SE TRATA DE UNA RELACIÓN.

LO QUE ITIL NO TE DICE

S.D. Van Hove, Ed. D Kathy S. Mills, MA/OD

SERVICE STRATEGY (SS). (Estrategias de Servicio)

Propósito: Definir las intenciones estratégicas de un Proveedor de servicios (qué es importante,

definir los planes, cómo tomar decisiones, etc.) para alcanzar los resultados organizacionales.
Objetivos
• Definir y poner en práctica la "estrategia".
• Desde el punto de vista del cliente, definir y poner en funcionamiento el "servicio".
• Comprender el valor: su creación y ejecución.
• Gestionar todos los aspectos de la prestación de servicios: activos, financiación, finalidad, etc. -
en beneficio del cliente y del Proveedor de servicios.
• Definir las relaciones (servicio, TI, negocios, etc.) que se perpetúan y crecen para lograr los
resultados empresariales necesarios.

ETAPA CICLO DE VIDA ENTRADA DESDE SS A… SALIDA DESDE SS

Diseño de servicio Visión y Misión • Cartera de servicios
Políticas • Estrategias y Planes • Prioridades
• Cartas de servicios que incluyen paquetes
de servicios y detalles de utilidad y garantía •
Información financiera y presupuestos
• Patrones documentados de actividad
comercial (PBA) y perfiles de usuarios (UPs)
• Modelos de servicio
Transición de Servicio Visión y misión • Cartera de servicios •
Políticas • Estrategias y planes estratégicos •
Prioridades • Propuestas de cambio,
incluidos los requisitos de servicios públicos
y de garantía y los plazos previstos •
Información financiera y presupuestos •
Contribución a las reuniones de evaluación
de cambios y del Comité Asesor de Cambios
(CAB)
Operación del Servicio Visión y misión • Portafolio de servicios •
Políticas • Estrategias y planes estratégicos •
Prioridades • Información financiera y
presupuestos • Pronósticos y estrategias de
demanda • Riesgos estratégicos
Servicio de Mejora Visión y misión • Cartera de servicios •
Continua Políticas • Estrategias y planes estratégicos •
Prioridades • Información financiera y
presupuestos • PBA • Logros frente a
Entrada a los casos de negocio y cartera •
Paquetes de diseño de servicios • Modelo de
servicio actualizados (SDPs) • Actualizaciones de
la cartera de servicios, incluido el Catálogo de
servicios • Estimaciones e informes financieros
• Información y conocimientos relacionados con
el diseño en el sistema de Gestión del
conocimiento del servicio (SKMS) • Diseño para
proceso y procedimientos de estrategia de
servicio.
Servicios en tránsito • Información y
retroalimentación para casos de negocios y
Portafolio de servicios • Respuesta a propuestas
de cambio • Actualizaciones de Portafolio de
servicios • Cambio de cronograma •
Retroalimentación sobre estrategias y políticas •
Información financiera para insumos en
presupuestos • Informes financieros •
Conocimiento e información en el SKMS
Riesgos operativos • Información de costos
operativos para cálculos del costo total de
propiedad (TCO) • Datos de desempeño real
Resultados de las encuestas de satisfacción de
clientes y usuarios • Entrada a casos comerciales
y la cartera de servicios • Comentarios sobre
estrategias y políticas • Información financiera
 métricas, indicadores clave de rendimiento sobre iniciativas de mejora para entrada a
(KPI) y factores críticos de éxito (CSF) • presupuestos • Datos necesarios para métricas,
Oportunidades de mejora registradas en la KPI, CSF • Informes de servicio • Solicitudes de
Mejora continua del servicio (CSI) registrarse cambio (RFC) para implementar mejoras

Strategy management for IT services (sTm). (Gestión de Estrategia para servicios de TI)

Propósito: Define y mantiene planes, políticas y perspectivas estratégicas de la organización en lo

que respecta a la prestación de servicios, incluida la gestión de aquellos servicios que permiten el
logro de las metas / objetivos comerciales.

Objetivos:
• Comprender el entorno interno y externo e identificar oportunidades para explotar en beneficio
de la organización.
• Identificar las limitaciones potenciales para el logro de resultados comerciales y definir acciones
de mitigación.
• Definir y gestionar claramente la visión del Proveedor de servicios para la relevancia continua.
• Asegurar que los servicios prestados satisfagan las necesidades de sus clientes (perspectiva
actual / futura).
• Definir y administrar documentos de planificación apropiados actuales (actualizados).
• Asegurar la adecuada difusión de los planes a los planes tácticos y operativos.
• Asegúrese de que todos los cambios estratégicos se reflejen adecuadamente en la
documentación y sean apropiados para los cambios en los entornos internos y externos.

ETAPA CICLO DE VIDA ENTRADA DESDE StM A… SALIDA DESDE… a StM

Cartera de Gestión de Misión / visión • Estrategias y planes de
servicios servicio • Políticas • Objetivos, políticas y
límites para el desarrollo de la Cartera de
Servicios • Determinación del tipo de
servicio a incluir en base a la Estrategia •
Determina objetivos para la inversión en
servicios • Determina el espacio de mercado
ideal
Administración Misión / visión • Define el ROI necesario de
Financiera la prestación del servicio • Define los
parámetros de inversión • Recursos
utilizados en la gestión del proceso de StM •
Presupuesto del proceso propuesto
Gestión de la Misión / Visión • Estrategias de servicio •
demanda Resultados comerciales clave y actividades
comerciales (para PBA / UP)
Gestión de relaciones • Misión / visión • Estrategias de servicio •
comerciales Políticas • Planes estratégicos, perspectivas,
políticas • Resultados comerciales
Servicios en Pipeline / Catálogo de servicios •
Objetivo (s) estratégicos cumplidos por los
servicios • Modelos de servicio • Riesgos
estratégicos • Retorno de la inversión (ROI) de los
servicios en la cartera de servicios
Información financiera para influir en la
priorización de acciones / planes • Análisis de
inversión en servicios • Valoración de servicios •
Cálculos de ROI / Valor de inversión (VOI) • Costo
de las actividades de StM • Presupuesto para
planes estratégicos • T rack / informe sobre el
logro de objetivos estratégicos (vista financiera)
PBA • UPs • Confirmación de que las técnicas de
mitigación actuales están en línea con la
Estrategia
Información sobre el cliente (por ejemplo,
objetivos, entorno, requisitos) • Resultados
comerciales definidos • Cartera de clientes •
 alcanzados por varios Servicios
Diseño de Servicio
Coordinación del Misión / visión • Estrategia de servicio •
diseño Define las políticas que deben cumplirse al
diseñar los servicios • Define qué esfuerzos
de diseño requieren esfuerzos de CD •
Define las limitaciones que deben ser
abordadas por los diseños • Define
resultados específicos Los servicios deben
lograr • Carta de servicios • Modelos de
servicio • Políticas de gobernanza •
Requisitos legales, reglamentarios y
estatutarios
Gestión del catálogo Misión / visión • Estrategia de servicio •
de servicios Políticas
Gestión del nivel de Misión / visión • Estrategia de servicio •
servicio Políticas • Requisitos de estrategia para
servicios nuevos / modificados • Cartera de
proyectos (propiedad de la Oficina de
gestión de proyectos (PMO)) • Restricciones
Gestión de Misión / visión • Estrategia de servicio •
disponibilidad Políticas • Requisitos de estrategia para
servicios nuevos / modificados • Cartera de
proyectos (propiedad de PMO)
Gestión de capacidad Misión / visión • Estrategia de servicio •
Políticas • Requisitos de estrategia para
servicios nuevos / modificados • Cartera de
proyectos (propiedad de PMO)
Gestión de la • Misión / visión • Estrategia de servicio •
continuidad del Políticas • Estrategia empresarial, planes,
servicio de TI tolerancia al riesgo • Requisitos de
estrategia para servicios nuevos /
modificados • Cartera de proyectos
(propiedad de PMO) • Proporciona una
definición de "desastre"
Gestión de la • Misión / visión • Estrategia de servicio •
seguridad de la Políticas • Requisitos de estrategia para
información servicios nuevos / modificados • Cartera de
proyectos (propiedad de PMO) • Políticas /
planes de estrategia comercial • Planes
comerciales (actual / futuro) • Riesgos •
Cambio en el gobierno corporativo • Política
Valida cambios de requisitos, diseño,
financiación, modelo de diseño o estrategia para
la estrategia de servicio
Planes / diseños que abordan (cumplen) los
objetivos estratégicos (SDP)
Catálogo de servicios actualizado
Cartera de acuerdos con el cliente • Informes de
servicio (logro de objetivos estratégicos) •
Servicio Plan de calidad (SQP) • Resultados de las
revisiones / mejoras del servicio
Plan de disponibilidad • Diseños que cumplen con
los requisitos estratégicos • Vínculos de los
diseños de servicios con los resultados
comerciales • Gestión de disponibilidad proactiva
(AM) medidas • Evaluación de riesgos y
contramedidas
Plan de capacidad • Medidas de gestión de
capacidad proactiva (CapM) • Gestión de
capacidad empresarial (BCM) y gestión de
capacidad de servicio ( SCM) actividades que
apoyan y mejoran la estrategia organizacional
Continuidad del servicio de TI ( ITSCM) política
que cumple con la misión / visión • Planes /
medidas de ITSCM implementados para cumplir
con la estrategia de servicio • Evaluación de
riesgos y contramedidas • Revisión de la
estrategia / planes desde una perspectiva de
continuidad
gestión de seguridad de la información (ISM) •
Controles de seguridad para mejorar el logro de
la estrategia de servicio • Informes sobre
violaciones de seguridad
 • Revisión / revisión de la estrategia, planes
y políticas de TI
Gestión de Misión / visión • Estrategia de servicio •
proveedores Políticas • Requisitos de estrategia para
servicios nuevos / modificados • Gobierno
corporativo nuevo / modificado • Gobierno
de TI nuevo / modificado
Servicio de transición
Planificación y apoyo Misión / visión • Estrategia de servicio
de la transición (sustenta las políticas de transición) •
Políticas • Entrada a los protocolos de
transición del servicio
Gestión de cambios Misión / visión • Estrategia de servicio •
Planes estratégicos • Políticas • Define los
cambios y el alcance del cambio (asegúrese
de que el cambio contribuya al logro de la
estrategia general) • RFC para mejoras de
procesos
Gestión de Misión / visión • Estrategia de servicio •
configuración y activos Políticas • Artefactos de proceso registrados
de servicio como CI
Gestión de Misión / visión • Estrategia de servicio •
lanzamiento y Políticas • Portafolio de aplicaciones
despliegue (generalmente propiedad de AppDev) • Guía
para el desarrollo de políticas de
lanzamiento basado en una visión
estratégica general
Validación y pruebas • Misión / visión • Estrategia de servicio •
de servicios Políticas • Parámetros de prueba para
garantizar el logro de los objetivos
estratégicos • Reconocimiento,
financiamiento, recursos y comunicación
apropiados en torno a las pruebas
Evaluación de cambios • Misión / visión • Estrategia de servicio •
Políticas • Información para priorizar y
evaluar los servicios asegurando que se
construyen según la intención original
Gestión del • Misión / visión • Estrategia de servicio •
conocimiento Políticas • Captura, almacenamiento, uso y
gestión precisos de información y datos de
procesos (SKMS)
Operación de Servicio
Gestión de eventos Misión / visión • Estrategia de servicio •
Políticas • Directrices genéricas (alcance) de
operación (dentro de la estrategia definida)
Gestión de incidentes Cumplimiento de la solicitud • Misión /
Informes de desempeño de proveedores /
contratos (para cumplir con la estrategia)
Acciones y planes para cambios culturales,
organizacionales y de servicio para cumplir con
los planes estratégicos • Políticas de transición
Planes estratégicos aprobados, políticas •
Acciones / planes para Cambios culturales,
organizacionales y de servicio para cumplir con
los planes estratégicos.
Uso / despliegue de activos corporativos / CI
Acciones y planes para cambios culturales,
organizacionales y de servicio para cumplir con
planes estratégicos • Servicio Informe de
transición (ST) • Políticas de publicación
Acciones y planes para cumplir con los cambios
culturales, organizacionales y de servicio planes
estratégicos
Cualquier variación acordada de la tarifa de
intención original devuelta a la estrategia para
ajustes y validación
Información de estructuras para su uso en
decisiones estratégicas (comprender el entorno,
la historia, la dinámica, etc.) • Relevante,
Conocimientos, información y datos oportunos,
requeridos y precisos.
Información de gestión (MI) que mide el logro (o
no) de la estrategia • Medidas de herramientas
calibradas para indicar si la estrategia es eficaz
Ejecución de prioridades estratégicas. • MI que
 visión • Estrategia de servicio • Políticas • mide el logro (o no) de la estrategia
Directrices genéricas (alcance) de operación
(dentro de la estrategia definida)
Solicitud de Cumplimiento de la solicitud • Misión / MI que mide el logro (o no) de la estrategia
cumplimiento visión • Estrategia de servicio • Políticas •
Directrices genéricas (alcance) de operación
(dentro de la estrategia definida)
Gestión de problemas Misión / visión • Estrategia de servicio • MI que mide el logro (o no) de la estrategia
Políticas • Directrices genéricas (alcance) de
operación (dentro de la estrategia definida)
Gestión de accesos Misión / visión • Estrategia de servicio • MI que mide el logro (o no) de la estrategia
Políticas • Directrices genéricas (alcance) de
operación (dentro de la estrategia definida)
Servicio de Mejoramiento Continuo
Proceso de mejora de Misión / visión • Estrategia de servicio • Mediciones / informes sobre la ejecución efectiva
7 pasos Políticas • Parámetros estratégicos • de la estrategia • Evaluar la eficacia de la
Oportunidades de mejora del servicio • estrategia • Mejoras en la estrategia (proceso,
Mejoras específicas del servicio basadas en servicio, etc.) • Análisis de brechas (tal cual frente
eventos de StM Metas / objetivos a futuro; planificado frente a real, etc.) •
corporativos, divisionales y departamentales Oportunidades de mejora del servicio •
• Requisitos legislativos / regulatorios • Posibilidades de mejora para la evaluación frente
Requerimientos de gobernanza • Evaluación a la estrategia • Recomendaciones estratégicas
de riesgos • Identificar oportunidades de para planes de implantación de improvisación
mejora

Servicio de ayuda Misión / visión • Estrategia de servicio Oportunidades para considerar (basadas en la
información / sugerencias de la persona que
llama) en la revisión / mejora de la estrategia
Gestión Técnica Misión / visión • Estrategia de servicio
Gestión de Misión / visión • Estrategia de servicio
aplicaciones
Gestión de Misión / visión • Estrategia de servicio
operaciones de TI
 Service Portfolio Management (SPM) (Gestión de cartera de servicios)

Propósito: Garantiza que el proveedor de servicios brinde los servicios "correctos" que equilibren
la inversión en TI con la acción para satisfacer las necesidades del negocio; trabaja con los
procesos de Gestión de servicios (SM) de pedidos para garantizar que se obtengan las
devoluciones necesarias; vincula definitivamente el servicio con la consecución de resultados
empresariales.

Objetivos: Promover los medios y confirmar qué Servicios proporcionar en función del retorno
necesario y el riesgo inherente. • Mantenga una cartera actualizada que indique claramente qué
servicio satisface las necesidades comerciales y los resultados comerciales. • Proporcionar un
método de evaluación del servicio que indique si se cumplió o no la estrategia y que tenga en
cuenta los cambios ambientales internos y externos. • Controlar qué servicios se ofrecen, así como
el nivel y condiciones. • Seguimiento de la inversión en servicios durante el ciclo de vida; esto
permite evaluar la Estrategia definida y cómo se ha cumplido. • Analizar la viabilidad de los
Servicios; retira a los que ya no satisfacen la necesidad

ETAPA CICLO DE VIDA ENTRADA DESDE SPM A… SALIDA DESDE… SPM

Gestión de estrategias Servicios en Pipeline/Catálogos de servicio •
para Servicios de TI objetivo (s) estratégico (s) cumplidos por los
servicios. • Modelos de servicio. • Riesgos
estratégicos. • ROI de los servicios en la
cartera de servicios
Gestión Financiera Estructura de servicio que define el sistema
de costos, modelos, contabilidad y
presupuesto; base para la carga. • Cartera
de servicios. • Cartera de clientes. • Cartera
de acuerdos con el cliente. • Proyecto
portafolio. • Recursos utilizados en la gestión
del proceso de SPM. • Proporcionar
paquetes. • Espacios de mercado. • Modelos
de servicio. • Servicios en trámite (en
revisión / en desarrollo). • Servicios para
ser / están retirados. • Presupuesto de
proceso propuesto.
Gestión de la Devolución de los servicios prestados
demanda actualmente (comprender críticamente y el
impacto de los servicios en la organización
para gestionar la demanda). • Iniciar un
servicio nuevo / modificado. • Validación de
modelos de servicio. • Validación de
paquetes de servicios • Cartera de clientes. •
Portafolio de servicios. Cartera de acuerdos
con el cliente.
Declaración de misión / visión. • Estrategias y
planes de servicio. • Políticas. • Objetivos,
políticas y límites para el desarrollo del Portafolio
de Servicios. • Determinación del tipo de Servicio
a incluir en función de la Estrategia. • Determina
los objetivos de la inversión en servicio. •
Determina el espacio de mercado ideal
Costo de las actividades de SPM. • Aprobación de
presupuesto. • Herramientas / información para
realizar cálculos de ROI. • Reportes financieros. •
Evaluación de caso de negocio para servicio
nuevo / modificado (decisión de aceptación /
rechazo)
PBA / UP. • Oferta diferenciada de paquetes de
servicios. • Crear / evaluar modelos de servicio. •
Establecer / pronosticar la utilización. •
Identificar diferentes tipos de usuarios. •
Definición de paquete de servicios. • Demanda
proyectada de servicios / paquetes de servicios.
Gestión de relaciones Portafolio de servicios actualizado. •
de negocios Modelos de servicio. • Espacios de mercado.
Portafolio de aplicaciones. • Proyecto
portafolio. • Cartas de servicios. •
Propuestas de servicios. Informes de estado
sobre servicios nuevos / modificados. •
Evaluación de casos de negocios para
servicios nuevos / modificados (aceptar /
rechazar la decisión)
Diseño de servicio
Coordinación de Cartera de servicios. • Carta de servicios. •
diseño Propuesta de cambio. caso de negocio. •
Requerimientos de negocios. • Trabajo de
diseño priorizado a las necesidades del
negocio. • Cómo medirá el servicio el
negocio. Vínculo entre el componente /
activo del servicio y el resultado empresarial.
• Información del espacio de mercado. •
Requerimientos de utilidad / garantía. •
Opciones de servicio. Riesgos, prioridades. •
Cartera de proyectos (PMO)
Gestión de catálogos Carta de servicios • Propuestas de cambio •
de servicio Determina qué Servicios y paquetes de
servicios incluir en el Catálogo de servicios •
Información para incluir en la descripción de
servicios / Catálogo de servicios • Paquetes
de servicios
Gestión del nivel de Cartera, Pipeline, servicios retirados •
servicio Cartera de clientes • Cartera de acuerdos del
cliente • Cartera de aplicaciones • Cartera
de proyectos (PMO) • Modelos de servicio •
Espacios de mercado • Riesgos estratégicos
Gestión de la Objetivos de disponibilidad • Informes sobre
disponibilidad el estado de los servicios nuevos /
modificados • Demandas comerciales •
Información del servicio
Gestión de la Informes sobre el estado de los servicios
capacidad nuevos / modificados • Planes / requisitos
comerciales • Cartera de servicios
Gestión de la • Servicios que se deben considerar para la
continuidad del planificación de la continuidad, según lo
servicio de TI acordado • Criterios de recuperación •
Información de riesgo • Servicios nuevos /
modificados • Cartera de servicios• Catálogo
de servicios • Cartera de clientes • Cartera
de acuerdos del cliente
Iniciar solicitud de servicios nuevos / modificados.
• Proporciona información comercial. •
Requerimientos del servicio (objetivos,
resultados, prioridades). • Cartera de clientes. •
Cartera de acuerdos de clientes (SLM). •
Sugerencias o quejas. • Evaluación de caso de
negocio para servicio nuevo / modificado
(decisión de aceptación / rechazo). • Sugerencias
de espacio de mercado. • Caso de negocio para
un servicio nuevo / cambiante
SDP. • Actualizaciones de la cartera de servicios.
• Modelos de servicio actualizados. •
Actualizaciones de proyectos.
Definición de servicios • Actualizaciones de la
cartera de servicios (garantiza que el catálogo y la
cartera de servicios “estén de acuerdo”) • Crea y
mantiene el catálogo de servicios.
Gestiona los servicios para lograr los niveles de
niveles de servicio alcanzados • Cartera de
acuerdos con el cliente • Informes de servicio
(logro de resultados comerciales)
Plan de disponibilidad (inversiones actuales y
necesidades de disponibilidad futuras) • AMIS
Plan de capacidad (inversión actual y necesidades
de capacidad futuras) • CMIS
Plan SCM de TI (contramedidas y planes de
recuperación para cada Servicio) • Análisis de
Impacto Comercial (BIA) (riesgos) • Capacidades
para acciones de Continuidad
Gestión de la • Cartera de servicios • Servicios nuevos / Controles de seguridad en el acceso a la Cartera
seguridad de la modificados • Información del servicio • de servicios • Controles de seguridad • SMIS
información Riesgos estratégicos • Modelos de servicio
Gestión de Servicios nuevos / modificados • Cartera de SCMIS • Informe de desempeño del proveedor /
proveedores servicios • Cartera de proyectos (PMO) • contrato • Proveedores / contrato en riesgo •
Cartera de clientes • Cartera de acuerdos Vínculos entre proveedores y servicios
con el cliente • Cartera de aplicaciones proporcionados (SCMIS / CMDB / CMS / SKMS)
Transición de Servicio
Planificación y Cartera de servicios y carteras de apoyo para Actualizaciones de transición
asistencia para la obtener una imagen completa de la
transición prestación de servicios y los clientes •
Presentación de propuestas de cambio •
Gestión de cambios Cartas de servicio • Cartera de servicios • Autoriza propuestas de cambio y cartas • Evalúa
Descripciones de paquetes de servicios • recursos para apoyar el cambio propuestas y
Modelos de servicio • Propuestas de cambio estatutos • Mitiga el riesgo de los Servicios a
• Carta de servicio • Riesgos estratégicos • medida que se diseña, construye y lanza el
RFC para mejora (actividades de proceso, Servicio nuevo / modificado
servicios, etc.)
Gestión de la “Documentos” gestionados a través de CMS admite la cartera de servicios y todos sus
configuración y los CMDB / CMS componentes • Proporciona datos / información
activos del servicio para modelos de servicio • Relaciones entre CI,
activos de servicio y prestación de servicios
Gestión de versiones y Cartera de servicios, catálogo de servicios, Nuevo catálogo de servicios a servicios (SCatM)
despliegues servicios retirados
Validación y prueba Riesgos estratégicos Confirmación de la funcionalidad del servicio
del servicio basada en actividades de prueba • Confirmación
de devolución anticipada del servicio
Evaluación del cambio Propuesta de cambio • Requisitos / riesgos Informes de evaluación intermedios / finales
que se utilizan para evaluar el Servicio nuevo (ChM)
/ modificado
Gestión del Cartera de servicios (canalización de Relevante, oportuno, requerido y conocimiento,
conocimiento servicios, catálogo de servicios, servicios información y datos precisos
retirados) • Investigación del espacio de
mercado • Investigación de riesgos • Varias
carteras • Captura, almacenamiento, uso y
gestión precisos de información y datos de
procesos • Actualización de la cartera de
servicios
Servicio de Operación
Gestión de eventos Vista general del Servicio (cómo y por qué se Información para eventos relacionados con un
entregó) Servicio • Procedimientos operativos estándar •
Procedimientos de escalamiento • Priorización
Gestión de incidentes Vista general del servicio (cómo y por qué se Recomendaciones de servicio a partir de patrones
entregó) de incidentes • Procedimientos operativos
estándar • Procedimiento de escalamiento •
Priorización
Cumplimiento de • Lista de solicitudes de servicio definidas,
solicitudes
Gestión de problemas Vista general del servicio (cómo y por qué se
entregó)
Gestión de acceso Requisitos de perfil / acceso de usuario •
Listas de usuarios / grupos autorizados para
acceder a la cartera de servicios
Servicio de Mejoramiento Continuo
Proceso de mejora de Cartera de servicios • Modelos de servicio •
7 pasos Evaluación de riesgos • Expectativas del
mercado (análisis del espacio de mercado) •
Identificar oportunidades de mejora
documentadas y aprobadas
Procedimientos operativos estándar •
Procedimientos de escalamiento Priorización
Informes sobre solicitudes de acceso a la cartera
de servicios • Informes sobre intentos de acceso
no autorizados
Posibilidades de mejora frente al Portafolio de
Servicios actual • Evaluación de casos de
negocios • Validar los objetivos del Servicio •
Análisis del uso y retorno real vs anticipado de
varios servicios (uso para mejorar los servicios,
hacer cambios en la combinación o disponibilidad
de los Servicios) • Recomendaciones para planes
de implantación de mejoras

Servicio de ayuda Varios portafolios Respuesta de información actualizada

Gestión Técnica Soporte de tecnología subyacente para
actividades de proceso / productos de trabajo.
investigar / desarrollar soluciones para ampliar la
cartera de servicios
Gestión de Cartera de Aplicaciones
aplicaciones Soporte de tecnología subyacente para
actividades de proceso / productos de trabajo.
Gestión de
operaciones de TI