ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12

EVIDENCIA 6: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA

JEISON ALFONSO ARIAS GUTIÉRREZ

APRENDIZ

KAREN FERNANDA RIZO QUINTERO

INSTRUCTORA

FICHA 2175998

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

CENTRO AGROEMPRESARIAL AGUACHICA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA
REGIONAL CESAR
2021
 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA DE
LA EMPRESA COLANTA S.A.

2. INTRODUCCIÓN

Uno de los principales problemas que afectan en los diferentes ámbitos de nuestra
vida, tanto laboral como personal, tiene que ver con la comunicación y nos afecta
restando fuerza y efectividad en el desarrollo de nuestras labores. De hecho, la
comunicación empieza con uno mismo cuando tenemos la claridad de lo que
queremos, necesitamos y, por lo tanto, actuamos para ello, cuando se desconoce
lo que se pretende, se propician los problemas en la comunicación.
Para que la comunicación sea efectiva se requiere de varios elementos
importantes a cuidar dentro y fuera de cada persona. La Comunicación Asertiva es
una herramienta de la comunicación que favorece la comunicación eficaz entre
interlocutores. Al ponerla en práctica estamos fomentando el respeto por uno
mismo y respetamos a los demás. Las técnicas de comunicación asertiva son
herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida profesional como
personal. En este sentido, conocer qué características la fundamentan y qué
recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados favorables en cada
una de las interacciones que hagamos.

3. OBJETIVOS

Objetivo General
Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de
metas grupales. En la empresa Colanta S.A.
Objetivos específicos
Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y
aplicación de los principios gerenciales. En la empresa Colanta S.A.
Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en la
empresa Colanta S.A.
Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo
efectivo en la empresa Colanta S.A.
 3.1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

En Colanta S.A. somos una cooperativa líder del sector agro-industrial que
posibilita el desarrollo y bienestar de los asociados productores y trabajadores, a
través de una oferta integral y oportuna de productos y servicios, como la mejor
opción en la relación calidad-precio, para satisfacer las necesidades de los
clientes en el contexto nacional, con proyección internacional. Para ello contamos
con la tecnología apropiada y un talento humano visionario, comprometido con los
valores corporativos, la preservación del medio ambiente y la construcción de un
mejor país.
3.2. CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÒN

El objetivo directo de este estudio está dirigido a toda la población de trabajadores

dentro de la empresa entre estos se destacan todo el personal administrativo y
operativo ya que, según los análisis realizados, son el grupo de personas con más
problemas de comunicación.
Dentro de estos dos grupos tenemos.
TIPO DE CARGO DENTRO EMPLEADOS TOTAL, DE
SEXO NIVEL DE EDUCACIÒN
PERSONAL DE LA EMPRESA EN AREA EMPLEADOS

Departamento
ADMINISTRATIV
M de Contabilidad, 6 Universitario / Técnico
O
Ventas, Compras

Departamento 15
de Contabilidad,
ADMINISTRATIV
F Recepcionistas, 9 Universitario / Técnico
O
secretarias,
Ventas, Compras

Conductores,
OPERATIVO M Mensajeros, 6 Básica Secundaria
Aseo General 10

OPERATIVO F ASEO GENERAL 4 Básica Secundaria

4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

La importancia de la comunicación asertiva en el trabajo radica en la potente

herramienta de comunicación que esta cualidad supone en cualquier persona
capaz de disponer de ella. En tal sentido, alguien que es asertivo, sabe defender
sus ideas y sus derechos con firmeza, con veracidad, con seguridad, pero sin
incomodar a su interlocutor., por ende, las personas asertivas deben, por lo tanto,
poseer ciertas cualidades:
 No deben temer al hecho de expresarse libremente.
 Son personas seguras de sí mismas.
 Su forma de transmitir sus opiniones debe ser clara, honesta, directa y
educada.
 Les resulta muy sencillo comunicarse con cualquier tipo de persona, con
independencia de su rango dentro de una empresa.
 Asumen sus errores, saben escuchar a su interlocutor, aportan soluciones y se
hacen respetar.
Las personas en el ámbito laboral que utilizan comunicación asertiva traen en si
un excelente desempeño en un entorno laboral como son el poder de liderazgo, la
iniciativa y la capacidad de toma de decisiones. está en la satisfacción personal
que aporta a todas aquellas personas que la ponen en práctica durante el
desempeño de sus funciones. Detectar errores, que pueden afectar a su labor o a
la de un equipo completo de empleados, hacerlo saber y comunicárselo tanto a
compañeros como a directivos, hacerse escuchar, convencerles y lograr que el
resultado sea, como consecuencia, mejor, produce en la persona asertiva una
satisfacción personal de logro y ganancia de confianza por parte del resto de
compañeros.
Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin
modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna
confrontación.
Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón, pero no
dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay
que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir
que no queremos ayudarlo.
Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola
para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda
considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo
habitual.
Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se
está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo
sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy
alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En
estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar
ninguna impresión de agresión.
Técnica del aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una
solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede
compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
5. TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

Personas interesadas en mejorar su comunicación con compañeros de trabajo,

jefes y en su ámbito laboral, social y familiar.
Concepto de comunicación
 Los elementos que intervienen en la comunicación
 La comunicación en la organización
Desarrollo de habilidades para la mejora de la comunicación
 Elementos que facilitan la comunicación
 Escucha activa
 Empatía
 Lenguaje verbal y no verbal
Los comportamientos que influyen en la comunicación.
 Los tipos de comportamiento
 Obstáculos del asertividad
 Características del asertividad
 Técnicas de asertividad.

La comunicación en el equipo de trabajo.

  ¿Para qué nos comunicamos?
 Manejo de diferentes conversaciones
 La retroalimentación

6. EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN

El deseo es que, al finalizar la capacitación, los asistentes sepan valorar la

capacitación, la importancia que tiene la comunicación asertiva para su aplicación
en la vida personal y laboral y a través de la facilitación del enfoque centrado en la
persona, personal y laboral y que desarrollen las habilidades de comunicación
asertiva que les permita establecer un liderazgo efectivo dentro de la organización.
También que puedan aplicar las técnicas de la comunicación asertiva que les
También que puedan aplicar las técnicas de la comunicación asertiva que les
permitan una mayor empatía y colaboración con otros, para mejorar e incrementar
la efectividad y los resultados de trabajo.

7. NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES

Para conocer el nivel cultural, social, económico y educacional de las personas se

realizó una encuesta a los seis colaboradores con la intención de conocer las de
conocer las características generales de los participantes. Los resultados se
muestran en la siguiente tabla:

CARACTERISTICA RESULTADO

Estado civil 15 casados

2 divorciados
8 solteros
hijos Promedio edad entre los 4 y 18 años
16 tienen hijos

Con quien viven 17 con su grupo familiar (esposa-hijos)

8 con padres
Ingresos mensuales Entre 1 y 2.5 SMLV

estrato 8 viven estrato 3

13 viven estrato 1
4 viven estrato 2
Nivel de escolaridad 15 formación tecnológica
 6 formación técnica
4 formación profesional

8. IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE

LA POBLACIÓN OBJETIVO.

PROGRAMA DE CAPACITACIÒN ASERTIVA

NOMBRE: _________________________________________________________________

EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _____________

Apreciados trabajadores de la empresa COLANTA S.A. este espacio fue idealizado para escucharlos y
ayudarlos a mejorar las fallas que se han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes
como trabajadores en la empresa, es por esto que realizaremos una encuesta para determinar si la
idea de la capacitación sería un elemento suficiente para lograr una comunicación excelente tanto
administrativa como operativa.

Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así ayudarnos
a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:

1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a) Área verde

b) Salón de eventos empresa

c) Auditorio

d) Cualquiera de las anteriores

9. INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN. EN

ESTA PARTE DEBE EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR EL INSTRUMENTO
ELEGIDO.

Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación.

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y metodología
que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los espectadores
esperando captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de los temas tratados y
aceptados por el auditorio.

 Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me

disgusta, por favor deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

 Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a)  Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo

ayudar.

b)  Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y
que las haga el.

c)  Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da
tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo,
intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser
responsable.

 Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te

das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es

asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

 Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había
dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la
tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto
nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.
c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser
puntual?!”

 Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves
para nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o

erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

 Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una

persona y contesta, ¿tú qué haces?

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

b) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.

c) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono,

que sea educado.

 Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me

agrada su personalidad, ¿qué le dices?

a) Acepto, aunque no quiera

b) Me niego.
c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

 Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está

copiando tus respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de
bruta.
b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra
manera tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la
idea.

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1 4. A=1, B=2 Y C=3
2. A=1, B=3 Y C=2 5. A=2, B=1 Y C=3
3. A=1, B=2 Y C=3 6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1 8. A=3, B=1 Y C=2

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos

Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa
falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te
quedes callado(a)

De 17 a 24 puntos

¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú
quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto
te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos

Asertivo(a) Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de

conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a
equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en
este blog para que conozcas qué características posee tu estilo para poder
cambiar o mejorar.
 CONCLUSIÓN
Se puede decir que, dentro del ambiente laboral, es necesario e importante contar
con una buena comunicación entre los individuos que laboran dentro de este
ambiente, ya que por razones lógicas como (el trabajo es el segundo hogar para
muchos), los empleados deben manejar su ritmo de trabajo junto con su
interacción con los demás de la forma más óptimas para garantizar que el flujo de
la información no dependa de solo ciertos grupos y de otros no. La capacitación es
una herramienta fundamental para la administración de recursos humanos, que
ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo
a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan
tanto dentro como fuera de la organización.
Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,
conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una
importante herramienta motivadora. Es necesario evaluar la competencia de cada
trabajador para que pueda desempeñarse en forma independiente. El personal
debe tener la oportunidad de demostrar sus conocimientos prácticos sin
humillaciones ni riesgos personales.