DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD BASADO EN LA NORMA 9001-2015

PARA ARS S.R.L. BOLIVIA

EQUIPO 3 - TURNO SEMIPRESENCIAL TARDE

Candia Ortiz Juan Carlos Cod. 8182867

Llanos Pardo Jessica Daniela Cod. 8873794
Ortiz Rivero Hebert Cod. 5615884
Ottonello Salmon Emanuel Cod. 3900316
Velasco Barba Nirko Cod. 12986771

MATERIA : GESTIÓN DE LA CALIDAD I “F”

DOCENTE : MSc. ING. JULIO CARDOZO SUAREZ

MAYO 2021

0
 ÍNDICE GENERAL

CAPÍTULO I ..................................................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 1
1.1. ANTECEDENTE ....................................................................................................................... 1
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 2
1.2.1. Relación causa-efecto (árbol de problemas) ......................................................................... 3
1.2.2. Árbol de objetivos ................................................................................................................. 3
1.3. OBJETIVOS ............................................................................................................................... 4
1.3.1. Objetivo general .................................................................................................................... 4
1.3.2. Objetivos específicos ............................................................................................................ 4
1.4. ALCANCE .................................................................................................................................. 4
1.4.1. Alcance espacial .................................................................................................................... 4
1.4.2. Alcance temático ................................................................................................................... 4
1.5. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 5
1.5.1. Justificación técnica .............................................................................................................. 5
1.5.2. Justificación económica ........................................................................................................ 5
1.5.3. Justificación social ................................................................................................................ 5
CAPITULO II ................................................................................................................................... 7
MARCO TEORICO ......................................................................................................................... 7
2.1. MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................ 7
2.1.1. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 ................................................ 8
2.1.2. CARACTERISTICA DE LAS NORMAS ISO 9001:2015 .................................................. 9
2.1.3. Ventajas de la norma ISO 9001:2015 ................................................................................... 9
2.1.3.1. Ventajas internas ............................................................................................................ 9
2.1.3.2. Ventajas externas ......................................................................................................... 10
2.1.4. Pasos para implementar un SGC según la norma ISO 9001:2015 ...................................... 10
2.1.4.1. Etapa 1 - Organización y su contexto........................................................................... 10
2.1.4.2. Etapa 2 - Liderazgo ...................................................................................................... 10
2.1.4.3. Etapa 3 – Planificación................................................................................................. 10
2.1.4.4. Etapa 4 – Apoyo ........................................................................................................... 11
2.1.4.5. Etapa 5 - Operación ...................................................................................................... 11
2.1.4.6. Etapa 6 - Evaluación del desempeño............................................................................ 11
2.1.4.7. Etapa 7 - Mejora ........................................................................................................... 11

i
 2.1.3. DIMENSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO
9001:2015...................................................................................................................................... 12
2.1.3.1. Dimensión 1: Mejora continua de la calidad del producto y servicios......................... 12
2.1.3.2. Dimensión 2: Control de riesgo ................................................................................... 13
2.1.3.3. Dimensión 3: Productividad y eficacia ........................................................................ 13
2.1.3.4. Dimensión 4: Atención de necesidades de las partes interesadas ................................ 13
2.1.3.5. Dimensión 5: Mejor aseguramiento en el cumplimiento de los objetivos ................... 14
2.1.3.6. Dimensión 6: Reducción de costos y el logro de la competitividad ............................ 14
2.1.4. REQUISITOS DE LA NORMA ......................................................................................... 14
2.1.4.1. Auditoría interna .......................................................................................................... 15
2.2. MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................................... 15
2.2.1. Conceptos ............................................................................................................................ 15
2.3. MARCO JURÍDICO ............................................................................................................... 17
2.3.1. Introducción ........................................................................................................................ 17
2.3.2. Principios de la gestión de la calidad .................................................................................. 18
2.3.3. Objeto y campo de aplicación ............................................................................................. 18
2.3.4. Conocimiento de la organización y de su contexto ............................................................. 18
2.3.5. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.................................................................. 19
CAPÍTULO III ................................................................................................................................ 20
DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL ....................................................................... 20
3.1 ANÁLISIS POR ESPECIFICACIONES DEL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO
9001:2015 ......................................................................................................................................... 20
3.1.1 Contexto de la organización ................................................................................................. 20
3.1.2 Liderazgo ............................................................................................................................. 20
3.1.3 Planificación......................................................................................................................... 21
3.1.4 Apoyo ................................................................................................................................... 21
3.1.5 Operación ............................................................................................................................. 22
3.1.6. Evaluación de desempeño ................................................................................................... 22
3.1.7 Mejora .................................................................................................................................. 23
3.2 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO .............................................................................. 23
CAPITULO IV ................................................................................................................................ 24
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................................. 24
4.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ....................................................................................... 24
4.2 PRINCIPIOS EMPRESARIALES .......................................................................................... 24

ii
 4.2.1 Visión ................................................................................................................................... 25
4.2.2 Misión .................................................................................................................................. 25
4.2.3 Valores ................................................................................................................................. 25
4.3 ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................... 26
4.3.1 Estructura organizacional ..................................................................................................... 26
4.4 PRODUCTOS............................................................................................................................ 27
4.4.1 Descripción de productos ..................................................................................................... 28
4.4.1.1. Aire Acondicionado de Techo...................................................................................... 28
4.4.1.2. Aire Acondicionado Tipo Split .................................................................................... 28
4.4.1.3. Aire Acondicionado de Piso......................................................................................... 28
4.5 CONTENIDO DE LOS PRODUCTOS .................................................................................. 28
4.5.1 Identificación de los procesos y operaciones ....................................................................... 28
4.5.2 Estructura de documentos .................................................................................................... 31
4.6 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE SERVICIOS.............................................................. 31
CAPÍTULO V.................................................................................................................................. 33
PLANIFICACIÓN .......................................................................................................................... 33
CAPÍTULO VI ................................................................................................................................ 34
PROPUESTA .................................................................................................................................. 34
6.1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 34
6.2 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ..... 34
6.2.1. Contexto de la organización ................................................................................................ 34
6.2.1.1. Comprensión de la organización .................................................................................. 34
6.2.1.2 Partes interesadas .......................................................................................................... 34
6.2.1.3 Alcance del sistema de gestión de calidad .................................................................... 36
6.2.1.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos............................................................ 36
6.2.2. Liderazgo ............................................................................................................................ 36
6.2.2.1 Compromiso de la alta dirección y enfoque al cliente .................................................. 36
CAPÍTULO VII............................................................................................................................... 37
RELACIÓN BENEFICIO-COSTO .............................................................................................. 37
7.1. BENEFICIOS DEL DISEÑO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001/2015 37
7.2. CRONOGRAMA DE INVERSIONES ................................................................................. 38
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................ 39
CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 39

iii
 RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 39
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................. 40

iv
 CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN

1.1. ANTECEDENTE
El presente estudio tiene por finalidad analizar el actual Sistema de Gestión de Calidad
de la empresa ARS S.R.L. BOLIVIA y determinar su correspondencia con la Norma ISO
9001:2015. Las ventajas competitivas son aspectos diferenciales que se alcanzan
aplicando sistemas sólidos y óptimos para ser mejores. Ser mejor significa tener
capacidad para fabricar mejores productos o prestar mejores servicios y esto se logra
haciendo un uso adecuado de nuestros procesos y más eficiente nuestros recursos. En la
búsqueda de métodos y sistemas para lograr una mejor adecuación y eficiencia, nos
encontramos con los Sistemas de Gestión, concretamente con la Norma ISO 9001 que
actualmente el Sistema de Gestión por excelencia y el que mayor difusión ha logrado a
nivel de empresas. La ISO 9001 ha alcanzado en los últimos años un reconocimiento
mundial, que nunca antes había alcanzado ningún otro Sistema de Gestión, y esto no
ocurre de forma casual; los miles de organizaciones, de todos los sectores de actividad,
que han decidido certificarse de acuerdo a este estándar, en los cinco continentes, son la
más clara evidencia de éxito de implantación y posterior certificación de la Norma ISO
9001. Luego del diseño, la implementación y certificación de un sistema de gestión de
calidad, de acuerdo con la Norma ISO 9001:2015, aporta las siguientes ventajas y
beneficios:
A la propia empresa:

 Eficiencia en la gestión de la empresa, por medio del análisis y mejora continua en

los procesos.
 Satisfacción interna del personal empleado, por medio de la mejora en los Sistemas
de comunicación.
 Incremento en la rentabilidad, como consecuencia de aportar eficiencia en los
procesos y mayor calidad en los productos y servicios.
 Mejora de la imagen de la empresa, al evidenciar su compromiso con la calidad y la
satisfacción del cliente.

1
A los clientes de la organización, reforzando la confianza de éstos en la empresa. Al
demostrar que la satisfacción del cliente es la principal preocupación de la empresa,
aumentando la fidelidad de estos:

 Al trabajar de acuerdo con un estándar reconocido en el mercado.

 Al mejorar el resultado del producto o servicio que el cliente recibe.
A pesar de los profundos cambios sufridos por la norma en la revisión del año 2000,
quince años después se hacía ya evidente la necesidad de abordar otra revisión profunda
de la norma para adaptarla a los nuevos tiempos, nuevos mercados y nuevas tecnologías,
así como incluir nuevos conceptos de gestión (gestión del riesgo, gestión del cambio,
gestión del conocimiento hasta ahora no contemplados por la misma).

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Un sistema de gestión de calidad que puede utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, para certificaciones o con fines contractuales. Se centra en la eficacia por
procesos del sistema de gestión de la calidad, para satisfacer los requisitos del cliente.

Estos problemas se han detectado mediante entrevistas con la gerencia y trabajadores de

la empresa:

 No cuenta con suficientes documentos de gestión y control, lo cual ha generado una

falta de control de documentos y registros a la hora de realizar los proyectos.
 No cuenta con procedimientos estandarizados, como: flujo gramas y procedimientos
e instructivos acordes a las actividades que realizan.
 Falta de compromiso por parte de los trabajadores al momento de ejecución de
proyectos.
 Se tienen numerosas quejas de clientes por incumplimiento a los plazos de ejecución
requeridos por los clientes en el cronograma de trabajo.
 Falta de elaboración, control y seguimiento de un cronograma de trabajo de la
empresa.

2
1.2.1. Relación causa-efecto (árbol de problemas)

En el diagrama de abajo se muestra el problema principal de la empresa ARS S.R.L.

BOLIVIA junto con las causas y efectos que se pueden llegar a obtener.

Conclusión: Tener una idea de la magnitud de los problemas de la empresa Seleccionar

el problema a investigar.

1.2.2. Árbol de objetivos

En el árbol de objetivos buscamos la solución de lo analizado antes.

3
Conclusión: Con el diseño del Sistema de Gestión para la empresa ARS S.R.L. BOLIVIA
se da solución a lo identificado en el árbol de problemas.

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo general

Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001-2015 para la

empresa ARS S.R.L. BOLIVIA.

1.3.2. Objetivos específicos

 Elaborar un diagnóstico y descripción de la empresa ARS S.R.L. BOLIVIA para

conocer su situación actual.
 Planificar y proponer sobre la base del diagnóstico a realizarse el diseño de
implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001:2015 para la empresa ARS S.R.L. BOLIVIA.
 Realizar un análisis Beneficio - Costo

1.4. ALCANCE

El presente estudio tendrá los siguientes alcances que delimitan el proyecto.

1.4.1. Alcance espacial

El presente estudio se desarrolla en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra (Bolivia), para la

empresa ARS S.R.L. BOLIVIA, ubicada en el tercer anillo externo Nro. 3.

1.4.2. Alcance temático

El presente estudio usará como referencia la Norma Internacional ISO: 9001:2015 como
base para poder desarrollar un Diseño de un sistema de gestión de calidad en la empresa
ARS S.R.L. BOLIVIA.

4
1.5. JUSTIFICACIÓN

En este punto se muestra la relevancia del proyecto.

1.5.1. Justificación técnica

Este trabajo servirá para identificar los procesos de la empresa para ser analizados desde
el punto de vista interno y externo. Así mismo, busca estandarizar los procesos a través
de procedimiento, instructivos y registros buscando obtener una mayor eficiencia en la
empresa.

1.5.2. Justificación económica

Este trabajo de investigación busca demostrar que, con el diseño de un Sistema de Gestión
de calidad en base a la Norma Internacional ISO 9001:2015, la empresa ARS S.R.L.
BOLIVIA, podrá implementar y obtener beneficios internos (mejor control de los
procesos, incremento de productividad y eficiencia, mejor calidad de los productos, mejor
desempeño de parte de los trabajadores) y externos (acceder a nuevos mercados,
incrementar la participación en el mercado de proveedores de servicio, hacer lugares de
trabajo más seguros y saludables para la empresa).

1.5.3. Justificación social

Este trabajo busca aportar a la empresa ARS S.R.L. BOLIVIA a través de la capacitación
de su personal en la Norma ISO 9001:2015, metodología mundialmente conocida y
aceptada para aumentar los conocimientos en su hoja de vida y en su área de trabajo, así
como también mejorar el desempeño en el área laboral del trabajo.

5
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

El presente capítulo comprenderá los conceptos, definiciones y metodología que serán utilizados
posteriormente en el desarrollo del presente estudio.

2.1. MARCO REFERENCIAL

El concepto de calidad como hoy se conoce, surge en el siglo XX, pero desde las primeras
civilizaciones se aprecia la preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho y por la
necesidad de atender algunas normas y asumir responsabilidades.

En el antiguo Egipto en determinados trabajos de construcción que se realizaban, aparece una

clara diferenciación de los operarios de dos tipos; uno de ellos representa a los que realizan las
diferentes tareas, el otro indica a los que se dedican a medir y comprobar lo que han hecho los
anteriores.

Estos segundos pueden ser considerados como la figura del supervisor que señala desviaciones
a los operarios respondiendo a los que hoy llamaríamos inspección de calidad.

A través de este ejemplo se puede ver que la calidad desde las primeras civilizaciones está en
estrecha relación con el arte y la artesanía; lo que se concibe como un trabajo bien hecho.

El concepto de control de calidad se estructura a partir de 1929 con las aportaciones de W.

Shewart y E. Deming, que desarrollan el control estadístico de procesos en los laboratorios Bell
de Estados Unidos. La segunda guerra mundial potencia la implantación del control estadístico
de procesos y muestreo de aceptación -control de entrada y control de producto final- en
diferentes sectores industriales que eran clave para el esfuerzo bélico. (Berlinches Cerezo
Andrés, 2004)

El concepto de las normativas internacionales se remonta en las épocas de la Segunda Guerra

mundial, en dónde predominaba la ausencia de controles de los procesos y productos. Es por
ello por lo que se crea la organización internacional para la estandarización (ISO) en 1946 en
Ginebra, Suiza, la cual fue integrada por comités técnicos responsables de normalizar, a nivel
internacional, todos los aspectos relacionados con la gestión y el aseguramiento de la calidad.

7
Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la optimización continua de todos los
segmentos y recursos de la organización, y en la colaboración y participación de todos los
trabajadores y directivos en las labores de realización, seguimiento y control de las actividades
desarrolladas por la organización.
En el ámbito de las normas, probablemente una de las expresiones más utilizada sea la de
Sistema de Gestión.
Un sistema de gestión es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada
a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la
maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y
que asegure el cumplimiento de unos requisitos previos de calidad, medio ambiente o de otro
ámbito.
Un sistema de gestión es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y
estrategias) para planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que
influyen en el logro de los resultados deseados por la organización en los diversos ámbitos.
Un sistema de gestión es una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite
dirigir, controlar y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción
social en la prestación de los servicios.
En definitiva, un sistema de gestión es una estructura que la organización desarrolla para la
gestión, es decir que, todas las organizaciones tienen su propio sistema de gestión, es decir, su
manera de hacer las cosas.

2.1.1. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015

Un Sistema de Gestión de una organización, según la norma ISO 9001:2015, se define como
un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política
y los objetivos y para lograr dichos objetivos, y un sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad.
Desde otra óptica, un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de actividades y procesos
que interactúan entre sí para lograr unos objetivos orientados a la calidad de la organización.

8
El sistema se enfoca a la integración armoniosa de todos los elementos requeridos para
desarrollar una gestión encaminada a cumplir los acuerdos y requerimientos establecidos con
los clientes, al igual que los requisitos y las leyes aplicables, previniendo fallas y riesgos.
Utiliza un enfoque proactivo que apunta hacia las causas de fallas, y al mejoramiento continuo
del desempeño.

2.1.2. CARACTERISTICA DE LAS NORMAS ISO 9001:2015

En los últimos años, cada vez más empresas han implantado Sistema de Gestión basado en la
Norma ISO 9001 Gestión de Calidad. Centrándose inicialmente en empresas del sector
industrial – minero, en la actualidad cualquier tipo de empresa bien por su sector o envergadura
implanta y certifica estos sistemas de gestión con el fin de potenciar la mejora continua en la
gestión y la satisfacción de los clientes.

Las características principales son:

 Una nueva redacción para hacer la norma más genérica y más fácilmente aplicable en las
industrias de servicios.
 Nuevos requisitos que consideran el contexto de la organización
 Enfoque basado en procesos.
 Análisis de riesgos y acciones preventivas.
 Información documentada.
 Control externo de la provisión de bienes y servicios externos.

2.1.3. Ventajas de la norma ISO 9001:2015

La norma ISO 9001 tiene grandes ventajas de las cuales la mayoría de nosotros no estamos
conscientes. Es necesario identificarlas y diferenciarlas, solo de esta manera podremos darle el
valor adecuado a los beneficios que la norma brinda. Las ventajas se pueden dividir en dos
categorías: internas y externas.

2.1.3.1. Ventajas internas

 Una mejor estructura en las operaciones

 Mejor comunicación y calidad de la información
9
 Definición clara de las responsabilidades dentro de la organización
 Conocimiento de las causas reales del problema

2.1.3.2. Ventajas externas

 Localización de nuevos mercados

 Mejor imagen exterior
 Reducción de las auditorias hechas por los clientes
 Satisfacción de los requerimientos del consumidor

2.1.4. Pasos para implementar un SGC según la norma ISO 9001:2015

La ISO 9001-2015 establece las especificaciones y los elementos de cómo se debe implantar un
sistema de gestión de calidad que consiste en 7 etapas:

2.1.4.1. Etapa 1 - Organización y su contexto

En esta etapa la organización tiene que determinar los factores internos y externos que son
relevantes para su propósito y su dirección estratégica, además deben afectar a su capacidad
para conseguir los resultados previstos en su sistema de gestión de calidad. Tiene que controlar
y examinar la información proveniente de dichas cuestiones ya sean internas o externas.

2.1.4.2. Etapa 2 - Liderazgo

En esta fase, el líder tiene que disponer de un serio compromiso y constante satisfacción del
cliente por parte de la dirección de la organización a la vez tener una política de calidad y
asegura su compromiso con ella. Esta debe cumplir un mejoramiento, además de dar
cumplimiento de los requisitos legales (debidamente documentada y comunicada a los
empleados).

2.1.4.3. Etapa 3 – Planificación

En esta etapa se identifica los aspectos de calidad de sus actividades y determina aquellos que
tienen impactos negativos sobre la organización. Otra de sus atribuciones es identificar los
requisitos legales de dicha norma, así como también establecer objetivos y metas de calidad en
cada nivel de la organización, y de esta forma, generar un programa de gestión de calidad.

10
 Identificación de aspectos y evaluación de riesgos
 Requisitos legales y otros requisitos suscritos por la empresa.

2.1.4.4. Etapa 4 – Apoyo

En esta etapa la organización, es la consideración de la capacidad y restricción de los recursos

con lo que dispone la empresa, no limita a la competencia del personal necesarios para el
cumplimiento de los requisitos; competencias, consiste en proporcionar personal para la
implementación del sistema de gestión de la calidad.

2.1.4.5. Etapa 5 - Operación

Planificación y control operacional, las empresas deben hacer un planeamiento,

implementación y controles de los procesos, para cumplir los requisitos para la provisión de
productos y servicios; requisitos para los productos y servicios, es muy importantes resaltar la
comunicación, la determinación y la revisión de los productos y servicios en la organización.

2.1.4.6. Etapa 6 - Evaluación del desempeño

Monitoreo, medición, análisis y evaluación, determinar que se va a medir y monitorear, y

cuando se va a medir y debe analizar los resultados. Para generar la información documentada
como evidencia; auditoría Interna, deben considerarse criterios importantes como los objetivos
de la calidad, la retroalimentación de la información del cliente y todos aquellos cambios que
impacten a la empresa; revisión por la dirección, se deben dar con relación a los proveedores
externos y partes interesadas.

2.1.4.7. Etapa 7 - Mejora

Generalidades, deben centrase en la mejora de los procesos para prever las no conformidades,
la mejora de los productos y servicios para cumplan con los requisitos, y mejorar los resultados
del Sistema de Gestión de la Calidad; no conformidades y acciones correctivas, no está
considerado el concepto de acción correctiva, sino analizar los posibles riesgos en la empresa.
El proceso está basado en el ciclo de calidad de Deming: Ciclo PHVA (Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar)

11
2.1.3. DIMENSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NORMA
ISO 9001:2015

2.1.3.1. Dimensión 1: Mejora continua de la calidad del producto y servicios

La mejora continua es la médula central del sistema de gestión de la calidad, que consiste en
planificar, ejecutar, medir y evaluar (ciclo PDCA) para tomar acciones de mejora en su totalidad
de la organización. Como también existen acciones de mejora continua que no salen del ciclo
mencionado, sino se cuenta con las especificaciones de la norma relativa a la mejora que están
orientados a los enfoques de los riesgos y oportunidades, así como sucede en las acciones
correctivas. Lo mismo se pueden comenzar los planes de mejora para que la empresa sea
sostenible en el tiempo con la innovación, reorganización, fusiones y otras, que permite a la
organización sea capaz de satisfacer las necesidades futuras de los usuarios.

12
2.1.3.2. Dimensión 2: Control de riesgo

El control de riesgo que es la probabilidad de que una amenaza ocurra aprovechándose la

vulnerabilidad para materializarse y tener un impacto positivo o también pueden ser negativos
sobre algún escenario o proceso de la empresa. Se describe algunas condiciones del control de
riesgo en una organización: Aceptar: Lo importante es identificar los riesgos y su impacto que
podría tener dentro de la organización, con la finalidad de asimilar para aceptar o no aceptar en
controlar y manejar dicho riesgo. Mitigar o evitar: Cuando se identifica un riesgo se tiene que
reducir el riesgo mediante medidas y controles. Transferir: También teniendo identificado el
riesgo existe la posibilidad de tercer izar para que los demás se encarguen de su tratamiento,
que normalmente son las aseguradoras. Eliminar: Los riesgos normalmente no se pueden
eliminar, pero si trabajamos con anticipación si podemos eliminar los orígenes o fuente del
riesgo.

2.1.3.3. Dimensión 3: Productividad y eficacia

La productividad es la relación que existe entre la producción lograda por un sistema de

producción o servicios y los recursos que se han utilizado para lograrlo, es decir es el uso
eficiente de recursos - trabajo, capital, tierra, materiales, energía, información en el proceso de
la producción de diversos bienes y servicios. En otras palabras, productividad es hacer más
producción y servicios con menores recursos que se emplea en el proceso. Se define la
productividad como la relación de los resultados y el tiempo que se ha utilizado para
conseguirlos. Cuanto los resultados de la producción y servicios se logran en un tiempo
deseado, más productivo es el sistema de gestión de la calidad. La productividad es un indicador
importante que usan los gerentes y directores de empresa, ingenieros industriales, economistas
y políticos para monitorear el sistema. Lo importante del mejoramiento de la productividad es
realizar de una manera más inteligente y no hacer trabajos más dura. Con relación a la eficacia
podemos definir que es como la medida en que se alcanzan las metas.

2.1.3.4. Dimensión 4: Atención de necesidades de las partes interesadas

La atención al cliente es una ventaja competitiva con brindar al máximo los servicios a los
usuarios y esto debe ser una política que obligatoriamente deben implementar las empresas para

13
lograr su mejor funcionamiento porque los usuarios son el centro o la esencia del negocio que
lleva a un éxito o fracaso a la empresa.

También viene a ser un conjunto de acciones, técnicas, métodos y otras herramientas

encaminadas en una organización para que los bienes o servicios puedan tener acogida y
satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, como también que exista una relación
duradera con los usuarios para la sostenibilidad del negocio.

2.1.3.5. Dimensión 5: Mejor aseguramiento en el cumplimiento de los objetivos

Al respecto la norma ISO (2008) planteó: Que los objetivos de la calidad son metas y retos que
se definen en la etapa de la planificación estratégica y la política de la calidad de la empresa.
Cuando se define los objetivos de la calidad deben ser aquellos que van más en el avance de las
políticas de la calidad. Las empresas deben determinar objetivos de la calidad para las funciones
y niveles correspondientes y los procesos obligatorios para el funcionamiento del sistema de
gestión de la calidad, como se indica las siguientes propiedades: Los objetivos de la calidad
deben ser coherentes con la política de la calidad; Los objetivos de la calidad deben ser
medibles.

2.1.3.6. Dimensión 6: Reducción de costos y el logro de la competitividad

Por su parte Ramírez (1994) definió: son los costos de calidad todos aquellos como costo que
se deja de ganar en la empresa o en el que se incurre toda organización por falta o desvíos del
plan estratégico y esto lleva a una mala ejecución por no hacer las cosas bien desde la primera
ocasión. Los costos de la calidad son aquellos necesarios para alcanzar la diferenciación con
características propias en una organización. Estos resaltan por la baja calidad existente o que se
pudieran dar en los productos o servicios, que incluye diferentes tipos de costos, entre ellos
tenemos los costos directos, ocultos, de creación, identificación, reparación, prevención de
defectos y los costos por baja calidad por la baja calidad del producto y servicios.

2.1.4. REQUISITOS DE LA NORMA

Para el desarrollo de un sistema de gestión calidad ISO 9001:2015, son necesarios algunos
requisitos, para los cuales la norma establece una metodología concreta, dando cierta libertad a
las organizaciones. Para su desarrollo, una organización debe de contar con:

14
 Es necesario demostrar la capacidad para proporcionar de forma regular los productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y la legalidad y reglamentarios aplicables.
 Aspirar a incrementar la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del sistema,
incluyendo los procesos para mejorar, incluyendo los procesos para mejorar el sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos clientes y la legalidad, además de los
reglamentos aplicables.

2.1.4.1. Auditoría interna

Se deben llevar auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad es

conforme con las disposiciones planificadas, y con los requisitos del sistema establecidos por
la organización.

Se deben planificar una serie de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia

de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.

Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría. Se deben definir las responsabilidades y requisitos para
la planificación y la realización de auditorías, para informar los resultados y mantener registros.

2.2. MARCO CONCEPTUAL

El marco conceptual comprenderá las definiciones que serán utilizadas en el desarrollo del
Diseño del Sistema de Gestión de Calidad. Definiciones de calidad según organizaciones
reconocidas y expertos del mundo de la calidad.

2.2.1. Conceptos
 Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos (ISO 9000,2015).
 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor (Real
Academia española, RAE, 2018).
 Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos
(Philip B. Crosby).

15
 Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico,
el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor (Ishikawa,1985)

Para el desarrollo de este proyecto, se tomará la primera definición, que es propuesta según la
norma ISO 9000:2015:

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos.

Con base a esto, se procederá a definir propiamente los siguientes conceptos:

Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto
nivel (ISO 9000,2015) Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias
funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos. (ISO
9000,2015)

Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener

un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos. (ISO
9000,2015)

Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectada por una decisión o actividad (ISO 9000,2015)

Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella. (ISO 9000,2015) Proveedor:
Organización que proporciona un producto o un servicio. (ISO 9000,2015)

Proveedor externo: Proveedor que no es parte de la organización. (ISO 9000,2015) Mejora:

Actividad para mejorar el desempeño. (ISO 9000,2015)

Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño (ISO 9000,2015)

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (ISO 9000,2015)

Gestión de la calidad: Gestión con respecto a la calidad. (ISO 9000,2015)

16
Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos
de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para lograr los objetivos de la calidad. (ISO 9000,2015)

Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad (ISO 9000,2015). Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad
orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. (ISO 9000,2015)

Control de cambios: Actividades para controlar las salidas después de la aprobación formal de
su información sobre configuración del producto (ISO 9000,2015)

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto (ISO 9000,2015)

2.3. MARCO JURÍDICO

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico;
tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales,
públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de
normalización electrotécnica.

2.3.1. Introducción
Generalidades

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la

calidad basado en esta Norma internacional son:

 la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
 facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
 abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
17
 la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad
especificados

2.3.2. Principios de la gestión de la calidad

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos en la Norma
ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por
qué el principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados
Con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización
cuando se aplique el principio.

Los principios de la gestión de la calidad son:

 Enfoque al cliente;
 liderazgo;
 Compromiso de las personas;
 Enfoque a procesos;
 Mejora;
 Toma de decisiones basada en la evidencia;
 Gestión de las relaciones.

2.3.3. Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando
una organización:

 Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
 Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

2.3.4. Conocimiento de la organización y de su contexto

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos
de su sistema de gestión de la calidad.

18
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones
externas e internas.

2.3.5. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de
gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe determinar los procesos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:

 Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

 Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
 Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y
los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz
y el control de estos procesos;
 Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
 Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
 Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado
6.1:
 Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos;
 Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

En la medida en que sea necesario, la organización debe:

 Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

 Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado.

19
 CAPÍTULO III
DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

3.1 ANÁLISIS POR ESPECIFICACIONES DEL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO

9001:2015

Según los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015, se realizó una encuesta al Gerente
General y Gerente de Operaciones de la empresa ARS, donde se llegó a un acuerdo para realizar
la Matriz de cumplimiento.

Los resultados obtenidos del diagnóstico realizado en base a la Norma ISO 9001:2015, se
muestran a continuación teniendo en cuenta que solo se mencionan los factores que se
encuentran ausente o parcialmente presentes.

3.1.1 Contexto de la organización

Comportamiento General: De acuerdo con la Norma ISO 9001:2015, la empresa ARS, cumple
con 10 de 15 elementos teniendo un porcentaje de cumplimiento de 67% con la norma ISO
9001:2015.

Comportamiento particular: La empresa ARS presenta un carácter de no conformidad con la

norma.

Descripción: La empresa ARS no cuenta con un sistema de gestión de calidad, no se tiene

identificado el contexto de la organización, las partes interesadas, el alcance del sistema de
gestión y no se cuenta con un estudio de riesgos.

3.1.2 Liderazgo
Comportamiento General: En lo referente al liderazgo establecido en la Norma ISO 9001:2015
la empresa ARS, cumple con 12 de 25 elementos teniendo un de porcentaje de cumplimiento
de 48% con la norma ISO 9001:2015

Comportamiento particular: la empresa ARS presentan un carácter de no conformidad con la

norma.

20
Descripción: Se evidenció que la empresa ARS al no contar con un sistema de gestión de calidad
no tiene una política de calidad establecida acorde a los requisitos de la norma ISO9001:2015,
por lo que tampoco cuenta con una persona responsable para llevar a cabo una implementación
del sistema de gestión de calidad acorde a las normas ISO 9001:2015 al cliente. Para lo cual es
importante que la empresa cree este departamento con el fin dar cumplimiento puntos
especificados por la Norma ISO 9001:2015.

3.1.3 Planificación
Comportamiento General: De acuerdo con la valoración de la planificación de la Norma ISO
9001:2015, la empresa ARS cumple con 12 de 22 elementos teniendo un de porcentaje de
cumplimiento de 54,55% con la norma ISO 9001:2015.

Comportamiento particular: La empresa ARS presenta un carácter de no conformidad con la

norma.

Descripción: Se ha evidenciado que la empresa ARS no cuenta con acciones descritas para
abordar riesgos y oportunidades, como también no cuentan con objetivos de calidad definidos,
ni un registro para la planificación de cambios En tal sentido como se mencionó en los anteriores
puntos, es de mucha importancia que la empresa cuente con un sistema de gestión de calidad y
una persona que tome acciones que vayan enfocadas a cumplir los aspectos exigidos por la
Norma ISO 9001:2015.

3.1.4 Apoyo
Comportamiento General: De acuerdo con el Apoyo – ISO 9001:2015, la empresa, cumple con
14 de 29 elementos teniendo un de porcentaje de cumplimiento de 48% con la norma ISO
9001:2015.

Comportamiento particular: La empresa ARS presentan un carácter de no conformidad con la

Norma.

Descripción: Se evidenció que la empresa ARS cuenta una infraestructura, ambiente y

condiciones adecuadas para la realización de los procesos requeridos del cliente, sin embargo,
no se cuenta con un control de documentos. que debe tomar en cuenta que para que el sistema
de gestión de calidad funcione, se debe implementar un sistema de comunicación, un control

21
de documentos, donde se lleve a cabo un control adecuado y estricto acorde a los requerimientos
de la Norma ISO 9001:2015.

3.1.5 Operación
Comportamiento General: De acuerdo con la valoración de la Operación de la Norma ISO
9001:2015, la empresa ARS, cumple con 61 de 67 elementos teniendo un porcentaje de
cumplimiento de 91%con la norma ISO 9001:2015.

Comportamiento particular: La empresa ARS presenta un carácter de no conformidad con la

norma.

Descripción: Se evidenció que la empresa ARS cuenta con un adecuado control operacional y
una adecuada comunicación con el cliente al momento de realizar la prestación del servicio,
como también al basarse a los requisitos de la Ley 1333, el decreto supremo 3549 y normativas
aplicables para la prestación del servicio, la empresa no diseña ningún producto o servicio

Por otro lado, no se tiene documentado un procedimiento adecuado de las actividades de la

prestación del servicio, acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2015.

3.1.6. Evaluación de desempeño

Comportamiento General: De acuerdo con la valoración Evaluación del desempeño de la

Norma ISO 9001:2015, la empresa ARS, cumple con 10 de 30 elementos teniendo un porcentaje
de cumplimiento de 33,33% con la norma ISO 9001:2015.

Comportamiento particular: La empresa ARS presenta un carácter de no conformidad con la

norma.

Descripción: Se evidenció que la empresa ARS no cuenta un una metodología para realizar
auditoría interna, como también la falta de un registro de seguimiento y medición para asegurar
resultados esperados, como también la falta de un documento que determine el grado de
percepción del cliente con los servicios brindado por la empresa, si bien la alta dirección
coordina todas las actividades para la satisfacción del cliente no se cuenta con un registro que
se adecue que cumpla con los requisitos de la ISO 9001:2015.

22
3.1.7 Mejora

Comportamiento General: De acuerdo con la valoración de mejora ISO 9001:2015, la empresa

ARS, cumple con 6 de11 elementos teniendo un porcentaje de cumplimiento de 54,55 %con la
norma ISO 9001:2015;

Comportamiento particular: La empresa ARS presenta un carácter de no conformidad con la

norma.

Descripción: Si bien la empresa ARS establece los pasos y adecuaciones que exige la normativa
ambiental para satisfacción del cliente es necesario contar con un registro de adecuación de
mejora continua para cumplir los requisitos que exige de la norma ISO 9001: 2015.

3.2 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO

De acuerdo con el diagnóstico se ve la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de

Calidad acorde a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015 en la empresa ARS además
de ello se debe tomar en cuenta que el Sistema de Gestión de Calidad debe dar respuesta a los
siguientes aspectos:

Contar con una persona que se encargue del Sistema de Gestión de Calidad, a través de la
planificación, ejecución y supervisión de los diferentes proyectos y servicios que ofrece la
empresa. Se debe crear perfil especificando las funciones de la persona que se va a hacer cargo
del Sistema de gestión de Calidad. Se debe crear un procedimiento para el control de
documentos. Se debe realizar un seguimiento estricto de los procesos descrito en el sistema de
gestión de calidad para dar cumplimiento a requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2015.
La Alta Dirección de la empresa, debe realizar reuniones con el personal, para dar
concientización de los beneficios de tener un sistema de gestión de Calidad acorde a los
requisitos de la ISO 9001:2015 en la empresa y promover la mejora continua.

23
 CAPITULO IV

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

En el presente capítulo se realizará una breve descripción de la empresa en estudio, sus políticas,
su estructura, el diseño de la organización y procesos.

4.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Fundada en 2012, ARS S.R.L Bolivia se ganó rápidamente una reputación como uno de los
principales proveedores de soluciones de limpiezas residenciales y comerciales.

Nuestra búsqueda continua de la perfección ha dado como resultado un crecimiento constante

cada año. Nuestro enfoque es escuchar a nuestros clientes, comprender sus necesidades y
brindar un nivel excepcional de servicio de limpieza residencial y comercial.

La empresa ARS S.R.L. Bolivia es una empresa moderna y con experiencia en el sector de
servicios de limpieza y mantenimiento. Te brindamos un servicio personalizado, seguro y de
alta calidad para que no te preocupes por los detalles, eso corre por nuestra cuenta.

Aportamos confianza y respaldo atendiendo necesidades en diversos rubros del mercado y

brindando una atención personalizada.

Supervisamos periódicamente nuestro servicio y nos adaptamos continuamente a tus

necesidades.

Nuestra gestión en limpieza le permitirá focalizarse en su negocio mientras nosotros nos

ocupamos de brindarle un espacio donde sus empleados, proveedores y clientes podrán
interactuar plácidamente, promoviendo el crecimiento sostenido de su compañía.

4.2 PRINCIPIOS EMPRESARIALES

Los principios empresariales bajo los cuales se rige toda su estructura organizacional y su
comportamiento se presentan a continuación:

24
4.2.1 Visión

Ser una empresa líder en el sector de la tecnología de información, con proyección nacional,
reconocida por brindar soluciones y servicios de excelente calidad, reconocido por su cultura
de excelencia y compromiso en el cumplimiento de los acuerdos establecidos con nuestros
clientes.

4.2.2 Misión

Ofrecer a nuestros clientes la más alta gama de servicios y soluciones tecnológicas, innovadoras
y de calidad, que les permitan optimizar sus procesos y cumplir sus objetivos, para aumentar la
rentabilidad de nuestros clientes, asociados y de nuestra empresa.

4.2.3 Valores

Entre los valores que más nos distinguen:

 Calidad humana y profesional del personal

 Lealtad
 Honestidad
 Actitud de servicio
 Trabajo en equipo
 Respeto al cliente
 Actitud de mejoramiento continuo.

Los cuales resumimos en tres pilares fundamentales:

25
4.3 ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

En este punto se presenta el organigrama de la empresa y la descripción de las funciones de sus

principales áreas.

4.3.1 Estructura organizacional

26
4.4 PRODUCTOS

 Aire Acondicionado de Techo

 Aire acondicionado tipo Split

 Aire Acondicionado de Piso

27
4.4.1 Descripción de productos

4.4.1.1. Aire Acondicionado de Techo

Distribución de gran angular del flujo de aire Instalación en un plano vertical u horizontal.
Posibilidad de organizar el suministro de aire fresco con el control de un ventilador adicional.

4.4.1.2. Aire Acondicionado Tipo Split

Mayor eficiencia energética y conservación de la energía Alta eficiencia y ahorro de energía.

Capacidad para trabajar con un rango más amplio de voltaje y frecuencia de suministro.

4.4.1.3. Aire Acondicionado de Piso

Distribución de gran angular del flujo de aire Instalación en un plano vertical u horizontal.
Posibilidad de organizar el suministro de aire fresco con el control de un ventilador.

SERVICIOS

 Instalación de sistemas eléctricos

 Instalación de tableros de distribución
 Instalación de sistemas puesto a tierra
 Instalación de aires acondicionados tipo Split, piso techo

4.5 CONTENIDO DE LOS PRODUCTOS

El contenido del producto es el asesoramiento en cuanto al tratamiento de las deficiencias

ambientales y legales encontradas en el predio del cliente y expresadas en planes y programas
de acuerdo con los requerimientos de la legislación ambiental boliviana.

4.5.1 Identificación de los procesos y operaciones

Actividades primarias

Entre las actividades primarias de la empresa ARS S.R.L. Bolivia, se destaca la logística interna
y externa, el marketing y ventas. Por lo tanto, a continuación, se procede a analizar de manera
independiente cada uno de estos elementos:

28
 Logística interna: Esta representa una de las actividades más importantes para el desarrollo
del negocio de la empresa ARS S.R.L. Bolivia, considerando que tanto los repuestos como
los equipos de aires acondicionados y refrigeración son importados y consecuentemente se
requiere de la logística interna, por lo tanto, dentro de estas actividades se incluye todo el
proceso desde la recepción de la mercadería y su transportación al área de bodega. Para la
empresa es fundamental que exista un espacio designado para cada tipo de producto, de
modo que a su vez se facilite el control de stock y se logre una mayor eficiencia en el
posterior despacho.
 Logística externa: La logística externa en la empresa ARS S.R.L. Bolivia involucra una
serie de actividades que incluye el transporte y entrega de la mercadería al cliente. En este
punto, es fundamental para la empresa que se gestione de forma responsable el despacho de
los repuestos como los equipos de aires acondicionados y refrigeración, con el propósito de
cumplir con los tiempos establecidos y evitar pérdidas o daños que pudieran ocurrir por una
inadecuada disposición.
 Marketing y ventas: ARS S.R.L. Bolivia es una empresa que considera las actividades de
marketing y ventas como parte fundamental de sus procesos comerciales, considerando que
de estas dependerá en gran medida la capacidad de darse a conocer en el mercado en el que
opera y de captar y retener nuevos clientes. Para esto, además de la aplicación de estrategias
de ventas, se hace uso de diferentes medios digitales y tradicionales como la página web y
redes sociales en donde se publica información de los servicios de la empresa.
 Servicios: ARS S.R.L. Bolivia considera a los servicios post – venta y la atención al cliente
como actividades fundamentales que contribuyen a generar valor y satisfacer las
necesidades de los clientes. En lo que respecta al servicio post – venta se incluye las tareas
de instalación y mantenimiento de los aires acondicionados, así como también la atención
que se proporcione a los clientes con respecto a las dudas que pudieran surgir con relación
al funcionamiento de los equipos, el tiempo de reparación mantenimiento, entre otros
aspectos.

Actividades de apoyo

Dentro de ARS S.R.L. Bolivia, también se incluyen actividades de apoyo que de manera
complementaria contribuyen al desempeño de las operaciones de la empresa. En este caso, se

29
incluye la infraestructura de la empresa, la gestión de Recursos Humanos, el desarrollo de la
tecnología y el aprovisionamiento de la mercadería, los cuales se analizan de manera detallada
a continuación.

 Infraestructura de la empresa: La infraestructura de ARS Bolivia constituye un factor

esencial para el desarrollo de las operaciones de comercialización de equipos, repuestos y
mantenimiento de aires acondicionados, puesto que será necesario que dentro de las
instalaciones existan las dimensiones adecuadas para cada área que la integra, tanto para los
diferentes departamentos, como para el área de almacenamiento y el área de reparación de
los equipos.
 Desarrollo de tecnología: La tecnología en ARS Bolivia cumple un papel fundamental,
considerando que se dedica de la comercialización, mantenimiento y reparación de aire
acondicionado, a pesar de que ésta empresa no se encarga de la fabricación de los productos,
es necesario que se encuentre a la par de los avances que se desarrollen y a su vez mantenga
una actualización constante de su cartera de productos, como es el caso de los equipos con
tecnología invertir y otras características que se han ido desarrollando en el transcurso de
los años.
 Gestión de recursos humanos: La gestión de Recursos Humanos en ARS S.R.L. Bolivia
a pesar de ser parte de las actividades de apoyo, constituyen un aspecto fundamental, puesto
que de esto dependerá en gran medida el rendimiento del personal que integra las diferentes
áreas de la empresa. Por lo tanto, es necesario para los directivos de ARS S.R.L. Bolivia
proporcionar a sus empleados una capacitación en técnicas de ventas, técnica y a su vez se
le proporcione la información con respecto al funcionamiento, características y beneficios
del servicio, de modo que sean capaces de responder a las inquietudes de los clientes
 Aprovisionamiento: Debido a que ARS S.R.L. Bolivia no se dedica a la fabricación de los
productos que comercializa, el aprovisionamiento será necesario para abastecerse tanto de
repuestos como de los equipos de aires acondicionados de diferentes marcas. Por lo tanto,
es importante que se mantenga una comunicación constante con el proveedor, para
establecer el total de equipos requeridos y los plazos de entrega a fin de evitar un bajo stock
de mercadería que pudieran afectar a las actividades de venta.

30
4.5.2 Estructura de documentos

La gestión documental correspondiente a la empresa ARS S.R.L. Bolivia detalle lo siguiente:

 Hoja de cotización (Formato estándar impreso y planilla para cotizaciones presenciales o

en línea).
 Check List con los servicios.
 Facturas para entrega por venta de producto o servicio.
 Catálogo de productos.
 Históricos de trabajos realizados.
 Histórico de ventas realizadas.
 Libros contables exigidos por ley.
 File del personal actual y antiguo exigido por ley.

4.6 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE SERVICIOS

Esta planificación y control esta realizado por el jefe técnico y revisado por el supervisor
técnico.

La planificación del servicio se realiza conforme llegan los requerimientos de nuestros clientes
que no son institucionales.

Para los clientes institucionales se lleva un cronograma con fechas y horarios para no interferir
en sus actividades cotidianas y así nosotros poder tener un orden adecuado de nuestros servicios.

A Continuación, adjunto un diagrama del proceso de servicio:

31
32
 CAPÍTULO V

PLANIFICACIÓN

Para el desarrollo de la investigación se presentan los pasos previamente planificados en

sincronización con el tiempo y disposición de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
de la empresa ARS SOLUCIONES EN SERVICIOS SRL. En el cuadro siguiente se presenta
el plan del cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 y los puntos donde se requiere realizar
modificaciones:
Tipos de
Claus ulas Actividades Herramientas Tiempo Res pons ables
Claus ulas
Determinar las cues tiones
Alta gerencia,
Contexto de la externas e internas que s on
FODA 4 horas res pons able de
organización pertinentes para el propós ito
cada área
y dirección es tratégica
Demos trar liderazgo y
compromis o con res pecto al
s is tema de ges tión
involucrars e con la
implementación del s is tema
de ges tión, as egurándos e
Liderazgo y
que los recurs os neces arios
participación
para el s is tema de ges tión Acta de reunión 8 horas Al ta Di recci ón
de los
es tén dis ponibles ,
trabajadores
comprometiendo, dirigiendo y
apoyando a las pers onas ,
para contribuir a la eficacia
del s is tema de ges tión de la
calidad

Identificar y abordar los

Gerenci a de
ries gos que puedan afectar al
operaci ones ,
res ultado final del producto o Matriz de ries gos ,
Planificación 10 días encargado del
s ervicio (Pres tación de Plan de Mitigación
s i s tema de
s ervicio)
ges ti ón

Claus ulas con Contar con recurs os

Requerimiento neces arios para el
es tablecimiento,
implementación,
mantenimiento y mejora
Tabl a de Gerenci a de
Apoyo continua del s is tema de 4 horas
comuni caci ones operaci ones
ges tión de la calidad
Determinar comunicaciones
internas y externas
pertinentes al s is tema

La organización debe
planificar implementar y
Fl uj o grama Gerenci a de
controlar los proces os
Operaci ón Procedi mi ento 2 días Operaci ones
neces arios para cumplir los
requis itos para la provis ión
de productos y s ervicios
La organización debe evaluar
el des empeño y la eficacia del Gerenci a
Eval uaci ón de
s is tema de ges tión de la Regi s tro 10 días General
des empeño
calidad y cons ervar
información documentada
La organización debe mejorar
continuamente la
Mej ora convivencia, adecuación y Acta de reuni ón 1 hora Al ta di recci ón
eficacia del s is tema de
ges tión de la calidad.

33
 CAPÍTULO VI

PROPUESTA

En el presente capitulo se presenta la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad basado en la

norma ISO 9001:2015 en la empresa ARS SOLUCIONES EN SERVICIOS SRL

6.1 INTRODUCCIÓN

El Sistema de Gestión de Calidad para implementarse comprenderá cada proceso realizado por
la organización en la prestación de servicios ambientales en la empresa ARS SOLUCIONES
EN SERVICIOS SRL. Lo que comprende desde el requerimiento del servicio por parte del
cliente hasta el cierre del servicio. Lo que se pretende lograr con esto es que, al basarse en el
enfoque de procesos, se aumente el desempeño, al proporcionar los servicios según los
requerimientos de los clientes, establecidos en la normativa ambiental vigente y con esto
aumentar la satisfacción de estos.

6.2 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6.2.1. Contexto de la organización

6.2.1.1. Comprensión de la organización

La norma indica que la organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y dirección estratégica. En el cuadro más adelante se identifican
los factores internos y externos de la organización

6.2.1.2 Partes interesadas

La norma indica que la organización debe identificar las partes interesadas pertinentes a su
sistema de gestión de calidad e identificar sus necesidades y expectativas que puedan afectar su
capacidad para cumplir con los requisitos de los productos y servicios. En el cuadro siguiente

34
se identifican la matriz de las partes interesadas y sus respectivas necesidades y expectativas
pertinentes.
Parte
Características Intereses y Expectativas
Interesada
Grupo de inversionistas que han
Incrementar ganancias de la
realizado aporte de capital monetario
organización, para aumente retorno de
para el funcionamiento de la
accionistas. Incrementar valor de la
organización. Por ello, tienen derecho
Accionistas/ organización, para que la
a participar de las ganancias de la
Inversionista sobrevalué valor de acciones.
empresa.
Minimizar riesgos económicos, sociales
Asimismo, deben asumir los riesgos
y medio ambientales. Mejorar la
que conllevan sus decisiones y
imagen de la organización.
actividades

Empresa que suministra bienes o

servicios para la realización de los
Generar relaciones de beneficio mutuo
procesos principales, de soporte y de
Proveedores y de largo plazo, de manera que
gestión de la
genere valor para ambas partes
organización

Productos y servicios que satisfagan

sus requerimientos.
Son las empresas o personas que
Tener la confianza de que se adquiere
requieran asesoramiento y/o
un producto de calidad. Según el tipo
Clientes elaboración de proyectos
de cliente, que la organización
ambientales
cuente con un sistema de
gestión integrado.

Salarios justos acorde al mercado

Son los profesionales con formación
laboral y los beneficios de ley.
técnica, universitaria y/o post-grado
Cumplimiento a cabalidad de la
que realizan una labor remunerada
legislación laboral vigente.
monetariamente
Trabajadores Crecimiento profesional.
dentro de la
Ambiente de trabajo seguro donde el
organización para el beneficio de la
riesgo de accidentes se encuentre
empresa y del suyo.
controlado

Que la organización atienda los

Es el estado representado por el
requerimientos de las personas que
Ministerio de Medio Ambiente y Agua
necesitan un servicio cumpliendo con la
(MMAyA), que se encargan de
Estado normativa vigente ley 1333 y el
regular toda Actividad, Obra y
Plurinacional decreto supremo 3549, a través de la
Proyecto a través de las
coordinación con los órganos estatales
Gobernaciones y Municipios cuando
correspondientes como gobernación y
corresponda.
municipios.

35
6.2.1.3 Alcance del sistema de gestión de calidad

Los procesos y actividades aplicables a servicios ambientales, considerando el contexto y sus

partes interesadas, ejerciendo control e influencia para el cumplimiento de la legislación vigente
y otros requisitos aplicables.

6.2.1.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

Se manejará un enfoque basado en procesos con la finalidad de garantizar el éxito del Sistema
de Gestión Calidad (SGC), a través del cual se identifican los procesos, las entradas y salidas
de los mismos, sus interacciones, sus métodos de seguimiento y control, los recursos necesarios,
las personas responsables y las acciones de mejora.

6.2.2. Liderazgo

6.2.2.1 Compromiso de la alta dirección y enfoque al cliente

En lo que se refiere a este punto de la Norma ISO 9001:2015 la alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión; para lo cual se realizarán
capacitaciones, inducciones y charlas motivacionales al personal.

36
 CAPÍTULO VII

RELACIÓN BENEFICIO-COSTO

7.1. BENEFICIOS DEL DISEÑO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO

9001/2015

La certificación ISO 9001:2015 es una manera de alinear los objetivos y las ideas, en favor de
la organización. Mediante la implementación de la norma, la organización le muestra al
empleado que debe pensar en el futuro, que el mercado es cambiante y que siempre se requieren
sugerencias que conduzcan a la mejoría.
De esta forma, el profesional se sentirá motivado para trabajar mejor, revisar sus conceptos y
abrazar los cambios que implica la certificación. Tener profesionales enfocados y
comprometidos representa una ventaja considerable. Un equipo motivado, transmite esa
motivación a los proveedores, pero sobre todo a los clientes.
En ese sentido el mayor beneficio que una empresa puede obtener al implementar una norma
como la ISO 9001-2015 es: Equipo motivado y alineado = mayor ventaja competitiva.
Los beneficios que de manera concreta puede tener un sistema de gestión son los siguientes:
 Aumentar la satisfacción de los clientes
 Mejorar la calidad en el servicio y en la elaboración de los proyectos
 Reducir la cantidad de errores o no conformidades con el producto
 Mejor comunicación y satisfacción del personal en el trabajo
 Ganar competitividad e incrementar las ventas
 Mayor control de los procesos
 Mejora de imagen de la empresa

La satisfacción del cliente, como enfoque principal del negocio es uno de los principales
beneficios y ventajas de implementar ISO 9001 La organización deja de enfocar su atención en
el producto y la orienta hacia el cliente. Por ello, el primer paso es conocer a fondo lo que le
motiva, cuáles son sus valores, sus expectativas, su estilo de vida, su comportamiento, sus
opiniones, entre otros.
Con esta información, podemos entender a nuestro cliente en su conjunto y buscar su
satisfacción, y la forma de crear valor para ellos. Con la norma ISO 9001:2015, su organización

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será capaz de monitorear los 5 elementos básicos necesarios para crear valor para los clientes:
calidad, relación, rendimiento, precio y prestaciones. A la vez, podrá tener criterios objetivos
para monitorear la satisfacción.
Analizados los beneficios descritos, es necesario tener en consideración el costo que se tendrá
al realizar la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001:2015 en la empresa ARS S.R.L. BOLIVIA

7.2. CRONOGRAMA DE INVERSIONES

El cronograma de inversión para el periodo de la implementación del SGC para la empresa ARS
S.R.L BOLIVIA se muestra en el cuadro siguiente.

CRONOGRAMA TRIMESTRAL DE INVERSIONES

(EXPRESADO EN MILES DE BOLIVIANOS)
Trimestres
ITEM Detalle TOTAL
1 2 3 4
Proyector de transparencia 800 800
1.
Pizarra Acrílica 150 150
2. Consultoría 500 2000 2000 2000 6500
3. Capacitación 1.120 495 135 1540 3290
4. Documentos del Sistema 150 150 100 50 450
Pre-Auditoría 1900 1900
5.
Auditorías de certificación 3400 3400
6. Personal de calidad 750 750 750 750 3000
7. Mantenimiento de equipo informático 30 30 30 30 120
8. Calibración de equipos de medición 100 100 200
Total de inversión 3500 3525 4915 7870 19810

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 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Se ha detectado durante el desarrollo de este proyecto diferentes deficiencias e los

departamentos de la organización, principalmente a la realización diaria de sus procesos, un
ejemplo de esto es en la realización del análisis de brechas en donde el grado de implementación
inicial de la empresa era demasiado bajo en comparación a otras organizaciones del mismo
rubro, es por esto que es atractivo para la empresa someterse a esta herramienta de gestión para
mejorar su imagen local y agilizar los procesos que se realizan en la organización a todo nivel.

RECOMENDACIONES

Se recomienda a la empresa ARS S.R.L. BOLIVIA la implementación del sistema de gestión

de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, ya que permite ganar terreno en su negocio de
operación entregando un servicio que permita alinearse a los estándares actuales y necesidades
por parte de los clientes que buscan un servicio de calidad.

BENEFICIOS A OBTENER
La organización de la empresa mediante una red de procesos como lo especifica la norma le
permite a ésta estructurarse de manera organizada, de manera que cada persona inmersa en el
proceso conozca sus funciones, responsabilidades y metas a cumplir.

La identificación de las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la empresa,

permiten conocer el entorno y, por ende, buscar estrategias que permitan fortalecer a nivel
interno los procesos y externo con el conocimiento del mercado y del sector en el que se
desenvuelve.

La elaboración de procedimientos documentados y de registros de las actividades, permiten a

la empresa realizar un seguimiento y trazabilidad de sus actividades. Esto permitirá mejorar la
calidad del servicio prestado.
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La elaboración de los manuales de funciones permite que cada colaborador de la empresa
conozca sus actividades específicas, sus responsabilidades y demás asociadas a su cargo.

El determinar indicadores de gestión según los objetivos de calidad de la empresa, permiten

tener trazabilidad del sistema de gestión.

La implementación de un sistema de gestión de calidad en cualquier tipo de empresa les permite

a sus líderes optimizar tiempos, recursos y realizar seguimiento a las actividades planeadas.

Se elaboró la documentación del sistema de gestión de calidad de la empresa ARS SRL basados
en los lineamientos de la norma ISO 9001:2015, documentando cada uno de los numerales,
teniendo en cuenta si aplicaban o no a los servicios dados por la empresa.

BIBLIOGRAFIA

 NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015

 Fernando Nájera Luis, MODULO: fundamentos de los sistemas de gestión e Interpretación
de la norma ISO 9001:2015, santa cruz: SGC
 https://arsbolivia.com/
 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/06/etapasfundamentales-al-implantar-un-
sistema-de-gestion-de-calidad/

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