UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Tema
Trabajo final

Participante
María Alexandra Peralta Espinal

Matricula
100016084

Asignatura
Administración de Servicios

Facilitador

Alexandra Ventura

16 de marzo del 2022

Santiago de los caballeros, Rep. Dom.
 Introducción.

La planificación estratégica busca mejorar las competencias de las empresas,

agregando y combinando valores, para con esto ser más competitivos.

Cabe mencionar que el presente trabajo se ha llevado a cabo asumiendo el reto

con seriedad y veracidad, ya que los datos se han obtenido en fuentes de alta
credibilidad, con el propósito de solucionar el problema principal que la empresa
tiene como es la falta de planificación estratégica, la misma que incide en el
volumen de ventas
Objetivos específicos.
 Indagar sobre los servicios ofrecido en la empresa
 Como son las estrategias de servicio
 Como mejorar las estrategias de servicio.
 Posibles posibilidades de mejora.
.
Panificadora Acosta.
Dedicados a la distribución de productos en la región nordeste, comprendiendo
provincia como. Duarte, Hermanas Mirabal, zonas aledañas.

Su meta es hacer llegar el producto hasta el consumidor de cualquier forma.

Historia de panificadora Acosta.

En Abril del 1989, el señor Andrés Acosta Alejo, para invertir un pequeño
capital que poseía decidió realizar un proyecto, es decir, un estudio de
factibilidad en la Panadería “Santa Clara” en la Calle Santa Ana de San
Francisco De Macorís junto a Jesús Antonio Pacheco (Sundy), para saber cuál
sería el negocio más viable para desarrollar en cenovi, dicho estudio arrojo que
lo idea, era la creación de una panadería, ya que la comunidad no contaba con
una; de donde los vendedores y consumidores no pudieran adquirir de manera
rápida, un producto más fresco, sino que tenían que trasladarse a la cuidad de
san francisco de Macorís hace 23 años atrás.

El primer nombre que se pensó establecer para esta panadería fue Panadería
Cenovi, quedando luego descartada la idea esta fue bautizada con el nombre
de Panadería Acosta.

El primer saco de harina se lo vendió el señor José Frank de san Francisco de

Macorís y el primer panadero que hizo pan se llamaba Fermín, de S.F.M quien
recomendó a Yao de Salcedo y este último a José Antonio Alberto (chamorro),
quien tiene alrededor de 15 años laborando; el pan se enfundaba de tres panes
por funda y se repartía en la comunidad para que cada persona diera su
pensar sobre el mismo.

Después de recogidas las impresiones sobre el producto se, entonces se

decidió elaborar el producto de una manera definitiva en ese tiempo.
Sistema de transporte de la panificadora Acosta.
El sistema de transporte de la panificadora Acosta es muy simple cuenta con dos
camiones Daihatsu para distribuir sus diferentes variedades de productos, entre
los que se encuentran: Pan, galletas, mantecados, conconetes, y una extensa
gama de dulces y golosinas. Estos camiones son cargados todos los días a las
6,30 am donde salen a repartir la mercancía en diferentes sectores y municipios
del país.

En Panificadora Acosta la calidad con la que se transmite la información es

importante, la empresa cuenta con equipos informáticos de última generación, con
los más modernos sistemas de comunicación, cuenta con computadoras HP,
teléfonos inalámbricos con diseño moderno que agrupa todas las características
que todo teléfono deber tener, cuenta con impresoras Epson Ecotank, en fin,
nuestros productos informáticos cuentan con la más alta calidad del mercado.

Para nuestra empresa la comunicación interna es fundamental para el buen

manejo y funcionamiento de nuestros recursos, y para que el personal se sienta
confortable en un ambiente saludable donde la libertad de expresión es bien
recibida, cuando el consejo directivo se reúne para hacer una planificación
estratégica se coordina el día y la hora, luego de ejecutada la reunión el vocal
informa al personal de línea a través de un comunicado escrito los temas de
mejora continua en la eficiencia de nuestros servicios, cuando la empresa necesita
amonestar una acción injustificada de un empleado se le envía una carta filmada y
sellada por el gerente de RRHH, nosotros tenemos una base de batos donde
tenemos suministradas todas las informaciones del personal de la empresa,
descripciones del puesto, formularios de permisos y vacaciones, entre otros.

Nuestros recursos todos están distribuidos de forma armoniosa e inteligente, la

caja fuete de la compañía tiene un lugar especial asignado, todo el personal
cuanta con su oficina privada todas están muy acogedoras y bien estructuradas,
en todos los departamentos contamos con cámaras de vigilancia, monitoreamos
desde adentro hacia afuera, y velamos por la seguridad de todos.

El trabajar bajo estos estándares en los sistemas informáticos de la comunicación,

le ha dado a la empresa una ventaja sobre sus competidores y es que nos
mantenemos a la vanguardia en todos nuestros equipos, mejoramos
continuamente los procesos y brindamos un servicio con eficiencia y eficacia.

Dentro de los servicios tenemos.

Entre las operaciones que realiza esta panificadora, se encuentran.

1- ventas de pan

2- cocada

3- galletas blancas

4- dulces

5- bizcochos

6- palitos de ajo

7- teleras

8- mantecados

Esta panificadora cuenta con un excelente servicio el cual está dedicado a cumplir
con los exigentes etilos de los clientes.

El servicio dentro de la panificadora es simple los clientes son atendidos por los
representantes de servicio que están para cumplir los deseos de los clientes.
También otra forma de servicio es la repartición de las mercancías en diferentes
establecimientos.

El estilo de dirección utilizado es el Democrático.

Los empleados con ese estilo de dirección se sienten muy motivados con la
empresa, ya que se le da la oportunidad de que expresen sus opiniones y se le
tome en cuenta.

Entre los beneficios se tienen:

o Se le da la oportunidad a los empleados de que generen sus propias ideas.

o Se toman mejores decisiones.

Se utiliza el modelo democrático, porque así los empleados tienen libertades de

tomar decisiones y esto es algo que favorece a las empresas porque se toman
mejores decisiones, ya que escuchando diferentes opiniones y se puede tomar la
correcta.

Cómo se sienten los empleados

Los empleados se sienten valorados y tomados en cuenta por la empresa, tienen

un mayor rendimiento y son premiados lo cual los motiva a seguir trabajando
mejor.

Cuáles son los beneficios

o Fomenta lazos afectivos entre los compañeros y gerente

o Hay major comunicación
o Hay un ambiente agradable en la empresa
 Ventajas Desventajas
 Calidad  Precio

 Gran variedad de productos  Competencia muy cerca

 Buena atención  Publicidad
 Limpieza
 Organización.

Indicar las sugerencias que consideres deben aplicar para

mejorar su servicio.

Algunas sugerencias.

1.   El autoservicio es fundamental

El servicio al cliente específicamente como autoservicio es un nuevo elemento

competitivo. Los clientes valoran los productos que les permiten resolver sus
propios problemas.

Hoy en día, muchas organizaciones cuentan con una base de conocimientos

sólida y educativa, donde los clientes pueden encontrar respuestas de inmediato,
sin enviar un correo electrónico, lo cual les ayuda a resolver por ellos mismos
algunos problemas.

2. Estar presente cuando sea necesario

Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente es aprender lo
que tus clientes necesitan y cuándo lo necesitan te permite programar el apoyo
humano para cuando realmente se requiere.

Si lo haces fácil, la mayoría de los usuarios estarán encantados de ayudarse a sí

mismos durante las horas de descanso de tus empleados. Pero claro, es
importante que cuentes con gente real para ayudar a los clientes que necesitan un
servicio personal.

3. Llama a tus clientes y asegúrate de ofrecer un buen servicio

No hay nada como una llamada telefónica para establecer una buena relación con
los clientes. Sin embargo, es muy difícil ofrecer un servicio de calidad por teléfono
a gran escala.

Una persona puede pasar horas hablando por teléfono, conversando sobre
problemas hipotéticos o sobre cómo actualizar cierta función, mientras que los
clientes con consultas urgentes esperan pacientemente una respuesta por correo
electrónico.

El soporte por correo electrónico es la forma más eficiente de diagnosticar y

depurar problemas de los clientes. Esto significa que puedes ayudar a más
personas de forma rápida, de ahí la importancia de considerar esta opción entre
tus estrategias para mejorar la atención al cliente.

 3. La empatía lo es todo.

Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente es la empatía
que el equipo de soporte debe mostrar ante los problemas que se presenten.

Cuando tienes prisa, es fácil olvidar que a veces basta con ser escuchado. Claro,
no puedes garantizar la experiencia del cliente todo el tiempo, pero cuando te
contactan, saben que la persona que se encuentra en el otro extremo del correo
electrónico se preocupa por lo que está pasando.

Tu equipo de soporte al cliente no siempre puede ofrecer soluciones, pero siempre

puede brindar empatía. Por supuesto no todos han vivido todos los escenarios que
las personas pasan, pero construir una cultura de comprensión significa que son
tratados con el respeto que merecen.
 Conclusión.

 La planificación se entiende como un proceso continuo que incluye el control y la

toma de acciones correctivas, con el objeto de corregir los errores en las
estimaciones iniciales (rendimientos y cantidades de recursos) y lograr cumplir con
las metas propuestas en cuanto a plazos, costos y calidad.
 Bibliografía.

Panaderia Acosta, C por A

  Carr Bandera 1, Cenovi, San Francisco de Macorís
https://www.questionpro.com/
Anexos.