INDICADORES Y FICHAS DENTRO DEL PROCESO DE CALIDAD

4.3. Indicadores de funcionamiento y medidas de resultado del proceso

Antes de hablar específicamente acerca de los tipos de indicadores de

desempeño de los procesos, nos gustaría aclarar que existe una diferencia
fundamental entre indicadores de proceso e indicadores estratégicos, vea:

Tipos de indicadores de desempeño

• Los indicadores de desempeño de los procesos también

llamados KPI (del inglés: Key Performance Indicator), se centran en
cómo se realiza la tarea, midiendo su desempeño y si logran ciertos
objetivos. Este indicador debe ser calculado por un índice
(generalmente representado por un número) que retrate el progreso
del proceso en su conjunto o en parte.
• Los indicadores de rendimiento estratégico tienen la función de
comprobar si la organización está logrando los objetivos establecidos
por la alta dirección, los llamados objetivos estratégicos. Una
herramienta ampliamente utilizada para ayudar en la determinación
de estos objetivos es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando
Integral.
Tipos de indicadores del desempeño de los procesos

1. Indicadores de eficiencia
2. Indicadores de eficacia
3. Indicadores de capacidad
4. Indicadores de productividad
5. Indicadores de calidad
6. Indicadores de lucro
7. Indicadores de rentabilidad
8. Indicadores de competitividad
9. Indicadores de efectividad
10.Indicadores de valor

Detallaremos cada uno de ellos para que se pueda entender mejor: Los
indicadores de eficiencia x indicadores de eficacia

• La eficacia es la relación entre los resultados obtenidos y los resultados

deseados: hacer de la mejor manera, es decir, lograr los resultados
esperados
• La eficiencia es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos
utilizados: hacer la mejor manera utilizando la menor cantidad de
recursos

Podemos decir que la eficiencia significa ser eficaz utilizando la menor

cantidad de recursos posibles, se centra en el proceso y en los recursos
aplicados. Por ejemplo, para reducir los costos. Ya la eficacia se centra en el
producto, en los resultados logrados y puede aportar más lucros como
beneficio.

Indicadores de capacidad Relación entre la cantidad que se puede producir y

el tiempo para que esto ocurra. Por ejemplo: El fabricante de automóviles X
es capaz de producir 200 coches al mes.

Indicadores de productividad Relación entre las salidas generadas por un

trabajo y los recursos utilizados para ello. Ejemplo: Un trabajador puede
instalar 20 m² de piso en una hora. Otro, puede instalar sólo 17 m² piso en
una hora, por lo tanto, es menos productivo que el primero.
Indicadores de calidad: Relación entre el total de las salidas (todo lo que se
produjo) y las salidas apropiadas para uso, es decir, sin defectos o
inconformidades. Ejemplo: 980 piezas apropiadas para cada 1000 producidas
(98 %de conformidad).

Indicadores de beneficio Relación porcentual entre el lucro y las ventas

totales. Ejemplo: Una empresa vendió R $ 200.000,00 de mercaderías y
calcula un lucro de R $ 20.000,00. Por lo tanto, el lucro es 10 %.

Indicadores de rentabilidad Relación entre la ganancia y

la inversión realizada en la empresa. Ejemplo: En la misma empresa del
ejemplo anterior se invirtió R $ 500.000,00, con un lucro de R $ 20.000,00. El
rendimiento fue de 4 %.

Indicadores de competitividad Relación de la empresa con respecto a la

competencia. El market share o cuota de mercado se puede usar para eso.

Indicadores de efectividad La efectividad es la combinación de la eficacia con

la eficiencia.

Indicadores de Valor: Relación entre el valor percibido cuando se recibe algo

(un producto, por ejemplo) y la cantidad gastada efectivamente para obtener
lo que se recibió.

¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?

• Proporcionan la información que el gerente necesita acerca de cada

etapa del proceso
• Proporcionan una mayor precisión en la toma de decisiones del
gerente
• Su objetivo es lograr una mayor eficiencia y eficacia de los procesos
• Proporcionan más rapidez, mejor comprensión y transparencia al dar a
conocer los resultados
• Los indicadores de rendimiento se convierten en la medida de
excelencia de la compañía
• Permiten la creación de un dashboard o cuadro de mandos con toda la
información disponible mostrada de manera panorámica.
Conceptos generales acerca de los indicadores de desempeño de los
procesos

• Indicador: el número que representa el rendimiento obtenido en un

proceso por sus indicadores de desempeño
• Objetivo: es el valor que debe ser retratado por los indicadores de
desempeño de los procesos en un período de tiempo
predeterminado
• Tolerancia: si no se logra la meta, hay un límite de tolerancia que
muestra el nivel de gravedad del resultado. Los valores fuera de este
intervalo de tolerancia indican que el progreso del proceso es crítico y
debe tomarse alguna acción.

La importancia de utilizar indicadores de desempeño de los procesos

Los indicadores de desempeño de los procesos se utilizan para controlar las

actividades de la empresa.

Es decir, rastrear y seguir el progreso

del proceso mediante la recopilación de información relevante y ponerla a
disposición de una manera accesible para que los administradores la estudien
y tomem las decisiones correctas, aportando eficiencia y eficacia a los
procesos y por tanto, resultados positivos para la empresa.

Por lo tanto, los indicadores de desempeño de los procesos son

extremadamente importantes para la gestión de un proceso de BPM.
Los mismos ponen de relieve la información necesaria para que se pueda
analizar los procesos con el fin de mejorarlos de forma continua para la
consecución de los objetivos estratégicos del negocio.

Sin duda la mejor palabra para definir a los indicadores de productividad es la

eficiencia.

Los indicadores de productividad son herramientas aplicadas

frecuentemente en la gestión empresarial, con el fin de evaluar el
rendimiento y la eficiencia de los procesos en las empresas. Básicamente,
sirven para medir la cantidad de recursos que utilizan las empresas para
generar un producto o servicio en particular.

A través de un control efectivo de los procesos y con datos fiables y

actualizados, los indicadores de productividad permiten identificar y corregir
con antecedencia, los potenciales problemas y anomalías en las actividades
de la organización, previniendo y evitando perjuicios a los clientes y la propia
empresa.

Entienda cómo funcionan los indicadores de productividad

La importancia de los indicadores de productividad radica en la evaluación y

cuantificación precisa que proporcionan sobre la relación de “los esfuerzos
empleados X productos y servicios generados“. Lo ideal es siempre usarlos
junto a los indicadores de calidad, creando el entorno ideal para el
crecimiento y desarrollo de la organización.

Los indicadores de productividad funcionan básicamente de la siguiente

forma: primero se establece un índice estándar para el proceso a ser
evaluado, entonces el resultado obtenido en esta medición del mismo
proceso se pondera, y finalmente se hace la comparación detallada entre los
dos.

La llamada “eficiencia del proceso” es precisamente el cociente de esta

relación.
La importancia de conocer a fondo los procesos de la empresa para
desarrollar indicadores de productividad

A diferencia de los resultados presentados por los indicadores de calidad, que

siempre vienen en cifras porcentuales, los indicadores de productividad
presentan el cociente directamente entre dos unidades de medida
diferentes: una que mide los recursos aplicados y otra que cuantifica las
salidas producidas.

Con esto en mente, es muy importante para los gerentes y otros

profesionales involucrados identificar y documentar detalladamente todos
los recursos y productos que intervienen en el proceso cuya productividad se
desea medir. En caso contrario los resultados medidos no corresponden a la
realidad y toda la planificación, el rendimiento y el crecimiento de la empresa
pueden quedar comprometidos.

El conocimiento de los procesos de la empresa también es esencial por el

hecho de que, a menudo, la salida de un proceso dado puede ser un recurso
importante para otro. Un ejemplo es la formación y conferencias (procesos)
con el fin de capacitar a los empleados (salidas), que para participar en estos
eventos se convierten en recursos para ser utilizados en otros procesos de la
organización.

Conozca y gestione los procesos de su empresa utilizando los recursos de

BPM – Business Process Management

La metodología BPM (que significa Gestión de Procesos de Negocio) consiste

en un conjunto de técnicas de gestión que ayudan a las empresas a conocer,
estudiar y gestionar todos sus procesos de forma profesional e integrada,
facilitando el uso de los indicadores de productividad y asegurando su
fiabilidad y credibilidad. Características tales como el mapeo, control,
seguimiento y automatización de los procesos de negocio son algunos
ejemplos básicos de las técnicas de gestión de BPM.
4.4. La ficha del proceso
Para comprensión de la elaboración de una ficha se añadirán tres ejemplos:
Ficha del proceso «Acciones de Mejora»
Ficha del proceso «Revisión y Planificación del SGC»
Ficha del proceso «Comunicación Interna»
BIBLIOGRAFIA:
https://www.heflo.com/es/blog/planificacion-estrategica/indicadores-rendimiento-procesos/

https://www.heflo.com/es/blog/gestion-de-empresas/indicadores-productividad/

https://iso9001calidad.com/ficha-proceso-comunicacion-interna-1256.html