Franco Gonzalez Ana Marcela

García Arroyo Itzel Karen

Gonzalez Periban Andrea Montserrat
Soto Hernández Julieta Itzel
Carta descriptiva
Podemos definir la atención al cliente como el conjunto de actuaciones mediante las cuales una
empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales, antes o después de la
compra del producto. Cuyo fin último es lograr en él un nivel de satisfacción lo más alto
posible.
La imagen empresarial o corporativa de una empresa es la concepción psicológica que
tenemos en cuanto a una identidad en concreto; es decir, si una empresa nos parece buena,
mala, si tiene una correcta atención al cliente o si nos desesperamos cada vez que llamamos
para pedir una cita.

Organización de la atención al cliente

De acuerdo a la empresa, el departamento de atención al cliente puede tener una importancia
mayor o menor dentro de su estructura y se describe de la siguiente manera:
 Cuanto más cercana esté la empresa al consumidor final, será de mayor importancia
para ella su departamento de atención al cliente; puede estar especificada en un
departamento diferenciado del resto o junto al resto de los departamentos.
 Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar el departamento de atención al cliente,
separándolo del resto de actuaciones comerciales.
De acuerdo a la importancia para el cliente, la empresa de atención al cliente tendrá mayor
importancia en su organización y puede adoptar diversas formas:
 Cuando la atención al cliente tiene un papel secundario, puede que no exista un
departamento concreto para estas funciones o que la atención al cliente se vaya
desarrollando por separado dentro de los departamentos de comercialización.
 Cuando se da mayor importancia a la atención del cliente, suele crearse un
departamento de atención al cliente, separado de comercialización y con una
importancia estratégica para toda la organización.

En la actualidad, para que una empresa, resulte competitiva necesita que la gestión de las
relaciones con clientes se realice mediante el uso de nuevas tecnologías. Tener la información
disponible donde se necesita y en el momento en el que se necesita.

Nombre del curso: Consultores de Instructor (es): Marcela Franco, Karen García,
servicio al cliente Andrea González y Julieta Soto.

Fecha: Sesión:
Total de horas: 20 horas Modalidad: Virtual

Temática de
sesión:

Objetivo Utilizar las herramientas adecuadas para una relación estable y

general: satisfactoria con cada uno de los clientes que requieran del servicio
Evaluación:

Dirigido a: Personal encargado del área de servicio al cliente de la empresa

“TuNerd”.

Tema/ Subtema Objetivo Tiempo Estrategia Material de

(minutos) Instruccional apoyo

Sesión 1 Realizar una 1 hora, 30 Lluvia de ideas Pizarra virtual

pequeña min. interrogatorio
Bienvenida presentación, grupal
Presentación tanto de los
Introducción facilitadores, como
-“¿Qué saben los participantes
respecto a la para explicar de
Capacitación en manera clara las
Servicio en expectativas y
Atención al acuerdos del
Cliente?”. curso.

UNIDAD 1 Utilizar los 45 min corrillo Pizarra virtual

Antecedentes del conceptos
Servicio en aprendidos de
Atención al Cliente forma eficiente en
el trato con el
cliente.

1.1 Fundamentos Explicar los 45 min Lluvia de ideas Pizarra virtual

de servicio al principios Corrillo Videos
cliente fundamentales del (10 min Artículo a
servicio al cliente de analizar
descanso)

1.2 Conceptos Precisar la 50 min Proyectos Presentación en

-¿Quién es un información de lluvia de ideas power point
cliente? acuerdo a los Estado mayor
-¿ Qué es el factores y niveles
servicio al
de servicio al
cliente?
-Diferencia entre cliente.
atención al cliente
y servicio al
cliente
-Servicios que se
ofrecen
-Nivel de servicio
que se debe
ofrecer
-Factores que
intervienen en el
servicio al cliente
-Importancia del
servicio del cliente

UNIDAD 2 Aplicar las 45 min Foro Presentacion

Técnicas y técnicas y power point
procedimientos en procedimientos
Atención al revisados para
Cliente.
mejorar su
atención al
cliente.

2.1 El triángulo del Analizar la 1 hora Lluvia de ideas Videos

servicio información con Mapas
respecto al
sistema de normas (15 min
y procedimientos. de
descanso)

2.2 Jan Carlzon los Reconocer la 1 hora Trabajo en equipo presentación

momentos de organización del lluvia de ideas pizarra
verdad ciclo del servicio
- Ciclo del servicio

2.3 Elementos del Describir de 1 hora Mesa redonda Pizarra virtual

servicio al cliente manera
- Contacto cara a satisfactoria la
cara comunicación
-Importancia de
asertiva con el
saber mirar,
escuchar y cliente.
preguntar al
cliente
-Comunicación
verbal con el
cliente
-Comunicación no
verbal con el
cliente

2.4 Relación con el Practicar cómo 50 min Retroalimentación Ejemplos de

cliente difícil establecer una de la sesión retroalimentación
-Tipos de clientes relación exitosa anterior con Presentación
y cómo tratarlos con el cliente interrogatorio
difícil. grupal.
Dramatización

UNIDAD 3 Conocer las 45 min Presentación de la Videos

Relación y diferentes unidad mediante Película
contacto con el tecnologías (10 min lluvia de ideas.
cliente involucradas que de
 permitan una descanso)
mejor relación con
el cliente.

3.1 Contacto Conocer la 45 min Dramatización Plataforma como

telefónico importancia de zoom
innovar en
tecnologías.

3.2 Comunicación Comprender la 45 min Lluvia de ideas Ejercicios o

por correo importancia de discusión en lectura
innovar en equipos
tecnologías

3.3 Atención de Identificar las 45 hora Dramatización Usar diferentes

reclamos y distintas formas de herramientas
cumplidos actuar ante las innovadoras para
-¿Qué hacer con quejas o cuplidos la dramatización
los reclamos del
que tenga el
cliente?
cliente.

3.4 Importancia del Evitar el mal trato 1 hora 30 Promoción de Juego

servicio del cliente con sus clientes y min ideas plataforma
3.4.1 El mal con el fin de Discusión en virtual
servicio y sus brindar un mejor equipos
costos
servicio.
-¿Cómo evalúa el
cliente tu servicio?
3.4.2 Actitudes que
determinan un mal
servicio
3.4.3 Acciones
3.4.4 Manejo de
quejas, reclamos y
sugerencias

3.5 Servicio Analizar la 45 min Discusión en Kahoot

postventa importancia de equipos
una buena (15 min
relación post-venta de
con el cliente. descanso)

3.6 Estrategias al Conocer las 1 hora 15 Lluvia de ideas Power point

servicio al cliente diferentes min
3.6.1 Acuerdos de estrategias para el
niveles de adecuado servicio
servicio
al cliente
3.6.2
Singularizacion de
los clientes
3.6.3 Políticas de
servicio son
escritas por gente
que nunca ve al
cliente

UNIDAD 4 Determinar las 45 min Discusión en Lectura pequeña

Políticas en el políticas que rigen equipos
servicio al cliente la atención al
cliente para hacer
un trabajo
satisfactorio.

4.1 Los 10 Identificar cada 45 min Mesa redonda Power point

componentes componente que
básicos del buen integra y refiere un
servicio buen servicio.
4.1.1 Libreta de
calificaciones del
cliente

4.2 Características Identificar las 45 min Lluvia de ideas Cuadro mental

de los servicios y características de Cuadro
factores de un los servicios que comparativo
servicio proporciona y
cada uno de sus
factores

4.3 Retencion y Reforzar las 45 min Foro Plataforma

fidelizacion de habilidades virtual
clientes anteriores para
4.3.1 ¿Por qué es planear y proponer
importante retener
nuevas estrategias
y fidelizar a los
clientes? para la valoración
4.3.2 Revaloración del producto y
del producto o demandas del
servicio ofrecido cliente.

UNIDAD 5 Mejorar el servicio 45 min Trabajo en equipo Actividad de

Recomendaciones al cliente y seguir análisis de un
para el servicio al las ejemplo en la
cliente recomendaciones vida diaria
aprendidas.

Valores que Producir las 45 min Lluvia de ideas Actividad en

mejoran el servicio destrezas philips 66 equipo elaborar
al cliente adquiridas a Trabajo en equipo una
- nuevas presentación
Recomendaciones
situaciones que se
para una excelente
atención al cliente presentan y
resuelve
 situaciones
concretas.

Finalización del Analizar los puntos 30 min Conclusiones de Un detalle por la

curso más importantes los participantes, participación en
-Agradecimientos del curso de la que tal les pareció el curso
y capacitación el curso, que fue lo
retroalimentación
que aprendieron, y
que es lo que se
llevan de
experiencia.

Referencias
Ariza, F. & Ariza, F. (S.F.). Información y atención al cliente. MC Graw Hill Education.
Disponible en: https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448196813.pdf.

González, S. (2011). Habilidades de comunicación Escrita: Asertividad + persuasión + alto

Impacto. Grupo Nelson. USA

Centro de Estudios Técnicos Empresariales. (2005). Curso de técnicas comerciales y

psicología de la venta, Editor SAPE. España.

Arturo, K. (2015). Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia. Recuperado de

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/