Técnicas de Manejo de Conflictos y Clientes Difíciles

Cómo convertir un conflicto en una oportunidad

Muchas veces ignoramos cómo los errores pueden convertirse en grandes experiencias de
aprendizaje para nuestra vida. Pudo haber sido un conflicto, un mal entendido, una
discusión o incluso una injusticia, pero todas estas situaciones, terminan por enseñarnos
mucho más sobre nosotros mismos que cualquier otra cosa.

“El éxito en el mercado de una empresa depende cada vez más del aprendizaje, sin
embargo, la mayoría de las personas no saben cómo aprender”, sostiene el
estadounidense Chris Argyris, profesor de Harvard y experto en aprendizaje organizacional.

Argyris tiene razón ya que refleja dos temas apasionantes que siempre están presentes en
las personas y organizaciones. Por un lado, ¿cómo desarrollar la capacidad de adaptarse a
las necesidades, los cambios y conflictos que emanan del entorno y de las distintas partes
interesadas? Y por otro, ¿cómo desarrolla una persona/empresa la capacidad de
reinventarse y crear posibilidades de acción en múltiples escenarios?

Según Argyris, los seres humanos estamos equipados con un sistema de aprendizaje
limitado, el cual falla en situaciones de incomodidad o amenaza. De alguna forma, siempre
nos sucede lo mismo. Cuando nos enfrentamos a una situación conflictiva, necesitamos
reaccionar con una solución oportuna y eficaz, pero generalmente, terminamos provocando
un desastre mayor.

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Entonces, surge la pregunta: ¿por qué cuando más capacidad de respuesta requerimos no
se produce el milagro?. Es por esta razón que debemos poner nuestras emociones al
servicio de la resolución de conflictos. Y cuando nos sentemos a negociar con nuestro(s)
interlocutor(es) debemos estudiar qué estrategia aplicaremos poniendo nuestros intereses y
principios sobre la mesa de negociación.

Muchas veces, frente a esta situación, las personas se encuentran con una gran barrera.
Esa barrera corresponde a las rutinas defensivas.

Rutinas Defensivas
En toda organización o sistema, se genera una cultura
particular, en otras palabras, un modo consensuado e implícito
de hacer las cosas. En este contexto, se producen algunas
conductas que aparecen específicamente frente a la
percepción de amenaza o conflicto, las que son
denominadas “rutinas defensivas” . Éstas son modos
habituales de respuesta frente a estímulos particulares y que
generan que el pensamiento defensivo reemplace al
creativo. Este fenómeno suele ser más común de lo que
imaginamos.

Por ejemplo, imagina que es un día lunes, estás comenzando una semana con grandes
desafíos, y el fin de semana no lograste descansar lo suficiente porque el menor de tus
hijos estuvo muy enfermo. Y súmale además, que ese lunes por la mañana estuviste una
hora en medio de un "taco" en la carretera debido a un accidente vehicular, lo cual te
provocó llegar atrasado a la oficina. Con esta seguidilla de inconvenientes, lo más probable
es que tu mañana sea algo irritante y te sientas sensible ante cualquier comentario,
llevándote a asumir una actitud defensiva ante cualquier estímulo de tu entorno.

Podríamos decir, que lo anterior, corresponde a una típica “jornada defensiva”. Sin
embargo, si la enfrentamos con astucia y creatividad, sobreponiéndonos a cualquier
situación de estrés, podremos salir airosos de la jornada.

Lo que tienen en común estos comportamientos es que si las personas no se asumen

como parte activa de los problemas, tampoco se visualizarán como parte activa de las

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soluciones y por lo tanto, no habrá posibilidad de lograr resultados efectivos.

Así, se va generando una larga lista de “indebatibles”, los que justamente tienden a
provocar el status quo organizacional en las empresas. Esta situación está dominada por
un fenómeno conocido como “pensamiento grupal”, en donde los integrantes del equipo u
organización son arrastrados por presiones ambientales/culturales que imponen
conformidad y, como es de esperarse, generan subdesempeño.

¿Cómo afrontar las rutinas defensivas en un equipo?

Los “equipos inteligentes”, es decir, aquellos que desarrollan la capacidad de aprender y
cambiar, se caracterizan por una manera particular de afrontar las rutinas defensivas, no
por la ausencia de éstas.

En otras palabras, los equipos que logran altos desempeños son aquellos que han
aprendido las siguientes actitudes. Revisa a continuación la información.

De esta forma, para generar aprendizaje, es vital que la persona aprenda cómo entender su
comportamiento y descubra cuáles son los paradigmas que rigen sus acciones. El desafío
no es menor, ya que éstos permanecen en el trasfondo y son invisibles para los individuos.

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