OBJETIVOS DE UN CRM

El objetivo principal de un CRM (Customer Relationship Management) es la de incrementar las

oportunidades perfeccionando la comunicación con nuestros clientes, donde podemos
proponer nuestra oferta adecuada. Según Jain (2005) expresa que la oferta adecuada es
capturando la lealtad de por vida de los mejores clientes, brindando los productos y servicios
que respondan a las necesidades individuales.

Otros objetivos importantes son:

1. Retener a los clientes, a través de mejorar la calidad del servicio al cliente, analizar el
comportamiento y fidelizarlos a largo tiempo.
2. Expansión de mercados, hoy en día la exigencia de los clientes tiene una vaya muy alta
para las empresas es por ello que muchas de ellas emplean la personalización de sus
productos y servicios para lograr abastecer con las necesidades.
3. La mejora eficiente que se verá reflejando en cómo, dónde y quien son nuestros
clientes con una información completa para satisfacerlos a través del canal adecuado y
en el momento exacto y oportuno.

Para la Asociación Española de marketing relacional (AEMR), expresa que el objetivo de un

CRM es la construcción de una relación duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

Por lo tanto, Podemos decir que el CRM supone una dirección objetiva de la organización hacia
el consumidor. Pues el objetivo no solo se trata de establecer un determinado proceso, sino
que se busca involucrar a todos los trabajadores de la empresa en desempeñar un papel que
este enfocado en la satisfacción del cliente.

IMPORTANCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CRM

En termino definidos, la implementación de una CRM permite a las empresas en crear nuevos
diseños de negocio, donde la participación de los clientes es fundamental y vital, pues la
integración es de manera directa en la transformación de la empresa. La información generada
por los clientes faculta la construcción de relaciones rentables a largo plazo.

Con un CRM se podrá obtener los siguientes aspectos:

 Contará fácilmente con acceso a la información de sus clientes

 Generar un mayor incremento de las utilidades para la empresa
 Registrar y medir los resultados del negocio
 Permite una mejor segmentación de los clientes y sus características
 Ayuda a optimizar los tiempos de respuesta y procesos de la empresa
 Mayor efectividad y frecuencia de compra con los clientes potenciales

Según Vega Saldaña (2003), La importancia de CRM es clave ya que permite identificar,
seleccionar, adquirir, desarrollar, servir mejor y, por encima de todo, conservar los clientes
más rentables. Sin embargo, muchas empresas no lo ven como un factor significativo la lealtad
del cliente.

CRM Y LA LEALTAD DEL CLIENTE

Cuando hablamos de lealtad por parte de los consumidores, quiere decirnos que los clientes
están satisfechos con los productos y/o servicios que recibieron de una empresa. La lealtad del
cliente es sinónima un compromiso con la empresa de volver a comprar el producto o servicio,
dándole una preferencia a pesar que en el mercado se puedan entrar lo mismo y con distintos
precios.

La lealtad del cliente hacia una empresa, para (Vega Saldaña, 2003) es que son el tipo de
clientes que toda empresa desea tener, ya que dichos clientes estarán dispuestos a pagar más
por los productos y servicios, al sentirse satisfechos totalmente estarán de acuerdo en adquirir
otros productos o servicios de la compañía, al igual que podrán recomendar la empresa a otros
clientes, es así como la Satisfacción y Lealtad del Cliente juegan un papel potencial para la
empresa lo cual le permita tener una posición más competitiva. Por ello, el CRM puede
constituirse como un instrumento clave para cualquier empresa, puede poseer una
diferenciación muy efectiva y mejorar la lealtad en sus clientes.

IMPORTANCIA DE LA TECNOLOGÍA EN EL CRM

Hoy en día para muchas empresas la instalación del CRM en los procesos y en el entorno
organizacional dependerá mucho el éxito de la información que se obtengan.

La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones es
fundamental (vega Saldaña (2003), pero solo implantar de tecnología en la organización no es
suficiente, se tiene que realizar un cambio en la cultura empresarial buscando el enfoque al
cliente por parte de todos los colaboradores.

Para Zambrano (2020), menciona que la implementación del CRM permite manejar los
recursos tecnológicos de manera eficiente, la implementación de esta herramienta pretende
generar una marcada diferenciación con la competencia. Para ello, es esencial que la empresa
disponga de las herramientas tecnológicas adecuadas, de lo contrario realizar la compra de la
tecnología ante de existe una planificación de los objetivos de la organización del CRM,
conduciría al fracaso.

CRM COMO UNA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Como ya se ha mencionado en este documento, el CRM es una valiosa herramienta para

generar estrategias de negocios, que a través de la información y las tecnologías que
utilicemos, nos permite identificar, atraer y fidelizar a nuestros clientes. Asi mismo que
logramos incrementar el nivel de satisfacción y por otro lado la optimización de la rentabilidad
de la empresa.

Hay muchas empresas que tuvieron éxito con la aplicación del CRM como una estrategia de
CRM. Por ejemplo, del Hotel Marriott, donde la clave era que daban prioridad a sus clientes
por encima de todos, la información que era su principal estrategia para conquistar a sus
clientes con los servicios que les ofrecían y generar una fidelización duradera.
Así mismo, para Buttle y Tumbull (2004, p.34), la estrategia empresarial en una CRM es que se
centra en integrar todos los procesos y funciones internas como externas, esto con el objetivo
de crear y entregar un valor beneficioso a los clientes.

FALLAS DEL CRM

Un CRM, si bien hemos visto que una herramienta beneficiosa para muchas empresas, donde
se logra mejorar la productividad de los colaboradores del área de ventas y generar
rentabilidad. Sin embargo, una mala gestión de la implementación del CRM puede llevar al
fracaso y pérdidas económicas para la empresa.

El primer error que cometen las empresas es que quieren poner en marcha un CRM sin haber
realizado los diseños necesarios para su implementación, nos olvidamos del enfoque en el
cliente y sin definir claramente el valor que le vamos a brindar, esto quiere decir el desarrollo
de productos y servicios que trasladan al cliente.

Segundo es con relación a la tecnología, ya que los encargados asumen que la tecnología es el
único componente que puede dar un excelente resultado, pero según Montoya Agudelo, César
Alveiro, & Boyero Saavedra, Martín Ramiro (2013). Explican que es todo lo contrario, ya que se
debe iniciar definiendo el tipo de información que se requiere de los clientes y cuál es su
destino final. Y por último, debe evaluarse la forma en que llega la información de los clientes
a la organización, al igual que el dónde y el cómo está almacenada y lo más importante.

Como tercer fallo, es que las empresas no definen los procesos para lograr los resultados que
se esperan. También que no existe una pasión por el cliente, no se capacita a los empleados, y
es lógico que se produzcan desconocimiento de la situación.

La gran mayoría de empresas no se ponen a definir y reestructurar la cultura de la

organización, pues estas suelen caer en el error de pretender dar servicio al cliente y
establecer una relación a largo plazo sin que los empleados tengan la mentalidad y las
habilidades necesarias para ello y sin que los procesos y la cultura de la propia organización lo
faciliten Montoya Agudelo, César Alveiro, & Boyero Saavedra, Martín Ramiro (2013).
Montoya Agudelo, César Alveiro, & Boyero Saavedra, Martín Ramiro (2013). EL CRM COMO
HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN. Revista Científica "Visión
de Futuro", 17(1),130-151.[fecha de Consulta 29 de Mayo de 2021]. ISSN: 1669-7634.
Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=357935480005

Zambrano Verdesoto, G. J. (2020). La gestión de relación con los clientes (CRM) en el

desarrollo comercial de las empresas. Espíritu Emprendedor TES, 4(3), 49-64.
https://doi.org/10.33970/eetes.v4.n3.2020.204

Vega Saldaña, M., 2003. CUSTOMER RELATION MANAGEMENT - CRM. Licenciado.

Universidad Autónoma de Nuevo León.

Libro consultado

Barrón, R. (2011). Marketing relacional como estrategia en los negocios.

Quipucamayoc, 19, 57–62.