Tesina Alejandra

“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
TESINA
“INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL DESEMPEÑO

LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA
KALETH GAS DEL DISTRITO DE CHEPEN EN EL AÑO 2018”
AUTORA:
MARIA ALEJANDRA BAZAN ARAUJO
ASESOR:
MARÍA DEL SOCORRO GALLO GALLO
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
TALENTO HUMANO
Chepén-Perú
2018
INDICE
RESUMEN
ABSTRACT
I. INTRODUCCION
I.1 Realidad Problemática
La comunicación efectiva a nivel internacional se debe concentrar en el desarrollo
con la Unión Europea como un socio estratégico para el logro y las repercusiones de
la acción, y nunca en los acontecimientos administrativos o de procedimiento. A fin
de que los efectos de las acciones de comunicación sean lo más efectivas posibles;
lo cual permitirá que las actividades llevadas a cabo sean oportunas, la información
utilizada sea correcta y precisa; y también se pueda contar con los recursos
empleados, la planificación y el impacto esperado.
De acuerdo con Rivas (2002), las organizaciones que están en constante desafío,
obtienen a través, de la comunicación que el personal identifique los procesos
administrativos y gerenciales de la empresa, permitiendo una interrelación y
feedback para lograr los resultados o señalar cambios; por lo tanto, se hace necesario
ver a la comunicación como el eje central de la organización.
Por otro lado, en nuestro país, la situación de tensión y la baja productividad del
personal de una organización, se debe muchas veces a la escasa comunicación
efectiva, que cumple un rol importante en las relaciones interpersonales dentro de la
organización; muchas veces por la falta de métodos eficientes, malos entendidos,
notificación inadecuada, órdenes confusas o el uso de criterios personales mal
interpretados. Asimismo, Hernández (2016), refiere que: “una de las principales
limitaciones de ascenso laboral de muchos profesionales es que no saben establecer
una comunicación efectiva con las personas de su entorno”. A causa de ello, se
originan conflictos que generan molestias entre el personal, lo que podría conllevar
a que crean que hay injusticia para unos u otros.

Otra dificultad de la comunicación efectiva, es justamente no reconocer que existen
conflictos. Mucho de esto se debe a la falta de conciencia, con relación a la
complejidad de la comunicación interpersonal y organizacional (Espino, 2012).
Por consiguiente, en la Empresa Distribuidora KALETH GAS se observa que entre
el personal directivo, administrativo y operativo existe una comunicación efectiva
deficiente, porque los diferentes niveles comunicativos no cumplen el rol que les
corresponde, además se brinda información de forma distorsionada, traspasando el
problema hacia el personal, generando un mal clima laboral, por tanto, esta situación
hace que la empresa sea cada día más conflictiva, por el uso inadecuado de la
comunicación lo que debilita la labor que les corresponde ejercer a cada uno de
ellos, en las relaciones interpersonales, en el desarrollo de sus funciones de manera
asertiva y efectiva. Por todo lo antes mencionado, se considera que la comunicación
efectiva es un elemento importante para una buena convivencia de los miembros que
conforman la empresa, determinando que en una inadecuada comunicación, influye
directamente en el desempeño laboral de los trabajadores, teniendo como
consecuencia un personal desmotivado y desorientado. Por lo expuesto, surge la
necesidad de saber de qué manera influye la comunicación efectiva en el desempeño
laboral de los trabajadores de la empresa KALETH GAS de la ciudad de Chepén en
el año 2018.
I.2 Trabajos Previos
Mendoza (2014) realizó una investigación, “Comunicación efectiva y desempeño
laboral en educación básica en Venezuela”, obteniendo como resultados: que el
comportamiento del personal directivo y docente de la parroquia Alta Gracia del
municipio Miranda, cumplen algunas veces los elementos, y los factores de la
comunicación efectiva, observándose barreras en el proceso de comunicación. Se

afirma que tanto la falta como la mala utilización de elementos y factores
comunicativos generan una deficiente comunicación.
Gonzales (2014) en su investigación que llevó como título, “Comunicación efectiva
factor determinante en el desempeño laboral del personal de la dirección de recursos
humanos de la policía del Estado Carabobo en Colombia”, llega a la conclusión: que
la comunicación existente entre los compañeros de trabajo, es positiva, ya que el
70% de los encuestados creen que existe una buena comunicación con sus
compañeros de labores, mientras que el 30% no está de acuerdo con este criterio. Se
puede apreciar que cuanto mayor sea la comunicación, mejor será la relación laboral
entre los compañeros de trabajo.
Espinoza, (2013) realizó un estudio “Diseño y aplicación de un programa basado en
el uso de las TICs y su influencia en el desempeño laboral de los docentes de la
Institución Educativa 80034 “María del Socorro” del distrito de Huanchaco-
Trujillo”, llega a la conclusión: que la aplicación del programa basado en el uso de
las TICs influye en un 39% en la mejora del desempeño laboral de los docentes de la
Institución Educativa 80034 “María del Socorro” del distrito de Huanchaco. Por lo
que, se puede afirmar que la aplicación de un programa basado en la comunicación
tiene una influencia significativa y de mejora en el desempeño laboral.
Castillo (2011) en su ensayo “La comunicación en el entorno laboral”, manifiesta:
que debemos tener en cuenta que en toda institución a pesar de las buenas relaciones
siempre hay algunas diferencias entre el personal, empero, existe el interés por
llegar a un acuerdo y crear una atmósfera de cordialidad. Por lo cual, una
comunicación efectiva, logra grandes metas y ayuda a hacer más agradable el
entorno laboral. También, se puede afirmar, que una comunicación efectiva influye

en gran parte en las relaciones interpersonales que se dan día a día dentro de una
institución.
I.3 TEORÍAS REALCIONADAS AL TEMA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Es necesario establecer conceptos diferentes para comunicación y comunicación
efectiva.
Comunicación: Proceso mediante el cual los seres humanos transmiten ideas,
sentimientos, emociones, órdenes, etc. de manera ordenada, clara y precisa, con la
finalidad de transferir un mensaje (De la Cruz, 2014).
Comunicación Efectiva: La comunicación efectiva se entiende como el uso de la
conocida comunicación pero añadiendo componentes importantes dentro de la
misma como la asertividad, el criterio, y los ademanes para refinar el mensaje con la
finalidad de evitar malos entendidos, también, conflictos internos y externos,
favoreciendo un clima laboral favorable dentro de la empresa (Vera, 2014).
Por lo tanto, como se menciona dentro del libro ¡Comunícate!: “el único mensaje
que cuenta es el que se entiende, no importa si es el que realmente pretendías
ofrecer” (Verderber y Verderber, 2005, p. 50).
Proceso de la Comunicación
Blanco, Lobato y Lobato, 2013, manifiestan que dentro del proceso comunicativo
coexisten tres componentes: Elementos que intervienen en la comunicación, etapas
en el proceso de comunicación y barreras en la comunicación.
Dentro de los elementos se consideran aspectos importantes para que la
comunicación logre darse, entre ellos se encuentra, el emisor, es el que se encarga

de transmitir el mensaje usando los diferentes tipos de comunicación ya sean verbal,
corporal o escrita, asimismo, debe identificar las características del receptor para la
adecuada comprensión del mensaje; asimismo, el receptor, se entiende como el ente
que absorbe, decodifica y comprende la nueva información brindada por el emisor,
para transformarla en acciones eficientes, por lo que debe contar con una adecuada
capacidad de comprensión; en cuanto al mensaje, es el contenido de la
comunicación transferida del emisor hacia el receptor, es decir, es el objeto del
proceso comunicativo; el siguiente punto es el código, que se refiere al lenguaje,
idioma, señales, que sirven para transmitir un mensaje y es entendible para las
personas involucradas; también tenemos al canal, que es el medio por el cual se
transfiere el mensaje entre las personas que participan en el proceso comunicativo; y
por último, tenemos al contexto, entendido como el lugar donde se da la
comunicación entre los elementos involucrados.
Por otro lado, dentro de las etapas de comunicación se consideran siete pasos para
llevar a cabo el proceso comunicativo, el primero de ellos es el desarrollo, que se
refiere al proceso de crear y ordenar una idea para ser transferida; el segundo paso
es la codificación, es decir, que lo que se quiere transmitir debe estar en un lenguaje,
señal o símbolo claros para el receptor; en tercero tenemos a la transmisión, es decir,
los canales empleados para la transferencia del mensaje deseado; en cuarto lugar se
encuentra la recepción, que se puede dar por medio de un aparato electrónico como
una computadora, un celular o por medio de los sentidos como el oído, olfato, gusto,
entre otros; como quinto paso tenemos a la decodificación, referida a la
interpretación del mensaje; el sexto paso es la aceptación y respuesta, esta indica
que el receptor puede aceptar o no el mensaje recibido; y por último paso tenemos a
la retroalimentación, donde se presenta la conexión entre emisor y receptor.

Finalmente dentro de los elementos encontramos a las barreras, las cuales pueden
ser de cuatro tipos, la primera son las barreras físicas, son las condiciones
ambientales inadecuadas que bloquean la comunicación fluida como los ruidos,
espacios reducidos, entro otros; la segunda son las barreras mentales, aquí se
encuentran la percepción y prejuicios de las partes involucradas, los cuales pueden
interferir en la interpretación del mensaje; como tercera tenemos a las barreras
personales, dentro de este tipo de barreras se encuentran las emociones,
sentimientos y la personalidad de cada persona, los cuales pueden interferir en la
emisión y recepción del mensaje; y como última barrera tenemos a las barreras
semánticas, estas hace referencia a la igualdad o diferencia del lenguaje entre emisor
y receptor; es decir, si ambas partes de la comunicación comparten la misma
simbología, la comunicación será adecuada, por lo contrario, la comunicación será
nula o inadecuada.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Comunicación Verbal: Pavia (2012), en ella se utilizan los signos lingüísticos para
ofrecer un mensaje, mediante la comunicación oral, es decir, articulando palabras y
se producen dentro de situaciones laborales, familiares y personales.
Comunicación No verbal: Baena y Montero (2014), ésta se realiza por medio de
imágenes, sonidos, gestos, posturas, etc. que generan información a la persona que
emite y recibe el mensaje.
Comunicación Escrita: Pavia (2012), esta carece de interacción entre el emisor y
receptor, ya que se realiza por medio de la escritura y no está sometida ni al espacio
ni al tiempo inmediato, sin embargo, en el ámbito empresarial sirve como base para
dejar plasmado lo que se quiso comunicar de un área a otra.

DESEMPEÑO LABORAL
Definición: Se define al desempeño laboral como un conjunto de actitudes,
aptitudes, habilidades y comportamientos de los trabajadores que están orientados al
perfil del puesto laboral que desempeña dentro de la empresa, los cuales tendrán
efecto en los objetivos planteados por esta, por lo tanto, se necesita que la empresa
fomente el ambiente adecuado para que no se afecte la eficacia y eficiencia de los
trabajadores, representando una fortaleza para la organización. (Faria, 1995;
Chiavenato, 2007; Ortega 2015 y Proaño, 2014).
Características: Dentro de las características del desempeño laboral se consideran
tres elementos importantes que debe poseer el colaborador como lo son:
capacidades, cualidades y habilidades que le permitan al trabajador desarrollar una
actividad específica con resultados óptimos cumpliendo las metas de la empresa con
éxito. También se considera a la comunicación y a la capacidad de adaptación como
características importantes para la efectividad del equipo de trabajo (Quintero,
Africano y Faría, 2008, citado en Quispe y Huamán, 2017).
DIMENSIONES
Guerrero (2014) manifiesta que el desempeño laboral se basa en tres dimensiones
que intervienen dentro de este:
Iniciativa: Se refiere a la motivación interna de un individuo, la cual guía a la
realización de acciones, por medio de la toma de decisiones mostrando
predisposición sin la necesidad de esperar órdenes o sugerencias de un superior
dentro de una empresa, vida personal o vida familiar.
Trabajo en Equipo: Se considera un equipo cuando todos los colaboradores
trabajan en conjunto con la finalidad de cumplir una misma meta; donde la alianza
de diferentes habilidades y capacidades que posee cada trabajador fomentan un
desarrollo continuo lo que conlleva a obtener buenos resultados dentro de la
empresa (Africano, 2004, citado en Quispe y Huamán, 2017).
Cooperación: Considerada como lo contrario a la competencia, es decir, la unión y
compromiso de los miembros de una nación, grupo o empresa que se basan en el
respeto de la diversidad de ideas y personas, con la finalidad de alcanzar la meta
primaria de una organización (Quispe y Huamán, 2017).
TEORIAS DEL DESEMPEÑO LABORAL
Ohtman (2014) menciona que el desempeño laboral tiene su raíz dentro de la
psicología social, principalmente en el concepto de relaciones interpersonales, que
se refiere a la comunicación adecuada de un sujeto con un grupo de ellos o en
forma inversa; por tanto, en este apartado se mencionarán tres teorías que tienen
como punto medio a la psicología social.
Teoría de las expectativas
Según Olvera (2013) y Castro (2015), esta teoría se presentará siempre y cuando el
colaborador conciba que la labor que realiza dentro de la organización forma parte
del resultado positivo dentro de la empresa, dando como resultado el esfuerzo
continuo para optimizar el desempeño en su área de trabajo y obteniendo
recompensas, asimismo, lo antes mencionado influye de manera directa en su
crecimiento personal.
Teoría de la equidad
Como menciona (Vega, 2007, citado en Quiñones y Peralta, 2016) el concepto de
equidad se refiere a la remuneración correspondiente al empeño, esfuerzo,

productividad y calidad en el trabajo realizado de un colaborador dentro de la
empresa, además, de la remuneración se obtienen beneficios, reconocimientos y
ascensos que incrementan la motivación del colaborador.
Teoría del establecimiento de metas
En esta teoría se plasma el concepto de retroalimentación, entendiéndose como el
reconocimiento que un jefe o líder tiene para identificar el progreso del
cumplimiento de metas de sus colaboradores. También se puede mencionar el
compromiso por parte de un trabajador, como factor principal que influye en su
desempeño. En resumen, la motivación intrínseca es fundamental para alcanzar
objetivos (Castro, 2015).
EVALUACION DE DESEMPEÑO LABORAL
La evaluación del desempeño laboral es un proceso mediante el cual un jefe o
supervisor constata la productividad eficiente de un colaborador y
fundamentalmente si estos cumplen con los estándares establecidos en el logro de
los objetivos (Ivancevich, 2012 y Castro y Chávez, 2017).
I.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué manera influye la comunicación efectiva en el desempeño laboral de los
trabajadores de la empresa distribuidora Kaleth Gas del distrito de Chepén?
I.5 JUSTIFICACION
Con el pasar de los años, la comunicación efectiva se ha convertido en un factor
importante para las empresas, porque constituye una influencia significativa en la
capacidad de interrelacionarse y desempeñarse laboralmente, es decir,

evidentemente el rendimiento laboral de los trabajadores de una empresa depende de
que cuan efectiva sea la comunicación entre ellos.
El estudio guarda mucha relevancia ya que los resultados que se obtengan serán de
mucho beneficio tanto para los trabajadores y empresa, por cuanto, se identificara la
influencia que tiene la comunicación efectiva en el desempeño laboral de los
trabajadores de la empresa distribuidora Kaleth Gas, dando así el beneficio a todas
las empresas dedicadas al rubro.
Este proyecto busca obtener una aproximación del conocimiento acerca de la
comunicación que existe en los trabajadores de la empresa Distribuidora Kaleth Gas.
Desde mi punto de vista práctico, la presente investigación se justifica por el hecho
de encontrar fundamentos que aclaren la deficiente comunicación, la cual genera el
bajo desempeño laboral de los trabajadores, en tanto, puede ayudar a mejorar el
desempeño laboral y se tome conciencia del personal administrativo, para así, los
trabajadores puedan desempeñarse como tal en sus puestos de trabajo y con esto
optimizar recursos y lograr la meta propuesta en la empresa.
I.6 HIPÓTESIS
Hipótesis General:
Existe influencia significativa de la comunicación efectiva sobre el desempeño
laboral de los trabajadores de la empresa Kaleth Gas del distrito de Chepén.
Hipótesis Específicas:
H1: El nivel de comunicación efectiva influye en el desempeño laboral de los
trabajadores de la empresa Kaleth Gas del distrito de Chepén.

H2: El nivel de desempeño laboral influye en la comunicación efectiva de los
I.7 OBJETIVOS
Objetivo General:
 Determinar la influencia de la comunicación efectiva en el desempeño laboral de
los trabajadores de la empresa Kaleth Gas del distrito de Chepén.
Objetivos Específicos:
 Identificar el nivel de comunicación efectiva en el desempeño laboral de los
 Identificar el nivel de desempeño laboral de los trabajadores de la empresa
Kaleth Gas del distrito de Chepén.
II. MÉTODO
II.1 Diseño de la Investigación
La investigación actual es descriptiva causal, porque está diseñada para definir las
características y propiedad importantes de cualquier fenómeno sin cambiar ni alterar
la población (Sánchez y Reyes, 2006), y es de corte transversal, porque se
recolectan satos en un solo momento (Hernández, Fernández y Baptista, 2010).
II.2 Variables
Variable Independiente: Comunicación Efectiva
Variable Dependiente: Desempeño Laboral

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
Variable 1: Comunicación Efectiva
Escala de
Variables Def. Conceptual Def. Operacional Dimensiones Indicadores
medición
La comunicación efectiva se entiende ¿Cómo está
como el uso de la conocida Para medir el nivel de compuesto?
comunicación pero añadiendo comunicación efectiva de Se asumirán los
Comunicación componentes importantes dentro de la los trabajadores de la Comunicación Verbal ítems Ordinal
Efectiva misma como la asertividad, el criterio, y empresa Distribuidora correspondientes a
los ademanes para refinar el mensaje Kaleth Gas se aplicará una Comunicación no la encuesta que se
con la finalidad de evitar malos encuesta a los Verbal realizará.
entendidos, también, conflictos internos trabajadores.
y externos, favoreciendo un clima Comunicación Escrita
laboral favorable dentro de la empresa
(Vera, 2014).
Variable 2: Desempeño Laboral
Escala de
Variables Def. Conceptual Def. Operacional Dimensiones Indicadores
medición
Se define al desempeño laboral como un ¿Cómo está
conjunto de actitudes, aptitudes, habilidades y Para medir el nivel de compuesto?
comportamientos de los trabajadores que comunicación efectiva de Se asumirán los
Desempeño están orientados al perfil del puesto laboral los trabajadores de la Iniciativa ítems
Laboral que desempeña dentro de la empresa, los empresa Distribuidora correspondientes a Ordinal
cuales tendrán efecto en los objetivos Kaleth Gas se aplicará una Trabajo en Equipo la encuesta que se
planteados por esta, por lo tanto, se necesita encuesta a los realizará.
que la empresa fomente el ambiente trabajadores. Cooperación
adecuado para que no se afecte la eficacia y
eficiencia de los trabajadores, representando
una fortaleza para la organización. (Faria,
1995; Chiavenato, 2007; Ortega 2015 y
Proaño, 2014).
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: “Influencia de la comunicación efectiva en el desempeño laboral de los trabajadores de la empresa distribuidora Kaleth Gas del
distrito de Chepén en el año 2018”
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES

Objetivo General: Hipótesis General:
¿De qué manera influye la Determinar la influencia Existe influencia

Comunicación Verbal
comunicación efectiva en de la comunicación significativa de la Independiente:
Comunicación no Verbal
el desempeño laboral de efectiva en el desempeño comunicación efectiva Comunicación Efectiva
Comunicación Escrita
los trabajadores de la laboral de los trabajadores sobre el desempeño
empresa distribuidora de la empresa Kaleth Gas laboral de los trabajadores
Kaleth Gas del distrito de del distrito de Chepén. de la empresa Kaleth Gas
Chepén? Objetivos Específicos: del distrito de Chepén.

Iniciativa
 Identificar el nivel de Hipótesis Especificas: Dependiente:
Trabajo en Equipo
comunicación efectiva H1: El nivel de Desempeño Laboral
Cooperación
en el desempeño comunicación efectiva
laboral de los influye en el desempeño

trabajadores de la laboral de los trabajadores
empresa Kaleth Gas de la empresa Kaleth Gas
del distrito de Chepén. del distrito de Chepén.
 Identificar el nivel de H2: El nivel de
desempeño laboral de desempeño laboral influye
los trabajadores de la en la comunicación
empresa Kaleth Gas efectiva de los
del distrito de Chepén. trabajadores de la empresa
Kaleth Gas del distrito de
Chepén.
II.3 Población y muestra, selección de análisis de datos
Población: La investigación estuvo conformada por una población de 15
trabajadores de la empresa distribuidora Kaleth Gas, de ambos sexos, con
edades que fluctúan entre los 20 y 44 años de edad de la ciudad de Chepén.
Muestra: Para la presente investigación se utilizó una muestra no
probabilística, es decir, se conforma por 15 trabajadores de la empresa
distribuidora Kaleth Gas.
Muestreo: El tipo de muestreo utilizado es por conveniencia, donde los
sujetos son seleccionados dada la conveniente accesibilidad y proximidad de
los sujetos para el investigador (Hernández, Fernández & Baptista, 2014).
II.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad
El instrumento utilizado fue una encuesta la cual fue elaborada para esta
investigación; estuvo compuesta por 21 ítems, que evalúan las variables
comunicación efectiva y desempeño laboral, quienes se conforman de tres
dimensiones cada una.
Las dimensiones de la variable comunicación efectiva son: comunicación verbal,
comunicación no verbal y comunicación escrita; por otro lado, las dimensiones
de la variables desempeño laboral son: iniciativa, trabajo en equipo y
cooperación.
Los ítems de la encuesta cuentan con cuatro opciones de respuesta donde la
puntuación fluctúan de 1 a 4, de la siguiente manera: 1=Malo, 2=Regular,
3=Bueno y 4=Excelente.
La validez y confiabilidad se hallaron a través del criterio de jueces, para lo cual,
se contó con 4 expertos quienes aprobaron el instrumento a utilizar, por otro
lado, el investigador subsanó las correcciones indicadas con la finalidad de
obtener mejores resultados.
II.5 Métodos de análisis de datos
En la presente investigación, se utilizó una encuesta para la recolección de
información, seguidamente se creó la base de datos en el programa Microsoft
Excel 2013, donde se tabularon los datos obtenidos en la aplicación de la
encuesta.
II.6 Aspectos éticos
Para la realización de la presente investigación, se solicitó la autorización a la
gerente de la empresa donde se realizó el estudio, seguidamente, se entregó a los
participantes, el documento de consentimiento informado, detallando en este, la
finalidad de la investigación. Asimismo, se recalcó que la encuesta realizada es
confidencial y anónima, como también los resultados obtenidos. Por lo tanto, el
investigador tiene la obligación de cuidar la información obtenida.

III. RESULTADOS
Tabla 1: Frecuencia de las respuestas otorgadas para el ítem 1 con su
porcentaje correspondiente.
1. Calificación de la relación que existe entre el gerente y

los colaboradores de la empresa.
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Excelente 2 13%
Bueno 4 27%
Regular 6 40%
Malo 3 20%
TOTAL 15 100%
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: La tabla 1 evidencia que la respuesta con mayor frecuencia
en el ítem 1 es regular equivalente al 40%. Es decir, la relación entre el
gerente y los colaboradores es regular. Asimismo, el 13% de los
colaboradores indican que es excelente.
Gráfico 1:
Calificación de la relación que existe entre el gerente y los colaboradores de la

empresa
13%
20%
27%
40%
Excelente Bueno Regular Malo

2. Descripción de la comunicación del superior con respecto a discusiones

presentadas en la empresa
Excelente 2 13%
Bueno 4 27%
Regular 3 20%
Malo 6 40%
TOTAL 15 100%
en el ítem 2 es malo, equivalente al 40%. Es decir, la comunicación del
superior con respecto a las discusiones presentadas en la empresa es mala.
Por otro lado, un 13 % de los colaborados indican que es excelente.
Gráfico 2:
Descripción de la comunicación del superior con respecto a discusiones

presentadas en la empresa
13%
40%
27%
20%
Tabla 3: Frecuencia de las respuestas otorgadas para el ítem 3 con su porcentaje
correspondiente.
3. Desempeño del colaborador cuando evita comunicarse con su superior y

compañeros
Excelente 0 0%
Bueno 2 13%
Regular 9 60%
Malo 4 27%
TOTAL 15 100%
en el ítem 3 es regular, equivalente al 60%. Es decir, el desempeño del
colaborador es regular cuando evita comunicarse con compañeros de trabajo
o su jefe. Por otro lado, un 13 % de los colaborados indicaron que es bueno.
Gráfico 3:
Desempeño del colaborador cuando evita comunicarse con su superior y

compañero
13%
27%
60%
4. Calificación de la intervención del colaborador ante una conducta agresiva e

injusta dentro de la empresa.
Excelente 0 0%
Bueno 7 47%
Regular 4 27%
Malo 4 27%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 4 evidencia que la respuesta con mayor frecuencia en el
ítem 4 es bueno, equivalente al 47%. Es decir, la calificación de la intervención
del colaborador ante una conducta agresiva o injusta es buena. Sin embargo, los
puntajes regular y malo obtuvieron el 47 %.
Gráfico 4:
Calificación de la intervención del colaborador ante una conducta agresiva e

injusta dentro de la empresa.
27%
47%
27%
correspondiente.
5. Calificación de la coherencia entre el mensaje hablado y la conducta de la persona que

emite un mensaje
Excelente 0 0%
Bueno 2 13%
Regular 12 80%
Malo 1 7%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 5 evidencia que la respuesta con mayor frecuencia en el ítem 5
es regular, equivalente al 80%. Es decir, los trabajadores califican la coherencia entre el

mensaje hablado y la conducta de la persona que emite un mensaje como regular, por
otro lado, el 1% califica a la misma como malo.
Gráfico 5:
Calificación de la coherencia entre el mensaje hablado y la conducta de la

persona que emite un mensaje
7% 13%
80%
correspondiente.
6. Nivel de redacción de documentos que emplean los colaboradores para emitir un informe.
Excelente 0 0%
Bueno 7 47%
Regular 7 47%
Malo 1 7%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 6 evidencia que la respuesta con mayor frecuencia en el ítem 6 se
encuentra entre bueno y regular, con el 47% cada uno. Es decir, los trabajadores califican el
nivel de redacción de documentos que emplean los colaborados con esa puntuación. El 7%
restante de los trabajadores indican una calificación de malo.
Gráfico 6:
Nivel de redacción de documentos que emplean los colaboradores para emitir

un informe.
7%
47%
47%
correspondiente.
7. Nivel de comprensión del contenido de los documentos emitidos por gerencia.

Excelente 0 0%
Bueno 5 33%
Regular 7 47%
Malo 3 20%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 7 evidencia que la respuesta con mayor frecuencia en el ítem 7 es
regular, con el 47% respectivamente. Es decir, que comprenden el contenido de los
documentos emitidos regularmente. Sin embargo, el 20% de los trabajadores manifiestan un
nivel malo.
Gráfico 7:
Nivel de comprensión del contenido de los documentos emitidos por gerencia.
20%
33%
47%
correspondiente.
8. Calificación del ambiente proporcionado por la empresa para generar ideas.

Excelente 0 0%
Bueno 4 27%
Regular 6 40%
Malo 5 33%
TOTAL 15 100%
encuentra en regular, con el 40% correspondientemente, indicando que el ambiente
proporcionado por la empresa no es del todo adecuado para generar ideas. Por otro lado, el 27%
refieren que es bueno.
Gráfico 8:
Calificación del ambiente proporcionado por la empresa para generar ideas.
27%
33%
40%
correspondiente.
9. Nivel de flexibilidad y originalidad que posee la empresa para solucionar problemas.

Excelente 0 0%
Bueno 2 13%
Regular 7 47%
Malo 6 40%
TOTAL 15 100%
encuentra en regular, con el 47% correspondientemente, indicando que el nivel de flexibilidad
y originalidad que posee la empresa para solucionar problemas podría mejorar. Por otro lado, el
13% de los colaboradores califican la pregunta como bueno.
Gráfico 9:
Nivel de flexibilidad y originalidad que posee la empresa para solucionar
problemas
13%
40%
47%
correspondiente.
10. Calificación de la actitud del colaborador frente a un problema inesperado

Excelente 0 0%
Bueno 7 47%
Regular 5 33%
Malo 3 20%
TOTAL 15 100%
encuentra en bueno, con el 47% correspondientemente, esto indica que la actitud de los
colaboradores frente a problemas inesperados es buena. Sin embargo, el 20% indica un nivel
malo.
Gráfico 10:
Calificación de la actitud del colaborador frente a un problema inesperado
20%
47%
33%
correspondiente.
11. Evaluación de la predisposición y servicio hacia sus compañeros por parte del colaborador
Excelente 2 13%
Bueno 6 40%
Regular 5 33%
Malo 2 13%
TOTAL 15 100%
encuentra en bueno, perteneciente al 40%, estos resultados indican que la predisposición y
servicio hacia compañeros de trabajo es buena. Sin embargo, un 13% de los colaboradores
indican que es excelente y otro 13% indican que es malo.
Gráfico 11:
Evaluación de la predisposición y servicio hacia sus compañeros por parte del
colaborador
13% 13%
33%
40%
correspondiente.
12. Calificación del trabajo en equipo dentro de la empresa

Excelente 0 0%
Bueno 3 20%
Regular 9 60%
Malo 3 20%
TOTAL 15 100%
encuentra en regular, perteneciente al 60%, indicando que el trabajo en equipo dentro de la
empresa es regular. Por otro lado, bueno y malo, obtuvieron un 20% cada uno.
Gráfico 12:
Calificación del trabajo en equipo dentro de la empresa
20% 20%
60%
correspondiente.
13. Apoyo en el ámbito laboral entre compañeros de trabajo

Excelente 0 0%
Bueno 3 20%
Regular 9 60%
Malo 3 20%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 13 evidencia que el apoyo entre compañeros de trabajo alcanza un 60%
en regular. A su vez, los niveles bueno y malo obtuvieron un 20% cada uno.
Gráfico 13:
Apoyo en el ámbito laboral entre compañeros de trabajo
20% 20%
60%

correspondiente.
14. Distribución de los grupos de trabajo para el cumplimiento de las responsabilidades de cada colaborador.
Excelente 0 0%
Bueno 5 33%
Regular 7 47%
Malo 3 20%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 14 evidencia que un 47% que corresponde a regular en dirección a la
distribución de grupos de trabajo para el cumplimiento de las responsabilidades de cada
trabajador, por otro lado, un 20% de los participantes consideran malo.
Gráfico 14:
Distribución de los grupos de trabajo para el cumplimiento de las

responsabilidades de cada colaborador.
20%
33%
47%
correspondiente.
15. Conveniencia de la formación de grupos de trabajo para aumentar la productividad dentro de la empresa

Excelente 3 20%
Bueno 5 33%
Regular 7 47%
Malo 0 0%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 15 evidencia que un 47% que corresponde a regular consideran
conveniente la formación de grupos de trabajo para aumentar la productividad dentro de la
empresa. Sin embargo, el 20% de los trabajadores califican como excelente el ítem.
Gráfico 15:
Convencia de la formación de grupos de trabajo para aumentar la

productividad dentro de la empresa
20%
47%
33%
correspondiente.
16. Nivel de resultados alcanzados que se obtienen al trabajar en equipo.

Excelente 1 7%
Bueno 2 13%
Regular 9 60%
Malo 3 20%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 16 evidencia que un 60% de los colaboradores que corresponde a la
categoría regular indicando que el nivel de resultados alcanzados al trabajar en equipo se
encuentra en un nivel regular. Por el contrario, el 7% manifiesta que es excelente.
Gráfico 16:
Nivel de resultados alcanzados que se obtienen al trabajar en equipo.
7%
20%
13%
60%
correspondiente.
17. Orientación de las metas con respecto a la empresa al formar grupos de trabajo.
Excelente 0 0%
Bueno 6 40%
Regular 7 47%
Malo 2 13%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 17 evidencia que un 47% de los colaboradores consideran que la
orientación de metas con respecto a las propuestas por la empresa se encuentran en un nivel
regular, asimismo, un 13% manifiestan que las metas no se encuentran orientadas por lo tanto
lo ubican en la categoría malo.
Gráfico 17:
Orientación de las metas con respecto a la empresa al formar grupos de
trabajo.
13%
40%
47%
correspondiente.
18. Nivel de respeto de las ideas y opiniones de todos los colaboradores.

Excelente 1 7%
Bueno 6 40%
Regular 8 53%
Malo 0 0%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 18 muestra que el 53% de los trabajadores de consideran que el respeto
de ideas y opiniones es regular, y por otro lado, el 7% califica como excelente.
Gráfico 18:
Nivel de respeto de las ideas y opiniones de todos los colaboradores.
7%
53% 40%

correspondiente.
19. Calificación de la relación entre compañeros de trabajo.

Excelente 2 13%
Bueno 1 7%
Regular 7 47%
Malo 5 33%
TOTAL 15 100%
Interpretación: La tabla 19 arroja que el 47% de los trabajadores considera la relación con sus
compañeros de trabajo como regular, y el 7% de los mismos manifiesta una consideración de
bueno.
Gráfico 19:
Calificación de la relación entre compañeros de trabajo.
13%
33% 7%
47%
correspondiente.
20. Impacto de las actividades que realiza cada trabajador con respecto a los objetivos de la empresa.

Excelente 0 0%
Bueno 3 20%
Regular 10 67%
Malo 2 13%
TOTAL 15 100%
Interpretación: En la tabla 20, se evidencia que el 67% de los trabajadores consideran como
regularmente impactante las actividades que realiza cada trabajador dentro de la empresa, sin
embargo, el 20 % refiere que es bueno.
Gráfico 20:
Impacto de las actividades que realiza cada trabajador con respecto a los
objetivos de la empresa.
13%
20%
67%
correspondiente.
21. Reconocimiento otorgado a los colaboradores por el esfuerzo al alcanzar los resultados esperados.

Excelente 0 0%
Bueno 3 20%
Regular 4 27%
Malo 8 53%
TOTAL 15 100%
Interpretación: En la tabla 21, el 53% de los trabajadores consideran que el reconocimiento que
se otorga a los colaboradores por el esfuerzo al alcanzar los resultados esperados es malo. En
contraste con el 20% que refiere como bueno.

Gráfico 21:
Reconocimiento otorgado a los colaboradores por el esfuerzo al alcanzar los

resultados esperados.
20%
53%
27%
IV. DISCUSIÓN
De acuerdo con los resultados obtenidos en el estudio realizado,
V. CONCLUSIONES
VI. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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de las organizaciones. (8ª ed.). México: McGraw-Hill Interamericana.
Ortega, C. (2015). Las competencias laborales y el clima organizacional del
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Universidad nacional mayor de San Marco, 50.
Proaño, X. (2014). Incidencia del clima organizacional sobre el desempeño
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Villagomez. Universidad Tecnologica Equinoccial.

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desempeño laboral de los colaboradores de las estaciones de servicio del distrito de
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Universidad Autónoma de Querétaro. México.
Ohtman, N. (2014). Employee performance apprasial satisfaction. Institute for
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Castro, N. (2015). Diseño de la investigación de evaluación de clima
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Ivancevich, (2012) en su libro “Administración de Recursos Humanos”
https://www.upg.mx/wp-content/uploads/2015/10/LIBRO-27-Administracion-
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y Comunicaciones–San Martín-2017. (Tesis de Licenciatura). Universidad Peruana
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De la Cruz, I. (2014). Comunicación efectiva y trabajo en equipo. España:
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Vera, F. (2014) Comunicación efectiva. Manual Instruccional. Universidad de
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Barsallo, K. (2009). Comunicación efectiva, Universidad Panamericana UPAM,
El Cangrejo, Panamá.
Verderber, R., & Verderber, K. 2006. Comunícate. 11ª Edición. México: Grupo
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Blanco, C, Lobato, F, & Lobato F. (2013) Comunicación y Atención al Cliente.
España: Macmillan Iberia, S.A
Pavía, I. (2012). Comunicación en las relaciones profesionales España: IC
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Baena, G. y Montero, S. (2014). Ciencias de la comunicación 1. (1ª. ed.)
México, D.F: Grupo editorial Patria.
Hernández, S., Fernández, C. y Baptista, L. (2014). Metodología de la

investigación. (6ta edición). México: McGraw-Hill.
ANEXOS

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“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

“INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL DESEMPEÑO

MARIA ALEJANDRA BAZAN ARAUJO

MARÍA DEL SOCORRO GALLO GALLO

I.1 Realidad Problemática

La comunicación efectiva a nivel internacional se debe concentrar en el desarrollo

la acción, y nunca en los acontecimientos administrativos o de procedimiento. A fin

empleados, la planificación y el impacto esperado.

obtienen a través, de la comunicación que el personal identifique los procesos

administrativos y gerenciales de la empresa, permitiendo una interrelación y

ver a la comunicación como el eje central de la organización.

personal de una organización, se debe muchas veces a la escasa comunicación

efectiva, que cumple un rol importante en las relaciones interpersonales dentro de la

organización; muchas veces por la falta de métodos eficientes, malos entendidos,

notificación inadecuada, órdenes confusas o el uso de criterios personales mal

interpretados. Asimismo, Hernández (2016), refiere que: “una de las principales

limitaciones de ascenso laboral de muchos profesionales es que no saben establecer

una comunicación efectiva con las personas de su entorno”. A causa de ello, se

a que crean que hay injusticia para unos u otros.

conflictos. Mucho de esto se debe a la falta de conciencia, con relación a la

complejidad de la comunicación interpersonal y organizacional (Espino, 2012).

Por consiguiente, en la Empresa Distribuidora KALETH GAS se observa que entre

el personal directivo, administrativo y operativo existe una comunicación efectiva

corresponde, además se brinda información de forma distorsionada, traspasando el

ellos, en las relaciones interpersonales, en el desarrollo de sus funciones de manera

asertiva y efectiva. Por todo lo antes mencionado, se considera que la comunicación

conforman la empresa, determinando que en una inadecuada comunicación, influye

directamente en el desempeño laboral de los trabajadores, teniendo como

consecuencia un personal desmotivado y desorientado. Por lo expuesto, surge la

necesidad de saber de qué manera influye la comunicación efectiva en el desempeño

laboral de los trabajadores de la empresa KALETH GAS de la ciudad de Chepén en

I.2 Trabajos Previos

Mendoza (2014) realizó una investigación, “Comunicación efectiva y desempeño

laboral en educación básica en Venezuela”, obteniendo como resultados: que el

comportamiento del personal directivo y docente de la parroquia Alta Gracia del

municipio Miranda, cumplen algunas veces los elementos, y los factores de la

comunicación efectiva, observándose barreras en el proceso de comunicación. Se

comunicativos generan una deficiente comunicación.

Gonzales (2014) en su investigación que llevó como título, “Comunicación efectiva

factor determinante en el desempeño laboral del personal de la dirección de recursos

humanos de la policía del Estado Carabobo en Colombia”, llega a la conclusión: que

la comunicación existente entre los compañeros de trabajo, es positiva, ya que el

entre los compañeros de trabajo.

Espinoza, (2013) realizó un estudio “Diseño y aplicación de un programa basado en

el uso de las TICs y su influencia en el desempeño laboral de los docentes de la

Institución Educativa 80034 “María del Socorro” del distrito de Huanchaco-

Trujillo”, llega a la conclusión: que la aplicación del programa basado en el uso de

que, se puede afirmar que la aplicación de un programa basado en la comunicación

tiene una influencia significativa y de mejora en el desempeño laboral.

Castillo (2011) en su ensayo “La comunicación en el entorno laboral”, manifiesta:

llegar a un acuerdo y crear una atmósfera de cordialidad. Por lo cual, una

comunicación efectiva, logra grandes metas y ayuda a hacer más agradable el

entorno laboral. También, se puede afirmar, que una comunicación efectiva influye

I.3 TEORÍAS REALCIONADAS AL TEMA

Es necesario establecer conceptos diferentes para comunicación y comunicación

Comunicación: Proceso mediante el cual los seres humanos transmiten ideas,

sentimientos, emociones, órdenes, etc. de manera ordenada, clara y precisa, con la

finalidad de transferir un mensaje (De la Cruz, 2014).

Comunicación Efectiva: La comunicación efectiva se entiende como el uso de la

conocida comunicación pero añadiendo componentes importantes dentro de la

finalidad de evitar malos entendidos, también, conflictos internos y externos,