresa; para ello las
funciones gerenciales son pieza clave para este estudio. Entre los objetos de
estudio se relacionan: el representante legal, el personal de gerencia y
administrativo y el personal operativo (conductores y operadores), en donde el
enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los
que presentan mayores conflictos de comunicación.

PERSONAL PERSONAL PROBLEMATICA

SEXO CARGO ADMINISTRACTIVO AREA
PRODUCCION
Auxiliares Niveles de
MUJERES recepcionistas, estudio,
secretaria Universitarios,
parte 8 15 Básicos, madres
administrativa. cabezas de
familia sin
oportunidades
de estudio.
Conductores y Nivel de
HOMBRES operadores 7 55 educación
medio.
TOTAL 15 70

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros

intereses es complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir
de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que
evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues
pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo
la calma y el tipo. Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen
en la comunicación asertiva y efectiva. Para estos daremos a conocer las Claves
para la Comunicación Exitosa:
Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo
cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin deja
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona
podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos.
Esparcido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error
de nuestra personalidad.
Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para
el diálogo.
Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se
puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés,
etc…Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad
de esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y
queremos expresar que no es el mejor momento para la conversación.
Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase,
lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente
y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo.
En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto
negociado.
Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde
tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en
otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.
 TEMAS A DESALLORAR EN LA CAPACITACION

1. Comunicación y técnicas de trabajo

Que es comunicación:
La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende
como el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo
ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para
que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la
presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que
trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida
lainformación y que la reciba; un contacto por medio de un canal de
comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sonda
sonora, el papel qué sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.

Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir; un código osi

stema de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado,
los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y
lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y, por
último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante
el código.

La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos.

 Que entendemos por comunicación.

 Para que nos comunicamos.

 Cuál es el valor real de la comunicación.

 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo.

 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva.

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar.

 Saber escuchar.

Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que
ocupan puestos más altos dentro de la organización. Medios de
la comunicación ascendente: La comunicación horizontal se refiere al
Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.

Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados

envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro
de la organización. Los participantes en los programas de formación
deGeneralElectric toman parte en una comunicación ascendente el último d
ía delprograma
.

2. Modelos comunicacionales.

¿Qué es el asertividad?

El asertividad es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en un

término medio entre la pasividad y la agresividad. A menudo es confundida
erróneamente con esta última, puesto que el asertividad implica hacer valer
nuestra posición de manera firme y persistente.

¿Qué es conducta asertiva?

La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros

derechos respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros
roles como emisores y receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de
cada elemento del circuito comunicativo. Por lo tanto, la
Comunicación asertiva significa tener la habilidad para transmitir y recibir los
mensajes, sentimientos, creencias u opiniones propios o ajenos de una
manera honesta, oportuna y respetuosa para lograr como meta una
comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin lastimar a los
demás. (practicar la empatía).
 Ventajas del asertividad

 La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e

intereses. Si no está de acuerdo con algo o alguien lo expresa
abiertamente. Puede decir fácilmente no ante algo que no desea hacer
o decir y de ser necesario pide aclaratorias. Cuando recibe un
cumplido, lo hace cómodamente.

 La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser

conoce mejor nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros
mismos. Por tanto, quién mejor que nosotros para expresarlo. Cuando
actuamos de esta manera logramos ser tratados con respeto, ser
escuchados y tomados en cuenta. También podemos decir no sin que
esto genere sentimientos de culpabilidad.

 Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de

parecer. Nos permite pedir lo que necesitamos o alguna información.
Podemos decir con firmeza y sin agresividad un “no sé” o un “no
entiendo” sin sentirnos avergonzados por ello.

 Así que, cuando alguien quiera hacerte sentir culpable, te pida algo
que no quieres hacer o no puedes cumplir, o que quiera imponerte sus
valores, simplemente sé asertivo. Créeme, ¡no te arrepentirás!

3. Comunicación y toma de decisiones

Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva suponen
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar
los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez,
de forma clara y directa. Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no
se está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de
respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un
presunto problema. De modo más o menos consciente, el individuo percibe que se
le está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa
sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir
la autoestima y la confianza en sí misma de la persona, que llega a perder el respeto
a sí misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar por ignorarte o tratar
de modo demasiado autoritario.

EXPECTATIVAS PARA GENERAR CON LA CAPACITACIÓN

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la
empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones
interpersonales y de áreas dentro de la empresa.
 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
 Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para
ser más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la
empresa.

NIVEL SOCIOCULTURAL Y ECONÓMICO DE LA POBLACIÓN OBJETO

El personal de la empresa lácteos Betania S.A. se distribuye efectivamente en las

siguientes partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales.
 Personal técnico.
 Personal bachiller.
 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA
FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.
 Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico
 Conductores es el personal bachiller El nivel económico o social que
distribuye a la empresa es más o menos de estratos02, 03 y 04 siendo el
estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa, estrato
03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato 04 son los
gerentes algunas personas del área financiera.
 IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR
DE LAPOBLACIÓN OBJETIVO

NOMBRE: _________________________________________________________
EDAD: ____________CARGO: _____________________GENERO: __________
Apreciados trabajadores de la empresa Lácteos Betania
S.A. este espacio fue idealizado para escucharlos ayudarlos a mejorar las
fallas que se han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes
como trabajadores en la empresa, es por esto que realizaremos una
encuesta para determinar si la idea de la capacitación sería un elemento
suficiente para lograr una comunicación excelente tanto administrativa como
operativa.
Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar
libremente y así ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:
1. Que temas le gustaría tratar en
la capacitación: _______________________________________________
____________________________ _______________________________
____________________________________________ _______________
_____________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresas
c)Auditorio
d)Cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a) Si
b) No

4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran

conciencia de esta capacitación:
a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés.
INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.
ENESTA PARTE DEBE EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR EL INSTRUMENTO
ELEGIDO.

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y

metodología que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los
espectadores esperando captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de los
temas tratados y aceptados por el auditorio.

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me

disgusta, por favor deja de hacerlo”
b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”
c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que
había dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado
por la tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has
puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera
más agradable.
c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes
ser puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le

puedo ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por

hacer, y que las haga él.
c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da
tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu
trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y
aprenderás a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido,

te das
cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?
a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.
b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio
es asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.
c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra
en la
fila, delante de ti, tú…
a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere
soturno.
b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.
c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y
debe de respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva

para mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no
sirves para nada, tú…
a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o
erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.
b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.
c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de

una persona y contesta, ¿tú qué haces?
a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa
desorden.
b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por
teléfono, quesea educado.
c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no

me agrada su personalidad, ¿qué le dices?
a) Me niego.
b) Acepto, aunque no quiera.
c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.
 9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…
a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se
callen.
b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un
tonto(a)
c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te
burles,
porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a)

está copiando tus respuestas… ¿qué haces?
a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden
debuta
. b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de
otra manera tendré que acusarlo con el profesor.
d) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me
agrada la idea.

PUNTAJE:

1. A=3, B=2 Y C=1

2.A=1, B=3 Y C=2
3.A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6.A=3, B=1 Y C=2
7.A=3, B=2 Y C=1
8.A=3, B=1 Y C=2
9.A=2, B=1 Y C=3
10.A=2, B=3 Y C=1
RESULTADOS:
De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa
falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes
callado(a)!
De 17 a 24 puntos

¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú
quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto
te ayudará a crecer como persona.
De 25 a 30 puntos

¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de

conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos.
¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que
conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar.

CONCLUSIONES

Podría afirmarse que la comunicación y el asertividad se encuentran

íntimamente relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes,
claras y congruentes, pero sobre todo hacen que la comunicación sea abierta
y honesta incorporando el respeto mutuo entre los participantes.

Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer

métodos de comunicación que permitan crear entre sus integrantes una
cultura participativa basada en comunicaciones claras, fieles y eficientes, es
decir, que se tornen asertivas, precisas y concretas.

Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas de

comunicación que le permita a todos los empleados sin importar el cargo
administrativo que ostente, comprender la misión, la visión de la empresa en
todas sus dimensiones; situación que le proporcionara a la empresa una
simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el actuar y el
direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.

Los administradores deben tener en cuenta la importancia dela capacitación

para la actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los
trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo. Además, reunirá
al personal permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede
representar una experiencia que fortalezca al equipo. En general, los
trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya que es una
forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.

La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de

recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorarla eficiencia
del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las
nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la
organización.

Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta
ser una importante herramienta motivadora.

Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la
oportunidad de demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones
ni riesgos personales.

Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas

adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general,
más eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de una
tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.
 BIBLIOGRAFIA

 https://www.game-learn.com/que-es-la-asertividad/

 http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukama
yoc/2000/segundo/asertividad.htm

 https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-
7302010

 http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-
asertiva/

 Biblioteca Sena.