ACTIVIDAD

Leysi García Toloza 11c, Colegio pablo sexto

ítem Preguntas Respuestas
Conjunto de recursos tecnológicos y
humanos que prestan servicio con el fin de
gestionar y solucionar las incidencias de
1 ¿Qué entiende por help desk? una empresa relacionadas con las
tecnologías de la información y la
comunicación de manera integral y
efectiva.

• Un punto de contacto para el

2 ¿Cuáles son las
características de help desk?
¿Qué habilidades debe tener
3 un operario de IT orientado al
soporte técnico, si
desarrollamos un plan de
formación o soporte?
soporte IT.
• Una base de conocimientos de
incidencias.
• Procedimientos de resolución de
incidencia.
• Herramientas de seguimiento.
• La experiencia en la resolución de
problemas técnicos.
• Encontrarse al tanto en cuento a las
novedades de IT.
• Disponer de las certificaciones de
especialización necesarias que
garanticen su idoneidad al puesto.
• Competencias en comunicación.

4 ¿Qué competencias en
comunicación debe tener si
ponemos en marcha un
servicio de help desk?
• Disponibilidad.
• Empatía.
• Escucha activa.
• Capacidad de resolución de
problemas.
• Técnicas de relajación.
• Saber transmitir seguridad y
confianza.
• Aprendizaje continuo.

¿Cuáles son las ventajas de
5 comunicación, a través de
varios canales?
• La atención inmediata.
• Accesibilidad.
• Eliminación de horarios.
 • Teléfono.
• Correo electrónico.
6 ¿Cuáles son los canales de • Chat online.
atención al cliente? • Redes sociales.

Primera fase.

Inicio de contacto: el cliente es atendido

7 por primera vez. La primera impresión
debe ser positiva para crear un ambiente
de más favorable de cara al cliente.

Segunda fase.

Explique las fases del Obtener información: debemos conocer y

proceso de atención al cliente comprender cuales son las necesidades
reales del cliente garantizando la detección
del problema.

Tercera fase.

Satisfacer necesidades: cuando

satisfacemos su necesidad inicial, aquí se
indica el proceso por el cual su petición o
problema va a ser resulto inmediatamente.

Cuarta fase.

Finalización: deberemos asegurarnos que

la necesidad inicial ha sido resuelta
satisfactoriamente y el cliente queda
completamente satisfecho con el servicio.