INSTITUTO DE EDUCACIÓN

SUPERIOR
TECNOLÓGICO PÚBLICO
“JOSE ANTONIO ENCINAS”-PUNO

PROGRAMA DE ESTUDIOS: “ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA Y

RESTAURANTES”

UNIDAD DIDACTICA: ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA: CULTURA DE BUEN SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE: SOFIA PILCO RODRIGUEZ

INTEGRANTES:
•MILEYDY ESCOBAR MAMANI
•MIRIAM APAZA CATARI
V – SEMESTRE
PUNO – PERÚ
2023
 CULTURA DE BUEN SERVICIO AL
CLIENTE
UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE (ORIENTADA AL CLIENTE”) ES AQUEL CONJUNTO DE PRÁCTICAS
O ESTRATEGIAS QUE PROMUEVEN QUE LAS ACCIONES QUE LLEVE A CABO UNA EMPRESA ESTÉN
ORIENTADAS HACIA EL CLIENTE, ESTO ES, SE LLEVEN A CABO PENSANDO EN SU PUNTO DE VISTA Y EN EL
CUMPLIMIENTO DE SUS NECESIDADES O DESEOS.
PODEMOS PENSAR, POR EJEMPLO, EN LAS DIFERENCIAS A NIVEL DE OPCIONES DE COMPRA. UN CLIENTE
NACIDO, POR EJEMPLO, EN LOS AÑOS 60, APENAS PODÍA ELEGIR ENTRE LOS PRODUCTOS QUE PUDIERA
ENCONTRAR EN SU ÁMBITO GEOGRÁFICO MÁS CERCANO. EN LA ACTUALIDAD, SIN EMBARGO, PUEDE
DECANTARSE POR OPCIONES QUE VAN MUCHO MÁS ALLÁ DE SU CALLE O SU CIUDAD, ABARCANDO
TODO EL PAÍS Y, CON FRECUENCIA ESTABLECIMIENTOS MÁS ALLÁ DE SUS PROPIAS FRONTERAS.
TIPOS PARA FOMENTAR UNA CULTURA DE
SERVICIO AL CLIENTE
• la cultura implica a todas las personas que forman parte del negocio. Debe
ser algo que todos tengan en mente para poder aplicarlo a sus
correspondientes ámbitos de trabajo. Y para que lo tengan presente,
debe hablarse de ello, recordarse, hacerse hincapié en esta filosofía todas
las veces que sea necesario por ejemplo.
INVOLUCRA A LOS MIEMBROS DE TU EMPRESA
• Comunicar es importante, pero puede ser incluso más
efectivo el mostrar cómo es el trato con el cliente en
primera persona.
• Porque el contacto con los usuarios no tiene porqué ser un
asunto solo de los departamentos de atención al cliente o
comercial. Por ejemplo, algunas empresas piden a los
miembros de departamentos más técnicos que pasen unas
horas en los servicios de atención al cliente, con el fin de
que experimenten por ellos mismos un contacto más cercano
con los usuarios.
• Con este tipo de prácticas, resulta más fácil que
determinados miembros de la empresa entiendan mejor las
necesidades e inquietudes de los clientes, lo que les
ayudará a la hora de pensar en ellos
ESFUÉRZATE POR CONOCER A TUS CLIENTES

• Es una de las claves, y algo que no debes

olvidar. Para poder dar un buen servicio
al cliente, debes preocuparte por conocer
sus deseos y necesidades. De lo contrario,
las medidas que tomes podrían ir un tanto
desencaminadas.
• Y es que no siempre resultará tan sencillo
como recordarlo o experimentarlo. En
ocasiones, incentivos concretos tendrán
un gran efecto.
INCENTIVA LA APLICACIÓN DE LA CULTURA DE
SERVICIO AL CLIENTE
• Un ejemplo: imagina que tienes un restaurante y pides a
tus clientes que, al finalizar su visita, valoren la atención
recibida por los camareros. Puedes establecer bonus
para quienes consigan una mejor valoración, lo que
probablemente mejorará la calidad del servicio.
• Se trata tan solo de un ejemplo. Según las
características de tu negocio, encontrarás la forma de
implementar algunas medidas que incentiven la
aplicación de la cultura de servicio al cliente.
• Y hasta aquí hemos llegado. Estas son algunas
pequeñas ideas pero existe un factor que, sin duda, no
debes olvidar, como es la atención al cliente
CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE

• El trabajo relacionado con los clientes,

requiere disciplina y la capacidad de
resolver sus problemas de manera rápida.
No sentarse a esperar, sino más bien ser
proactivos. Quizá sientas que esto no es
suficiente, pero te aseguro que serás
recompensado. El desarrollar una cultura
centrada en el cliente requiere también de
mucha paciencia
ACCIONES PARA LOGRAR UNA CULTURA
CENTRADA EN EL CLIENTE
Compromiso de los empleados

• Una cultura centrada en el cliente se destaca cuando todos los empleados de una
organización asumen su compromiso de trabajar en este rubro.

Ve por tu cliente ideal

• Estamos de acuerdo que, aunque nos gustaría resolver los problemas de todos nuestros
clientes es prácticamente imposible, por ello debemos enfocarnos primero en aquello
clientes que son los ideales para nuestro negocio. Para ello debes conocer quiénes son,
qué necesitan y lo que debes hacer para lograr la satisfacción del cliente.

Dale voz al cliente

• Brinda al cliente los canales necesarios para que te comparta sus comentarios o
sugerencias. Esta es una buena manera de identificar fortalezas y debilidades, para
hacer un cambio positivo.
CÓMO LOGRAR QUE LA CULTURA ESTE
CENTRADA EN EL CLIENTE
• Cuando una empresa entiende la importancia de escuchar y trabajar para sus clientes (no sólo lograr sus propios objetivos)
nos encontramos ante una empresa que o bien ya tiene una cultura centrada en el cliente, o bien está preparada para
transformarse. A continuación detallamos algunos de los elementos esenciales a la hora de trabajar en la cultura orientada
al cliente:
•
• Señalar al cliente como prioridad. Para que la cultura pueda centrarse en el cliente es esencial definir la importancia que
éste tiene para la organización. Esto puede significar que la misión, visión o valores de la empresa hablen de orientarse al
cliente.
• Definir objetivos y estrategias. En el momento en que la organización establece al cliente como elemento manifiestamente
prioritario, debe pasar a definir los objetivos y estrategias que permitan lograr la satisfacción del consumidor. Esto significa
que van a ser necesarias muchas modificaciones, pero también que todas las áreas van a actuar bajo la misma premisa,
trabajando para lograr un objetivo .
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE EMPLEADOS?

• Primero, se refiere a la respuesta emocional que siente un empleado debido a

múltiples procesos en el lugar de trabajo. Esto podría abarcar desde el momento en
el que es un candidato, el proceso de incorporación, las herramientas digitales
disponibles para que hagan su trabajo, oportunidades de capacitación, facilidad de
acceso a los beneficios y pago oportuno, hasta su salida de la organización.
• Segundo, también comprende las observaciones de un trabajador sobre la
compañía que comparten con amigos y familiares. Si les ofreces una mala
experiencia en la organización, hablarán de ello, perjudicando la marca y
reduciendo las posibilidades de buenas referencias
Factores que influyen en la experiencia
de los empleados
• 1-Condiciones de trabajo. Estas desempeñan
un papel importante a la hora de influir en
la satisfacción de los empleados.
• 2-Gestión del rendimiento
ventajas de la gestión del rendimiento
continuo
• 1-Oportunidades de crecimiento y desarrollo
de habilidades.
• 2-Confianza en el liderazgo.
VENTAJAS DE OFRECER UNA EXPERIENCIA DE
LOS EMPLEADOS POSITIVA
• Empleados más comprometidos
Los trabajadores desconectados son muy costosos para la empresa. Así que, mantener una experiencia positiva se traduce en aspectos
como una plantilla laboral feliz y el aumento en el compromiso de los empleados a niveles superiores, lo cual aumentará las ganancias de
tu organización.
• La calidad del trabajo aumenta
El éxito de la mayoría de los empleados se basa en los niveles de felicidad en el trabajo, más que en su coeficiente intelectual o un
conjunto de habilidades. Mejora de las relaciones con los clientes
Como se mencionó anteriormente, la experiencia de los empleados afectará todas las áreas del negocio, incluida la experiencia del
cliente.
• Disminuye la tasa de ausentismo
Cuando los trabajadores se sienten infelices tienen más probabilidades de ausentarse del lugar de trabajo. Esto crea el riesgo de una
disminución de la moral del empleado, su productividad y los ingresos de la empresa.
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