PROPUESTA DE CONSULTORIA

PROPUESTA DE ANÁLISIS PARA INCREMENTAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN

DE SERVICIO AL CLIENTE
PROCESOS
OBJETIVO. - Analizar los nuevos procesos tendientes a mejorar el grado de satisfacción de
servicio a los clientes, los mismos que se lo estructuraran de acuerdo a la matriz de análisis
FODA y que tenga como objetivo buscar a través de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades
y Amenazas las nuevas estrategias aplicacionales tendientes a incrementar el grado de
satisfacción de servicio a los clientes en la empresa SCGV CIA LTDA.

CONTENIDO DE LA PROPUESTA DE CONSULTORÍA

PROPUESTA TÉCNICA
SISTEMAS CONSTRUCTIVOS GUILLERMO VALENCIA SCGV CIA.LTDA.
1.- OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Elevar el grado de satisfacción de servicio a los clientes en la empresa Sistemas Constructivos
SCGV Cia.Ltda. de la ciudad de Quito, ya que, debido a la influencia de la crisis financiera
acontecida a nivel internacional, las ventas han disminuido considerablemente, debido a la falta
de publicidad, marketing, y la elaboración de procedimientos en el departamento de Ventas de la
empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.- Fortalecer y reestructurar a través del diseño y mejoramiento continuo de la estructura actual,
mediante la clasificación y difusión de procesos operativos, funcionales y jerárquicos en la
empresa Sistemas Constructivos SCGV Cia.Ltda.
2.- Incentivar el crecimiento empresarial mediante la correcta utilización de los respectivos
procesos.
3.- Clasificar sus procesos de acuerdo a la necesidad y en beneficio de la empresa y sus clientes.
4.-   Contribuir al crecimiento socio cultural de la empresa y sus clientes en general.
2. – ACTIVIDADES
 Incentivar a sus clientes a realizar sus compras mediante la otorgación de créditos más
extendidos.
 Llevar planes de mercadeo los cuales mejoren el grado de satisfacción de servicio a los
clientes en la empresa SCGV CIA LTDA.
 Elaborar y difundir los procesos y procedimientos, para un mejor desempeño del personal
de ventas que labora en SCGV Cía. Ltda. en atención y servicio al cliente.
 Evaluar sus procesos constantemente y realizar cambios si el caso amerita de acuerdo a
las necesidades y requerimientos
 Determinar la cadena de valor de acuerdo a los principales procesos que se llevan a cabo
dentro de la empresa tales como:
– Perfil de cargos
– Perfil del personal
– Remuneración e incentivos
– Capacitación
– Normas y políticas empresariales
 Elaborar y difundir el mapa de procesos de la empresa
 Analizar y actualizar el estatuto organizacional de SCGV Cía. Ltda.
3.- METODOLOGIA
 Para tener un correcto flujo de sus productos en inventario, será necesario implementar
técnicas de servicio al cliente, ventas y publicidad, contribuyendo de esta manera a mejorar el
grado de satisfacción de servicio a los clientes en la empresa SCGV CIA LTDA.
 Recopilar información con respecto al desarrollo de sus diferentes procesos y
herramientas que se ejecutan en la actualidad en SCGV Cía. Ltda.
 Analizar su Planificación Estratégica a fin de examinar y tener un mayor conocimiento de
la situación actual de la empresa.
 Realizar un estudio de FODA de la empresa, para establecer sus Fortalezas y
Oportunidades y determinar sus vulnerabilidades (Debilidades y Amenazas).
 Establecer la escala de valores tomando en cuenta para su clasificación:
– Perfil del personal para cada proceso
– Capacitación del proceso
– Normatividad a aplicarse en el proceso
 – Incentivos para el personal destacado en ventas que haya contribuido en mantener o aumentar
el grado de satisfacción de servicio a los clientes.
 Diseñar el estatuto orgánico por procesos
PRODUCTOS
 Realizar el inventario de procesos
 Elaborar diagramas de flujos por procesos
 Cadena de valor a ser agregado en los procesos de gestión empresarial.
 Mapas de procesos
 Estatuto orgánico por procesos
 Valuación y medición de procesos
BENEFICIOS ESPERADOS
 Incrementar el nivel de ventas al mejorar el grado de satisfacción de servicio a los
clientes en la empresa SCGV CIA LTDA.
 Recuperar clientes perdidos por una inadecuada atención recibida
 Brindar satisfacción al cliente
 Rotación de sus mercaderías
 Inventarios actualizados
 Mejoramiento continuo de los procesos
 Encontrar mercados potenciales
 Mejorar la atención de los clientes
 Tener un sistema actualizado que permita evaluar y controlar los procesos
 Elevar el nivel de ingresos
 Tener un sistema de gestión que modernice sus procesos
RECURSOS NECESARIOS
Recursos Humanos
Contar con un especialista en mejoramiento de procesos el que llevará a cabo actividades de
evaluación, investigación, diseño, análisis e implementación de los procesos, así como la
elaboración de sus correspondientes manuales e instructivos sobre los procedimientos.
El especialista deberá acreditar una formación profesional en Administración, de preferencia con
maestría en procesos y en gestión de personal.
Deberá tener una amplia experiencia en su cargo en trabajos de análisis, fortalecimiento y
mejoramiento de procesos
Crear un departamento de planificación a nivel de asesoría, con la finalidad de que tenga
autonomía e independencia para tomar decisiones.
Personal informático calificado, para diseño y análisis de sistemas y manejo de Bases de datos.
Recursos Materiales
– Inmobiliario necesario con sillas, escritorios, archivadores y basureros para su oficina
– Computadores y software de última tecnología
– Suministros y materiales de oficina
– Disponer de los recursos económicos necesarios
– Alimentación y alojamiento en caso de requerirlo
– Acceder a medios de comunicación e información necesarios
– Acceso a Internet y extranet de la empresa
– Biblioteca
Tiempo del estudio
Para el desarrollo e implementación del sistema, se estima un período de tiempo estimado de 6
meses.
DIAGRAMA DE GANTT PROCESO DE PROPUESTA TÉCNICA

CONTENIDO DE LA PROPUESTA DE CONSULTORIA

PROPUESTA ECONÓMICA
SISTEMAS CONSTRUCTIVOS GUILLERMO VALENCIA SCGV CIA.LTDA.
1.- OBJETIVOS
La presente propuesta detalla los valores de recursos económicos necesarios para el  
cumplimiento de nuestros objetivos, mencionados en la propuesta técnica, así como también  la
forma de inversión mediante la presentación de un presupuesto, el mismo que está programado
para su ejecución y cumplimiento para el año 2010, ya que el momento de su operación consta
en el PRORG-SCGV-050509-11-01-10.
RESUMEN DE PERSONAL
Para su fiel cumplimiento de las actividades antes descritas de acuerdo a la propuesta técnica
detallada anteriormente y a fin de elevar el grado de satisfacción de servicio a los clientes en la
empresa SISTEMAS CONSTRUCTIVOS GUILLERMO VALENCIA SCGV CIA.LTDA de la
ciudad de Quito, se debe tener en cuenta los siguientes rubros que componen esta propuesta
económica.
Especialista (s) en Procesos.- Será la persona encargada de controlar y evaluar las diferentes
actividades con respecto a la elaboración de los diferentes manuales de procesos que se lleven a
cabo, a fin de contribuir con el eficiente desempeño funcional y de esta manera elevar el grado
de satisfacción de servicio de los clientes en la empresa SISTEMAS CONSTRUCTIVOS
GUILLERMO VALENCIA SCGV CIA.LTDA., siendo su característica fundamental la de ser
un profesional de educación superior en Administración, el mismo que tendrá mucho liderazgo e 
iniciativa y sobre todo amplia experiencia en este campo.
Asistente (s) en Procesos. - Será la persona encargada de brindar apoyo y soporte en las
diferentes actividades que desarrolle o esté llevando a cabo el especialista, de igual manera debe
ser un profesional con Título de tercer nivel en Administración.
Especialista (s) en Desarrollo Organizacional.- Será la persona encargada de realizar la
administración y evaluación organizacional de la empresa SISTEMAS CONSTRUCTIVOS
GUILLERMO VALENCIA SCGV Cía. Ltda., a fin de estructurar y asignar las diferentes
funciones y responsabilidades y obligaciones de cada persona que conforman la empresa,
encaminándose a la eficiencia y eficacia del servicio al cliente, para de esta manera mejorar el
ambiente interno y externo de la empresa y mejorar el nivel de satisfacción.
Asistente (s) en Desarrollo Organizacional. - Será la persona que colabora en forma directa al
cumplimiento de las actividades a realizar por parte del especialista en desarrollo organizacional
de la empresa.
Personal de SCGV Cía. Ltda.- Serán los encargados de proporcionar toda la información que
requiera el especialista en procesos y también el especialista organizacional, dotando de esta
manera una fluida comunicación entre los diferentes estamentos de la organizacional
Funcionarios de SCGV Cía. Ltda.- Serán los encargados de dotar todos los recursos
económicos necesarios para la buena marcha del proyecto, así como también serán los
encargados de la difusión y publicación de las políticas, normas, reglamentos y procedimientos
desde y hacia todo el personal de la empresa.

 
 PERSONAL TOTAL, DE MESES
Especialista en Procesos 6
Asistente en Procesos 6
Especialista en desarrollo
organizacional 9
Asistente en desarrollo
organizacional 12
Personal SCGV 12
Funcionarios SCGV 12
 

PRESUPUESTO PARA EL PROCESO PRORG-SCGV-050509-11-01-10.

PRES. PRES.
DETALLE MES ANUAL TOTAL
Especialista en procesos 1500 9.000 9.000
Asistente en procesos 800 4.800 4.800
Especialista en desarrollo
organizacional 2000 24.000 24.000
Asistente en desarrollo
organizacional 950 11.400 11.400
Empleados asignados SCGV 400 4.800 4.800
Funcionarios SCGV 1200 14.400 14.400
Alimentación y alojamiento 150 1.800 1.800
Pasajes y transporte 120 1.400 1.400
Suministros oficina 50 600 600
Amueblamiento oficina 2000 2.000 2.000
Equipos de computación 1500 1.500 1.500
Internet 60 720 720
$
    TOTAL 76.420
 RESUMEN: EL MANDATO

Una ves que el consultor se reúne con el cliente por primera vez, puede descubrir que éste ya ha
preparado el mandato. Se trata de un método adoptado por una categoría de clientes que
prefieren determinar su propio problema y hacer su diagnóstico antes de hablar con el consultor.
Como segunda categoría hay clientes que pueden redactar el mandato después de haber hablado
con el consultor, o recurren a un consultor para que efectúe el diagnostico preliminar y que
redacte el mandato. Luego este se utilizará para poner en marcha con el procedimiento oficial
para que se ejecute la tarea.
Como tercera categoría de clientes no elabora ningún mandato oficial al preparar un cometido y
elegir a un consultor, esos clientes dejan que la determinación del trabajo que ha de realizar el
consultor se estipule en el contrato de consultoría.
A continuación, se explican las razones principales de estas prácticas diferentes.
1) Si se establece un mandato:
 La política del cliente consiste en realizar la mayor parte posible del trabajo analítico.
 El cliente del sector público por los reglamentos vigentes está obligado a establecer un mandato
oficial y a obtener su aprobación.
2) Si no se establece un mandato:
 El cliente en el sector privado prefiere ocuparse de forma directa de la selección del consultor,
efectuar un diagnóstico preliminar del problema y definir el establecimiento de un mandato.
La mayor parte de los consultores de empresas pueden adaptar su enfoque a estas diversas
preferencias de los clientes. Con todo, cuando se le presenta un mandato redactado por el cliente
u otro consultor, el consultor debe ser prudente al decidir si acepta ese mandato al pie de la letra.
Si el mandato describe un cometido que no es factible, el consultor podría encontrarse cazado en
una trampa.