TALLER FINAL

KAROL TATIANA CUENCA MARIN

JUAN DAVID MONTENEGRO BAUTISTA

CLAUDIA MARCELA GUTIERREZ

MAG. JORGE ANDRES ARROYAVE GARCÍA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE MANIZALES

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD

NEIVA – HUILA

2019
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1.

El comercio cada día se va desarrollando más, sin embargo, hay ciertas tradiciones que no se

pierden, como lo es el arte de la carpintería.

La carpintería es el oficio y arte de que dedica de manera excluyente a trabajar a madera para

con la misma fabricar diversos objetos, elementos y mobiliarios.

Los muebles de madera son sin dudas los más preciados y consumidos por la gente en todo el

mundo, porque la madera está considerada como uno de los materiales más nobles, decorativos y

cálidos a la hora de fabricar muebles.

Para llevar a cabo el desarrollo de este trabajo, decidí entrevistar a mi abuelo, el cual desde

hace muchos años practica este oficio, esto debido a que de generación en generación se ha

conservado, su taller de carpintería está ubicado en el municipio de Guadalupe, Huila.

El taller de carpintería KAVATIMAR, es una pequeña empresa dedicada a la producción de

muebles en madera y sus derivados, sus productos son comercializados de forma directa con el

cliente y bajo estricto pedido del mismo, posee un gran reconocimiento local en el mercado que

abarca, por la calidad y durabilidad de sus productos.

Por medio de su experiencia en el mercado, se determinó que su mercado meta son jóvenes,

adolescentes, jóvenes adultos y adultos.

La calidad y durabilidad de sus productos, es algo que resalta en su mercado, sin embargo,

este taller ofrece como valor agregado que sus productos sean instalados en los diferentes puntos
donde lo requieren, así como se da garantía por su trabajo, y a su vez, la puntualidad en la

entrega de sus productos.

2.

Mi abuelo recordó, que hace un par de meses, un cliente le realizo un pedido de un closet y

una cama doble, el trabajo se realizó en el tiempo estipulado y bajo los requerimientos del

cliente, se hizo la respectiva entrega e instalación.

Al cabo de un mes, recibió una visita del cliente, en donde le reclamaba debido a que, el

closet, en la parte de atrás la se había soplado, y no entendía el motivo, por lo que mi abuelo se

dirigió a la casa del señor, y realizo una revisión del closet, en la parte afectada, todo se debía a

que la pared tenía humedad, por lo que al estar tan pegada la pared del closet, lo había pasado a

la parte de atrás del closet que había sido trabajado con triplex, y este se había visto afectado.

Ante esta incómoda situación mi abuelo lo que hizo fue, llevarse nuevamente el closet para el

taller, en donde retiro la parte afectada y lo cambio por una pieza nueva y en buen estado,

haciendo verídica la garantía por su producto ofrecido.

Considero que lo respectivamente hecho frente a dicha situación fue lo correcto, pues estaba

priorizando al cliente, así como haciendo verídica su garantía al ofrecer sus productos y

servicios, lo que generó en el cliente satisfacción, pues pese al incomodo momento, fue posible

reparar los daños, y principalmente, cumplir con los requerimientos del cliente, así como

satisfacer su necesidad, por lo que es muy posible que este cliente siga prefiriendo los productos

y servicios que se ofrecen en el taller de mi abuelo, de la misma manera que por voz a voz hable

de manera positiva acerca de los buenos productos y servicios ofrecidos por KAVATIMAR.
 3.

En la actualidad, el sector de salones de belleza ha ido evolucionando cada vez con mayor

fuerza, puesto que las tendencias en la moda, la apariencia personal y a estética así lo requieren,

por lo que se reconoce que para que estos negocios sigan en el mercado es necesario destacar que

el principal segmento somos nosotras las mujeres.

Nos gusta que nos consientan, mantenernos bien, hacernos maquillaje, manicure, pedicure,

peinados, tintes para el cabello, mechas, iluminaciones, balayages, entre otras… por lo que cada

uno tiene su salón de belleza de preferencia, el mío es MI PESTAÑERIA NEIVA, en donde

ofrecen variedad de servicios, como lo son los nombrados anteriormente, adicional a eso,

extensiones de pestañas pelo a pelo, naturales, u ondulamiento de las mismas.

En este salón de belleza trabajan 3 manicuristas, 2 estilistas, encargados de cortes,

maquillajes, y tintes, mecha, y los diferentes tratamientos para el pelo, así como 2 nenas

encargadas de pestañas.

Es un salón amplio, el cual cuenta con sus diferentes zonas, hay una zona exclusiva de

pestañas, en donde hay camillas adecuadas para que nosotras podamos estar cómodas a la hora

de poner los diferentes tipos de pestañas. Otra parte, en donde está ubicada el área de manicure y

pedicure, y el área de tintes y cortes de pelo. Está ubicado en el barrio Calixto, e la Carrera 18

N8-58.

Todo el personal de Mi Pestañeria Neiva, atienden con amabilidad, utilizan productos de

belleza con distribuidores reconocidos, se atiende a la clientela por medio de citas, así como para

el tema de tintes, hacen domicilios, con todos se puede tener platicas agradables, siempre reciben

a cada cliente como su favorita, pues han logrado entender que las clientas es lo esencial en su
empresa, sin importar la edad, raza, o tipo de vestimenta; de igual manera ellos sugieren a su

clientela las mejores alternativas para la transformación de sus cabellos, teniendo en cuenta los

gustos y preferencias de cada clienta.

En lo personal, me gusta mucho los servicios prestados por Mi Pestañeria, pues cuando he

querido realizarme tintes en el cabello, he pedido la cita a domicilio, servicio el cual he recibido

de la manera más puntual, grata y profesional posible, así como cuando voy a adquirir los

servicios de manicure y pedicure, lo hacen de la mejor manera, además, tienen como valor

agregado, que ofrecen una bebida, ya sea un jugo, té, o agua, eso va en la preferencia de cada

clienta.

Ilustración 1 Zona de pestañería

Fuente: Autora
 Ilustración 2 Zona de pestañeria
Fuente: Autora

Ilustración 3 Zona de manicure y pedicure

Fuente: Autora
 Ilustración 4 Zona de tintes, corte y alisado

Fuente: Autora

4. Escoja uno de los servicios periféricos de la Universidad (sistemas, biblioteca, cafetería,

etc.). ¿A qué normas inflexibles sería conveniente dar seguimiento para cubrir las
expectativas del estudiante?; ¿A qué normas flexibles se le debería dar el mismo
seguimiento?

Uno de los Servicios que más me llama la atención dentro de la universidad católica de
Manizales es el del gym, pues por lo mismo que soy una persona activa al deporte y me gusta
aprovechar los tiempos libres para hacerlo, al observar el interés que tiene la UCM es ofrecer
espacios saludables con calidad humana y profesional, atendiendo las necesidades de cada una de
las personas que acuden a estos espacios en busca de una mejor salud para lograr hábitos de vida
que compensen las exigencias actuales en productividad, agilidad, disposición y convivencia. En
mi perspectiva la norma a la cual se le debería dar seguimiento es a los precios que se manejan
para nosotros los estudiantes, los costes son muy elevados y se asume que este servicio va
incluido cuando pagamos la matricula o si por si fuera así que hay que pagar este servicio a
aparte por el hecho de ser estudiantes deberían mermarle el 50% ya que el costo es de 70.000$ y
esto podría reducirse su coste en 35.000$ y eso que el gym no es muy muy grande como el de
organizaciones que como tal prestan este servicio único y el coste es ese mismo valor. Donde
realice mi pregrado en la universidad Corhuila el servicio de gym va incluido en la matricula
también es un gym tipo mediano como el de la UCM. Así que se le debería hacer seguimiento
para mejorar y que los estudiantes utilicen más este servicio ya que es muy bueno practicar
deporte para el bienestar de nuestro cuerpo.

Fuente: ucm/servicios/gym
 5. Cree el esquema fotográfico sobre cómo debería ser un determinado servicio (Ciclo de
prestación de servicio), comentando cada etapa y determinando que tan importante es cada
paso para la satisfacción de los clientes. Escoja el servicio que sea de su mayor agrado.

El servicio que mayor me agrada analizar sería el de un restaurante y voy a dar las pautas como
creo que debería ser la prestación de dicho servicio:

Fuente: Propia

1. generar experiencia : al referirme en una gran experiencia no lo digo solo en la comida si

no como el ambiente, como lo reciben si tienen música quien lo recibe a uno entonces
uno se llena de buenas expectativas del restaurante, como lo hay muchos hoy en día.
2. Diferenciación: al referirme de un factor diferente es algo distinto de la competencia que
ofrece mi restaurante mejor que el otro puede ser la buena atención al cliente
degustaciones, menus variados a buen precio y con calidad.
3. Crear relaciones: con esto me refiero a que allá buena comunicación con meseros chef y
todos los partícipes del restaurante, que el que lo atienda siempre bien, que utilicen
buenos gestos como la sonría este pendiente de que es lo que necesita el cliente.
4. Buena imagen: con esto me refiero a que se debe manejar mucha creatividad e
innovación en el establecimiento eso llama mucho la atención para que el cliente entre a
 visitar el lugar, que las personas que trabajen ahí cuenten con un buen uniforme y buena
decoración en el establecimiento.
5. Seguir tendencias: con esto me refiero a dar a entender o resaltar cierto tipo de plato en
cada tiempo por ejemplo si es muy caluroso dar a mostrar exquisitos postres de helado y
ponerla de portada para que el cliente saboree eso y quiera entrar al sitio.
6. Apoyarse en influencers: con esto me refiero a mostrar siempre todo bien en el servicio
desde la comida hasta la atención al cliente porque como se observa hoy en día es común
fotografiar la comida y publicarla y muchas personas de ellas cuentan con muchos
seguidores en redes sociales cosa que ellos están como aportando y sugiriendo a las
demás personas que si les gusto la comida y el servicio en bueno que lo visiten y así
mismo aumentaría la clientela.
7. Plan de eventos: en esto digo que de vez en cuando el restaurante elabore eventos como
los chef preparando la comida delante de ellos les da seguridad de lo que consumen,
alguna banda musical etc., todo esto con el fin para hacer más agradable el
establecimiento y esto ayude aumentar el número de clientes.
8. Social media: esto hace referencia hacer público en las redes sociales las comidas que
están en nuestro menú o para temporadas como navideñas etc. Y así mismo crear las
promociones y combos.
9. Menú estratégico: Los grandes diseños de menú pueden dejar una gran experiencia
gastronómica, es la primera impresión del cómo se verán presentados los platos ante los
clientes, ya sea a través del formato escogido, la tipografía, la colocación de las imágenes,
la estética de las fotografías, el material y los colores representativos. Un buen menú
puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y superar las expectativas que tenga
como su nombre lo dice es la carta de presentación ayuda a que los clientes elijan sus
opciones.
10. Campaña de emailing: esto es una técnica que hoy es día se utiliza mucho en el
marketing y consiste en que el cliente nos suministre información básica del como
teléfono correo nombre y crear un base de datos para saber sus preferencias y así
comunicarse más rápido con el cliente de forma precisa y efectiva.

6. Escoja una organización de servicio y reúna todas las formas de evidencia física usadas
por la organización para comunicarse con sus clientes. Si los clientes ven las instalaciones
de la Empresa, también tome una foto del ambiente del servicio. Analice la evidencia en
términos de compatibilidad, consistencia y coherencia con lo que se está ofreciendo;
adicionalmente analice si la empresa ofrece más o menos de lo que promete.

La organización que escogí fue la del servicio que ofrece la organización claro, la cual todos
sabemos que presta el servicio de venta de teléfonos móviles internet línea telefónica he internet.
El día 26 mayo del 2019 tuve la oportunidad de hablar por vía red social con el gerente llamado
franco Antonio graos Villanueva, de una sucursal de claro llamado centro de atención a clientes
en el país del Perú y me comento acerca de toda la publicidad que utilizan para llegar al cliente
que son desde propagandas hasta volantes lo cual ofrecen distintas promociones en los distintos
servicios que prestan.
Fuente: Propia
Al observar toda la publicidad que ofrecen nos damos cuenta que si están cumpliendo con lo que
dicen, si tiene coherencia con lo que se ofrece y tienen distintas estrategias también vemos como
el mismo gerente interactúa con los clientes, vemos muy bien el sitio donde los usuarios se
pueden acercar hacer cualquier reclamo, también como motiva a sus colaboradores haciendo
reuniones proactivas y participativas.
 7. Piense en algún servicio cuyo éxito dependa del alto nivel de participación del cliente (un
club deportivo, la pérdida de peso, una instalación educativa, un hospital, una iglesia,
etc.). Entreviste a un proveedor de servicio de este tipo de organización con el propósito
de descubrir qué tipo de estrategias emplea la organización para estimular la participación
efectiva de sus clientes.

Para este punto, se tendrá en cuenta el sector salud, servicio prestado por una prestigiosa clínica
de Neiva-Huila, esta institución prestadora de servicios de la salud tiene implementadas varias
estrategias para lograr la satisfacción del usuario y su familia, una vez esto pase, las personas
tendrán en cuenta sus servicios en caso de ser requeridos.

Las estrategias son basadas en los valores corporativos allí establecidos y reconocidos por sus
colaborados con el acrónimo SARITA.

Seguridad en la atención
Orientar nuestras actividades hacia una cultura de seguridad al usuario, brindando bienestar,
integridad, calidad y confianza durante su permanencia en nuestra institución.

Actitud de Servicio:

Realizar nuestro trabajo a partir de las necesidades y expectativas del cliente interno y externo,
reflejando un trato humanizado, un alto interés por la persona y su familia, garantizando la
completa satisfacción del usuario

Responsabilidad Social:

Asumir un compromiso de nuestras acciones que refleje en los usuarios y funcionarios, bienestar
social y responsabilidad institucional con el adecuado manejo de los re-cursos y del medio
ambiente.

Integridad:

Conducir nuestras acciones con ética, lealtad, honestidad, siendo coherentes con las políticas
institucionales y valores individuales

Trabajo en equipo:

Anuar esfuerzos, competencias e innovación tecnológica dentro de un contexto de cultura

organizacional para alcanzar los objetivos propuestos.

Aprendizaje y Crecimiento:

Es el proceso a través del cual se adquieren o modifican habilidades, destrezas, conocimientos,

conductas o valores como resultado del estudio, la experiencia, la instrucción, el razonamiento y
la observación.

La institución cuenta con una política de seguridad del paciente:

Se compromete a desarrollar una cultura de seguridad del paciente, promoviendo en todos los
procesos de atención en salud, prácticas institucionales tendientes a aumentar los niveles de
seguridad, a fin de proteger al paciente y su familia y, de manera indirecta, a nuestros
colaboradores, de riesgos evitables derivados de la prestación de los servicios de salud.
Adicionalmente consta con la aplicación de unos procesos institucionales seguros

Procesos
Institucionales
Seguros

Involucrar al
pacientes y su PRÁCTICAS Procesos
familia en su Asistenciales
seguridad
SEGURAS Seguros

Prácticas que
mejoren la
actuacion de
los
profesionales

Se tiene implementado el programa de humanización el cual consta de 4 pilares nombrados a

continuación:

Intervención y
Prácticas Ambientes apoyo a Apoyo a los más
Humanizadas Humanizados necesidades vulnerables
específicas

Del mismo sobresalen las reglas de oro para servicios humanizados:

Del mismo sobresalen las reglas de oro para servicios humanizados:

 10 REGLAS DE ORO PARA SERVICIOS HUMANIZADOS
1. Ofrece una sonrisa, practica el MES (mirar, escuchar y sentir) a
nuestros usuarios y sus familias.
2. Muestra una excelente actitud, esfuérzate por dar lo mejor de ti.
3. Brinda un trato digno, amable sin discriminación.
4. Desarrolla tu labor con compasión, cada paciente
tiene una realidad única y especial.

5. Ponte en el lugar de otros, interpreta su dolor y sus necesidades

emocionales.

6. Extiende tu mano y muestra calidez al paciente y su familia.

7. Garantiza espacios de privacidad e intimidad para proteger la

dignidad de nuestros usuarios y sus familias.
8. Brida información clara, oportuna y atiende las inquietudes de
nuestros usuarios.
9. En cada atención que realices ofrece esperanza en el cuidado de la
salud de nuestros usuarios.

10. Recuerda que no solo cuidamos la salud de nuestros pacientes,

también damos tranquilidad a los corazones de sus familias.

8. Localice en Internet un servicio que considere interesante. ¿Qué beneficios tiene comprarlos
virtualmente en lugar de hacerlo en cualquier otra parte?

La página de internet DAFITI, ofrece productos originales por lo tanto son de buena calidad y un
excelente servicio como lo es contra entrega, lo que permite que si el cliente no está satisfecho
con el producto adquirido, este puede ser devuelto sin costo alguno.

Los beneficios que trae la compra por este medio es que no es necesario salir de casa, ya que al
salir de casa se gasta mucho tiempo mirando en varios almacenes el producto que requiera y el
precio. Esta página adicionalmente ofrece buenas promociones, lo que llama mucho la atención a
sus clientes.

9. Elija una organización local, donde sepa que la gente tiene que esperar para obtener el
servicio. Diseñe una estrategia de espera para dicha organización. Debe apoyarse con imágenes o
gráficas.
KFC, es una franquicia de restaurantes de comida rápida especializada en pollo frito, esta tiene
por lo general unos días específicos con promociones que llaman mucho la atención a sus
clientes, es por ello que durante estos días se puede evidenciar en las afueras de estos
restaurantes filas largas para comprar los productos que allí ofrecen.

La estrategia para la espera a la prestación del servicio, sería ofrecer a sus clientes pasabocas de
los mismos productos que venden para hacer que la espera sea amable y/o acogedora.

Compartir WIFI a sus clientes para que estos se disgtraigan mientras esperan en ser atendidos.

Estas estrategias harán que los clientes se sientan importantes y no lo piensen para hacer la fila al
momento de comprar los productos.

10. Ya sabemos que la creación de valor para un cliente, se relaciona directamente con que el
servicio posea una ventaja competitiva, es decir, algo que lo haga diferente a los demás
 servicios. En esta perspectiva, analice 2 organizaciones de servicios que se caractericen
porque tienen una ventaja competitiva notable.

ALPINA

Es una organización que con el pasar de los años ha innovado, pasando por retos, oportunidades,
entre otros; Alpina ha logrado conocer las necesidades de sus consumidores y ha implementado
cuatro ejes pilares como lo son, excelente operación, sostenibilidad, cliente y/o consumidor e
innovación en sus productos. Todo esto manejado desde una estrategia corporativa que la ha
llevado a ser una de las más reconocidas organizaciones del sector lácteo. Esta empresa, tiene
productos que conllevan a fidelizar varios tipos de clientes de acuerdo a los sectores a los cuales
son dirigidos (Por ejemplo: Sector demográfico)

NESTLÉ

Es una empresa multinacional suiza de alimentos y bebidas, la cual varias ventajas competitivas
ya que cuenta con una amplia gama de productos, las cuales fueron pensadas teniendo en cuenta
los gustos de sus consumidores, es una empresa que cuenta con sedes en muchos países del
mundo lo que contribuye con financiación en los mismos, por la generación de empleos. Esta
cuenta con productos ofrece productos con altos niveles de nutrición lo que permite que sus
consumidores la prefieran.

http://www.scielo.org.co/pdf/ring/n38/n38a13.pdf ALPINA, NESTLE

BIBLIOGRAFÍA

https://www.definicionabc.com/general/carpinteria.php