ESTRATEGIA DE MEJORA ENFOCADA EN LA

EXPERIENCIA POSITIVA DEL CLIENTE EN TODAS

NUESTRAS SUCURSALES

Lic. Verónica Antelo Aguilera

PROYECTO DE POSTULACIÓN AL CARGO DE GERENTE

REGIONAL DE SUCURSALES

NOVIEMBRE DE 2019
 CONTENIDO
1. ANTECEDENTES. -

2. OBJETIVO. -

3. MISION. -

4. VISION. -

5. SITUACION ACTUAL. -

6. PROPUESTAS

A) TRANSFORMANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CONCEPTO. -
OBJETIVOS. -
FINALIDAD. -
SOLUCION. -
INVOLUCRADOS. -

A.1) LA CULTURA DEL TRABAJADOR RESPECTO AL CLIENTE

CONCEPTO. -
OBJETIVO. -
FINALIDAD. -
SOLUCION. -
INVOLUCRADOS. -

A.2) DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA EN LA SOLICITUD DE ALGUNOS

TRAMITES
CONCEPTO. -
OBJETIVO. -
FINALIDAD0.-
SOLUCION. -
INVOLUCRADOS. -

SUGERENCIAS GENERALES. -
ESTRATEGIA DE MEJORA ENFOCADA EN LA EXPERIENCIA POSITIVA DEL
CLIENTE EN TODAS NUESTRAS SUCURSALES

ANTECEDENTES. -

El Grupo Sion internacional en sus 13 años de vida es un líder indiscutible en el

rubro inmobiliario multinivel gracias a la visión de nuestro presidente el ing. Mario
Franklin Chávez, que con aproximadamente cuarenta proyectos urbanísticos
permiten gozar de estos lugares maravillosos a todas las familias Bolivianas.

OBJETIVO. -

Desarrollar en todas nuestras sucursales a nivel nacional e internacional una

cultura enfocada en brindar una experiencia positiva a nuestros clientes.

Posicionar al grupo SION como la numero 1 también en brindar experiencias

positivas a los clientes en todas sus sucursales.

MISION. -

Alinear la cultura del personal enfocada en mejorar la experiencia positiva del

cliente.

VISION. -

Unificar la calidad de nuestros servicios en todas las sucursales transformando la

experiencia de nuestros clientes en una experiencia positiva.

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SITUACION ACTUAL. -

Somos una empresa líder en el sistema de ventas multinivel a nivel nacional e

internacional.

Pero necesitamos fortalecer la calidad y calidez de nuestros servicios enfocados

en la necesidad de solución que buscan nuestros clientes, las cuales actualmente
no son una prioridad.

PROPUESTAS

Con el propósito de mantenernos en una mejora continua es que nos enfocamos

en identificar un punto débil que tenemos actualmente en la empresa, es por ello
que se propone fortalecer el servicio o experiencia de nuestros clientes, a través
de las siguientes alternativas.

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 A) TRANSFORMANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CONCEPTO. -

Es el conjunto de percepciones que se generan al interactuar de forma física,

emocional y psicológica en cualquier área de la empresa, las cuales generan
recuerdos positivos o negativos de acuerdo a la vivencia.

OBJETIVOS. -

Mejorar la experiencia de los clientes para disminuir los puntos de fricción.

Todos aquellos donde el cliente encuentra un NO como respuesta, espera más de

lo habitual, cuando un proceso está mal estructurado generando desespero y
enojo.

FINALIDAD. -

Aumentar el valor y posicionamiento de nuestra empresa a través de la

recomendación.

Coadyugar en mantener el posicionamiento de la imagen y liderazgo de nuestra

empresa.

SOLUCION. -

Contagiar al personal la cultura enfocada en la experiencia del cliente

Mejorar los procesos de la empresa alineados a la necesidad real de nuestros

clientes enfocados en su satisfacción.

INVOLUCRADOS. -

Todo el personal de las diferentes áreas que tengan o no un contacto directo con
los clientes.

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 A.1) LA CULTURA DEL TRABAJADOR RESPECTO AL CLIENTE

CONCEPTO. -
Trabajar con el personal de cada área en pro de mejoras direccionadas a la
importancia del cliente para la empresa.

OBJETIVO. -
Transformar la cultura de los trabajadores para satisfacer las necesidades del
cliente en las áreas involucradas en brindar un servicio.

FINALIDAD. -
Contagiar la cultura a los trabajadores para brindar una experiencia positiva al
cliente.

Tener un personal capacitado, pro activo y comprometido en disminuir puntos de

fricción o situaciones conflictivas.

SOLUCION. -
Capacitar a todos los líderes de cada sucursal con un couch especialista en
atención al cliente (recomendable una vez al año).

Cada líder de equipo trasmitir continuamente los conocimientos recibidos y

recordarlos mediante reuniones periódicas haciendo énfasis de la importancia de
la aplicación de estos conocimientos.

Darle la confianza al personal para poder generar criterios personales y dar

solución a ciertas situaciones sin desvirtuar las políticas establecidas dentro de la
empresa.

INVOLUCRADOS. -
Todo el personal incluyendo las áreas que no tengan relación directa con el cliente

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 A.2) DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA EN LA SOLICITUD DE ALGUNOS
TRAMITES

CONCEPTO. -
Viabilizar y acortar el tiempo de espera para el cliente una vez ingresa la solicitud
de un tramite desde las sucursales, su ejecución y su retorno al lugar de origen.

OBJETIVO. -
Disminuir el tiempo de espera en la solicitud de ciertos tramites con el propósito de
disminuir los puntos de fricción entre el cliente y el personal a cargo.

FINALIDAD. -
Disminuir la cantidad de reclamos por la espera de la respuesta.

Disminuir el tiempo de retorno de la documentación desde la central hacia el

origen inicial del trámite.

SOLUCION. -
Cada coordinador de sucursal debe de hacer un SEGUIMIENTO para el
cumplimiento del envió previo de la solicitud de forma digital como por ejemplo la
solicitud de un certificado de cancelación.

El coordinador de la sucursal debe coordinar con la backoffice central el

cumplimiento de los tiempos establecidos para el retorno del documento solicitado.

Subsanar los errores en ciertas situaciones a la brevedad posible.

Compartir en la pagina virtual del Grupo Sion los requisitos para la solicitud de
ciertos tramites, como por ejemplo requisitos para la cesión de derechos,
requisitos para la sucesión hereditaria, requisitos para la solicitud de minuta.

INVOLUCRADOS. -
Coordinadores de cada sucursal
Backoffice de las sucursales y las backoffice central

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SUGERENCIAS GENERALES. -
 Para darle confort en el tiempo de espera se recomienda instalar una
máquina de café y una fuente con caramelos el cual no incurriría en un
gasto significativo en comparación al beneficio.
 Cada líder de equipo capacitado debe armar un cronograma de trabajo para
transmitir lo recibido y compartir algunas estrategias personales para lograr
los objetivos.
 Se sugiere que a criterio del coordinador de sucursal pueda enviar a Santa
Cruz una persona elegida en el área donde se tenga falencias con el cliente
para mejorar sus conocimientos y tener la obligación de transmitirlos a sus
colegas, como por ejemplo atención al cliente, control de calidad, cartera,
etc.
 Incentivar las relaciones cordiales entre coordinadores y dependientes con
el propósito de romper toda barrera que impida al funcionario emitir una
opinión o sugerencia en beneficio del área.
 Para motivar al personal en esta nueva cultura de mejora a la atención al
cliente se podría incentivar con algún premio a quienes destaquen en esta
labor.