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Evaluación y entrenamiento de las habilidades Sociales

Chapter · January 1998

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Jose María León-Rubio Francisco Javier Cantero Sánchez

Universidad de Sevilla Universidad de Sevilla
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Silvia Luisa Medina

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León-Rubio, J.M.; Cantero Sánchez, F.J.; Medina Anzano, S. & Gómez Delgado, T. (1998). Evaluación y
entrenamiento de las habilidades sociales. En J.M. León-Rubio et al., Psicología Social: Orientaciones teóricas y
ejercicios prácticos. Madrid: McGraw-Hill, 433-452.

5
Evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales

José María León Rubio

Francisco Javier Cantero Sánchez
Silvia Medina Anzano
Tomás Gómez Delgado

Presentación
El propósito de esta práctica es proporcionar experiencia práctica en la evaluación de
las habilidades sociales e introducir al alumno en el entrenamiento en habilidades sociales.
Las razones que justifican el abordaje de este tema son las siguientes:

- Ilustra la aplicación de los principios de la teoría del aprendizaje social.

- Ejemplifica algunos de los procesos de comunicación estudiados en el

programa teórico de Psicología Social.

- Constituye una de las herramientas más útiles de la Psicología Social

Aplicada.

Por tanto, consideramos que el estudio de las habilidades sociales le puede ser útil al
alumno para:

1. Fijar los conocimientos teóricos adquiridos, y

2. Adquirir experiencia en el uso de una serie de instrumentos de evaluación y

técnicas de entrenamiento que cada vez juegan un papel más importante en la
aplicación de los conocimientos psicosociales.

En conclusión, el desarrollo de esta práctica le proporcionará una metodología útil

para el ejercicio profesional.

Respecto al contenido de esta práctica cabe señalar lo siguiente. En la primera sesión

abordaremos el concepto de habilidad social, indicando sus características fundamentales y
los procesos de aprendizaje implicados en la adquisición de las mismas. La segunda sesión la
dedicaremos al análisis y evaluación, mediante técnicas de observación, de los estilos de
comunicación interpersonal más comunes. Por último, la tercera sesión estará dedicada al
concepto de asertividad; en concreto, prestaremos una especial atención al proceso de
desarrollo de ésta y a su aplicación.

Objetivos
- Definir el concepto de habilidad social y sus características.

- Aplicar las técnicas del entrenamiento en habilidades sociales.

 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

- Reconocer los elementos facilitadores de la comunicación.

- Diferenciar los aspectos no verbales, verbales y paralingüísticos de los tres

estilos de respuestas interpersonales.

- Experiencia práctica en la evaluación de las habilidades sociales a través de

técnicas de observación.

- Aplicar los tres pasos hacia la asertividad.

Recursos didácticos
￢ El vídeo titulado Trabajo positivo, empresa efectiva. Las relaciones personales en la
empresa, editado en España por International education and Training Enterprises,
S.A., y cuya autora es Rennie Fritchie.

￢ El vídeo titulado Habilidades sociales: Tres estilos de respuesta, editado por el

Secretariado de Recursos Audiovisuales y Nuevas Tecnologías de la Universidad de
Sevilla, y cuyo autor es J. M. León Rubio.

￢ Hoja de la actividad: Una experiencia reciente de aprendizaje.

￢ Un ejemplar de la Fábula La Ostra y el Pez, publicada en la obra de M. Costa y E.

López, Manual para el educador social. Madrid: Ministerio de Asuntos Sociales.
Centro de Publicaciones, 1996, 51-53.

￢ Hoja de la actividad: Tres estilos de respuesta.

￢ Protocolo de evaluación conductual de la habilidad social.

Procedimiento

Evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales

Primera Sesión. Aula con cañón de vídeo. Duración: 120 minutos.
Contenidos Duración Estrategia docente y recursos Actividades del alumno y material
didácticos necesario
Presentación 5́
Actividad “Experiencia reciente 35́ Dinámica grupal Realizar la actividad antes
de aprendizaje” mencionada.
Hoja de la actividad “Una
Experiencia reciente de
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

Evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales

aprendizaje”
Concepto de habilidad social, 20́ Explicación Tomar apuntes
características y técnicas del
entrenamiento en habilidades
sociales.
Facilitadores de la comunicación 60́ Dinámica grupal Realizar el ejercicio mencionado.
Ejercicio “La Ostra y el Pez” Un ejemplar de la Fábula de la
Ostra y el Pez

Segunda sesión. Aula con cañón de vídeo. Duración: 120 minutos.

Resumen de la sesión anterior
Actividad: Tres estilos de
respuesta
20́ Explicación
100́ Vídeo 1: Habilidades sociales, tres Ver el vídeo
estilos de respuesta. Realizar la actividad mencionada
Hoja de la actividad
Protocolo de evaluación
conductual de la habilidad social

Tercera sesión. Aula con cañón de vídeo. Duración: 120 minutos.

Concepto de asertividad 30́ Vídeo 2: Trabajo positivo, empresa Ver el vídeo
efectiva
Actividad “Tres pasos hacia la 40́ Dinámica grupal Realizar la actividad mencionada
asertividad”
Actividad “Palabras vinculantes” 20́ Dinámica grupal Realizar la actividad mencionada
Actividad “Yo estoy bien, tú estás 30́ Dinámica grupal Realizar la actividad mencionada
bien”

Contenido
Concepto de habilidad social
Las habilidades sociales son clases de respuesta, es decir, un conjunto de conductas
pertinentes para percibir, entender y responder de forma adecuada a las demandas del medio
social.

Dichas demandas implican que nuestra conducta debe ser útil y eficaz para
desempeñar las siguientes funciones: a) conseguir reforzadores en situaciones de interacción
social, b) mantener o mejorar las relaciones interpersonales, c) impedir el bloqueo del
reforzamiento social o mediado socialmente, y d) mantener la autoestima.

Tales respuestas se presentan en situaciones específicas, de manera que diferentes

situaciones requieren conductas también distintas; por ejemplo, la serie de respuestas
necesarias para "afrontar de forma competente las críticas" es diferente a la serie de
respuestas necesarias para "establecer eficazmente un contacto personal por teléfono". Al
definir tales clases de respuesta es necesario establecer ciertas dimensiones que nos permitan
describirlas y medirlas (por ejemplo, frecuencia con la que formulamos preguntas específicas
para pedirle detalles al crítico, utilizar la primera persona del singular para darle nuestra
opinión a éste, mirarle directamente mientras emitimos nuestra opinión, duración de nuestra
intervención, etc.), así como establecer límites y restricciones en ciertas dimensiones, de
modo que todas las conductas que se decidiera forman parte de una clase se adecuen a ésta sin
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

ambigüedad (así, el miedo o la ansiedad ante situaciones sociales puede presentarse en las dos
habilidades anteriormente mencionadas; en el primer caso, puede manifestarse como
tartamudeo o temblor de la voz al expresarle nuestra opinión al crítico, y en el segundo como
pensamientos que anticipan consecuencias desfavorables -Pensará que sólo digo tonterías- o
preocupación por reacciones somáticas -Me cuesta trabajo respirar y tengo la boca seca, se
dará cuenta y...-, por lo que será necesario delimitar claramente qué entendemos por ansiedad
social bajo determinadas situaciones). Además, es necesario establecer unos requisitos
comunes a cualquier serie de respuestas para que sea considerada una habilidad social, éstos
podrían ser los siguientes:

1º) Las habilidades sociales implican capacidades de actuación que se manifiestan

en situaciones de interacción social; tales capacidades son adquiridas.

2º) Se trata de comportamientos orientados a la obtención de distintos objetivos o

refuerzos, bien del entorno (materiales y sociales), bien personales (autorrefuerzo).
Dichos comportamientos han de estar bajo el control de los individuos (excluyéndose,
por tanto, acciones fortuitas, así como acciones no deseadas), y deben realizarse
teniendo en cuenta, tanto a los interlocutores (permitiendo que aquellos empleen
también sus propias habilidades y recursos) como el contexto social en que acontecen
(deben tenerse en cuenta criterios de aceptación y adecuación social).

3º) Los sujetos han de adecuar el comportamiento a sus objetivos y a las

exigencias de la situación.

4º) Las habilidades sociales deben combinar de forma adecuada tanto

componentes de comportamiento (por ejemplo, solicitar verbalmente a nuestro
interlocutor que modifique su comportamiento para con nosotros), como cognitivos
(por ejemplo, determinar cuál es el momento oportuno para formular nuestra petición)
y fisiológicos (por ejemplo, mostrar el estado emocional apropiado a la situación),
adecuadamente.

Luego, con el término habilidades sociales hacemos referencia a conductas sociales

aprendidas, orientadas a la consecución de objetivos que, en cierta medida, están
determinadas por la situación en la que son emitidas, y que comprenden elementos de
conducta, cognitivos y emocionales.

Proceso de aprendizaje de las habilidades sociales

Para aprender cualquier habilidad es necesario dar los siguientes pasos o emplear
secuencialmente las siguientes técnicas:

PASOS TÉCNICAS OBJETIVOS

PRIMER PASO Instrucciones Informar sobre las conductas objetivo
SEGUNDO PASO Modelado Mostrar modelos expertos en la ejecución de la
conducta objetivo
TERCER PASO Ensayo de conducta Practicar la conducta objetivo en situaciones
que aseguren el aprendizaje
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CUARTO PASO Retroalimentación y Refuerzo Moldear y mantener la conducta objetivo

QUINTO PASO Generalización Hacer extensible lo aprendido a situaciones
diferentes a las originales de aprendizaje

Pasemos a conocer más detenidamente cada una de estas técnicas y cómo serán de
utilidad para aprender las habilidades sociales.

Instrucciones

Son explicaciones claras y concisas sobre las conductas objetivo. Con la aplicación de
esta técnica se pretende guiar a la persona en la realización de las conductas que desea
aprender, haciendo que centre su atención sobre ellas.

Por lo general, las instrucciones se transmiten verbalmente. Ahora bien, cuando los
comportamientos a aprender son muy complejos es conveniente mostrar éstos mediante un
ejemplo, lo que se puede conseguir con una imagen o haciendo una representación simulada
de tales conductas.

Las instrucciones deben incluir:

- Información específica sobre los comportamientos adecuados.

- Explicaciones claras de los mismos empleando, si es preciso, ejemplos.
- Razones que justifiquen la importancia de dichas conductas, así como la necesidad
de ejecutarlas.

Modelado

Exhibición, por parte de un modelo, de los comportamientos objetivo. Con esta

técnica se pretende que el sujeto tenga la oportunidad de observar formas posibles de aquellas
conductas que desea aprender.

Los modelos pueden ser reales (por ejemplo, una persona experta en lo que se
pretende aprender) o simbólicos (por ejemplo, un vídeo en el que se muestra a un actor
realizando las conductas que usted desea aprender).

Para que la observación de un modelo sea una tarea eficaz es necesario considerar:
- Que éste tenga un nivel de aprendizaje similar al sujeto entrenado, de lo contrario
puede que se desanime si al intentar imitarlo falla. La única diferencia con el modelo
debe ser el número de horas que él ha practicado la conducta que pretendemos
entrenar.
- Que debe observarlo en repetidas ocasiones.
- Que sea una persona hacia la que se tenga una actitud favorable.

Ensayo de conducta

Consiste en practicar los comportamientos objetivo, previamente observados en el

modelo. El objetivo que se persigue con ello es que la persona adquiera y afiance las
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

conductas que no poseía.

Hay dos posibles modos de ensayar la conducta que se desea aprender: haciendo un
simulacro de lo que pretendemos que ocurra en la realidad o imaginando como lo haría en la
vida real. Independientemente del que se elija, debe quedar claro que tenemos que ensayar
antes de afrontar la situación real.

A la hora de aplicar esta técnica debemos tener presente:

- Que hay que planificar lo que se ensaya de menor a mayor dificultad.

- Que debe progresarse desde situaciones planificadas (incluso siguiendo un guión
preestablecido) a situaciones improvisadas.

Retroalimentación

Esta técnica se caracteriza por proporcionar información correcta y útil acerca de la

actuación durante los ensayos precedentes. Dicha información debe referirse tan sólo a la
realización de las conductas objetivo llevadas a cabo por el sujeto.

Con ello lo que se pretende es moldear el comportamiento, de forma que se vaya

logrado progresivamente un nivel de ejecución lo más idóneo posible, en definitiva, que el
sujeto sepa qué conductas ha realizado correctamente y cuáles debe mejorar.

La retroalimentación puede ser visual o verbal, la primera requiere que el sujeto o

alguien conocido grabe el ensayo de conducta para que posteriormente pueda ser analizada.
Esta modalidad es muy costosa, por lo que suele emplearse más la modalidad verbal, por
ejemplo preguntando por la ejecución a otras personas en las que se confíe. Además, no
debemos olvidar la utilidad de que la persona se acostumbre a analizar su propia conducta, si
se habitúa a ello, desarrollará una capacidad de auto-observación que será sumamente útil
para mejorar su comportamiento y sobre todo para adaptarse a las nuevas situaciones que
deba afrontar.

A la hora de proporcionar retroalimentación debemos tener en cuenta que:

- Se dé retroalimentación de forma inmediata al ensayo de la conducta.

- Debe centrarse en las conductas objetivo.
- Emplear un lenguaje sencillo.
- Señalar comportamientos alternativos.

Refuerzo

Se trata de facilitar a la persona que ensaya la habilidad objeto de entrenamiento la

motivación necesaria para que persista en el aprendizaje que ha iniciado. Y para motivarlos,
nada mejor que obtener por aquello que hacemos algo que nos agrade o eliminar algo que nos
desagrade. Las cosas que se pueden obtener se denominan refuerzos y suelen clasificarse del
siguiente modo:

- Materiales: un billete de avión, un libro, un disco, etc.

- Actividades: leer, viajar, escuchar música, etc.
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

- Generalizados: el dinero, canjeable por cualquiera de los anteriores.

- Sociales: reconocimiento, afecto y aprobación por parte de los demás.
- Autorreforzamiento: en muchas ocasiones lo que a uno le motiva es lo que
hace y el sentimiento de satisfacción derivado de la propia acción.

El refuerzo social será el que con mayor frecuencia reciba una persona. Sin embargo,
puede que pase mucho tiempo sin que los demás deparen en la nueva habilidad. Debemos
alentar al sujeto a que no se desanime, más tarde o más temprano se percatarán y le
reforzarán. Además, en la medida en que la persona practique y se sienta más seguro de lo
que hace, la motivación será más personal y menos dependerá de los demás.

Para que el refuerzo funcione debe:

- Ser administrado de forma inmediata a la realización de la conducta objetivo

y sólo por la realización de dicha conducta.
- Ser válido, esto es, que sea importante y deseable para el sujeto.
- Ser adecuado a la situación; por ejemplo, a nadie le regalan un coche por
desempeñar bien su trabajo.
- Administrarse cada “x” veces que se realiza la conducta o cada “x” tiempo
desde la última vez que se reforzó. Si continuamente estamos reforzando por
lo que se hace, la conducta no tendría ningún valor.

Estrategias de generalización

El término generalización hace referencia a la realización del comportamiento bajo

condiciones distintas a las de su aprendizaje inicial. Los objetivos pretendidos con las
estrategias de generalización son: a) mantener en el tiempo la conducta aprendida, b)
transferir lo aprendido a otros escenarios diferentes al de aprendizaje, c) manifestar el
comportamiento en situaciones interpersonales distintas a la ensayadas, d) manifestar
comportamientos relacionados o similares a los que se han aprendido, y e) manifestar el
comportamiento ante personas diferentes a aquellas con las que se ensayó.

Algunas sugerencias para la eficaz aplicación de las estrategias de generalización son:

- Reiterar los ensayos para que se produzca sobreaprendizaje.

- Abordar situaciones lo más variadas y relevantes posibles.
- Variar los interlocutores con los que se ensaya.
- Variar las condiciones en las que se ensaya.
- Exponerse a distintos modelos.
- Planificar la realización de la conducta en ambientes reales, haciéndolo primero en
ambientes que nos proporcionen seguridad para después aplicar lo aprendido en
aquellos en los que sea necesario.

Facilitadores de la comunicación

Para mantener comunicaciones eficaces es necesario considerar los siguientes

facilitadores de la comunicación:
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1. Elegir el lugar y/o el momento apropiado.

2. Expresar estados emocionales facilitadores (indicativos de serenidad y relajación).
3. Escuchar activamente.
4. Empatizar (ponerse en el lugar de los otros).
5. Hacer preguntas abiertas y/o específicas de forma correcta.
6. Petición de opiniones, pareceres, etc.
7. Dar en primera persona mensajes de autoafirmación.
8. Ser consistente en lo que se dice.
9. Aceptación o acuerdo parcial con una crítica, objeción o argumento.
10. Adaptar nuestro mensaje a la situación de los interlocutores (objetivo, memento,
etc.).
11. Dar información positiva.
12. Ser recompensante.
13. Utilizar el mismo código que el de nuestro interlocutor.
14. Mencionar conductas y/o hechos específicos.
15. Expresar nuestros sentimientos de forma directa.

Tres estilos de respuesta: conducta pasiva, asertiva y agresiva

El cómo debe actuar una persona en las distintas situaciones de su vida ha de ser una
elección personal. Ahora bien, los condicionantes culturales influyen en nuestro modo de
comportamiento, predisponiéndonos hacia determinadas formas de conducta, hemos de
reconocer que muchas personas han aprendido a ser comunicativas (asertivas, diremos a partir
de ahora). Si aprende a actuar asertivamente podrá elegir hacerlo. Por el contrario, si no sabe
ser asertivo no podrá elegir, viéndose obligado a actuar pasiva o agresivamente. Un paso
fundamental para que aprenda a ser asertivo es que sepa diferenciar y conocer las ventajas y
desventajas de cada uno de los estilos de respuestas que existen: pasivo, asertivo y agresivo.

La conducta pasiva

La conducta pasiva implica que no se es capaz de expresar los deseos, sentimientos,

necesidades, derechos u opiniones, o bien los expresa sin seguridad ni confianza,
transmitiendo que no son importantes, lo que supone que los demás no los consideren, con
consecuencias negativas tanto para el sujeto pasivo como para su interlocutor.

Las personas pasivas nunca están seguras de sus sentimientos, por lo que suelen
expresarlos demasiado poco y demasiado tarde o nunca, para después tener que lamentarse
por ello. Tratan de agradar a todo el mundo y nunca expresan lo que desean. Ello supone tener
que soportar cosas que no quieren, reprimirse, sentirse víctimas y no decir nada ante
situaciones difíciles, por lo que experimentan a menudo incomprensión y se sienten no
consideradas y manipuladas, sentimientos que conducen a una baja autoestima, ansiedad,
culpa y depresión.

Los interlocutores de las personas pasivas, se sienten igualmente mal, dado que se ven
obligados a tener que tomar decisiones por ellos y a estar suponiendo constantemente qué les
quiere decir esa persona.

De la conducta verbal y no verbal de las personas pasivas se pueden destacar, entre

 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

otras, las siguientes características:

✔ Palabras y expresiones:
✓ Quizá...
✓ bueno..., esto no es importante
✓ supongo...
✓ te importaría mucho
✓ no quiero molestar

✔ Movimientos y gestos
✓ postura encogida
✓ cabeza orientada hacia abajo
✓ mirada hacia abajo
✓expresiones de la cara fuera de lugar, por ejemplo, risitas falsas
✓ voz titubeante y baja
✓ frases entrecortadas
✓ brazos y manos casi inmóviles
✓movimientos estereotipados, unas veces lentos y otras rápidos y bruscos

La conducta asertiva

El comportamiento asertivo implica que se es capaz de expresar los deseos,

sentimientos, necesidades, derechos u opiniones, pero nunca a expensas de los demás.
Significa que tiene seguridad en sí mismo, que es honrado consigo mismo y con los demás,
que es comprensivo con los puntos de vista del otro, que es positivo y se comporta de forma
íntegra, madura y racional. En definitiva, que desarrolla las conductas correctas, en el
momento adecuado.

La asertividad no consiste en hacer lo que uno quiere y ganar siempre. Tampoco

consiste en poseer estrategias que sólo podemos emplear para afrontar momentos difíciles o
para manipular a las personas. Tener asertividad consiste en que usted sepa decir la palabra
oportuna, en el momento oportuno y de la forma más oportuna, con muchas posibilidades de
lograr el resultado oportuno, permitiéndole saber qué hacer y cómo hacerlo.

Así, las personas asertivas son capaces de controlar situaciones difíciles con lo que se
reduce su estrés, dado que se anticipan a las situaciones conflictivas tratándolas de forma
habilidosa. Esto, sin lugar a dudas, las hace sentirse satisfechas con los resultados que
obtienen. Además, durante el desarrollo de la interacción nadie pierde su integridad, por lo
que ambos interlocutores consiguen satisfacer alguna necesidad.

Las personas asertivas suelen hablar en primera persona y preguntar a su interlocutor,

por lo que su lenguaje está lleno de palabras y expresiones del tipo:

✓ opino
✓ siento
✓ quiero
✓ necesito
✓ qué piensas
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✓ qué deseas
✓ qué quieres

Expresiones que suelen ir acompañadas de un lenguaje corporal acorde con ellas,

caracterizado por:

✓ postura relajada
✓ mirada directa
✓ expresión de la cara acorde con las circunstancias
✓ voz modulada
✓ brazos y manos con movimientos fáciles y relajados

Además, las personas asertivas suelen responder de forma directa, fluida y sin
alterarse.

La conducta agresiva

La conducta agresiva implica expresar los deseos, sentimientos, necesidades, derechos

u opiniones, pero de forma injusta, inapropiada y sin respetar los derechos de la otra persona.

Las personas agresivas manipulan a los demás y tratan siempre de ganar sin
considerar en absoluto a los otros. Tratan de dominar a los demás de forma que lleguen a
volverse más débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y necesidades.

A corto plazo, los resultados de la agresión pueden ser positivos, dado que implican
sentimientos de poder, la expresión de emociones y, en muchas ocasiones, el conseguir
nuestros objetivos. Sin embargo, también posee unos efectos negativos inmediatos y a largo
plazo, sentimientos de culpa, conflictos interpersonales, pérdida de control, tensión, soledad y
frustración.

Por otra parte, el interlocutor ve como son violados sus derechos, sintiéndose
humillado, manipulado o enfadado, por lo que, en el mejor de los casos, tenderá a evitar a la
persona causante de estos sentimientos. El resultado final es que las personas agresivas no
pueden mantener relaciones duraderas ni satisfactorias con los demás.

En consonancia, las personas agresivas suelen hablar de un modo imperativo, con

expresiones tales como:
✓ Deberías...
✓ tendrías que...
✓ harías bien en...
✓ ten cuidado con...

Igualmente, su lenguaje corporal se caracteriza por:

✓ una postura intimidatoria
✓ mirada fija, escudriñadora o penetrante
✓ cara airada
✓ voz alta y enfática
✓ brazos y manos con movimientos muy marcados
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

Existen dos razones fundamentales para que una persona aprenda a ser asertivo. La
primera, es que con esta capacidad tendrá muchas más probabilidades de conseguir lo que
desea. Y la segunda, que se sentirá mejor consigo mismo y con su propio comportamiento.
Razones más que suficientes para probar la asertividad en aquellas áreas de las relaciones
interpersonales en las que solemos ser pasivos o agresivos.

Resumiendo, ser asertivo significa tener la capacidad de expresar directamente qué es

lo que Vd. desea, necesita u opina, pero nunca a expensas de los demás. Es decir, la capacidad
de expresar nuestro punto de vista respetando a nuestro interlocutor. No es hacer nuestra
propia voluntad y ganar siempre, tener recetas para manipular a otras personas en beneficio
propio.

Entre las ventajas personales que nos proporcionará ser asertivo encontramos: mayor
autoestima y satisfacción consigo mismo, mayor eficacia y competencia en las relaciones con
los demás, y menor estrés ante las dificultades y conflictos interpersonales.

En el ámbito grupal proporcionará: mayor cohesión y competencia grupal, más

facilidades para realizar trabajos en equipo, y menor número de conflictos interpersonales y
grupales.

Los tres pasos hacia la asertividad son:

- ESCUCHAR activamente
- Te entiendo...
- Me pongo en tu lugar...
- Comprendo lo...

- DECIR lo que piensa u opina

- Sin embargo, yo...
- No obstante, yo...
- A pesar de, yo...

- EXPRESAR lo que quiere que ocurra

- Por tanto, me gustaría...
- Es por ello que quiero...
- Así que desearía...

En el primer paso escuchamos activamente lo que nos dicen y demostramos a la otra

persona que le estamos atendiendo y entendiendo. Demostramos ser comprensivos y entender
su situación, aunque no estemos completamente de acuerdo con ella.

En el segundo paso nos permite expresar lo que pensamos o sentimos. Para unir el
primer paso con el segundo es importante utilizar palabras vinculantes del tipo: sin embargo,
por otro lado, no obstante, además, etc. Debemos evitar emplear “pero”, pues este tiende a
contradecir el primer argumento y puede que no nos ayude.

En el tercer paso podemos indicar de manera clara y directa qué esperamos que
ocurra.
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

A continuación se muestra un modelo fundamentado en las teorías del “Análisis

Transaccional” que resume nuestros sentimientos acerca de nosotros mismos y con los demás.
Este es un referente útil cuando hablamos de asertividad.

AGRESIVA PASIVA
Yo estoy bien, tú no estás bien Yo no estoy bien, tú estás bien
ASERTIVA DEPRESIVA
Yo estoy bien, tú estás bien Yo no estoy bien, tu no estás bien

Actividades
Actividad 5.1. Una experiencia reciente de aprendizaje.

Dispone de 5 minutos para entrevistar a su compañero/a siguiendo el guión que se

expone más abajo. Puede que una respuesta sirva para contestar varias preguntas, por tanto,
formule sólo las que sean necesarias. Mientras hable su interlocutor no le interrumpa, limítese
a tomar notas de sus respuestas.

Su nombre:

Nombre de la persona entrevistada:

1. ¿Que ha aprendido a hacer últimamente?

2. ¿Por qué y para qué lo aprendió?

3. ¿Dónde lo aprendió?

4.¿Cómo lo aprendió? (Tache, en cada caso, lo que proceda)

4.1. ¿Recibió instrucciones o leyó éstas? SI NO
4.2. ¿Observó a otros que ya sabían hacerlo? SI NO
4.3. ¿Ensayó lo aprendido antes de ponerlo en práctica? SI NO
4.4. ¿Le informaron acerca de lo bien o lo mal que no hacía? SI NO
4.5. ¿Practicó en distintas situaciones ambientales? SI NO
4.6. ¿Practicó lo aprendido con distintos materiales? SI NO
4.7. ¿Practicó lo aprendido con o antes distintas personas? SI NO
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

5. De las siguientes capacidades, cuáles son necesarias para hacer lo que aprendió:
-Sensoriales (olfato, tacto, oído, etc.) SI NO
-Motoras SI NO
-Cognoscitivas SI NO
-Motivación/estado de ánimo SI NO

6. De 1 a 10, ¿en qué grado domina lo aprendido?

Ejercicio 5. 2. Fábula de la Ostra y el Pez

Lea la fábula e identifique en el texto los facilitadores de la comunicación utilizados

por el pez protagonista de la misma..

Actividad 5.3. Tres estilos de respuesta interpersonal

La finalidad del vídeo es proporcionar información sobre el concepto de habilidad

social, exponer las características de los tres estilos de comunicación interpersonal
prototípicos (pasivo, asertivo y agresivo), y ofrecer un marco para diferenciarlos mediante un
ejercicio práctico.

El vídeo está divido en tres partes: en la primera, se presenta el concepto de habilidad

social; en la segunda, los tres estilos de comunicación interpersonal; y en la tercera, las
características de cada uno de ellos. Cada uno de los estilos de comunicación interpersonal
están representados por una candidata a un puesto de trabajo.

Se pasa la primera parte del vídeo. Se explica el concepto de habilidad social

ajustándose a la información del vídeo y se responde a las posibles preguntas de los
asistentes.

Una vez realizado lo anterior, pasamos la segunda parte del vídeo, haciendo una pausa
después de la exposición de cada estilo de comunicación interpersonal, durante estas pausas
los asistentes deben responder a las cuestiones planteadas en la Hoja del ejercicio.

Después conformamos grupos mediante un sistema aleatorio. El número de miembros

de cada grupo oscilará entre cinco y siete. La labor del grupo consiste en seleccionar a una de
las tres candidatas al puesto de trabajo; es decir, debe actuar como si se tratara de una
comisión de selección de personal. Se les solicitará a cada grupo un breve informe razonado
de la selección. Este será leído en voz alta y se realizará una síntesis de todos ellos.

Por último, se pasa la tercera parte del vídeo y se compara las ejecuciones de los
grupos con la información ofrecida en esta parte del vídeo.

Actividad 5.4. Tres pasos hacia la asertividad

1. Los alumnos se colocan por parejas.

2. Seleccionan un tema polémico sobre el cual conversar.
3. Alternativamente, uno hará el papel de sujeto activo (objeto del entrenamiento)
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

y el otro de interlocutor. El primero deberá aplicar, en la medida de lo posible, los tres pasos
hacia la asertividad y el segundo deberá seguir las siguientes reglas:

- No monopolizar la conversación.
- No hablar nunca más de 30 segundos consecutivos.
- Mostrarse afectuoso incondicionalmente.
- Dar siempre una respuesta a las preguntas formuladas por el
sujeto activo.
- Dejar que sea el sujeto activo quién rompa los silencios.
4. Puesta en común de la experiencia.

Actividad 5.5. Palabras vinculantes

- Escriba respuestas asertivas a las situaciones descritas en el ejercicio anterior. Para

vincular el primero y el segundo paso hacia la asertividad utilice, de forma alternativa, una
palabra del primer y del segundo grupo. Después lea sus respuestas y trate de determinar las
diferencias existentes entre las frases construidas con palabras del primer grupo y frases
construidas con palabras del segundo grupo.

Grupo 1
- por cierto
- a propósito
- hablando de este tema
- pero

Grupo 2
- sin embargo
- por otro lado
- no obstante
- de todas maneras

Actividad 5.6. Yo estoy bien, tu estás bien

1. Se colocarán los alumnos por parejas.

2. Seleccionarán un tema sobre el cual conversar.

3. Cada miembro representará los cuatro estilos: el pasivo, el asertivo, el agresivo y el

depresivo.

4. Realizar un pequeño resumen sobre las consecuencias de cada uno de los estilos en
las relaciones interpersonales.

Aplicaciones

Son múltiples las áreas en las que se ha aplicado el entrenamiento en habilidades

 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

sociales. A continuación, destacamos algunas y artículos de revista donde, si lo desea, puede

profundizar sobre el tema.

Servicios Sociales y Salud Mental. Integración social de discapacitados psíquicos y

psicóticos. Consultar, por ejemplo:

Ojeda, M.; Pérez, A,; Jarana, L. y León, J. M. (1989). Diseño, implantación y

evaluación de un programa de entrenamiento en habilidades sociales a
deficientes mentales institucionalizados. Revista Española de Terapia del
Comportamiento. Vol. 7, nº 2, 183-197.

Igartua, J.; Iraurgi, I.; Basabe, N.; Páez, D. y Celorio, M. J. (1994). Factores
psicosociales e integración social del enfermo mental (psicótico) en la
comunidad. Revista de Psicología Social Aplicada, vol. 4, nº 2, p.89-108.

Organizaciones laborales. Los entrenamientos en habilidades sociales se han empleado

para entrar a los directivos y mandos intermedios, así como para la preparación de las personas
que trabajan de cara al público. Consultar por ejemplo:

Hurley, J. (1992). Formación y desarrollo de directivos: nuevas visiones. Revista de

Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, vol. 8, nº 21, 19-27.

Información adicional en:

Gil, F.; León, J.M. y Jarana, L. (1995). Habilidades Sociales y Salud. Madrid:
Eudema.

Gil, F. y León, J.M. (Coord.). (1998). Entrenamiento en Habilidades Sociales.

Madrid: Pirámide.

León Rubio, J.M.; Medina, S.; Cantero, F.J.; Gómez, T.; Barriga, S.; Gil, F. y
Loscertales, F. (1997). Habilidades de información y comunicación al usuario.
Sevilla: Servicio Andaluz de Salud.

Medina, S. (1996). Habilidades Sociales y Ceguera. Tesis doctoral inédita.

Universidad de Sevilla. Facultad de Psicología. Departamento de Psicología
Social.

Términos de interés
Ansiedad: Estado de tensión emocional e inquietud ante peligros o temores difusos y no claramente
definidos.

Aprendizaje: Modificación más o menos permanente en el comportamiento como resultado de la

experiencia.

Asertividad: Capacidad para expresar nuestro punto de vista respetando a nuestro interlocutor.

Autoestima: Evaluación que el individuo hace, y normalmente mantiene, con respecto a sí mismo.
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

Expresa una actitud de aprobación o desaprobación e indica la medida en que el individuo se

cree capaz, significativo, exitoso y meritorio.

Comunicación: Proceso a través del cual se produce un intercambio de mensajes entre dos o más
individuos, caracterizado por el uso intencional de un sistema simbólico mutuamente
inteligible, por ejemplo el lenguaje.

Depresión: Estado emocional de abatimiento, tristeza y sentimientos de indignación y culpa.

Desempeño: Ejecución específica de una determinada tarea.

Eficacia: Una conducta es eficaz cuando cumple los objetivos para los que el sujeto la había realizado.

Ensayo de conducta: Representación de una situación con el objetivo de aprender a hacer algo de
forma que los errores puedan ser corregidos y sus efectos no sean graves.

Estrés: Tensión resultante de afrontar cualquier demanda del medio o reto personal que supera los
recursos y capacidades que posee el individuo.

Generalización: Lo que aprendemos en una situación lo transferimos a otras.

Modelado: Procedimiento para aprender formas nuevas de conducta observando cómo lo hacen otros
más expertos.

Modelo: Individuo que realiza, de forma eficaz, comportamientos que son de nuestro interés.

Moldear: Reforzar selectiva y progresivamente ciertas respuestas del sujeto hasta que las realice como
deseamos.

Motivación: Factor explicativo del por qué empezamos, persistimos y terminamos determinado
comportamiento.
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

Hoja de la actividad “Tres estilos de respuesta interpersonal”

A continuación observará tres personas en una situación de entrevista de trabajo, cada
una de ellas representa un estilo de comunicación interpersonal diferente. Tras la observación
de cada uno de ellos, Vd. deberá responder a las siguientes cuestiones:

1ª- Valore en el Protocolo de Evaluación Conductual de la Habilidad Social cada una

de las características de la Comunicación No Verbal, Paralingüística y Verbal, y puntúe
globalmente lo adaptativo o no de sus comportamientos mediante una escala de siete puntos,
siendo 1 totalmente desadaptativo y 7 totalmente adaptativo.
MODELO 1
MODELO 2
MODELO 3

2ª- Califíquelos con dos o tres adjetivos.

MODELO 1
MODELO 2
MODELO 3

3ª- Describa los efectos que, según Vd., produciría en su trabajo al relacionarse con
los compañeros y con los usuarios o clientes.
MODELO 1

MODELO 2

MODELO 3

4ª- Por último, imagínese que Vd. forma parte de la comisión de selección y emita un
informe breve y razonado sobre los motivos de inclusión o exclusión de los aspirantes al
puesto de trabajo
MODELO 1

MODELO 2

MODELO 3

Protocolo de evaluación conductual de la habilidad social1

Instrucciones.- Dispone de tres columnas de casilleros, una para cada estilo de respuesta, y de
1Este protocolo está basado en el trabajo previo de V. E. Caballo, Teoría, evaluación y
entrenamiento de las habilidades sociales. Valencia: Promolibro, 1987.
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

cinco ítemes por sub-categoría de respuesta. Marque con una “x” los casilleros que considere
oportuno.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Estilos
123 EXPRESIÓN FACIAL
☐☐☐ 1. Muy desagradable.
☐☐☐ 2. Desagradable.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Agradable.
☐☐☐ 5. Muy agradable.
Estilos
123 MIRADA
☐☐☐ 1. Muy desagradable.
☐☐☐ 2. Desagradable.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Agradable.
☐☐☐ 5. Muy agradable.
Estilos
123 SONRISAS
☐☐☐ 1. Inexistentes. No sonríe nunca.
☐☐☐ 2. Poco frecuentes. Apenas sonríe.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Frecuentes. Suele sonreír a menudo.
☐☐☐ 5. Muy frecuentes.
Estilos
123 POSTURA Y ORIENTACIÓN
☐☐☐ 1. Muy desviada. Completamente orientado hacia otro lado.
☐☐☐ 2. Desviada. Parcialmente orientado hacia otro lado.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Centrada. Parcialmente centrada en el interlocutor.
☐☐☐ 5. Muy centrada. Completamente centrada en el interlocutor.

Estilos
123 DISTANCIA
☐☐☐ 1. Muy lejana. Impresión de distanciamiento total.
☐☐☐ 2. Lejana. Impresión de cierto distanciamiento.
☐☐☐ 3. Normal. Impresión de ni distanciamiento ni acercamiento.
☐☐☐ 4. Cercana. Impresión de acercamiento.
☐☐☐ 5. Muy cercana. Impresión de acercamiento total.
Estilos
1 2 3 GESTOS
☐☐☐ 1. Muy escasos. Gesticula mínimamente.
☐☐☐ 2. Escasos. Gesticulación poco frecuente.
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Frecuentes. Gesticula con frecuencia.
☐☐☐ 5. Muy frecuentes.
Estilos
123 APARIENCIA PERSONAL
☐☐☐ 1. Muy desagradable.
☐☐☐ 2. Desagradable. Impresión negativa.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Agradable. Impresión positiva.
☐☐☐ 5. Muy agradable. Impresión muy positiva.

COMUNICACIÓN VERBAL PARALINGUISTICA.

Estilos
123 VOLUMEN DE LA VOZ
☐☐☐ 1. Inadecuado. Excesivamente bajo o alto.
☐☐☐ 2. Algo inadecuado. Algo bajo o alto.
☐☐☐ 3. Normal. Aceptable.
☐☐☐ 4. Algo adecuado.
☐☐☐ 5. Adecuado.
Estilos
123 ENTONACIÓN
☐☐☐ 1. Inadecuada. Nada expresiva, muy monótona.
☐☐☐ 2. Algo inadecuada. Poco expresiva, algo monótona.
☐☐☐ 3. Normal. Aceptable.
☐☐☐ 4. Algo adecuada. Buena expresión.
☐☐☐ 5. Adecuada. Muy expresiva.

Estilos
123 TIMBRE
☐☐☐ 1. Muy desagradable. Voz de pito, vozarrón...
☐☐☐ 2. Desagradable.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Agradable.
☐☐☐ 5. Muy agradable.
Estilos
123 FLUIDEZ
☐☐☐ 1. Muchas perturbaciones, muletillas.
☐☐☐ 2. Bastantes perturbaciones, muletillas.
☐☐☐ 3. Normal. Perturbaciones normales.
☐☐☐ 4. Fluida. Sin apenas perturbaciones.
☐☐☐ 5. Muy fluida. Sin perturbaciones.
Estilos
1 2 3 VELOCIDAD
☐☐☐ 1. Inadecuada. Muy rápida o muy lenta.
☐☐☐ 2. Algo inadecuada. Rápida o lenta.
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Algo adecuada. Velocidad adecuada.
☐☐☐ 5. Adecuada. Velocidad muy adecuada.
Estilos
123 PRONUNCIACIÓN
☐☐☐ 1. Muy confusa.
☐☐☐ 2. Confusa.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Clara.
☐☐☐ 5. Muy clara.
Estilos
123 DURACIÓN DE LA RESPUESTA
☐☐☐ 1. Inadecuada. Muy corta o muy larga.
☐☐☐ 2. Algo inadecuada. Corta o larga
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Algo adecuada. Buena duración.
☐☐☐ 5. Adecuada. Muy buena duración.

COMUNICACIÓN VERBAL LINGÜÍSTICA.

Estilos
123 CONTENIDO
☐☐☐ 1. Muy aburrido. Muy poco interesante.
☐☐☐ 2. Aburrido. Poco interesante.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Interesante.
☐☐☐ 5. Muy interesante.
Estilos
123 ATENCIÓN PERSONAL
☐☐☐ 1. Nada atenta por los demás.
☐☐☐ 2. Poco atenta por los demás.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Algo atenta por los demás.
☐☐☐ 5. Muy atenta por los demás.
Estilos
123 RESPUESTAS A PREGUNTAS
☐☐☐ 1. Inadecuadas. Respuestas inadecuadas a las preguntas.
☐☐☐ 2. Algo inadecuadas.
☐☐☐ 3. Normal.
☐☐☐ 4. Algo adecuadas.
☐☐☐ 5. Adecuadas. Respuestas oportunas a las preguntas.
 J. M. León Rubio, F. J. Cantero Sánchez, S. Medina Anzano, T. Gómez Delgado

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