Promover una comunicación efectiva entre supervisores y colaboradores, con el fin de

proveer condiciones que sustenten un clima de bienestar

Autores 

Camila Figueroa 

Shirley Guallo 

Andrea Silva 

Rafaela Miranda 

Docente  

Wagner Villacis 

 
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TITA5942-Diseño de Investigación y Formulación de Proyectos II  

Universidad de Las Américas  

Enero, 2023 

Promover una comunicación efectiva entre supervisores y colaboradores, con el fin de proveer

condiciones que sustenten un clima de bienestar.

Resumen

objetivo del proyecto, la metodología, los resultados y la conclusión.

1. Descripción de la problemática a intervenir

Se identificó como la principal problemática a la comunicación inefectiva entre

supervisores y colaboradores, ya que desde la psicología organizacional y mediante entrevistas

semiestructuradas realizadas al equipo de la agencia de viajes, esta temática es reconocida como

el desencadenante de diversos inconvenientes manifestados. Además, mediate hallazgos

empíricos, se ha determinado que la comunicación organizacional, tiene un papel relevante en el

sentimiento de pertenencia, siendo el eje de logros dentro de la misma (Castro y Díaz,2019).

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Por lo tanto, las consecuencias son la duplicación de procesos, incumplimiento de

objetivos generales y desgaste de recursos al haber menor efectividad. Es así que, uno de los

principales agravantes es la mala gestión de las herramientas de comunicación existentes, como

las reuniones quincenales que realizan, las cuales carecen de planificación y plan de ejecución.

Además, existe inefectividad en el flujo de información debido al mal uso de la estructura

comunicativa y falta de verificación de la recepción del mensaje.

En adición, la población identificó esta problemática como un factor que dificulta el

funcionamiento óptimo de la organización, puesto que, afecta a todas áreas laborales, al igual

que a los clientes. De la misma manera, según Becerra et al, (2021) la comunicación es un

elemento determinante dentro del bienestar organizacional y personal, por lo tanto, es necesario

desarrollar un plan de acción que generé un cambio positivo dentro de la agencia. De este modo,

se facilitará el cumplimiento de los objetivos generales de la organización y sus índices de

gestión.

1.1. Descripción el problema (1500 PALABRAS)

Por otro lado, en base al análisis de la problemática, se ha logrado identificar que la

frecuencia de la misma es recurrente, afectando procesos operativos donde la producción de la

empresa y el cliente se ven perjudicados. Es así que, Gisbert y García (2014) mencionan que la

mala comunicación desencadena en un 60% problemas de gestión y cumplimiento. Es decir, la

baja calidad de la transmisión de mensajes imposibilita la creación de compromisos y

cumplimientos de objetivos.

Asimismo, se manifiesta una severidad alta al haber alteraciones en el ambiente laboral,

ocasionando confusión en los procesos organizacionales (Castro, 2016). Por lo tanto, se

considera pertinente intervenir en la mejora de la comunicación, misma que ha sido percibida

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por la comunidad como una problemática latente. En cuanto a la duración, el problema

comunicativo se manifiesta durante aproximadamente 4 años, puesto que los directivos lo

relacionan con la aparición de la pandemia. Donde Becerra et al. (2021), hace referencia a que

algunas empresas no tuvieron la capacidad de adaptarse a las nuevas herramientas virtuales, lo

que ocasionó deficiencia en la comunicación. En adición, esta problemática ha tenido un alcance

a todas las áreas laborales, afectando aproximadamente a 72 personas.

En cuanto a la equidad, mediante las entrevistas realizadas se menciona cierto egoísmo por

parte de los supervisores al momento de trasmitir información importante. Estas características

ocasionan que se trasmita la información de manera aleatoria, creando una estructura indefinida

sin objetivos claros. Por otro lado, las autoridades de las empresas visualizan a la comunicación

como un pilar relevante en el bienestar de la empresa. Por este motivo, se implementaron

reuniones quincenales para que exista un intercambio de información fluida, mas no ha existido

resultados favorables.

1.2. Naturaleza del problema el origen

Se identifica a la comunicación inefectiva como un problema organizacional que afecta

en el correcto funcionamiento de una organización, de modo que, la trasmisión de información

no es recibida, ni comprendida de manera óptima (Petrone, 2021). Por lo tanto, la falta de

efectividad en los procesos comunicacionales puede producir confusión, afectando el

rendimiento de los colaboradores y de la institución.

De esta forma, es importante establecer métodos de comunicación claros y concretos que

permitan crear una cultura participativa (Corrales et al., 2017). Se puede afirmar, que la base

para una institución proactiva es comunicación entre colaboradores, que este orientada hacia el

cumplimiento de objetivos y metas que consoliden el éxito.

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Por ello, la comunicación es un medio trascendental en el establecimiento de relaciones

laborales, aunque no siempre se realiza efectivamente, puesto que, existen barreras que impiden

la correcta transmisión del mensaje. En varias ocasiones los individuos solamente perciben el

40% de lo impartido, generando limitaciones en los procesos productivos (Silva et al., 2020). De

esta manera, es vital ejecutar acciones que fomenten una comunicación efectiva, puesto que, a

largo plazo resultarán en beneficios globales.

Adicionalmente, la ejecución de la red comunicacional que se maneja dentro de una

organización determinará la calidad de recepción del mensaje y distribución de la información.

(Ramos et al, 2017). Es así que, existen 3 tipos de comunicación formal, siendo la horizontal una

de ellas, misma que se refiere al intercambio de información entre individuos del mismo nivel de

autoridad.

Por otro lado, la comunicación ascendente se caracteriza por la transmisión de preguntas o

sugerencias de empleados a superiores (Álvarez, 2018). En este sentido, la agencia de viajes

maneja correctamente esta vía comunicacional, sin embargo, las solicitudes que se realizan

pueden no ser atendidas debido a la falta de un plan de acción.

Finalmente, la comunicación descendente, consiste en la transferencia de información desde

los supervisores a sus subordinados, donde los mensajes que suelen emitirse son

retroalimentaciones, instrucciones y objetivos propuestos (2003, como se citó en Ramos et al.,

2017). A pesar de ser la red comunicacional predominante en la agencia de viajes, usualmente no

se efectúa de manera correcta, al existir una transferencia deficiente de los elementos

mencionados.

1.3. Determinantes

Grafico 1
6

Diagrama del modelo ecológico

Figura 1. Modelo Ecológico: agencia de viajes.

Contextual

La cultura ecuatoriana ocupa un papel importante al momento de hablar de comunicación

organizacional. Ecuador al ser un país intercultural de vocabulario enriquecido, influye en las

dinámicas y formas tanto comunicativas como de difusión (Pazmay et al., 2017), en otras

palabras, la manera en la que se maneja el diálogo en países latinoamericanos puede ser negativo

al momento de direccionar una orden o directriz dentro de contextos laborales, puesto que, el

léxico ecuatoriano no suele ser directo, claro y objetivo.

Interpersonal

Adicionalmente, el aspecto interpersonal engloba las relaciones directas del individuo

dentro de la organización, en este caso la agencia de viajes se encuentra dividida en diez

departamentos: call center, servicio 24/7, comercial, supervisión, asociados, administración,

vacacional, consolidación, corporativo y eventos. Donde, las cuatro últimas áreas se enfocan en
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la emisión de boletos, por ello, se considera vital que mantengan una comunicación efectiva

entre sí, agilizando procesos y aminorando errores.

En cuanto a los proveedores y clientes, es esencial que exista una comunicación efectiva,

debido a que un error representa un desgaste de recursos (Yánes, et al., 2013). Se debe

considerar, que la falta de comunicación puede producir desaciertos traducidos en inconvenientes

con los clientes.

Individual

En las características individuales se puede considerar la existencia de egoísmo moral

personal, siendo esta la búsqueda del bien externo, pero enfatizando en que el beneficio personal

sea mayor (Saltos, 2018). Esto se puede observar en la falta de distribución de información

impartida de supervisores a colaboradores, predominando los objetivos personales sobre los

organizacionales.

Gráfico 2

Árbol de problemas
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1.4. Consecuencias

La comunicación efectiva ayuda a los miembros de la organización a alcanzar sus

objetivos, responder a los cambios, coordinar actividades y crear un ambiente proactivo (Razak

et al., 2019). Sin embargo, en empresas ecuatorianas, la comunicación e interpretación del

mensaje son inefectivas, surgiendo problemas en el entendimiento de directrices y funciones,

ocasionando incumplimiento de objetivos.

Por lo tanto, para que haya una comunicación efectiva debe existir una interacción

dinámica entre supervisores y subordinados, donde la capacidad de escucha y transferencia de

conocimientos es parte crucial (Razak et al., 2019) . No obstante, existe una ruptura en el proceso

de comunicación, ya que no se transfiere efectivamente, traduciéndose en una duplicación de

procesos, ralentizando la productividad.

Por otro lado, el resultado de una comunicación inefectiva afecta tanto a clientes como

proveedores, llegando a afectar la reputación de la empresa frente a los posibles clientes,

suponiendo pérdidas económicas futuras. Finalmente, se considera al egoísmo moral personal

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como un factor influyente, llevando al individuo a la búsqueda de su propio interés (Santos,

2018). Por lo tanto, suelen omitir cierta información con sus colaboradores, existiendo confusión

de tareas, produciendo menor eficiencia en el personal.

1.5. Priorización

Se determinó que los factores a intervenir serán a nivel causal en los determinantes

interpersonales, debido a que se busca solucionar el problema comunicativo desde su origen.

Además, estos se entrelazan directamente con las consecuencias planteadas, por ello, intervenir

en estos aspectos se traducirá en mejoras directas para la empresa.

De este modo, el primer factor a intervenir será la mala gestión de las herramientas de

comunicación existentes, puesto que Guerrero y Silva mencionan que el uso adecuado de los

medios comunicativos de una empresa, son imprescindibles para el ambiente laboral, procesos y

gestión organizacional (2017). Adicionalmente, la falta de un plan de acción posterior a cada

reunión ocasiona que no se atiendan las necesidades y requerimientos, obstaculizando el

verdadero fin de las mismas.

Además, el flujo defectivo de información a personas de bajos cargos, debido al manejo

inadecuado de la red comunicacional establecida, ha provocado que no exista un conocimiento

general de las directrices y objetivos empresariales. Asimismo, al no existir un seguimiento de

la recepción del mensaje, existe confusión de los procedimientos y roles de los empleados

(Cabañas, Sánchez y Pérez, 2018), aumentado la probabilidad de errores en la ejecución de

labores entre las personas que ejercen diversas funciones.

1.6. Justificación y relevancia del proyecto de intervención

El presente proyecto investigativo surge a raíz de la observación y realización de

entrevistas a la población de la agencia de viajes. Es así que, se pudo determinar que la

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comunicación no es clara, ni concisa, lo que representa un problema latente dentro de la empresa,

afectando varias aristas de la misma, como: la eficiencia, procesos productivos, recursos

económicos y cumplimiento de objetivos. De esta manera, existen efectos negativos a nivel

empresarial como personal de los personajes implicados.

Además, desde la revisión teórica abordada a lo largo de esta investigación, se puede

evidenciar que la comunicación organizacional es un pilar relevante en el establecimiento de

relaciones laborales formales saludables, cumplimiento de objetivos y metas de cada institución

(Rincón, 2014). Es así que, se ha visto necesario realizar una intervención en la misma, al ser

identificada como un factor determinante en el correcto funcionamiento organizacional,

respaldada por el juicio de los investigadores y población involucrada.

2. Análisis de intervenciones previas

En el estudio de Musheke y Phiri, se examina la importancia de la comunicación efectiva

para mejorar el rendimiento organizativo, a través de la teoría de sistemas y la creación de un

modelo de comunicación (2021). Por lo que, se utilizó un enfoque cuantitativo para describir y

analizar los datos de 88 encuestados, en el cual se observó que los diferentes estilos de gestión y

conflictos en el lugar de trabajo eran elementos determinantes en la transmisión de un mensaje.

Por lo tanto, se señala que existe una relación positiva entre la calidad del canal utilizado y

efectividad de la comunicación. Asimismo, el estudio confirmó que la comunicación clara tiene

un efecto positivo en el rendimiento de la organización.

Los datos del cuestionario también revelaron que, dependiendo del estilo de

comunicación utilizado por los directivos, la transmisión de información se verá afectada. Por

otra parte, se recomienda que se realicen a todos los empleado capacitaciones sobre
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comunicación y gestión de conflictos, con el fin de abordar los problemas comunes. Además,

entregar puntualmente la información por parte de los directivos, lo que reduciría la presión

sobre los empleados, asi mismo, se sugiere realizar estudios para determinar si los estilos de

dirección y actitudes de los empleados afectan a la comunicación efectiva en las organizaciones.

Finalmente, debe fomentarse la retroalimentación para garantizar que tanto la dirección como los

empleados comprenden las tareas, las metas y los objetivos.

Por otro lado, en una investigación se aborda la influencia del liderazgo y la

comunicación efectiva en el aprendizaje dentro de una organización, mediante interacciones

mutuas directas entre líderes y colaboradores con funciones similares (Bouma et al., 2022). Los

resultados demuestran que la comunicación efectiva iniciada por el líder del equipo conduce a un

proceso rápido de aprendizaje dentro de una organización. Por lo tanto, se recomienda hacer

estudios más amplios sobre el estilo de liderazgo y comunicación, como factores influyentes en

el aprendizaje significativo de los empleados, con el fin de mejorar el modelo comunicativo.

En conclusión, según las intervenciones analizadas, la comunicación es un pilar importante en el

correcto funcionamiento de una organización y en el proceso de aprendizaje de los empleados. Por lo

tanto, es vital intervenir en este elemento, incrementando el bienestar organizacional. En el presente

proyecto de intervención, se han abarcado aspectos como herramientas, modelo, redes de comunicación y

seguimiento a funcionarios de distintos niveles. Sin embargo, se recomienda en futuras investigaciones

tomar en cuenta los estilos de gestión, liderazgo, canal utilizado y la actitud de los colaboradores, de esta

manera, contar con un estudio integrativo considerando variables relevantes de las instituciones.

3. Diseño de Intervención (2000 palabras máximo)

3.1. Objetivos de la intervención:

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Desarrollar procesos comunicativos efectivos dentro de una agencia de viajes de la ciudad de

Quito, mediante herramientas prácticas que incrementen el bienestar organizacional.

 Reconocer la importancia de contar con una red comunicacional efectiva.

 Co-construir herramientas de comunicación efectiva que sean aplicables en el contexto de

la agencia de viajes.

 Instaurar una herramienta de seguimiento que fomente el flujo de información entre

supervisores y subordinados

 Diseñar un modelo de comunicación efectiva, que fomente el cumplimiento de objetivos

generales de la agencia de viajes.

3.2. Metodología de la intervención

muestra, herramientas, procedimiento y análisis estadístico:

Descriptivos inferenciales

En el presente estudio se utilizaron aspectos de la teoría del cambio y de la investigación–

acción participativa. Por lo tanto, previamente a la intervención se realizó una investigación de la

situación poblacional, donde en conjunto se determinaron los aspectos a tratar. Es así que, la

finalidad es conseguir una transformación positiva en los actores, en base a la construcción de

objetivos y procesos por los cuales se pretende lograr los efectos deseados (Cassetti y Paredes,

2020).

En este sentido, se plantearon previamente los resultados que se busca obtener, para

evaluar y determinar las acciones a realizar con la participación de todos los actores, utilizando

matrices C3, con la presencia de uno o varios facilitadores en formato taller. Por medio de la
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misma, se abarcarán actividades de caldeamiento, de vivencia y visualización, junto con material

teórico ensayado con la población.

3.3. Análisis de población y justificación

Basándose en los recursos disponibles, oportunidad y tiempo de los miembros de cada

equipo, esta investigación se fundamentó en el muestreo guiado por razones para determinar la

población implicada. Por ello, se seleccionó a un total de 14 actores de distintos cargos

pertenecientes a siete departamentos, considerando su disponibilidad a participar de manera

activa en los cuatro talleres. Además, es en estas áreas la problemática de la duplicación de

procesos tiene mayor relevancia, alterando la productividad de la empresa y la satisfacción de

quienes requieren estos servicios.

Tabla 1

Criterios de muestra

Criterios de inclusión Criterios de exclusión

Laborar en la agencia de
Menores a 18 años
viajes

Trato con clientes

Mujeres y hombres No pertenecer a la sucursal de Quito

Trabajo híbrido o presencial

Tercer nivel de educación

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3.4. Plan de intervención:

En esta sección deberán tener una idea clara y detallada de las teorías, estrategias y actividades

para cumplir con los objetivos esperados con su intervención

una síntesis de los argumentos, las razones o las justificaciones que explican cómo y por qué con

las actividades y recursos planteados se espera lograr los resultados esperados de la iniciativa.

Tabla 2

Elección de métodos, estrategias, actividades y recursos.

Determinantes
Objetivo Objetivos Resultado a Resultados a Resultados a Método/ Activida
priorizados en Nivel
General específicos largo plazo mediano plazo corto plazo Estrategia d
objetivo

En 4 meses, el
personal de los
Reconocer la departamentos
importancia seleccionados de la
de contar con Aprendizaje
En 6 meses, el agencia de viajes Redes
una red Interpersonal activo: Taller
personal de los comprenderá la comunicacionales
comunicacio reflexión
departamentos relevancia de
nal efectiva. manejar una red
Desarrollar seleccionados de
la agencia de comunicacional de
procesos
viajes gestionará manera efectiva.
comunicativo
s efectivos Co-construir En 1 año, el de manera En 4 meses, el
dentro de una herramientas personal de los correcta sus personal de los
agencia de de departamentos redes y departamentos
viajes de la comunicació seleccionados herramientas de seleccionados de la
ciudad de n efectiva de la agencia comunicación. Aprendizaje
agencia de viajes, Herramientas de
Quito, que sean de viajes será Interpersonal activo: Taller
contarán con comunicación
mediante aplicables en capaz de tener simulación
herramientas de
herramientas el contexto procesos comunicación
prácticas que de la agencia comunicativos correctamente
incrementen de viajes. efectivos estructuradas
el bienestar
organizacion Instaurar una En 6 meses, el
En 4 meses, el
al. herramienta personal de los
personal de los
de departamentos
departamentos
seguimiento seleccionados de Aprendizaje
seleccionados de la
que fomente la agencia de Seguimiento de la activo: Taller
agencia de viajes Interpersonal
el flujo de viajes tendrá un información demostración
contará con un plan
información plan
de seguimiento al
entre comunicativo
momento de emitir
supervisores que fomente el
un mensaje.
y flujo
15

subordinados

Diseñar un
modelo de En 4 meses, el
comunicació personal de los
n efectiva, departamentos
que fomente Aprendizaje
ininterrumpido seleccionados de la
el activo:
de mensajes. agencia de viajes Modelo
cumplimient Contextual simulación Taller
poseerá un modelo comunicativo
o de (construir un
comunicativo
objetivos proyecto)
acorde a la misión
generales de y visión de la
la agencia de organización
viajes.

Co-construir herramientas de comunicación efectiva que sean aplicables en el contexto de la

agencia de viajes.

Instaurar una herramienta de seguimiento que fomente el flujo de información entre supervisores

y subordinados

Diseñar un modelo de comunicación efectiva, que fomente el cumplimiento de objetivos

generales de la agencia de viajes.

El protocolo de intervención que se desarrolla en la siguiente tabla deberá ir como anexo.

 Anexo tabla 1. Protocolo de intervención

PONER LAS 4 C3 AL FINAL

 3.5. Plan de evaluación:

3.5.1. Evaluación de procesos

La evaluación de procesos permite que se logre medir la evolución del proyecto,

de esta manera se podrá determinar si se está teniendo éxito en la ejecución del mismo, o

si se debe realizar un cambio para lograrlo (Moore, G. F., et.al 2015). De esta manera, el

primer taller tenía por objetivo el reconocer la importancia de contar con una red

comunicacional efectiva, por lo que se realizaron grupos focales, a través de la

realización de preguntas abiertas, basándose en el enfoque cualitativo.

En cuanto al segundo taller, enfocado en co-construir herramientas de

comunicación efectiva aplicables en el contexto de la agencia de viajes, se aplicó la

técnica de observación plasmada en checklist con diversos aspectos a considerar para

cumplir con dicho propósito, de igual forma con un diseño cualitativo. En el siguiente

taller, se buscaba instaurar una herramienta de seguimiento que fomente el flujo de

información entre supervisores y subordinados. Por último, se deseaba que la muestra

logrará diseñar un modelo de comunicación efectiva, que fomente el cumplimiento de

objetivos generales. Ambos talleres fueron evaluados de manera cualitativa a través de la

observación mediante la utilización de listas con requerimientos específicos para cada

actividad, determinando si los objetivos propuestos fueron cumplidos.

Tabla 3. Evaluación de procesos.

Técnica
Responsable de
Pregunta que se para Responsable de
analizar y
Objetivo Actividad Indicador quiere recoger recoger la
reportar la
responder informació información
información
n
Reconocer la Preguntas Cantidad de ¿Los Grupos Camila Camila Figueroa
importancia de abiertas participantes participantes focales Figueroa Shirley Guallo
contar con una red que reconocen reconocen la
18

comunicacional la importancia importancia de Shirley Guallo

Rafaela Miranda
efectiva. de contar con contar con una Rafaela
Andrea Silva
una red red Miranda
comunicacional. comunicacional? Andrea Silva
Co-construir ¿Los Camila
herramientas de Cantidad de colaboradores Figueroa Camila Figueroa
Plantilla del
comunicación equipos que lograron Observació Shirley Guallo Shirley Guallo
orden del día
efectiva que sean completaron la establecer una n Rafaela Rafaela Miranda
para
aplicables en el plantilla de plantilla del Miranda Andrea Silva
reuniones
contexto de la manera efectiva. orden del día Andrea Silva
agencia de viajes. exitosa?
Instaurar una Cantidad de Camila
Plantilla ¿Los empleados
herramienta de equipos que Figueroa Camila Figueroa
seguimiento elaboraron una
seguimiento que elaboraron una Observació Shirley Guallo Shirley Guallo
de la plantilla de
fomente el flujo de herramienta de n Rafaela Rafaela Miranda
información seguimiento
información entre seguimiento Miranda Andrea Silva
aplicable en su
supervisores y aplicable en el Andrea Silva
contexto?
subordinados. contexto.
Diseñar un modelo
¿Los funcionarios Camila
de comunicación Cantidad de
lograron elaborar Figueroa Camila Figueroa
efectiva, que Modelo de equipos que
un modelo Observació Shirley Guallo Shirley Guallo
fomente el comunicació elaboraron un
comunicacional n Rafaela Rafaela Miranda
cumplimiento de n modelo
funcional que sea Miranda Andrea Silva
objetivos generales comunicacional
aplicable a Andrea Silva
de la agencia de funcional.
futuro?
viajes.

3.5.2. Evaluación de resultados

La evaluación de resultados evalúa los cambios que puede tener la población a través de

la intervención propuesta, sin embargo, estos cambios se pueden atribuir a la investigación o

no

Las evaluaciones de resultados tienen como objetivo evaluar los cambios en

la población beneficiaria de un programa o política, cambios que pueden

atribuirse o no a la intervención. Su aplicación es de corto y mediano plazo.

El diseño de la evaluación de resultados es cuantitativo con medición pre y post, en la

cual se aplicó el Test de Comunicación Organizacional de Portugal (2005) adaptado a

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empresas ecuatorianas por Pazmay (2020), el cual mide los tres niveles de comunicación,

ascendente, descendente y horizontal, mediante 15 ítems que se califican a través de una

escala de Likert (5-1), siendo 5 siempre, 4 frecuentemente, 3 algunas veces, 2

ocasionalmente y 1 nunca.

En el estudio participaron 571 colaboradores multiocupacionales y diferentes niveles

como operativo, mandos medios y mandos altos, de tres ciudades ecuatorianas. La edad

promedio era de 35 años siendo el 85% de hombres y el 15% de mujeres, los cuales tenían

por lo menos 4 años en la empresa.

La consistencia interna y externa,

Adicionalmente, el instrumento cuenta con un nivel de confiabilidad aceptable ya

que, se consigue un Alfa de Cronbach de 0.71, al igual que la correlación de los ítems es

positiva moderada (0,42) lo cual, significa que los ítems miden moderadamente la

comunicación organizacional en sus diferentes niveles.

 descripción del concepto de evaluación de procesos

 (p. ej. cuantitativo cuasiexperimental con medición pre y post),

 los instrumentos con descripción básica del instrumento (ejemplo: lugar)

 y sus características psicométricas (ejemplo: consistencia interna (ALPHA) y externa,

validez, confiabilidad). Deberán incluir en Anexos los instrumentos utilizados

3.5.3. Participación de la población

Considerando que el pilar fundamental de la investigación, acción participativa es

el reconocimiento de un problema social que pretende mejorar las condiciones de vida y

las de su entorno con recursos existentes dentro de la comunidad, a través de un proceso

participativo con los actores involucrados. Ahora bien, para lograr este cambio se utiliza
20

el aprendizaje social que reconoce el papel que desempeñan el individuo dentro de esta

sociedad, haciendo énfasis en la observación, retención, imitación y motivación para

lograr cambios.

Por lo tanto, para desarrollar esta intervención, se consideró el papel de cada

participante y su influencia dentro del grupo para aprovechar sus capacidades en la

construcción de conocimientos significativos. Es así que, se identificaron dos líderes

potenciales, por lo cual se los ubicó en grupos diferentes, logrando que motiven la

participación del resto de sus compañeros, obteniendo que propongan nuevas soluciones

para los retos planteados en cada taller. Además, se tomaron en cuenta las

recomendaciones brindadas por los involucrados en la elaboración de actividades futuras.

3.5.3.1. Fase 1: Identificación de la problemática a intervenir

Mediante la observación realizada entre los directivos y los investigadores se

identificaron ciertos factores que estaban afectando al desarrollo y despeño de los

colaboradores dentro de la institución y para corroborar esta información se realizaron

entrevistas semiestructuradas a varios integrantes de la comunidad, los mismos que

ayudaron a definir la problemática a intervenir.

Al reconocer la existencia de dicha problemática dentro de la agencia de viajes los

supervisores y trabajadores mostraron interés en la participación de estas actividades, ya

que, eran conscientes de los beneficios que está práctica iba a representar en su desarrollo

laboral, por lo que tuvieron una participación activa, critica y reflexiva durante todo el

proceso de intervención.

3.5.3.2. Fase 2: Formulación de un plan de intervención.

21

Para establecer el plan de intervención se llevó a cabo una reunión con el jefe de

recursos humanos, con quien se planeó el primer acercamiento a la población, en el cual

se iba a reconocer los recursos con los que se podría trabajar. A partir de ese momento las

actividades planificadas fueron establecidas según sus necesidades y eran enviadas a los

participantes para que tengan conocimiento de que temas se iban a abordar en cada taller.

Además, al finalizar cada intervención los colaboradores brindaban retroalimentación, la

misma que ayudaba a la construcción del siguiente encuentro.

3.5.3.3. Fase 3: Implementación y evaluación de la intervención.

Ahora bien, se ejecutaron cuatro talleres que abordaron temáticas que fueron

planteadas por la población, cada actividad estuvo diseñada para la participación activa

de los involucrados. Para evaluar el progreso de los mismos se aplicó un test antes y

después de empezar las intervenciones, además, después de cada taller se realizaba una

evaluación en la cual se observaban los avances obtenidos durante el proceso.

Del mismo modo, cada taller tenía un objetivo y actividades a ser evaluados, en

el primer encuentro se efectuó el reconocimiento de la importancia de contar con una red

comunicacional efectiva, el mismo que se evaluó mediante grupos focales. Por otro lado,

la segunda intervención buscaba co-construir herramientas de comunicación efectiva que

sean aplicables en el contexto, de modo similar, el tercer taller, trabajó en la instauración

de una herramienta de seguimiento que fomente el flujo de información entre

supervisores y subordinados. Finalmente, se llevó a cabo el diseño de un modelo de

comunicación efectiva, que fomente el cumplimiento de objetivos generales, estas

actividades fueron evaluadas mediante la técnica de observación con la herramienta de

check list en la cual tenían que cumplir con ciertos parámetros para ser calificados.
22

Finalmente, el plan de evaluación de la intervención consiste en la recopilación de

los resultados logrados en cada actividad y la verificación del cumplimiento con los

objetivos, así mismo, se realizó la comparación de las respuestas obtenidas en el pre y

post test, con el cual se puede evidenciar si se logró la finalidad de la participación.

De acuerdo con la Investigación Acción Participativa, deberán incluir una descripción de cómo

se construyeron conocimientos significativos (aprendizajes y recomendaciones obtenidos de la

población), al mismo tiempo que se intervino, a través de la participación de la población según

las siguientes fases: Fase 1: Identificación de la problemática a intervenir. Fase 2: Formulación

de un plan de intervención. Fase 3: Implementación y evaluación de la intervención. Deberán

incluir el aporte del proceso de la IAP de observar, pensar y actuar. De igual manera deberán

incluir el/los instrumentos para la recolección de datos, cualitativos o cuantitativos (a través de

entrevistas, grupos focales, encuestas, evaluaciones). Incluirán como anexo los formatos de

encuestas o protocolos de preguntas de entrevista utilizadas para cada etapa. Plan de evaluación

de la Intervención (800 palab)

4. Consideraciones éticas

Para la aplicación del presente proyecto se utilizó el consentimiento informado como

una consideración ética, mismo que explica con claridad los términos a los que se

comprometen a cumplir tanto los participantes como los investigadores. De esta manera,

abarca la descripción de la investigación, riesgos que presenta, beneficios a obtener, la

participación voluntaria y el retiro. Es así que, la intervención realizada tiene la intención

de mejorar el bienestar organizacional y profesional de los miembros de la empresa.

Así mismo, los participantes fueron informados de la confidencialidad de los

resultados, donde la información recolectada será utilizada únicamente confines

 23

académicos. Además, se tomarán fotos como evidencia del desarrollo de las actividades,

recalcando que el presente proyecto no conlleva riesgos psicológicos ni físicos para el

participante. Por otro lado, se dio a conocer que su participación es totalmente voluntaria,

y pueden retirarse en el momento que consideren pertinente. Finalmente, la presente

información fue entregada a través de un documento tangibles a cada uno de los

participantes, mismo que fue firmado y adjuntado en los anexos.

5. Resultados esperados (300 palabras)

Tabla 4

Resultados esperados

Objetivo General Objetivos específicos Resultado a largo plazo Resultados a mediano plazo Resultados a corto plazo

En 4 meses, el personal de los

Reconocer la importancia de
En 6 meses, el personal de departamentos seleccionados de la
contar con una red
los departamentos agencia de viajes comprenderá la
comunicacional efectiva.
seleccionados de la agencia relevancia de manejar una red

de viajes gestionará de comunicacional de manera efectiva.

Desarrollar
Co-construir herramientas de manera correcta sus redes y En 4 meses, el personal de los
procesos
comunicación efectiva que herramientas de departamentos seleccionados de la
comunicativos
sean aplicables en el contexto comunicación. agencia de viajes, contarán con
efectivos dentro
En 1 año, el personal de los herramientas de comunicación
de una agencia de de la agencia de viajes.
departamentos correctamente estructuradas
viajes de la ciudad
seleccionados de la agencia
de Quito, Instaurar una herramienta de En 4 meses, el personal de los
de viajes será capaz de
mediante seguimiento que fomente el departamentos seleccionados de la
tener procesos
herramientas flujo de información entre agencia de viajes contará con un
comunicativos efectivos En 6 meses, el personal de
prácticas que supervisores y subordinados plan de seguimiento al momento de
los departamentos
incrementen el emitir un mensaje.
seleccionados de la agencia
bienestar En 4 meses, el personal de los
Diseñar un modelo de de viajes tendrá un plan
organizacional. comunicativo que fomente el departamentos seleccionados de la
comunicación efectiva, que
fomente el cumplimiento de flujo ininterrumpido de
agencia de viajes poseerá un modelo
objetivos generales de la mensajes.
comunicativo acorde a la misión y
agencia de viajes.
visión de la organización
24

Como se puede observar en la tabla 4, se han planteado resultados a corto plazo

en base a los objetivos específicos propuestos. De esta manera, mediante la intervención

realizada, se busca que el personal de los departamentos seleccionados de la agencia de

viajes reconozca al funcionamiento efectivo de las redes comunicacionales, como un

aspecto relevante en el ámbito organizacional.

Además, que los actores involucrados, cuenten con herramientas de comunicación

correctamente estructuradas según sus necesidades como agencia, por consiguiente, se

espera que los colaboradores y supervisores, establezcan un instrumento que les permita

realizar una verificación y seguimiento de los mensajes emitidos. Asimismo, se pretende

que la población diseñe un modelo comunicativo que sea aplicable en su contexto laboral.

Finalmente, a través de estos resultados se estima que la organización sea capaz de tener

procesos comunicativos efectivos.

Resultados obtenidos

Objeti 1 cumplió y evidencia

Objt 4 se cumplió parcialmente y porque
Objetivo general
El objetivo no se logró desarrollar porque los participantes al inicio del proceso tenían una
percepción sesgada de los procesos comunicativos mientras que a partir del proceso
desarrollado en los talleres se muestra resultados inferiores lo cual se debe a que, al principio
no tenía un conocimiento cabal y fueron construyendo
Queda como punto a desarrollar trabajar y seguirse desarrollando en la empresa
Que se concientice el tema
En cuanto al análisis de los resultados esperados y obtenidos, se deduce que se

cumplieron de manera absoluta, los tres primeros objetivos específicos, ya que, mediante

la utilización de herramientas cualitativas, se identificó que posterior a los talleres la

población logro reconocer la importancia de contar con una red comunicacional efectiva,

así como la construcción de herramientas aplicables a su contexto, contando con un

seguimiento del flujo de información.

25

Por otro lado, el ultimo objetivo específico fue cumplido parcialmente, debido a

que la muestra posee los conocimientos necesarios para realizar un proceso de

seguimiento. Es así que, este aspecto adicionado a su modelo de comunicación, mas no

plantearon las medidas necesarias para el mismo, sin embargo, si lo expresaron de

manera oral.

Desarrollar procesos comunicativos efectivos dentro de una agencia de viajes de la ciudad de

Quito, mediante herramientas prácticas que incrementen el bienestar organizacional.
 Reconocer la importancia de contar con una red comunicacional efectiva.
 Co-construir herramientas de comunicación efectiva que sean aplicables en el contexto de
la agencia de viajes.
 Instaurar una herramienta de seguimiento que fomente el flujo de información entre
supervisores y subordinados
 Diseñar un modelo de comunicación efectiva, que fomente el cumplimiento de objetivos
generales de la agencia de viajes.

En esta sección deberán describir los resultados observados de la evaluación de procesos y

resultados con base en el análisis de los datos obtenidos durante la intervención. En el caso de
datos cuantitativos, se espera ver la realización de análisis estadísticos (descriptivos e
inferenciales de ser pertinente). En el caso de datos cualitativos, se espera ver la descripción de
las principales categorías/temas y las citas textuales encontradas en las transcripciones. Se deberá
incluir un breve análisis de los resultados esperados versus los resultados obtenidos del pilotaje
de la intervención.

6. Discusión
26

7. Referencias preguntar si van las refe de las matrices

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8. Anexos