Proyecto de Tesis

Uso de chatbot como asistente virtual para

mejorar el trámite documentario de los
estudiantes del Tecnológico Público
Espinar
Kana García, Raúl Mena Chacón, Laydy Mitsu
Tito Calla, Oscar Jhon Quispe Ccalla Saul Ernesto
Chatbot → Una de las tecnologías de IA utilizadas para apoyar
las actividades de enseñanza y aprendizaje.

La gestión de trámites
documentarios ha cambiado con
el COVID-19 → Existen procesos
automáticos para que la
población estudiantil tenga
acceso remoto y rápido a la
información que necesita
 Uso de Los actos administrativos
tecnologías en siguen demandando demasiado
el campo tiempo.
administrativo.

Implementación y el uso de las nuevas

Atención de herramientas tecnológicas para brindar
calidad servicios que aminoren el tiempo de
respuesta a un acto administrativo.
 32.2% considera como “buena” la atención por
parte del personal de administrativo;
.
sólo el 4.9% la
considera como “excelente” (INEI, 2020)

El uso de chatbot disminuye el tiempo requerido

para realizar tareas administrativas (Barrett et al.,
2019; World Economic Forum, 2017)
 Pregunta de investigación:

¿En qué medida la

implementación de chatbot
mejora la atención y
satisfacción de los estudiantes
del IEPS en los trámites
administrativos?
 Variables de Investigación

Variable Independiente:
Implementación de Chatbot
Indicadores: Presencia -Ausencia

Variables Dependientes:
Trámite documentario.
Variables Dependientes:

Dimensiones Indicadores
Interacción asistida
Experiencia de usuario
Interfaz amigable
Resolución de la necesidad
Calidad del servicio
Tiempos de respuesta inmediatos
Cantidad de trámites exitosos
Atención al cliente
Encuesta de satisfacción
Objetivo Principal:
Determinar en qué medida la implementación de chatbot mejora el trámite
documentario de los estudiantes del Tecnológico Público Espinar.

Objetivos Específicos:
Implementar el uso chatbot en la gestión de los trámites documentarios de los
estudiantes.
Validar y documentar el artefacto chatbot.
Reducir el tiempo de respuesta de un trámite documentario para resolver más
rápido las necesidades de los estudiantes.
Incrementar la cantidad de trámites documentarios exitosos realizados por los
estudiantes.
 Hipótesis

La implementación del
chatbot mejora los trámites
documentarios de los
estudiantes del Tecnológico
Público Espinar.
Sistema de gestión documentaria

Es un software instalado en un servidor web que se emplea para

administrar, distribuir y controlar las actividades de formación no
presencial, permitiendo un trabajo de forma asíncrona entre los
participantes

Usabilidad

Tangibilidad
Características
Eficiencia

Capacidad de respuesta

Seguridad
Norma ISO 15489-1:2016
 Control de documentos, contar con el
seguimiento de documentos en todas sus
etapas desde la creación hasta su posterior
archivamiento

Organización

Accesibilidad a la información

Atención oportuna

Infraestructura y equipamiento
 Chatbot

Rendimiento y robustez Accesibilidad

Funcionalidad Autonomía

Humanidad y afecto Veracidad

Ética Personalidad

Dialogflow
Tipo de investigación

Investigación aplicada, cuasiexperimental: descriptivo -

correlacional, explicativo, con enfoque cuantitativo.

Trámite documentario de los

Uso de Chatbot como
Mejorar estudiantes del Tecnológico
asistente virtual
Público Espinar
Población

Personal administrativo que

labora en el Instituto y los
estudiantes.

El Instituto Publico Espinar cuenta con un total de 585

alumnos, así mismo cuenta con 05 personales
administrativos.

Población de muestreo: 𝟑𝟒 𝒂𝒍𝒖𝒎𝒏𝒐𝒔

Técnicas de recolección de datos

Entrevista y la encuesta, orientada a

la recolección de datos antes y
después de la implementación del
chatbot en el sistema de gestión
administrativa
 PREGUNTAS OBJETIVO DE LAS PREGUNTAS
Preguntas Objetivo De Las Preguntas

Pregunta 1: Usted prefiriere realizar

¿Usted prefiriere trabajar de manera Conocer cuan familiarizados están a las sus trámites documentarios y Conocer su preferencia en la atención
virtual, presencial o mixta? distintas formas de trabajo. consultas de manera presencial o documentaria o inquietud.
virtual?
¿Conoce usted que es un chatbot y para
Conocer la importancia del chatbots.
qué sirve? Pregunta 2: ¿Le gustaría ser atendido
de manera de manera virtual , para Conocer cuan familiarizados están a los
De las consultas mencionadas en la realizar su trámite documentario o avances tecnológicos.
consulta?
pregunta anterior, ¿cuáles podrían ser Conocer la dimensión de las soluciones.
solucionadas con la ayuda del chatbot?
Pregunta 3: ¿Usted conoce algún
chatbot o alguna vez recibió una Conocer su experiencia y la importancia de la
¿Cuáles son las actividades más Conocer las actividades más frecuentes
atención automatizada por los atención automatizada por los chatbots.
frecuentes que realiza como personal que realiza en la gestión de tramites chatbots, ¿cuál fue su experiencia?
administrativo? documentarios y consulta.
Pregunta 4: ¿cuenta con los medios
Conocer si cuentan con las herramientas
¿Existe alguna serie de pasos o necesarios para la atención virtual con
necesarias.
chatbots?
procedimientos para resolver alguna de Conocer los procedimientos a seguir en la
las consultas que le realizan los atención.
Pregunta 5: ¿Cuándo solicita
estudiantes?
información al personal
administrativo , cuanto es el tiempo Conocer el tiempo de duración, que se
¿Existe alguna serie de reglamentos o requerido que le toma para resolver requiere para la atención.
políticas para poder resolver las Conocer los reglamentos o normas que sus inquietudes o solicitar
consultas y/o tramites que realizan los tiene la institución. información sobre trámites?
estudiantes?
Pregunta 6: ¿Está usted satisfecho con
el tiempo de respuesta que le toma al
¿Cree usted que el chatbot sería capaz de Conocer la satisfacción en la atención.
personal administrativo resolver sus
aligerar la carga laboral que le generan Conocer la cantidad de atención
inquietudes o tramites?
las consultas realizadas por los realizada.
estudiantes?
Pregunta 7:¿usted conoce cual
es proceso que se sigue para realizar Conocer los pasos a seguir en cada tramite
cualquier tipo de tramite documentario.
 Evaluación de la propuesta

Inicial Continua Evaluación final

En función de las características, Realizada a lo Evaluación de los estudiantes,
adaptar la metodología de la largo de todo el de la propuesta en sí y la
propuesta, y conocer el nivel de proceso actuación de todos los
las necesidades administrativas servidores públicos.
del servidor público

Retroalimentación durante todo el proceso

 Conclusión

Se utilizó un protocolo de revisión sistemática para analizar 53

artículos de bases de datos digitales reconocidas como Scopus,
Scielo y Web of Science.

Los hallazgos explicaron el estado actual del conocimiento e

identificaron los beneficios y desafíos del uso de Chatbots en la
gestión de trámites documentarios en instituciones educativas.
Gracias por su
atención