GESTIÓN DE CALIDAD, RIESGOS Y AUDITORÍA (ISO 9001:2015;

ISO 31000:2018/31010:2013; ISO 19011:2018)

Análisis capítulo 5: liderazgo enIACC

Instituto Profesional ISO 9001:2015 - Unidad 15
| 2016
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ÍNDICE

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. CAPÍTULO 5: LIDERAZGO ............................................................................................................. 5
1.1. CLÁUSULA 5.1: LIDERAZGO Y COMPROMISO ...................................................................... 6
1.1.1. REQUISITO 5.1.1: GENERALIDADES ................................................................................... 6
1.1.2. REQUISITO 5.1.2: ENFOQUE AL CLIENTE ........................................................................... 8
1.2 CLÁUSULA 5.2: POLÍTICA .......................................................................................................... 9
1.2.1. REQUISITO 5.2.1: ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD........................... 10
1.2.2. REQUISITO 5.2.2: COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD .............................. 13
1.3 CLÁUSULA 5.3: ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN.......... 14
2. CAMBIOS IMPORTANTES RELACIONADOS A LA NORMA ISO 9001:2008...................................... 15
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 17
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 18

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OBJETIVOS ESPECI FICOS

• Analizar el enfoque de liderazgo asociado a la norma y su aplicación.

• Distinguir y comparar los cambios respecto a la norma ISO 9001:2008.

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INTRODUCCIÓN
Los líderes de las empresas son quienes
establecen la unidad del propósito y la
orientación de la organización. Son ellos
quienes deben crear y mantener un
ambiente interno que les permita a las
personas alcanzar el logro de los objetivos de
la organización (norma ISO 9004:2009).
Los requisitos del capítulo 5 de la norma
están relacionados con la responsabilidad,
compromiso y participación de la dirección
de la organización, y con su sistema de
gestión de la calidad, estableciendo y
comunicando a todas las partes una política
de calidad acorde con el propósito y
contexto de la organización. La gerencia
debe demostrar compromiso respecto a la
disponibilidad de los recursos para lograr los
objetivos planteados, promover el uso del
enfoque a procesos y el pensamiento basado
en riesgos, además de la mejora e
innovación.
La alta dirección debe demostrar liderazgo a
través de su compromiso con respecto al
enfoque hacia el cliente, asegurando que la
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organización cumpla con los requisitos de
este, con los aspectos legales y
reglamentarios aplicables. Además de
considerar los riesgos y oportunidades que
puedan afectar la conformidad de los
productos y servicios ofrecidos.
En esta versión de la norma se promueve
mayor participación de la gerencia en su
sistema de gestión de la calidad, puesto que
en esta se eliminó el representante de la
dirección. La alta dirección debe
comprometerse de manera activa y liderar a
todo el personal de la organización para que
participen activamente en sus procesos y el
sistema de gestión de la calidad.
"El liderazgo no es más que la actividad o
proceso de influenciar a la gente para que se
empeñe voluntariamente en el logro de los
objetivos del grupo, entendiendo por grupo
un sector de la organización con intereses
afines".
John Kotter (1990).
4
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1. CAPÍTULO 5: LIDERAZGO
En el capítulo 5 de la norma ISO 9001 se señalan los requisitos que se relacionan con el liderazgo y
compromiso1 de la alta dirección2 con el sistema de gestión de la calidad, con las personas y con
los clientes. Además de los requisitos respecto de la política de la calidad, las responsabilidades y
autoridades de la organización.

A continuación el esquema del capítulo 5 de ISO 9001:2015:

Fuente: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/el-liderazgo-en-la-norma-iso-90012015/#!lightbox/1/

1 Compromiso: participación activa en, y contribución a, las actividades para lograr objetivos compartidos (ISO
9000:2015).

2 Alta dirección: persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel
(Nota: la alta dirección tiene el poder para delegar autoridad y proporcionar recursos dentro de la organización) (ISO
9000:2015).

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1.1. CLÁUSULA 5.1: LIDERAZGO Y COMPROMISO

Esta cláusula tiene dos subcláusulas:

1. La 5.1.1 que describe requisitos generales respecto al liderazgo y compromiso de la alta

dirección con el sistema de gestión.

2. La 5.1.2 que se relaciona con el compromiso de la gerencia respecto al enfoque al cliente.

1.1.1. REQUISITO 5.1.1: GENERALIDADES

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de

gestión de la calidad:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
b) Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad
para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la
dirección estratégica de la organización;
c) Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los
procesos de negocio de la organización;
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles;
f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
i) Promoviendo la mejora;
j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma
en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
NOTA: en esta Norma Internacional se puede interpretar el término “negocio” en su sentido
más amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son esenciales para la existencia de
la organización; tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines de lucro.

Fuente: ISO 9001:2015 (p. 3).

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Para implementar un sistema de gestión de la calidad eficaz, y que se mantenga a través del
tiempo, es fundamental el compromiso de la alta dirección de la empresa, área que debe impulsar
y estimular al resto de los colaboradores.

Sin este compromiso formal y efectivo, es muy difícil obtener la participación de las personas, por
tanto, para evidenciar este compromiso, la alta dirección debe establecer la política y los objetivos
de calidad, difundiéndola para que sea entendida por todos quienes conforman la empresa. La
dirección de la empresa debe asegurar que los objetivos de la calidad se establezcan en las
funciones y en los niveles necesarios dentro de la organización, incluso aquellos objetivos precisos
para cumplir con los requisitos del producto.

La política de la calidad3 y los objetivos de la calidad4 se establecen para proporcionar un punto de

referencia para dirigir la organización. Los objetivos de calidad se definen de acuerdo a la política
de calidad que ha establecido la organización, por lo tanto estos deben ser coherentes con la
política, los que a su vez deben estar orientados a la mejora, tanto de los productos como de los
procesos de la empresa (ISO 9000:2005).

De acuerdo a lo señalado en esta cláusula, la dirección de la organización debe asegurar que el

cumplimiento de los requisitos de esta norma sea parte del quehacer de la organización, puesto
que algunas empresas trabajan en forma paralela al negocio de la gestión del sistema de gestión
de la calidad.

La gerencia debe comprometerse con el sistema de gestión de la calidad, promoviendo el enfoque

del proceso y el pensamiento basado en el riesgo. La comprensión y gestión de los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el
logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las
interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda
mejorar el desempeño global de la organización. Se pide a la gerencia promover el pensamiento
basado en riesgos, considerando que el propósito de un sistema de gestión de la calidad es actuar
como herramienta preventiva. Cuando se analizan los riesgos se refiere a determinar las posibles
desviaciones que pueden afectar el desempeño del sistema de gestión. En este análisis también se

3 Política de calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta dirección. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la
organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
Los principios de gestión de la calidad presentados anteriormente pueden constituir la base para el establecimiento de
la política de la calidad (ISO 9000:2005).

4 Objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Los objetivos de la calidad
generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.
Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización (ISO
9000:2005).

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pueden identificar oportunidades que contribuyen a la mejora y/o innovación de los procesos de
la organización (ISO 9001:2015).

Otro aspecto muy importante a considerar como compromiso de la gerencia es asegurar la

disposición de los recursos para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, así
como también para la operación de la empresa.

Para lograr el compromiso de las personas, la alta dirección debe primero comprometerse dando
el ejemplo a los demás a modo de ejercer de forma correcta su liderazgo.

• Si la organización garantiza credibilidad y efectividad en

su sistema de gestión de la calidad, queda demostrado
que la gerencia ha ejercido el liderazgo y compromiso.

1.1.2. REQUISITO 5.1.2: ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al

cliente asegurándose de que:

a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los

legales y reglamentarios aplicables.
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del
cliente.
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

Fuente: ISO 9001:2015 (pp. 3 y 4).

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Como se ha mencionado anteriormente, el enfoque al cliente es uno de los principios de la gestión

de la calidad. Las organizaciones deben enfocarse en cumplir las necesidades y expectativas de
estos.

En esta cláusula se exige que la alta dirección demuestre que la organización se preocupa del
cliente, procurando conocer, comprender y cumplir con los requisitos de estos, sean estos
aspectos reglamentarios y/o legales, según corresponda. Además de identificar y gestionar riesgos
(amenazas) y oportunidades que se relacionen con los productos y la satisfacción del cliente.

A continuación, algunos ejemplos de riesgos que pueden afectar la conformidad de producto o

servicio son:

• Contar con un proveedor de los insumos críticos, puesto que si este proveedor falla,
podría atrasarse en la entrega del producto, por ende, la calidad del servicio.
• No se identifican las necesidades de capacitación, esto puede afectar en la conformidad
del producto, por desconocimiento de procedimientos y controles, entre otros.

La alta dirección debe responsabilizarse por identificar qué factores afectan la satisfacción de los
clientes, e igualmente debe considerarla cuando establezca la política y los objetivos de la calidad.
Los factores que influyen en la satisfacción de los clientes se pueden identificar en el proceso de
determinación de los requisitos de los clientes, así como también en el proceso de evaluación de
satisfacción de clientes, utilizando algunos métodos como: estudios de mercados, benchmarking5,
encuestas de satisfacción de clientes donde se puede identificar cuáles son los aspectos que
valoran los clientes, entre otros.

Respecto a que se mantenga el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente, indica que es
un requisito continuo y dinámico. Se requiere que la alta dirección demuestre el liderazgo y
compromiso en relación al enfoque del cliente asegurándose de que esos requisitos se están
cumpliendo.

Respecto a conocer los requisitos y satisfacción de los clientes, se desarrollará en profundidad

cuando se estudien los capítulos 8 y 9 de la norma ISO 9001:2015.

1.2 CLÁUSULA 5.2: POLÍTICA

Esta cláusula tiene dos subcláusulas:

1. La 5.2.1 donde se requiere el establecimiento de la política de calidad de la organización

5
Benchmarking: según la definición de David T. Kearns, director general de Xerox Corporation, "el benchmarking es un
proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones
reconocidas como las mejores prácticas, aquellos competidores más duros".
En resumen, el benchamarking consiste en tomar como referencia a los mejores y adaptar sus métodos, sus estrategias,
dentro de la legalidad. Por ejemplo, puedes adaptar las mejores prácticas en atención y servicio al cliente. Disponible en
https://debitoor.es/glosario/definicion-de-benchmarking

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2. La 5.2.2 se relaciona con la comunicación de esta política.

1.2.1. REQUISITO 5.2.1: ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la

calidad que:
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Fuente: ISO 9001:2015 (p..4)

Una política de calidad se refiere a las intenciones globales y a las orientaciones de una
organización, y que deben estar alineadas con la calidad, tal como se expresan formalmente por la
alta dirección. Generalmente, la política de la calidad es coherente con la política global de la
organización, puede alinearse con la visión6 y la misión7 de la organización, y proporciona un
marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Los principios de
gestión de la calidad pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad
(ISO 9000:2015).

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de calidad, y esta debe
estar alineada con la misión y visión, debe ser coherente con otras políticas, el contexto, y
estrategias globales de la organización, puesto que la gestión de la calidad no debe estar al
margen del desempeño de la empresa.

La política y los objetivos de la calidad deben ser coherentes entre sí, es decir, estos deben estar
basados en la política de la calidad. Por ejemplo: si la política de la calidad considera aspectos
como la satisfacción del cliente, entonces los objetivos de la calidad estarán relacionados con este
aspecto.

6
Visión: aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser tal como lo expresa la alta dirección (ISO
9000:2015).

7
Misión: finalidad de la existencia de la organización tal como la expresa la alta dirección (ISO 9000:2015).

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Los pilares de una política de la calidad son el compromiso relacionado con el cumplimiento de los
requisitos aplicables, es decir, los del cliente, reglamentario y legal. Otro pilar es el compromiso
con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Esta debe ser revisada por la alta dirección y definir su adecuación ante posibles cambios en los
propósitos de la organización. Generalmente, las empresas lo hacen año a año en la revisión del
sistema de gestión de la calidad.

La política de la calidad define la postura de la alta dirección en materia de la calidad y delimita los
objetivos. Los aspectos más importantes a considerar en esta son (Publicaciones Vértice, 2010):

Satisfacción del cliente: la política de calidad al igual que los objetivos de la calidad se debe basar
en la satisfacción del cliente.

Satisfacción y motivación del cliente interno (personal de la organización): en la política de la

calidad se debe considerar la meta de lograr la motivación del personal.

Mejora continua: al igual que la satisfacción del cliente, la mejora continua debe ser la base para
establecer la política de la calidad.

El primer paso a la hora de elaborar una política de calidad es definir con claridad una serie de
pilares básicos sobre los que descansa la organización, estos son:

Misión y visión

Valores

Objetivos que pretende conseguir (tanto a corto

como a largo plazo)

Líneas de actuación

Fuente: material elaborado a partir de Publicaciones Vértice (2010).

Para elaborar una política de calidad es necesario formularse interrogantes como: ¿cuál es el
propósito de la organización?, ¿hacia dónde se dirige?, ¿qué quiere lograr?, ¿cómo logrará lo

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propuesto?, ¿cuáles son las necesidades de los clientes?, ¿cómo lograr los factores claves del
éxito?, entre otras. Es necesario evaluar toda la información pertinente, incluyendo un análisis
FODA.

A continuación, un ejemplo de política de calidad de una empresa que se dedica a servicios

municipales:

1. La dirección de la empresa SGC S. A. es consciente del compromiso social que representa

gestionar recursos naturales, y por ello considera que la gestión que realiza sobre los
mismos debe contribuir a la calidad de vida de las personas.
2. SGC entiende que debe ser considerada una organización de referencia en los servicios
que se prestan y por ello aplica la gestión basada en la excelencia, innovación y mejora
continua, como valores corporativos de referencia.
3. Para conseguir los fines propuestos, ha desarrollado un modelo de gestión que aporta
valor a la organización y se ha establecido actuar en las siguientes líneas:

• Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfacción exigida por
nuestros clientes.
• Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes,
estableciendo nuestros planes, estrategias y objetivos en línea a las necesidades.
• Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.
• Optimizar el funcionamiento de los procesos a través de la calidad y la eficiencia.
• Promover un entorno positivo de desarrollo, participación y de formación con los
empleados.
• Colaborar con cuantas organizaciones sea necesario en aras de mejorar los
servicios prestados.

4. Asegurar que esta política sea difundida, entendida y aceptada por la organización, con el
fin de que contribuya al logro de los compromisos relacionados.

Fuente: ABC-Calidad.Blogspot.cl (s. f.)

Al analizar el ejemplo de política de la calidad, se evidencia que es acorde con el propósito de la

organización. En esta se declara un compromiso con la satisfacción del cliente, el cumplimiento de
requisitos legales y la mejora continua, tal como lo señala la cláusula en cuestión.

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1.2.2. REQUISITO 5.2.2: COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

La política de la calidad debe:

a) Estar disponible y mantenerse como información documentada.
b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización.
c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

Fuente: ISO 9001:2015 (p. 4).

La política de la calidad debe estar documentada, ser comunicada y difundida a todos los
empleados, y a otras partes interesadas (tales como proveedores, clientes y otros). Esta puede
comunicarse de diferentes formas, como por ejemplo: a través de comunicados, reuniones,
publicaciones, entre otras. La alta dirección debe asegurar que sea entendida por todos los
empleados. Se sugiere explicarla en el proceso de inducción del personal nuevo y periódicamente
realizar reuniones en las diferentes áreas, con el objeto de que esta sea comunicada y entendida
por todos los integrantes de la organización.

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1.3 CLÁUSULA 5.3: ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

EN LA ORGANIZACIÓN

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades

para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la
organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos
de esta norma internacional.
b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas.
c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión
de la calidad y sobre las oportunidades de mejora,
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
e) Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

Fuente: ISO 9001:2015 (p. 4).

En esta nueva versión de la norma ISO 9001 se eliminó el requisito de la designación de una
persona como representante de la dirección para la calidad. El representante de la dirección debía
ser un miembro de la misma, quien era el responsable de mantener el sistema de gestión de la
calidad e informar a la alta dirección el desempeño de este.

En esta cláusula se señala que la dirección de la organización debe asegurar que los roles y las
responsabilidades pertinentes sean asignadas y se comuniquen a todos los niveles de la
organización. El propósito de que la alta dirección designe las responsabilidades y autoridad
pertinente es garantizar que el sistema esté conforme con los requisitos de esta norma, además
de mantenerse informada respecto al desempeño de este.

Tanto la asignación de roles como la responsabilidad y autoridad se pueden realizar a través de la

confección y la comunicación de los perfiles de cargos de la organización.

En este requisito se señala que es responsabilidad de la alta dirección asegurarse de que se hayan
asignado y comunicado los roles y responsabilidades respecto del desempeño del sistema de
gestión de la calidad.

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2. CAMBIOS IMPORTANTES RELACIONADOS A LA NORMA

ISO 9001:2008
En el capítulo 5 de la norma, versión 2008, se describen los requisitos relacionados con la
responsabilidad de la dirección de las organizaciones, incluyendo el compromiso de esta con el
sistema de gestión de la calidad, enfocándose en el cliente y estableciendo una política y objetivos
de la calidad, además de la comunicación interna.

Otros requisitos de estas cláusulas son los que se refieren a la planificación y mantención del
sistema de gestión de la calidad.

En este capítulo se requería de un representante de la dirección, quien se responsabilizaba del

sistema de gestión.

En la cláusula 5.6 se solicitaba hacer una revisión periódica del sistema de gestión de calidad.

La estructura de la cláusula 5 de la norma versión 2008 es:

5.1 Compromiso de la Evidencias de la gestión

dirección gerencial

5.2 Enfoque al cliente Determinación de

requisitos

5.3 Política de calidad

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la 5.4.2 Planificación del

calidad SGC

5.5 Responsabilidad, 5.5.1 Responsabilidad y 5.5.2 Representante 5.5.3 Plan de

autoridad y comunicación autoridad de la dirección Comunicación divulgación

5.6 Revisión por la 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información de 5.6.3 Resultados de Eficacia del
entrada para la revisión
dirección la revisión SGC

Responsabilidad de la dirección
Fuente: material elaborado a partir de ISO 9001:2008

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La estructura de la versión 2015 obedece a la siguiente estructura:

Fuente: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/el-liderazgo-en-la-norma-iso-90012015/#!lightbox/1/

Si se compara ambas normas, se observa la reducción de requisitos en la cláusula 5 en la nueva

versión. Cabe señalar que lo relacionado con la planificación del sistema de gestión de la calidad y
los objetivos se tratan en el capítulo 6 de la norma versión 2015.

En la nueva versión se espera mayor participación y compromiso de la alta dirección con su

sistema de gestión de calidad.

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COMENTARIO FINAL

Esta cláusula de la versión 2015 de la norma es una de las más relevantes, puesto que contiene
requisitos relacionados con el compromiso de la alta dirección y es la base de las organizaciones.

En esta cláusula queda claro que la alta dirección es la responsable de integrar los requisitos del
sistema de gestión de la calidad en los procesos de la organización, asignar los recursos para
asegurar el buen desempeño de esta, además de comunicar la importancia del sistema de gestión
y promover la participación de todos los colaboradores de la organización.

Otro aspecto importante que solicita esta cláusula para mantener el buen desempeño de la
organización y su sistema de gestión es determinar los riesgos y oportunidades que se relacionan
con la conformidad de los productos o servicios ofrecidos.

El liderazgo en la norma ISO 9001:2015 se entiende como la necesidad de que la alta dirección
tome la iniciativa, gestione, promueva y evalúe de forma eficaz y eficiente el logro de los
resultados deseados.

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REFERENCIAS

ABC-Calidad.Blogspot.cl (s. f.). Política de calidad y objetivos. Recuperado de: http://abc-

calidad.blogspot.cl/2011/05/politica-de-calidad-y-objetivos.html

Organización Internacional de Normalización, ISO 9000(2005). Sistemas de gestión de la calidad —

Fundamentos y vocabulario. Disponible en:

file:///C:/Users/Victor/Downloads/Norma_ISO_9000_2005%20(2).pdf

International Organization for Standardization (2015). ISO/FDIS 9000, Quality management

systems — Fundamentals and vocabulary. Final Draft.

International Organization for Standardization (2015). ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad -

Requisitos. Quinta edición. Ginebra, Suiza: ISO.

International Organization for Standardization (2009). ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de

una organización - Enfoque de gestión de la calidad. Disponible en:

Publicaciones Vértice S. L. (2010). Gestión de la Calidad. ISO 9001 en Hostelería. España: Ediciones

Vértice.

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PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2019). Análisis Capítulo 5: Liderazgo en ISO 9001:2015. Gestión De Calidad -

Riesgos Y Auditoría (ISO 9001:2015; ISO 31000:2018; ISO 19011:2018). Semana 5.

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