ESTUDIO DE CASO AA3

Usted es el Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP. Estudie el caso presentado por el
Jefe de Servicio al Cliente, revise los datos obtenidos por el proceso de servicio al cliente como resultado del seguimiento y la
medición realizada a través de las quejas radicadas en la empresa y desarróllelo según la guía.
Resuelva el caso en una hoja de cálculo.

FICHA TÉCNICA
INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO
ASOCIADO
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.
Gestión
de RESPONSABLE
PROCESO Personal DE LA Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ
y MEDICIÓN
Contable

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL Proporción de quejas TIPO DE Estructura Proceso

INDICADOR
CUADRO DE MANDO
frente a usuarios activos INDICADOR Resultado

Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con NIVELES DE

OBJETIVO CALIFICACIÓN
respecto a los usuarios activos del periodo DESEMPEÑO
 FORMULA (N° de quejas recibidas en el
PARA EL periodo / N° de usuarios activos en META <= 5,9% 100% 20,1% Bajo
CALCULO el periodo) * 100
PERIODICIDAD PERIODICIDAD
DE REGISTRO Mensual DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20,0% 6,0% Medio

FUENTE DE Quejas radicadas en la

INFORMACIÓN
UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5,9% 0% Alto
empresa y suscripciones

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
RECIBIDAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL 1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420
PERIODO

N° de quejas por
facturación incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala

atención de la línea 2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278
*611

N° de quejas por falta

de señal
0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54
PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS
0,4% 3,0% 3,1% 3,9% 6,1% 6,6% 7,6% 8,6% 11,2% 11,9% 12,4% 12,0% 6,7%
USUARIOS
ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS
1600 14,0%

1400 12,4%
11,9% 12,0%12,0%
11,2%
1200
10,0%

1000 8,6%
8,0%
7,6%
800
6,6%
6,1% 6,0%
600

3,9% 4,0%
400
3,0% 3,1%

2,0%
200

0,4%
0 0,0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
 FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD
100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611 N° de quejas por falta de señal
1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN
CUENTA LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL
SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN
CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.

3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios
activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el
tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera
destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores
mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que
sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo
anterior puede ser consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de
servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en
cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos
relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y
así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la
parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los
problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas
que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y
conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.
 6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los
clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente,
justificadas desde el punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que
dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer
que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por
ello surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá
realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y
principalmente en la conformidad de los clientes.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL
INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?

Le realiza auditoria interna a procesos:

➢ Proceso de atención al cliente
➢ Proceso de facturación
➢ Proceso de Cobertura.
 ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Lo elementos que se buscaría verificar son los siguientes:

➢ Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
➢ Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
➢ Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
➢ Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
➢ Los procesos de facturación.
➢ La empresa en su amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN
PLAZO DE
ACTIVIDAD RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
EJECUCIÓN
➢ Mejora en muchos aspectos
todos los sistemas de Equipos tecnológicos:
prestación de servicio, con el ➢ Computadores
propósito de aumentar la ➢ Impresora.
satisfacción de necesidades y ➢ Teléfonos.
➢ Director gerente
expectativas de los clientes, (Desde el ➢ Red en cable e
➢ subdirector
dar una mejor imagen de la Julio y inalámbrica.
➢ Consejero delegado o
empresa. Agosto del Sistema de atención Recursos de papelería
➢ alguien del concejo
➢ Establecer un grupo de 2016). (hasta al cliente ➢ Papeles.
administrativo
personas competentes y Enero del ➢ Perforadoras
➢ Líder del área de
responsables para llevar a 2017) ➢ Grapadoras
atención al cliente
cabo el control del sistema de ➢ Tintas
quejas y reclamos de los OTROS
clientes que provienen de las ➢ Espacio de
diferentes formas de ejecución.
comunicación.
➢ Mejorarlas etapas
pertenecientes al proceso de
cobro y facturación teniendo
como propósito determinar la
transparencia de cada cobro
efectuado en la factura
relacionando el valor
establecimiento de una Equipos tecnológicos:
comunicación, teniendo en ➢ Computadores
cuenta los periodos pertinente ➢ Impresora.
de cada facturación y pago ➢ Teléfonos.
perteneciente en las fechas (Agosto y ➢ Red en cable e
estipuladas, esto a través de Septiembre inalámbrica.
un personal encargado para la ➢ Coordinador.
del 2016). Proceso de Recursos de papelería
➢ Supervisor
respetiva coordinación, (Febrero y Facturación y cobro ➢ Papeles.
➢ Líder
supervisor y líder del proceso Marzo del ➢ Perforadoras
y también tomara a cargo las 2017) ➢ Grapadoras
quejas y reclamos de los ➢ Tintas
clientes en cada proceso. OTROS
Espacio de
➢ Desarrollar un cronograma ejecución.
donde se establezcan las
fechas de pago y su respectivo
vencimiento acorde al tiempo
oportuno, en el cual el cliente
se puede manifestar para
presentar sus inconvenientes.

➢ Establecer un sistema de ➢ Equipo de

monitoreo general de los (Julio y ➢ Coordinador seguridad,
procesos conjuntos con el fin Agosto de ➢ Supervisor Proceso de Recursos
de garantizar una amplia y 2016). (Enero ➢ Líder del proceso y de la Cobertura humanos,
mejor cobertura de la empresa 2017) operación herramientas
en todas las zonas que estén necesarias y con
 seleccionadas para expandir el tecnología
servicio. ejemplar.
➢ Recurso monetario
para la
movilización del
personal
capacitado.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN

POR LA DIRECCIÓN.
Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar
a cabo un sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a
los procesos de entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos
de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de
acción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades
para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.

5. OBSERVACIONES
➢ Las oportunidades de mejora continua.
➢ Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición
del SGC por medio de indicadores.
➢ Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de
los mismos.
➢ Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que
conlleven a la conformidad de los productos y servicios (procesos de salida).
➢ Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la
empresa.
➢ Permanencia de los recursos necesarios al SGC.