UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

SEDE QUITO-CAMPUS GIRON

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GESTION DE CALIDAD

ACTIVIDADES DEL TEXTO DE PABLO ALCALDE SAN

MIGUEL

DANNY SEBASTIA VERA PILA

SANTIAGO RAMON VALLADARES VASQUEZ

SEPTIMO NIVEL

QUITO, NOVIEMBRE DEL 2020

PERIODO 57
Resuelva las siguientes preguntas:

DE COMPROBACIÓN:

1.1 La calidad que perciben los clientes es un concepto:

a) Objetivo

b) Subjetivo

c) Coincide con la percibida por el fabricante del producto o proveedor del servicio

1.2 ¿Qué factor es el que más influye en la mejora de la competitividad de una empresa?

a) Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad

b) Ofrecer productos a bajo precio

c) Aumentar la productividad

1.3 ¿Quién fue el impulsor de la implantación del Control Estadístico de procesos?

a) W. Edwards Deming

b) Armand V. Feigenbaum

c) Walter A. Shewhart

1.4 ¿Qué autor enuncio 14 puntos en los que se debe fundamentar una organización para
conseguir la calidad?

a) W. Edwards Deming

b) Philip B. Crosby

c) Kaoru Ishikawa

1.5 Los requisitos obligatorios que debe poseer un producto se refieren a aspectos de:

a) Durabilidad

b) Seguridad

c) Servicio de atención al cliente.

1.6 Los Sistemas de Gestión de la Calidad actuales se basan en:

a) El equipo humano de toda la organización

b) El control de la calidad

c) Evitar fallos gracias a la inspección de todos los productos que se producen

1.7 ¿Cómo se llama al sistema de calidad que se fundamenta en las actividades sistemáticas
para conseguir dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para
los que fue planificado?

a) Control de Calidad

b) Gestión Total de la Calidad

c) Aseguramiento de la Calidad

DE APLICACIÓN

1.8 Indica varios productos o servicios que creas que son de mala calidad. Expón a tus
compañeros las razones en que te basas para tal elección.

 Alrededor de 174 mil muñecas My Sweet Love fueron retiradas de las tiendas
Walmart en Estados Unidos, Las razones por el cual elegi este producto fue por que
tenia muchas fallas una de esas fue que debido a que la tarjeta de circuitos en el pecho
de la muñeca se sobrecalentaba y asi provocar quemaduras en el consumidor.
 Unos 255 mil doseles para camas IKEA en Estados Unidos, 7 mil en Canadá y 2.6
millones a nivel mundial fueron retirados, todo esto fue debido a que el tejido del
dosel puede quedar enredado en el cuello del bebé o niño pequeño causando varios
problemas graves e incluso la muerte

 Nestlé Argentina S.A. retiró del mercado el lote 40130243 de bombones helados

Chomp en su presentación “Super dulce de leche”.
La decisión de Nestle Argentina para retirarlo fue luego de haber detectado
Salmonella en algunas unidades que fueron elaboradas y que podían causar serior
problemas
1.9 Selecciona un producto o servicio que consideres de buena calidad, indica sus
características y requisitos, haz una clasificación de las características tangibles e
intangibles y expón a tus compañeros las razones en que te basas para tal elección.

Coca Cola

Con un valor de marca en los estadios de béisbol de $72 mil millones, Coca-Cola se
considera el mejor producto de refrescos del mundo.

Sin embargo, la marca en sí misma representa más que solo los productos: es un símbolo de
experiencias positivas, de una historia de orgullo.

También reconocida por sus campañas únicas de marketing, la corporación Coca-Cola ha

tenido un impacto global en su compromiso con los consumidores.

Elegí Coca Cola porque me baso en todas sus características que demuestran su calidad.
Además, coca cola tienes diferentes tipos de características tangibles e intangibles que la
diferencia de otras marcas como Pepsi hay que destacar que los elementos tangibles incluyen
productos, anuncios, nombres, logotipos y servicios proporcionados. En este contexto
podemos afirmar que Coca Cola es original en todas estas características.

Los elementos intangibles constan de políticas y prácticas que cambian o reafirman la

imagen de la empresa en la mente del consumidor. Una imagen bien desarrollada y
establecida beneficia tanto a los clientes como a la empresa en muchos sentidos.
DE AMPLIACIÓN

Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 1

1.Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se

mencionaron las cuatro revoluciones en la información, ¿cuáles son éstas y qué cambios
provocaron?

Las cuatro revoluciones que cambiaron en forma radical la forma de manipular la

información son: el invento de la escritura, el libro, la imprenta y las comunicaciones
electrónicas. Estas han modificado por completo la forma como vemos el mundo, tanto asi
como la facilidad de intercambiar información instantáneamente a escala mundial lo que a
provocado con el pasar de los años el debilitamiento de las fronteras entre países.

2.Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la humanidad.

-invento de la maquinaria textil

-el ferrocarril –

el motor de combustión interna.

3.Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas.

El circulo propuesto por Covey consta de 4 niveles:

-Confiabilidad personal
-Confianza
-Otorgar poder
-Alineamiento

4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?

Proactividad significa, no solo tomar la iniciativa, sino también que como seres humanos
somos responsables de nuestras propias vidas.

5. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?

Nos ayuda mucho ya que tener una visión personal ayuda a que el individuo tenga
prioridades asi tener en cuenta lo mas importante. Utilizando asi sus emociones, sentimientos,
acciones, entre otras cosas.
6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un individuo
no alcance su visión personal?

Alguno de los factores personales serían la rutina e inercia en el trabajo y la familia, la

mediocridad las ideologías trasnochadas y las prácticas directivas arcaicas.

7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

Teniendo en cuenta que el lenguaje es necesario para apoyarse en por qué da más fortaleza,
pasión y convicción ya que tiene una influencia decisiva en los pensamientos, por lo tanto, es
sumamente necesario alinear el lenguaje con nuestras metas y anhelos para poder realizar las
mismas. El no saberse comunicar tendrá una influencia bastante grande ya que no podremos
participar de reuniones donde se necesita el dialecto, la fluidez verbal, y el profesionalismo
comunicativo.

8.Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar adecuadamente el tiempo
y entender la diferencia entre urgencia e importancia. De acuerdo con esto, construya la
matriz de administración del tiempo (urgencia x importancia) y anote algunas de sus
actividades que caen en cada uno de los cuadrantes resultantes.

Urgente No Urgente
Importante Cuadrante I Cuadrante II
*Crisis *Relaciones personales
*Presiones
*Nuevas Oportunidades
*Proyectos con fecha de
vencimiento *Planificación futuro
* Actividades preventivas
* Crecimiento Personal
*Ocio, diversión
No Cuadrante III Cuadrante IV
importante *Interrupciones *Detalles
*Email, reuniones, llamadas *Ladrones del tiempo
*Actividades populares *Algunos emails y llamadas
*Presiones familiares * Actividades placenteras
9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?

Significa que la persona debe tener la actitud de cooperación y consideración en nuestra

relación con las otras personas, teniendo un equilibrio entre el objetivo que queremos lograr y
el que quieren lograr los otros, para así tener éxito todos los involucrados en la relación, es
una actitud positiva y de abundancia en donde el éxito y la felicidad es para todos los
pertenecientes a la relación.
10.Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la calidad.

La etapa de la inspección. - Se crea la necesidad de inspección al control de calidad sobre el

producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar estándares. Se limito a contar y detectar
la mala calidad.

La etapa de control estadístico de la calidad. -Se lleva un control estadístico y se utilizan el

Ciclo de Deming (PHVA), para realizar mejoras en los procesos.

La etapa del aseguramiento de la Calidad. - Se enfatiza el diseño y aparecen herramientas

para trabajar conjuntamente este fin, como la confiabilidad, el diseño de experimentos, el
análisis de modo y el efecto de falla

La etapa de la administración de la calidad. - Se tomo plena conciencia de la importancia

estratégica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la satisfacción del cliente.

La etapa de reestructuración de la organización y mejora de los procesos. - Se proponen

enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de que estás logren
sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misión (la razón de ser), junto
con la creación de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo.

11. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una organización?

 La calidad del producto: Atributos, tecnología, funcionalidad, durabilidad, prestigio,

confiabilidad.
 El precio: precio directo, descuentos, precio posventa, términos de pagos, valor
promedio.
 La calidad del servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad,
asistencia técnica, respuestas a la falla, actitudes y conductas.

12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el punto
tradicional como desde el actual?
La relación entre estos aspectos es que la calidad implica atributos, tecnologías,
funcionalidad, durabilidad, prestigio y confiabilidad. En cuanto al precio se puede presentar
en precio directo, por descuento, por términos de pagos, por costos posventa, por margen de
operación y por los costos totales, así como la calidad de servicio que llevan incluidos el
tiempo de entrega.

13.Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quién la

formuló por primera vez.

Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae importantes
beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los desperdicios y los artículos
defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos
materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos, así mejorando la
productividad, lo que lleva a ser mas competitivo en calidad y precio, así de esta manera se
logra tener más trabajo. Fue formulado por primera vez en 1950 por Edward Deming.

14.Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se utiliza la

ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y explique el significado
de cada uno de los componentes de la misma.

Valor = atributos del producto + margen + relaciones.

El valor está determinado por la calidad en el servicio y en general por la calidad en las
relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores externos, por
ejemplo; clientes, cadenas de distribución, proveedores, comunidad u otros competidores. En
los atributos del producto se refiere a las características del mismo que influyen en su
funcionamiento tanto presente como futuro, así como su estética. La imagen o reputación es
el prestigio actual de la empresa según la percepción y opinión del cliente, y es el resultado
de la historia de la empresa a los ojos del mercado que atiende.

15.De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de maximizar el valor
para el cliente.

Reducir el precio del producto.

Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.
Mejorar la imagen de la empresa.
Trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más adecuadas con el
mundo que interactúa con la empresa.

16.La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición

general de productividad y explique sus dos componentes antes señalados.

La producción se define como el logro de mejores resultados considerando los recursos

empleados para generarlos. La productividad está constituida por dos competentes la
eficiencia que afirma que el total de recursos cuántos fueron utilizados y cuántos
desperdiciados y la eficacia que son los resultados alcanzados cuántos cumplen con los
objetivos o requisitos de calidad.

17.Comente qué son los costos de calidad y cómo se clasifican.

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad, y
pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad y se clasifican en :

-costos de prevención
-costos de evaluación
-los costos por fallas internas
-costos por fallas externas

18.Cuando hay éxito en un programa de mejora continua. ¿qué costos de calidad

disminuyen y cuáles aumentan?

 En las fallas internas y externas los costos - aumentan.

La evaluación y prevención los costos - disminuyen.

19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de
la organización?

Es importante, las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acciones.
Medir es comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es poder. Para mejorar la
competitividad de una organización, es necesario medir lo que es importante y clave en los
procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar.

20.Explique como han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una
organización de clase mundial.
A un inicio para saber el ritmo que la empresa lleva solo era necesaria sentarse a la mesa a
discutir los estados financieros, luego se incorporan las diferentes operaciones para que estas
cumplan con las especificaciones. Más adelante fue necesario preguntar al cliente como
evaluaba el desempeño de la empresa, y finalmente hay que preguntarles a los clientes sobre
los competidores y en general cuestionar el mercado en el que se está.
Para Nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades.

21.Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una
organización y explique de manera breve qué aspectos incluyen cada una de estas guías.

Asociación con proveedores: Resultado de auditorías – Sus índices de Calidad

Satisfacción de los empleados: Tendencia de la formación-actividad de los equipos-

tendencias de premios y reconocimientos-estudios de satisfacción de los empleados

Desempeño/Calidad operacional: Tiempo de ciclos-rotación de inventarios-Eficiencias-

Horas e trabajo-Fiabilidad del proceso industrial-Evaluación de calidad-proyecto de Mejora

Satisfacción del Cliente: Evaluaciones de calidad- quejas del cliente- calidad de la entrega-
análisis del mercado- análisis de competitividad.

Valor del Accionista: Retorno sobre activos- Utilidades-Costos Operativos- Inversiones

Comerciales-costos de servicios posventas.

El éxito de una organización se debe procurar desde la selección seguimiento de los

proveedores (que es la primera parte del proceso de la empresa), siguiendo por lo que pasa
por los empleados de la empresa (la satisfacción laboral de los empleados en estos tiempos es
de mucha importancia ya que juega un papel clave en la productividad), la siguiente guía la
proporcionan la calidad de los resultados operacionales (evaluaciones de calidad,
productividad etc.), la satisfacción del cliente se refleja si se cumplen con eficacia las tres
primeras guías; por último la quinta son los resultados para el accionista, que viene siendo
como la consecuencia del resto de las guías.

22.De acuerdo con el Modelo Nacional de Competitividad. ¿cuáles son los inductores de
valor en una organización?

*Liderazgo

*Mercados y clientes
*Planeación

*Procesos

*Personal

*Responsabilidad social

23. El Premio Nacional de Calidad cambio de basarse en un modelo de calidad total a

basarse en un modelo de competitividad, ¿por qué?

La calidad actualmente es parte de las organizaciones, ya sea como ventaja o simplemente

como una característica, es por esto que pasa a ser parte de la competitividad que posee la
organización, asi estas eben definir sus estrategias no solo para dar calidad, sino para
competir con su entorno exterior e interior y asi lograr la satisfacción de los clientes tanto
externos como internos que pueden tener, asumiendo nuevos retos en diferentes ámbitos de
producción y servicio.

Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 2

1.Comente quién fue Deming y describa algunos de los elementos más importantes de su
biografía.

Deming fue un pionero en el tema de calidad, nació en Wyoming, Estados Unidos el 14 de

Octubre de 1900 realizo sus estudios en la universidad de ese mismo estado, luego se postuló
para Dr. En la prestigiosa universidad Yale. Para el 1950 impartió cursos de innovación de
calidad a un grupo de ingenieros y científicos japoneses organización. Fue el precursor del
concepto de la calidad total, estadístico, profesor universitario y autor de varios textos, en su
pasión por la calidad, escribió los catorce puntos básicos o principios de Deming. También es
considerado el padre de la revolución industrial debido a sus numerosos premios de diversas
ramas entre ellas la calidad total

2. ¿Los principios de Deming son una teoría de la gestión de las empresas que permite
entender qué es lo que se da la calidad? o ¿son 14 pasos que se deben seguir en orden
secuencial para alcanzar la calidad?

Actualmente el mayor aporte a la calidad del Dr. Deming son sus 14 principios para
transformar la gestión de la calidad.
Representan más que todo una pauta o una guía de cómo alcanzar la calidad dentro de una
empresa, son consejos o lineamientos a seguir o a tomar en cuenta, detallan costumbres o
actividades de mejora que finalmente resultan ser consejos básicos y sencillos de ejecutar en
una empresa, con el único objetivo de alcanzar la calidad

3.Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la falta de constancia
en el propósito. De acuerdo con el principio 1 de Deming, ¿cómo se puede lograr la
constancia en el propósito?

Según Deming para lograr la constancia en el propósito es necesario que la alta dirección de
la organización este concebida de la necesidad de cambio, que haga suya la política de la
satisfacción del cliente, que entienda que tipos de cambio deba impulsar en la organización y
por último que comprende el significado concreto de mejorar la calidad.

4.Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la planificación

estratégica de largo plazo, ¿cuáles son los obstáculos a vencer para que ésta sea posible
y efectiva?

Uno de los principales obstáculos es el no prever por último el futuro, mas bien vivir
enfrascado en el problema del hoy. Se atienden por inercia y reaccionan los problemas
urgentes y se dejan de lado los que si no son importantes. Otro de los factores a vencer sería
que las organizaciones hoy en día no deben de girar en torno a diarios de producción o
ventas, listas de problemas de ayer, reclamos y quejas.

5. ¿La mala calidad en una organización se debe a la falta de responsabilidad y atención

de los trabajadores de labor directa?
Se requiere fomentar los hábitos de mejora, con base en actitudes positivas, conocimientos y
habilidades del personal y de los directivos.

6. ¿Qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspección en una

organización?

Dejar de depender de la inspección, puesto que los resultados se utilizan para administrar por
reacción y para fundamentar reclamos, y no para descubrir la regularidad estadísticos de las
falla ni para generar planes que ataquen de raíz los problemas mas importantes.

7. ¿En qué consiste el principio de que la siguiente parte del proceso es el cliente y qué
papel desempeña en la mejora?

Consiste en que cada área en la organización tiene un cliente interno al que debe satisfacer
con la calidad que requiere. Desempeña en la mejora no aceptar, no producir y no enviar mala
calidad.

8.Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección (liderazgo) que se

requiere para la mejora continua.

 Facilitado, entrenador.
 Congruente entre hechos y palabras.
 Alto desempeño en el trabajo.
 Administrador de un sistema.

9. ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los trabajadores sobre la
calidad mediante carteles, frases y metas numéricas para que incrementen su
productividad y lo hagan con calidad? Argumente.

El basar la estrategia de mejora en motivar mediante estos aspectos es un proceder erróneo

que ignora que la mayoría de los problemas se deben al sistema ya que los carteles, las
exportaciones no afila mas el instrumento de corte que utiliza un trabajador.

10. ¿Cómo afecta el trabajo a destajo y por estándares a la calidad y a la productividad?

Se afecta la calidad ya que al querer alcanzar una meta o un estándar se descuida el proceso y
resultan muchas piezas defectuosas y la productividad se afecta ya que con una meta habrá
empleados que la sobrepasen y no harán más de su meta y también habrán empleados que no
cumplan y así será baja la productividad.
11. ¿Es correcta la afirmación de que la mayoría (85%) de los problemas de calidad en
una organización se debe a los trabajadores, y ellos, con una mayor atención y
concientización, podrían corregirlos?

No es correcta, ya que esta afirmación haría en contra de la aseveración que el culpable de la

baja calidad en la producción es culpa del sistema.

Otros representantes de la calidad

12.Una de las aportaciones clave de Juran es la trilogía de la calidad. ¿En qué consiste
ésta?

La trilogía de Juran es un esquema de administración funcional cruzado que se compone de

tres procesos administrativos: planear, controlar, y mejorar.

13. ¿Con qué actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la calidad?

 Determinar quién es el cliente.

 Determinar las necesidades de los clientes.
 Traduciendo al lenguaje de la compañía las necesidades del cliente.
 Desarrollando el producto con las características requeridas por el cliente.
 Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

14. ¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes?

Kaoru Ishikawa fue un químico industrial y administrador de empresas nacido en Tokio en

1915. Su principal aporte está relacionado con el control de calidad, ámbito en el que creó el
modelo causa-efecto que pretende identificar los problemas con los que se puede encontrar
una empresa.

15. ¿Comente algunos de los aspectos más importantes en los que Crosby contribuyó a
la calidad?

 El movimiento cero defectos

 Los 14 pasos en los que explica la manera en que una organización podía iniciar
continuar su movimiento por la calidad.
  Las 6C de la calidad indica que, de acuerdo con lo planteado por
Crosby,toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por
seis etapas de cambio llamadas las 6 C
 Crosby señalo que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, esta actitud
hacia hacerlo bien, es la base del cambio a la calidad.
 Para Crosby se debe construir un sistema de calidad para la prevención cuyo estándar
de desempeño sea cero defecto

16. ¿Qué fue el movimiento cero defectos?, y ¿cuál de los maestros de la calidad fue
participe del mismo?

Se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los

trabajadores por la calidad.

Y el maestro fue Philip Crosby.

17. A Feigenbaum se le reconoce como el creador del concepto de costos de calidad,

¿cuál es la idea de este concepto?

La idea es dar evidencia de lo que cuesta la no calidad y medir los avances de un programa de
calidad y caracterizar los costos de la calidad en 4 categorías: Costos de prevención, de
evaluación, por fallas internas y por fallas externas

18.Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje, ¿qué significa

esto?

Que nosotros podríamos utilizar para describir a una organización o empresa que, de manera
continua y sistemática, se embarca en un proceso para obtener el máximo provecho de sus
experiencias aprendiendo de ellas.

19.Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senge para construir
organizaciones que aprenden.

Dominio personal: Para conocer quiénes somos, qué queremos y qué somos capaces de
hacer, debemos aprender a reconocer nuestras verdaderas capacidades y la de quienes nos
rodean.
Modelos mentales: El manejo adecuado de esos modelos nos permitirán una comunicación
sin ruidos y más efectiva dentro de la empresa.

Aprendizaje en equipo: El diálogo enriquece y fortalece al equipo de trabajo.

Visión compartida: Todas las visiones personales deben estar en conjunción con la visión
corporativa. Cuando esto se logra, dicha visión se convierte en una inmensa fuente de
inspiración y productividad, y les brinda a los trabajadores el impulso necesario para
convertirla en realidad.

Pensamiento Sistémico: Es necesario ver los procesos de cambio que se generan en lugar de
las imágenes que se producen.