Empresas Mhia y Platería Ramírez

Ana Cecilia Lorza Ortiz

Luis Antonio Arturo Ahumada
Jacqueline Carrera Santacruz

Profesor: Rubén Darío Cantor Sarmiento

Fundación universitaria unipanamericana

2018
 Tabla de contenido

Pag
INTRODUCION 3

1 Proceso desarrollado por etapas 4

2 Estrategias formuladas 13

3 Conclusiones 17
 Introducción

El siguiente trabajo se expondrán diferentes aspectos acerca de las empresas

Mhia y platería Ramírez como su valor ofrecido hacia sus clientes, principales
problemas con los clientes y la fidelización a sus clientes.
Proceso de desarrollo por etapas

Primera empresa: Mhia

Somos una marca de accesorios colombiana y joyería artesanal, creamos

diseños exclusivos que que resaltan la belleza de la mujer, nuestra cultura,
historias y tendencias bisutería elabora sus propias piezas y Las personas buscan
un accesorio exclusividad, calidad, diseño, elegancia y belleza.

Elementos de valor que prevalecen en el servicio que ofrecen a sus clientes

 La satisfacción del cliente se puede observar en el momento en que se le

entrega su pedido

 Se le brinda garantía del producto, siempre y cuando se sigan las

recomendaciones de uso y cuidado.

 Servicio de Posventa
Segunda empresa: Platería Ramírez

Platería Ramírez es una organización especializada en la comercialización de

joyería, que cuenta con un respaldo de más de 45 años en el mercado nacional,
que le permite asegurar a sus clientes productos y diseños de vanguardia,
manteniendo perfecto equilibrio entre calidad y precio. Ofreciendo experiencias de
compra en espacios exclusivos y modernos, combinando un excelente servicio y el
compromiso absoluto de su gente para asegurar la satisfacción de sus clientes.

Elementos de valor que prevalecen en el servicio que ofrece a sus clientes

 Actitud del personal que atiende al cliente

 Tienen una base de datos actualizada de los clientes y potenciales clientes,
haciendo recordatorios de fechas especiales e invitando a descuentos y los
planes de referidos. Como un valor adicional, el seguimiento debe incluir un
perfil de las preferencias de consumo del usuario para ofrecer de manera
oportuna los productos que tienen disponibles y que se adapten a los
gustos del consumidor.

 Ofrecer un servicio personalizado, donde el cliente puede crear o cambiar

algún diseño. Así mismo el cliente al ingresar a la joyería puede apreciar el
proceso de crear una joya permitiendo así al cliente valorar cada producto
de la joyería.

 Maneja el servicio post-venta por medio de esta actividad brinda confianza

y seguridad por parte del cliente en la marca logrando una recompra:
1. Les brinda una garantía dependiendo del producto adquirido por calidad
o daño y no genera sobrecosto para el cliente.
2. Se ofrece un servicio a domicilio sin costo en la ciudad.
3. Se atiende y escuchan al cliente sobre quejas, sugerencia y se da una
solución rápida y oportuna al cliente, aumento el servicio al cliente.

 Mantienen informados y actualizados a los clientes de todo lo que pasa con

la marca (colecciones- eventos).
Matriz de valor y determinar según la ecuación los Factores claves de éxito
de cada empresa y los aspectos a mejorar.

Platería Ramírez

Se considera exclusividad exitosa ya que sus competidores son mínimos en la

región, y cuenta con una gran ventaja que es su extensos años en el mercado ha
sido una de las platerías más duraderas y con mayor experiencia en el mercado
implementado innovación calidad y precio, para sus cliente esto sin mencionar
sus estilos únicos que representan los sentimientos que los cliente quiera
representar en sus joyas mostrándose como una moda única en el mercado.

Valor de éxito: platería Ramírez

Una de las empresas con más prestigio a nivel de joyería y platería en Colombia,
su actividad principal es la fabricación, Importación y distribución de estos artículos
en tiendas propias ubicadas en la zona más influyente de la Ciudad de Cali. Se
enfoca en clientes de un rango de clase medio altos esto le permite enfocarse
en su alta calidad de servicio y producto

Su alto prestigio la hace una gran competitivo ante los demás haciéndola única
sus diseños de metales y piedras preciosas.

Participa en varias organizaciones que se enfocan en el arte y elaboración de

productos con metales y piedras

La alta importancia y lealtad para sus clientes es muy importante ya que les brinda
su apoyo en toda instancia, brindándole conocimiento de sus productos y una
excelente accesoria.
MHIA

Es una empresa de exclusividad de competitividad porque está enfocada en la

elaboración artesanal inspirada en la cultura la naturaleza de Colombia, sus
elaboraciones son mínimas y en constante cambio lo que hace que cada colección
sea única a las demás.

Valor de competitividad MHIA

 Diseños únicos en la elaboración de sus diseños 100% artesanales brinda

ese compromiso que se determina con su cliente.

 Entrega rápida y efectiva algo que lo diferencia de sus competidores ya

que solo se enfoca en el sector Cali esto le permite un buen majo de líneas
de entregas con sus clientes.

 Compras por online, lo que permite una mayor comodidad para sus
clientes y respuestas rápidas de preguntas e inquietudes que tengan los
clientes.

 Su alianza con la ex señorita Colombia 2012 Lucia Aldana hace influencia

de una empresa seria y comprometida con sus elaboraciones y
presentaciones de diseños lo que demuestra que no se presenta como
cual quien joyería si no una comprometida con el desarrollo de la moda y
estilos únicos para sus clientes inspirados en el medio ambiente y cultura
de Colombia.
Principales problemas que se presentan en los clientes esta situación se
puede dar en lo comercial, operativo, financiero, administrativo o en
cualquiera área de la empresa.

Para saber cuáles son los principales problemas que presenta la empresa con
sus clientes decimos hacer una encuesta al cliente de Mhia que fue la siguiente.

Formato de encuesta

1. ¿Cuáles considera que son las limitantes para comprar por internet los
accesorios de Mhia?
2. ¿Qué opina de la venta de los accesorios por internet de Mhia?
3. ¿Dónde comprar generalmente sus accesorios?
4. ¿Qué le motiva de una publicación en redes sociales para comprar
accesorios?
5. ¿Qué monto estaría dispuesta a pagar en una compra por internet?
6. ¿Qué le genera confianza para realizar compra por medio de redes
sociales?
7. . ¿Qué recomienda a Mhia en las redes sociales?

Respuestas de los entrevistados.

Paola Andrea Benavidez de 25 años

1. Pues, por ejemplo, las consignaciones por medio de cuentas ahorros y
pues a mí no me gusta cuentas y la mayoría es con eso, entonces pues
no.
2. Pues sé que es buen negocio y ahora en día todo el mundo es con
internet pegado al celular, sería como una buena opción venderlas por
internet.
3. En las ferias
4. Qué me motiva… el precio y que los luzca Lucia Aldana la ex señorita
Colombia
5. Depende si son piedras naturales, si es buena calidad, si en acero, en
oro, en plata
6. Que sea un sitio reconocido
7. Que hagan mucha publicidad de su producto, que es buen negocio, de
verdad que sí.
Michel Arbeláez; 20 años
1. Que no salga bien el producto, que se dañe muy rápido, que no lo pueda
tocar o ver, y pues esas son como las limitantes que tengo.
2. No… me encanta y más si tiene servicio a domicilio.
3. Yo los compro en bendita María, los compro en Ela.
4. Que las fotos sean bonitas, que salgan bonitas, eso es como lo más
importante.
5. Menos en $100.000
6. Los seguidores y los comentarios.
 7. Que tengan buena promoción, que las fotos sean bonitas que sean
llamativas, nada más.

Andrea Barrantes; 21años

1. Pues digamos que en mi caso no tengo tantas limitantes porque si
realizo mucha compra por internet, pero, pienso que la gente maneja
mucho lo que es la inseguridad.
2. Pues creo que ahora el internet es un medio muy importante dentro del
mercado, o sea, manejar y poder tener tu catalogo y que la persona ver
sin tener que ir a una tienda, sin tener que desplazarse, el tema del
domicilio también es muy importante y facilita la venta y el crecimiento
de muchos nuevos vendedores.
3. A veces en almacenes de Instagram, pues en almacenes normal o no
sé, tiendas que tienen servicio de envíos y eso.
4. Me motiva que los accesorios son elaborados a mano y personalizados
5. Depende mucho del producto que se vaya a adquirir, entre $50.000 y
$100.000.
6. Hasta ahora no me ha pasado nada malo entonces, lo sigo haciendo
con toda confianza, lo hago también por comentarios de mis amigos – si
lo han hecho – entonces también yo lo hago.
7. Creo que meterle mucho a la publicidad, o sea, mucho a la publicidad de
los productos, estar muy pendientes de como difundir las cosas en
redes, es un mercado muy amplio, o sea, cada uno puede escoger lo
que puede ver, entonces si a mí me gusto, si tiene buena imagen, si
tiene buenos comentarios, la gente va a querer comprar y se va a
confiable

Paola Andrea Benavidez, 25 años

1. Por ejemplo las paginas como en Instagram, las que tengan mayor like,
las que las personas siguen porque por ejemplo el pedido si te llega y
hay algunas páginas las cuales no son tan seguidoras como por ejemplo
Santa Corona que es bastante seguidora y hay personas que te lo
recomiendan y hay otras páginas a las cuales no.
2. Pues a mí me parece muy bien, me gusta.
3. En Santa Corona.
4. Que se vea muy bonito, llamativo y que la modelo también lo demuestre,
que se vea bonito.
5. Hasta $120.000
6. Que tenga seguidores que lo conozcan y me lo recomienden.
7. Que estén seguros en la red que va a comprar, que se aseguren de su
pedido

Katherine Sánchez, 25 años

1. Los pagos que se realizan con tarjeta de débito por consignación, no me
generan confianza, pero podría considerar un pago en efectivo, bien sea vía
baloto o efecty.
2. Si sería interesante mirar que tipo de accesorios se ofrece.
 3. En los centros comerciales.
4. Que me llame la atención, que a la vista sea llamativo.
5. Depende del producto, y pagaría máximo de $50.000 a $80.000
6. Los comentarios de las personas que ya hayan comprado, el diseño de la
página, y que sea llamativo que demuestre credibilidad.
7. Que, si van a vender un producto, que sea llamativo, que manejen precios
adecuados dependiendo el nivel socioeconómico donde quieren llegar y
que sobre todo sea un precio razonable.

Estefany, 24 años
1. Saber muy bien a que página vas a ingresar, y si es de confiablidad porque
hay muchas páginas que hacen desfalcos, he escuchado de gente que ha
tenido problemas y no les devuelve el dinero.
2. Me parece chévere, porque hay personas que no tienen la disponibilidad
del tiempo, es muy interesante además hay variedad.
3. Voy en compañía de mi hermana a Falabella.
4. Promociones, que sea diferente y se salga de lo común, me gustan mucho
los colores llamativos.
5. Según el material en que este el accesorio.
6. Las páginas que usa mi marido porque ya se tiene la experiencia y sé que
es confiable, y siempre le han quedado bien y en 3 o 4 días llega el
producto.
7. .Que sean honrados y satisfacer al cliente.

Sandra, 25 años
1. No es que tenga limitantes, solo que siempre voy a los sitios donde compro,
aparte de eso la desconfianza de las redes sociales.
2. Es algo muy bueno, yo vendo bisutería por internet
3. Cuando hago las compras para la venta, aprovecho para comprar mis
cosas.
4. Que el accesorio sea lindo, el color llama mucho la atención.
5. No más de los $50.000
6. La información de la persona como tal, que me dé un número y estar en
contacto con esa persona.
7. .Que vendan accesorios de buena calidad.

Lina Marcela Osorio, 19 años

1. Desconfianza al saber si llega o no el producto, entonces la primera vez
que lo hice, estaba probando, o por la pérdida de dinero, pero lo intenté
y me fue bien.
2. Si es un producto que se puede vender por internet, pero nunca he
comprado
3. En los centros comerciales.
4. Que llame la atención y los colores, estilos.
5. De $100.000 a $150.000
6. Me genera confianza intentarlo.
7. Generar más confianza porque las personas no lo hacen por temor.
Codificación

Medios de comunicación:
Facebook
Instagram
Buena Publicidad
Promociones

Porque compran por redes sociales:

Paginas conocidas
Recomendación de amigos
Tipos de comentarios
Número de Seguidores
Que las páginas sean confiables
Seguridad

Medios de Pago:
Consignaciones
Efectivo

Entrega:
Servicio a domicilio

Preferencias:
Bonito
Llamativo
Buenas fotos Color
Buen material
Servicio al Cliente
Análisis de Contenido

Información del análisis de la encuesta realizada

Al llevar a cabo las entrevistas, todas las participantes se mostraron atraídas por el
tema, y tranquilas dieron su opinión al respecto. A pesar de que existen limitantes
para comprar por medio de redes sociales, hay una buena percepción sobre las
ventas por internet en general, partiendo de la experiencia de un conocido o
personas que comentan la misma publicación, el hecho de que otros lo hagan
inspira en parte a hacerlo, siempre y cuando sea un lugar confiable y seguro.

La mayoría de las mujeres utilizan el internet como herramienta que les permite
conocer acerca de la marca de determinado producto, conocer promociones,
nuevas colecciones y eventos. Sin embargo, las compras de accesorios
principalmente se concentran personalmente ya que se evidenció que existe una
desconfianza por el medio de pago y la limitante de tener una tarjeta de crédito
para efectuar el pago, por esto generalmente se dirigen a un centro comercial
donde probablemente también encontrarán productos de buena calidad.
Los principales problemas que se presentan con los clientes de la empresa Mhia
son los siguientes:

 Muchos quieren ver los accesorios ir a visitarlos para probárselos pero no

pueden, porque es una tienda virtual.

 Rechazos con tarjeta de crédito porque Mhia no cuenta con plataformas de

pagos.

 Falta de facturas

 Ausencia de número telefónico ya que especialmente si quieren comunicar

un problema urgente solo utiliza Mhia utiliza asesoramiento vía WhatsApp.
Definir el medio o canal de comunicación que el equipo de estudiantes
recomienda para soportar la estrategia de gestión de clientes. Lo ideal es
proponer canales de comunicación que existan en la empresa (Página web,
correo institucional, redes sociales, puntos de ventas etc.)

Miles de productos ofrecen exactamente la misma función, cosa que obliga a las
empresas a luchar constantemente para lograr que su marca sea diferente a las
demás, sea especial en algo.

Por eso la estrategia de gestión de clientes de Mhia que recomendamos seria por
medio de redes sociales por medio de Instagram Twitter y Facebook ya que por
su inmediatez lo hace idea para este tipo de servicio . Para conseguir que el
producto ofrecido por nuestra empresa sea siempre la primera opción de compra
de nuestros consumidores.

 Ofrecer a los clientes promociones y ofertas exclusivas.

 Recompensa la fidelidad de tus clientes haciendo regalos. Por ejemplo

puedes enviar cupones de descuento a aquellos que más hayan comprado
a lo largo del mes.
 Lucha por ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y eficiente.

 Desarrolla iniciativas participativas, donde los clientes puedan dar su

opinión. Por ejemplo permitir que los clientes sugieran ideas sobre nuevos
productos.
 Validar los instrumentos. Los estudiantes deben aplicar e indagar con algunos
clientes y con el empresario la utilidad de los instrumentos dando a conocer los
objetivos y lo que se pretende

Tuvimos el placer de poder entrevistar al Gerente general, María Isabel Arias

Ortiz. Nos recibieron con mucha hospitalidad y apertura para la entrevista, la cual
se realizó el día jueves 28 de abril de 2018

1) Hace cuanto esta Mhia en el mercado?

2) En los últimos años, el sector de joyería ha ido creciendo y podemos notar
que cada vez hay más empresas en este rubro tan potencial. ¿Cuáles crees
que son los aspectos que hacen única a la empresa Mhia de los de más
fabricantes y comercializadoras de joyería? ¿Qué productos y servicios nos
ofrece?
3) Ahora, sabemos que un negocio está basado en establecer relaciones de
confianza con clientes, proveedores y empleados. ¿Cómo Mhia viene
creando y manteniendo las suyas?
4) Ahora, pensando más en los planes a futuro de la empresa, ¿Cuáles son
sus proyecciones para el año 2019?

5) Respecto a los productos que ofrece Mhia, ¿Cuáles son los productos que
más vendidos? Me podrías ilustrar tres de ellos por favor.
6) ¿Cuáles crees que son los medios de promoción o puntos clave para captar
mayores clientes?"

Respuestas

1) Hace 1 año y 5 meses

2) Mhia está enfocada en trabajar más en un mercado de productos en oro,
porque al utilizar este metal precioso tienes que tener otras consideraciones
a diferencia de la plata. Estamos siempre muy pendientes de las
tendencias de moda y los gustos de nuestros clientes. En cuanto a lo que
ofrecemos, tenemos brazaletes, chokers y anillos.
3) En primer lugar, es vital que uno cumpla lo que acordó. Por más confianza
que se tenga, si prometes algo tienes que cumplirlo. Si tú le fallas a un
cliente, podría ser que te falle una o tal vez dos veces, pero igual se pierde
la confianza con el cliente. Al perder la confianza con un cliente la relación
se va a quebrar. Para fidelizar a un cliente siempre es bueno visitarlo,
llamarlo y estar ahí pendiente de este. Si en todo caso tienes algún
problema, deberías comunicarlo. Tiene que haber mucha comunicación con
el cliente
4) Estamos enfocando en tener nuestra propia tienda en la Ciudad de Cali.
Para eso, se tiene también que hacer una gran inversión acá como en
máquinas y así realizar nuevos modelos y nuevas técnicas para
complementar lo que se viene haciendo.
5) En primer lugar los aretes exclamación perla, el choker de hojas y el anillo
rosa.
6) Las ferias, o si no puedes visitar a tus clientes pero en ferias van de todas
partes del mundo.
Estrategias formuladas

ESTRETEGIA A CORTO PLAZO

 Se recomiendan a Mhia que tengan productos de buena calidad, a un buen

precio. De esta manera podrán sostener sus clientes y hacer que la voz a
voz haga crecer su negocio.

 Para Mhia es importante crear líneas de accesorios de acuerdo con las

tendencias de la temporada (color, estilo, tamaño). De igual manera
fortalecer el diseño personalizado, que se cree una pieza según el gusto y a
petición de los clientes.

ESTRATEGIA A MEDIANO PLAZO

 Hacer un stand atractivo de gran impacto, como concepto especial dentro

de los almacenes de ropa en tiendas reconocidas en la ciudad de Cali. El
ideal con este stand es promover la marca propia Mhia generando en los
clientes un posicionamiento de marca y así mismo un voz a voz. Cabe
destacar que este punto de venta habrá publicidad como tarjetas y volantes
con información de contacto de la marca, de esta manera buscando
aumentar los seguidores en redes sociales.

 Tener a disponibilidad de los clientes una página web que permita realizar
compras online para expandir el mercado.

ESTRATEGIA A LARGO PLAZO

 Todo el proceso de posicionamiento de Mhia lo está trabajado por medio de

redes sociales. Para Mhia es importante encontrar la manera de participar
en el mercado de tiendas físicas en centros comerciales a través del
modelo de consignación, para que así las visitantes de estas tiendas
pueden tener un encuentro directo con la marca, teniendo así dos opciones
de compra: virtual y presencial.

 Se crearía una estrategia de venta por catálogo, que facilite y sea

pertinente para este tipo de cliente, ya que todo lo tendrá en la comodidad
de su casa y así mismo facilitara al vendedor el portar todos los accesorios,
ya que el 37.6% de las encuestadas prefieren que le lleven a mostrar
accesorios.
 Conclusiones

Podemos concluir del presente trabajo que es fundamental lograr la satisfacción

del cliente de manera rentable, creando relaciones llenas de valor con los clientes
importantes.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes y fidelizando.